第八讲 做快乐的服务达人（上）

这是一个付费体验服务的时代，服务并不是无价的，而是要付费的，要让服务得到高度肯定及持续价值，我们应该以快乐的服务达人自居。要让顾客感觉到我们服务是一流的、专业的、不一般的，感觉到他们的钱并没有白花。

快乐就是才华的应用，也是帮助顾客得到快乐。作为一名服务的从业人员，我们的服务让顾客感觉很满意，这其实也是我们的快乐。顾客笑了、我也就笑了，顾客开心了 、我也就开心了，所以作为一名服务人员，要努力提高自己的服务水平，尽可能得到别人的尊重。

一、要努力做服务达人

1.达人的概念

达人是指在某一领域非常专业，出类拔萃的人物。也是指在某方面很精通的人，即某方面的高手。后来这个称呼被越来越多的网友接受和喜爱，成为流行用语。我们每个人都有自己的长处和魅力，只要用心发现，人人都是达人！我们常常听到“恋爱达人、管理达人、数字达人、英语达人”??之类的，这些“达人”就是指对某方面很厉害的意思。

2.服务达人的概念

服务达人就是在服务的工作领域达到了纯熟精练，又专业优秀的可敬的人士，服务达人不一定是经理、是主管，只要是最基层第一线的都可以称为服务达人，日本东京迪士尼乐园为什么业绩很好，返客率很高，最重要的是园中的每一个从业人员都把自己认定是服务达人。 服务人员的座右铭就是第一次就把服务做好。世界知名企业丰田公司，非常重视品质，非常重视汽车的生产过程，如果一线员工作做错事，他们就觉的很丢脸，很没面子，整个生产过程因为他的失误而受影响。所以，同样道理，我们每一个服务人员都应该有这个想法，和团队有一致的信念，只有这样，我们的服务就会到位，提高顾客的满意度，另外，不要小看一个人，一个人影响两个人，两个人影响五个人，五个人影响十个人，扩而大之，影响整个企业团队。所以对于每一个员工的培训都要做好，如果做了两三次培训的员工还不能做好，就没有留的必要性了，因为他没有做该行业服务的基因。

3.服务的优劣是高端与终端何者更重要

所有服务行业都是终端的比较重要，因为终端和顾客直接接触，但高端也应该有这个思维，然后中层的主管要支持这个思维，最后的执行力由一线员工来操作。日本的东京迪士尼乐园，第一线的服务工作主管领导都会做。因为乐园中游人比较多，所以服务人员要应付很多可能出现的事情，比如要熟悉各种各样照相机的功能来帮助游客照相，照顾宝宝服务，帮

助迷失小孩找父母等等，整个运营系统非常顺畅，所以每一个游客都欢天喜地的玩。第一线的工作人员如果他用心，就可以施展像魔幻一般的魅力。第一线的服务人员是有价值的，所以站在第一线的服务人员必须去聆听顾客的声音，并且为顾客创造感动和体验。只有掌握好第一线服务的关键，才能使顾客、企业和服务人员三者都开心。

4.一次性做好服务给企业带来的好处

?建立企业好的形象和声誉

?可以吸引更多更好更大的新客户

?老顾客再次光临的意愿提高

?建立良好的口碑

?优质的服务创造优质的营销，创造优质的营业额

?节省很多重工返工浪费的时间资源

?工作人员有成就感

如果一个公司不重视服务，顾客不满意，那顾客就慢慢会流失掉，那随之企业的利润会降低，最后企业要面临破产的危险。

5.成为优质服务达人的关键

?提前自我定位

在工作之前要提前自我定位，如8点上班，那8点前就要做好准备，调整好自己的心情，要有适合服务别人的想法，也可以默念自己天生就是服务高手，我是最顶尖的最快乐的服务达人，这种想法是暗示理论。人的行为会受自己的想法所暗示，所以要成为一名优秀的服务人员，首先自己要坚信自己会成功，只有这样的想法，自己才能成功。

?落实创新思考

美国人普遍喜欢喝热腾腾的热咖啡，但有一家叫星巴克的咖啡店，经理叫霍华萧兹，喜欢打破规则，喜欢做别人不做的事情，喜欢创新，推出一款冰咖啡，在咖啡中加沙冰，没想到，这款产品很快占领了美国大部分的市场，这就是一种创新模式。所以，企业每一个部门，都要细心发现创新，生产流程的创新，产能的创新等等。如电话机由手摇式到拨键式到按键式就是一个创新过程，如生产时间的缩短，如零部件的更换等等，都需要创新，很多事情并不是不能改变的，创新可以增加顾客，增加营业额。管理大师彼得?杜拉克曾经说过：不创新就会灭亡，创新来自于好奇心，一个时代的进步是因为人的思考不断的创新，同样，服务业要让顾客更满意更开心也可以创新。如某火锅店，在火锅底料中加入了12种中草药，即可以吃火锅有可以养生，顺应了时代发展的潮流，所以他的生意很火爆。因此，服务业的每

一人都要细心的思考，自己所做的工作那些需要创新！小小的一个创新就可以带来不可估量的成果。

?熟悉工作流程

工作流程是指将完成一项任务所需的各工作步骤按照业务流程自动地流转。

?倍增自我价值

追求自我价值，是现代社会一个时髦的词汇，被很多人作为一种价值观来推崇，它可以摧人奋进，使人向上，它能使人在困境中奋起，从而成就自己的辉煌人生。

第二篇：服务王道9-做快乐的服务达人(下)

第九讲 做快乐的服务达人（下）

二、服务达人的自我解压

1.正向转念法：是自我解压最关键的方法，退一步海阔天空，不需要和顾客进行正面冲突。

2.想象成功法：如果碰到态度恶劣的顾客，可以想象自己是有成功经验的人，自己有能力处理好这件事情。

3.连结景点法：景点可以让人心情愉悦和放松，而且绿色植物可以散发出大量的氧，水本身会释放出负离子，让人感觉神清气爽，所以当我们压力大时，可以在脑海中把这些景点连接起来，想想黄山、西湖、泰山等等，使你整个人变得轻松起来。美国压力管理学中提到，当人紧张时，心跳加速，心情放松时，心跳平缓，听柔和的音乐，或所谓的环境音乐，又称“背景音乐”，是一种为办公室、休息室、超级市场、咖啡厅、饭店、甚至家庭生活等不同环境而使用的为改善心理生理环境或者增加工作效率创造某种收益性效果的辅助性音乐。如虫鸣鸟叫、或森林里流水声、或瀑布声的音乐，可以让人有清新的感觉。

三、让生命立刻开始改变

如何让生命的改变立刻开始，关键在于真正的决定，那么一个人要做决定，一般来说，是一种意志力的结合，所以你所做的每一个决定都可以改变你的现状，做服务业就是一个决定，我为人人、人人为我，一个人价值的体现，每一个话术、每一个动作、每一个态度，还有每一个脸部表情，每一个基本的工作条件，都是可以透过不断地培育取得的，所以每一个人在做决定时，可以让自己有一个期望，透过一个好的状态调整，最后达到目标，也可以通过自己潜能的发挥达到目标。

四、如何保持好的服务状态

美国电脑巨人IBM前总裁的儿子问父亲怎么样才能是演说家，该父亲回答的很简单，第一演讲的内容要做好准备，第二要扩大肢体语言，并且绝对要有热情。这个例子也可以用到服务业，服务业必须要有热情，相信你的肢体语言。因此平时我们就要加强锻炼，规范操作流程，久而久之就可以变成达人。我在做任何事情之前，都会用30秒或1分钟时间来培养感觉，感觉这件事情一定会成功，一定会达到目标，一定会非常精彩，在脑海中构想一下结果的画面，或者用肢体语言喊一喊，“加油！加油！加油！”, 一定会非常有自信,给人一

种不一样的感觉。迈克尔?乔丹为什么能够连续六年获得最有价值的NBA球员呢？为什么投篮命中率很高呢？最关键就是他不断的锻炼。教练要求他一天投1000个空心球，他一定不会少投一个。他甚至于打板球还没掉到地上，他就知道会掉到什么地方，快速的把球接起来。所以这些都是他不断锻炼的成果。

五、顾客至上三原则

顾客服务三原则是企业发展至关重要的关键。某知名企业，主要从事销售行业，在该领域已经很成功了，但该企业继续制定了突破前一年的业绩目标，他们说到，只有稳住老顾客，才能发展新顾客，为了稳住老顾客，我们要把老顾客当成上帝一样尊重，顾客就是上帝，顾客所有的要求我们要尽量满足。顾客有时候情绪不佳，口气不好，请记住他不是冲着我而来，他只是想争取他的最大权益。希望每一次的服务都要物超所值，所以他有时候要求多一些。顾客服务三原则是：

第一原则：顾客永远是对的

第二原则：当你觉得顾客是错的时候

第三原则：请你回头再念第一条

坚持“顾客至上”是企业生存和发展的基本原则。因为在市场经济条件下，没有顾客，就没有衣食父母，就没有销售渠道，就没有生存依托，就没有发展和壮大的基础条件。搞企业，你可以没有厂房，你可以没有产品，你甚至可以没有资金，但唯一不可缺少的就是顾客。因此，我们必须坚持“顾客至上”原则，进一步强化销售工作，保持企业健康、稳定、快速发展。

六、服务达人的六项修炼

1.聆听的艺术：沟通是通过表达和聆听的互动才能达到的，只要表达和聆听相辅相成，沟通才能达到一个好的境界。

2.观察的功夫：服务达人必须要有观察的功夫，观察顾客的需求是什么，这样才能满足顾客。

3.微笑的魅力：透过微笑，能拉近和顾客之间的距离，增加自己的亲和力，同时创造你无限的魅力和感动力。

4.说话的技巧：说话不在于多而在于巧妙，说该说的话，说精彩的话，才能够让顾客开心动心。并且能增加自己的业绩。

5.行动的内涵：我们服务动作除了按标准流程行动外，还可以增加自己的一些创意，在公司可以接受的范围或不违反公司的原则之内，尽力去做好，顾客一定会非常满意。

6.和谐的表现：和谐社会需要和谐企业，和谐企业离不开和谐社会，科学发展观的本质和核心是坚持以人为本。对于企业来讲，这个“人”，指的就是职工，这个“本”，是职工的根本利益。以人为本，就是以实现职工的全面发展为目标，从职工的根本利益出发谋发展，促发展。妥善处理各方面突出矛盾、协调好各种利益关系，实现全面、协调、可持续的发展。