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维管部上半年工作总结

工作总结

根据新城公司在20xx年战略目标及工作布署, 维管部在集团领导的正确指引下，全体员工同心同德、团结一致，将紧紧围绕"物业维护管理质量的提升、加强消防治安管理、加强卫生环境"来展开工作。上半年工作总结如下：

一、 组织架构的建立。因为新城公司是一个新公司，前期主

要工作是我部门各种文件及资料定编。包括部门的人员组织框架、部门职责以及各岗位的职责、工作流程、工作制度等。

人员的招聘。在与高新物业的协作下，通过不同形式、不同方法、不同渠道，根据实际情况进行了对园区工作人员的招聘和录用，对招聘人员严格筛选，进行岗前的培训，力争使录用人员将来都能成为园区的骨干、精英。 人员的培训。对所有新入职的人员进行系统的岗前培

训，包括各项相关制度、岗位职责、行为规范、考核制度、设备使用安全操作等。

二、 召开周例会和专题会议，相互探讨和解决各项问题，总

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结上周工作和部署下一步工作。

三、 维管部共接待17次，其中3次B级，10次C级。维管

部时刻准备迎接着各级贵宾的到来，用最贴心的服务让游客满意和舒心。

四、 与高新物业签订了物业服务合同，期间与高新物业进行

多次磋商，对其提出的人员配臵测算进行了审查。减少了多余和无用的人员配臵，工资标准符合市场行情，相关费用进行了合理化调整，节省了大笔费用。

五、 制定了保安、保洁、水电、房建、档案管理的各种规章

制度和管理制度，防汛、抗雪、防火等紧急事件的预案。将各项规章制度、预案细化落实到位，形成制度化管理。以保安、保洁管理作为重点，对每个岗位提出具体的岗位职责要求，明确工作标准，提升自身价值不断取得进步。

六、 湿地公园现阶段正处于紧张施工期，绿化养护、各种设

施及功能房建设等，每日人、车出入园区特别频繁，对安全管理提出了很高的要求。对此情况，我们建立了《园区车辆管理制度》，对入园施工及工作车辆发放了临时通行证，禁止一切无证车辆入园。并加大对入园车辆的

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管理，限制车辆速度以防止以外的发生，对园区内车辆的停放进行了规范，确保了道路的畅通。

七、 消防工作是安全管理的重中之重，对此我部门做了一

次实战型消防演练，平时还对全体员工进行消防培训，使员工的防火知识大大得到提高。根据园区实际情况，对保安岗位进行了应对调整，在有施工、人员密集的区域加大了巡查力度，配臵了灭火器具（干粉灭火器、消防锹、消防斧等），制止了多次绿化施工单位违规操作烧荒的行为。对园区内动火作业实行专人盯防，由动火区域保安进行全程监控，确保无意外事故发生。

八、 形象与素质是现阶段保安人员亟待需要提高，对此我

们加大了对保安人员的训练，每天早晚各进行一小时军训与制度学习，并严格按照相关管理制度进行考核评分。

九、 为了保障游客在湖面安全，我们配臵了救生员和相关

救生设备。

十、 完善了监控室管理制度。对白班夜班的交接工作制定

了严格的交接制度，加强了夜班的巡视，确保我公司各项设备设施的安全。

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十一、 狠抓了保洁员的仪表、仪容和形像建设。经常检查

员工的仪表仪容，检查员工的礼节礼貌，使保洁队伍做到了着装整齐、有礼节有礼貌、精神饱满、做到微笑服务。

十二、 为了更好的完成工作，根据工作需要及时提出申

请，先后购买了洒水车、公测、升降机、铁船、割草船。对保洁进行这些设备使用和保养的培训。

十三、 根据园区的实际情况，划点、划片、划区，定人、

定岗、定位，做到了人人有事做，人人有责任区，根据划分的责任区情况，每天进行检查，发现问题立即指出，马上纠正，始终保持了各区、各片的卫生干净、整洁。

十四、 定期和不定期的检查。严格按照《保洁环境卫生检

查考核细则及评分标准》实施，严要求，高标准。

十五、 应对园区内复杂环境，制定了《文明施工管理规

定》，并组织保洁人员分片跟踪，减少了施工单位对环境卫生的污染。

十六、 应对湖面部分区域突长大面积水草的现象，克服困

难，集中组织人力、物力进行清理，确保航道畅通。

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十七、 水电气、房屋建筑物维护管理等工作。制定完善了

相关工作的验收、巡查和维保制度。给相关部门办理了用电、用气的申请，电费结算和临时用电的办理，检查箱变运行情况，对园区灯具进行验收、检查。 十八、 设备巡查工作是保障电气设备安全运转和使用的

重要措施,也是人员安全的保障。因此,每天都会安排专人按时巡视园区公共电气设备、设施, 并联合保安保洁人员建立片区巡查机制，以便及时发现设备缺陷和异常情况,及时进行处理。

十九、 对临时用电进行严格管理，根据电表数对使用单位

收取电费，严禁私搭乱接，避免事故隐患。统计了岛桦塘柳堤在工程中的问题、庭院灯存在的问题、小射灯存在的问题。

二十、 我们对园区内尚未完工和验收的建筑物和功能用

房进行了先期的了解和调查，对被施工破坏及质量不合格的情况掌握第一手资料，保证在今后的验收中做到心中有数、重点查看。

下半年工作计划

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20xx年上半年，在新城公司的支持和领导下，到目前为止我们已积极完成各项中工作任务。20xx年下半年，我们将继续保持上半年的良好发展势头，响应城开集团和新城公司的号召，进一步加大工作量，重点开拓物业管理。同时还要找问题、找差距、找不足。维管部2012下半年的工作计划如下

下一步工作思路

根据前段工作的情况，依据公司要求及园区开园需求，制定下步工作计划、标准和目标。

1、保安工作军事化，对保安实行军事化管理。明确工作标准，严格按照标准规范岗位动作，注重思想建设，每天召开早晚会，规范日常操行。狠抓保安队伍纪律作风建设，严肃队伍纪律，强化队伍管理，提升队伍形象，提高队伍凝聚力、战斗力。

始终把消防工作作为重点，遵循预防为主、防消结合的工作思路，有计划和季节性的培训和学习消防知识和设施的基本使用方法，加强对消防设施的巡查和维护，进行救生、防汛、防雷击、防火各种预案的实战演练。提高全体员工的安全意识及处理突发事件的能力。

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2、保洁工作标准化。稳抓环卫，提高园区保洁质量，确保园区环境卫生在全市领先。统一配备保洁工装，标准化培训员工。努力培养和造就一支专业技术强、作风正、素质高的队伍。为建立良好的工作秩序，提高员工素质及工作效率，我们将有计划的组织员工进行全方位培训。严把培训关，讲清操作要领要点，做到眼勤手快，人走物清（即：一次做彻底，人走垃圾、杂物、工具全带走）。把员工培训工作作为日常工作的指标任务，利用适当的时间每周一次，每次集中培训，培训内容包括：《清洁基本技能》、《岗位职责》、《操作安全》、《清洁剂的性能和使用》、《机器设备的使用》等。同时在日常工作中不间断的指导和培训，考核标准：实际操作考核100%合格，理论考核95%及格。

按标准化去做，定岗、定人、定楼层，责任到人、岗位到人、签订岗位责任书。让员工心中有标准，日工作表上排列有顺序，操作起来规范。整个工作区无死角，无遗漏。

按标准化去查，要求主管、班长在检查工作中不走过场，要坚持按标准检查，自查、互查、班长检查、主管检查、抽查等检查制度相结合，将检查结果切实与员工工资挂钩。坚持每天巡查，督促保洁工作，发现问题及时纠正。

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3、园区水电气、房屋建筑物维护管理等工作。进一步完善和落实验收、巡查和维保制度。

定标准。根据行业要求和相关的技术标准，健全园区各类设施设备的维护保养标准，做到有制度可依。

定计划。每年/每月制定工作计划，明确各项日常工作内容及责任人，及时跟进计划的完成情况，对未完成的工作除及时督促、协调完成外，还应做好相应的分析，及时调整，确保工程部的各项工作落实到位。

重安全。设备管理涉及到的安全问题较多，一旦发生安全责任事故，会造成严重的经济损失，为此，建立以月为单位的安全检查，确保及时发现和处理安全隐患。

将安全管理工作列为第一重点，了解园区和周边安全动态，抓好日常安全管理工作的落实、检查、监督工作，确保园区的安全和秩序。

加强对保安人员的培训力度，有计划的开展培训工作，以解决员工形象、礼节、工作服务态度，从而提高保安人员的整体素质。

具体措施

1、加强物业员工的业务技能培训和定期组织考核。尤

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其是物业管理人员，分管理人员、维修人员、秩序维护员（保安）、保洁员等、不同工种要定期进行物业管理知识、专业技能训练，定期进行消防知识培训；对驾驶员定期进行安全思想教育。

2、组织军训，要求保安主管一起参训。提高保安素质与形象。不搞个人兄弟关系。对表现好的给予一定的评价甚至奖励，对不好的进行点评及拿出意见要求。

3、 对各类预案进行修订，让各类预案操作性强并细化到个人并记熟，有必要时组织演练。

4、跟踪熟悉园区内的在建工程，配合建设单位对已竣工的工程进行验收。

5、对已经接收的房屋建筑物做出养护计划。

6、对已竣工但未整改完毕的工程进行跟踪，并提出整改意见。

7、由于现在园区没有正常对外开放，园内施工、绿化车辆较多，给路面保洁工作增加了一定的难度，对路面的保洁工作加大管理力度，保持路面的净洁。

8、加强维管部档案管理科学化、规范化建设，提高维管部档案管理的整体水平。

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对新城发展的建议

作为一个企业，除了追求必然的利润外，还要追求其他层次。对外而言：形象品牌健康，品质有保证，信誉度高； 对内而言：权利明确，管理有力，制度健全。

人力资源也是公司发展的重要保证。我公司积极开展员工的知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果，员工培训，专业技术培训等。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了工作效率。为了适应公司业务迅速发展，我公司需做人员方面大量的补充和培训工作，对新招人员组织培训，对一部分有经验的人员鼓励他们相互学习，明确各个人员岗位职责。

部门之间的协助与监督有序，有章可循，且能达到制约和权利的平衡。企业与员工的规划科学合理，共同进步，以公司为家。有创新的意识，有活力。这是企业的生存之本，也是发展之本。这样的企业才会无往而不胜，达到企业与员工共同发展的境界。这也是众多的管理的最终的目的。当然要达到这样的目的，仅仅是纸上谈兵肯定不行，这需要公司上层领导和所有管理者一起努力来实施。

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第二篇：物业公司客服部20xx年度年终工作总结

报告人： xxx

所属单位： 北京xx世纪物业管理有限公司xx大厦物业管理处

所属部门： 客户服务部

任职岗位： 副经理

第一部分：工作综述

20xx年度已平稳度过，在日常对客服务的工作中，我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，表现出管理处员工应有的待客技能。并且，我部按照管理处“保障大厦公共设施，做好物业服务基础工作”的要求，对大厦的公共区域开展了全面的巡视检查工作，对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改，做到在客户之前事先发现问题、解决问题，从而为大厦客户提供了良好的办公环境。

在内部管理工作中，领导的帮助下，我部做到了工作职责分工明确，员工各思其职，因此工作较为顺畅，执行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核，并加以完善和健全，能够与管理处的整体目标相结合，在操作当中具有较强的指导意义。我部还组织员工学习了国家新颁布的物权法，掌握法律、法规，做到依法办事，从而打破日常工作凭经验做事的思想，行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围。切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。

第二部分：20xx年度部门主要工作及工作目标完成情况

1、大厦收楼、入住情况

由于大厦投入使用已3年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20xx年度我部共办理：

收楼12户；累计收楼121户；迁出10户；累计迁出15户；实际收楼111户：

收楼面积64522.92㎡；占大厦可售面积的95.90﹪；其中业主87户（将房间出租33户） 面积：39872.41㎡；大厦租户20户 面积：24650.51㎡；

配楼1户；面积：3876.91㎡；

入住客户累计：107户；入住面积：63035.60㎡；占大厦可售面积的93.70﹪

2、日常工作及完成情况

本年度我部共计处理客户日常报修共计976件；已完成929件并反馈客户；另47件为客户装修改造原因，导致我处无配件或无法处理的，随后已及时通知客户自行解决。处理客户投诉共计28件，全部完成，客户反映处理情况良好。

我部全年大厦巡楼98人次发现并报修的问题585件，并基本处理完成。

本年度，我部共计向客户发放各类通知37份，约3885件。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

除此之外，我部与其他部门密切配合，为客户办理了车位续租；电话接入；网络接入；直饮水接入；大堂和楼层电梯厅水牌制作；贴膜；工具借用；邮件分拣；报刊订阅；节日装饰；保险理赔等日常服务工作。具体数据如下：

办理客户装修、改造共计23户；

累计办理网络接入共计54户：其中电信通20户、光环新网20户、北大方正14户； 水牌制作57块：其中大堂水牌20块、楼层水牌37块；

电话跳线共计437条；

直饮水购买输水共计168.8吨；

车位办理共计151个：其中B1固定车位54个、地面10个、B2非固定66个、B3非固定21

个；

保险理赔工作跟进办理完成：5起；

3、收费工作的完成情况

本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。我部发放客户缴费通知单约1310份。为此我部安排专人负责，准时发单，全员跟进，积极与客户联系催收。同时，对未按时交费的客户，组织客服助理与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问等各种方式进行催缴工作。

由于大厦内有6个客户未在大厦内办公（含客户出租单元），所以我部及时告知客户收费单内容，采用发传真、邮寄等方式送到客户手中，同时预约客户缴费日期做重点跟进；另外大厦还有18个客户因财务制度的原因需提前开出#5@p。为保障收费率，不影响管理处的正常运营，我部员工主动协调财务部先开出#5@p，送到客户手中，由于#5@p开出后就必须及时收回费用，所以我部人员为此担负着一定的责任，并任劳任怨的完成着收费的任务，同时，还要跟进8个客户采用网上汇款形式支付，因此，我部人员还要跟踪客户汇款是否到帐，积极主动协调客户，从而完成收费工作。

20xx年度收费统计表

由于财务统计数字还不清楚，所以上述为我部每月统计相加数据，其中补缴欠费未统计在内

第三部分：管辖范围内的管理情况及部门间协作情况

本年度，我部在人员方面出现一些变动，经过与综合部的密切合作，目前，我部人员已全部到岗，员工的工作态度，工作技能已调整到位，在此基础上我部在内部管理工作当中重点完成了以下内容：

内部管理方面：

1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责

我部根据部门日常工作，本着为客户服务为主，发挥员工个人优势，扬长避短的原则，重新制定了员工的工作职责，并将我部各项日常工作重新进行分工。完善《客服部责任控制表》，并由每位员工签字，做到责任到人，从而较为合理的安排了员工的工作。根据该表内容督导员工执行，以确保客户服务工作的连续性，在日常工作中具有一定的指导意义。

2、完善我部作业指导书、退租流程

由于我部本年度人员发生一些变化，为使新员工更好的熟悉环境，及时掌握工作流程，尽快进入工作角色，同时随着客户退租、换租的增加，我部重新完善作业指导书及客户退租流程，明确了所需的资料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位员工均能熟炼的运用，使我部工作更规范，更准确。并为将来的新员工入职做好上岗进入角色的准备。

3、重新分配客户

本年度，伴随客户迁入、迁出的频繁增加，加大了我部对客协调工作的难度，为了有续和顺畅的提供客户服务，我部根据客户情况进行了客户分配，基本原则是按整层客户和客户大致数量进行划分，每一位客服助理专人负责所辖客户所有事项处理、跟进、反馈，简化沟通、协调环节，改善经办人或经手人过多的不利因素，加快处理时间，明确责任，而且处理速度和程序执行得到有效提高，从而工作效率和服务的水平也得到客户的好评。另外，通过这一安排，不但使员工的责任心得到加强，员工更了解客户的基本设施、设备，并与客户进行了良好的互动，客户也感觉和愿意凡事找一个客服人员就能够得到处理。同时，根据楼层分配的情况，在日常的巡楼工作当中亦能责任分明，检查的细致程度也得到提高，更重要

的一点是提高员工的素质，为每一位客服助理提高服务技巧与工作技能积累宝贵的经验。 本年度，我部在做好内部管理工作的同时与其他部门开展了全面的横向协作与沟通，我部作为管理处对客服务的窗口，需要与公司、管理处各部门的通力配合才能完成服务工作，因此我部每一位员工很清楚这一点，在与相关部门配合当中，我部员工首先做到态度诚恳，积极跟进催促，注意言行；在处理紧急事件时，一定要不急、不燥，意见表达明确，从而有效提高了部门间的配合与协调效率。

对客服务方面

1、 开展大厦公共区域巡楼检查工作

本年度我部全面开展定期或不定期的大厦巡视检查工作，并为此制订了详细的巡察制度、报修程序、及检查完成跟进的工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进，在客户提出问题之前将问题解决。不但让员工深入了解大厦设施、设备，培养员工“善于发现问题、解决问题”的良好意识，同时，为相关部门的工作打好基础，为提高服务质量创造了条件。巡视当中加强对客户的回访，掌握客户现有的问题、意见与建议。为我部下一步的协调处理提供了依据。

2、客户报修、投诉处理完成后，进行客户回访工作

客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要一环，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修都采用了上门或电话方式进行了回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况，以及工作效率是否满意，还有哪些要求等事项，及时通报相关部门有关信息，有则改之，无则加冕，使对客服务工作得已有效提高。

3、了解客户需求、完成客户分析工作

客户服务还有一个方面是建立良好的客户关系，全盘了解客户的需求，随时掌握客户

的动态，了解客户想要什么，目前有哪些意见，我们可以做什么。另外，我部完成对客户进行的分析工作，编制客户分析表，对客户缴费、与我部沟通、投诉情况三方面进行细致分析，做到这个客户应如何对待；那个客户如何协调心中有数，知己知彼，为日常服务工作打下坚实的基础。

本年度，虽然我部取得一些成绩，但在工作中还存在着以下不足：

1、 我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，目前，我部按照责任制度对档案进行分管备存容易造成混乱。没有做到科学、统一、及与公司一致的原则。由于档案管理是我部服务工作开展和完善的重要环节。对此，我部将进行全面、细致的整理工作，把一个客户的所有资料统一放置于一个档案内以便于查找，并由专人负责归档。

2、 我部向上级汇报工作不及时、有些问题未汇报，导致领导不清楚、无法做出有效的指导。这种工作方式极为错误。严重影响到管理处的正常工作。在此，我部及本人需加强汇报意识，坚决改正这一不良的工作方式。

3、 我部对所管辖的外协单位管理还不到位，尤其是外协单位画面小样的索取与审核工作没有要求，管理失控，虽然没有造成客户影响，但存在着宣传方面的隐患。对此，我部联系所有涉及画面更换的外协单位，要求画面更换前提供小样交领导审核，符合要求后在进行更换，达到管理控制的目的。

第四部分：20xx年度的初步工作计划及总体工作目标

随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服务工作做深、做细。我部要严格按照物业公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调公司及管理处各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。

第五部分：20xx年度个人/部门提升计划

为使客服部成为紧张、团结、活泼的集体，本人应在管理处制度的执行上更加严格，在承担工作的责任方面要大胆一些，勇于承担责任。多了解和关注国家的物权法规，随时掌握第一手的资料进行培训，全面提升我部员工的素质与服务水平。

第六部分：对于公司管理的意见和建议

希望公司、管理处提供一些培训和参观的机会。

xx大厦物业管理处

客户服务部：xxx

20xx年x月x日