售后4S店续保研讨
近年来随着各大保险公司电话车险等新模式的兴起，对4S店传统车险业务形成强大的冲击！现就售后4S店续保等若干问题讨论分析:
A.部分4S店车行目前续保现状：
1、部分4S店总经理不太重视续保；
2、不知如何有效的进行续保（铺天盖地的电销与广告报发，保险承保条件不定期变化）；
3、店内续保没有分工合作“全员皆兵”；
4、没有设立专职续保专员(划分给客服部协管)且相关考核偏软；（A.由于外部竞争激烈，因此，无论4S店的忠诚客户多不多，在续保方面均需主动、提前、多次反复跟踪；而只有安排专人续保才能做到这一点；B.由于内部飞单容易，因此，只有安排专人续保才能有效统筹4S店的续保资源，避免续保客户资源的“内部流失”。）
5、续保业绩停滞不前，续保率低（车龄增大客户对车辆的维护条件降低便利维修店加大力度竞争；找朋友买&企事业单位团体购买）
6、区域内各4S店车行拼手续费和保费的恶性竞争,业务品质得不到提升
B. 我们为什么要重视并支持续保工作：
4S店效益从何来？
对4S店来说利润来源于客户，所以客户资源才是对我们最重要的，我们应当经营和管
理好我们的基盘客户，使有效客户尽可能多，才是利润的保障。
4S店车行该如何经营和管理好客户？
我们把保险放在中间的位置，是因为保险在4S店车行经营管理好客户的过程中起着关键的承上启下的作用。4S店车行可以通过新车和精品获得这台车的直接收益，但没有保险的话，客户就象一根没有线的风筝，或者象一个没有家的孤儿，出险或保养回到4S店车行的随意性很大，但客户的保险在4S店车行购买的话，因为代理赔等客观原因，客户的回厂率将大大提高，忠诚度也随之提升。
如果不做续保等于放弃宝贵的客户资源！ 例：
重视保险是这样的：
不重视保险是这样的：
4S店车行经营保险可实现哪些收益：
? 直接收益：新保、续保代理费 （代理手续费利润：全额代理手续费减去续保让利）；
? 间接收益：理赔维修、因事故车返厂而带动的保养及一般维修，增加与保险公司合作的谈判筹码，赢得更好的理赔政策（事故车维修利润：店内投保可保障返店维修量及较优的定损价格根据车损赔付比例40%来计算，每5000元保单，会为店内带来2000元维修额度）；
? 远期收益：培育终生客户，最终带动含新车销售在内的所有业务
续保对于4S店车行的意义：
2. 提高服务效率
3. 累积客户资源
4. 提高客户满意度 1.达成业务目标
C.如何选择与保险公司合作（与大型保险公司建立战略伙伴关系的前提）：
1.针对4S店车行客户信息管理及送修资源是否透明化
2.是否提供优待的理赔服务政策
3.及时准确的返厂推修保障
4.定损时效及操作流程是否规范化
5.赔款支付是否及时
6.是否有派专员协助及沟通
D.续保该如何做？
1.设立优质客户续保目标
我们的目标： 优质客户续保率80%
通常重视续保的4S店车行会将上年新车加上年续保作为计算当年续保率的分母，比方一个经营了三年的车行，如果这样统计的话那么对于第一、二年的新车未续保客户资源就是自动放弃了，所以要将基盘客户进行有效分解，通过续保使基盘客户的有效性最大化。所以我们提出80%的续保率指的是有效基盘客户续保率达80%，肯定高于现有的80%的量。
2.制定续保业务的激励及让利制度
续保业务的让利原则：
? 让利灵活性原则：根据每个客户的具体情况，按照“不让利→部分让利→全额让利
→全额让利+加赠礼品”的步骤进行商谈；
续保业务的激励制度：
续保难度大于新保,合理的激励必不可少
3.续保工资绩效方案：
续保专员工资收入构成：工资收入总额=基本工资+奖金
方案一：按团队实收保费进行总计提
实收保费≤50万，提0.9%
50万＜实收保费≤60万，提1.1%
60万＜实收保费≤75万，提1.4%
实收保费＞75万，提1.7%
新车单5元/单。
个人提成：
三、说明
1、所有非续保组成员取消续保任务，非续保组人员可通过提前找续保组要客户跟进续保，独立成交一单奖励50元，（前提是续保组未跟进过，续保组跟进过的计续保组业绩）
2、奖金中的其它部门包括：全员参与销售的产品
3、续保助理指：以往没有相关经验的人员需在岗培训的，可以根据其自身的业务能力提前转为续保专员，并按续保专员奖金方案提成。
4、业务员成交的保险单实收不列入续保组业绩，续保组按新车单提成。
5、服务经理可根据其人员出勤状况及工作态度进行个人系数调整。
方案二：续保组奖金={（续保实收金额×达成系数）+（新车单×5元）}×总体客户满意度
4.注重续保长期发展的基础工作
新车保险销售
?提升新车投保率，利于次年续保业务的开展
? 新车保险销售时大力宣传保险服务，利于次年续保开展
承保档案
? 本年新车保险档案及续保档案资料的健全，使4S店车行掌握全面的客户信息和保险信息，利于次年续保业务的开展
服务口碑
? 提升本店理赔服务口碑，增强客户对4S店车行服务的信任，利 于次年续保开展
客户维系
? 客服部，常组织客户活动，有效维系了基盘客户，为续保业务奠 定了良好的基础
5.续保的资源在哪里？
a. 本店购车的客户
b. 本店客户的其他车
c. 其他店本车型客户
d. 保险推修的客户
e. 其他车型的客户
6、续保客户分级跟踪
将客户进行分级分类,采取分级跟踪相结合的方式,到店次数多的客户达成率高,到店次数少的续保专员和前台接车员接合跟进,如还不行由组长再主管进行跟进,从未到店的客户侧重跟进,不同类型的客户采取不同让利方式,难度最大的类型客户甚至上报售后经理在让利完以后再进行适当补贴,做回这批客户
7、如何进行续保销售？
电话陌生拜访：事倍功半
接车顾问参与配合：事半功倍（接车顾问因与客户面对面接触,聊的话题更多,比较熟悉,所以顺便和客户谈起续保将更方便和容易,达成率也高很多.建议将续保任务进行合理分配,适当制定分级激励制度,并且要对保险及理赔基础知识进行培训和熟练.）
8、续保的跟进时机
续保跟进时刻表
1、短信温馨提示（在保单到期前60多天）：（尊敬的车主，您的爱车保险即将到期,请及时回店续保，我店X项优惠：XX，专享“绿色通道”服务,免除理赔烦恼。请致电XXX店保险专员XX:XXX）
2、电话营销：在最迟不低客户保单到期前30天左右，续保专员开展首次电话营销
3、店内介绍：销售顾问及理赔人员在客服工作中发现保单即将到期的，应立即将续保专员介绍给客户，让续保专员抓住店内面谈的机会进行续保商谈
9、续保话术
开场白：
① 确定车主
续保专员 ：您好！请问XXX先生/小姐在吗？或者请问您是**车主吗？
客 户 ：我就是，你是？
② 自我介绍：
续保专员 ：不好意思打扰您了，我是XX店的小**，请问现在您方便 接听电话吗? 客 户 ：方便。（不方便的约下一次电话时间）
③ 关系建立：
续保专员 ：（在电话之前查看客户来店的维修保养记录）根据我们店系统显示，您在**月**
日来店进行了保养/维修保险杠（依照客户来店实际情况来进行说明，以此拉近
距离，便于下步工作开展），那现在车的使用情况还好吗？
④ 切入主题：
客 户： a 还可以/b 有问题。
客服专员：
a、 谢谢！**先生/车主，这次打电话给您主要是想温馨提醒您，您爱车的保险快要到期了，
为保障您开车无忧，请及时来店续保，我们有专业人员为您现场设计投保计划书， 而且针对本月续保有相应的优惠政策，您看您什么时候方便来店续保呢?
b、（询问客户什么问题并记录）请问上次有人为您跟进过您反映的问题吗?如果没有,我会将
此问题反映给相关部门负责人,进行工作的改善,同时非常感谢您的意见及建议.这次打电话给您主要是想温馨提醒您，您爱车的保险快要到期了，为保障您开车无忧，请及时来店续保，我们有专业人员为您现场设计投保计划，而且针对本月续保客户我们有相应的优惠
政策，您看您什么时候方便店续保呢?
客 户 ：a 哦。我这一阵子都出差，要下周才能回来，我到时再跟你联系。
客服专员 ：可以呀，但是我怕您到时忙，抽不出时间给我电话，还是我致电给您方便一些，您看下周星期几方便我给您电话呢？（一定要主动跟客户约好再次去电的时间）因为您是我们**店的会员，我们不光在价格上给您优惠，我们还为您爱车提供后续出险时提供便利可靠的维修服务（虽然一直有这样的优惠，但也要明显告知客户，让客户清楚的知道他所享受到的优惠）
客 户2 ： b 我考虑一下，你报个价给我吧。
客服专员 ： 恩，那我按上一年您投保的险种项目给您报价，您觉得是传真还是短信方便还是电话里直接报价呢？
客 户 ：Ⅰ传真吧/ Ⅱ短信吧/ Ⅲ电话吧
客服专员 ：Ⅰ 好的，客服专员询问传真号码，制作报价单传真过去后确认对方是否收到，最后说
感谢您对XX4S店的支持与信任，祝您用车愉快，谢谢。
Ⅱ 好的，直接在系统里发短信后确认客户是否收到。
Ⅲ 好的，在电话里报价,确认客户意愿。
(客户有意愿和客户无意愿的都要进行第二次跟踪)
客 户3 ：我不想到你们那买。
客服专员 ：您方便告诉我是什么原因呢？（记录客户说明的原因分析后继续跟踪，根据客户提出的原因进行实际对应）
⑤ 客户不想在店续保原因之一：找朋友买:
话术应对：
(分析: 了解客户其‘亲友“的具体情况，是保险公司哪个部门的，客户的真实心态，对症下药。在亲友处买保险价格上不会吃亏，重点是将转化成亲友一个人与整个销售店在保险服务方面的对比，引导客户从各个角度都得出同样的结论：在销售店买保险并不比外面贵，而且更省心，更有保障！) 您找朋友当然也可以，请问下您朋友是保险公司哪个部门的呢？是业务员吗？（大部分都会是业务员）, 您的朋友是保险业务人员,每天的主要工作是跑单,您可以了解一下，保险公司主要是两大部门，一个承保部门，一个是核赔（理赔）部门，关于后续理赔等相关业务他需要去和理赔部门人员沟通协调而不是自己负责,所以会出现很多障碍.如果处理不当,您花费了钱不说，还有可能会影响你们之间的关系,您也会碍于情面不能向他抱怨，而如果是通过我店投保，发生了类似的情况，您大可对店的服务进行投诉与抱怨，而且在我店续保享受的是保险一站式服务. 保险公司在我店设立了定损和收案中心，从定损到理赔我们全程代索赔，为您省事省心，而且我们是保险公司的大客户，一年的保险费都是几千万，所以如果遇到一些小问题，我们可以和保险公司进行沟通和协商解决，并且我店的保险是通过店的专用代码出单，车辆出险后系统立刻实现跟踪服务, 更重要的是我们有专业人员协助您现场查勘后调度回深业进行维修和索赔,为您节省时间及不必要的麻烦.所以我觉得您应重新考虑在我店投保，（不等客户考虑太久）我给您设计。
⑥ 客户不想在店续保原因之二：价格比外面贵
话术应对：
(分析：先不谈价格 相先引导客户说出他对保险的了解和对我司服务的感受。针对性的解除客户 异议。先谈保险服务，再谈附加服务和优惠，最后谈价格。分析，客户主要是想压价，让客户 感到真正的得到价格优惠和优质服务)
您觉得是与其它保险公司对比价格太贵了吗?请问您指的是哪一家保险公司呢?如果是人保与太 平洋，平安的话，在投保金额与保险项目一致的情况下,价格应该是相差无几的.您方便把投保金
额与项目跟我说一下吗? (不方便)那这样子吧,我把我的报价单给您传过来您进行一个比较,您可以比较两份报价单上投保的金额是否一致？还有买的险种是否齐全？以保障您的权益。我是以传真的方式还是寄电子邮件给您呢?（是天安/都邦）**先生,据我所知,您刚刚说的保险公司刚刚成立不久,规模较小, 他们为抢占市场份额，只能以价格价来与大公司竞争，但他们的理赔能力和后
续服务是不能得到保障的，而且对于这类小保险公司很多面4S店是不代索赔的 ,您的车很有可能是要回专业4S店进行维护的，而小保险公司在工时零部件价格的核定方面会有相应的折扣.(举例说明)您买保险主要就是想买一个安心，所以我建议您还是在大保险公司投保更为安心和方便， 同时想跟您说一下,如果您在我店投保与在外面投保享受的服务是有很大差别的，如：我们的保险将由我们的专用代码单，车辆出险后系统立刻实现跟踪服务,定损享受品牌原厂零配件价格,更重要的是我们有专业人员协助您现场查勘后调度回我们4S店定损索赔,24时间免费市内拖车，为您节省时间及解除您遇险时的不知所措。 (举例有客户在外购保险后理赔很不方便)
⑦ 客户不想在店续保原因之三：去年理赔服务不好，我在外面买什么都帮我搞定，不用我报案，而你们店那么麻烦
话术应对：
（分析:了解客户去年理赔服务不好的原因,是因为无报案还是相关的险种没有购买齐全, 根据实际情况进行新一年保险险种的推荐.若是对服务不满意，则跟客户表示谦意并参考客户意见的跟进处理话术) （针对外面买保险什么事都不用客户去做的情况）我非常了解您的想法，大家都想图个方便，越省事省心越好，但车子是属于您的，您对它最了解，如果出险了，如果外面的维修厂应允您什么都帮您搞定，而您自己不报案，那么外面修理厂的人无非就是拿您的车去做个假现场，再去碰一下撞一下，因为保险公司一定要有他们公司人员的查勘记录这一程序才会进行定损和理赔的，之前您只是撞坏了一点保险杠，因为要覆盖原来的碰撞痕迹，经他们一撞，可能把您爱车的其他部件也撞坏了，这种情况不是一次两次了，（举例说明：我们店就有好几个客户就是相信了维修厂帮他搞定，结果第二年续保的时候才发现他的车被维修厂去做了三次现场，导致他续保保费提高，车子的质量也受到了影响，他一直被蒙在鼓里）您觉得这样您还会放心把车交给外面的维修厂吗？而且我们4S店是专业的品牌4S店，也传承了XXX的理念，一直把客户满意放在首要位置，所以您可以更加放心的把车交给我们，让我们为您提供优质的一条龙保险服务。下面我来为您设计投保项目吧。
⑧ 客户不想在店续保原因之四：企事业单位团体购买
话术应对：
(要点:拿到主要负责人电话,预约后，让大客户组或保险组负责人上门沟通)
请问您公司的这项业务是您负责的吗?
（客户：不是）那您方便告诉我联系人的电话或联系方式吗我们也是想为您提供更业更方便更优质的保险服务.同时下次您来店赠送您一份精美小礼物.
（客户： 是）请问您什么时候有空呢?我们想拜访您并为您提供量身的保险投保策划书，您看是否方便呢?因为您也是我们的大客户,能为您提供上门服务也是我们的份内工作.希望您在百忙之中能抽出时间给我们一次面谈的机会，我们将给您最优惠的保险方案和最优质的服务。
⑨ 客户不想在店续保原因之五：平安电话营销
分析客户是觉得价格便宜还是觉得方便）
您当然可以选择平安电话销售的方式来买保险,但通过电话就买保险，无法跟业务员接触，而且不放心。如果通过我司投保，只要打我司服务电话或我的手机,，可随时派人出现在现场,协助您解决问题，让您不会感到担心和不知所措。下面我给您说一下平安电销与在我店投保的一些区别吧，让您了解一下，好吗？（好）
Ⅰ 在险种选择搭配方面，不管是车险或其他险种，都可以贴身为您定做计划书，您可以自由选择。但如果选择了电销，就无法上门了解您的实际情况，不能为您定做只适合您的计划书
Ⅱ 我可以当面为您解释任何问题，解说条款，但如果选择了电销，则无人当面为您解释，只能在电话里沟通
Ⅲ 您可以制定任何送单时间，我们马上派人送单上门，但如果选择了电销，则只能在固定时间（上午9：00-下午9：00）接单
Ⅳ 不管发生任何事情，您可以直接打我手机，进行咨询，给予人性化建议，但如果选择了电销，只能打95512，让公司的座席来回答，全部都是公式化的，如果稍不小心按错键了，还得要重新继续拨打，即浪费您时间，又让您心里焦急。
Ⅴ 如果出险了，我们24小时免费拖车和救援，为您排忧解难，但如果选择了电销，只能找95512，由平安总公司的人调派平安其他人员为你服务，中间过程需调转多次，浪费您时间。
Ⅵ 索赔时，我们可以帮您收集资料，因我们店有定损和收案中心，并把资料送到理赔中心，进行索赔，但如果选择了电销，则只能你自己去办理，或者委托修理厂办理了。
Ⅶ 我可以代你查询赔款的支付进度，但如果选择了电销，则没有专人查询，只能由你自己打电话，或者让修理厂的人查了。
Ⅷ 如果保单上有任何需要修改的内容，我们都可以上门为你办理，并把批单送到您手上，但如果选择了电销，则要自己上门办理。等等区别，说了这么多，您还觉得通过电销购买方便吗？买保险就是想买份安心和省心，所以我觉得您到我们店续保是最好的选择，我们将提供最优质的服务，让您节省更多的时间去做您自己的事。（停顿2-3秒后马上切入主题）那么我就为您出单吧，你确定要买的保险项目是这些吧??
