温泉会馆市场分析及经营方案

康乐部自酒店筹备以来，在展开筹备各项工作的同时，加紧对通州及北京市周边高档酒店康乐部、度假村康乐部、产品项目、经营特色、价格体系进行调研，在经过对多家单位详细调研后，现制定后期经营方案，为我们今后的经营计划提供参考。

市场定位与经营理念

1、          根据我们现有的装修风格、装饰档次、配置标准和服务功能，我们拟把接待客户放在中高端客户群体方面。

2、          由于我们属于新建酒店，受到市场宣传，地理位置等因素的影响，短期内不会有大量的散客进入消费，故我们将以接待团队会议消费为主体，同时加强品牌建设做好外部宣传，为后期酒店战略发展奠定基础（市内小型团队与家庭休闲度假，周边市场）。

3、          我们酒店会议、客房、温泉各项功能是比较完善的，规模也是比较强大的，在市周边同类型的度假村里，我们的硬件功能与市场依托是有一定优势的，我的经营理念与战略方针（郑总，崔书记）所要求是突出餐饮和温泉亮点与特色，突出餐饮和温泉的文化品牌，去吸引更多的开会及休闲度假的客人，就温泉经营管理与日后酒店的发展有着密切影响，特需要我们冷静务实的对待。

一、     产品设计

1、          我们将现有的温泉池划分为多个疗效功能区，即：儿童戏水区、水疗区、中药保健区、美容养颜区（SPA）和康体区。在这五大区域中重点宣传推广SPA水疗，运动养生，（这将是温泉发展的一大趋势，目前市场也比较成熟），中药保健区次之。随着知名度的提高逐步加大儿童戏水的关注度，吸引市内周末家庭休闲度假来弥补会议型酒店空缺。

2、          将温泉别墅的其中两套设计为SPA理疗房，以高端消费为主体，（重要领导及商务客人）重点关注产品和服务，并加强私密性管理，特别是软服务（消费氛围）的要求。

3、          温泉会馆自助餐的产品定位要因地制宜，考虑会馆未设计厨房不利缺陷，同时结合会馆健康品牌经营理念，设计出绿色健康食品（中西结合，营养健康）。

4、          浴资包含丰富的产品，高价位门票所覆盖的项目尽可能要全面，如自助餐、健身、台球、乒乓球、书吧等等。对综合楼KTV消费群体要有针对性服务。（主要客人大部分是住客领导及少部分住客团队）。

二、    价格定位。

1、          门票价格定位在388元，预期门票平均价格在150元左右，逐年提高。

2、          按摩价格与运河苑等周边持平或略高。

3、          SPA价格定位在800元—2800元。

4、          泳衣类价格要有高中低之分，避免团队组织者有过多消费压力。

5、          其它类商品价格和酒店其它部门同等。

三、    服务定位

1、          要有良好的职业素养和工作技能，特别是前台员工的团队接待能力，（在培训过程中重点培训员工的整体操作能力、配合能力，要把收银、接待流程加以培训）。

2、          对SPA美体师及按摩技师承包公司的要求需高标准专业化队伍，应围绕温泉水系文化及经营理念，给客人提供所需服务（享受生活，呵护“面子”，放松心情，养身保健）。

3、          更衣室员工的服务技巧和岗位卫生的维护能力，客人在更衣和淋浴的过程中会更加注重现场的卫生状况和安全程度，员工的服务技巧（员工的判断能力—能够第一时间抓住团队主要核心客人为其提供服务）能够省掉很多不必要的人力浪费和客人投诉。

4、          温泉区域的细致、温馨服务，杜绝员工在区域内的高声喧哗和对待周边客人和杂乱客用品的熟视无睹现象发生，让客人得到一种润物细无声的服务感觉。

5、          台球、乒乓球、健身房的服务要提现出标准化的服务，体现出产品的绝对专业性。

6、          在自助餐品种配置上，绕开贵、俗观念，主打鲜、营业丰富、关注特殊人群（回民菜品区、小孩食品、特殊病患专用菜等等），让客人能够留下深刻的印象，避开客人有不如其他项目的高档的感觉发生。

四、    项目和产品收益定位

全年按照1440万的总营业目标开展创收工作。

1、          康乐部收入主要围绕门票、SPA理疗、KTV三大块。

2、          门票收入占总收入的55%。

按摩理疗收入占总收入的25%。

KTV占总收入的15%。

会员占总收入5%

3、          目标分解

a、          按照平均150元/人门票价格折算，康乐部每天接待人数为：145人。

b、          按照客人按摩项目均价200元计算，每天上钟量为：50个，当日上钟率为30%。

c、           按照客人购买商品人均100元计算，每天销售量为40人次。

d、          按照KTV平均房费1500元，平均每天出租2.6天。

一、     温泉市场调研数据及分析：

表一  门票价格对比表                                                                                 单位：元

第二篇：浅谈福州五星级酒店康乐部经营对策

毕 业 论 文

题 目 浅谈福州五星级酒店康乐部经营对策 系 别 经济管理系 年级 、专 业 08级旅游管理 班 级 学生姓名 指导教师

二O 一一 年 五 月

目录

一、康乐部的概念????????????????????????2

二、康乐行业的现状与发展前景??????????????????2

(一)康乐行业的现状??????????????????????2

(二)康乐行业的发展前景????????????????????3

三、福州五星级酒店康乐部存在的问题???????????????3

(一)设备更新慢????????????????????????3

(二)安全隐患显著???????????????????????4

(三)康乐对外形象欠佳?????????????????????4

(四)工作人员专业素质差????????????????????4

(五)项目形式单一???????????????????????4

(六)康乐经营缺乏个性?????????????????????4

四、福州五星级酒店康乐部经营对策????????????????4

(一)加强设备更新改造?????????????????????4

(二)增加安全设备投入?????????????????????5

(三)体现康乐项目文化性向高品位发展??????????????5

(四)提高员工文化水平及专业素质????????????????5

(五)整合资源丰富康乐项目???????????????????5

(六)康乐项目创新经营?????????????????????6

五、结语????????????????????????????6

参考文献????????????????????????????7

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谈福州五星级酒店康乐部经营对策

摘 要: 随着国内娱乐行业的迅速发展，酒店康乐部也渐渐从原来装点门面的“装饰品”转变成为一个吸引客源为酒店盈利的重要部门。酒店的康乐设施正从多元化方向发展项目日趋完善，甚至连三星级酒店也配备了康乐设施。然而由于酒店康乐设施的初衷仅仅是为了给住店客人提供方便，仅是一种“配套”， 所以无论是从设备设施，还是从人员配备上讲都是一切从简。本文对福州五星级酒店康乐部经营对策从各个方面进行了详细的论述。

关键词: 五星级 酒店 康乐部 经营对策

一、康乐的概念

康乐就是指康体、娱乐，即在闲暇时间利用一定的设备设施、环境，为达到身心健康、愉悦的目的而进行的休闲性、消遣性活动，内容包括康体健身活动、娱乐活动、保健美容活动等。康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种非职业性的业余活动。闲暇时间是指生活中除工作时间、家庭生活必要时间以外的课自由支配的时间。随着生产力水平的提高，科学技术的进步，人们的劳动时间不断缩短，闲暇时间越来越多，为人们进行康乐休闲活动提供了时间保证。人们通过康乐活动不仅可以缓解紧张的情绪、调节身心、恢复体力、振奋精神，还可以使生活分户多彩，享受到人生的乐趣。通过参与自己喜欢的活动，发展多种兴趣爱好，展示自己的能力，增强自己的信心，促使身心的健康。

二、康乐行业的现状与发展前景

(一)、康乐行业的现状

1．康乐消费需求有较大的增长

康乐行业是随着我国改革开放逐步发展起来的。随着经济的发展，人们的收入逐步提高，在、衣、食、住、行等基本的生存需求得到满足以后，对娱乐等享受性的需求不断增加新技术的应用提高了工作效率，缩短了劳动时间，人们用于康乐活动的闲暇时间增多了。改革开放初期，康乐活动是最先出现在饭店，为外宾及国内少数高收入者服务，随着经济的迅速发展和人们收入的提高以及生活观念的变化，越来越多的人来参与康乐活动，使康乐活动逐渐成为一种大众化活动。但一些高规格、高档次的娱乐项目受到人们收入水平的限制，还无法普及。另外，某些康乐经营者素质不高，使一些娱乐项目在经营上格调低下，影响康乐行业的正常发展。

2．饭店康乐场所大幅度增加

国家旅游局颁布的《旅游涉外饭店星级评定标准》中对饭店的康乐设施有明确的规定。例如，五星级饭店必须具备舞厅、健身房、按摩室、桑拿浴室、游泳池、网球场、美容美发等康乐场所与设施。这项规定推动了饭店康乐部的迅速发展。同时，康乐项目从高星级饭店向度假村、康乐中心扩展，还出现了大批专项经营企业，如保龄球馆、健身中心、夜总会等，丰富了人们的生活，也对饭店康乐部的经营带来了新的挑战与机遇。

3．康乐项目日益丰富

除了传统的游泳和打高尔夫球等娱乐项目外，康乐项目的科技含量越来越高，开发速度越来越快，康乐项目得到了极大发展。但目前饭店康乐经营中普遍存在项目选择配套不合理的现象，例如， 2

客人做完健身或游泳结束后，最想洗个热水澡，如果配套项目齐全，客人可以先洗桑拿浴，再做一次全身按摩或美容，然后到休息室小憩一会，或喝一点饮料，这样感觉会很好。但大多数饭店不是缺少某一环节，就是各项服务区相隔太远，不太方便，从而影响了客人对饭店的满意程度。

（二）、康乐行业的发展前景

1．康乐活动大众化

国民经济的稳步增长将使人们的经济收入进一步提高。随着人们的休闲娱乐时间的增多，新型康乐项目已成为都市消费的新热点。随着康乐行业的发展，竞争将越来越激烈，很多康乐项目的基本价格将下降到普通工薪阶层能够接受的水平，康乐活动将成为人们生活中必不可少的一部分。

2．康乐项目将向文化性、高品位发展

随着物质生活水平的不断提高，人们对科学文化知识的需求也日益增长，国家制定了科教兴国的战略，大力发展文化教育，提高国民素质。在这种形势下，人们的消费习惯、消费层次、消费心理将会产生很大的变化，对康乐活动的内容不仅要求有趣味性，还要有知识性，对经营环境、服务水平都有较高的要求。同时，人们文化观念、审美情趣发生了变化，消费者通过康乐活动达到求知的目的，通过参与、表演，展示自身能力，体会康乐活动所带来的身心愉悦感。

3．现代科技的发展为新的康乐项目、设备设施的开发提供了技术保障。

康乐设备设施的开发是以现代科技为基础的。例如。室内高尔夫练习器，占地仅十几平方米，模拟室内配有投影幕布和投影机，幕布上逼真地显示出高尔夫球场的场景，计算机内储存了几十家国际知名的高尔夫球场的场景，可供击球者选择。客人朝幕布击球，每打完一球，有三道感应器可立刻测量不客人击球的力度、角度和距离，计算机立刻根据这些数据在幕布上显示出球的飞行滚动过程，并可听到真是的声音，然后，计算机显示计分，并做出对此杆的分析，提出校正意见。电子球童同时可以用各种语言报告这些情况。若客人时间不够，无法打完这一场，计算机课保留成绩下次再打。现代设备设施及材料的使用也使经营环境、尤其卫生状况得到了很大的改善。高科技设备将使健身方法更科学、健身效果更明显、娱乐效果更逼真、服务更周到，能更好地体现康乐活动的魅力。

三、福州五星级酒店康乐部存在的问题

(一)、设备更新慢

随着福州经济的迅速发展和人们收入的提高以及生活观念的变化，越来越多的人来参与康乐活动，使康乐活动逐渐成为一种大众化活动。康乐服务的设备通常会被顾客频繁地使用, 损坏、老化的速度也会快于正常水平。如福州五星级酒店康乐部台球桌上的台球, 网球场的球拍和球等，如果不及时进行维护更新, 很容易会造成危险, 危及顾客的人身安全, 更会损害了酒店的声誉。有些设备虽然没有损坏, 但使用时间太长, 很容易使客人产生陈旧感。

(二)、安全隐患显著

康乐场所是人群相对密集的区域，一旦出现意外，很容易酿成重大事故。康乐场所也是环境较为复杂的场所，所接待的客人构成复杂、修养水平参差不一，而且娱乐活动鼓励客人全面放松，整个场所往往充斥着兴奋地情绪，也潜藏着各种安全问题。在康乐行业，安全问题一直都受到人们的关注，由于福州康乐业设施设备质量欠佳及工作人员安全服务意识薄弱才会导致人员安全事故案例频发。例如在游泳健身中心经常会出现客人溺水、摔伤等安全事故；在桑拿室常常会有客人晕倒、窒息等情况。福州五星级酒店的康乐部也不例外，这里往往是各种事故的多发地带。

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(三)、康乐对外形象欠佳

虽然现阶段我国经济迅速发展康乐已经被越来越多的人群接受，但还是有很大一部分人群对康乐的概念仍停留在康乐就是赌博、跳舞等行为。另外，由于康乐部的经营问题，许多福州酒店常将酒店康乐部的一部分功能外包给其他民间私营企业，而这些企业往往会将这些康乐功能偷龙转凤。例如很多酒店的桑拿室中心对外承包后变成了客人寻欢作乐的场所。福州有些高星级酒店康乐部也不例外，所以有很多住店客人即使住了很多次酒店却从没去过康乐部

(四)、工作人员专业素质差

福州的五星级酒店的员工的文化水平普遍较低，据福州金源国际大饭店的人力资源部的有关统计，福州金源国际大饭店的员工中，在2003、2004、20xx年里中专以下学历的占酒店从业人员总数的比例分别为20%、18%、15%，中专以下学历的占酒店从业人员总数的比例分别为55%、50%、45%，中专以下学历的占酒店从业人员总数的比例分别为25%、32%、40%，而福州西湖大饭店是福州较有名的五星级饭店，由于是省政府指定的接待单位，里面的员工多是招本地“关系户”，不具备专业水平，素质低下。现在大多数酒店的人员安排大多是内部调换，那些做餐饮或者客房的服务员也会常常被调去康乐部工作，而当时人力资源部在招这些人的是显然不是以康乐的准去招聘人才的。

（五）、项目形式单一

人们观念在更新，已经把休闲和康乐看成是生活的一部分，据2004 年9 月在中国几个大城市调查得出：68.8%的城市居民认为休闲娱乐与工作同等重要，56.9%的城市居民认为能够自由进行休闲活动才是人生的真正意义。随着科学技术、社会经济和教育水平的提高，人们对能促进身体心理更加健康的康乐活动需求还会更加强烈，都很愿意在康乐项目上做“快乐投资”。然而现在大部分五星级酒店都是位于福州的市中心，受经营场地等各方面的限制，很难设置占地面积较大的康乐场所，造成福州五星级酒店康乐项目形式单一乏味的项目已不能满足客人的要求。

（六）、康乐经营缺乏个性

福州酒店业经营越来越激烈，然而康乐项目是酒店经营特色的体现。酒店实施差异化经营战略关键在于推出不同于竞争对手的特色产品，为客人创造更多的价值，而康乐项目正是酒店彰显个性和突出风格的特色产品，而对于当前不少福州五星级酒店康乐业在康乐设备采购上普遍存在盲目的缺点，往往是看到别人有什么就去采购什么。这样不仅造成经营项目雷同缺少特色，普遍存在的统一化、缺乏个性的康乐产品已经跟不上时代的潮流和市场需求的变化。在福州康乐市场中，仍然有老套的经营手段，旧的经营项目，过时的设备，就必然会被淘汰。

四、福州五星级酒店康乐部的经营对策

(一)、加强设备更新改造

随着福州区域经济发展中心地位的进一步增强以及旅游业快速发展，来榕布点的高星级酒店巨头越来越多，而福州西湖大酒店是一家早期的五星级旅游涉外酒店。如何在竞争中脱颖而出，康乐是重点。首先康乐是涉外酒店不可缺少的先决条件，康乐部设备、设施必须要定时更新。由于康乐场所人流量大, 经客人多次使用的设备, 就难免会损耗, 这就需要我们及时维护和更新。但如果酒店只停留在更新设备上, 就很有可能在福州高星级酒店的竞争中淘汰。所以酒店康乐部不单只对设施、设备更新, 还应该注意到时代发展的趋势, 及时更新产品。如福州西湖大酒店康乐部中保龄球都是公用球，一般的保龄球馆都有提供各种磅值的保龄球供顾客使用, 但经过一段时间的运作, 保龄球的表面就会布满各种划痕, 这就必然会影响顾客的“技术”发挥。而且提供的保龄球全部是统 4

一规格的, 不适合打“变化球”的顾客。所以, 一般喜爱保龄球的顾客都会自备专用球。如果保龄球馆还只是对馆内公用球更新, 那就不可能适应顾客的需求。应该及进引进保龄球打磨机和球孔钻孔机, 满足专用球顾客的需求; 同时进行专用球的促销活动。这样, 不但节省了一部分买球的成本，还可以提高酒店康乐部得经济效益。

(二)、增加安全设备的投入

夏日炎炎，福州多数游泳馆让满为患，这种情况也包括福州五星级酒店在内。由于顾客流量较大，有时候会出现拥挤的现象，就容易发生安全事故。然而减少或杜绝溺亡事故是酒店康乐部游泳池管理和服务的重要工作，但因为酒店管理者不太重视安全设备的投入。不管游泳池管理和服务人员尽了多大的努力，做了大量工作，溺亡事故仍时有发生。而良好的设备是减少安全事故的物质基础，如福州外贸中心酒店、西湖大酒店等，都可以引进水下安全电子监控系统，它能够全方位全程地拍摄游泳者在水中的活动情况，只要出现溺水现象，系统便会通知佩带传呼机得救生作出反应。并请专业人员对康乐部员工进行救生知识的专项培训。这样能够较大幅度地提高游泳池的救生安全水平，保障顾客的人身安全。

(三)体现康乐项目文化性向高品位发展

近年来，由于福建海西建设的发展将带动福州旅游业的发展，为福州酒店业带来大批的客流量，积极做好康乐部的对外宣传，并开放部分康乐场所给游客免费体验的机会，并积极推荐客人使用那些免费项目。如福州温泉大饭店可以对酒店现有温泉种类及使用的效果与各种康乐项目进行讲解并录制，放到网络上进行宣传，对住店旅客发放免费体验卷一张。并且将酒店康乐项目与文化融合，由此提高酒店康乐项目的文化品位和文化内涵。可以结合酒店原有的特长与康乐项目的文化性进行融合，使康乐的经营实现一种高品位的提升。如福州温泉大饭店里温泉这项康乐项目除了放松身心，还可以开展福州温泉文化探源、历史经典故事为主题的活动。把温泉这康乐项目塑造成交流友谊的文化产品。进而提高酒店康乐部的文化层次，使企业能在竞争中胜出。

(四)、提高员工文化水平及专业素质

许多福州五星级酒店康乐部员工的职业素养淡薄，所以在招聘康乐员工时不应以酒店其他部门要求作为标准，应积极寻找有相关专业技能的人才。在有专业技能的基础上给员工做酒店的礼仪及服务标准的培训才能上岗。如福州金源大饭店应该对中专、高中以下学历的员工进行全面、系统的培训，在培训时不仅要加强其康乐部的理论知识水平及实践技能。还要培养其敬业爱岗的精神及对客人服务的意识，但对于大专、本科学历的员工，因其接受能力较强 ，培训重点应落在康乐服务的管理和控制能力的培养上；如西湖大饭店可以在酒店康乐部引进合理的内部竞争机制，实行竞争上岗，不仅使员工的专业素质水平提高，也使酒店整体得到一定的提高。

(五)、整合资源丰富康乐项目

现在大部分五星级酒店都是位于福州的市中心，受经营场地等各方面的限制，很难设置占地面积较大的康乐场所，造成福州五星级酒店康乐项目单一并且无法满足客人的需求。针对这些问题，酒店可以考虑与周围环境整合配套发展，一方面有利于两者的设施和资源进行互补，另一方面有利于形成酒店的自身特色。如福州美伦华美达大饭店可以与附近城市绿谷高尔夫俱乐部进行配套发展，酒店免费专车接送客人到配套的康乐活动场所，使福州五星级酒店的康乐项目不再单一，并满足了客人的需求；同时还可以对配套的康乐场所提供五星级特有的服务如送餐服务等，在满足客人期望的同时也实现互惠互利。这样既能增强五星级酒店康乐也的竞争力，又能发挥酒店的综合服务优势， 5

形成“双赢”的局面。

然而对于那些不受经营场地和条件限制的福州五星级酒店，应该最大限度的使康乐部项目更加丰富，不断对康乐项目进行创新，将传统康乐项目于创新康乐项目相结合，实现新的突破。各种康乐项目之间要努力实现相互配套，进一步满足客气的多样化和整理化需求。如可以开设室内康乐项目包括保龄球、台球等，使室内康乐项目更加丰富，并且不受时间和天气的限制，更好的满足客人的需。也可以开始户外康乐项目包括高尔夫、射箭、游泳池等，使客人感觉到全身心放松、体验回归大自然的快感。

(六)、康乐项目创新经营

1、服务项目要创新

福州是中国国家历史文化名城，历史上长期作为福建的政治及文化中心，早期就形成众多社会休闲场所。然而福州五星级酒店康乐部要在竞争中取得胜利，就必须在服务项目中不段创新，以尽可能地提高服务项目的创新层次，特别要积极开发福州的高新技术项目，使别人难以超越。并利用五星级酒店自身较好的内部资源开创新的项目，以资源优势拉动客户的消费。例如：福州香格里拉大酒店等酒店可以在酒店康乐部设微型高尔夫或室内高尔夫模拟系统及动报靶射击训练系统等，既解决了受经营场地限制的问题，这些项目除了让客人感觉耳目一新之外，还满足了客人的需求。

2、服务形式要不断革新，以适应市场的需求

随着福州人们生活水平的提高，他们对康乐部服务质量的要求越来越高。福州五星级酒店康乐部只有在服务的“硬件”和“软件”不断提高的时候，才可能真正地提高服务质量，令客人满意。一方面要提高康乐硬件的质量，以确保客人在享受康乐项目的同时得到舒适和安全保障。如福州五星级酒店康乐部的健身房中应配急救药箱、氧气袋及急救用品等，以备不时之需。并且酒店康乐设施外观应与康乐项目相协调，符合时代潮流，还要配合舒适的专修环境，提高客人的满意度。另一方面要提高康乐软件质量，如福州五星级酒店康乐部可以利用独特的人力资源优势，进而为客户提供专业的陪练、私人健身教练等运动技能技巧的指导性服务，对于某些特别专一项目还可以开办培训班向客人提供技术上的服务；以及热情、细致、周到的个性化服务。以提高福州五星级酒店康乐部在市场康乐场所中的竞争力。

3、以新方式促进经营

随着改革开放的发展，福州五星级酒店康乐部设施、设备越来越完善。不少企业、公司和单位在举办礼仪活动都会与康乐结合起来。由此酒店康乐部可以与会务部和餐饮部联手，推出特色项目进行促销。如西湖大酒店可以在露天游泳池举办小型的酒会等，让客人在轻松愉快的过程中进行商务公务洽谈。这样以新颖的活动取代单纯的康乐，在取得经济效益的同时，社会效果也很好。同时可以将康乐项目独特的健康休闲氛围渗透到酒店的各个方面使酒店的个性和风格更加突出。如福州五星级酒店可以在酒店为女性设置专属楼层，里面有专业美容美体、瑜伽设施和各种水浴，给女客人私密又贴心的感觉；为男性可提供高技术水疗中心、专业健身房等，给男客人舒适的感觉。这样不仅可以满足现代年轻人的需求，又可以提高酒店康乐部的经济效益。

五、结语

一星清洁,二星亲切,三星舒适,四星豪华,五星文化,从酒店康乐项目上最能体现出高星级酒店的文化与豪华。做好酒店的康乐对酒店的整体发展意义重大，康乐是我国经济发展的新兴行业，虽然现在还处于探索阶段但未来酒店在康乐上的差异足以影响其竞争水平。

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参考文献：

[1]吴佩勋 “休闲俱乐部消费行为研究——以广东省为例”《旅游学刊》20xx年第3期

[2]刘哲 《康乐服务与管理》科学出版社 20xx年

[3]冯冬明 “经济型酒店发展、问题、策略”《旅游学刊》20xx年7月刊

[4]朱坤莉《酒店管理600问》中国物资出版社 20xx年

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