20xx财年上半年的总结下半年计划

这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作

不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作， 也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好手机销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流, 努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。

五、售后处理情况

3月x日至8月x日，售后共接故障机816台，以下是故障原因：

1、部分机型无维修权。在售后机型中，有多款我司没有拆机维修权。这些机型的故障机只能返厂处理，完全依赖上游单位的处理能力。

2、 多款机型上游厂家已明确不再换新。余下的少数机型虽然给予翻新或报价翻新，但翻新回的机器多数外壳有明显磨损，导致部分机器返给客户后又退回。

3、 少数机型仓库无周转机可借，配件存量较低，依靠返厂换新和维修。

面对20xx年下半年的工作，我深感责任重大，计划如下：

1.适当的时候，给用户打个电话，询问机器使用情况！对出现的问题给与及时的解释和回复。

2.自己不能做判断时 ，和领导商量一下，如何更好的处理问题！

3.售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁掉一个关系网，所以维护好和顾客之间的关系是最重要的。

4.从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。我们售后服务的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流！！

谢谢！

张洁颖

20xx-9-5

第二篇：售后总结

20xx年度售后服务工作总结

售后是企业提高市场竞争力的有力武器，通常情况下顾客满意则是产品质量的市场标准。

公司对售后服务的关注和支持，使得售后服务工作的开展有了可靠的保障。结合20xx年x月份增配了专职的售后协调人员，使的西格码的售后工作井然有序。

一、 服务沟通与协调

1、建立售后服务信息平台。在售后基础上拥有工具，工具包，各驻外服务人员以及售后服务储备人员（3人）这些资源的有效配置构成了一个较为宽敞的服务平台，保证了我们能及时全面地掌握顾客使用信息以及配件发放。在20xx年，售后服务要进一步整合这些资源，实现了服务联系和协调的及时性，以实现公司在以后的发展和产品质量增长。

2、单向阀是水泵上组装产品，出厂未进一步检验，而导致客户对公司质量的质疑；新机床出厂，水泵有噪音，电磁阀损坏比较多未查明原因，从8月份之12月份损坏总计22个（不含外卖的），现已采用台湾品牌在使用，情况相对比较稳定。拔叉、拔爪断裂在信息反馈单中已提出，经工艺改进，拔叉外圆由原φ26改为φ32；机床漏水严重。现已该进3个地方，有明显好转。这些给售后服务带来了一定的阻碍，在今后的工作中，应加强公司内部各部门的沟通与协调。

3、在公司内部沟通方面，售后服务与相关部门的联系较为欠缺，通过一段时间的磨合，我相信会达到各个部门信息全通。存在需要改进的方面主要是加大质量信息的改进力度，建议元件质量检验，保证售后所需要的配件完全合格。新机床出厂需全面检验，保证新机床在调试中无异常现象，再次运输过程中需完整无误送到客户手里。加强配件，重大质量问题需及时反馈给相关部门，并跟踪和处理。

二、服务的提供 为顾客提供优质服务是售后服务应尽的责任。售后涉及的服务工作主要有保修服务、维修服务和配件服务。售后服务应注重为顾客提供保养方面的知识，在今后的

调试过程中，必须给客户传达机床保养方面的知识。每天接受的来电来函中，客户反映机床所存在的质量问题，必须实行接收一起处理一起的原则，一直到完全处理。比如：浙江东海煤机，割槽震刀，售后在3次处理，未解决问题，则需召开重大质量会议，需各部门以震刀质量为重点探讨，解决外部质量信息。

从自身而言，服务人员素质、服务配件是影响处理质量的一个重点，这方面恰恰是服务上的欠缺，售后服务正在加强管理来提高内外服务人员的素质和能力，1，售后服务记录卡必须完整规范签写。2、外部所存在的质量信息，回来必须及时反馈给相关部门，并且写好信息反馈单，交到售后服务处。3，在给客户调试过程中，需传达基本的机床保养知识。4、开展售后服务人员综合培训，电气知识，机械知识，切削知识以及简单的礼仪方面。但该工作还需要有一个时间的累积过程，售后服务人员的素质和能力才更硬，配件领用以后，发给客户，就零件难以收回，给售后服务带来一定的阻碍，一方面售后服务部还需完善配件管理，另一方面需要公司给予相关支持，相信20xx年会有所改善。

配件服务的质量以及供应及时性，该方面工作为售后服务20xx年规划的主要工作之一，已列好在20xx年售后服务工作里面。

三、服务验证和改进

在前一段的质量例会上面，也提出了产品所存在的质量问题，部分问题有了明显的改进，今后售后服务人员在外出服务时，所存在的最大质量问题，需要及时写好信息反馈单交到售后服务处，售后服务处需跟踪和改进。才能使客户满意度上升，从而使销售会有更好的业绩。