第二篇：电子教案教案样板

授课日期：（按从开学开始）

授课班级：中专（5）班

授课课题：第一章第1节服务概述、第2节礼仪概述、第3节服务礼仪的基本概念 教学目标：

1、知识目标：1）理解服务的含义及其特征、礼仪的含义及其特征；

2）熟悉服务礼仪的含义及其意义；

3）了解礼仪的内容、原则等内容。

2、能力目标：掌握服务礼仪的基本概念。

3、情感目标：初步培养学生对服务礼仪的学习兴趣。

教学重点：知识目标1、2

教学难点：知识目标3、情感目标

教学方法：讲授法、直观教学法

教学准备：课件

学习方法：讨论法

教学课时：2课时

教学过程：

一、 导入：

今天，我们将学习一门新的课程《服务礼仪》。首先，我们来了解服务礼仪的概念及相关信息。

二、新授课：

（一）讲解服务概述

1.服务的含义及特征

1）服务的含义

服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。

2）服务的特征

无形性 、差异性 、不可储存性 、质量测评的复杂性。

3）服务工作

（1）服务工作的意义

（2）优质服务的基本标准

a规范化和技能化

b态度和行为

c可亲性和灵活性

d可靠性和忠诚感

e自我修复

f名誉和可信性

（二）讲解礼仪概述

1.礼仪的含义

礼仪是指体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

礼仪的本质--是对人们各种先天倾向的社会性约束。

礼仪、礼节、礼貌三者的关系

2.礼仪的内容

1）礼仪的构成要素

主要有：礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体、礼仪的环境。

2）礼仪的组成

礼仪主要有行业礼仪（政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪）与交往礼仪（社交礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪）组成。

3）礼仪的特征

（1）共同性：礼仪是一门专门研究人的交往行为规范的科学。

（2）民族性：由于各民族习俗、生活习惯、地理环境、交通条件以及文化修养等诸多方面的不同，在礼仪上的表现也会有一定的差异性。

（3）限定性：礼仪主要适用于交际场合，适用于普通情况之下的、一般的人际交往与应酬。

（4）继承性：礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分，其发展与沿用从来就没有间断过，它是历史的产物，每个时代都能反映其发展面貌，有精华、也有糟粕。

（5）时代性：礼仪不是永远不变的，它随着时代发展而与时俱进，时代越进步，对礼仪要求就越严格、越完善。

4）礼仪的原则

A敬人的原则

B遵守的原则

C自律的原则

D适度的原则

E真诚的原则

F宽容的原则

G平等的原则

H）从俗的原则

3.服务礼仪的基本概念

1）服务礼仪的含义

服务礼仪是礼仪在服务行业之内的具体运用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。服务礼仪主要指社会要求服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。

2）服务礼仪的意义

（1）服务礼仪可以提升企业的竞争力

（2）服务礼仪有助于塑造并维护企业的整体形象

（3）服务礼仪有助于企业创造更多的经济效益和社会效益

（4）服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质及服务质量

3）服务礼仪的内容

服务礼仪主要以服务人员的仪容礼仪、仪态礼仪、服饰礼仪、用语礼仪、岗位礼仪规范和行业礼仪规范为其基本内容。在其中的各个具体问题上，服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做，都有详细的规定和特殊的要求。

三、 巩固练习：

1. 什么是服务？其特征有哪些？

2. 礼仪的特征及原则有哪些？

四、 全课总结

这节课我们学习了哪些内容？你学会了什么？（师生共同总结）

五、 布置作业

教科书P31 1、2、3、4

六、 板书设计

第一章服务礼仪概述

第一节服务概述

1.服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。

2.服务的特征

无形性 、差异性 、不可储存性 、质量测评的复杂性

第二节礼仪概述

1.礼仪是指体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

2.礼仪的本质是对人们各种先天倾向的社会性约束。

第三节服务礼仪基本概念

服务礼仪的含义

服务礼仪的意义

教后反思：