岗位专业知识手册目录（收银员）
一 、 企业文化
二、 岗位职责
三、 仪容仪表
四、 环境卫生
五、 工作流程
六、 服务规范
七、 沟通技巧
八、 设施设备
九、 突发事件
十、 岗位员工日常行为规范
十一、食品安全
二、岗位职责
1. 严格遵守公司的各项规章制度和财务纪律。
2. 竭诚为顾客提供结账服务和咨询礼仪服务。
3. 具备敬业爱岗精神、优质的服务意识和技能。
4. 把销售数据正确的输入收银机，将正确的销售信息提供给公司。
5. 货款收受和管理要做到认真负责，防止发生溢缺，保证每日营业款能正确、安全、及时的上交。
6. 负责收取当日销售收入，鉴别货币真假，了解并处理好卡类.券类.支票.折扣的收取。（各类提货券.进账单.支票.鹤城通卡.福卡.银联单）
7. 做好顾客的服务工作，收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。
8. 负责对收银台进行清洁工作。
9. 保证打印出的销售单据清晰。将收银工作中发生的问题及时向主管反映。
10. 熟悉商场布局，熟悉DM信息及当日的促销活动。
11. 工作期间要做到“三轻”说话轻.走路轻.操作轻。
12.收银总则：快速.准确.安全.优质服务。
13.遵守店纪店规，服从安排，完成上级传达的任务。
14.能协助防损员防止商品流失，维护公司利益。
15.坚持原则，敢于揭发一切违反公司财务纪律的行为。
三、仪容仪表
仪容：
1、发型标准：
头发整齐，刘海不能遮盖眼睛。
染浅发或黑发无碎发。
不准：异型头发或过于鲜艳的染发碎发多较乱。
2、面部：标准：清爽，女员工淡妆上岗，不准浓妆艳抹
3、首饰佩戴：标准：可戴耳钉一对一枚戒指。不准：首饰过于繁杂过多贵重
4、 手/指甲：标准：清洁指甲不涂有色指甲油可涂护甲油，指甲修剪整齐。
不准：手有污迹.涂艳色指甲油.留长指甲。
5、口腔/牙：标准牙齿清洁.口气清爽.避免异味.烟味.蒜味
仪表：
1、工装：符合公司标准清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，裤子长短适中,表面不能沾有异物,工装便装不能混穿.避免有污迹起皱。
2、工卡：工卡按公司要求佩戴，打印完整、清晰,外壳无破损,卡心清晰，无损坏,不允许佩戴别人胸卡。避免位置不正确.有污迹.未戴工牌。
3、鞋袜：干净整洁着袜.要求深色鞋子.不准穿高跟鞋.浅色旅游鞋.
上岗后必须保持良好的精神状态：
1、员工必须统一着装，保持清洁，不准穿拖鞋，不准混穿工装，必须穿袜子，不准工便装混穿；
2、衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤脚，领带要紧贴衣领；
3、搞好个人卫生，保持双手清洁，不准留长指甲、染指甲；
4、男员工不准留长发、留鬓角、留胡须；女员工必须着淡妆，穿工装时长发过肩要扎起或盘起，留海不过齐眉，不利佩带过于醒目的首饰；
5、员工必须佩带胸卡进入工作现场，胸卡应戴于标准位置，不准乱戴、反戴、歪戴、涂改胸卡。胸卡内不允许夹带任何杂物；
仪态要求
⒈坐姿
坐姿要舒展、自然、大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对方，显得精神饱满。
⒉站姿
站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠，挖鼻孔。
⒊行姿
①行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方。
②不要左顾右盼，东张西望，走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。
⒋谈话
①无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注，正视对方。
②需要回避和保密的问题，做礼貌回答。
注意事项
距离：３０～６０厘米
表情：微笑、正视、专注、自然
回答：简要、回避、保密、礼貌
四、环境卫生
1、收银台保持干净、整洁无胶印
2、收银设备保持干净、无杂物，并能够正常使用
3、收银台内购物袋、热敏纸摆放整齐，不允许摆放任何杂物
4、收银台暂停牌、抹布、水盒统一摆放在指定位置
5、收银台各种友情提示牌保持干净、整洁、端正、无破损
6、收银区域空调设备保持干净，并能够正常使用
7、收银台各种灭火器材保持整洁，并能够正常使用，整齐摆放在指定位置
8、通道保持畅通，地面卫生及时清理，地板砖保持无破损、无裂痕
9、收银台的退货应放在指定位置
10、垃圾袋内垃圾不允许超过1/2
11、收银台区域照明设备保持干净，并能正常使用
五、工作流程
营业前
1、7:50分准时参加早操和店晨会值班店长传达公司精神和工作重点。
2.、进场后由课长开晨会：A检查整理仪容仪表，身上不允许带有现金和私人物品。B由收银课长总结前一天的工作情况及突发事件处理，当天需要注意事项。 C、了解促销活动：每天有专人到卖场内收集促销活动商品。所有活动商品拿到收银台，由查看人员讲解活动品种，品名，规格，买赠活动。收银员必须了解每期DM内容。
3、到财务认领备用金并清点确认，依次放入收银钱箱内.
4、检验收银机的程序设定和各项统计数值是否正确或归零.
5、整理好营业用的备用品（购物袋.打印纸.水印.抹布.暂停收银）
6、打扫清理台面卫生.
6、补充收银台前小货架商品。
7、准备迎宾:面带微笑，正确站姿，右手压在左手上
营业中：
1、面带微笑，主动向顾客问好；
2、询问顾客是否有会员卡.扫描结束报出商品全额总数.收顾客钱款时唱票“收您多少钱”.找零时也要唱票：“找您多少钱”为顾客提供装袋服务；应先将生鲜商品冷冻商品和其他商品分开装入包装袋，大且重的商品应先入袋中。
3. 对顾客保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问.
4. 发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与上级主管联系由上级主管来负责处理。
5. 送顾客，欢迎下一个顾客的到来。
6、中午交接班：
A、由值班主管负责召开班前会，检查仪容仪表，
B、总结前一天及上午的工作，了解促销活动；
C、值班主管发放备用金，收银员回到指定收银台和上午班员工等待交接班；
D、交接收台时，防损员陪同收银主管逐个收台，收银员在收银主管和防损员未到时，不允许擅自收台进行交接；应协助当班收银员为顾客提供服务；
E、交接班前检查收银台是否有电脑退货、机器是否有异常情况、是否有客留物品 等。
7、保证现金的安全，收交款的注意事项等
8、随时收退货、清理垃圾，整理收银台前的购物车。
无顾客结账时：
整理及补充收银台各项必备物品。
整理购物车/篮放到指定位置。
整理及补充收银台前头货架商品。
整理顾客退货和其它票据。
擦拭收银台面，整理环境
四、现金管理、收交款、换零钱
1、每天收银台零钱及备用金，由财务人员到指定地点与收银主管（课长）兑换。一天所需零钱及备用金换完后清点库内现金，必需保证现金一致。库内钥匙及保险柜钥匙、密码由收银主管保管。每周财务主管不定时抽查库内现金。
2、现金安全：节假日或活动期间，收银员全天上机。当天营业款较多时应及时收起大钞清点金额并用便签写请金额姓名装入钱袋.（收银员.课长同时在场）交给课长，由课长同防损员放到指定位置.上下午各一次。
3、收款：必须有保安人员陪同逐个收台，收银员检查钱箱内有无遗留货款，由收银员和保安共同护送到财务室，在此过程中收银员与保安不能单独离开。到财务室后清点收款包数，核对无误后保安方可离开财务室。
4、交款：收银员先将收银报表（工号、台号）交与财务人员，电脑员将当日营业额报于财务人员。收银员将钱款分类点清，整理零钱，成捆或成卷上交，将钱袋翻过来，检查无遗留现金，填写交款清单，与财务人员对账；无误后收银员填写报表，仔细核对后，由财务室人员签字，销毁清单方可离开。
营业后:
1、送宾后：耐心接待最后一位顾客；
2、收银课长退货（退货流程详见电脑知识培训）；
3、做发送流水，使前台的数据传送后台，保证商品数据准确无误；
4、打开钱箱，把当天营业款装入钱袋，交给保安，退出系统关闭电源（详见电脑知识培训）；随同保安到财务室交账；
5、打扫区域卫生及收银机卫生，去掉购物袋，整理好放入抽屉内；
7、由值班课长安排人员收取孤儿商品、磁、清理垃圾；
8、关闭收银机电源，并盖上防尘罩。
8. 协助现场人员处理善后工作。
9、到家后，及时给主管发安全短信。
收银流程
1、面向顾客来的方向，站姿端正，面带微笑
2、顾客离收银台１米时，主动打招呼：您好，请来这边结帐。
3、双手接过商品，轻拿轻放，询问顾客是否有会员卡（会员卡使用步骤详见电脑知识培训）
4、正确迅速将商品登录收银机 （以下是商品的扫描方法）
扫描步骤：
1）、顾客把购买的商品放到结账台上、收银员应把商品条形码面对扫描器处于30度位置上，进行扫描。
2）、扫描器收到条码信息时，发出“嘀”的一声，商品信息进入POS机。
3）、商品全部扫描完毕后，按付款键，报告商品总款数。
5、询问顾客是否要袋子，如果要袋子，为顾客装袋
备注：
1）、同一个名称不一个条码不能混扫，同一条码同一名称可以打数量。
2）、收银员扫描时，应扫一件商品看一下屏幕，以避免错扫和漏扫现象发生。
装袋方法：
1)、依据顾客购买商品的数量来选择大小袋子。
2)、容易出水或味道较强烈的商品，先用撕拉袋包装好，再放进购物袋内。
3)、入袋商品不能高过袋口，避免顾客手提不方便。
4)、装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两 侧，瓶装和罐装的商品放在中间，易碎、较轻、较小的商品置于上方
5)、如果购物袋出现破损，应向顾客致歉，并迅速、无偿向顾客提拱新购物袋。
6）、唱收唱付：
a、所有商品信息输入完毕后，让顾客看显示屏显示的金额，并微笑唱收“您好，共计XX元。”要吐字清晰
b、礼貌的询问顾客，是现金付款还是刷卡，如是刷卡（银联卡或家园卡），要正确操作刷卡步骤（刷卡步骤详见第九章）。刷过卡后双手将卡连小票一同递给顾客。
c、如是现金付款要做到唱收“您好，共收您XX元。” 收入的每一笔货款必须核对准确无误后放入钱箱。唱找“这是找您的钱，一共XX元。”递给顾客钱时将大钞放下面，零钱放上面连同小票递给顾客。
d、结帐后，提醒顾客拿好自己的商品：“**，点好您的钱，保管好小票，请慢走”。
e、如果顾客用的是鹤诚通卡，应为顾客报出鹤城通卡的余额，如果余额为零，应及时回收鹤城通卡。
f 、如果顾客购物较多时，征求顾客意见是否多套一个袋子。
7）中午交接班清点零钱时，必须有保安在岗才能清点，清点时避开顾客，在岗员工必须做到清楚的记录，以免回收时出现错误。
8）交接后，完全回收营业款，与保安一同上交财务。
9）就餐后，交接时询问是否有（电脑退货、促销活动、客留）等异常情况。
10）上班时间不允许购物
11）送宾前收退货、清理垃圾、将卫生打扫干净。
营业后:
1、送宾后：耐心接待最后一位顾客；
2、收银课长退货（退货流程详见电脑知识培训）；
3、做发送流水，使前台的数据传送后台，保证商品数据准确无误；
4、打开钱箱，把当天营业款装入钱袋，交给保安，退出系统关闭电源（详见电脑知识培训）；随同保安到财务室交账；
5、打扫区域卫生及收银机卫生，去掉购物袋，整理好放入抽屉内；
7、由值班课长安排人员收取孤儿商品、磁、清理垃圾；
8、关闭收银机电源，并盖上防尘罩。
8. 协助现场人员处理善后工作。
9、到家后，及时给主管发安全短信
退货---发送流水----收交营业款----退出系统----到财务交账----去购物袋、清理卫生-----盖防尘罩----清理地面
卡的使用流程
1）鹤城通卡的使用
收银员在给顾客结帐时，首先问顾客是用现金结帐还是鹤城通，如果是鹤城通卡，接过鹤城通卡，查询余额，告知顾客，按小计键进入付款界面，再按IC卡，将卡放在刷卡机上，选择IC卡类型，按1键，再确认将票打出，把小票连鹤城通卡双手递给顾客，并告知顾客卡上余额，如消费归零询问顾客是否收回。备注：鹤城通支付时不允许超10张卡
2）会员卡的刷卡步骤：
1、结帐前先询问顾客是否有会员卡，如果顾客表示有，请顾客出示，
2、双手接过后，按会员3键，将卡放在刷卡机卡，
3、查看屏幕左上方显示“会员卡号”，
4、确认后，将卡双手交还给顾客，开始输入商品。
备注：如有异常情况：
1、卡损坏，告知顾客到会员中心更换新的会员卡，
2、卡分不对，告知顾客到会员中心查询。
3、卡丢失，到会员中心补办。
3）现金券的收取及注意事项：
1、如顾客使用现金券付款。
2、先查看有效期是否到期。
3、扫瞄完商品后，接过券输入现金券金额，现金券扫描条码，使用成功。
4.如在使用时出现异常现象，通知主管帮助查询原因。
5.此券不记名.不挂失。
6.密码区不可拆刮，否则此卡作废。（消费时只能由收银员拆刮）
7.此卡一次消费使用，使用不找零。
4）银联卡的使用
银联卡操作方法：接过顾客银联卡，收银员将银联卡有磁道一面放入刷卡机磁道内刷卡，对卡号，按确认键，输入金额确认，拿起密码键盘由持卡人输入密码，刷卡机数据接收，刷卡机打印出第一联商户存根再次查看金额确认，由持卡人在最下方签名，收银员保管并在上方签名，将卡和第二联交给持卡人保管，刷卡程序结束。
辨别假币
1. 纸张识别：人民币纸张是采用专用钞纸，成份是棉短绒和高质量的木浆，具有耐磨、有韧度挺括、不易折断的特点，抖动时发出清脆的响声。
2．水印识别：人民币水印是在造纸过程中采用特殊工艺，使纸纤维规程形成的水印，具有层次分明、立体感强，透光观察清晰的特点，而假币水印模糊，无立体感，变形较大，用浅色油墨夹印在纸张正背面，无须迎光透视，就能看到。
3．凹凸技术识别：真币特点是图案层次清晰，色泽鲜艳，立体感强，触摸有凹凸感。而假币图案平淡，手感平滑。花纹图案模糊，并且有网点组成。
4．荧光识别：50元、100元面值的人民币分别在住图案两侧在紫光灯能西安市面额“50”“100”和“WU SHI”“YI BAI”字样金黄色荧光反映，真币吸光，整版放在紫光下无反光反映。而一般的假币在紫光灯下没有暗记，个别是虽有暗记，但暗记颜色为白色并不清晰，纸张有明显的荧光反映。安全线识别：真币安全线是立体实物与钞纸溶为一体，无凸起有手感；假币一般是印上或加入的立体实物，会出现票面皱褶，分离现象。
辨别造币
1、变造币是指拼接的假币，人为将真币的一部分与假币的一部分可两个不同一部分的纸张拼接而成的一张假币，这种币假币要仔细辨别。
2、固定人像水印：位于正面右侧空白处，迎光透视，可见与主景人像相同，立体感很强的毛泽东头像水印。
3、红蓝彩色纤维：在票面空白处，可看到纸张有红色和蓝色纤维。
4、磁性微缩文字安全线：钞票纸中的安全线，迎光观察，可见“RMB 100”微小文字，仪器检测有磁性。
5、手工雕刻头像：正面主景毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感强，易于识别。
6、隐性面额数字：正面右上方有一椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到：“RMB”和“RMB 100”字样。
7、光变油墨面额数字：正面左下方100字样与票面垂直观察为绿色，倾斜一定角度则变为蓝色。
8、阴阳互补对印图案：票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案，迎光观察，右背面图案重合成一个完整的古钱图案。
9、雕刻凹版印刷：正面主景毛泽东头像、中国人民银行行名，盲文及背面主景人民大会堂等均采用雕刻凹版印刷，用手触摸有明显的凹凸感。
10、横竖双号码：正面采用横竖双号码印刷（均为两位冠字，八位号码）横号码为黑色，竖号码为蓝色。
六、 服务规范
一、服务用语
1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。
2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把××拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，××现在暂时缺货，要不帮您挑选同类商品？”，“请慢走”。
3、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉：“不好意思，请稍等”，绝不允许不理睬顾客。
二、服务禁忌
1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。
2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。
3. 禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。
4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等尽量不使用否定语，更不准以貌取人。
三、收银工作服务案例
案例一：顾客在结帐中遇到小孩走失了，需要我们帮助时：
1、安抚顾客情绪；
2、询问孩子的特征，性别，穿着，进行广播寻人启示。
3、留下顾客联系方式，以便找到后及时通知顾客。
4、告知负责人及保安人员帮助寻找。
案例二：顾客结帐时发现所带现金不足：
1、礼貌的说“ＸＸ要不换一种东西吧”，如果顾客表示这些商品是细心挑选的，或急用时；礼貌的说“ＸＸ您稍等片刻，我叫一下我们的负责人”；
2、收银员对负责人说明情况，帮助顾客解决问题。
案例三、顾客带大量零钞到收银台换钱：
1、礼貌向顾客致歉，讲明收银台有制度，不兑换外来现金。
2、取得谅解后主动用袋子或盒子帮顾客存放好现金。
3、请保安将顾客送至门口或到就近银行兑换现金。
案例四：多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西，且有急事待办时：
1、对将要结帐的顾客说“对不起，这位先生只买一件商品，他好像有急事，能不能让他先结帐”，如果顾客同意的话，收银员应说“谢谢您”，快速为顾客结帐；
2、如果这位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说“实在很抱歉，大家都很急，我会加快收银速度，快速为您结帐”。
案例五：结帐中收银机突然不能正常使用：
1、摆出暂停收银牌，并向顾客致歉：“ＸＸ对不起，收银机出现了故障，无法使用”。
2、迅速把顾客购买的商品拿到最近的收银台快速为顾客结帐，联系电脑人员及时维修。
案例六：当在结帐过程中突然停电：
1、首先稳定顾客情绪；
2、及时通知电工房；
3、如配电室需要长时间维修，收银员应坚守岗位，如有速冻商品，应及时送回该区域，并配合防损员及时疏散顾客避免有人员受伤和商品丢失。
案例七： 收银过程中发生争执：
A、顾客之间发生争执：
①、首先安抚顾客情绪；
②、将顾客带离卖场，进行调解；
③、如情况严重者，拨打110报警。
B、顾客与我们发生争执：
①、向顾客道歉；
②、尽快解决顾客反映的问题，达到顾客满
案例八、客流高峰期时：
1、加快收银速度，减少排队现象；
2、安排人员装袋，缓解顾客焦急情绪；
3、备足零钱、打印纸等，避免顾客等太长时间。
案例九、顾客所选购商品缺货时：
1、应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好缺货登记，留下顾客联系方式
2、将缺货登记转交该区域负责人
3、如顾客急需要此商品，应迅速告知该区域负责人，及时为顾客解决
案例十、当询问顾客是否有鹤城通会员卡，顾客表示没有，当购物小票已打出，顾客又拿出鹤城通会员卡要求积分时：
1、应耐心的向顾客解释：“对不起，xx,小票已打出，不能再积分”尽量取得顾客的谅解，
2、如果顾客不同意，将其领到会员中心为其积分，但也限于当天的小票。
案例十一：发现顾客拿积分卡让其他顾客为自己积分时怎么办：
1、应礼貌的告知顾“xx，对不起，这样做是不允许的”
2、并礼貌的提醒顾客“我们的系统是不允许连续积分的请顾客理解
3、主动提醒顾客可以到鹤城通中心办理会员卡一张；
4、如持卡的顾客继续找别的顾客帮忙积分，为了不影响其他顾客的购物情绪，我们应通知保安进行劝
四、其他
1、三米微笑：每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。2、服务三声是指来有迎声,问有答声,去有送声.
七、沟通的技巧
八、设施设备
收银机组
一、收银机的组成分为：主机，显示器，打印机，钱箱，客显，键盘，激光平台。
二、电脑正确开启关闭顺序是：先插主电源，接着开主机，然后开显示器，关机时是先做０００６发送流水，用按ＥＳＣ退出系统，再关显示器，主机，最后拔电源。
收银台是主要用于：放置在超市出口处，快速结账、收银、划卡、装袋，加快顾客购物流通的速度。
1、每天擦拭整体机身，擦拭的时候不要用水冲洗。
2、每天对键盘、扫描器、收银钱、消磁板、打印机进行擦拭。
3、不要在收银台上放置水杯、茶杯等，更不能将其置于主机、显示器、键盘之上，一旦水洒进入机器或外设，后果严重。
4、机器工作时不要搬动主机箱或使其受到冲击震动，对于硬盘来讲这是非常危险的动作。
5、在主机工作时禁止非法关机，以防损坏硬盘及数据而造成无法正常使用。
6、对物品进行扫描的时候要把物品的条码放成三十度角形式，禁止在上面拉来拉去。
九、突发事件处理
工作中特殊情况处理
1）：顾客在结帐中遇到小孩走失了，需要我们帮助时：
1、安抚顾客情绪；
2、询问孩子的特征，性别，穿着，进行广播寻人启示。
3、留下顾客联系方式，以便找到后及时通知顾客。
4、告知负责人及保安人员帮助寻找。
2.）：顾客结帐时发现所带现金不足：
1、礼貌的说“ＸＸ要不换一种东西吧”，如果顾客表示这些商品是细心挑选的，或急用时；礼貌的说“ＸＸ您稍等片刻，我叫一下我们的负责人”；
2、收银员对负责人说明情况，帮助顾客解决问题。
3）、顾客带大量零钞到收银台换钱：
1、礼貌向顾客致歉，讲明收银台有制度，不兑换外来现金。
2、取得谅解后主动用袋子或盒子帮顾客存放好现金。
3、请保安将顾客送至门口或到就近银行兑换现金。
4）多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西，且有急事待办时：
1、对将要结帐的顾客说“对不起，这位先生只买一件商品，他好像有急事，能不能让他先结帐”，如果顾客同意的话，收银员应说“谢谢您”，快速为顾客结帐；
2、如果这位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说“实在很抱歉，大家都很急，我会加快收银速度，快速为您结帐”。
5）、结帐中收银机突然不能正常使用：
1、摆出暂停收银牌，并向顾客致歉：“ＸＸ对不起，收银机出现了故障，无法使用”。
2、迅速把顾客购买的商品拿到最近的收银台快速为顾客结帐，联系电脑人员及时维修。
6.）、当在结帐过程中突然停电：
1、首先稳定顾客情绪；
2、及时通知电工房；
3、如配电室需要长时间维修，收银员应坚守岗位，如有速冻商品，应及时送回该区域，并配合防损员及时疏散顾客避免有人员受伤和商品丢失。
7）：收银过程中发生争执：
A、顾客之间发生争执：
①、首先安抚顾客情绪；
②、将顾客带离卖场，进行调解；
③、如情况严重者，拨打110报警。
B、顾客与我们发生争执：
①、向顾客道歉；
②、尽快解决顾客反映的问题，达到顾客满
8）、客流高峰期时：
1、加快收银速度，减少排队现象；
2、安排人员装袋，缓解顾客焦急情绪；
3、备足零钱、打印纸等，避免顾客等太长时间。
9）、顾客所选购商品缺货时：
1、应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好缺货登记，留下顾客联系方式
2、将缺货登记转交该区域负责人
3、如顾客急需要此商品，应迅速告知该区域负责人，及时为顾客解决
10）、当询问顾客是否有鹤城通会员卡，顾客表示没有，当购物小票已打出，顾客又拿出鹤城通会员卡要求积分时：
1、应耐心的向顾客解释：“对不起，xx,小票已打出，不能再积分”尽量取得顾客的谅解，
2、如果顾客不同意，将其领到会员中心为其积分，但也限于当天的小票。
11）：发现顾客拿积分卡让其他顾客为自己积分时怎么办：
1、应礼貌的告知顾“xx，对不起，这样做是不允许的”
2、并礼貌的提醒顾客“我们的系统是不允许连续积分的请顾客理解
3、主动提醒顾客可以到鹤城通中心办理会员卡一张；
4、如持卡的顾客继续找别的顾客帮忙积分，为了不影响其他顾客的购物情绪，我们应通知保安进行劝
12）.当顾客在结账后，有瓶装的商品不慎在卖场内打碎。还没有出店时：
1.安抚顾客，关心顾客是否受伤。
2.报服务台立刻帮顾客再购买同样的商品送给顾客。
3.欢送顾客。
4.清理现场。
13）.我们在为顾客结账时，发现商品有掉包现象时。
1.向顾客道歉“对不起”
2.由于我们的工作失误造成您的不方便。
3.请顾客稍等片刻，在帮助顾客换一个新的商品。
十、岗位员工日常行为规范
1、不得携带各种包、袋进超市上班。
2、上班时不得将双手插入口袋。
3、不得在公司任何区域内勾肩搭背，牵手搂腰。
4、不得在上班时间内购物和将所购商品带入工作区域。
5、不得在卖场内跑动或大声喧哗、唱歌，更不可粗言岁语。 。
6、不得在卖场内吃零食、吸烟。
7、不得在工作岗位上饮水。
8、不得嘲笑有缺陷的顾客。
9、不得随音乐抖腿或晃动身体。
10、不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妆。
11、不得随地吐痰、乱仍纸皮及垃圾，保持工作区域清洁。
12、不坐、蹲、靠在商品装箱或货价上。
13、对待商品要轻拿轻放、不用脚蹬，不乱扔乱摔。
14、不得在营业时间结束时催赶顾客。
15、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；
16、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；
17、不准在大厅当顾客的面喝水；
十一、食品安全
1.不能上架销售的商品（过期、临期、胀袋、瘪罐、零件不全、有残次）
2.保质期一年以上的 （期满之日前45天）
3.保质期半年以上不足一年 （期满之日前20天）
4.保质期在90天以上不足半年 （期满之前15天）
5.保质期在30天以上不足90天（期满之前10天）
6.保质期16天以上不足30天 （期满之日前5天)
7.保质期少于15天的 (期满之日前1至4天）
8.商品的三证一支 （营业执照、税务登记证、食品流通证、检验报告）