神秘顾客调查表
调查问卷是一家公司委托市场研究公司做得,市场研究公司需要满足客户的需求编写一
份调查问卷,然后神秘客户这个职业的工作人员拿着这份卷到店里考核。市场调研的每一步
骤都是重要的,但是,一个调研项目最多只能和设计的问卷一样好。问卷的设计是整个调研
过程中至关重要的一环。当确定了一次神秘顾客访问的指标体系之后就需要进行检测问卷的
设计,这是将指标转化为考察项目和记录表格的过程,也是访问员工作的现实指引。以下则
是开元捷问就神秘顾客一执行项目设计的其中一份调查表。
店名: 进店日期: 时间:
一、 环境卫生
1、 门前三包:门口至道路处为长,店面为宽的区域内无垃圾 ?
有明显垃圾(1分) ?
有少许垃圾(3分) ?
无垃圾(5分)
2、 店内大厅地面干净清洁,无垃圾、脚印。 ?
有明显垃圾、脚印(1分) ?
有少许垃圾、脚印(3分) ?
无垃圾、脚印(5分)
3、 店内休闲区的桌椅清洁干净,无破损,无摇晃 ?
桌面不干净,有垃圾或污渍(0分) ?
桌椅无垃圾有摇晃或破损(1分) ?
没有问题(5分)
4、 房间内干净,无杂物,陈列整洁,设备无损坏 ?
房间内不干净(1分) ?
陈列较乱(1分) ?
设备损坏(1分) ?
均无问题(5分)
5、 你对环境卫生的整体印件评分如何? ?
很满意(5分) ?
比较满意(4分) ?
一般(3分) ?
不满意(1分)
不满意请注明:
二、 员工仪容仪表
6、 整体仪容符合公司标准要求。 ?
男员工:面上有须根,后发过长及领,前额头发超过眉毛(1分) ?
女员工:没有涂眼影和唇膏,头发盖脸,头发梳理不整齐干净并没有带头花(1分) ?
符合标准(5分)
7、 所有员工着工装且干净整洁,佩戴工牌。 ?
有员工未着全套工装或未戴工牌。(0分)
请注明:
外貌特征: ?
工作服上有明显污渍(1分) 请注明: 符合标准(5分)
提示:工装含衣服一套、鞋、头花,工牌佩戴标准为夹在衣服的左上方,且正面朝向客人(有工号的是正面)
8、 你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何? ?
很满意(5分) ?
比较满意(4分) ?
一般(3分) ?
不满意(0分)
原因:
9、 店内温度(人体舒服温度为25度),灯光(明暗适中)、音乐是否令人舒服(着重音量 以不影响客人休息、交谈为宜) ?
温度过热或过冷(3分) ?
灯光不适度(3分) ?
音乐声太大或没有音乐(1分) ?
很舒适(5分)
10、 大厅员工是否聚集聊天
有员工闲聊(1分) ?
无员工闲聊(5分)
11、 前台收银结帐时是否唱收唱付 ?
有唱收唱付(5分) ?
无唱收唱付(1分)
12、 店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问 ?
回答流畅(5分) ?
回答不了重点(3分) ?
答不出来(1分)
13、 整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中 ?
不积极、主动、力度过大(1分) ?
积极、主动、力度适中(5分)
14、 迎宾人员是否对您进行了建议性推销(搭配性推销) ?
有(5分) ?
没有(1分)
三、 服务礼仪
15、 所有服务人员在您来到或离开店时,
来有欢迎声,去有欢送语 ?
入店时有听到“贵宾,您好!”(2.5分) ?
离开时有听到“请慢走!”并行礼(2.5分) ?
来无欢声或去无送声(1分)
16、 整个消费过程,接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼 ? 语调:亲切友善(1分) ?
亲切的身体语言:面带微笑有目光接触。(1分) ?
礼貌用语:例:您好,有什么可以帮到您?(3分) ?
没有问侯、微笑、面无表情(0分)
17、 在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务,介绍项目、促销活动并引领来到店内 有第一时间放下手头非服务工作(0分) 第一时间为你服务(5分) ? 没有
无人服务(0分)
18、 各项目技师有没有按流程服务且服务到位 ?
有按服务流程服务(5分) ?
服务顺序有变,基本适合流程(3分) ?
未按流程服务(0分)
19、 前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销 ?
有(5分) ?
无(0分)
20、 前台超过3位客人等侯结账时,收银员有没有主动招呼后面排队等待的客人(安抚 第3名或以后,主动说:请稍等马上就到您了,请先换一下鞋子等)
有安抚(5分) ?
无安抚(0分) ?
结账流畅(5分)
21、 收银员是否双手找零与呈递#5@p ?
是(5分) ?
否(1分)
22、 您对服务礼仪项是否满意? ?
很满意(5分) ?
满意(4分) ?
一般(3分) ?
不满意(1分)
不满意原因:
四、 综合评述
23、 您认为喜欢的和表现突出的地方或事情?
24、 您认为不喜欢的地方或事情?
25、 您认为需要改进的地方?
26、 这家店与您访问的其他店比如何? ?
第二篇:神秘顾客调查表
2011-11-8
神秘顾客调查表
店 名:绿之叶XX店
进店日期:
时 间:
一、 环境卫生
1、 门前三包:门口至道路处为长,店面为宽的区域内无垃圾
? 有明显垃圾(1分)
? 有少许垃圾(3分)
? 无垃圾(5分)
2、 店内大厅地面干净清洁,无垃圾、脚印。
? 有明显垃圾、脚印(1分)
? 有少许垃圾、脚印(3分)
? 无垃圾、脚印(5分)
3、 店内的桌椅货架清洁干净,无破损,无摇晃
? 货架,桌面不干净,有垃圾或污渍(0分)
? 货架,桌椅无垃圾有摇晃或破损(1分)
? 没有问题(5分)
4、 商店内干净,无杂物,陈列整洁,设备无损坏
? 商店内不干净(1分)
? 陈列较乱(1分)
? 设备损坏(1分)
? 均无问题(5分)
5、 你对环境卫生的整体印件评分如何?
? 很满意(5分)
? 比较满意(4分)
2011-11-8
? 一般(3分)
? 不满意(1分)
不满意请注明:
二、 员工仪容仪表
6、 整体仪容要求。
? 男员工:面上有须根,后发过长及领,前额头发超过眉毛(1分)
? 女员工:没有涂眼影和唇膏,头发盖脸,头发梳理不整齐干净并没有带彩色的
头花(1分)
? 符合标准(5分)
7、 所有员工着工服且干净整洁,佩戴工牌。
? 有员工未着全套工服或未戴工牌。(0分)
请注明: 外貌特征: ? 工服上有明显污渍(1分)
请注明: ? 符合标准(5分)
请注明:
8、 你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何?
? 很满意(5分)
? 比较满意(4分)
? 一般(3分)
? 不满意(0分)
原因: 9、 店内温度通风效果(人体舒服温度为25度),灯光(明暗适中)、音乐是否令人舒服(着
重音量以不影响客人购物、交谈为宜)
? 温度过热或过冷(3分)
2011-11-8
? 灯光不适度(3分)
? 音乐声太大或没有音乐(1分)
? 很舒适(5分)
10、 大厅员工是否聚集聊天
? 有员工闲聊(1分)
? 无员工闲聊(5分)
11、 前台收银结帐时是否有提醒顾客检查找零:(离柜概不负责)
? 有(5分)
? 无(1分)
12、 店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问
? 回答流畅(5分)
? 回答不了重点(3分)
? 答不出来(1分)
13、 整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中
? 不积极、主动、力度过大(1分)
? 积极、主动、力度适中(5分)
14、 迎宾人员是否对您进行了建议性推销(搭配性推销)
? 有(5分)
? 没有(1分)
三、
15、 服务礼仪 所有服务人员在您来到或离开店时,来有欢迎声,去有欢送语
? 入店时有听到“欢迎光临绿之叶XX店,您好!”(2.5分)
? 离开时有听到“请慢走!”并行礼(2.5分)
? 来无欢声或去无送声(1分)
16、 整个消费过程,接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼
? 语调:亲切友善(1分)
? 亲切的身体语言:面带微笑有目光接触。(1分)
2011-11-8
? 礼貌用语:例:您好,有什么可以帮到您?(3分)
? 没有问侯、微笑、面无表情(0分)
17、 在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务,介绍项目、促销活动并引领来到店内
? 没有第一时间放下手头非服务工作(0分)
? 有第一时间为你服务(5分)
? 无人服务(0分)
18、 前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销
? 有(5分)
? 无(0分)
19、 前台超过3位客人等侯结账时,收银员有没有主动招呼后面排队等待的客人(安抚
第3名或以后,主动说:请稍等马上就到您了之类的安抚)
? 有安抚(5分)
? 无安抚(0分)
? 结账流畅(5分)
20、 收银员是否双手找零
? 是(5分)
? 否(1分)
21、 您对服务礼仪项是否满意?
? 很满意(5分)
? 满意(4分)
? 一般(3分)
? 不满意(1分)
不满意原因: 四、
22、
综合评述 您认为喜欢的和表现突出的地方或事情?
2011-11-8
23、
24、 您认为需要改进的地方? 您认为不喜欢的地方或事情?