依法做好人民调解工作
——人民调解员培训讲解材料
一、人民调解相关知识
（一）人民调解的涵义和产生的背景及重大意义
人民调解是由本地人民群众推选的群众性调解组织人民调解委员会依照国家法律、法规、规章、政策及社会公德，通过说服教育、耐心疏导促成当事人互相谅解，自愿达成协议，从而消除纷争的一种的一种群众性自治活动。
人民调解制度是一项具有中国特色法律制度，是诉讼程序化之外化解矛盾、消除纷争的重要手段，是我国解决矛盾纠纷机制的重要组成部分，在维护社会稳定，全面建设小康社会的伟大进程中，切实加强人民调解工作，对于正确处理新形势下的人民内部矛盾，加强社会主义法制建设，维护社会稳定，促进精神文明、物质文明、政治文明协调发展，全面建设小康社会具有重要意义；同时，人民调解具有扎根基层、深入群众、便民、利民、不收费等特点，是化解各种民间纠纷、最大限度把矛盾解决在基层，消除在萌芽状态，起到维护社会稳定的“第一道防线”的作用。
（二）、人民调解委员会调解纠纷的原则
《人民调解法》规定，人民调解组织开展调解工作，应当遵循当事人自愿平等、不违背法律法规政策、尊重当事人权利三项原则。
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1、在当事人自愿、平等的基础上进行调解
人民调解应当在当事人自愿、平等的基础上进行。当事人可以接受调解，也可以不接受调解，即使在调解的过程中，当事人也可以拒绝继续调解；当事人可以接受人民调解委员会安排的调解员，也可以自主选择调解员；当事人可以接受调解员提出的调解方案，也可以自行提出调解方案；当事人可以自主选择达成书面协议还是口头协议等等。当事人在调解的过程中享有平等的地位，权利行使平等，义务履行平等，任何人均不享有特权。
2、不违背法律、法规和国家政策
民间纠纷的内容主要涉及法律规范调整的范畴，也有许多纠纷涉及道德规范调整的范畴。人民调解主要依据法律、法规、国家政策进行。在不违背法律、法规和政策设定的强制性规定的前提下，可以依照社会公德、村规民约、公序良俗、行业惯例进行调解。纠纷调解的结果对当事人权利义务的确定，不得违反法律、法规和国家政策的明确要求，不得侵害公共利益和第三方权益。
3、尊重当事人的权利，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利的原则
尊重当事人权利原则是人民调解的保障。调解、仲裁、行政或司法途径，都是当事人维护自身合法权益的有效途径，各具优势和特点。选择哪种途径主张权利、维护利益是当事人的权利。
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（三）、人民调解的工作范围，即受理纠纷的范围
人民调解受理范围，是指人民调解组织负责调解哪些类型，哪些性质，什么内容的纠纷，也就是说：哪些纠纷应当受理，哪些纠纷不应当受理。《人民调解法》中界定人民调解的范围为“民间纠纷”。 一般认为，凡是发生在公民与公民之间、公民与法人或者其他组织之间，涉及当事人有权处分的人身、财产权益的纠纷，都属于民间纠纷，都可以通过人民调解来处理。但随着经济社会的发展变化，特别是在目前的社会转型期，人民调解的范围，从纠纷主体到纠纷内容，都有了较大的拓展和变化。比如因土地承包、村务管理、征地拆迁、环境污染、劳资工伤、物业管理、医疗纠纷、催讨欠薪等社会热点、难点等引发的矛盾纠纷不断增多。
人民调解委员会受理的民间纠纷，大致可以划分为以下类型：
1、婚姻家庭纠纷：这类纠纷是指因婚姻家庭方面的人身关系及由此产生的财产关系所引起的各种纠纷，主要包括：因恋爱解除婚约、夫妻不和、离婚、妇女带财产改嫁、借婚姻关系索取财产、以及父子、婆媳、妯娌、兄弟姐妹、夫妻之间因分家析产、赡养、扶（抚）养以及家务、家庭暴力等引起的纠纷。
2、生产经营性纠纷：主要是指在社会生产活动中以生产为目的发生的纠纷，主要包括：种植业、养殖业、买卖等生产经营方面引起的纠纷。此外，还包括因地界、水利、山林果树、草场、滩涂、农机具和牲畜等生产资料使用方面引起的纠纷。 3
3、财产性纠纷：是指由于财产的确认，归属损害等问题所发生的纠纷，这类纠纷主要包括所有权纠纷、使用权纠纷、债权债务纠纷，所有权纠纷指对物质财富的占有、使用、处分权的争议。使用权纠纷指的是对物的使用权的争议，比如：租赁、宅基地纠纷就是使用权纠纷，如债权债务纠纷，就是财产性纠纷的范围。
4、侵权性纠纷：是指纠纷主体一方或数方不法侵害他人人身权或财产权引起的纠纷，但必须是未构成犯罪的轻微违法行为引起的，如情节轻微损害他人财物、轻微伤害、损害名誉等行为以及由此给受害者一方造成直接或间接财产损失所引起的纠纷。
5、人民调解不得受理调解下列纠纷
法律法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律法规禁止采用民间调解方式解决的。比如：杀人、放火、放毒、抢劫、贩卖毒品、强奸、拐卖妇女儿童等刑事犯罪行为，因违法行为产生的债权债务，赌博等。
二、调处民间纠纷的程序
（一）、当事人申请调解
1、申请主体。发生纠纷后，可以由一方当事人申请调解，也可以由双方当事人共同申请调解。实践中，由于发生纠纷，双方当事人之间往往产生对立情绪，很难做到共同向人民调解委员会申请调解。特别是侵权纠纷，一般都是权利受侵害方积极寻求纠纷的解决，侵权方往往怠于解决纠纷。因此，一方当 4
事人申请调解情形多于双方共同申请调解的情形。此外，当事人的亲属、邻里、同事等也可以代其申请调解。
2．申请形式。当事人申请人民调解，既可以口头申请，也可以书面申请。人民调解委员会应当将当事人的申请记录在案。
3．纠纷管辖。人民调解不像诉讼那样具有严格的管辖，但应当遵循与当事人有密切联系的原则、就近原则和有利于纠纷解决的原则。
4．人民调解委员会受理纠纷。人民调解工作没有专门的受理环节，也不需要给当事人发受理通知书，只要人民调解委员会认为申请事项属于人民调解的工作范围，即应开始对纠纷进行调解，即意味着已经受理。当事人向人民调解员提出调解申请的，要做好登记工作。
（二）、人民调解委员会主动调解
主动调解，是指人民调解委员会在没有当事人申请的情况下，主动为当事人调解纠纷。许多纠纷发生后，当事人不主动向人民调解委员会申请调解，或者没有及时向人民调解委员会申请调解，也不通过其他途径寻求解决。这就容易错过矛盾纠纷的最佳解决时机，甚至使矛盾纠纷扩大、激化。人民调解委员会主动介入调解，能够抓住化解矛盾纠纷的最佳时机，使矛盾纠纷解决在萌芽状态。
（三）、当事人拒绝调解的处理
自愿原则是贯穿人民调解始终的一项重要原则，当事人可以接受调解，也可以不接受调解。当事人拒绝调解，需要以明 5
示的方式表达出来，即以口头或者书面的形式告知人民调解委员会或者人民调解员不愿接受调解或者不愿继续调解。当事人对人民调解工作不满意或不配合，但没有明示拒绝调解的，不属于拒绝调解。在开始调解之前，人民调解员不一定要询问当事人是否愿意调解，特别是对于调解双方当事人正在激烈对抗的纠纷，只要当事人没有明确拒绝调解，就是默示同意调解。当事人拒绝接受调解或者拒绝继续调解的，人民调解员可以先对拒绝调解的当事人进行适当的规劝和疏导，告知其调解的好处，如果当事人一再明确拒绝调解，人民调解员应当终止调解。
三、人民调解员做好调解工作的要求
（一）人民调解员调解民间纠纷，应当坚持原则。
人民调解员在调解民间纠纷时应当遵循《人民调解法》第三条的原则，即：自愿、平等的基础上进行调解；不违背法律、法规和国家政策；尊重当事人权利，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。
（二）人民调解员调解民间纠纷，应当明法析理。
明法析理就是通过诠释法律法规和国家政策规定，向当事人讲明道理而促成和解的方法。明法析理对人民调解员提出了较高的要求。
民间纠纷涉及面广，包括婚姻家庭、经济活动、侵权行为、相邻关系以及其他方面的纠纷。其中婚姻家庭纠纷又包括离婚纠纷、抚养纠纷、赡养纠纷、探视权纠纷、追索扶养费与赡养费纠纷、收养纠纷、分割共同财产纠纷等。经济纠纷又包括承 6
包经营纠纷、合同纠纷、借款纠纷、担保纠纷等。侵权行为涉及交通事故、工伤事故、环境污染、医疗事故等人身损害和财产损害。相邻关系纠纷涉及通行权、通风权、采光权和噪声影响等引发的纠纷。其他纠纷包括名誉权纠纷，肖像权纠纷，土地山林矿藏纠纷，拆迁纠纷，房屋纠纷，侵犯商业秘密、著作权、专利权、知识产权、股票、期货纠纷等。这些纠纷都可能成为人民调解工作中面对的问题。因此，要求人民调解员应当具有一定的文化水平、政策水平和法律知识。
（三）人民调解员调解民间纠纷，应当主持公道。
主持公道，就要处于居中地位，不偏不倚，做到客观、公正、公平。人民调解员调解民间纠纷应当遵循的原则之一，就是在当事人自愿、平等的基础上进行调解。因此，不论是弱势的一方还是强势的一方，人民调解员都要一视同仁，不偏袒任何一方，靠正气感人，靠正派服人，靠诚信打动人。
（四）人民调解员、调解民间纠纷，应当及时、就地进行，防止矛盾激化。
人民调解以及时就地调解为一般要求，除专门的调解工作场所以外，田间、地头、炕头都可以是开展调解工作的场所。
（五）人民调解员调解民间纠纷，应当要求当事人如实陈述纠纷事实。
当事人应当如实陈述纠纷事实，只有如实陈述纠纷事实，才能让调解员了解纠纷的事实真相、弄清事实、分清是非，找准纠纷的症结，进行调解工作，从而达成调解协议、解决纠纷。 7
有的当事人为了在调解过程中占优势，让调解员在事实判断上倾向于其一方，只陈述对自己有利而于对方不利的事实，掩盖、缩小对自己不利的事实，甚至还会故意歪曲或者虚假陈述纠纷事实；在这种情形下，调解人员通过听取当事人双方的陈述，辅之其他证据、证言，判断事实真相。
四、调解矛盾纠纷的技巧和方法
新时期的民间纠纷非常复杂，千头万绪，我们广大的人民调解员要在实践中积极探索人民调解工作的新思路、新途径，不断总结，完善方法和技巧，总结出比较实用的方法。我们通过多年的实践总结出几种调解方法，从而提高了解决矛盾纠纷的效率，促使调解工作正常有序的开展。
（一）矛盾纠纷的技巧
1、另辟蹊径，迂回包抄
矛盾发生时，互不相让，僵持不下时，如果调解员简单的说教，老话重提，可能会引发当事人的厌烦和抵触情绪。此时，避开矛盾焦点，顾左右而言他，寻找突破点，引起当事人的兴趣，然后再巧妙引导当事人主动回到主题，往往能够收到出其不意的效果。
2、以案说法，触类旁通
纠纷当事人往往出于自我保护的需要，站在自己的角度，尽可能解释自己所犯的错误。有比较才有鉴别，此时发挥典型案例 引导示范作用，让当事人有所参考，举一反三，联系自身，认清自己的权利和义务，纠纷也能迎刃而解了。 8
3、趁热打铁，求同存异
对于一般类似赔偿的纠纷，纠纷清洁较为简单，双方在权利义务的归宿上无大分歧，主要在细节问题的认识上存在一定的差距。调解这类纠纷要就事论事，了解双方在主要事项上是否有接近的可能，趁热打铁，往双方都有可能接受的方向上撮合。
民间纠纷类型是千差万别的，不同类型的纠纷有不同的特点，同一类的纠纷又有不同的情况。做好调解工作，首先要讲究调解语言的技巧。例如：一对新婚不久的夫妻要离婚，理由是婆媳不和，丈夫无法消除纷争，为讨个清净，同意离婚，当我们面对这样一个并不是已经死亡的婚姻家庭纠纷时，调解语言技巧尤其至关重要。在初次接触要求离婚的女当事人时，我们不妨真诚地说“把你心中的苦水倒出来给我们听听”，一句贴心的话，使女方倾其所有，这时，你只管静静地听，在初步了解事情的来龙去脉的基础上，采取举一反三，换位思考的方式耐心的进行劝解。对于老人，我们首先说话要说到老人的心里，如过去苦难日子，现在的幸福生活，使老人愿意与你谈心，然后谈自己的想法，使老人换一个角度来认识问题，使婆媳矛盾得以化解，握手言和。在调解工作中，语言技巧对调解人员来说是调解成败的关键。调解人员要运用适当的语言进行说服、教育、批评、劝导。一句话，出自不同的时间、地点、不同的人之口会产生不同的效果。这就要求调解纠纷时要抓住适当的时机，把话说到当事人的心里，点到症结上，调解才能有力， 9
否则，说浅了不筹效，说深了适得其反。
（二）矛盾纠纷的方法
1、说理法。通过查明双方当事人发生纠纷的事实经过，方法是非曲直，对双方当事人应当承当的法律责任及其原因进行分析，在征得双方同意调解的基础上，提出调解方案，动之以情，晓之以理，导之以法，使双方当事人感到调解方案合情合理而愿意接受。
河南来杨店打工的郑某在某建筑工地施工时，不慎从二楼摔下，造成左手和右胯骨折，经市二医院治疗四个月痊愈，施工方承担了部分医疗费用，现郑某要求支付他在家休养的误工费和营养费及后期的治疗费，杨店调委会经过长达一个多月的耐心劝说和正确引导，最终促使双方当事人在平等自愿的原则下达成调解协议(适用民法通则106条、119条和《人体损害赔偿的法律若干问题的解释》第9款、11款、17款)。
2、交心法。我们与群众生活在一起，出现矛盾时，与双方当事人交心谈心，使当事人感到我是在真心实意地为他们着想，为他们化解纠纷，从而愿意接受调解。交谈形式和地点要不拘一格，交谈对象不同所使用的语言、方式、方法要不同，以取得调解成功的最佳效果。
在坐的书记主任，有的矛盾双方家中一坐就将纠纷化解了，有的三番两次的做工作都不能达到效果，竞其原因就是平时与当事人接触少，不能对症下药，或者方法不到位，我们不是万金油，但要一把钥匙开百把锁就必须不同的人说不同的话，不 10
同的问题用不同的手段和方法，最主要的是掌握当事人的心理动态和思想方法。
3、扶弱法。就是千方百计地依法维护弱势群体的利益。对老人、儿童、妇女、残废人、下岗职工、低保对象、五保户、应当优待考虑到他们的利益是否得到保护。当然扶助弱势群体必须在法律允许的范围内进行，不能片面地强调扶弱而置法律规定于不顾，同时还要考虑对方承受能力和接受程度，否则调解是难以成功的。
20xx年9月，程某的丈夫李某因交通事故死亡，这后，程某及女儿与被继承人李某的父母因遗产继承一事发生争执，程某要求继承丈夫的遗产遭到拒绝，同时其父母多次要求程某腾让房屋，《继承法》的规定“对生活有特殊困难的缺乏劳动能力的继承人，分配遗产时，应当予以照顾”，最终达成遗产继承协议。
4、换位法。在调解过程中，我们要引导当事人站在对方角度思考问题，从而唤起当事人对对方的理解和同情。有的纠纷调解成功后，双方当事人还成为好朋友，互相关心和帮助。
桃花驿小区四楼杨某因未关水龙头，导致三楼的李某新装修的房子渗水，就赔偿问题久闹不休，多次发生口角。我与桥西居委会的主任一起对事情经过和现场调查后，对杨某进行攻心战术，要求杨某从换位思考的角度来对待房屋损坏赔偿的问题，同时对李某及其家人在行动中的过激行为进行批评，使一起可能激化升级的矛盾得以顺利解决。
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5、集中法。我们在调解过程中，因有的当事人与对方常年积怨，陈谷子、乱芝麻的事非常之多，建议大家抓主要矛盾的方法，不纠缠细枝末节，集中一个或几个主要问题以调解，这种方法，可以提高调解效率，减少当事人麻烦，特别是减少对无关紧要问题的争论，以集中精力解决主要矛盾。
去年7月28日，在杨店花扬路，发生一起交通事故，导致双方在交警三大队事故处理中心，僵持一月之久，不能妥善解决，镇人民调委会汇同两村委会，及其说话有威望的家属，三天之内，妥善处理了此交通事故，受到双方当事人的赞誉。
6、冷却法。按照上级要求，一出现矛盾，我们就必须积极主动地介入，并一个矛盾，一套班子，一抓到底，但是有的矛盾发生时双方当事人及其亲属火气很大，巴不得包子发裂，为了避免矛盾，我们将调解工作的节奏放慢一步，让当事人都回去冷静地思考问题，心平气和后，再重新进行调解。邻里纠纷扯皮时，有扯劝，两人越争越起劲，越吵嗓门越大，甚至互相拳脚相加，若无人，争两句，各自回家。
7、选择法。任何矛盾一出现，我们都要经过慎重考虑，权衡利弊，提出几种调解方案，供双方当事人选择调解方法。但是几种调解方案在实体内容上要基本一致，在效果方式上有所不同。如果在实体内容上差别很大，那双方当事人就会选择甚至会坚持有利于自己利益的方案，这样调解协议就很难达成的。
特别是婚姻纠纷：一是人民法院调解判决。二是婚姻管理机关。有一对年青夫妻发生争吵，继而发展到摔东西，砸家俱， 12
我们干部看到这情景说到：“你们的东西是大风刮来的，还是在地上拣到的，说砸就砸了。”这句风趣的话，使双方举起东西的手轻轻地放下了。显然，他们已经意识到这些东西来之不易。在一场邻居的争吵谩骂时，一位干部诙谐风趣地说：“这是在大街上拍电影啊，吸引了这么多人”。话音刚落，争吵的双方情不自禁地收住了嘴，他们在考虑这影响多么不好。
8、帮助法。我们在处理日常矛盾纠纷时，在力所能及的情况和法律允许的情况下，帮助当事人解决一些调解以外的困难。
如何针对当事人在纠纷调解过程中的心理特点，灵活巧妙地运用各种调解技巧和方法，调解人员还必须做到四宜四不宜。
一、宜少不宜多。我们干部在调解纠纷时，要少说多听。特别是在接待与调查的过程，要耐心听取当事人的陈述，不要急于表态，更不要动辄批评，道理很简单，你尚不知根底，如何判明是非？退一步说，即使事实清楚了，但当事人火气正盛，你说得再多，他未必听得进去。而且言多必失，倘这时说话稍带倾向性，抑或稍有出入，就会火上浇油，增加调解的难度。有的干部在一般情况下还容易做到心平气和，少说多听，但是遇到当事人出言不逊时，就觉不住气了，也提高嗓门，滔滔不绝，试图在音量上、气势上压倒他。殊不知，这样当事人即使被你压服了，但心理不服，仍不能从根本上解决问题，若不买你的帐，当场与你顶撞，把你也卷入纠纷的漩涡之中，又谈何调解，所以碰到此种情况，我们应保持镇静，别指望以话多取胜。而应以静制动，运用较含蓄的、较温和的神态予以劝慰为 13
好。例如：皱一下肩，摇摇头等，也许倒能使当事人冷静下来。即使非说不可，也要适可而止。要知道，当你说了一遍还未奏效时，再多说几遍也是徒劳，应考虑采取其他有效办法。俗话说：软柴捆硬柴，即是此理。
二、宜缓不宜急。有些纠纷只要不继续恶化，就不必急于调解，这就是俗称的“冷处理”。拿接待来说吧，当事人怒气冲冲来找你，按他的心情，自然巴不得你当场解决。如果你与他一样急切，仅听一面之词，匆匆赶到现场，那么结果很可能是事倍功半，甚至适得其反。你不妨搬个凳倒杯茶水，让他独自坐坐，或问问诸如“天气怎么样”，“去年收成如何”之类的家常话，来个罔顾左右而言他。随着时间的过滤，话题的转移，当事人的火气也可能会逐步趋于平稳。这时再言归正传，效果会好些。接待时是这样，着手调解时也同样，有时缓比急好。有这样一件事，女同志在一天之中，找我三次，一边哭一边找出种种“理由”，要求与丈夫离婚。其心可谓坚矣！但我除了相劝一番外，每次都以“我要调查一下吧”、“等我手里这件事处理好就来办”等为借口，婉言推托，粗一看，似乎有失职守。其实不然该女性格较急躁。这天下班回家，见衣未洗，饭未烧，丈夫却蒙头在睡觉，不由火从心来，上前把被子一掀骂起来。他丈夫其实是身体不适，此时也气不过，翻身下床，随手拿起一把扫帚劈头盖脑朝她打。双方都在火头上，如果贸然前往，显然无助于矛盾的解决，说不定会弄假成真。我深知“欲速则不达”的道理，故施缓兵之计，暗里找她丈夫如此这般叮嘱一 14
番。果不出所料，没几天，他们已自行和好了，将他们叫来，指出了各人的缺点，双方心悦诚服，表示要引以为戒，需要注意的是，“缓”有别于“拖”，也不是听其自然。
三、宜暗不宜明。有的当事人请我们干部调解时，常是骂骂咧咧、推推搡搡一起来的。到了我们面前，都抢着先说。但在叙说时，都会有意无意地夸大对方的短处，隐藏自己的短处。于是，一方在说时，另一方就不断地插话、辩解、反驳，如此循环，永无了期。而且双方都越讲越气，越扯越远。一波未平，一波又起、遇有围观者的更甚。在这种情况下，最有效的办法是“暗”，即背靠背地分别做工作，同时劝散围观者，待双方气顺了，再回到“明”处，面对面地谈。唯有如此，方有可能出现“相逢一笑泯冤仇”的喜局。同样，对调解的内容和处理结果也不宜外扬。有的调解人员为了“教育一大片”，对不宜采用公开调解方式的也采用了，当众明辨是非，当众要人承认错误。实践证明，这样做弊多利少，不仅于消气无补，反而可能导致矛盾激化。人要面子树要皮，你让他在大庭广众之中丢脸面，谁受得了？必须指出，民间纠纷中有些还涉及到当事人的隐私，如当众调解就不仅仅是方法问题，而且也不符合法律规定。
四、宜粗不宜细。人民调解工作是一项细致复杂的工作。所以，在纠纷发生前，预防工作要做得细；在纠纷发生后，思想工作要做得细。但该细则细，该粗则粗。在调解时不要企图对纠纷形成与发展过程中的每句话，每个行为都查实，只要基本脉络清楚，责任已经分明就可以了，追之过细不仅没有必要， 15
也不可能。就拿说话来说吧，平时可能字斟句酌的，到了火头上，谁还去斟酌？恐怕连个“中心”也没有了，想到什么就讲什么。这些话说是说了，但实在是有口无心，说过即忘。有些干部不明此理，反复盘问：“这句话是不是这样讲的？”结果你说是，他说不是，越争气越盛，火越旺，只是这句话无关紧要。另外，在商定解决纠纷的具体方案时，只要使双方基本的权利和义务得到保障与承担，那么就要劝导双方尽量不要纠缠于枝节问题，提倡互谅互让，不要斤斤计较，以疏通双方感情，以利于今后的继续合作与和睦相处。
如张某和李某是邻居，张家养了几只狗，李某家经常受到邻居家狗吠声的骚扰，心里非常气愤，多次找张某，张某却置之不理。一日，张某家的狗跑出来，李某看四处无人，打了张某家的狗，张某得知后火冒三丈，两家因此大动肝火，大打出手，调解人员迅速赶到。面对极易激化的矛盾，首先要做到宜少不宜多，即先听双方诉说事情的经过，多听少说，不急于表态。二是宜缓不宜急，即不继续恶化纠纷，不急于调解，采取冷处理，张某和李某经过劝解各自回家，纠纷达到了制止而不至于恶化，就要采取冷处理的方式。三是宜暗不宜明，指的是遇到情绪激动的当事人，先单独谈心，个别劝解，再面对面地进行调解，握手言和，预防矛盾再次激化。四是宜粗不宜细，就是说不要对纠纷的形式与发展过程中的每一句话，每一个细微行为都追究，避免当事人在小事上纠缠不清，否则，当事人会在小事上斤斤计较，影响调解的效果。李某对张某养狗的吠 16
叫声不满，如调解时将李某对张某的积怨全盘托出，我想调解将会难上加难。
五、对人民调解员调解矛盾纠纷的建议
（一）、根据纠纷的不同情况，采用多种方式调解
针对纠纷的不同情况采取灵活的方式，有利于调解工作的顺利进行。对相对简单的纠纷，人民调解员可以帮助当事人进行分析，提供参考意见和方案，促进当事人达成调解；对相对复杂、矛盾尖锐的纠纷，人民调解员在调解纠纷过程中，发现纠纷有可能激化的，应当采取有针对性的预防措施；对有可能引起治安案件、刑事案件的纠纷，应当及时向当地公安机关或者其他有关部门报告；人民调解员在调解纠纷过程中，发现纠纷不属于人民调解范围或者调解不成的，应当终止调解，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人可以依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。
（二）、充分听取当事人的陈述
人民调解员在调解过程中，应当充分耐心听取双方当事人对事实和理由的陈述，询问产生纠纷的有关情况，了解和洞察当事人的真实意思和要求，不能偏听偏信，主观臆断，更不能在没有充分听取当事人陈述的情况下，贸然提出意见和解决方案。当事人在陈述事实和理由时，可以提供相应的证据，以帮助人民调解员弄清事实，但没有提供证据的，不妨碍调解工作的进行，人民调解员也不得据此停止或者拒绝调解。人民调解员也可以主动调查有关事实。
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（三）、讲解有关法律、法规和国家政策
人民调解工作是一种说服教育工作，要达到说服教育的目的，就要做到话要有理，理要有据，据要合法。这就要求人民调解员在调解过程中，需要根据法律、法规和国家政策，摆事实，讲道理，真正做到以理服人。当事人有不正当要求和不切实际的愿望的，人民调解员要运用法律、法规和国家政策，适时指出当事人主观意愿的不合理性或者违法性以及将会造成的严重后果，引导其权衡利弊，以正确的心态对待纠纷所涉及的问题。
（四）、耐心疏导
调解的过程，是双方思想感情交流的过程，调解的态度在某种程度上能影响和决定当事人的态度和想法。在调解过程中，调解人员要坚持做到耐心、诚心、公心和责任心，赢得理解信任。没有耐心，强制调解，不但达不到调解的目的，还会使调解工作功亏一篑，即使达成了调解协议，当事人也很可能反悔。实践中，当事人不履行调解协议的，有的就是因为人民调解员违反自愿原则，没有做到让当事人心服口服导致的。
（五）、在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案
人民调解员在调解过程中要充分认识自己所处的位置，摆正自己的角色，绝对不能在双方当事人没有平等协商、互谅互让的情况下，提出纠纷解决方案，否则不但不能促成调解协议的达成，还有可能使当事人对人民调解员的中立角色产生怀疑， 18
增加对人民调解员的不信任，不利于解决纠纷，在有的情况下，甚至还可能激化矛盾。
（六）、帮助当事人自愿达成调解协议
人民调解员要通过充分听取当事人的陈述，讲解有关法律法规和国家政策，耐心疏导，在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案，帮助和促使双方当事人自愿达成协议。
六、制作调解协议书的方式
人民调解协议书具有以下七个特点：1、权威性；2.法律性；
3.准确性；4.逻辑性，5.证明性；6.公开性；7.公正性。因此，对调解书的制作要按照格式制作。
（一）、调解协议书可以载明的事项
1．当事人的基本情况。在调解协议中，一般首先要写明当事人的基本情况，包括姓名、职业、年龄、住址等；如果是婚姻家庭纠纷，也可以将当事人之间的关系载明，如夫妻、婆媳、兄弟姐妹等。
2．纠纷的主要事实、争议事项以及各方当事人的责任。当事人愿意达成调解协议的，可以在调解书上将如何引起的纠纷，为什么引起的纠纷，是谁引起的纠纷等基本情况写上，以便分清是非与责任。
3．当事人达成调解协议的内容，履行的方式、期限。履行的方式和期限与当事人的利益密切相关，也可以说是解决纠纷的关键，一般要在调解协议中写明。
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（二）、调解协议书的生效
调解协议书自各方当事人签名、盖章或者按指印，人民调解员签名并加盖人民调解委员会印章之日起生效。这种调解协议具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。
经人民调解组织调解达成调解协议后，当事人请求履行调解协议、请求变更、撤销调解协议或者请求确认调解协议无效的，可以向人民法院提起诉讼。
七、人民调解协议的司法确认
《人民调解法》第三十三条也规定了双方当事人对调解协议共同申请司法确认制度。双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认；被确认有效的调解协议，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。
总之，调解民间纠纷，灵活掌握调解技巧对调解工作至关重要。古人说的好“熟能生巧”，只要我们在实践中多积累经验，多掌握技巧，相信我们的调解工作一定会更加有效。
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