建立纳税服务新机制 促进国税工作上台阶
-----沙洋县国税局20xx年纳税服务工作总结
20xx年,我局坚持以开展“办税服务厅标准化建设”和“优化纳税服务”活动为载体，以创建文明行业为总揽，以落实“税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护”服务为主线，通过开展“三问二访”纳税人、推进纳税服务创新内容、行风政风评议等活动为内容，努力提升部门形象，精心打造服务平台，纳税服务工作达到了纳税人、社会各界和地方党委政府三方面满意的效果。现将有关工作汇报如下:
一、着力建立以大厅为服务“主阵地”的机制，全面推行标准化办税服务
我局以办税服务厅标准化建设为重点，紧紧围绕“8152”为中心，不断整合硬软件资源，强化岗位练兵和流程改造，建立纳税服务的长效机制，真正实现纳税人“进一个门、到一个窗口、办完所有涉税事项”，努力提升办税服务质效和纳税人满意度，受到了纳税人和社会各界的普遍称赞。
一是不断提升办税服务窗口的能力。我局在不断优化办税服务厅资源配臵的同时，紧紧围绕“窗口受理，后台复核，内部传递，窗口出件”十六字目标设臵窗口。同时每月进行轮岗操作，让每个前台岗位人员都具备了“一窗多能”综合服务窗口的能力，实行“一人一机”制，纳税人所有涉税事宜均可办理，真正实现一站式办税。同时，由一名精通业务的副主任在前台为纳税人进行办税咨询和业务受理和转办,引导、辅导纳税人办税，实现办税厅接待来访纳税人“一窗多
能”。
二是开展办税服务名星评比活动。制定评定标准，通过明查暗访或调查走访纳税人等方式组织争创、评选和表彰优秀办税服务员活动，营造比学赶帮超的良好氛围。
三是落实绩效考核机制。对工作完成、规范执法、票款结报入库、工作纪律、优质服务、任务完成、学习培训考试、安全卫生等八个方面的情况进行量化，逐条考核，综合评价，按照个人自评、人员互评、单位总评的程序，按月考核，按季兑现，从而实现考核常态化，有效地调动了办税服务厅人员工作积极性。我局办税大厅现有16人,全年共发放绩效考核奖61440元，人均3840元，最高4352元，最低3283元。
二、着力建立预警帮助机制，全面推行办税提醒服务
在税收服务工作中，我局坚持把提醒服务作为为纳税人服务的重要环节，坚持事前、事中、事后多形式、全过程提醒，努力使纳税人对办税事项“早知道”。一是实行#b@2提醒。针对纳税人在办理工商营业执照后需要办理税务登记证的情况，在其办照阶段就主动介入，在行政大厅工商办照窗口发放办理税务登记宣传单，编印了有关#b@2要求，请工商部门发照时同时发给纳税人，提醒纳税人及时办理税务登记。同时根据工商部门的办照信息进行比对，与应#b@2户及时取得联系予以提醒，通过提醒，税务登记证的及时#b@2率有了明显提高，由09年底的82%上升到今年的98%。二是实行“二次提醒”。在办税实践中，该局发现纳税人存在的办税失误，有些是因为工作紧张或是交办疏忽导致的。为此，我局制定推行了二次提醒程序，要求责任区税收管理人员和承办人员对第一次提醒后仍未按时办理税务事宜的
纳税人进行第二次提醒，并对提醒落实情况进行登记核查。绝大部分经二次提醒的纳税人都感到国税人员办事诚恳，表示一定将按时办税，不让国税同志操心。三是实行“三示”提醒。即：事前及时公示，在当期办税事项前，将有关要求提前通过公示告知纳税人；事中及时提示，在办税过程中，发现纳税人有非故意而容易发生的重复性、类似性过失，通过大厅人员或责任区税收管理员对纳税人进行提示；事后及时警示，凡发现纳税人有违规行为的，在依法处理的同时，派专人进行约谈，提出口头警告，对多次违规的采用公示警告。四是实行信息提醒。针对有时和纳税人联系不便、提醒不到位的现象，采用对手机发送税收短信方式进行提醒。通过上述措施，全系统准期申报率、准期入库率、#5@p按时缴销率达到了95%以上，税款预储率达到了90%，小规模电子申报率达到了97%，税收征管质量明显提高。
三、着力建立税企沟通机制，全面推行双向互动服务
在日常工作中，我局注重搞好互动式服务，健全完善税企沟通机制，及时了解和掌握纳税人的需求。
一是推行办税事宜双向预约服务。在办税大厅设立预约登记簿，请办税人员进行预约登记；设立预约服务电话，由专人对预约情况进行记录，由值班主任对预约事项分配处理，由专人对预约事项的落实情况进行考核。对重点企业推行跟踪服务，我局对每户重点企业都落实有专人跟踪服务，在每月申报时责任人就会与企业联系，通知企业所做事项和有关注意事项，听取纳税人意见及需求并反馈给分局局长，由分局长安排专人跟踪落实，限时办结，落实情况由企业签字反馈。此外，对办理有关事宜需要纳税人到场的，不是直接发布指令性通知，而是由责任区税收管理人员与纳税人进行预约，便于纳税人提早准备和安排。
二是推行服务责任区税收管理员名片卡。服务卡上除印有责任区人员姓名、服务区域、服务电话、服务事项等内容外，还在显著位臵承诺“如果您在涉税事务上有难事、急事，请与我联系，我将尽心尽职为您服务”，责任区税收管理员上门将服务卡送达管理区各企业，保证全天手机开机,纳税人有咨询和求助的，责任人员迅速予以落实，个人落实有困难的，及时与分局或县局取得联系。
三是推行一年跟踪特色服务。对新办企业自办理税务登记证之日起一年内，由主管国税机关明确专人就税收政策、办税程序、涉税财务知识等方面对其进行全方位跟踪辅导。一年到期后，组织力量对该纳税人执行税收政策情况进行评估，发现差错，即追究跟踪服务责任人的责任。此举推行之后，受到了纳税人的热烈欢迎，他们说：国税局考虑得真周到，让我们办税心理很踏实。
四是推行“五上门”服务。即：对新办企业主动上门，宣传税收政策，帮助解决疑难问题，对需要实地调查的项目，尽量合并上门实地调查；对用票量较大的企业实行用车辆送票上门服务，既方便纳税人，也保证了票证安全；对残疾人、下岗职工等有特殊业务要求的纳税人，实行责任区责任人上门服务；为企业辅导上门，一旦企业法人代表和办税员在纳税业务上遇到难题提出需要辅导时，坚持专人上门辅导。
五是推行奉献社会的延伸服务。在做好“份内”服务的同时，该局积极拓展税务服务空间，主动为纳税人做好事，办实事，不断融洽征纳关系。今年5月底，我局召开了向纳税人“问计、问需、问效”纳税人座谈会，由全部局党组成员及纳税服务科、征管科、税政科、四个税源管理工作单位和三十名纳税人代表参加，广泛征求意见建议，现场对纳税人提出来的各项问题进行了解答及答复，通过座谈会
让我们也了解了我们在纳税服务工作存在的不足，会后对存在的问题进行了整改及兑现，让纳税人感到非常满意。特别在今年抗洪防汛中，全县广大国税干部顶着炎热的夏日、夜晚忍受蛀虫顶咬，挥汗如雨的在汉江大堤上坚守了六个日夜，为保护国家和人民财产做出了应有的贡献，赢得了政府和社会各界的赞誉。
四、开展“三问二访”纳税人活动 架起征纳双方连心桥 了解和掌握纳税人需求，是做好纳税服务的前提。探索优化纳税服务的有效方式，是提升做好纳税服务工作的水平基础。我局从深入了解纳税人需求入手，积极开展开展“三问二访”纳税人活动， 采取多种方式加强与纳税人的交流沟通，及时准确地将纳税人的需求转化为税务机关的服务行动，增强纳税服务规范化建设的针对性。 一是“问需”，问纳税人需要什么。通过召开“三问纳税人座谈会”、开展“纳税热点问题调查”、“纳税人需求调查”、“局长接待日”、“国 税咨询服务热线”等多种形式，广泛调研，开门纳谏，征求纳税人的意见和建议，及时准确掌握纳税人需求。二是“问计”，问税务机关该怎么做。在全县开展“我为国税发展进一言、献一策”活动，发放《意见建议征询表》，广泛征集对影响和制约全县国税事业科学发展、和谐发展的主要问题和干部工作作风方面群众反映强烈的突出问题的意见和建议，帮助国税机关做好税收工作。三是“问效”，问纳税人对国税纳税服务工作是否满意。将主动“问需”、 “问计”活动中收集到的意见、建议、热点咨询问题等进行分类整理，融入“向纳税人报告”的内容之中，真情向纳税人报告。对纳税人反映较为强烈
的需求，由各级一把手亲自督办抓落实，相关科室在第一时间，通过征求意见书、短信、纳税服务电话等途径有效保证纳税人需求的及时获取和满足。对涉及政策执行方面的问题，组织人员进行调研，查阅相关法律和政策，提出处理意见，以《向纳税人报告》为载体文书，直接送到有关纳税人，并督办到底，回访到位。全体干部转变观念，树立全天候、全方位、全过程为纳税人服务的思想，建立健全“纳税人需求”调查解决、“纳税热点问题”收集回复、办税厅室特色服务、税收管理员零距离服务的长效机制，让纳税人切身感受到“优质服务在身边”。同时进行纳税服务工作“大回访”，发放《纳税人满意度调查表》，检验服务成效。目前，我局向纳税人问计、问需、问效的“三问二访纳税人”活动正在稳步推进当中，纳税人反响热烈，交口称赞。
五、开展纳税服务乡村“两覆盖” 消除服务盲点
针对税收政策宣传和纳税服务工作中存在的弱点、盲点，我局改进方法，延伸线，扩大面，广泛宣传，跟进服务。20xx年以来，我局按照上级的要求，进行了税收征管机构改革，撤销了驻在各乡镇的税务分局，逐步实行了以集中征收、重点稽查为核心的新型税收征管模式。集中征收后，强化了规范执法和依法治税工作，降低了税收征收成本，提高了征管效率。但与此同时，却给点多面广的农村税收征管服务工作带来了新的问题。由于乡镇没有办税机构，农村纳税人和农民需要咨询有关税收政策、开具#5@p、办理纳税事宜都必须到城区的办税服务厅，不仅要花车费和吃饭的钱，而且要花费半天的时间，
偏远的乡村农民来趟城区办税则需要一天时间，有时赶不上回去的车，还得在城里住一个晚上，费时费钱。农民开票难、办税难问题突显。为切实解决改革发展中的问题，化解效率与服务的矛盾，我局从以民为本和科学发展观高度，把农民办税不方便问题摆上重要议事日程，提出“两覆盖”工作思路，即：税收宣传到覆盖所有乡镇，纳税服务覆盖到每一个纳税人。努力使农村纳税人象城区纳税人一样享受方便、快捷的优质纳税服务和了解掌握最新的税收政策，不能让农村成为税收宣传和管理服务的盲点。一是利用县委党校举办村社干部法制培训班之际，向村社干部讲解相关税收政策，发放税收宣传资料，使税收宣传进村入社；二是在税收宣传月期间,县局派出巡回宣传车,向当地群众发放宣传资料,现场进行纳税辅导和税务咨询。三是与县广电局联合开办电视、广播专题节目，讲政策、发公告，使税收宣传深入到千村百社、千家万户。四是推行银税库横向联网缴税业务，与纳税人、各商业银行签订委托代征三方协议，在全县13个乡镇开展税收代征业务，五是利用邮政物流平台，联合开展委托邮政局代售手工版普通#5@p业务, 有效解决了乡镇纳税人购票难的问题。使全县所有农村纳税人不出乡镇就可办理纳税申报和#5@p领购业务，从面使纳税服务真正覆盖到了每一个纳税人。
六、着力建立全程办税机制，全面推行便捷高效服务
围绕“以纳税人为中心”、“视纳税人为顾客”的新型服务理念，我局努力优化办税流程，对部分不适应管理需要、不符合管理实际的制度，进行了积极探索和大胆突破。
一是通过办税服务厅标准化建设、“一站式”服务、“一窗式”管理、“一次性”办结等方式，解决纳税人办税“多头找、多次跑”的问题；
二是通过统筹各种税收调查和检查事项，避免多头检查和多次下户，解决税务机关“重复找纳税人”的问题；
三是通过“一户式”电子档案管理、简化涉税资料数据等手段，解决纳税人重复向税务机关报送资料的问题；
四是通过均衡使用纳税申报期间、大力发展网上业务、适当增设服务网点、合理设臵办税窗口等措施，解决纳税人办税难的问题。
五是通过绿色通道窗口办理急办业务和特别业务，保证做到“三个一”，即：一拨就通，一问就答，一叫就到，有效地保证了纳税人涉税事项的及时办理。
同时最大限度地解决税务机关内部报表资料多头重复报送、税务机关内部多头重复布臵工作、税务机关数据资源利用率低以及一线税务人员工作负担重等一系列问题，让基层税务机关和税务人员腾出更多的时间和精力去服务纳税人。
七、着力建立创新服务措施机制，全面推行特色精品服务
一是升级服务标准。制定《常用涉税事项办税业务流程一览表》，对即受即办、审核审批和受理备案等三大类34个具体业务涉税资料流转节点及办结时限进行规范，即受即办类细化到分钟，审核审批类细化到天数，严格落实两个“一律”，实现“办税前台集中、服务外部拓展、质量后台控制、信息多方共享”。
二是创新AB角工作模式。在7个办税服务厅窗口内以两人为一组互为AB角，A角为主，负责办税业务的办理，B角为辅，辅助办税
业务的流转和复核。同时开展角色空缺补位，在其中一角缺位时，另一角迅速补充，确保纳税人办税无拖延、不耽搁。
三是优化服务方式。实行双向预约服务，与“一窗多能”工作相结合，建立预约办税制。办税服务厅接到纳税人预约后直接将业务传递至办税窗口，由办税窗口进行“一对一”服务，确保办税效率。同时，推行一站式服务、全程服务、限时服务、延时服务、提醒服务、导税服务等多种服务方式。
四是推行自助办税服务。我局购臵了两台自助办税服务机，自主开发了办税服务自助平台，整合了办税指南、自助申报、政策查询、最新通知、公示公告等五个方面的功能，引导纳税人一次性正确、便捷办税。同时也了解决税务人员由于业务知识掌握不全面在辅导纳税户办税时出现说不清、道不明、不完整的情况，提高了办税服务水平。
五是深化利用邮政物流平台代售普票服务。我局利用邮政物流平台，联合开展委托邮政局代售手工版普通#5@p业务, 有效解决了乡镇纳税人购票难的问题。同时开发了代售普票软件安装在县邮政局局域网上, 由邮政部门操作代售#5@p系统发售#5@p，促使代售员在国税部门设定的纳税人、#5@p种类、号码段内，按规定验旧购新发售普通#5@p、回收#5@p存根联，避免了违规操作、发售人情票等现象，实现了将执法寓于服务中的纳税服务理念。
六是大力推进多元化申报方式。全面推行覆盖所有税种的网上申报、批量扣税、银行储蓄网点申报等多元化申报方式，继续推进网上认证、网上抄报税、税库银联网划缴税款和POS机刷卡缴税，实现网上办税一体化。由纳税人自愿选择，减轻办税服务厅压力，使纳税人足不出户完成申报纳税，减少纳税成本，提高征收效率。
七是狠抓办税环节督办机制。为进一步提高工作效率，抓好业务
督促督办工作，完善考核机制，确保各股室、分局之间高效配合、业务流转顺畅，切实做好为纳税人服务的工作，结合我局实际，制定《沙洋县国税局业务流转工作制度》，以办税服务厅资料传递岗人员为中心，向各股室、分局或分管领导进行辐射性传递、催办，在规定期限内回收各环节已办理或处理完结的文书，各股室、分局则以该单位文书岗为中心，向涉及税收管理员、复核岗及科室、分局负责人进行辐射性传递、催办，在规定期限内回收已办理或审批完结的文书，第一时间向办税服务厅资料传递岗人员传递，对每件非即办类业务办税服务厅必须制作相应的《文书传递单》，根据业务要求，设臵流程，规定限办期限，及时向相关岗位传递，全程跟踪记录、统计，并将相关情况每月上报县局考核办纳入考核，充分发挥办税大厅核心枢纽作用。通过几个月来的试运行,使非即办类业务办理时间明显缩短,对业务文书流转在哪个环节一目了然，让每个环节都觉得有人督着把应办事情办结。5个月共发起、督办文书78份，全部都在不到一半的规定时间内完成，可见该项制度的执行确实起到了提高了工作效率的作用。
八是探索短信平台服务功能。经多次与移动公司协商，开展“税信通”业务， 在不给纳税人增加任何负担的前提下，以短信方式为纳税人提供通知、提醒、催办服务，对局内部各业务流转各环节进行提醒督办，为考核提供依据。现已完成各项技术要求方面的论证,软件编写工作即将完成，准备进行培训上线阶段。
八、着力建立宣传引导机制，全面推行主动维权服务
近年来，我局不断强化诚信建设，在优化自身服务、坚持诚信执
法的同时，积极主动地维护纳税人合法权益。一是强化咨询服务。在办税服务厅内设立了咨询岗、公布了咨询电话，及时解答纳税人提出的各种涉税问题，力求做到百问不厌、百答不错，同时规定凡因解答错误导致纳税人办税有误的，一律追究解答人的责任。此外，我局还建立咨询情况登记，定期梳理总结，对纳税人咨询比较集中的问题适时组织辅导。二是主动落实优惠政策。对优惠政策定期摘编成册，及时赠送给相关企业，并主动帮助其兑现政策。有关落实情况列入责任区税收管理员的岗位责任考核，同时实行严格的责任追究。今年六月份，后港分局发现一户农产品加工企业在办理税务登记及其他资格手续后，仍没办理企业所得税减免备案，立即派员上门进行政策业务辅导，并帮助企业申请办理，企业十分感动，法人代表亲自到该局表示感谢。三是规范税收各项检查。坚持实行检查扎口，杜绝重复检查和乱查乱罚。对举报案件涉及到国、地税的采取联合检查，对国、地税都需检查的企业，实行取证资料共享。对同一时段过去已经检查并作出结论的企业再次进入检查的，必须报经县局领导审批。积极开展查前辅导，对列入日常检查的单位，确因业务不熟提出辅导要求的，主动派人进行辅导，使其避免因非主观原因违规而被处罚，减少不必要损失。四是实施阳光操作。按照“八公开”要求，坚持必须公示的办税内容一律按规定公示，特别是收费标准、处罚规定、税收定额等纳税人关心的热点问题，及时告知纳税人，做到公开、公平、公正。在税收定额确定中，引入旁听机制，主动邀请纳税人代表参加调查核定。
通过几年来的积极探索和努力，我们深深体会到纳税服务形势在不断发展，纳税服务工作慢一步则步步落后，快一步则步步领先。在今后的纳税服务工作中，我们将积极巩固和完善纳税服务工作机制，不断吸取和总结好的经验，进一步加强征管之间的衔接，优化服务流
程，更新服务理念，精心构建现代纳税服务体系，通过一流的服务水平塑造一流的干部队伍，进而通过一流的干部队伍打造一流的工作业绩。