第一讲 现代企业经营的核心竞争力

一、服务的概述

服务，并不是对顾客低声下气，而是满足顾客的需求，顾客是我们的资产，是使企业成功迈向卓越的关键。

服务是一种行为、是一种表现、是一种成就、也是一种努力的过程，而产品本身是一种现象、一种东西、一种用品、也是在进行买卖之间的一种体验，只有透过良好的服务才能使所有产品的价值倍增。比如五星级饭店可以收比较高的价格，是因为它在服务的层面做得更多、更好、更优秀，创造了一个更高的价值，而顾客也乐意拿出比较高的价格去购买。 ?关键要领：你在做服务的时候要打心里头是欢天喜地的，是非常开心的，是非常热忱，而且是非常乐意的来做服务。

?服务的定义：贴心主动，为人设想，切合需要，解决问题。

?服务项目包括：技术、产品、专业知识、信息、设备、时间、还有空间等等。 服务业已经是全世界经济的一个主角，它的产值甚至已经超过了制造业，它的就业人口也超过了制造生产业，可能在国内还没有特别的体现。在世界比较先进的国家，比如美国、加拿大、英国、欧洲、日本，甚至于经济开发中的国家，它们服务业的比率也都占到了65%以上。在农业、渔业、矿业、工商业、制造业、生产业的背后，都是在为顾客做服务，所以服务业的就业人口比率以及它的产值显得越来越重要，如何去提升企业的服务水平也同样是我们要关注的话题。

二、企业的经营理念

企业经营理念是公司可以到达多远的一个关键。具体呈现在企业的愿景、使命和价值观。那么企业的领导层必须相信并以身作则，企业的员工必须了解且全力配合，有了公司的愿景使命价值观后，制定的所有的目标跟策略才会具体而成功。

【案例1】

世界知名企业索尼公司把顾客的满意定为公司的企业文化。索尼有三个原则：第一是产品的质量绝对好；第二是当和顾客通电话或面对面服务时，要及时满足顾客，因为现在生活节奏比较快，顾客更重视时间，所以要及时满足顾客的需求；第三是在一周内100%快速的维修服务。另外，公司的精神有以下几个方面：第一，高度的可靠的高质量，达到顾客期望的质量标准，因为质量的标准并不是本公司制定的，而是顾客定的，另外顾客的视野比较宽，所以要设计高水平的产品给我们顾客；第二，要让顾客安心，让顾客

最安心的方法就是去聆听顾客的需求和声音；第三，让顾客衷心的信赖我们；第四，积极提升顾客满意以符合顾客的需求，同时实现顾客的理想；第五，持续推动社会关怀活动来贡献社会，并维持和谐的关系。

所以，一个好的企业，除了要创造公司的利润之外，还要重视员工的感受，更要重视社会大众对它的期待和观感，必要时做一些社会公益活动，取之于社会，用之于社会。

索尼公司的愿景是：保持全球最受推崇的企业。

索尼公司的执行之道有：第一，由顾客的观点出发永续追求产品高质量和良好的顾客关系；第二，应该时时具备顾客满意的信念。索尼把这些企业文化深深的植入公司员工的脑海，从员工工作表现上让顾客成为满意并永久的消费者。

三、有关服务业的重要观点

根据全球发展中国家的概略统计，服务业的就业总人口大概已经占到65%以上，而服务的产值也占总产值的70%以上，而且以上的比重还在与日俱增，所以我们可以很清楚的发觉到服务业和制造业已经是全球经济发展的双引擎，而且是推动全面发展和促进社会安定最重要的力量，服务业和制造业两大产业几乎涵盖所有全球经济面的两大重要的关键。在新经济时代，更注重顾客的真正满足感，并不是购买和拥有而是来自于体验和服务，所以希望每一个从业人员能够让自己成为一个服务业的引领者或带跑者，让我们这个产业除了有好的品质之外，而且有更高的服务水平，让我们的企业不管是在国内，甚至于在国际，在全球都有更大更好的竞争力。

四、服务业的发展阶段及分类

1.中国服务业60年来的发展变化：

第一阶段：在改革开放之前，服务业处于一个缓慢发展的阶段；

第二阶段：在1978改革开放到19xx年，服务业处于一个起步阶段；

第三阶段：从19xx年至今，服务业处于全面发展阶段。

2.服务业的分类：

?生产制造的服务业，主要不针对终端消费者。

?消费买卖业的服务业，比较针对我们终端的消费者食衣住行娱乐，甚至于金融理财保险方方面面。

五、服务业竞争所具有的优势

随着世界经济一体化进程的加快以及中国加入WTO最后期限的临近 ,我国服务业面临着前所未有的机遇与挑战。它最大的优势是：

?市场的需求优势很大；

?投资的环境优势比较强；

?产业的集群优势也比较宽广；

?劳动的成本优势也比较强，因为我们的成本比较低，比较具有竞争力；

?我们全球的优势，也就是我们和全球的接轨都建构了友好的关系，所以全世界对于我们的需求也越来越大。

第二篇：21世纪企业的核心竞争力——服务

21世纪企业的核心竞争力——服务

一、什么是服务意识？

自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。

只有能够自觉主动服务的人，才是真正具有服务意识的人。在任何企业、组织、团队中，从领导到基层的员工，都应该具备服务意识。

二、服务对象的范畴：

每个人都会有“服务”他人或被他人“服务”的机会。我们的服务对象也许是企业的顾客（消费者），也许是我们的上司或者下属，或者是其他部门的同事，不论怎样，只要我们在一个组织中工作，就一定有机会“服务”他人或被他人所“服务”，只要是服务提供者就应当具备应有的服务意识。

三、服务意识与服务态度

（一）服务意识的具体表现——服务态度。态度决定命运，只有具备很强的服务意识，才能提供良好的服务态度。一个人的服务态度，决定了他的成功与失败，也显示了他的优秀与平庸。

（二）常见的四种服务态度：

第一种：永远把个人利益放在第一位。

即：服务的时候，想的不是如何服务客户，而是如何尽快完成自己的工作，超出自己责任范围的事情就漠不关心，这样的服务提供者就是让自己走向平庸的人。 第二种：自做与本部门利益相关的事情。

即：我们常听到的“这个事情不是我们部门管的。”也就是事不关己，高高挂起，丝毫不关心服务对象利益，不在乎服务对象的感受。

第三种：一公司利益为核心。

即：把公司利益放在首位，从公司的角度出发，他是一位合格的员工，但离优秀的服务提供者还有一定的距离。

第四种：客户利益之上。（完美的服务态度）

即：提供的服务往往会超出客户的期望，让客户无法拒绝她的服务。只有具备这种服务态度的员工才是真正具有服务意识的员工。

服务决定成败

——服务经济时代已经到来——

在服务经济时代，服务在许多方面已成为财富的主要来源。

服务是企业生存的命脉，不知道服务对企业的重要性，又怎么能够期望他们为客户提供最高品质的服务呢？

在同等价格、同等品质的前提下，服务是企业竞争优势的砝码。

服务已经不仅仅是酒店、餐饮、旅游、商场、超市等服务行业的事情，而是每一个企业和组织都必须重视的事情。

企业的客户服务质量每提高1%，销售额可以增加1%；服务人员没怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。

IBM的总裁说“IBM部销售任何产品，它销售的是解决问题的方案”。

海尔集团的口号是“以服务赢得市场”。

在模仿日益增加的今天，服务时产生差异性的主要手段。

服务是企业利润的命脉，没有优质的服务，我们就无法赢得市场，没有市场，企业无法生存，个人就无法就业；不管做任何工作，不管在什么地方，心中都要有服务意识。

——服务是利润的源泉——

只要把服务客户放在首位，利润自然就会源源而来。

美国著名的管理学家汤姆·彼德斯曾金说过：“无论处在那一行，实际上所有的优秀公司都把自己定义为服务性企业。”

著名的汽车经销商：“顾客等于我的衣食父母，而非令人难耐的宿疾”。

经营麦当劳的著名企业家克罗克的经营哲学核心：“将心比心，把自己摆在顾客的位置上来考虑问题，一定要做到顾客第一，时时处处为方便顾客着想。”

——服务是企业的灵魂——

服务不是一个微笑、一局“欢迎光临”就可以打发了的事。

企业中的每一位员工都应突破传统观念，重视顾客服务应是整个组织的事，而不只是销售部门和客户服务部门的工作，在企业内部应建立一套完整的服务价值观。

沃尔玛的经营信念“只要商店能够提供最全的商品，最好的服务，顾客就会蜂拥而至”；并制定了三条座右铭“顾客是上帝”、“尊重每一位员工”、“每天追求卓越”；并指出“商品零售成功的秘诀是满足顾客的需求”

——每个人都要为他人服务——

要提高我们的服务意识，首先得改变我们内心深处的一种错误观念“为人服务，低人一等”；

服务是相互的，每个人都会有“服务”他人或被他人“服务”的机会，没有高低贵贱之分。 服务于他人的同时，也是在为能享受到他人的服务而努力工作。

服务是一种无形的产品，是与客户等价交换的产品，服务工作做到什么程度，客户就有相应的回报付出。

生活的秘诀——就在于给予。

真正的服务是从心开始的，而且必须发自内心。

——优质服务让你和企业、客户实现三赢——

为客户提供优质的服务能够给自己带来莫大的益处。

丰富自己的服务意识——转化成有形财富；

在提供优质服务过程当中不仅让我们能了解客人的需要，同时也让我们了解了工作程序、服务方法，丰富了服务知识，这些将是一笔无形的财富，它随时可以向有形财富转化。 锻炼自己的服务技能——成为立身之本，就业之本；

不同客户采取什么服务方式？用什么技巧来服务才能使其满意？何种情形下需要和中服务技巧？如何快捷顺利的处理突发性服务事件？如何妥善处理客户不满或投诉？等等，在提供优质服务的过程中我们都将一一学会他，并转化成技巧，形成优秀的服务机智和服务能力。他将成为我们的立身之本，就业之本。

通过服务可以提高自己的个人修养——可使粗浅的人变成高尚的人；

以恰当的言语、恰当的行为去提供优质服务，时刻表现出对客户的尊重、热情、友好、礼貌，会使自己变得彬彬有礼，同时也在提升自己的个人修养，使一个粗浅的人变成高尚的人。 服务能使我们获得更丰厚的报酬。

我们提供的优质服务在满足客户的同时，也使企业赢得了更多的服务机会和利润，同时也让我们能获得更丰厚的报酬。

只有客户满意我们的服务，企业才能有良好的效益，个人才有更好的收入，顾客才能得到更高尚的价值。

——劣质服务的最大受害者是你自己——

情绪——是提供劣质服务的最大起因。

提供劣质服务的坏处：

劣质服务是对客户的冒犯，是对客户的一种犯罪

劣质服务直接损害企业利益，是对企业的一种犯罪

劣质服务损害个人利益，自己是劣质服务的最大受害者