销售人员基本素质培训
● 销售是一种伟大的职业
——风度与品格
-- 勤劳、自觉、责任心、效率
-- 稳重、理性、机智、成熟、随和、亲切、友好、可信、可靠、自信、词汇量、
想象力、决心
-- 具有大多数人都接受的性格特点，初次见面能给大多数人留下好印象
-- 优秀的专业知识、与人合作的精神
-- 社交知识、圆滑态度
● 销售人员的必备素质
——自信
乐观的态度
轻松的心态
——守时
——仪表与装备——个人清洁，个人着装，个人化妆，发式，指甲，首饰，坐姿，站姿，迎客，送客，问候语，握手，介绍，注视，微笑，倾听，记录，提问，解答，电话应答。
——寻求机会与创造机会
——丰富的知识
*知识和技能——（1）市场知识
大市场的发展历史，大市场的预测，本地市场的历史发展和现况，
市政规划的计划及对本地域的影响，国际，国家和北京的经济及相关政策对房地产市场的影响，竞争对手的特点（优、劣势），投资环境，回报率，WTO，奥运会给北京带来和将会带来的影响，本地区将会得到的利益，
（2）产品知识
设计理念，地理环境，商业环境，装修标准，设备特点，户型
特点，物业管理特点，售后服务流程，建筑文化，广告传播信
息，法规政策房地产相关法规，工商注册法规，银行按揭规定，
建筑验收规定，面积测量规定和公摊原则，交易买卖程序，按
揭程序，验收程序，交楼程序房产证办理程序，销售部管理表
格的应用
——激情
积极心态
消除否定心态
消除懦弱心态
坚定信念
——勤奋
三勤：手勤、口勤、脚勤
——忠诚
对客户
对公司
基本职业操守对职业生涯发展的重要性
——交往
以希望别人对待你的方式对待别人
善于赞扬别人
态度诚恳
遵守诺言
牢记别人姓名
微笑待人
仔细倾听别人的话
关心他人
——自我管理
2-8法则： 八成的成功是取决于二成的优先事项，成功与不成功，就看你在工作
和时间上调配上如何排定优先顺序。
——态度和方向
? 发展和保持积极的思想行为；
? 确立长期和短期目标—销售人员的自我目标及管理计划；
—审视自己—成功定位自己
—考问自己—成功的特质我有吗
—不死鸟精神—勉励自己
—合作的重要
—如何让人认同自己—修养自己
—定立目标—设想自己
—自我提升—发展自己
—主动加压—开发自己
? 制定并实施工作计划和目标
——销售的基本原则
—先推销自己
—推销服务
—推销产品
——为什么销售人员会失败
—销售人员的危机意识：
房地产市场已进入比较时代，面对面的竞争与肉搏残酷时代已经来临。市场淘
汰不可避免，销售人员的压力和不稳定性愈发明显，末位淘汰制逐步流行。市
场对销售人员的整体要求越来越高，大致有：外表形象，言谈举止，性格特征，
兴趣爱好，年龄层次，文化水平，知识结构，专业素养，精神面貌，个人修养，
敬业精神，价值取向，职业目标，职业经历（所做项目的规模，影响，销售状
况）；房地产销售人员将面临大洗牌。
—没有充足的动力： 请记住，所有的动力都来自销售人员自身。
—对于销售或成为一名销售人员有错误态度：
社会对销售人员的公众形象不好；新加入的销售人员也抱有社会中上述错误印
象，并把这一不良印象带入此行业，影响其成为一名销售人员的工作。
—害怕失败：
如有如下言论“我不在乎是否能挣很多钱，只要能够学习知识我就满足了”。
或者是“我并不是要从事一项挣钱的行业，我只是喜欢与人交往。”
—未能意识到本行业的要求：
必须了解大量的专业知识；
客户开发必须持续进行；
只有高效率地使用时间才能取得成功。
—他们没有下定决心：
他们只是想‘试试水’，看看是否喜欢这一行；
他们看看需要付出多大努力。
—他们不知道该做什么，因为：
缺乏充分的培训；
缺乏详细的工作计划；
缺乏必要的监督；
缺乏足够的支持。
● 销售人员基本技能培训
? 守时、着装、言谈举止、知识储备
? 对公司的了解
? 对产品的了解
? 资料的准备
道具的准备：文字资料，计算器，记事簿，笔，名片，
业务内容的准备：在谈判前，应事前进行一些思考和准备事前知道对购买者是重
要的；
*确定表述的最有效次序；
*设计一个与客户接触的方法；
*知道怎样将信息的要素结合起来；
精神状态的准备：精神饱满
? 对客户深入了解
（一） 客户类型及基本对策
自用型：产品第一，根据客户的基本要求及基本家庭情况，充分介绍产品的情况，
包括但不限于：建筑风格，户型特点，装修标准，设备特点，层高，小
区绿化，小区配套，周边情 况（购物，休闲，医疗，教育，交通），物
业管理特点，未来 城市规划方案；以上介绍须注意客户的关心点，将
产品特点 分主次重点强调，并在客户注重的特点方面做专业解说；
投资型：应向客户介绍：投资回报，应交税费，现有市场状况，市场风险，市场
预测；针对此类客户，应表现为专业投资银行家的风范，对客户选择的
户型大小，朝向，楼层等提出最专业的建议，切勿为完成销售目的盲目
推销（客户有时非常专业）而丧失客户的信任；
果断型：迅速进入正题，强力促成前约；如客户要折扣，迅速向经理汇报，切不
可立即告知结果，可等待10-15分钟，此间，可与客户闲聊，借以了解
客户情况并加深感情；（直拳法）
犹豫型：放长线，要耐心，服务要细致，主动，了解客户的真实想法和顾虑，并
及时解决客户提出的问题，逐步打消其顾虑，将其逼至签约；（合围法）
比较型：自信，不盲目打击竞争对手，充分了解产品的特点及竞争对手的特点（缺
陷）针对客户的比较逐条说明，作到专业，细致，自信，热情，此时的
书面资料的准备尤为重要，（在相同产品的竞争中，销售人员的素质及
服务态度起决定作用）（专业法）
怀疑型：不卑不亢，不急于反击，有理有据，逐条回复，面带笑容，自信诚实，
语言坚定，语速平稳，语调中平，（威慑法）
无意向型：顾问式接待，介绍市场，产品，热情第一，专业第一，目的在于：启
发其购房意识，传播产品形象，（教育法）
外地客户 （不了解市场）：热情，专业，充分利用现场氛围，将客户说服，自信，
气势是重点，切勿地域歧视，展示京城文化（热情，好客，大气，专
业，压迫）（展示法）
老客户 （成交与未成交）：保持联络，特别是生日等特别日子，联络内容包括告
知工程进度，新的市场信息，周边城市变化等，增加客户对销售人员
的亲近感及对产品的认同和自豪感，
? 了解客户需求
? 挖掘客户需求
? 进攻
? 共鸣
? 创意
? 获得客户认同
? 给客户留下深刻印象
? 融洽客户关系
● 销售技巧培训
? 公司品牌的维护与展示
? 品牌建立的重要性及所产生的价值
? 品牌的维护
? 品牌的体现
? 每一个员工的言行代表着公司的形象
? 针对销售人员遇到的问题的分析
? 寻找客户时遇到的问题
-- 被动
-- 不懂得利用机会和关系
-- 害怕被老板或高级管理人员拒绝，而只去跟非重要人物谈 -- 不够勤劳
打电话时遇到的问题
-- 胆怯
-- 不会定约会
-- 说话不够简洁
洽谈时遇到的问题
-- 开场白
-- 客户心理的把握
-- 谈话进程的引领与主动权的把握
-- 说话简洁明了及回答客户问题时直截了当的重要性 -- 介绍时的点、面把握
-- 洽谈或介绍产品结束前归纳、总结的必要性
-- 记录与反馈
-- 对公司和产品的熟悉与正确、全面表述
-- 洽谈的侧重点与客户方参会人员构成的关系
-- 计算器与数据的重要性
客户跟进过程中的问题
-- 洽谈之后的跟进——动笔/动嘴
-- 推进
-- 发现问题与解决问题
-- 推销？ 投资置业顾问！
-- 寻找切入点
-- 利用关系
-- 勤劳、细致、周到
-- 失败
? 用心、用耳、用手与用口
-- 观察，倾听和询问技巧（重点）
*积极聆听：
通常，我们认为只有我们在讲话时才会发生积极的沟通，而聆听是消极的。然而，如果沟通是一个双向的过程那么聆听 应当算作其中的积极的组成部分。 尽管初看也许像是争辩语义学，但其观点在于如果销售人员想有效沟通，他们必须最起码像擅长讲话一样擅长聆听。聆听者有责任获得对说话者想要传达信息的完备和正确的理解。为什么人们没能做到更好地聆听？首先，聆听是一项很难的工作。研究表明，当一个人积极的聆听时，他的新陈代谢过程会有轻度加快，体温会轻度上升，瞳孔轻微放大。这说明真正的聆听绝不是消极的。一个真正聆听的人对正在舆的信息给予密切关注，并且向讲话者表示他在关注当前的谈话。
销售员未能很好聆听的第二个原因是当他们不说话时会感到不舒服。对新销售人员来说，该点尤为明显。他们通常借口说他们不想“失去对谈话的控制”。他们害怕如果失控，他们的信息就不能很好地传给客户。然而，他们经常感到如果不讲话就不是在销售，并且他们需向买主提供尽可能多的信息。提供恰当信息的需求肯定是最优的，但销售人员，特别是新销售员，经常试图“倾销关键因素”，即给客户所
有他们所知的信息，他们害怕如果不能如此，就会遗漏某一促使销售
成功和重要因素。
在讨论何种特性使得优秀销售人员与一般或较差销售人员区分开来
这一问题时，最近的研究发现许多公司的销售经理一致认为，聆听是
销售的关键技能。这里引用其中一位的话：“我通过聆听比通过讲话
卖出了更多的商品”。一位名叫威廉布鲁克的作者和销售培训人员说：
“聆听意味着关注未来客户所说的话，聆听是销售员最重要的任务”。
因此，销售经理需培训销售人使其成为更好的聆听者。在推销过程中，
聆听的四个目的是：
1、 使客户确信自己是重要的。
2、 客户在谈话时，他会提供有关什么是重要的及他想要的。
3、 客户谈话或就事情进行推理时，他通常是在劝自己购买。
4、 客户能够敞开肺腑，更乐于提供销售员一个好的讲话机会。 积极聆听是给销售和带来变化的一种重要方式。销售员工作的很大一
部分是改变客户对产品的观念发现能更好地这客户提供服务，公司的
产品或服务需做哪些变化。这些都需要积极聆听。
当一个人听另一个人说话时，听者也获得了说话的权利。尽管这听起
来有点理想化，但的确一个人如果感到自己被人聆听，他将更偿于听
听别人说什么。这也许基于一种隐含的责任感或是基于这样的事实，
即说话人会对聆听并理解自己的想法和情感的人产生亲近感。这被称
为互惠原则。也就是这样一种观念，即当一个人为另一个做了些什么
时，另一个将乐于回报以恩惠。
*开放式提问：
销售人员与客户沟通的一种途径是开放式提问——一种不能简单地
用“是”或“否”来回答的问题。在销售准备阶段，销售员应该列一
份问题表。一份书面的问题表可以帮助你引导谈话的方向。大量证据
表明，在谈话中使用准备的问题表的人不容易遗漏有关未来客户需
求、态度及问题的信息。
开放式问题优于“是-否”问题的原因在于客户在回答开放式问题时
被迫提供更为完备的信息。此外，这类问题使得销售更具有谈话的性
质。“是-否”问题使会谈听起来像质问，并常常导致客户提早结束会谈。
通常，销售员问“是-否”问题时，认为问的是开放式问题。有些购买者很喜欢回答简单的“是-否”问题，他们非常清楚销售员本来想使问题成为开放式。他们特别喜欢与新销售人员玩这种把戏。 *有效表述的艺术
销售是认知递进的过程，当客户从听到看再到做，他就依次转移到比前阶段更高的认识水平上来了。这一递进的销售表述是： ? 以有效和恰当的方式陈述销售信息
? 使用销售道具，如楼书，证书，技术资料，报纸简报，细述产品
的优势
? 将产品的优势和设计概念的宣传纳入其中：
表述意味着销售人员建立个人销售计划，获得并留住客户直至最终签约的过程。在计划表述时，销售人员的实施方法是采用策略的观点，把产品的所有因素放在一起组成一个有内聚力的整体。表述应当是力图讲一个故事，并使用多种方法增进对故事的讲述。在建立表述计划时，销售人员应考虑：陈述有趣吗，利益是否清晰以促使客户完成购买，是否考虑反对意见和预料中的问题。
*客户的基本反应
? 不买的信号
抬肩，手握拳，双手抱胸，摇头，打哈讫，心不在焉，频繁眨眼， ? 购买的信号
再一次拿起楼书详细看，肩下垂，手心放开，伸出手指，再一次询问价格，目不转睛听销售人员讲解，就销售人员的某一观点，同意销售人员的观点
● 基本销售常识
● 销售常识
-- 卖什么
自己——公司——产品
形象、外表、笑容、亲合力
听—— 给客户充分的说的机会
说—— 真诚、理性、条理、简洁、
问—— 辩论的后果
速度、声音、语气
谈问题----使客户有期待感，印象深刻
写—— 永远拿着纸和笔，计算器
尽可能记录下客户所说的每句话
心—— 正
用心----知己知彼，对比的重要性
卖—— 价格、性能、质量、服务
性价比
? 目标
-- 数字化目标
? 谈判
-- 虽然价格常常被认为是谈判活动的主要内容，但并不是唯一内容，谈判内容还包括购房合同中的所有条款，因此，熟悉合同内容并理解合同中每一条款的意图将有助于谈判的顺利进行，避免陷于价格纠缠的泥潭。
? 谈判的原则：
（*）将人与问题分开：
因为是人在进行讨价还价,所以很容易将感情同正在进行的谈判绞缠在一起,根据谈判者的个性而不是双方的利益去设计谈判问题,可能毫无结果。如果将谈判作为对对方意愿的检验，而不把其作为共同解决问题的活动时，谈判无效。将人与问题分开，首先要有准确的理解，设身处地地理解客户观点的有力证据，并设法体会客户提出这一观点时的感情程度（即重视程度）。谈判双方必须有真正的信息沟通。销售人员应主动听取客户的表述，并有所反应，应直截了当的谈及问题的重点所在而不是仅仅为了被人听而抢先说话。
（*）集中在利益上而不是立场上：
立场与利益的区别在于一个人的立场是其进行决策的基础，而一个人的利益是促使起采取某种立场的根源。在每一个厉害关系问题上，通常可能有好几种立
场可以满足利益的需要，所以在利益关系上进行调和，常会受到更好的效果。例如：除价格问题外，还有物业管理费，物业服务内容，付款方式，对市场回报，市场预测，产品特点的分析，总之，使客户在价格外，充分认同其他的利益，认同利益的多方性和平衡性。
? 谈判的过程
（*）行为
开诚布公，友好热情；肩膀放松；衣者整齐；
目光接触和握手，要表现出可信和自信
轻松自如，行动和说话不是惶惶张张，吞吞吐吐；
可适当讨论些非业务性的问题；
（*）心理
心态平和，情绪稳定，把握好谈判的节奏，不要被客户的情绪左右，事前应将谈判的过程预演一次，将谈判的细节准备充分，问题和难点及解决方案准备充分，争取取得谈判的主动。（急噪，失望快乐不现于言表）
? 工作效率
1/3的时间 — 找客户
1/3的时间 — 跟客户谈
1/3的时间 — 跟踪
? 谈话的技巧
A． 电话预约
B． 是—不—谢谢—对不起
C． 以退为进
D． 求 —— 救 顾问 —— 专业
E． 不用非肯定的词汇
F． 列举成功案例
G． 让客户感觉到他的重要性
H． 询问客户得意的事
I． 用高明的方式问问题
? 准备工作的必要——只有一次机会
A． 对客户的全面了解
B． 产品资料的准备
C． 准时
? 与客户建立长期联系的必要
客户介绍客户，与其有1000个新客户，不如有100个满意的旧客户
客户的未来需求
口碑的建立
? 销售人员的团队意识
? 销售团队的组成：
项目策划人员—广告策划人员—销售经理—销售秘书—销售人员—工程技术人员—物业管理人员—售后服务人员（现代营销的概念）
? 销售人员在销售团队中的责任：
充分理解和传达项目的特点，理解和运用项目广告所传递的文化和信息；将客户的信息反馈给策划人员作为销售方案的调整依据；将客户的要求反馈给公司，并及时解决；完成销售并提供客户优质的服务
? 销售人员在团队中可得到的帮助：
策划人员的项目培训帮助，销售经理的业务帮助，销售秘书的工作协助，工程人员的技术帮助，及各项服务支持；
? 销售人员在团队中的运作：
销售人员的相互交流和学习（以会议，座谈，工休，午餐时间）员工之间的交流与学习是销售人员自我提高和加深项目了解的重要手段，交流应是主动和坦城的，相互学习和交流的目的是明确的，一个团结，默契的集体对每一个销售人员都是非常重要的；销售经理与销售人员的相互交流：销售人员可以借以了解经理的管理理念，交流自己的工作心得，形成相互了解和工作默契； ? 团体意识的重要性：
（*）个体推销不适应现代营销概念；
（*）个体推销中由于个人知识的局限性，在现代的信息社会中一般无法满足
客户对项目全面信息的需求；
（*） 团结，高素质的集体会给客户带来对公司，个人，项目的信任；在业界
树立项目的威信，从而提高个人的形象，有利于个人在业界的发展；
销售人员每日准备工作记要
? 销售工具准备好
-- 不只是简单的都备齐。表面上的工作会让客户感到您的专业度，销售夹中的材料、报纸、报价需按顺序，没有用的不要放在夹子里。不要在用的时候东翻西找半天，最好用口曲纸安排好顺序。
? 重视每一次与客户的交锋（来电、来访）
-- 每一次来电、来访后给自己打分，对于自己的表现是否满意。能否主动、积极地站在客户的角度去进行更详细的分析、出谋划策，使客户能够感觉到你的热情、专业、 善解人意。不要简单或被动地回答客户所提出的问题，不做木头人。 ? 经常不断问自己：
-- 为什么一定要让客户来看、来买我们的项目，而不去别的地方；买我们的项目有什么好处，不买又有什么坏处；看看近期市场上有没有我们的替代品；我们还是不是唯一的。持续不断地增加说词、增加证据来完善这些问题。
? 具体工程等各方面细节一定要滚瓜烂熟，是最基本的问题:
-- 每次谈完一个客户是否会让客户认为你是在为他好，不断地问问自己
? 不论是专业、行为、职业、幽默、热情、。感同身受，体贴人任何一方面
都可以,只要有一样让客户想起你心里暖洋洋的、心里有说不出的舒服。争取这几方面都赢得客户的好感。
? 每天早上收拾好东西坐下心里整理一下客户，排出等级，按不同等级为
他们作出哪些服务，每天早上例行公事以促进销售。
? 在谈客户时应积及主动去为客户引导，不能被动让客户自己去做选择。
你一定要发挥你的才能从专业角度向客户推荐。
针对本项目产品培训
? 项目规模
? 地理位置
? 交通环境
? 周边环境——商业、娱乐、休闲、教育、医疗、金融等 ? 楼体设计风格
? 园林设计风格
? 基本参数——层高、楼层数、平面户数、户型面积、户型特点等 ? 楼内交通组织
? 电梯品牌、数量及分布
? 消防通道、消防电梯的数量与分布
? 停车位数量及租、售价格
? 配置
? 公共部分装修标准及特点
? 室内部分装修标准及特点
? 楼宇自动化、信息化
? 工程进度
? 交房时间
? 物业
? 物业公司的背景资料及服务特点
? 物业公司的收费标准及服务内容