《客户关系管理》课程实验实训报告
第二篇：CRM调查实验报告1
CRM调查实验报告
攀枝花学院学生对诺基亚手机的满意度
调查报告
学生姓名： 池晓莉
学生学号： 200810304008
院（系）： 经济与管理学院
年级专业： 2008级市场营销
指导教师： 廖 华 老师
二〇##年十一月
摘 要
作为当代最方便的通讯工具，近年来，市场上各种各样的手机琳琅满目，消费者对于手机的要求也有所不同，有的考虑外观时尚并且照相功能要好，有的觉得实用就行，有的需要有上网功能等等。但是由于家庭经济状况和个人因素的原因，校园里出现的手机品牌基本上是性价比比较高的手机品牌，像是诺基亚、摩托罗拉、三星、索尼等。
本研究针对大学生对于诺基亚手机需求的选择，以攀枝花学院为例，对大学一到四年级的学生运用问卷调查等方法来揭示我校学生对手机的需求。从对大学生选购诺基亚手机的人数、大学生对其手机品牌和手机性能方面的了解和认识等一系列具体问题展开研究。
目 录
摘 要... 1
引 言... 3
一、调查方案设计... 3
1、调查方式... 3
2、时间按排... 3
3、调查地点... 3
4、调查对象... 3
二、调查实施... 3
三、数据分析... 3
四、调查结果... 4
五、局限性及必要的说明... 6
六、结论和建议... 6
1、结论... 6
2、建议... 7
附录一... 8
引 言
当前IT产品在市场上的普及率相当高，同时也带来较高的市场投诉率。尤其是对于普及范围较广的手机来说，消费者对其售后服务一直颇有微词，为了进一步了解手机市场的整体满意度状况，以攀枝花学院为例进行实地调查的方式，对诺基亚、摩托罗拉、三星、索尼手机的品牌、产品质量和售后服务三个方面进行调查。
一、调查方案设计
1、调查方式
主要是选择发放问卷，采用随机抽样的方法在学院发放问卷，共回收有效问卷93份。
2、时间按排
第一步,制定调查计划；时间：10月25日
第二步,发放调查问卷；时间：10月26日
第三步,整理分析数据；时间：10月29日
第四步,编写调查报告；时间：10月30日
第五步,建立预测模型；时间：11月3日
第六步,完成预测报告；时间：11月5日
3、调查地点
攀枝花学院本部校园、寝室、教室等地点
4、调查对象
以攀枝花学院学院在校大学生为研究对象，包括大一、大二、大三、大四的学生。
二、调查实施
根据设计的调查方案，于10月26日在三食堂路口，一食堂前、寝室等地开展了具体的现场调查工作调查。同时，做好相应的记录以此保证问卷调查情况的真实性和可靠性。
三、数据分析
采用了客户购买转换矩阵和图表分析法对几个主要问题进行了数据分析。在对数据分析时，对各个问题的数据进行了图表解析，直观解读，并据此结果为以后的研究提供建议。
四、调查结果
1、品牌选择
客户购买转换矩阵如下
0.70 0.33 0.11 0.31 0.06
0.12 0.55 0.07 0.16 0.09
M= 0.11 0.08 0.68 0.14 0.10
0.14 0.09 0.10 0.71 0.07
0.12 0.06 0.10 0.12 0.58
2、各品牌占有量情况如图5-1所示
可计算得出，各个品牌购买情况：
诺基亚为：0.70×0.37+0.12×0.16+0.11×0.21+0.14×0.15+0.12×0.11=0.336
摩托罗拉为：0.33×0.37+0.55×0.16+0.08×0.21+0.09×0.15+0.06×0.11=0.271
三星为：0.31×0.37+0.16×0.16+0.68×0.14+0.71×0.15+0.12×0.11=0.258
索尼为：0.15×0.37+0.10×0.16+0.08×0.21+0.07×0.71+0.12×0.11=0.244
其他：0.06×0.37+0.09×0.16+0.10×0.21+0.07×0.71+0.58×0.11=0.166
由此可得出以下结论：在我校现存五种品牌中，不论是现行选择还是潜在选择，诺基亚都有一定优势。但也可以看出，在摩托罗拉、三星和索尼的强大竞争压力下，诺基亚的优势也愈渐不明显。
3、购买手机影响因素，如图5-2所示
图5-2
质量、品牌和价格对消费者选择影响相对比较大，应在这几方面做适当调整。
4、购买频率分析图，如图5-3所示
图5-3
5、品牌评价
通过质量、价格、服务、包装、品牌五个方面对诺基亚、摩托罗拉、三星、索尼、其他品牌的手机进行了定距评分，数据如表5-1，图5-4所示。
表5-1
图5-4
可见，诺基亚的质量和品牌信任度较高但服务水平还有待提高。
五、局限性及必要的说明
（一）、局限性
1、由于知识有限，在设计问卷、方法设计时都会有很大的局限性。
2、由于是在课余时间进行的，时间和精力等都受到了一定的限制，在样本选择或是调查进行过程中都会有一定的误差存在。
（二）、必要说明
本结果是基于所做的问卷基础得出来的，大体上反应了我校同学对诺基亚手机持有的态度，具有一定的价值性。因此结果可供读者做参考，调查人员所提建议也具有一定可信度。
六、结论和建议
（一）结论
1、诺基亚手机占主要的市场份额。国产手机和国外名牌存在很大差距，国外品牌手机仍然在中国手机市场上占据主导地位。
2、大学生非常注重手机的质量和功能的多样化，且偏好金属外壳。大学生偏向于价格适中的手机，对价格比较敏感。他们希望产商能降低价格，提高质量，改进机型，增加功能，并提高售后服务甚至有校内专卖店和维修店。
3、大学生主要通过同学间的相互交流、网络和电视获得手机的相关信息，到手机专卖店和大卖场购买。
4、大学生喜欢追求新鲜的事物，经常更换手机，并希望有专门为自己度身定做的手机以彰显个性。
（二）建议
1、诺基亚产商要加强研发，降低价格，提高质量，改进机型，增加功能，并提高售后服务，有能力的产商建立校内专卖店和维修店。
2、通过网络、电视和其他方式，加大宣传；在校园开展形式多样的宣传和促销活动，提高自身在大学生中的知名度，培养大学生的品牌忠诚度。
3、研发个性化手机，提供手机定做服务。
附录一
攀枝花学院学生对诺基亚手机的满意度调查问卷
亲爱的同学：
你好！为了解我校同学对诺基亚手机的满意度，特作此调查。希望你能为我提供真实有效的信息，同时我也郑重承诺绝不会泄露你的个人信息，请放心填写。谢谢合作！
1、您的性别：
A男 B女
2、请问您换手机周期为：
A三个月 B六个月 C一年及以上 D不定
3、您购买手机看重的是：
A质量 B 价格 C 服务 D外观 E品牌 F其他
4、您对手机品牌的评价
（1表示非常不满意；2表示不满意；3表示无所谓；4表示满意；5表示很满意）
5、您对诺基亚手机的意见和建议：
