不用打印，用网络教育学院提供的封面
毕业实习报告
宁波外资超市损耗管理中的问题及对策
申请人：
学科（专业）：工商管理
指导教师：
20xx年9月
网络教育学院
毕 业 实 习 报 告 任 务 书
专业班级 09秋工商管理 层次 高起专 姓名 学号
一、报告题目 宁波外资超市损耗管理中的问题及对策
二、报告工作自 2011 年 6 月 日起至 2011 年9 月 日止
摘 要
题目：宁波外资超市损耗管理中的问题及对策
学科（专业）：工商管理
申请人：
指导教师：
摘 要
随着宁波的城市化水平的迅速提高，居民消费观念的改善促进了宁波零售业的发展，各大外资超市进驻宁波，随着各大商家质量、价格、服务等各方面的激烈竞争，超市竞争技巧也将发生重大演绎。而其中对外资超市损耗的控制成为了抑制外资超市更好发展的瓶颈之一，对损耗管理的成功与否直接关系到超市的利润多少。各种形态的超市损耗让超市管理无法完善。本文就宁波外资超市损耗管理提出一些建议。
关 键 词：外资超市 超市损耗 损耗管理
I
西安交通大学网络教育学院毕业实习报告
II
目 录
目 录
1 实习目的或研究目的 .......................................................................................................... 1
1.1 实习的目的 ............................................................................. 错误！未定义书签。
2 实习内容 .............................................................................................................................. 3
2.1 宁波外资超市的特点 ............................................................. 错误！未定义书签。
2.1.1以人为本的周到服务 ................................................... 错误！未定义书签。
2.1.2丰富的种类和低廉的价格 ........................................... 错误！未定义书签。
2.1.3雄厚的资金和良好的商业信用 ................................... 错误！未定义书签。
2.2 宁波外资超市损耗存在的形态分析 ....................................................................... 4
2.2.1超市的有形损耗分析 ..................................................................................... 4
2.2.2超市的无形损耗分析 ..................................................................................... 5
3 实习结果 .............................................................................................................................. 7
3.1 宁波外资超市损耗管理的对策 ............................................................................... 7
3.1.1生鲜商品单独付款，生态转换，温度调控 ................................................. 7
3.1.2易破损商品选好付款，破损商品集中堆放 ................................................. 7
3.1.3对散装食品采用店内条形码的商品采用特殊封口 ..................................... 7
3.1.4节庆商品恰当采购 ......................................................................................... 8
3.1.5加强内部员工管理 ......................................................................................... 8
3.1.6加强收银区的管理 ......................................................................................... 8
3.1.7加强对供应商的管理 ..................................................................................... 8
3.1.8派专人定时巡视卖场，留意可疑顾客，提出善意建议 ............................. 8
4 实习总结或体会 ................................................................................................................ 11
4.1 实习总结 ................................................................................................................. 11
5 致 谢 .......................................................................................................................... 13
参考文献 ................................................................................................................................ 15
III
西安交通大学网络教育学院毕业实习报告
1 实习目的或研究目的
1.1 实习的目的
超级市场是商业零售业发展过程中出现的以开架自选、顾客自我服务和统一结算为主要特征，满足顾客生活中所需要的食品，特别是生鲜食品以及生活日用品需要的商品零售业态形式。超市商品繁多，种类品种复杂，而且超市面对的是零散消费者的零散购买，因此，非正常损耗居高不下一直困扰着超市管理人员，如何降低超市的损耗一直被视为超市管理的核心和关键问题。
据说，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元；在我国，这一数字也是高达250亿元人民币。上海某超市开业第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，因而被迫歇业。外资超市通过了近些年在中国市场的摸爬滚打，对我国市场和商业运作模式有了深刻体会，并积累了经验，但让各大外资超市管理层烦恼的就是对超市损耗的控制，超市是一个典型的微利业态，面对的是零散的消费者的零散购买，每天必须面对数额庞大的损耗数据。超市经营管理者面对减少的利润，所采取措施的重心都放在如何采用营销手段来提高销售额，却没有准确探查和开发超市利润的源泉。在探究中不难发现，损耗与利润是相互关联的，损耗率高利润率则肯定低，利润率多损耗率则必然少。毫不夸张地说，防损是挖掘超市利润源泉的最佳途径之一。
1
西安交通大学网络教育学院毕业实习报告
2 实习内容
2.1 宁波外资超市的特点
宁波作为沿海港口城市，有着优厚的条件吸引更多的外资超市来甬发展，翻开宁波地图，西有“好又多”，北有“沃尔玛”，南有“麦德龙”，东有“家乐福”，市中心有“特易购乐购”、“新一佳”、“欧尚”。外资超市在宁波已经占有了重要且不可或缺的地位。宁波有着天然的深水良港，为宁波提供了丰富的海产，也为宁波外贸经济的快速发展提供了桥梁。宁波本土的水果和土产品也为宁波的发展推波助澜。宁波独特的优势为宁波外资超市的经营体现了以下特点：
以人为本的周到服务
宁波相比于上海或者杭州来说是一个小城市，因此外资超市在宁波的数量有限，家乐福超市遍布上海，有些超市规模比较小，产品种类也不齐全。在宁波虽然只有一家家乐福，但规模大，产品种类齐全。场地面积、空调设施、商品货架、购物推车、仓储能力、付款系统等设施的质量技术标准均高于国内超市，以人为本的意识让超市在看到很多顾客夏天进入超市乘凉而不购物却又不能驱赶，为超市增加的无形损耗。
2.1.2丰富的种类和低廉的价格
外资超市为了迎合宁波当地的特点在超市卖场内设有海产区，外资超市要每天去宁波各地采购不同的海鲜，如长街蛏子、宁波牡蛎、宁海海鲜等。水果类如余姚杨梅、奉化水蜜桃、尚田草莓等。这些海鲜和水果都是不易保存的食品，要保持新鲜，而超市开放式的购物环境让顾客在购物的时候不会注意自己的行为是否会损坏商品，给超市带来相应损耗。
2.1.3 雄厚的资金和良好的商业信用
宁波良好的商贸氛围为外资超市与供货商建立良好的合作关系，由于外资超市管理规范，严格按照合同办事，同时供货商的货款回收有保证，因此尽管入店条件苛刻，供应商却愿意和外资零售企业保持长远关系。但供应商的繁多也会带来一系列的问题，供应商的行为不检也给超市带来了损耗。
虽然外资超市在超市的各方面管理上都趋于完善，但在超市的损耗上仍是一筹莫展，面对如此一个大毒瘤，外资超市必须加强重视，并采取措施来摘除这个大毒瘤。使超市的利润得以更好地攀升。
3
西安交通大学网络教育学院毕业实习报告
2.2 宁波外资超市损耗存在的形态分析
据资料显示，超市损耗中的70%来自易损商品的非正常损毁。易损商品主要包括易碎、易变质的商品。最为典型的如食品中的鸡蛋、各种肉类、鱼类、速冻水饺，尤其是鲜鱼（如消费者决定购买，需要超市卖场的工作人员对活鱼进行处理，而活鱼一旦处理过，如果消费者不购买，这种商品的价值就会影响），还有日用品种的瓷器、玻璃器具等。同时，由于大卖场营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。绝大部分员工为一已私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。据有关数据显示，卖场全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的，7%是顾客偷窃，5%属于厂商偷窃，其中尤其以员工偷窃所遭受的损失最大。以美国大卖场为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃高出5-6倍。再如台湾省，卖场员工偷窃比率亦占60%之高。
2.2.1 超市的有形损耗分析
2.2.1.1生鲜食品没有及时发现而变质造成的损耗
在超市经营中，生鲜既是热点，也是难点。在生鲜区所经营的多属于非标准、保存条件特殊的商品，再加上现场产品生产加工所涉及的管理过程和环节比一般商品繁琐复杂得多，需要管理控制的关键点增加，如果进、销、存之间的衔接协调不当，产生损耗的环节自然就多。易损食品的一个重要特征就是容易变质，尤其是鲜鱼、鲜鸡蛋和速冻水饺等易变质、易损毁的价值较高、流通速度快的商品，一旦成了遗弃商品就容易变质，有时还会影响其他商品的销量。为了迎合宁波人的口味，超市会去宁海、奉化等靠海的地方采购新鲜的海鲜，鲜鱼是在顾客决定购买的时候超市负责宰杀的，但在付款前由于某种原因使顾客放弃购买，超市没有在短时间内没有妥善处理而产生损耗。
2.2.1.2易碎商品因消费者自身原因破损或残损造成的损耗
一般大型超市有专门货架陈列瓷器，如瓷器、盘子、勺子、汤盆、杯子等等，这些商品极其容易破碎，稍不小心，就会导致一连串的破损。曾经看报纸说有专家对家乐福江北店进行过一系列的长期调查，发现因消费者的原因导致瓷器毁损的比例很高，曾经有过一周上万元损失的记录。近年来由顾客原因造成的瓷器破损，已经成为超市卖场共同面对的疑难问题。
2.2.1.3超市中一些商品因调换条形码造成的损耗
大型超市中有一部分商品使用店内条形码，如肉类、鱼类、散装鸡蛋和散装水果等等，这些商品由消费者选择多少、营业员通过数量或重量标准打店内条形码。在超市内通常可以见到一些消费者偷换条形码，即用价钱小的条形码换贴在数量或重量大
4
西安交通大学网络教育学院毕业实习报告
的商品包装上。这部分损失尚未被超市损耗管理者重视，实际上已经成为超市损耗中的一个重要的部分。
2.2.1.4超市销售中产生的废弃损耗
每当节庆日，超市采购部总会应市场的需求来采购节庆用品，如花灯、圣诞袜、圣诞树、红包等，当节日过后，由于采购过多或是销售情况不佳而无法售出而产生损耗，宁波习俗重祭祀，在清明上坟节令食品为青糍、麻糍糕，因此在此期间超市会准备大量的节令食品，但此食品保质期只一两天，节后食品会大量堆积而废弃。例如外资超市的自由品牌因品牌效应而销售不佳产生的废弃损耗。
在商品的日常销售中，商品因破坏或者变质损耗或滞销都是无可厚非的，是任意一个超市都将面临的问题，也是实际可以看到的超市损耗。
2.2.2外资超市的无形损耗分析
外资超市的无形损耗又可以分为内部原因和外部原因，其中内部原因如下：
2.2.2.1员工管理不当产生的损耗
由于外资超市大卖场营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。由于超市对员工进出场的检查体系不完善，使得员工内部勾结、监守自盗、收银人员直接拿取货款、利用上下班或夜间工作直接拿取商品等偷窃行为损害了超市利益。因为超市没有对员工造成的商品破损提出惩罚，以致于员工在工作中不尽心，损坏商品就报损，没有利益损失。
2.2.2.2商品的管理不当产生的损耗
（1）商品进货时验收不正确：在采购商品时，采购人员没有正确点清采购商品的数目，没有和订货单上的数目相一致。
（2）盘点工作未落实：盘点工作分为两方面，一是对库存商品进行盘点，二是在一天营业后对货架上的商品进行盘点，来计算销售量。盘点工作的不认真实施将影响采购部门预订下个阶段的采购量，如果产生较多剩余将加大超市损耗。也将影响到对超市损耗的认识，无法做损耗评估。
（3）移库作业流程不当：商品移库不当会在过程中对商品产生或大或小的毁损而无发售出。
无形损耗的外来原因是：①供应商管理不当产生的损耗。供应商行为不当造成的损耗，如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品，擅自夹带商品，随同退货商品夹带商品，与员工勾结实施偷窃等。②顾客行为产生的损耗顾客的不当行为或偷窃造成的损耗，如顾客随身夹带商品，顾客不当的退货，顾客在购物过程中将商品污损，将食物吃掉并扔掉包装盒，在买水果的时候随意地试吃给超市造成了一定程度的损耗。
5
西安交通大学网络教育学院毕业实习报告
顾客偷窃也是一个极其常见的现象，图1显示顾客常常偷窃洗发水、奶茶、糖果、巧克力、保健品、个人护理用品、电池、口香糖、罐头、咖啡等单价相对较高，体积相对较小的商品，常此下来就给超市带来了严重的损耗。
图1
顾客偷窃也是一个极其常见的现象，图1显示顾客常常偷窃洗发水、奶茶、糖果、巧克力、保健品、个人护理用品、电池、口香糖、罐头、咖啡等单价相对较高，体积相对较小的商品，常此下来就给超市带来了严重的损耗。
在乐购超市发生过一件事情，一位妇女穿得不是很好走进超市，当她出来时却是另一番面貌，她在乐购的试衣间换了卖场的衣服，若不是保安人员在一开始就注意到了她的行为，如此高明的盗窃行为恐怕不难发现。
超市的无形损耗是最容易被超市管理人员忽视的，不可见性让其不易被察觉。内外部原因导致外资超市管理层必须根据宁波当地特点采取各方面措施来改善超市的损耗，从而增加超市的利润的增长。
6
西安交通大学网络教育学院毕业实习报告
3 实习结果
3.1 宁波外资超市损耗管理的对策
要降低超市损耗，必须有可操作的具体措施，不同超市可以根据自己的特殊性找到合适的降低损耗的现实途径。超市各部门必须密切配合全面分析和认识损耗原因并采取措施来有效地降低损耗。在此，针对宁波外资超市的特点和外资超市损耗管理中的共性，提出几点措施和现实途径。
2.3.1生鲜商品单独付款，生态转换，温度调控
超市应根据商品的特殊性能采取特殊的专门付款方式，针对宁波本土大量的海鲜和时令水果的不易保存就应该采取这种方式来减少损耗。在生鲜销售中一个非常重要的方法就是生态转换，如快要死去的鱼类，可剖成生鲜配菜；蔬菜、水果可制成果汁、果盘或配菜；肉可转化成肉丸、肉陷等。生鲜品——半成品配菜——熟食品的正常转化，是灵活经营、防止损耗的有效方法，但一定要控制鲜度、品质，对冷冻设备和生鲜设备进行检查记录，及时维护。
2.3.2易破损商品选好付款，破损商品集中堆放
对于易破损的商品，例如盘子、杯子等，可以采取选好付款，当付好钱了预示着顾客必须要买，付了钱就是自己的东西了，顾客在放置该商品时候就会格外地小心，就会降低超市的损耗。
卖场营业过程中存在由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包，各部门可以针对这种情况在仓库留出一小片地方作为退货商品堆放区，并由专门的员工负责退货和管理，把损耗降到最低。
2.3.3对散装食品采用店内条形码的商品采用特殊封口
超市可以采取铁条封口的办法来阻止顾客私自将袋子结开放入商品来以小价格获得多商品。宁波附近的城镇在一定时间内都有产时令水果，奉化的水蜜桃、慈溪的杨梅、尚田的草莓、鄞江葡萄等，在销售过程中都会采用店内条形码，因为价格稍贵，又采用的是袋子打结封口，很多顾客都会在称量后解开带子放入物品，以小价格换大商品。宁波的乐购超市曾深受困扰，如今采用铁条封口来抑制此现象的发生。
7
西安交通大学网络教育学院毕业实习报告
2.3.4节庆商品恰当采购
对于节庆商品的采购要切实做好市场调查，要适量、适时地采购和生产，才不至于节庆商品积压和滞销。在决定生产何种自由品牌或是决定销售量时都要做调查，调查顾客的接受程度和对其的需求量，才不至于产生废弃损耗。
2.3.5加强内部员工管理
员工偷窃与顾客偷窃是有区别的，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结账。而员工偷窃则有多种表现形态，如内部勾结，监守自盗，直接拿取货款，利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，使用人防不胜防。比如某外资超市在上海的一家大卖场，家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉，内外勾结、监守自盗时间长达半年之久，给这家大卖场造成高达几十万元的经济损失。
首先，要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。
其次，严格要求员工上下班时从规定的通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂存放在指定地点。
第三，对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有#5@p和收银条，以备保安人员或验收人员检查。
2.3.6加强收银区的管理
收银区是内盗发生的主要场所，大卖场的收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大的损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或私自键入较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金，以及商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售等。因此，要严明收银员的处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程式组织并监督收银员交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。
近期，在联商网上报导，宁波一家大型超市收银主管钱某涉嫌利用职务之便，用超市消费卡虚假消费套取现金，在2年多时间里，侵吞企业资金180万元。
2.3.7加强对供应商的管理
对供应商的管理必须到位。供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入，离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行；供应商在卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提货单，且经部门和管理人员批准后才能退；供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，需经门店保安检查后方可离开。
2.3.8派专人定时巡视卖场，留意可疑顾客，提出善意建议
针对顾客的偷盗，应做到：禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包和8
西安交通大学网络教育学院毕业实习报告
手提袋放入服务台或寄包柜；顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为；定期对员工进行防盗教育和训练；要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其留意死角和多人聚集处；对贵重物品或小商品要设柜销售；顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台结帐。
9
西安交通大学网络教育学院毕业实习报告
10
西安交通大学网络教育学院毕业实习报告
4 实习总结或体会
4.1 实习总结
超市防损的方针是预防为主，以抓为辅。俗话说：魔高一尺，道高一丈。无论我们怎么防，损耗这个“魔”总是会存在的，只是各家超市的大小不同而已。对于防损我们要用长远的眼光来看它，必须树立长期的思想。防损要从身边小事做起，防损的根本目的在于保证效益，再者来提高超市的经济效益。正所谓“挣钱不容易，只能控制损耗；挣钱不可以控制，但损耗是可以控制的”。宁波外资超市因宁波城市的特点产生相应的损耗，各大超市应根据宁波独特的地理环境来采取应对措施。最成功的超市是那些既承认他们的损耗，并采取有效措施来解决这个问题的超市。当超市的边际收益很难再提高时，在预防损耗上采取正确的措施，能帮助你取得快速的回报。
11
西安交通大学网络教育学院毕业实习报告
12
西安交通大学网络教育学院毕业实习报告
5 致 谢
实习报告写作即将画上一个圆满的句号，在写作的过程中，感谢我实习单位的领导王主任，让我受益匪浅。在此，谨向王主任表示我最衷心地感谢和最诚挚的敬意。
同时，也向两年来所有教过我和帮助过我的老师表示感谢，感谢您们对我的谆谆教诲、耐心指导和无私的帮助。
感谢我的同学和朋友们，感谢你们在我论文写作过程中给予我的鼓励、关心和无私的帮助。
最后，衷心地感谢我的家人，感谢你们一直以来给予我的支持和鼓励。
13
西安交通大学网络教育学院毕业实习报告
参考文献
[1] 杨哲 方敏 ：《商场超市安全与防损管理》 海天出版社 20xx年8月第一版
[2] 余凯编 ：《超市生鲜食品经营管理实务》 企业管理出版社 20xx年1月第二版
[3] 程波涛：《超市防盗防损》 中国劳动社会保障出版社 20xx年第一版
[4] 杭忠东：《超市经营与管理》 中国商业出版社 20xx年第一版
[5]佚名 联商网刊 《超市损耗管理问题的针对性探究》
.cn/u/lswk/archives/2004/16184.html
[6]佚名 联商综合新闻《宁波一超市收银主管暗吞180万巨款》
.cn/web/archives/2007/80294.shtml
[7]常艳 《超市损耗情况调查》 http://xjrshy888.
15
17