客服纪检部20xx年上半年工作总结 20xx年上半年工作业已结束，在公司领导的正确领导下，我部门虽取得了一些的成绩，但同时也存在很多不足的地方。现将我部门上半年来的工作做一总结，希望能查漏补缺，为下半年的工作做一铺垫。

一、 基础工作

在形势多变和商业竞争并存的情况下，我部门全体员工在公司领导的指导下，出色的完成各项基础工作，并为其他各项工作打下了坚实的基础。

1、提升服务品质。针对我商场部分专柜导购员在服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我部门在着力抓好商场导购员的服务规范性的同时，结合集团公司的光彩服务月活动，提出“532255”服务规范活动，旨在从加强员工服务意识、强化服务执行标准等几方面对商场导购员做了一些强化训练，强化“顾客就是上帝”的服务理念。同时加大现场监督考核力度，现场检查，现场指导。通过一系列的措施，使商场导购员操作的规范性，服务礼仪的执行上得到很大的提升，也为商场不断提高竞争、服务水平奠定了良好的基础。

2、建立培训制度。20xx年在集团公司提出的“坚持长久创新、坚持长久服务”，我部门制定了详细的培训方案，通过学习，网上查阅资料等，组织了一次以“如何将产品卖给顾客”的视频培训会。此次培训得到了商场导购员的一致好评。 - 1 -

3、顾客投诉接待与处理。上半年部门共接待各类投诉7起，其中质量类：2例，服务类:2例，其他类：3例)，在处理的同时规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化。较去年相比，服务类投诉和质量类投诉比去年同期有所降低。通过规范化的投诉处理，商户在一定程度上也意识到了诚信经营、构建和谐的经营环境是大家一起来维护的，无任何的捷径可走。

4、卖场检查，及组织现场办公。每天对卖场检查，对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决。

5、顾客信息库的建立。

数据库营销以成为当今社会一种普遍的营销方法。掌上PDA的应用以成为日常生活中人们必不可少的工具。公司领导省时度势，要求将日常促销及销售过程中顾客的联系方式进行统计，并建立公司的信息平台，以满足当下日益竞争的

二、 制定部门工作优化方案，对部门工作职责及投诉流 程做出规范。

20xx年是充满挑战的一年，面对日益竞争的商业市场，如何进行有效率的工作，是每一位员工要认真思考的问题，我部门在以日常工作的基础上，对工作中存在的一些不足进行及时的总结与纠正，提升自己的工作效率和工作方式，才 - 2 -

能更好的为公司作出贡献。确立工作职责，旨在指明部门工作人员的工作目标，确立各自的工作内容。使部门在20xx年的各项工作中，有效率、有方法、有创新、有成绩。为公司递交一份圆满的答卷。

三、 个体工商户履行社会责任工作的开展。

20xx年4月，XXX购物中心被市工商局确定为全市唯一一家个体工商户履行社会责任评价试点单位。在此期间，我部门认真贯彻文件精神，按照公司领导要求大力倡导和宣扬个体工商户履行社会责任理念。教育、鼓励、引导和督促个体工商户树立社会主义核心价值，自觉履行诚信经营、依法纳税、保障员工和消费者合法权益，积极参加社会公益活动等社会责任，逐步建立健全XXX购物中心全体个体工商户履行社会责任，确保个体工商户在环境公平、成本低廉、政策合理、制度规范的条件下诚信经营、守法经营，切实履行社会责任。同时组织3次座谈会，下发1000余份宣传材料，让每位商户、导购员认识到建设和谐社会，文明经商，合法经营，认真履行社会责任是一件高尚和重要的事情。

五、加强制度流程学习，强化团队执行力。

今年以来，自集团公司落实制度流程以来，我部门通过以公司组织学习，部门培训等形式相结合，内抓业务，外树形象，团结奋进，客服水平在一定程度上，得到了一些根本性的提高。提高服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下了坚实的基础。

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六、规范星级信用市场创建资料。

为切实加强我商场商品交易市场诚信，提高商场管理水平，规范商户市场经营行为，营造健康有序的商场秩序。我部门积极配合工商行政管理部门，开展星级信用市场评定工作，并取得了明显的成效。

1、 规范商户营业执照备案和六证一书管理制度

2、 建立卖场巡场检查制度

3、 规范12315接待、处理制度

4、 规范商场消费纠纷调解制度

5、 建立商户信用牌公示制度

6、 建立商场商品明码标价制度

七、规范营业人员工作纪律及管理。

依公司相关规章制度，对进入卖场的营业人员一视同仁、严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题。通过以通报的形式，对发现的问题及时整改，从而使部分工作得到很大提升。

截止目前，我部门共检查卖场300余次，下发各类检查通报24期，通过检查和督查相结合的方式，力争做到发现的各类问题能及时解决、处理。对于发现的问题及时与相关部门反馈、沟通，并下发整改通报，提出整改意见及期限， - 4 -

很大程度上提高了发现问题和解决问题的能力，提高了工作人员的办事效率，坚决遏制了办事拖拉的工作作风。

八、“赶集千里行”，打造诚实守信售后服务体系。 为了让商场建立以“诚信为本”的道德服务体系，让更多的消费者在“诚信为本”的道德体系中享受到我们更优质的售后服务；做到消费者满意、消费者放心的这一理念。自20xx年8月开始，我部门积极组织开展售后服务小分队 工作，目的是为了维护商场在消费者心中的美誉度，使商场管理更趋规范。在为期两个月的宣传中，分别对市区及四县一区进行大量宣传，从进市区的小区，到各县蹲点宣传，在深入田间地头，集贸农市，乡镇街道等，宣传共计有14余次，出动人员70余人，散发DM彩页3万余份。售后服务小分队的每一位宣传人员，通过认真讲解，让消费者对商场进行综合点评并提出中肯的意见，然后上报给公司领导，以便让商场更深入人心，成为老百姓心中最放心的消费场所。

九、完成各类问卷调查摸底工作。

为全面贯彻落实集团20xx年度运营管理工作会议精神，在“构建职工满意、社会放心企业”的目标统领下，结合全国光彩服务月活动，以“为民、便民、利民”为指导思想，按照公司领导要求分别开展了对山城名邸、山城文苑、万人评店让顾客说话、区域经理民主评议、四楼餐饮评议等活动， - 5 -

通过发放调查问卷及座谈了解相结合方式进行调查，活动结束后将调查结果汇总、并上报公司领导及集团公司。

十、营业执照、物业资质的办理及年审工作。

工作中存在的不足：

1、 对导购员培训还不是很到位。

2、 员工的工作效率及工作方法有待提高。

3、 工作没有创新，缺乏主动性。

改进措施：

1、 充分利用网络的功能，组织员工进行大量的收集培 训材料，如视频、书籍等，以多种方式给销售一线员工进行培训。

2、 利用晨会及周四下午集体培训时间，组织部门员工 进行学习，逐步提高员工素质，并将各种优秀的工作方法进行分享和讨论。

20xx年下半年客服纪检部工作计划

现将20xx年下半年工作安排如下：

1、组织楼层区域经理考试。

2、售后服务小分队工作开展。

3、顾客投诉处理。

4、卖场检查，对本月通报进行汇总分析。

5、导购员培训，并组织观看销售方面电影。

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6、店庆活动的协助及人员疏导。

7、给顾客发关于店庆促销活动短信。

8、商户信用等级评定。

9、完成公司领导临时交办的其他任务。

10、售后服务工作开展完毕对结果进行分析和反馈。

11、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。

12、对年度通报进行汇总分析。

13、对星级市场各类资料汇总。

XXX购物中心

客服纪检部

二0一三年七月十三日

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第二篇：乡纪检半年工作总结

**乡党风廉政建设半年工作总结

20xx年，我乡党风廉政建设和反腐败工作坚持以中国特色社会主义理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的十七大精神为统领，全面落实科学发展观，坚持“标本兼治，综合治理，惩防并举，注重预防”的方针，全面落实《实施纲要》、党风廉政建设责任制和纠风工作责任制，坚决从源头上预防和治理腐败，为促进全乡经济、社会和谐发展以及推进社会主义新农村建设进程提供了强有力的纪律保证。现就我乡上半年党风廉政建设工作开展情况总结如下：

一、加强组织领导，确保党风廉政建设各项工作落到实处年初及时调整了以乡党委书记为组长，乡长、乡纪委书记为副组长的党风廉政建设领导小组，切实加强了对全乡党风廉政建设工作的领导，认真贯彻落实县委、县纪检委关于党风廉政建设工作的安排部署，将廉政勤政建设作为一项长期性、经常性的工作纳入乡党委、政府的重要议事日程，并根据《**党风廉政建设和反腐败工作实施方案》，在年初召开的党风廉政建设工作会议上，明确了党政一把手为廉政工作第一责任人，分管领导对分管部门负领导责任，明确了当前和今后一个时期党风廉政建设和反腐败斗争的总体要求，部署了20xx年党风廉政建设和反腐败工作,真正做到了“党委统一领导、党政齐抓共管、纪委组织协调、部门各负其责”。进一步完善了党风廉政建设责任制、党风廉政建设责任追究制度、领导干部廉洁从政行为规范等，坚持每季度召开

一次党风廉政建设工作会议，及时研究部署党风廉政建设工作，乡纪委还加大了党风廉政建设工作的督查力度，确保廉政工作重点突出、责任明确、分解到位、责任到人，保证了全乡党风廉政建设工作地扎实开展。

二、切实加强党风党纪教育，努力提高党员干部思想政治素质

为在全乡形成党委统一领导，纪检、组织、宣传等共同配合的党风廉政宣传教育大格局，我乡把党风廉政宣传教育纳入党委宣传教育工作的总体部署。一是广泛开展了党纪国法教育、廉洁自律教育。我乡充分发挥乡党委中心组的带头作用，通过中心组学习带动全乡党员干部学习，认真学习了十七大精神、中纪委二次全会、自治区纪委三次全会、地委和县党风廉政建设工作精神、《党章》、《实施纲要》、《中国共 产 党党内监督条例》和《中国共 产 党纪律处分条例》等，截止目前，乡党委中心组已组织集中学习十余次，参加学习人员达3000余人次。二是教育广大党员干部要牢固树立马克思主义的国家观、民族观、宗教观、历史观、文化观，在反对民族分裂、维护祖国统一斗争中旗帜鲜明、立场坚定。三是广泛开展警示教育和预防职务犯罪为主题的法制讲座，使广大党员干部进一步筑牢了思想道德防线，增强廉洁从政意识，树立起了“情为民所系、权为民所用、利为民所谋”的思想。

三、规范信访工作程序，妥善处理解决信访反映问题

我乡高度重视信访工作，始终把信访工作作为加强党风廉政

建设和反腐败工作、密切党群干群关系的一件大事来抓，我们在认真贯彻执行《信访工作条例》的同时，不断规范信访工作程序，坚持“群众上访无小事，必须做到事事有回音，件件有落实“的原则，认真对待群众反映的热点难点问题，做到及时排查处理信访隐患，为干群排忧解难，把问题解决在基层。在接待上访群众过程中，我们根据上访内容，能调节办理的及时把问题解决，不能及时解决的须在信访当日反映给党政一把手，做到对群众负责。截止目前，我乡共受理群众来访2 批7 人次。

四、加大治本力度，切实从源头上预防和治理腐败

一是加强对村委会换届工作的全程监督，坚决防止出现各种违规违纪问题。主要对村干部换届期间的财务开支情况、村干部换届期间的工作表现、可能参加竞选的候选人及可能出现的竞选拉票现象、乡指导组和村选举委员会的操作程序进行了监督。在村两委换届选举时,我乡实行“分片选委员，集中选主任”的办法，将村委会委员的职数分配到各原行政村，先由各自然村（选举单位）根据分配的名额，独立差额选举产生新一届村委会委员，再由全体选民选举产生村委会主任。加上预选，每个村都经过三轮投票、计票，从而保证整个换届选举工作依法有序进行。目前**第七届村民委员会换届选举工作在全体乡干部及各村选举委员会成员的共同努力下，已取得圆满结束。落选的同志也没有对选举过程提出异议。二是坚持民主集中制，认真执行重大议事规则、民主生活会、民主评议领导干部等制度和规定，在全乡18个村全

面开展了村级重大事务民主决策“六环工作法”，落实广大农牧民群众在农村各项工作中的参与权、知情权、决策权和监督权。三是深入推进乡政务公开和村务公开，在乡村均设置了公开栏，规范公开工作，对工作开展情况做到及时公布，增强了工作透明度，重点加强了对村级财务监督管理，建立健全了村财乡管县监督长效机制，加强对乡村集体资金、资产的监督管理，在乡上设立了总会计和总出纳，村有报帐员，各村按照要求公开村务、财务状况，真正做到了“让群众明白，让干部清白”。我乡不断规范村集体资产的管理，尤其是在集体土地的承包中，全面实行竞价承包，杜绝人情承包造成集体受损现象的发生，规范操作，自觉接受群众的监督。过去未公开竞价的**村的148亩集体耕地、**村的236亩集体耕地，在今年就实行了对外阳光竞价承包，两村集体经济收入分别增收11840元和8000元。四是建立了符合乡村、站所领导班子和主要负责人综合考核评价制度，加大了各村、站所主要负责人的交流力度，制定下发了《**开展村级干部民主评议考核机制实施意见》、《**村干部管理办法》等制度，通过建立规范、便于操作的村级干部民主评议考核工作机制，全面衡量村干部德、能、勤、绩，促进村级干部管理的规范化、制度化，营造鼓励村干部干事业、支持村干部干成事业的良好氛围，促进农村各项工作的全面进步。各村还结合本村实际，制定了《村规民约》从而不断规范村级运行程序。

五、坚决纠正不正之风，建设廉洁型干部队伍

我们坚持以制度管人、以制度管事目标，建设一支“廉洁、勤政、高效、务实”的干部队伍，在群众中树立党员干部可亲、可信、可敬的良好形象。一是严格干部考勤制度，对干部出勤情况做到每月一统计，每月一通报，真正做到公平、公正、公开，并做到全乡每名领导干部和机关站所干部指导一户科技示范户和帮扶一户贫困户，制定具体的帮扶计划和措施，对每次下村帮扶情况进行登记，有效规范了党政干部的行政行为，同时进一步增强了干部的服务意识。二是在全乡大力开展行风评议活动，杜绝了干部办事不公、办事拖拉和“吃、拿、卡、要”等不良现象。今年行风评议重点单位是乡计生办和农机管理站，乡政府聘请了6名行风评议员，由于督查到位，措施得力，全乡纠风工作开展的扎实有效。三是严格执行有关收费规定。要求医院、学校、计生服务站等收费单位，把收费标准和收费项目进行公示，杜绝了乱收费、乱罚款、乱摊派及搭车收费和超标准收费现象。四是加大对婚丧嫁娶大操大办的检查，在加大宣传力度的同时，采取多种措施，组织有关部门做好办婚丧事当事人的思想工作，教育他们转变观念，对凡是有婚丧嫁娶事宜的党员领导干部，必须填写申报表，严格执行婚事“申报审批”制度。五是结合党员公开承诺活动的开展，各党支部根据每个党员的特长，制定了公开服务承诺事项，并全部张贴公布，接受群众监督。

**纪委

二00八年x月x日