20xx财年上半年的总结下半年计划

这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作

不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作， 也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好手机销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流, 努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。

五、售后处理情况

3月x日至8月x日，售后共接故障机816台，以下是故障原因：

1、部分机型无维修权。在售后机型中，有多款我司没有拆机维修权。这些机型的故障机只能返厂处理，完全依赖上游单位的处理能力。

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一.生产效率分析：

20xx年度：售后总人数35

机修：总车数11356，总收入712.9万元

单车收入：628

机修实际生产人数：13

实际机修月均生产率：72.8

钣喷：

全年总车数：1705

全年总件数：7466，总收入249.6万元。

单车收入：1464

单件收入：334

喷漆人数：5

人月均喷漆件数124

售后全员生产率：31

20xx年度：32

机修：总车数17864，总收入992.4万元

单车收入;556

机修实际生产人数;9

实际机修月均生产率：165

钣喷

全年总车数：2462

全年总件数：6718，总收入430.8万元.

单车收入:1750

单件收入

喷漆人数：4

人月均喷漆件数140

售后全员生产率：52

机修单车收入：20xx/20xx(628/556)降低12.9℅

钣喷单车收入：20xx/20xx（1750/1464）增长19.5℅

二．实际劳动生产率：

机修：

20xx年度，机修实际劳动生产率；月均72.8台次，日均3.3台次

20xx年度，机修实际劳动生产率；月均165台次，日均7.5台次

20xx年度比20xx年度增长127℅

喷漆：

20xx年度，喷漆实际劳动生产率；月均124件，日均5.6件 20xx年度，喷漆实际劳动生产率；月均140件，日均6.36

件。

20xx年度比20xx年度增长了13.6℅

三．全员劳动生产率（月均）

20xx年度

（11356+1705）/35/12=31.1

20xx年度

（20xx0）/32/12=52.1

20xx年度比20xx年度增长了67.5℅

四。服务吸收率

20xx年度：

售后全年毛利554万

全店各项费用合计：715万

服务吸收率=554/715X100℅=71.9℅

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年终工作总结

时光飞逝，转眼间20xx年已经过去了。在过去的一年里，我部门在公司领导的正确领导和各部门同事的支持下，顺利的通过了科勒公司的“至臻服务”的计划认证。另外本人本着积极的工作态度和热情的服务精神，一边尽己所能的工作，一边虚心的学习新知识，取得了一点点小成绩。在这里我非常感谢公司领给了我良好的工作环境和发挥自身潜能的机会。

今年公司在全体销售人员的努力下，公司的销售额又上了一个新的台阶,相对售后服务工作量也有所增加,我售后服务部全年完成售后服务个案6800余件,分销商投诉处理760余件，有效地帮助客户解决了许多实际问题，使客户对我公司有了更进一步的了解,提高了科勒品牌在客户心目中的知名度,也对销售工作起到了很大的帮助。综合一年的工作,售后服务部没有给公司增加一件不良库存,也解决了公司部分破损物品。

在过去的一年中,通过对分销商的相关售后人员的培训和平时的电话沟通,使他们对不良品的鉴定和维修技术上有了进一步的提高，同时，在售后维修的过程中我们对一些工程客户进行了跟踪服务和配件订购。

回首20xx年也让我们看到了自己的很多不足之处，如团队的建设不够规范和凝聚力不够强；有时遇到问题，在细节上处理得不到位等等。作为一名现场的维修技术人员，就要养成勤思考的习惯，那就

是平时碰到问题，要勤于思考，以最佳的方案处理问题。同时还要经常性的与同事进行沟通，在工作中提出一些自己的看法，及存在的问题。以便及时改善！

在新的一年我有以下几点计划，同时对提高我们的服务品质也有所帮助：1.对于我们自己的服务团队建立一些考核制度，打破一些人员吃“大锅饭”的思想观念，以便调动每个人员的积极性；2.规范售前、售中、售后的服务流程；另外对在本公司购买的一些大单客户提供一些特殊的跟踪服务（如售前指导、产品调试和保外免费上门保养）。3.本人在和科勒技术服务部对接的同时还要和科勒的每一个工厂的产品经理加强联系，以便在一些突发问题上更快解决问题。

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做售后工作也做了这么久了，也体会到了售后其中的奥妙了，虽然没有达到精华的地步，但也算是成长了很多吧，刚开始接触售后打电话，心理就会有一种小小的恐惧感，拿起电话起心理就会小小惧怕，不敢拨打这通电话，软软的感觉，不知道打过去和客户这么沟通，还会很激动，甚至有些人会拿起话筒会发抖，呵呵，我第一次就有这种感觉，其实也见怪不怪，自己熟悉掌握了你就没有这种感觉了，最困难的就是第一次，一旦通过了第一次就会畅通无忧了，一定要突破这个心理障碍，所以第一步非常关键。

首先售后和售前是不可分开的，都是紧紧相连的一体，处理售后问题最重要的就是心态，一定要把心态把持到最佳状态，不然有可能处理好的售后问题就会因为自己的状态而处理不好，在一个就是热情为顾客服务，让顾客体会到我们优质的售后服务，让顾客觉得我们的公司是很正规化的公司，更有专程的售后服务人员来为顾客服务，必定为顾客完善解决问题。虽然你刚开始不是很了解，但是只要用心了就可以，能力差点没有关系，心态正了什么都没有问题，快速分辨性格顾客，完善解决。

最首先的一定要学会换位思考，把自己当成一个顾客来思考，想象顾客想要什么，得到什么样的结果才会满意，不是每位顾客都是那么难缠的，只有难缠的顾客才能让你成长更快更多，当初就以为难缠的顾客是“刁民”，呵呵，当初就不想给这种顾客打电话，觉得好难呀，喜欢那种给顾客打过去就容易解决问题的顾客，后来才发现，这种性格的顾客根本让你学到很多东西，真正让你学到东西的是那种刁

难你的顾客，更喜欢这种顾客，称之为“老师”。无论和什么样的顾客沟通，第一次非常重要，如果第一次不理想，后来的跟进就会不怎么顺利，所以第一次一定要跟顾客讲清楚，说明白我们的来意时什么，让顾客满意然后解决问题，如果第一次没有解决好问题，可能后面几次你打电话的时候可能都有点不好意思打了，我当时也是，一遍又一遍的打，心里会有种压力，如果状态好的话，可能会有勇气打过去。

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售后总结

一、 设计中存在的问题：

在某个外地的工地，调试时发现锅炉烧出的烟很黑，然后问了下业主，说这里是液化石油气，而使用的锅炉的电脑芯片和喷嘴都是天然气的，致使墙壁上被熏的很黑，在做的时候一定得问清楚当地的条件，然后才做出方案来，不能照本宣科。

二、 施工中存在的问题：

1、 线路接错，遇到的情况比较多，一个就是火线零线直接接到电热执行器上，导

致电热执行器一直处于开启状态，温控器不起作用；第二个情况就是把火线零

线直接接到6.7号传感器端子上，直接把温控器烧掉了；第三个情况就是电热执

行器两根线接到3.4号端子上，导致不通电，开启不了，管道的水路不通；

2、 安装误区，第一个情况电热执行器拧的太松，温控器同样起不到控制作用；第

二个情况就是分集水器装反，由于我们的分集水器有明显区分，装反了会导致

集水器负压，集水器的阀杆上不来，导致起不了控制作用，所对应的那一路热

不起来；第三个情况有家业主开了A房间温控器，A房间热不起来，B房间反

倒热起来了，但是控制不了温度，一直处于加热状态，检查发现电热执行器对

应的温控器弄错。

3、 线路接线，情况一，有家业主的温控器开启后地暖热不起来，拆开温控器后发

现铜线断了，导致线路不通；情况二，铜线剥开的太多，这样容易在火线零线

处碰线，产生火花，把温控器后面烧黑，有些返回工厂的温控器后面都是黑的；

情况三，留在接线处的线太短，不适合接线操作，建议长度留在15公分。情况

四，接到温控器的铜线不拧，就散的铜丝接进去，导致在里面产生碰线。

三、 调试时候存在的问题

1、 排空气问题，很多人在排除空气时为了节省时间，就把所有的管道都打开，然

后一起排空气，这样的效果最差，往往在比较长的一路管道中海会存在大量空

气，以致于在开启锅炉后，长的那一路热不起来，正确的排空气方法应该是将

每路分集水器单独排空气，其他各路都用内六角扳手关闭，逐一排干净空气就

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售后总结

1. 基本的维修常识和技术。技术永远是立足之本，客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。对于公司产品的维修，要去学，去工作，去摸索，去思考，跟在老师傅后面多学多问，学好技术。

2. 学会与人沟通。做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来?你到底会不会的?那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话

3 事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备配件，工具什么的。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记下来，得出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也方便对公司领导的汇报。

4. 还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益。

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20xx年度售后服务工作总结

售后是企业提高市场竞争力的有力武器，通常情况下顾客满意则是产品质量的市场标准。

公司对售后服务的关注和支持，使得售后服务工作的开展有了可靠的保障。结合20xx年x月份增配了专职的售后协调人员，使的西格码的售后工作井然有序。

一、 服务沟通与协调

1、建立售后服务信息平台。在售后基础上拥有工具，工具包，各驻外服务人员以及售后服务储备人员（3人）这些资源的有效配置构成了一个较为宽敞的服务平台，保证了我们能及时全面地掌握顾客使用信息以及配件发放。在20xx年，售后服务要进一步整合这些资源，实现了服务联系和协调的及时性，以实现公司在以后的发展和产品质量增长。

2、单向阀是水泵上组装产品，出厂未进一步检验，而导致客户对公司质量的质疑；新机床出厂，水泵有噪音，电磁阀损坏比较多未查明原因，从8月份之12月份损坏总计22个（不含外卖的），现已采用台湾品牌在使用，情况相对比较稳定。拔叉、拔爪断裂在信息反馈单中已提出，经工艺改进，拔叉外圆由原φ26改为φ32；机床漏水严重。现已该进3个地方，有明显好转。这些给售后服务带来了一定的阻碍，在今后的工作中，应加强公司内部各部门的沟通与协调。

3、在公司内部沟通方面，售后服务与相关部门的联系较为欠缺，通过一段时间的磨合，我相信会达到各个部门信息全通。存在需要改进的方面主要是加大质量信息的改进力度，建议元件质量检验，保证售后所需要的配件完全合格。新机床出厂需全面检验，保证新机床在调试中无异常现象，再次运输过程中需完整无误送到客户手里。加强配件，重大质量问题需及时反馈给相关部门，并跟踪和处理。

二、服务的提供 为顾客提供优质服务是售后服务应尽的责任。售后涉及的服务工作主要有保修服务、维修服务和配件服务。售后服务应注重为顾客提供保养方面的知识，在今后的

调试过程中，必须给客户传达机床保养方面的知识。每天接受的来电来函中，客户反映机床所存在的质量问题，必须实行接收一起处理一起的原则，一直到完全处理。比如：浙江东海煤机，割槽震刀，售后在3次处理，未解决问题，则需召开重大质量会议，需各部门以震刀质量为重点探讨，解决外部质量信息。

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