纳税服务工作规范

一、宣传服务

税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。根据纳税人的需求，运用税收信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。

二、提示服务

税务机关应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示，对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知，对欠税公告、个体工商户核定税额等事项进行发布。

三、辅导服务

税务机关应当建立健全办税辅导制度。

税收管理员对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人，应当及时进行办税辅导。对于纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。

四、个性化服务

税务机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、#5@p管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。

税收管理员应当通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。

五、援助服务

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税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员，残疾人员，下岗人员，遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。

六、志愿者服务

有条件的税务机关，应当组织开展纳税服务志愿者活动，帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。

七、限时咨询服务

税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。

八、规范审批

税务机关要依法设置和规范涉税审批制度，合理精简审批程序和

手续，简化纳税人报送的涉税资料，加强涉税审批的事后检查和监督。

九、问题收集

省级以下（含省级）税务机关应当加强对纳税人咨询的税收热点、重点和难点问题的收集、研究，及时将重大问题报告上级税务机关。

十、税收管理员服务内容

税收管理员应当根据管户责任和管事要求，加强与纳税人的联系与沟通；告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法；向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等服务方式；了解纳税人财务管理、会计核算和生产经营情况；征询和反映纳税人 2

的意见、建议；帮助纳税人解决纳税困难。

十一、稽查服务

税务机关应当按照法律、法规规定的税务稽查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行稽查公开、告知制度。 十二、法律救济服务

税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关。 负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人申请税务行政复议、赔偿以及举行听证的程序、时限和相关资料等事项。

税务机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。

税务机关对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，要按照法律、法规的规定，及时、足额地给予赔偿。

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第二篇：浙江地税纳税服务工作规范(试行)

浙江地税纳税服务工作规范（试行）来源： 作者：浙江省地方税务局 日期：06-11-10第一章　总　则　　第一条 为维护纳税人的合法权益，规范、优化纳税服务工作，健全纳税服务体系，构建和谐征纳关系，提高税收征管质量和效率，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》的有关规定，制定本规范。　　第二条 本规范所称纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。　　第三条 纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，以保证国家财政收入和维护纳税人合法权益为目标，努力为纳税人提供优质高效的纳税服务，增强征纳双方良性互动，营造法治、公平、文明、效率的税收环境。　　第四条 纳税服务包括信息服务、咨询服务、办税服务、稽查服务、援助服务、维权服务等，贯穿于税收征收、管理、检查和实施法律救济的全过程。　　第五条 各级地税机关应当依法行使税收执法权，不得滥用职权，不得刁难纳税人，不得指定税务代理、强制代理。　　第六条 各级地税机关应当依法支持注册税务师和税务师事务所执业，对其承办的涉税服务业务，税务机关应当受理。对税务师事务所按有关规定从事涉税鉴证业务出具的鉴证报告，税务机关应当承认其涉税鉴证作用。　　第七条 本规范适用于全省各级地税机关、税收执法人员及其接受地税机关委托履行征收职能的单位或个人。　　纳税服务内容　　第一节　信息服务　　第八条 各级地税机关要充分利用现有信息网络技术，加强与工商、银行、国税等单位的协调配合，整合共享数据信息，形成立体式的现代化服务网络。　　第九条 各级地税机关应当通过地税网站、报刊、广播、电视等大众媒介和12366纳税服务热线，及时、准确地宣传税收法律法规和政策、工作制度、纳税人权利和义务、办税程序，普及纳税知识。　　第十条 税务分局（所）应当设置办税指南，包括办税流程、办理时限、各项涉税审批报送资料、纳税服务项目索引及税务代理常识等，通过办税服务厅的通告栏、电子触摸屏和显示屏、语音电话、手机短信、社区税法宣传栏等形式及时发布相关信息。　　第十一条 税务分局（所）应按照“税源间接控管”的要求建立办税人员服务网络，组织举办税法知识讲座、辅导会、办税人员例会、座谈会等，对税收法律法规、税收政策、办税程序及涉税表证单书使用等进行学习宣讲和培训辅导，免费向

纳税人提供税法宣传材料。　　第十二条 各级地税机关应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示，对逾期税务登记、逾期申报纳税等事项进行催办，对欠税公告、重大违反税收法律、法规案件公告、经地税机关审核批准的行政许可、个体工商户核定定额等事项进行发布。　　对涉税行政审批事项的申请条件、程序、文书资料、审批时限等制度规定进行公示。对涉及多位当事人同时申请同一排他性事项的，应将审批结论告知当事各方，接受监督。　　第二节　咨询服务　　第十三条 税务分局（所）应将12366、办税服务厅咨询电话予以公告，通过电话解答纳税人的涉税疑问。咨询电话由政策管理岗或综合服务岗人员负责接听；接受纳税咨询时，对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。　　第十四条 税务分局（所）应在办税服务厅设置咨询台，受理纳税人的上门咨询。接受纳税咨询时。对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。　　第十五条 各级地税机关应在地税网站上设置咨询专栏，由专人负责，对相关问题及时回复；对不能准确解答，需要联系有关部门答复的，应尽快将结果回复纳税人，并做好相应的解释工作。第十六条 市、县（市、区）地税局应当成立税收业务专家组，税收业务专家组由法规科（处）、税政科（处）负责人和省局人才库成员组成，由法规科（处）定期或不定期召集税收业务专家组对一些新的法律、法规政策进行讨论和研究，使对纳税人咨询的解答具有统一、准确和权威性。同时，对纳税人咨询的税收热点、重点和难点问题，要及时收集、研究，以书面回复咨询的形式在报刊上、地税网站或其他媒体上登载，遇到重大问题及时报告省地税局。　　第三节　办税服务　　第十七条 市、县（市、区）地税局应积极推行国、地税联合#b@2，对开业税务登记、变更税务登记、注销税务登记等登记管理内容，按规定的程序在相应时限内办结。　　第十八条 税务分局（所）应从实际出发，在纳税人自愿选择的基础上，有针对性地推行电子申报为主，上门申报、邮寄审报、电话申报及代理申报为补充的多元化申报纳税方式，保证纳税人自行申报纳税。对定期定额户坚持并完善简易申报、简并征期的做法，提高税收征管质量和服务效率。　　第十九条 充分利用现代信息技术和金融支付结算工具，加快税库银联网，大力推广电子结算方式缴纳

税款，逐步实行涉税事项“同城通办”、“异地通办”等方式。　　第二十条 各级地税机关应按照“集中印制、分级管理”的原则，对#5@p印制、领购、使用、缴销的全过程进行组织、协调、监督，简化审批环节，为纳税人提供方便。　　第二十一条 减少管理层次，优化流程，减少审批环节和审批事项，创造条件将部分审批权向基层一线前置，变事前审批为事后审核。依托信息化手段，开展形式多样的电子化远程纳税服务。　　第二十二条 充分利用省局开发的税源间接控管平台、相关媒介、网站告知纳税人本级地税机关的联系方式、服务事项、监督方法以及省局《公开办税制度》规定的有关内容；向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等服务方式；了解纳税人财务管理、会计核算和生产经营情况；征询和反映纳税人的意见、建议；帮助纳税人解决纳税困难。　　鼓励各地试点开展委托国税部门代征门征应纳地方税费，委托公安、交通部门代征车船使用税，委托街道社区代征出租房屋税收等工作。　　第二十三条 各级地税机关应加强与国税部门的协作，认真开展纳税信用等级评定工作，实行对不同级别纳税人的分类管理，提升纳税人依法纳税的意识，推进税收信用体系建设。　　第四节　稽查服务　　第二十四条 在税收日常检查和税务稽查过程中，坚持公开、公平等原则，适用回避制度和合议制度，充分尊重纳税人的权利，对其行为定性要坚持事实清楚、证据确凿、法律依据充分。　　各级地税机关应当依法对纳税人的商业秘密及个人隐私进行保密。　　第二十五条 各级地税机关应推行执法责任制，加强执法管理，不得滥用职权，不得刁难纳税人，坚持依法稽查，形成稽查、征管良性互动机制，形成依法治税合力。　　第二十六条 各级地税机关应当按照法律、法规规定的税务稽查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，依法确定稽查时限，告知纳税人依法享有的权利，严格执行稽查公开、告知制度。　　第二十七条 各级地税机关在实施税务稽查过程中，应注重程序，严格执法，充分听取纳税人的陈述和申辩，保护纳税人的合法权益。　　第五节　援助服务　　第二十八条 地税机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员，残疾人员，下岗人员，遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。　　第二十九条 有条件的地税机关，应当组织开展纳税服务志愿者活动，

帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。　第三十条 不得违反法律、行政法规的规定增加纳税人义务、加重纳税人负担。严禁滥用职权刁难纳税人，侵害纳税人的合法权益。　　第三十一条 各级地税机关要加强对注册税务师行业的管理，发挥注册税务师协会的职能作用，依法支持税务代理事业的发展，充分发挥税务代理的服务功能和作用，提高纳税服务整体能力。　　第三十二条 应当强化对注册税务师执业行为的指导监督，使其真正成为介于税务机关和纳税人之间独立、公正的中介，充分发挥其维护国家税收利益和纳税人合法权益等方面的积极作用。　　第六节　维权服务　　第三十三条 任何单位和个人都有权检举违反税收法律、行政法规的行为，投诉地税机关和税务人员的服务态度和服务质量。各级地税机关应公开投诉电话，不定期地组织纳税人满意度测评活动。　　第三十四条 畅通税务行政复议渠道，充分调查核实相关证据，保障纳税人合法权益，并积极配合司法机关做好涉税行政诉讼工作。　　第三十五条 严格执行《全国税务机关信访工作规则》和省局《来信来访管理制度》，根据属地管理，分级负责的原则，及时受理、调查、处理纳税人投诉和群众举报，专人负责，分类处理，做好记录，查处结果要及时答复举报人和投诉人，并为举报人和投诉人保密，保障纳税人合法权益不受侵害。　　第三十六条 各级地税机关在行使税收执法权时，应当充分听取当事人陈述和申辩，应当依法告知税务行政管理相对人应有的要求举行听证的权利，申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿的权利。切实维护税务行政管理相对人的合法权益。　　第三十七条 凡涉及广大纳税人权利义务的重大调整，应通过公开渠道广泛征询纳税人和社会各界的意见，必要时应召开有当地主管地税机关、纳税人代表、社会相关知名人士、执业注册税务师代表、律师代表等参加的听证会，并根据听证决议做出相应决定。　　第三十八条 各级地税机关应依法办理税务行政复议案件，对应当予以变更或撤销的违法或不当的行政行为，要坚决予以变更或撤销。认真做好税务行政诉讼案件的应诉工作，及时办理因税务行政执法过错所引起的国家赔偿事宜，切实维护税务行政管理相对人的合法权益。　　第三十九条 各级地税机关对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，要按照法律、法规的规定，及时、足额地给予赔偿。第三章　纳税服务平台建设与管理　　第一节　办税服务厅　　第四十条 办税服务厅是税务机关为纳税人办

理涉税事项，提供纳税服务的场所。　　各市、县（市、区）地税局应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置办税服务厅，并加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接。根据目前我省各地政府部门都建立行政服务中心和地方税务部门都有人员派驻行政服务中心的实际，各级地税机关要加强对行政服务中心地税窗口的领导和业务衔接，明确划分与办税服务厅的职责分工。　　第四十一条 办税服务厅设置申报纳税、#5@p管理、综合服务三类窗口。各地可根据当地的税源、纳税人数量以及信息化建设情况，设置综合服务、#5@p管理两类窗口或一类综合窗口。根据办税业务量，合理调整申报纳税窗口及岗位，实现AB角或全角工作制度。　　第四十二条 办税服务厅实行“一站式”服务，全程服务，预约服务，提醒服务、首问责任和一次性告知等制度。　　“一站式”服务是指集中受理或办理纳税人需要到地税机关办理的各种涉税事项。　　全程服务是指受理纳税人办税事宜后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。　　预约服务是指根据纳税人需求，在征纳双方约定时间内，为纳税人办理涉税事项的服务。　　提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。可以在税务登记、纳税申报、#5@p领购等环节用一次性告知书、12366短信平台等方式，提醒纳税人办理有关涉税事项。　　首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。各级地税机关应根据省局《首问责任人制度》的有关规定执行。　　一次性告知是指纳税人、扣缴义务人及其他当事人到税务分局（所）办理涉税事宜或进行业务咨询时，经办人员或首问责任人应当一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限等内容。各级地税机关应根据省局《窗口一次性告知制》的有关规定执行。　　第四十三条 办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。各级地税机关应有计划地对办税服务厅窗口人员进行礼仪教育培训，提高人员素质，提高纳税服务水平。各级地税机关应根据省局《着装管理制度》、《办税服务厅文明规范》、《办税服务厅工作守则》和《文明服务用语和忌语》等有关规定执行。　　第四十四条 办税服务

厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品。有条件的办税服务厅，可以设置电子触摸屏、显示屏、纳税人自助服务区域、排队叫号系统、复印机、IC卡电话、饮水机等。　　第四十五条 对于依法可以在办税服务厅内即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理。对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项，限时办结，并告知纳税人办理时限。涉税事项的办理时限可参照省局《服务承诺制度》、《关于进一步做好纳税服务工作的通知》的有关规定执行。　　第二节　12366纳税服务热线　　第四十六条 12366纳税服务热线要拓展功能，逐步涵盖纳税咨询、综合查询、涉税举报、投诉监督、申报缴税、主动通知、#5@p查询、转办督办等。要有专人负责管理，加强运行维护工作，对系统预先录制的政策法规、办税指南等信息，应及时进行更新和完善，确保语音信息的及时性和准确性。定期进行受话情况的统计分析，提高服务水平。　　第四十七条 为方便纳税人办理涉税事项，各级地税机关对外公开的纳税服务电话号码，如涉税举报、#5@p查询、违纪投诉等应逐步由“12366”代替。　　第四十八条 地税机关应当共享12366纳税服务系统、地税网站、《浙江地税信息系统》的数据资源，建立和完善12366纳税服务热线与地税网站共同应用的税收法规库和纳税咨询问题库。地税机关应当加强对12366纳税服务热线和地税网站纳税服务数据的统计、分析、维护和管理，提高涉税事项答复准确率。　　第四十九条 要进一步规范和完善12366纳税服务热线的建设，拓展服务的形式和范围，限时办结纳税人的服务需求，落实督办的税收政策执行情况，为纳税人提供多样化、个性化的服务，提高服务的质量和效率。　　第三节　纳税服务网站　　第五十条 规范纳税服务网站建设。各级地税机关网站的建设应根据本地区实际，各市级地税机关应单独建立本单位的互联网站，各县（市、区）级地税机关可单独建立网站，也可在市级互联网站上建立网站，要负责更新各自网上的税务网页，处理相关业务。　　第五十一条 纳税服务网站应当建立政策咨询、法规公告、申报纳税、办税指南、投诉举报等功能为一体的服务平台，开辟面向纳税人、社会公众的服务渠道。　　第五十二条 纳税服务网站应开通“网上互动”服务，开辟征询纳税人满意度的途径，方便纳税人与地税机关联系和沟通。定期分析总结有关情况，统计点击率、满意度等信息，为税收征管决策提供意见和建议。第五十

三条 加强纳税服务网站的维护和信息支持，及时更新信息，保证涉税信息及时准确地发布。　　第五十四条 加强12366纳税服务热线、地税网站与《浙江地税信息系统》数据资源共享，建立和完善税收法规、办税流程等共享数据库。第四章　考核与监督　　第五十五条 各级地税机关要建立健全纳税服务质量考核机制，坚持定量考核和定性考核、定期考核与日常考核相结合。　　第五十六条 各级地税机关应结合ISO9000质量管理体系的标准，制定符合本地实际的具体考核办法，明确纳税服务岗位职责和考核评价标准，建立和完善纳税服务考核指标体系。　　第五十七条 各级地税机关应根据本单位的特点，制定相应的培训计划，进行纳税服务的培训工作，提高纳税服务人员的政治和业务素质。　　第五十八条 各市、县（市、区）地税局要将纳税服务作为税收工作年度岗位责任制考核的重要内容，进行分级考核。对纳税服务工作成绩显著的单位和个人，予以表彰。对纳税服务工作较差的单位和个人，予以批评。对于未依法为纳税人提供纳税服务行为的，责令限期改正，并追究相关责任。　　第五十九条 市、县（市、区）地税局要建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，完善监督机制。每年至少要组织一次纳税服务评议评价工作，并结合ISO9000质量管理工作进行评价或监督。　　各级地税机关要建立对纳税人的定期回访制度，定期召开纳税人代表座谈会，由专门机构回访纳税人，听取纳税人对纳税服务的意见、建议和服务需求，积极开展调查研究，结合工作实际，对相关制度和办法及时进行必要的调整。第五章　附　则　　第六十条 本规范由浙江省地方税务局负责解释。　　第六十一条 本规范自20xx年1月1日起试行。　　浙江省地方税务局　　20xx年11月10日　　附：1.《税务职业道德规范》　浙地税征[2000]13号　　2.《税务人员文明服务制度》　浙地税征[2000]13号　　3.《办税服务厅文明服务规范》　浙地税征[2000]13号　　4.《办税服务厅工作守则》　浙地税征[2000]13号　　5.《公开办税制度》　浙地税征[2000]13号　　6.《服务承诺制度》　浙地税征[2000]13号　　7.《税法宣传制度》　浙地税征[2000]13号　　8.《着装管理制度》　浙地税征[2000]13号　　9.《首问责任人制度》　浙地税函[2004]323号　　10.《窗口一次性告知制》　浙地税函[2004]323号　　11.《来信来访管理制度》　浙地税函[2004]323号　　12.《文明服务用语和忌语》　浙地税函[2004]323号　　13.《关于进一步做好纳税服务工作的通知》浙地

税函[2004]323号