方山县诚信经营商店建设管理标准

一、诚信教育深入

1、广泛进行多种形式的诚信主题教育活动。加强对员工《商标法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《合同法》等法律法规的培训，增强职工守法经营和维护消费者权益的意识；围绕诚信主题，运用板报、报刊等大众传媒，进行诚信宣传教育，举办知识竞赛，开展评比活动，树立诚信典型。

2、大力开展丰富多彩、各具特色的诚信实践活动。深入开展创建文明单位、文明班组、文明柜台、文明科室、文明职工等活动，积极参与本地区、本系统开展的文明县城、文明行业、 “百城万店无假货”、“购物放心一条街”等创建活动。

二、诚信经营良好

1、固定经营场所，证照齐全，亮照经营。

2、实行全面品质责任制。建立健全严格的品质管理、品质监督、品质保证体系。企业经济效益好，市场竞争力强。

3、食品类企业和个体工商户严格执行《食品安全法》规定的购销台帐制度、索证索票制度，做到批批有检验报告，把好食品市场准入关。

4、经营场所和仓库严格分离，货架和柜台商品陈列有序，食品与其他商品分开陈列并有明显标识。

5、严格执行国家的法律、法规和行业规范。严把商品采购关、仓库保管关、柜台上货关，不以次充好，不掺杂使假，不经销假冒伪劣商品和“三无”商品，实行商品质量先行负责制，保证消费者购物无风险。

6、坚持明码标价，明码实价，质价相符，不价外加价。不搞虚假让利、折扣、优惠，杜绝价格欺诈。不相互串通、操纵市场价格，杜绝价格垄断。

7、认真执行保护知识产权的法律法规，重视知识产权保护。杜绝经销侵犯注册商标专用权的商品，不伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志。

8、认真执行《劳动法》，建立工会组织，维护员工合法权益，员工满意度80%以上。

9、无违背诚信原则的经济、民事纠纷，在工商、银行、税务、质监、卫生、劳动、安监、消协等部门没有被处罚记录或不良记录。

三、诚信管理严格

1、组成由商店（场）主要领导参加的诚信建设领导机构，设有专（兼）职的诚信管理部门和人员，任务分工明确，工作扎实有效。

2、建立健全对内部的诚信管理、对外部的诚信履约、对社会的诚信自律，以及对客户信用信息和信用评估的管理等各项诚信制度，且各项制度执行认真、效果显著。

3、员工职业道德行为准则（规章）突出诚实守信，宣传到位，执行认真。

四、诚信环境优化

1、外环境与内环境有规范的、长久性的公民道德规范和企业文化的公益广告、标语。在醒目处公示诚信经营承诺。

2、经营者搞好经营场所内外卫生环境,自觉履行义务,落实门前五包责任制,达到环境舒适、通透、明亮、整洁、卫生，店堂店貌美观大方，无障碍设施及试衣间、卫生间、收银台等配套设施齐全、方便合理。

3、治安管理部门健全，安全防范制度完善，有应急突发事件预案，连续两年无安全事故；消防制度健全，设备完好，两年内无火灾事故。

五、诚信服务优质

1、遵守商业职业道德准则，严禁虚假宣传，诚实介绍商品质量及价格，不以次充好，不欺骗或误导消费者，确保消费者的安全权、知情权、选择权等合法权利。

2、认真履行对消费者的各项服务承诺；实行先行负责制，无障碍退换货；保障售后服务。

3、积极参与“青年文明号”创建活动。营业员、服务人员严格遵守岗位规范，着装得体、仪容整洁，举止端正、用语文明，待客热情、微笑服务。

4、经营人员统一工作服装，统一佩戴胸卡（内容包括：照

片、工号、手机号码）。

六、诚信维权高效

1、严格遵照《消费者权益保护法》等法律法规解决退换货、服务质量等方面的问题，维护消费者合法权益，消费者满意度98％以上。

2、设置专门部门或人员快捷高效受理和处理消费者申诉、投诉和举报，及时化解消费纠纷，保证投诉完结率100％。

3、设有评议台、意见箱，公布举报监督电话，认真对待顾客意见，做到表扬有记录、批评有回音。接待咨询、投诉有登记，台帐、资料记录齐全完整。

七、诚信建设管理

1、县政府成立诚信商店建设领导组，政府分管领导任组长，经信局局长、工商局局长任副组长，成员单位：质量技术监督局、物价局、地税局、国税局、卫生局、城建局、综合执法大队、卫生监督所、粮食局、供销社、商贸公司、农业局、畜牧局、农业银行、信用联社等。领导组下设办公室，办公室设在工商局，主任由工商局长担任（兼）。

2、每年进行一次诚信经营评选挂牌，获得诚信荣誉的商店，次年进行一次复查，不符合标准及反弹的摘牌，并提出限期整改，如不整改的列入取缔名单。

3、领导组办公室设立举报电话（电话号码：6027252），办公室要组织相关部门依法依规处理好消费者举报和申诉。

第二篇：诚信经营示范店评选办法

诚信经营示范店评选办法

为建立规范统一的卷烟零售市场秩序，倡导卷烟零售客户诚信守法、文明经营，营造公平竟争、健康有序的经营环境，完善卷烟零售诚信体系建设，保证市场信息采集工作真实可靠，特制定全市卷烟零售诚信示范店评选办法。

一、指导思想

为了倡导卷烟零售户诚信守法，本着评选科学、结果公开、过程透明的方针，坚持评选活动“循序渐进、稳步推进、宁缺勿滥”。坚持以科学发展观为指导，坚持“两个维护”，树立依法经营、依法管理的法制观念。通过评选活动，切实提高卷烟零售户诚信守法经营意识，引导广大卷烟零售户自觉守法经营，在全市形成规范有序的卷烟市场氛围。

二、评选对象

鄂尔多斯市烟草专卖局（公司）所服务的卷烟零售客户。

三、评选条件

（一）评选客户必须在本辖区内的A、B服务分类中产生。

（二）许可经营时间必须超过2年。

（三）具有单独卷烟陈列柜台。

（四）无违法经营记录和举报记录。

（五）店面处于主要街区和商业中心。

（六）各辖区诚信经营户数量不超本辖区客户总数的10%。

（七）被评选客户为已选“百千”工程信息员。

四、评选程序及要求

（一）宣传告知。评选标准由市烟草专卖局（公司）于20xx年4月中旬在《鄂尔多斯烟草报》上刊登告知。各旗（区）可按照市局确立的评选标准于20xx年4月10日-20日期间印发相关宣传资料告知卷烟零售户,并将具体内容通过报纸进行宣传。

（二）评选程序。由各旗（区）烟草专卖局（营销部）负责实施。具体流程：20xx年4月20日-25日客户书面申请。20xx年4月25日-5月10日客户经理、专管人员初审核实。20xx年5月10日-15日卷烟零售者协会（包括消费者协会代表）会议审议。20xx年5月15日-20日各单位负责人签署意见报市局（公司）批准。

（三）结果公示。20xx年5月20日-6月10日市烟草专卖局（公司）在《鄂尔多斯烟草报》上对评选的诚信经营店进行公示，接受社会监督。

（四）签订承诺。20xx年6月10日-6月30日由鄂尔多斯市烟草专卖局（公司）统一授牌并签订双方诚信管理承诺协议。

五、评选活动领导小组

为保证评选活动公平、公正、透明，使所选客户能接受社会监督，成立全市评选活动领导小组：

组 长：董建华

副组长：刘新忠 安存礼

成 员：赵瑞敏 孙桂平 朱开明 曹海清 崔洲源 范文明 范 兴 张晓和 张书明 丁 崇 贺超军 任占胜 李建禄 金 锐 张 君 范海旺 辛富华 纪广平 高建忠 项再平

领导小组下设办公室，办公室设在营销中心。

主 任：赵瑞敏

各旗（区）卷烟营销部相应成立评选领导小组并设立举报电话。

本评选办法各相关内容的最终解释权属鄂尔多斯市烟草专卖局（公司）。

诚信守法经营 构建和谐烟草

□ 彭光红 本报记者 严为远

今年6月，宜宾市烟草专卖局党组决定在翠屏区烟草专卖局开展“卷烟诚信守法经营承诺”试点工作，区局制定了《“卷烟诚信守法经营承诺”工作实施方案》。方案分三个阶段，第一阶段为前期准备阶段；第二阶段为开展活动阶段：即在媒体上公示申请加入“卷烟诚信守法经营承诺”活动的准入条件，并对报名申请的卷烟零售户进行审批，

审批合格的予以授牌；第三阶段为总结阶段。

做好筹备工作

在开展“卷烟诚信守法经营承诺”活动试点工作中，切实增强卷烟零售户规范经营、诚信经营理念，提高市场监管水平和经营户守法经营的主动性，促进专卖管理由刚性管理向柔性管理转变，切实维护国家利益和消费者利益，为行业的改革与发展营造和谐、稳定的外部环境。实施方案制定后，区局严格组织实施，充分利用媒体进行宣传报道。经过筹备，6月25日，由区局牵头组织，翠屏区公安局、翠屏区工商行政管理局、宜宾市工商行政管理局江南分局、翠屏区文化局、宜宾市翠屏区江南保护消费者合法权益委员会、翠屏区保护消费者合法权益委员会等7个单位共同参加的“翠屏区整治卷烟市场联席工作暨卷烟诚信守法经营承诺活动启动大会”在酒都饭店召开，“卷烟诚信守法经营承诺”活动拉开序幕。

零售户积极参与

卷烟零售户积极参与这次活动，签订《卷烟零售户诚信守法经营承诺书》，经翠屏区烟草专卖局、区工商行政管理局、保护消费者权益委员会审核后，符合条件的公开挂牌；优先参加烟草专卖局（公司）组织的各类培训活动；优先获得烟草公司营销网建相关信息。参与者自觉遵守烟草专卖及工商行政管理法律、法规、规章等有关规定，做到守法经营、诚信经营；不经营假冒商标卷烟、走私烟，自愿向消费者、向社会公开承诺“假一赔十、明码标价”；按照许可证和营业执照范围核定的经营方式、经营范围依法从事经营活动；主动配合烟草专卖、工商行政管理、保护消费者权益委员会等部门监督检查。

《关于开展卷烟零售户自愿申请悬挂“卷烟诚信守法经营承诺牌”活动的通知》在媒体公开后，翠屏区卷烟经营户积极申请，踊跃参与卷烟诚信守法经营活动，主动申请“卷烟诚信守法经营承诺牌”的卷烟经营户络绎不绝。卷烟经营户邓小东说：“这个活动很好，我自愿参加并承诺：自觉遵守烟草专卖法、烟草专卖实施条例等法律法规的规定，守法经营，合法经营，诚信经营；积极配合烟草专卖局、工商局、保护消费者权益委员会的监督检查，自觉接受社会监督，自愿向消费者公开承诺假一赔十、明码标价；不向未成年人销售烟草制品；保持店容店貌整洁，提供优质服务。”

市场经理陈强说：“开展卷烟诚信守法经营活动很好，可以增强卷烟经营户诚信守法经营的自觉性，净化卷烟市场，促进卷烟销售更加规范。”

合格户公开授牌

翠屏区烟草专卖局、翠屏区工商局、翠屏区消费者权益保护委员会等单位在按照标准认真审查、审核后，7月23日，在宜宾市委党校隆重举行“翠屏区卷烟诚信守法经营承诺牌授牌仪式”。授牌仪式隆重热烈，会场左边悬挂着“依法经营，规范经营，诚信经营是每一个卷烟零售户的社会职责”的横幅标语；右边悬挂着“以责任奉献社会，以真情回报客户，以创新超越自我”横幅标语。258名经过审核合格的卷烟零售户参加了授牌仪式。卷烟零售户代表在会上表示，保证诚信守法经营，绝对不卖假烟，并承诺假

一赔十、明码标价。

诚信经营见成效

授牌仪式结束两周后，翠屏区烟草专卖局与翠屏区工商行政管理局对江北片区的特殊经营场所进行了集中大检查，共检查卷烟零售户65户，其中“卷烟诚信守法承诺户”38户，无一户出现违法经营情况。通过对“卷烟诚信守法承诺户”的管理，其销售行为进一步规范，没有发现“卷烟诚信守法承诺户”违法经营的情况。消费者李某感慨地说：“开展卷烟诚信守法经营承诺活动，进一步规范了卷烟市场经营秩序，收益最大的还是消费者。”

试点工作取得了阶段性成果，但“卷烟诚信守法经营承诺活动”还任重道远。翠屏区烟草专卖局将继续完善机制，认真履职，稳步实施，明年1月至6月，将对该活动进行全面质量提升和总结，并逐步扩大授牌数量。区局将继续积极主动地开展人性化服务、个性化服务、标准化服务，为卷烟经营户营造良好的经营氛围，以优质的服务赢得卷烟经营户的信赖。通过努力，逐步构建“市场无假烟，假烟无市场”的市场格局，稳步提升卷烟销售网络运行质量，在烟草企业和卷烟零售户之间建立起更加和谐友好的关系，构建宜宾和谐烟草。

? “零售户培训”作为省局列定的三大工程之一，

在当涂县烟草专卖局得到了不折不扣的贯彻。作为诚

信经营、守法经营的楷模，辖区内前后两批104户“诚

信守法经营户”还要不要培训？当涂县烟草专卖局给

出了明确的答复。5月14日，当涂县烟草专卖局召集

辖区内所有“诚信守法经营户”开展了一次针对性的

主题培训会。

培训会由县烟草专卖局专卖办、客户服务部共同主

持，会上首先表扬了“诚信守法经营户”的在卷烟经

营中起的带头作用，肯定了他们长期以来所作出的贡

献。鉴于目前复杂的市场形势，“诚信经营户”行列

中相应出现了一些问题，一是个别被评上的诚信户无

视诚信的招牌，违背诚信经营的宗旨，直至摘牌，影

响了诚信户的在社会上声誉；二是有些诚信经营户对

自己的核定销量不能积极完成，影响了计划核量的准

确性和片区销量的稳定。会议希望诚信经营户当前做

好三件事情，第一珍惜“诚信守法经营户”这块金字

招牌，继续走诚信经营之路，对消费者、对烟草主管

部门讲诚信，自觉抵制非法渠道流入卷烟；第二积极

配合市场监管员、客户经理工作，承担起品牌宣传推

介工作，发挥引导、示范作用。第三积极完成当月计

划销量。

通州市烟草专卖局（营销部）创建“诚信烟草”服务品牌活动实施方

案

根据市级机关工委《市级机关开展“争创服务品牌”活动实施方案》的要求，经局长（经理）室研究，决定开展“诚信烟草”服务品牌创建活动。为了全面、深入推动创建工作，现就局（营销部）创建“诚信烟草”服务品牌活动制定如下实施方案：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以贯彻落实党的十七大精神为主线，以深入开展“亲民务实”作风建设主题活动为抓手，以守法、诚信、双赢为目标，努力创建“诚信烟草”服务品牌，维护卷烟市场秩序，维护国家利益和消费者利益，树立通州烟草良好的社会形象，为实现通州烟草持续稳定、和谐发展提供坚强有力的保证。

二、工作目标

通过创建“诚信烟草”服务品牌活动，在员工中普遍增强依法、诚信、规范、高效等现代服务理念，建立一支倡导诚信、文明执法、奉献社会的烟草专卖执法和营销服务团队；在客户中通过加强守法、诚信、忠诚、自律的宣传引导和教育，努力营造市场诚信、和谐竞争的良好环境，着力打造“放心消费”卷烟市场，对外树立“责任烟草，诚信烟草，和谐烟草”良好形象。

三、品牌内涵

服务品牌的名称确定为——“诚信烟草”。一方面，创建“诚信烟草”是上级的要求。国家烟草专卖局姜成康局长曾经指出： “诚信是企业的立业之本，兴业之道。诚信是我们的价值观念，是我们永恒不变的追求，要在全社会树立起‘诚信烟草’的良好形象。”可见，创建“诚信烟草”服务品牌和上级的精神是相吻合的；另一方面，创建“诚信烟草”服务品牌，是我们深入践行“两个至上”，扎实打造“责任烟草，诚信烟草，和谐烟草”的迫切需要，是《烟草专卖法》所赋予我们的神圣职责，营造诚信、和谐的卷烟市场是我们义不容辞的责任和义务；再一方面，创建“诚信烟草”，是社会共同的需要。当前，市场竞争需要诚信，社会消费呼唤诚信，我们烟草理应为建立卷烟放心消费市场、打造诚信市场环境尽心尽力尽职。

四、组织领导

为确保开展“诚信烟草”品牌富有实效，局（营销部）成立“创服务品牌”领导小组，主要负责对创建“诚信烟草”服务品牌工作的组织、协调和领导。领导小组组长由局长（经理）张建钰担任，主要负责组织领导、协调服务等工作；副组长由副经理秦旭晖、副局长徐军担任，秦旭晖副经理为分管领导，具体负责创建“诚信烟草”服务品牌活动的督促指导及组织实施等工作；成员由俞荣、顾浩欣、丁永泉、俞红兵、李铁强、罗雪松、苏拈组成，负责抓好对应部门、人员（包括网络员工）和具体工作的落实。领导小组下设办公室，主任：

俞荣，成员：苏拈、李铁强、罗雪松。主要具体负责创建活动的实施和指导日常工作的开展，并建立和完善有关台帐资料。领导班子成员要带头积极参与到创建活动中去，在深入学习、提高认识、创新思路、创新实践和解决突出问题上身体力行，当好表率。要一级抓一级，层层抓落实，形成“一把手”负总责、分管领导具体抓、各部门积极配合、广大员工积极参与的工作机制，以确保活动有序、有力、有效地开展。

五、方法步骤

创建“诚信烟草”服务品牌活动从3月份中旬开始，共分四个阶段进行：

（一）组织动员阶段（3月中旬—4月上旬）。本阶段通过召开全局创建服务品牌动员大会，统一思想，提高认识，并制定活动实施方案，下发执行。各部门要按照实施方案的要求，结合网建全面提升、打假破网等工作实际，以创新创优为目标，层层发动，全面推动创建“诚信烟草”服务品牌工作。3月25日前要把确定的品牌项目连同实施方案向市级机关工委进行申报。

（二）品牌打造阶段（4月中旬—10月）。本阶段将通过通州大众网及烟草子网页、南通烟草报等新闻媒体，在外部广泛宣传“诚信烟草”服务品牌，使“诚信烟草”真正具有品牌效应和品牌价值，成为通州烟草的象征。为全面深入开展“诚信烟草”服务品牌创建活动，局（营销部）将采取以下“六个

方面”措施：一是建立诚信队伍。企业诚信度和公信度的关键完全取决于企业全员的诚信，我们要教育员工爱岗敬业，勤奋工作，树立与企业荣辱与共的观念，要充分发挥员工在诚信建设中的积极作用，在维护信誉、塑造企业诚信文化中发挥核心作用。通过广泛开展精神文明建设，加强员工职业道德教育，使诚信变成员工自觉行为，养成讲信誉、重诚信、有诺必践、照章办事的健康行为习惯；二是规范诚信经营。主要做到“三公开”，即公开对零售客户的服务承诺和文明执法《六条禁令》，引导员工以诚信赢得客户、以诚信开拓市场、以诚信创造效益、以诚信树立形象。坚持严格执法、文明执法，规范专卖执法行为，用周到的服务赢得零售客户满意；公开客户经营业态、市场类型、经营规模、守法情况的评定、打分标准，评定全部由电脑自动化生成，杜绝人为因素，对每个客户每季度评定结果做到及时告知并写在客户服务记录册上；公开货源供应标准（按客户诚信等级、经营业态、规模等确定供应类别），货源分配实现阳光操作，做到公平、公正、公开、透明，每周对货源供应信息定时向客户进行发放；三是创新诚信管理。实行“双向承诺、双向打分”，所谓“双向承诺”，就是烟草部门向客户作出服务承诺（面向社会公开），客户也向烟草部门作出诚信守法经营承诺（签订承诺书、签订契约销量），所谓“双向打分”，就是烟草部门通过客户满意度调查的形式请卷烟零售客户对烟草各类人员进行打分（与烟草员工绩效考核挂钩），

烟草部门同时也对客户守法和诚信经营等情况进行检查打分（与客户诚信等级、经营规模及类别挂钩），最终达到互信双赢目的；四是打造诚信客户。在与客户签订诚信守法经营承诺书、加强日常市场检查的同时，教育和引导卷烟零售客户自觉遵守烟草的法律法规，自觉抵制违法现象和不规范的行为。要牢固树立“与客户共创成功”的服务理念，按照南通市局“服务语言和行为规范”的标准，以及各岗位“作业指导书”的要求规范运作，认真履行好服务承诺。要加强与客户的沟通，做到信息共享，要加强对客户经营的指导，做到利益“双赢”，切实提高客户的忠诚度；五是共建诚信组织。去年，根据南通市局的要求，已帮助和指导卷烟零售客户初步建立起了自己的诚信组织——卷烟零售客户自律协会，有57％的客户已自觉加入到协会中来。今年，我们在此基础上还要进一步巩固、扩大、发展，市场客户科要制订出具体的方案和工作计划，在今年10月份前要确保每个客户经理区域、每个镇都要成立有自律协会，并确保每个协会发挥诚信、自律功能和作用；六是开展诚信竞赛。局（营销部）准备每季度定期在网络员工中开展“诚信烟草优质服务竞赛”活动，通过互比、互评，促进“诚信烟草”服务品牌的创建。另外，还决定在年底协同自律协会对诚信守法卷烟零售客户进行评比，并予以表彰奖励。

各部门应围绕“诚信烟草”服务品牌，统一部署，广泛发动，根据要求开展好系列创建活动。要结合自身特点，采取多

种形式开展活动，拓宽服务思路，创新服务手段，丰富服务内容，提高一线服务人员的素质，形成品牌服务的规模效应，同时认真开展宣传报道工作，及时上报创建“诚信烟草”服务品牌的活动内容和开展情况。

（三）总结完善阶段（11月）。对创建“诚信烟草”服务品牌活动开展情况进行认真总结，总结好的活动形式、好的服务理念、好的诚信思路、好的诚信措施，寻找不足，不断改进、完善。

（四）迎接验收阶段（12月底）。年底，市级机关工委将组织对争创服务品牌活动进行考核、验收。一方面，各部门要注意征求、收集零售客户、消费者和社会各界对创建“诚信烟草”服务品牌以及对我们在专卖管理、营销服务的意见和建议，以社会监督的形式，促进服务品牌创建活动落到实处，取得实效；另一方面要建立、完善各类台帐，做好迎查准备。

六、基本要求

（一）要加强领导，精心组织。要把创建“诚信烟草”服务品牌活动摆上重要议事日程，明确责任。要按照实施方案的要求，周密部署，抓好落实。党员干部要站在开展创建服务品牌活动的最前列，充分发挥共 产 党员的先锋模范作用，有效推进活动的深入开展。

（二）要认真做好发动工作。创建服务品牌，是当前局（营销部）开展文明建设的重要载体，是开展“亲民务实”主题活

动的具体措施，广大员工是活动的主体。各部门一定要进行深入的思想发动，做到每个员工都明确活动的目的，掌握活动的具体内容和方法步骤，自觉积极投身到创建“诚信烟草”服务品牌活动中去。

（三）要力求实效，不搞形式主义。开展活动要讲求实效，立足现有的组织、制度、体系和已经形成的服务品牌和管理服务规章，不搞形式主义，不搞花架子。要坚决防止出现表面热闹，不求实效，虎头蛇尾的局面。创建服务品牌的活动要与“创新创优”活动、党建工作、各部门重点工作很好地结合起来，要根据本部门的实际，不断充实和完善活动的内容，使创建活动扎实有效、稳步推进。此项工作列入半年和年终对各部门、人员的考核。

烟草规范化零售终端维护管理手册

默认分类 2008-05-12 20:33:12 阅读2412 评论5 字号：大中小 订阅

前 言

卷烟零售终端作为烟草行业面向消费者的唯一渠道，是专卖体制下烟草行业维护国家利益和消费者利益，承担社会职能、实现经济效益的重要窗口和实践基地。 20xx年国家局131号文，明确提出卷烟零售户是卷烟销售网络的重要组成部分；20xx年国家局又强调要“构建面向消费者营销体系”建设，进一步明确了落实维护卷烟零售终端建设的重要性和必要性。 为扎实推进地区一体化卷烟零售终端建设维护工作，全面提升卷烟销售网络建设和营销服务水平，深化“按客户订单组织货源”试点，更好地改进和提升卷烟零售终端业态形象、经营理念、服务素质、规范守法、管理协作、盈利水平等状况。我们通过实践总结，编制了《规范化卷烟零售终端维护管理手册》和《规范化卷烟零售终端维护运行手册》。

《管理手册》和《运行手册》的编制力求体现省、市烟草局（公司）的有关指导意见和文件精神，并从实际出发，结合余杭烟草的成功做法与实践，具有一定的科学性、实用性和可操作性。

《管理手册》内容概括了规范化卷烟零售终端的五个部分和十大规范内容，明确了各“规范要求”和“实践途径”；《运行手册》突出了开展实施规范化卷烟零售终端维护的主要工作和做法，《管理手册》和《运行手册》比较系统详实地回答了什么是规范化零售终端，规范化零售终端怎么做、如何维护的问题。

卷烟零售终端规范化的提出和实践，是对市局（公司）实施标准化市场部（所）的补充和延伸，是对零售终端实施标准化的一次探索和尝试，还需我们在实践中继续丰富和完善。

目 次

第一篇 市场环境规范篇... 4

§1 市场环境规范... 4

? 合理布局... 4

? 市场净化... 4

第二篇 终端形象规范篇. 8

§2 店容店貌规范... 8

? 店面门头... 8

? 标志灯箱... 8

? 店内招示... 9

§3 出样陈列规范... 13

? 柜台配置... 13

? 陈列展示... 14

? 明码标价... 15

§4 店堂环境规范... 19

? 销售环境... 19

? 存储环境... 19

第三篇 消费者服务规范篇... 22

§5服务素质规范... 22

? 服务素养... 22

? 服务能力... 22

§6 服务行为规范... 25

? 诚信规范经营... 25

? 文明礼貌服务... 25

? 商品销售安全... 25

第四篇 管理协作规范篇... 28

§7 专卖协作规范... 28

? 守法经营和规范经营... 28

? 检查配合与督查协助... 29

? 信息反馈与举报... 29

? 专卖法律法规宣传... 29

? 合理化建议... 30

? 会议与培训... 30

§8业务协作规范... 32

? 电话订货... 32

? 电子结算... 33

? 接货签收... 33

? 品牌培育与推广... 33

? 库存监测与提报... 35

? 需求预测与提报... 35

? 信息采集与反馈... 36

? 合理化建议... 36

? 满意度调查... 37

? 会议与培训... 37

第五篇 终端评价规范篇... 40

§9 零售户评价规范... 40

? 零售户积分考评... 40

? 零售户星级评定... 41

? 五好零售户评选... 42

§10 终端维护评价规范... 47

? 卷烟零售户评价... 47

? 消费者评价... 48

? 工业企业评价... 48

第一篇 市场环境规范篇

§1 市场环境规范

1 目的

为提升卷烟零售终端形象，建立诚信、规范、和谐的卷烟零售终端，提出市场环境规范要求和实践途径。

2 规范内容

市场环境规范内容包括：

——合理布局；

——市场净化。

2.1 合理布局

2.1.1规范要求

A、根据区域人口数量、经济水平、消费能力等市场状况，实施统筹规划，合理布局，满足卷烟消费要求。

B、卷烟零售点布局符合烟草专卖零售许可证合理布局管理规定要求。

2.1.2实践途径

2.1.2.1宣传公示

对烟草专卖零售许可证合理布局相关规定，通过新闻报刊、电台媒体等进行多形式多渠道广泛宣传；在卷烟零售许可受理场所对烟草专卖零售许可证合理布局管理规定建立公示。

2.1.2.2规范准入

A、烟草专卖零售许可证办理，实行严格、规范准入制，证件管理员严格审核申请人提供的申请资料。

B、申请受理后，必须由两名以上市场管理员对申请人经营现场进行实地勘验、核查，按烟草专卖零售许可证合理布局管理规定进行许可准入。

C、对新#b@2客户，专卖管理所在发证1月内实施上门回访。

2.2 市场净化

2.2.1规范要求

市场净化率达到96%以上：

——持证经营率98%以上；

——经营户合法渠道进货率93%以上；

——亮证经营率达98%。

2.2.2实践途径

2.2.2.1培训宣传

A、对新领证卷烟零售户，由证件管理员告知烟草专卖法律法规后，签订《守法经营保证书》。

B、对每月新增卷烟零售户，当月由市场部（所）组织进行专卖法律法规培训并发放《卷烟零售户手册》。

C、专卖管理员通过日常走访，对卷烟零售户进行面对面专卖法律法规宣传教育和培训。

D、利用广播、电视、报刊、信息网络等新闻媒体和“3.15”、“质量月”活动等，全方位多角度进行烟草专卖法律法规宣传，

E、结合专卖市场执法检查，实施专卖法律法规宣传教育，提高卷烟零售户守法自律意识。

2.2.2.2机制建立

A、建立市场信息分析机制。规定专卖管理员与客户经理通过市场走访对无证经营实施全面调查摸底；并要求按照无证性质、违法性质、经营地域、经营规模、经营者户籍和专业化程度等进行细化分类、建立详细档案，并由专卖市场管理员每月作出市场分析报告。

B、建立大户监控机制。由各专卖所对经营大户和监管重点户建立档案，建立一对一管理，强化日常监控；严禁和杜绝大户向无证户供货，对被查出有向无证户供货情节的，通过建立相应机制实施处罚。

C、建立联合打击机制。通过联络室和工作组的建立，强化与各执法部门的合作，建立严密健全的联合打击机制。

D、建立日常巡查机制。加强对无证经营行为的日常巡查，为工商部门取缔无证经营工作提供详细的基础信息。

E、建立专项行动打击机制。根据上级部门布置要求和区域市场活动情况，有目的有针对性地开展专项打击行动。

F、建立“回头看”管理机制。对联合打击和专项活动全面实施“回头看”管理，包括：专卖管理所辖区自查“回头看”；稽查大队抽查“回头看”；专卖科组织集中“回头看”；通过多层次“回头看”提高市场净化质量。

2.2.2.3 监管稽查

A、实施片区化市场监管。采取划片分管、责任到人精细化管理方式，由专卖管理员进行长效性定期不定期市场走访调查，监督管理卷烟零售市场，并做到“三清四明”。

B、实施重点户监管。对因违反许可证管理和在市场监管中产生的重点户由各专卖管理所建立相关档案信息资料，实施一对一监管；由专卖片管员对重点户的销售对象、销售价格、仓储地址实施监督，掌握其实际销售状况，为分类治理提供依据。

C、开展突击性市场稽查。通过举报网络的发展和信息的汇总分析，由稽查大队组织专卖人员或会同其他执法部门进行有目的有针对的突击性市场稽查行动。

D、开展分层次、分重点取缔。由专卖稽查大队会同工商、公安等相关行政执法部门进行无证经营联合取缔，私、假烟重点整治等。

市场环境规范架构图

培训宣传

规范内容

实践途径

宣传公示

规范准入

机制建立

监管稽查

合理布局

市场净化

第二篇 终端形象规范篇

§2 店容店貌规范

1 目的

为提升卷烟零售终端形象，实现卷烟零售终端店容店貌形象统一，提出卷烟零售户店容店貌规范要求和实践途径。

2 规范内容

店容店貌规范内容包括：

——店面门头；

——标志灯箱；

——店内招示。

2.1店面门头规范要求

2.1.1零售户自置门头

零售户一般自置店面门头要求整洁、醒目。

2.1.2烟草统一标识门头 (见附录一图1)

烟草统一VI标识店面门头，基本元素包括：

A、零售终端品质服务标志；

B、浙烟宗旨：“对您负责 让您满意”；

C、温馨提示：“吸烟有害健康”；

D、零售终端店名。

2.2标志灯箱规范要求

2.2.1零售户自置灯箱

零售户一般自置标志灯箱要求美观、醒目。

2.2.2烟草统一标识灯箱 (见附录一图2)

烟草统一VI标识标志灯箱，基本元素包括：

A、双面分色，正面烟草绿，背面白色；

B、浙江烟草标识；

C、温馨提醒:“吸烟有害健康”；

D、杭州烟草客户服务热线；

E、宣示单位。

2.3店内招示规范要求

2.3.1零售户自置店内招示

零售户一般自置店内招示，要求大小适宜、式样美观，位置醒目，靠近烟柜。

2.3.2烟草统一标识店内招示

烟草统一VI标识店内招示，基本元素包括：(见附录一图3)

A、浙江烟草标识；

B、行业标语：“烟草专卖、利国利民”；

C、公示内容：

——卷烟专卖零售许可证；

——零售户诚信经营服务公约；

——烟草局（公司）客户服务承诺；

——客户订货流程；

——从业人员照片；

——客户星级标注；

——客户温馨服务热线；

——杭州烟草客户服务热线；

——省局（公司）投诉电话。

D、宣传内容：卷烟品牌信息、价格调整信息、促销信息等。

2.4 实践途径

2.4.1宣传动员

通过客户经理、市场经理的市场走访、对余杭烟草零售终端统一VI标识店面门头、标志灯箱和店内招示的应用实施,向广大零售户进行宣传动员,介绍卷烟零售终端店容店貌的统一内容和形象要求,使零售户明确目的意义,提高配合协作度。

2.4.2试点应用

以示范街、城区主要街道零售户为试点应用对象，开展统一VI标识的店面门头、标志灯箱、店内招示的试点应用。

2.4.3逐步推广

在试点应用基础上，以重点区域零售户、A/B类卷烟零售户、五好零售户为主要对象，逐步由城镇向农村实施推广应用，实现卷烟零售市场形象统一。

店容店貌规范架构图

逐步推广

规范内容

实践途径

宣传动员

试点应用

店面门头

标志灯箱

店内招示

附录一

图1 统一VI标识店面门头效果图

图2 统一VI标识标志灯箱效果图

图3 统一VI标识店内招示效果图

§3 出样陈列规范

1 目的

为提升卷烟零售终端形象，实现卷烟出样陈列的美观、规范、统一，提出卷烟零售户出样陈列规范要求和实践途径。

2 规范内容

卷烟出样陈列规范内容包括:

—— 柜台配置；

—— 陈列展示；

—— 明码标价。

2.1柜台配置

2.1.1规范要求

2.1.1.1零售户自置卷烟出样柜台

A、独立、整洁，无其他商品混合陈列；

B、符合经营规模、店内布局、出样数量、陈列展示要求；

C、基本式样为斜板式、平放式、立式。

2.1.1.2烟草统一VI标识卷烟柜台 (见附录二图1)

A、高度、宽度统一；

B、式样为统一斜板式；

C、基本元素包括：

—— 浙江烟草标识；

——卷烟零售终端品质服务标志；

—— 行业标语：“烟草专卖、利国利民”。

2.1.2实践途径

2.1.2.1零售户自置柜台

通过客户经理、市场经理走访、宣传、动员，介绍卷烟零售出样柜台的重要性和自置要求，

使零售户明确目的意义，提高配合协作度。

2.1.2.2烟草统一VI标识柜台

A、宣传动员。通过客户经理、市场经理的市场走访、对零售终端统一卷烟出样柜台的应用实施,向广大零售户进行宣传动员,介绍卷烟零售终端的卷烟出样柜台统一内容和形象要求,使零售户明确目的意义,提高配合协作度。

B、试点应用。以示范街、城区主要街道零售户为试点应用对象，开展统一VI标识卷烟出样柜台的试点应用。

C、逐步推广。在试点应用的基础上，以重点区域零售户、A/B类卷烟零售户、五好零售户为主要对象，逐步由城镇向农村实施推广应用，实现卷烟出样柜台美观统一。

2.2陈列展示

2.2.1规范要求

2.2.1.1出样陈列

A、出样商品采用实物或统一烟模出样；

B、出样品种满足区域消费者品牌选择需求，城镇要求不少于55个，农村要求不少于40个。

C、陈列摆放根据陈列条件和出样要求，选择合适出样方式，按统一规律有序出样。

——按价格梯次陈列。对所有出样卷烟，均按零售指导价“价格梯次”归类摆放，突出价格档次，向消费者直观展示同等价格档次卷烟；

——按生产厂家陈列。对所有出样卷烟，均按不同生产厂家与品牌规格归类摆放，突出产地与品类，向消费者直观展示各产地品类档次卷烟。

2.2.1.2出样堆码

根据柜台款式、经营规模等因素采用合适、统一的堆码方式。

A、三包“品”字式堆码,适用平放式柜台；(见附录二图5)

B、两包平铺式堆码，适用斜板式、平放式柜台；(见附录二图6)

C、单包平铺式堆码，适用斜板式、平放式柜台。(见附录二图7)

D、单包竖立式堆码，适用于立式小柜台。(见附录二图8)

2.2.2实践途径

2.2.2.1陈列指导

A、客户进货之日起3个工作日内,客户经理提醒并协助零售客户做好新品上柜工作。

B、客户经理指导零售户按卷烟价格或产地对卷烟进行有序统一陈列。

C、客户经理协助零售客户做好近期重点培育卷烟或新上市品牌在柜台显眼位置的突出陈列工作。

D、客户经理定期不定期核对零售户进货单与陈列卷烟，要求零售户在销卷烟全部上柜展示。

2.2.2.2维护指导

A、客户经理对零售客户退出卷烟宣传的同时，对公司已禁止销售或已退出市场且该零售客户已无可售货源的卷烟做好及时提醒并协助零售客户做好卷烟的撤柜工作。

B、客户经理指导零售户随时更换样烟，保持出样卷烟样品新鲜，防止卷烟受潮或变质。

C、客户经理指导零售户销售过程中注意先进先出，柜台陈列烟先销售，及时进行柜台整理和陈列补货。

D、客户经理在帮助指导零售户做好卷烟陈列的同时，积极帮助零售户做好柜台清洁工作。

2.3明码标价

2.3.1规范要求

按零售指导价统一标价，卷烟品牌规格和价格标签一致，一烟一签一一对应，价格标签规范、整洁、清晰、内容完整。

2.3.2实践途径

2.3.2.1明码标价宣传

通过零售户培训、客户直通车和客户经理走访，加强对零售客户明码标价工作目的和意义的宣传，提高零售户对明码标价工作的认识，提升配合的主动性和积极性。

2.3.2.2标价签发放

A、根据零售户经营品种、出样品牌，客户经理按统一零售指导价进行价格标注后，向区域内的持证卷烟零售户按规定及时发放地区统一的烟草专用标价签。

B、对未统一印制价格标签的新上市卷烟，由客户经理发放空白临时标签，并指导协助零售户用钢笔工整、规范填写品牌（品名）、规格、产地、零售指导价信息。

C、指导协助零售户做好明码标价签的摆放张贴工作。

2.3.2.3标价签维护

A对褪色、破损、脱落、短缺及价格变更的标签，要求客户经理指导协助零售户按规定及时做好核对、更换、补缺工作。

B对短缺的标价签，由客户经理及时向零售户发放。

出样陈列规范架构图

规范内容

实践途径

零售户自置柜台

烟草统一VI标识柜台

柜台配置

陈列展示

明码标价

标价签维护

明码标价宣传

标价签发放

陈列指导

维护指导

附录二

图4 卷烟展示、陈列柜

图5 三包“品 ”字式 图6 两包平铺式

图7单包平铺式 图8单包竖立式

§4 店堂环境规范

1 目的

为提升余杭卷烟零售终端形象，实现卷烟零售终端店堂环境的规范、整洁、有序，提出卷烟零售终端店堂环境规范要求和实践途径。

2 规范内容

店堂环境规范内容包括：

——销售环境；

——存储环境。

2.1 销售环境规范要求

A、零售店内布局合理，卷烟零售区域相对独立，与其他商品有明显分隔。

B、店堂地面平整，墙、窗、柜无污渍和灰尘，商品整洁。

C、店内公示、宣传资料张贴整齐、规范，无陈旧、破损、脱落现象。

2.2 存储环境规范要求

A、卷烟储存环境必须达到防火、防潮、防串味、防霉、防盗要求，远离易燃易爆物品、化学品、异味品（如香料、香皂、化妆品等）。

B、卷烟存放库区按品牌、规格、数量实行分类、分区，依照先进先出原则管理。拆开的条包应时销售，防止受潮霉变。

C、店内储存区域电路要求穿管不留明线，配备必要的安全消防设施。

2.3 实践途径

2.3.1现场培训：组织召开零售户座谈会，通过现场示范演示，指导帮助零售户店堂环境维护的方式方法，提高经营素质和自我管理能力。

2.3.2走访指导

A在走访中，根据零售户实际状况，通过面对面交流，指导帮助零售户改善销售环境，优化陈列位置、陈列面积、提高零售户经营素质和自我管理能力。

B在走访中，通过《客户服务记录本》、《零售户营销指导手册》等平台，有针对性的向零售户指出店堂布局、经营环境、卷烟陈列、仓储保管等改进完善的措施、方法和要求。

2.3.3协作维护

A、在走访中，对年龄大、素质低、自我管理能力差的零售户，客户经理主动协助零售户进行店堂及柜台的清洁、擦试。

B、在走访中，督促并帮助客户进行布局调整、破损玻璃、污损出样卷烟和故障灯具的更换等。

店堂环境规范架构图

协助维护

规范内容

实践途径

现场培训

走访指导

销售环境

存储环境

第三篇 消费者服务规范篇

§5 服务素质规范

1 目的

为提升卷烟零售终端形象，打造一支让消费者满意的卷烟零售户队伍，提出卷烟零售服务素质要求和实践途径。

2 规范内容

卷烟零售服务素质规范内容包括：

——服务素养

——服务能力

2.1服务素养规范要求

2.2.1诚信守法

熟悉烟草专卖法律法规，具有较强的守法经营、诚信经营、规范经营意识。

2.2.2言行仪容

A、经营人员穿着大方、仪表端庄；

B、接待顾客语言文明、言辞得当；

C、不顶撞顾客，不与顾客发生争执。

2.2服务能力规范要求

A、具有一定的市场分析、需求预测能力，掌握本区域的消费特点和需求变化，能科学合理安排库存结构，满足消费需求。

B、具有一定的卷烟商品知识，掌握经销品牌的价格、产地、包装、口味等品牌信息，能向消费者宣传介绍经销品牌的产品特点，主动有效推荐品牌。

C、具有一定的销售服务技能，掌握顾客消费心理，能根据不同顾客实施有效服务，确保顾客满意。

D、遇到卷烟品牌缺货或断货情况，能主动有效介绍同价位、同档次、同特性替代卷烟品牌。 E、具有一定的经营管理能力，能进行一般的卷烟进销存管理和盈利度分析；懂得店容店貌、出样陈列的重要性，懂得盈利度影响因素和提升方法。

F、具有较强的安全意识和风险防范能力，懂得安全应急常规性处理方式方法。

2.3实践途径

2.3.1 培训宣传

通过新增客户培训、大会集中式培训、座谈式培训、观摩式培训、走访式培训等方式，宣传介绍专卖法律法规知识、行业政策导向、卷烟品牌知识、销售服务知识等提升零售户经营素质和自我管理能力。

2.3.2平台应用

通过《烟草卷烟零售户手册》、《零售户营销指导手册》、《客户服务记录本》、《客户直通车》等平台的编制应用，帮助指导零售户提升经营素质和经营能力。

2.3.3现场指导

通过客户经理市场走访，以面对面、手把手及时介绍卷烟品牌信息，培训介绍陈列要领、销售技能、服务技巧、销售策略、盈利提升等，以良好精神风貌、言谈举止影响和提升零售户的个人素质和修养，对零售户的不文明举止，提出善意改进意见。

服务素质规范架构图

现场指导

规范内容

实践途径

培训宣传

平台应用

服务素养

服务能力

§6 服务行为规范

1 目的

为提升卷烟零售终端形象，打造一支让消费者满意的卷烟零售户队伍，提出卷烟零售服务行为规范要求和实践途径。

2 规范内容

卷烟零售服务行为规范内容包括：

——诚信规范经营；

——文明热情服务；

——安全风险防范。

2.1诚信规范经营规范要求

严格按照相关法律、法规和行业有关规定从事卷烟经营活动，文明经商、礼貌待客，不欺诈消费者，不以假乱真，不以次充好，不向未成年人销售卷烟。

2.2文明热诚服务规范要求

2.2.1销售接待

A、迎客上门主动招呼、微笑相迎、用语礼貌。

B、销售过程主动询问，态度热情、耐心周到。

2.2.2品牌推介

A、掌握销售技巧和消费心理，对全确定型消费者，快速回应、及时服务；对半确定型消费者，积极沟通、主动推介。

B、对断货、缺货卷烟，主动介绍同等价位、同品质替代品牌。

2.2.3异议处理

处理顾客异议或诉投，做到冷静、耐心、友善，不与消费者发生言语和行为冲突。对不能协商处理的通过相关部门进行处理。

2.3安全风险防范

A、先收钱、再交付商品；

B、对顾客递送钱款，采用目测、验钞机等方式辨别真伪；

C、收款时唱收唱找，钱款当面点清。

D、对顾客接收后退还卷烟防止被掉包；

2.4实践途径

2.4.1 培训宣传

通过新增客户培训、大会集中式培训、座谈式培训、观摩式培训、走访式培训等方式，宣传介绍专卖法律法规知识、行业政策导向、卷烟品牌知识、销售服务知识等提升零售户经营素质和自我管理能力。

2.4.2检查督查

通过专卖片管员和客户经理市场走访检查、对零售户违反规范诚信经营要求的，给予及时的教育、指导和处理。

2.4.3平台应用

通过《卷烟零售户手册》、《零售户营销指导手册》、《客户服务记事本》、《客户直通车》等平台的编制应用，帮助指导零售户提升经营素质和经营能力。

2.4.4现场指导

通过客户经理市场走访，以面对面、手把手及时介绍卷烟品牌信息、培训介绍陈列要领、销售技能、服务技巧、销售策略、盈利提升等，以良好精神风貌、言谈举止影响和提升零售户的个人素质和修养，对零售户的不文明举止，提出善意改进意见。

服务行为规范架构图

平台应用

规范内容

实践途径

培训宣传

检查督查

诚信规范经营

文明热情服务

安全风险防范

现场指导

第四篇 管理协作规范篇

§7 专卖协作规范

1 目的

为提升卷烟零售终端形象，营造守法、诚信、规范、和谐、双赢的卷烟终端市场，提出卷烟零售户对专卖管理的协作配合规范要求和实践途径。

2 规范内容

卷烟零售户专卖协作规范内容包括：

——守法经营与规范经营；

——检查配合与督察协助；

——信息反馈与举报；

——专卖法律法规宣传；

——合理化建议；

——会议与培训。

2.1 守法经营与规范经营

2.1.1规范要求

A、自觉遵守烟草专卖法律法规，做到明码标价、亮证经营，不乱渠道进货、不销售假冒卷烟、走私卷烟和从非法渠道购进的卷烟，不低价倾销卷烟。

B、当经营主体、经营场所等发生变化或停业、歇业时，及时向发证机关提出申请，办理相关手续；做到“经营人、经营地址、持证人、持卡人、接货签收人”规范相符。

2.1.2实践途径

2.1.2.1培训宣传

A、证件管理员告知新增卷烟零售户烟草专卖法律法规有关知识并与其签订《守法经营保证书》，倡导诚信守法经营。

B、组织零售户开展法律法规宣传培训；编制发放《烟草卷烟零售户手册》、《客户服务直通车》。

C、专卖片管员通过走访，宣传、指导零售户自觉遵守烟草专卖法律法规，做到明码标价、亮证经营。

D、客户经理、送货员、专卖片管员在日常工作中，加强“五相符”内容要求的宣传，使零售户明确要求,自觉遵守相关规定。

2.1.2.2监管稽查

通过日常检查和突击抽查，对卷烟零售户有违规情况的予以教育和查处；对存在“经营人、

经营地址、持证人、持卡人、接货签收人”不相符情况的，予以变更及注销。

2.2检查配合与督察协助

2.2.1规范要求

A、自觉主动接受并服从烟草专卖部门的管理与监督。

B、主动配合专卖人员进行执法检查。

C、积极配合烟草专卖管理部门实施市场督察，及时如实提供市场相关信息。

2.2.2.实践途径

实施专卖片区化管理,专卖管理员加强市场走访和交流,多渠道宣传烟草专卖法律法规知识,增强零售户的守法意识，自律意识，提升客户管理关系，提高零售户的管理协作度。

2.3 信息反馈与举报

2.3.1规范要求

对发现有乱渠道进货、非法销售私假烟、无证经营、扰乱卷烟市场秩序等违法违规活动，及时向有关执法部门举报，并主动提供线索、协助打击与查处。

2.3.2实践途径

A、建立健全打假打私情报网络和零售户信息员队伍。

B、加强市场走访和交流，积极宣传烟草专卖法律法规，增加零售户守法意识，取得零售户对净化市场、打击违法行为的理解支持和配合。

C、建立有效举报奖励机制。

2.4 专卖法律法规宣传协作

2.4.1规范要求

A、配合烟草专卖部门向消费者宣传法律法规；

B、向消费者宣传无证经营的危害，告之举报途径，推动消费者对无证经营的监督与举报；

C、向消费者宣传介绍私、假烟的基本特征和辨识方法以及假冒伪劣卷烟的危害，并告知投诉途径，引导正确消费。

2.4.2实践途径

A、 通过零售户培训帮助提高零售户掌握提高专卖法律法规的认识和真假烟鉴别技能以及对消费乾进行宣传的方式方法。

B、 通过零售户向消费者分发专卖法律法规宣传和真假烟鉴别资料，引导消费者树立正确消费观念和对私假烟的识别防犯能力。

C、通过激励机制建立，提高零售户参与积极性。

2.5 合理化建议协作

2.5.1规范要求

积极主动提供卷烟市场监管方面的合理化建议。

2.5.2实践途径

A、建立零售户信息员队伍，收集和处理零售户的合理化建议。

B、将有效的合理化建议纳入月度零售户积分考评，增强积极性。

2.6 会议与培训协作

2.6.1规范要求

积极认真参加烟草专卖部门组织的相关会议和培训。

2.6.2实践途径

A、制订并实施较为系统全面高效的零售户培训实施方案；把零售户培训工作的入局（公司）年度工作计划；

B、零售户参加会议与培训纳入月度零售户积分考评，提高零售户积极性。

规范内容

实践途径

培训宣传

监管稽查

守法经营与规范经营

信息反馈与举报

会议与培训

实施片区化管理，加强市场走访交流，提升客户关系。

检查配合与督察协助

专卖法律法规宣传

合理化建议

建立健全打假打私情报网络

建立健全零售户信息员队伍

加强市场走访和交流

宣传烟草专卖法律法规

建立有效举报奖励机制

组织零售户培训

向消费者分发专卖法律法规宣传和真假烟鉴别资料

加强市场走访和交流

建立零售户信息员队伍

纳入月度零售户积分考评

制订零售户培训实施方案

制订年度培训计划

纳入月度零售户积分考评

专卖协作规范架构图

§8业务协作规范

1 目的

为共同营造守法、诚信、规范、和谐、双赢的卷烟终端市场，提出卷烟零售户业务协作规范要求和实践途径。

2 规范内容

卷烟零售户业务协作规范内容包括：

——电话订货；

——电子结算；

——接货签收；

——品牌培育与推广；

——库存监测与提报；

——需求预测与提报；

——信息采集与反馈；

——合理化建议；

——满意度调查；

——会议与培训。

2.1电话订货

2.1.1规范要求

A、订货前，查看卷烟库存，确定周需求品牌与数量，并根据客户经理提供的货源信息在《客户服务记事本》填写上卷烟要货量。

B、接听订货电话，按预先在《客户服务记事本》写好的卷烟品牌、规格、数量向电话订货员上报要货量，并确认订购卷烟数量及金额。

C、确保订货电话畅通有人接听，如因电话故障或人员不在发生订货不成功应及时与客户经理联系。

2.1.2实践途径

A、客户经理日常走访中，及时了解零售户基础信息情况，发现零售户电话信息更改的，要及时变更客户资料。

B、订货前，利用百事通或通过走访告知零售户货源变动信息，包括新品牌推介、价格调整、卷烟到货、限量变动、断货情况等内容。提醒零售户做好订货品种和数量安排。

C、调查了解零售户销售情况、卷烟库存情况，做好订货指导。

D、对零售户订货不成功的，客户经理应按规定及时采取相应措施。

2.2 电子结算

2.2.1规范要求

A、要货订单确认后，零售户及时主动到结算网点缴足货款，保证电子扣款成功。

B、扣款不成功时，及时与客户经理联系，并准备好现金，在送货时进行现金结算。

2.2.2实践途径

A、积极向客户宣传电子货币结算业务，帮助零售户在就近银行网点开设电子结算帐户。

B、在日常走访中，提醒零售客户及时缴足货款，确保电子扣款成功。

C、做好系统扣款信息的核对工作，对扣款未成功客户进行摧缴，对发生差错的，及时查询客户交易情况，分析出错原因，迅速纠错。

D、对电扣不成功零售户，客户经理应通知零售户准备好结算现今，同时应查明原因，及时采取相应措施，

2.3接货签收

2.3.1规范要求

A、户名核对。送货员卷烟送达后，零售户首先根据送货清单核对货包户名。

B、数量核对，户名核对相符后，根据送货清单核对到货卷烟总量和单品牌规格数量。发现数量短少、规格错位、品牌错位的交送货员按规定程序给予处理。

C、质量查验，数量核对相符后，查看是否有皱烟或残损烟。发现有皱烟或残损烟的交送货员按规定程序给予处理。

D、结算签收，电子结算户，到货卷烟核对无误后，确定结算清单结算额与实际电扣额是否相符，相符的在结算清单上确认签收；现金结算户，预先准备好货款，到货卷烟核对无误后，将货款交送货员，在结算清单上确认签收。

2.3.2实践途径

A、培训指导，通过座谈培训或客户经理上门拜访，指导零售户明确整个接货签收的程序、内容和要求。

B、通过《客户直通车》、《零售户手册》宣传指导零售户明确整个接货签收的程序、内容和要求。

C、送货员在配送过程中，指导、帮助、配合零售户做好接货签收工作。

2.4品牌培育与推广

2.4.1规范要求

A、了解品牌培育的目的意义和要求，明确培育品牌牌号，积极、主动配合烟草公司做好重点品牌的宣传与培育。

B、熟悉卷烟品牌的价格、产地、包装、口味等产品特点，根据不同消费者特点积极向消费者做好同档卷烟重点培育品牌的宣传介绍和推荐。

C、积极、主动配合烟草公司实施卷烟促销工作，做好促销宣传品的张贴与发放。

D、积极、主动配合烟草公司做好卷烟的上柜出样、明码标价、宣传介绍和销售推广工作。 E、科学合理安排好卷烟品牌库存结构，在公司合理货源保证前提下，不脱销、不断档，不积压、不低价销售。在公司合理货源不能保证供应下，做好同档卷烟的切换替代销售。 F、及时向客户经理提供品牌销售信息和消费者反应，并根据市场情况提出相关建议。

2.4.2实践途径

A、通过《客户直通车》宣传介绍品牌价格、产地、包装、口味和产品特点及品牌培育推广的方式方法。

B、通过客户拜访向零售户进行品牌价格、产地、包装、口味及产品特点的宣传讲解，并将当月品牌培育信息在《客户服务记事本》对应栏进行标注登记。

C、新品牌促销和宣传品由客户经理或送货员及时送交零售户，由客户经理指导帮助零售户做好宣传品的摆放和宣传单的张贴，卷烟的陈列出样和样品烟的更换等。

D、促销活动期间，由客户经理对零售户促销品的发放实施管理，做好销售的监督与指导，及时了解促销情况，耐心解答零售户的有关咨询和疑问。当促销形式、内容发生变化，及时告知零售户。

E、对月度重点培育牌号，通过“营销工具箱”对客户经理进行进货面和销量考核，要求客户

经理严密关注进货面、进货率和零售户库存及动销情况，对客户实施销售指导。

2.5库存监测与提报

2.5.1规范要求

A、明确库存监测工作的目的意义和要求，掌握库存监测方式方法，熟记当月监测品牌目录。

B、按照库存监测工作要求，对监测品牌严格实行进销存管理，按时准确进行库存盘点，做好监测品牌数据记录和《库存监测与盈利度测评表》相关栏目填写，及时向客户经理做好数据的提报。

2.5.2实践途径

A、根据《零售户库存监测实施管理办法》要求，科学合理选择样本户。

B、以市场部为单位对库存监测样本户组织进行学习培训。

C、客户经理通过走访对样本户按库存监测工作要求进行现场指导。

D、客户经理每月按时走访样本户，进行库存监测信息收集，完成《库存监测与盈利度测评表》的填报。

2.6需求预测与提报

2.6.1规范要求

A、明确需求预测的目的意义和要求，掌握需求预测方式方法。

B、了解掌握本区域消费特点和需求变化，科学分析周边客户和自身经营情况，按梯次、按品牌，以不脱销、不断档，不积压为前提，结合品牌切换和品牌培育工作要求，分周、分月合理预测消费量。

C、根据当前库存和周需求预测量在《客户服务记事本》“周要货栏”填写各品牌“周订货量”；根据月末库存和月需求预测量在《客户服务记事本》“下月要货协议值”填写各品牌“下月需求量”。对“下月需求量”与本月实际进货量出入较大的品牌，及时向客户经理做提报反馈。

2.6.2实践途径

A、以市场部为单位对零售户组织进行需求预测的学习培训，指导客户掌握正确的需求预测要求。

B、客户经理通过走访对零售户按需求预测工作要求进行现场指导。

C、客户经理在走访中，对了解自己经营情况的零售户以自报数作为其需求值；对不了解自己经营状况的零售户，通过指导帮助，结合客户销售情况分析来调整其需求值；对经营不够规范的客户，要重点关注波动品牌和紧俏烟的需求提报，按其实际基础销售和可供货源调整其需求值。

2.7信息采集与反馈

2.7.1规范要求

A、明确所要采集与反馈的信息内容,包括市场信息、销售信息、品牌信息、需求信息、价格信息、评价信息、服务信息、管理信息；消费者反馈信息等。

B、明确信息采集与反馈的渠道和方式方法。积极、主动向市场经理、客户经理或烟草相关部门进行信息反馈与交流。

2.7.2实践途径

A、建立零售户信息员机制，定期不定期布置信息采集内容，通过上门了解和组织座谈等进行交流沟通。

B、设立温馨服务热线，通过温馨服务热线的设立，为零售户进行信息反馈提供平台。

C、建立激励机制，将零售户信息采集与反馈工作纳入零售户积分评定内容。

2.8合理化建议

2.8.1规范要求

A、了解烟草行业方针政策和发展形势，熟悉烟草部门相关服务管理制度、规定和办法。

B、以主人翁姿态热爱烟草、关心烟草，积极、主动的向市场经理、客户经理或烟草相关部门反映和提出服务、管理、工作等方面合理化意见和建议。

2.8.2实践途径

A、、以市场部为单位对零售户组织进行学习培训，帮助零售户了解烟草行业方针、政策和形势；熟悉公司相关服务管理制度、规定和办法；明确合理化建议相关内容。

B、通过走访、座谈、电话等建立多渠道沟通平台。

C、建立零售户信息员队伍。

D、建立相应的激励机制，对被采纳的合理化建议进行积分奖励。

2.9满意度调查

2.9.1规范要求

A、了解烟草行业方针、政策和形势；熟悉公司相关服务管理制度、规定和办法；明确烟草公司工作服务内容和标准。

B、积极配合烟草部门做好满意度调查工作，认真、客观、公正地对调查项目作出评价，如实反映意见和建议。

2.9.2实践途径

A、以市场部为单位对零售户组织进行学习培训，帮助零售户了解烟草行业方针、政策和形势；熟悉公司相关服务管理制度、规定和办法；明确烟草公司工作服务内容和标准。

B、通过走访、座谈、电话等建立多渠道平台沟通，提高零售户对公司工作的认同度。

C、通过提升客户关系管理，提高零售户的配合积极性。

2.10会议与培训

2.10.1规范要求

积极、认真、准时参加烟草公司组织的相关会议和培训。

2.10.2实践途径

A、业务科制定年度培训计划，按计划组织实施零售户各类培训活动。

B、会议、培训通知，由客户经理负责，通过走访、通知单发放、电话、百事通、短信平台等通知卷烟零售户。

C、零售户参加会议/培训纳入月度零售户积分考评，提高零售户积极性。

D、培训方式：力求多样化，便于零售户接受掌握，包括发放资料（影像资料）、现场培训、观摩交流等。

业务协作规范架构图

规范内容

实践途径

客户档案资料维护

货源信息传递

电话订货

接货签收

订货指导

不成功情况处理

电子结算

品牌培育与推广

帮助开设电子结算帐户

提醒及时缴足货款

做好扣款核对

不成功情况处理

宣传引导

配合协作

培训指导

《客户直通车》的宣传

客户经理宣传讲解

客户经理协助做好宣传品的摆放和宣传单的张贴

做好销售的监督与指导

对客户经理做好重点培育品牌的考核

会议与培训

需求预测与提报

库存监测与提报

信息采集与反馈

合理化建议

满意度调查

规范内容

实践途径

科学合理选择样本户

组织样本户进行学习培训

客户经理进行库存监测的现场指导

客户经理每月进行库存监测信息收集

组织零售户进行需求预测培训

客户经理进行需求预测的现场指导

客户经理分类做好需求提报

建立零售户信息员机制

建立激励机制

设立温馨服务热线

组织零售户进行烟草相关培训

建立多渠道沟通平台

建立零售户信息员队伍

建立激励机制

组织零售户进行烟草相关培训

建立渠道沟通平台

提升客户关系管理

会议与培训

制订计划与方案

会议培训通知

建立激励机制

多方式培训实施

第五篇 终端评价规范篇

§9 零售户评价规范

1 目的

为科学有效评价卷烟零售户规范化终端建设状况，激励零售户终端建设积极性，促进卷烟零售终端规范化建设的全面深入开展，提出规范化零售户评价规范。

2 评价原则

公平性：在同一平台基础上进行客观评价。

效率性：评价形式简单扼要体现评价的重要性。

可行性：评价程序具较强可操作性和对比性。

可靠性：评价内容标准化和精细化。

可衡量性：评价标准和结果具有可衡量。

多样性：评价形式采取多样性，具创造性。

3 评价人员

烟草专卖局（分公司）、卷烟零售户、消费者。

4 评价对象

卷烟零售户终端规范化程度。

5 评价程序

5.1月度零售户积分评定

5.1.1评定内容

A、贡献度：进货总量、省外一、二类烟和低档烟进货量。

B、诚信度：电子结算、店容店貌、出样陈列、明码标价、品牌培育、需求填报。

C、配合度：会议培训、库存监测与盈利度测评、协作配合、合理化建议。

D、规范度：五相符、市场净化。

5.1.2评定标准

按《卷烟零售户积分制管理办法》进行评分。（见附录三）

5.1.3评定流程

A、交叉考评。按《卷烟零售户积分制管理办法》，由客户经理和辖区的专卖管理员，在每月中旬实施片区交叉考评。

B、月度核定。辖区客户经理和专卖管理员在次月20日前，对零售户进行全项目的积分考评核定。

C、提报备案。客户经理对辖区零售户的月度核定积分，报业务科和专卖部门备案，作为零售户终端规范化程度的月度积分。

5.2季度零售户星级评定

5.2.1评定内容

A、计分指标：电子结算、店容店貌、出样陈列、明码标价、品牌培育、需求填报、会议学

习培训、库存监测与盈利度测评、协作配合、合理化建议。

B、否决指标：“五相符”规范、市场净化（主要指是否有发生未在当地烟草批发企业进货、销售非法生产的烟草专卖品、销售无标志的外国卷烟、专供出口卷烟等）。

C、附加指标：省外一、二类烟培育情况（进货量）、低档烟培育情况（进货量）

5.2.2评定标准

5.2.2.1五星级客户标准要求

A、“五相符”规范和市场净化指标近12个月无扣分情况发生；

B、评定季度内每月计分指标积分均在95分以上（含95分）；

C、省外一、二类烟和低档烟市场培育好，进货量积分高于同类别客户平均分值。

5.2.2.2四星级客户标准要求

A、“五相符”规范和市场净化指标近9个月无扣分情况发生；

B、评定季度内每月计分指标积分均在90分以上（含90分）；

C、省外一、二类烟市场培育好，进货量积分高于同类别客户平均分值。

5.2.2.3三星级客户标准要求

A、“五相符”规范和市场净化指标近6个月无扣分情况发生；

B、评定季度内每月计分指标积分均在90分以上（含90分）。

5.2.3评定流程

A、客户经理对辖区零售户根据月度积分情况进行初评；

B、市场部（所）根据初评情况进行复查汇总；

C、公司业务科对星级零售户进行最后核查审定；

D、市场部（所）向星级零售户，发放“五星”、“四星”、“三星”星级标识牌。

5.2.4激励措施

A、对星级零售户由局（分公司）发放星级客户公示牌，在店堂醒目位置或 “店内招示”区进行亮牌标示。

B、星级客户公示牌和星级标注采用动态管理、按季评定，对不符合要求的实施降级和收回。

C、零售户星级评定，纳入零售户类别评定内容，按照《零售户类别评定管理办法》，对星级客户酌情给予类别晋升。

5.3年度五好零售户评选

5.3.1评选内容

A、遵纪守法

B、诚信规范

C、店容店貌

D、品牌培育

E、管理协作

5.3.2评选标准

5.3.2.1遵纪守法好标准要求：

A、自觉遵守烟草专卖法律法规，守法经营：

B、自觉维护国家利益、消费者利益：

C、无走私烟、假冒烟、乱渠道烟摆卖现象：

D、专卖检查无立案记录：

E、在广大零售户及消费者中具有遵纪守法良好示范形象。

5.3.2.2诚信规范好标准要求：

A、文明经商、礼貌待客

B、自觉按零售指导价销售卷烟：

C、无违规小批行为，不向烟贩及卷烟经营者销售卷烟：

D、无代订销售行为：

E、无低价销售行为：

F、无消费者投诉和违法违规情况发生：

G、在消费者中具有良好信誉和诚信示范形象。

5.3.2.3店容店貌好标准要求：

A、店面店堂干净整洁；

B、卷烟出样柜台清洁明亮；

C、卷烟陈列丰满有序，出样摆放根据柜台大小、式样，按厂家或价格梯次进行单包、两包或三包统一摆放：

D、亮证立牌规范摆放，“零售许可证”、“无假冒卷烟牌”、“诚信经营服务公约”、“客户服务记事本”等，按要求统一摆放悬挂；

E、出样卷烟实行明码标价，做到每一品牌规格均能一烟一签、一一对应。

5.3.2.4品牌培育好标准要求：

A、上柜出样卷烟做到实物陈列：

B、品种数量符合类别要求；

C、新品牌上柜出样与销售推广积极：

D、新品牌二次进货率高：

E、品牌切换能力强：

F、销售结构与梯次销量稳定性好：

G、不发生因切换培育不到位引起的较大货源供需矛盾。

5.3.2.5管理协作好标准要求：

A、积极做好品牌培育与切换，订单满足率高：

B、经营人、经营地址、持证人、银行卡、接货人对应相符；

C、实行电子结算（支票结算户除外）：

D、电子结算成功率100%：

E、电话订货成功率100%；

F、客户服务记事本工作到位，每月能按要求填写月度要货协议值，每次订货前能按要求填写周要货量：

G、积极配合烟草部门做好各项工作。

5.3.3评选流程（附录四）

5.3.3.1零售户申报

每年12月底，由零售户自行填写《“五好零售户”评选申请表》，提交相应客户经理。

5.3.3.2初审提名

客户经理与专卖管理员对申报的卷烟零售户进行资格审查，根据其季度星级评定情况进行初审提名报市场部（所）。

5.3.3.3问卷调查

A、市场部（所）安排人员对提名入围的零售户通过上门走访附近的其它零售户进行问卷调查。

B、市场部（所）安排人员对提名入围的零售户通过上门走访向消费者进行问卷调查。

5.3.3.4评审复查

市场部、专卖管理所对初审提名客户根据实际情况和问卷调查结果，对照要求进行评审，对评审入围名单进行实地走访复查核实。复查核实入围名单报局（分公司）。

5.3.3.5审察核准

对各市场部（所）提报的复查核实入围名单，由局（分公司）“规范化零售终端评价审核小组”通过会议讨论、资料查验、实地走访等进行最后审察，通过名单最后提报局长经理批准。 5.3.4表彰激励

A、由局（分公司）通过报纸、电台等渠道对“五好零售户”进行宣传和表彰， B、组织召开表彰会，发放荣誉匾牌，酌情给予物质奖励。

C、定期不定期组织“五好零售户”进行座谈，邀请参与局（分公司）民主管理。 5.3.5后续管理

A、对“五好零售户”，局（分公司）建立专门档案。 B、“五好零售户”一次评定有效期一年。

C、对“五好零售户”发生违规情节，经屡次指正不改的，由局（分公司）将与“五好零售户”相关的标识物予已收回，取消其“五好零售户”资格称号。

附录三

附录四

规范化零售户评价流程图 月度零售户积分考评

规范化零售终端评价流程

评价人员

客户经理 专卖管理员

季度零售户星级评定

市场部 专卖所

星级客户公示牌和星级标示

五好零售户评选流程

初审提名

合格

不合格

淘汰

不合格

淘汰

审察核准

表彰激励

零售户自行填写《“五好零售户”评选申请表》

问卷调查

合格

不合格

淘汰

评审复查

合格

不合格

淘汰

后续管理

零售户 消费者

业务科 专卖科

评价审核小组

局（分公司）会议

局（分公司）领导

§10 终端维护评价规范

1 目的

为科学全面评价卷烟零售终端规范化维护状况，反馈判断实施成效，推进规范化零售终端维护工作的深入有效开展，提出零售终端维护评价规范。

2 评价原则

客观性：评价平台一致，评价公正客观。

效率性：评价形式简单扼要，评价结果实用有效。

可行性：评价程序具较强可操作性和对比性。

可靠性：评价内容标准化和精细化。

可衡量性：评价标准和结果具有可衡量。

多样性：评价形式多样具有创造性。

3评价对象

规范化零售终端维护工作

4 评价周期

季度、年度评价，不定期调查。

5、职能部门

办公室组织，业务科和专卖部门配合。

6、评价类型

6.1卷烟零售户评价

6.1.1评价内容

A、市场环境维护。

B、营销服务；

C、信息服务；

D、培训服务；

6.1.2评价形式

A、上门面访，主要对阶段性重点内容开展抽样式上门拜访，获得准确、真实信息。

B、召开座谈会，将卷烟零售户与客户经理、市场部经理、专卖管理员以小组的方式开展座谈。

C、发放《调查表》，由客户经理、专卖管理员、配送员通过发放《规范化卷烟零售终端评价调查表——零售户卷》（见附件五），进行问卷调查。

D、信息平台应用，通过电话征询或客户服务温馨热线进行信息受理。

E、设立巡访制，由局长（经理）通过市场巡访，调查了解卷烟零售户的意见、建议和评价。

6.2 消费者评价

6.2.1评价主要内容

A、市场环境；

B、店容形象；

C、卷烟质量；

D、卷烟价格

E、品牌规格；

F、服务质量；

6.2.2评价形式

A、发放《调查表》，由客户经理、专卖管理员选择部分零售户为点，通过发放《规范化卷烟零售终端评价调查表——消费者卷》（见附件六），进行调查征询。

B、信息平台应用，通过客服热线、温馨热线等平台，进行消费者反馈信息的收集。

C、部门协作调查，通过与地方消费者协会建立合作机制，开展调查征询和消费者意见建议收集。

D、组织宣传征询活动，定期不定期由局（分公司）利用社会集会或选择人流较大地点，组织进行规范化卷烟零售终端宣传和消费者意见、建议征询及评价调查活动。

E、召开座谈会，通过组织消费者召开座谈会等形式进行意见征询。

6.3工业企业评价

6.3.1评价主要内容

A、卷烟市场环境。

B、终端店容形象；

C、卷烟上柜出样；

D、卷烟零售价格；

E、品牌培育推广；

F、卷烟市场供应；

G、终端服务质量；

6.3.2评价形式

A、市场参观，不定期邀请工业厂家对辖区终端市场进行参观走访，听取意见建议和评价。

B、互访交流，通过与工业企业互访活动，进行调查了解和信息沟通。

C、召开工商协同座谈会，组织业务、专卖、零售户代表与工业座谈，进行沟通交流，了解工业对规范化终端的意见建议和评价。

D、发放《调查表》，定期向各工业厂家发放《规范化卷烟零售终端评价调查表——工业企业卷》（见附件七），进行征询。

E、电话征询，通过电话向各工业厂家进行零售终端规范化工作的调查和征询。

终端维护评价规范架构图

评价类型

实践途径

上门面访

召开座谈会

卷烟零售户评价

问卷调查

信息平台应用

消费者评价

工业企业评价

问卷调查

应用信息平台调查

与其他机构建立合作机制进行调查

组织宣传征询活动

召开座谈会

邀请市场参观

互访交流

召开工商协同座谈会

问卷调查

电话征询

附件五

余杭烟草规范化零售终端评价调查问卷（零售户卷）

调查部门： 调查日期： 年 月 日

首先，非常感谢您参与我们这次规范化零售终端评价调查工作！

一、请您对卷烟市场环境维护情况进行满意度的逐项评价。

1、请问目前余杭地区的卷烟市场净化状况，您感觉满意吗？

□满意 □一般 □不满意

2、请问目前余杭地区卷烟零售户的布局状况，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

3、请问余杭烟草对卷烟市场环境的维护工作，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

4、请问目前对周围零售户同行的卷烟零售格情况，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

5、请问目前对卷烟零售经营盈利水平，您感觉满意吗？

□满意 □一般 □不满意

二、请您对烟草营销服务工作进行满意度的逐项评价。

1、请问烟草公司客户经理对零售户的服务工作，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

2、请问烟草公司客户经理对零售户的服务态度，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

3、请问烟草公司客户经理对零售户提供的个性化服务，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

4、请问烟草公司客户经理对零售户提供的经营指导服务，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

5、请问烟草公司对零售户提供的卷烟配送服务，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

三、请您对烟草信息服务工作进行满意度的逐项评价。

1、请问烟草提供的信息沟通渠道（平台）的便捷性，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

2、请问烟草对零售户各类信息传递的及时性，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

3、请问烟草对客户投诉和建议的处理结果，您感觉满意吗？

□满意 □一般 □不满意

4、请问烟草对客户投诉和建议反馈的及时性，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

四、请您对烟草零售户培训服务工作进行满意度的逐项评价。

1、请问烟草对零售户培训服务的内容，您感觉满意吗？

□满意 □一般 □不满意

2、请问烟草对零售户培训服务的方式，您感觉满意吗？

□满意 □一般 □不满意

3、请问烟草对零售户培训的频次，您感觉满意吗？

□满意 □一般 □不满意

4、请问烟草对零售户培训的效果和作用，您感觉满意吗？

□满意 □一般 □不满意

附件六

余杭烟草规范化零售终端评价调查问卷（消费者卷）

调查部门： 调查日期： 年 月 日

首先，非常感谢您参与我们这次规范化零售终端评价调查工作！

1、请问对目前余杭地区的卷烟市场净化状况，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

2、请问对目前余杭地区卷烟零售户的布局状况，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

3、请问对目前卷烟零售户的店容店貌状况，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

4、请问对目前卷烟零售户的卷烟出样整洁状况，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

5、请问对目前卷烟零售户卷烟出样的品牌规格数量，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

6、请问对目前卷烟零售户销售卷烟的质量状况，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

7、请问对目前卷烟零售终端的卷烟明码标价状况，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

8、请问对目前卷烟零售终端的卷烟价格秩序，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

9、请问对目前卷烟零售终端销售卷烟品牌的可选择性，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

10、请问对目前卷烟零售户销售卷烟的服务质量，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

附件七

余杭烟草规范化零售终端评价调查问卷（工业企业卷）

调查部门： 调查日期： 年 月 日

首先，非常感谢您参与我们这次规范化零售终端评价调查工作！

1、请问对目前余杭地区的卷烟市场环境状况，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

2、请问对目前余杭地区卷烟零售户的布局状况，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

3、请问对目前卷烟零售户的店容店貌状况，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

4、请问对目前卷烟零售户卷烟出样的品牌规格数量，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

5、请问对目前卷烟零售终端的卷烟明码标价状况，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

6、请问对目前卷烟零售终端的卷烟价格秩序，您感觉满意吗？

□满意 □一般 □不满意

7、请问对目前卷烟零售终端的卷烟零售价到位状况，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

8、请问对目前卷烟零售终端的品牌培育推广工作，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

9、请问对目前卷烟零售终端的卷烟市场供应状况，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意

10、请问对目前卷烟零售户销售卷烟的服务质量，您感觉满意吗？ □满意 □一般 □不满意