第十部分 奥斯卡新华影城行政工作手册
一、管理层工作综述
1、营运管理要具有：
1) 、市场开拓及票房收入分析能力；
2) 、财务分析、预算、审计及运营成本控制能力；
3) 、通晓与运营工作相关的法律、法规；
4) 、客户服务技巧；
5) 、清洁工作管理经验；
6) 、广告宣传及公关能力；
7) 、现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验；
8) 、了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行及维修常识；
9) 、掌握放映技术及放映部经营管理；
10) 、卖品部经营、库存管理及控制能力；
11) 、票房管理能力；
12) 、影务管理能力；
13) 、员工日常管理及薪资、薪酬控制技巧；
14) 、日常工作（忙、闲时）安排及调节技巧；
2、社交工作：
影城管理者应具备较强的社交能力，能够持续推广影院及影片。他应是影城同当地政府各部门、社会团体、商业精英、专业人士、同行业经营者、电影发烧友等交往的大使。影城管理者的工作能力及社交技巧可以大幅度增加票房收入。
3、行业竞争：
影城管理者应随时收集同行业经营者的片源、场次、票价政策、广告宣传、与影城相比较的同期经营收益等信息，将此资讯作为文字资料存档，并应于每季度予以更新。
4、管理方式：
影城管理者的领导方式及声誉应追求完美无缺。重要的是要在工作繁忙时段在一线岗位不断巡视，使自己能够直接同顾客接触，被顾客和员工认可，进而确立管理层在影城的领导地位。
5、仪表：
影城管理者在工作时间必须穿全套工服（包括名牌），并随时注意保持工服的干净整洁，将自己视为员工仪容仪表规范的标本。
6、每日检查记录：
影城管理者应通过其自身及顾客的视觉来正确判断营运工作是否处于正常状态。因此，在营运过程中应认真填写和抽查各种检查记录，以保证顾客服务、保安、保洁、卫生防疫等各项工作都能高标准的顺利完成。
这些检查表包括但不限于：
1）、消防检查表；
2）、卫生间检查表；
3）、温度检查表；
4）、影城巡视表；
5）、清洁卫生检查表等项目。
7、影讯语音播放系统：
影城的影片资讯是靠语音播放系统传输给致电咨询的顾客的。
管理者应于每日开店前和运营的固定时段，检查该系统的信息是否正确，同时也应检查周排片计划中的信息。
影城还应设定总机及电话分机系统的语音应答，并随时检查其运行情况。
8、突发事件的沟通联络：
影城管理者应将影响运营工作中的所有问题定期向相关部门书面汇报，同时对紧急突发事件应于第一时间内（一般在二十四小时内）口头和书面汇报。
所有突发事件都应认真填写《重要事件报告》并做文件存档。
影城管理者应牢记：保护顾客和员工的生命财产不受损失是最重要的。
这类紧急突发事件包括但不限于：
1) 偷盗或失窃。
2) 火灾。
3) 员工或顾客意外伤害。
4) 炸弹爆炸。
5) 管理人员的辞退和离职。
6) 建筑结构的损坏及设施设备的破损。
7) 煤气或其他气体泄露。
8) 其他危险事件。
9、影城通讯录、文档管理：
影城应设有通讯录，它分为内部通讯录及外部通讯录，分别记录营运工作所需的信息资料。
1) 内部通讯录包括：上级主管部门、各种系统支持、经理和员工
联络方式等。
2) 外部通讯录包括：其他影院、地方政府职能部门、院线、重要
观众、业务单位、供应商、维修商等。
通讯录项目包括：姓名、地址、办公室电话、传真、手机号、E-mail地址等。
影城基本文档包括：
年、季、月度经营预算。
影城财务损益报表。
周经营情况汇总。
影院日志。
排片计划等。
10、经理日记本和经理留言本：
经理日记本：每个管理人员都应有一个日记本，用来记录工作中发生的情况。
经理留言本：影城的经理留言本是管理层之间沟通的重要渠道之一。值班经理应将当日的工作情况以及需要下一个班次跟踪解决的问题认真记录在经理留言本中。每位管理人员均应养成到岗后先看经理留言本并签名的习惯。
11、电子邮件：
值班经理每天至少应检查三次自己的电子邮件信箱，以便及时回答顾客从网上提出的问题或需要。其他管理人员也应随时检查自己的电子邮件信箱，以便同相关人士或顾客保持良好的联络。
二、总经理岗位职责
（一）发展规划
1、负责完善影院的五星级管理，制订提升营业额、促进人员发展方面的长期目标和行动计划。
2、负责影城市场推广计划的制订及实施，针对不同的时段采取独特的促销手段组织并领导影片的票房促销，以实现票房收入的提升和影城品牌的建立。
3、了解与运营工作相关的法律知识，合理处理影城运营工作中发生的涉及法律的事件，有效避免影城运营工作中的经济和形象方面的损失。
4、具有较强的社交能力，能够同当地的政府机关、企事业单位、媒体记者、同行业经营者以及影迷之间建立良好的关系，对提升票房收入起到辅助作用。
5、及时了解当地同行业的经营状况，收集同行业经营者的片源、场次、票价政策、广告宣传及市场营销方式、同影城相比同期的经营收益等信息，为影城的发展提供信息上的监督及帮助。
6、指导及管理营运办公室人员做好各种文档的管理工作，对影城营运过程中产生的各种文档按类分存，并定期做出汇总分析，提供有助于影城发展的真实、有效的文字资讯。
（二）运营督导
1、合理安排管理组人员的行政工作。
2、坚持贯彻公司的服务目的，让所有顾客获得100％满意的服务。3、深入现场，细致了解各岗位职责及工作标准执行的情况。每周两次值班（其中一次须为周末晚班）；每月至少一次盘点班，独立完成盘点、出库、损耗统计的报告和盘点分析报告。
4、加强放映工作管理，监督放映主管的日常工作。对放映设施设备的运转有全面的了解，及时发现放映设备的事故隐患，处理放映设备的故障问题，杜绝放映技术事故的发生。
5、细致了解影城卖品部或电影副产品的经营状况，不断创新，开拓并建立有效的经营方式，同时合理控制损耗，达到完成预算目标直至赢利的目的。
（三）财务控制
1、审核预算。
2、对整个影城的营运情况及人员配置有全面把握，对每月的收入和支出作出准确、合理的判断和分析，将可控制的利润和损耗项目保持在预算之内。
（四）人力资源与后勤保障
1、招募与保留合格的员工、维修人员及放映员，引导其全身心地投入实现公司服务目的的工作中。
2、合理招募保安公司及保洁公司，加强日常监督管理，严格执行保安及保洁合同中规定的各项条款。
三、行政助理岗位职责
（一）外联工作
1、协助总经理做好办公室各项工作，包括各种文件、档案的管理、接待重要来访等事务的管理。
2、协助总经理进行各种对外联系，包括制作相关单位及负责人的联络方式，及时制作并派发影城的影讯等。
3、配合营运搞好各种影片活动的配合，包括见面会及抽奖活动等。
（二）内部管理
1、负责影城的人事管理和财务工作。
2、负责影城人员的管理，加强团队建设、协调影城内各种人事关系、组织各种有效的团队活动，增强企业的凝聚力。
3、核查员工考勤登记，根据考勤记录每月按时制作员工工资及各种补贴，报相关人员审核后及时发放到员工的账户中。
4、定期对员工进行考核、转正、晋升、加薪等人事变动工作，对相关文件要及时确认并存档。
5、每周员工排班确认，并以此及时完成各类薪资报告。
6、管理备用金及各项相关财务事务，根据要求制作财务报表。
7、配合值班经理监督营运工作，特别关注员工在营运过程中的各种表现，及时发现问题隐患，向培训经理提供相应的信息。
8、完成总经理交办的其他工作。
四、行政文员工作职责
（一）外联工作
1、负责影城各种物品的采购工作，考核合适的供应商，呈报总经理批准后建立合作关系。
2、配合营运针对不同影片开展的各种宣传活动，安排广告公司的制作及信息发布事宜，广泛征集意见，尽量使各项活动办得丰富多彩。
3、负责影城的通讯往来，每日至少三次检查电子邮箱，将邮箱中的内容及时传达到相关营运及管理人员，以保证信息畅通。
4、根据排片表及时更新影城咨询电话的信息内容，以方便顾客查询。
（二）内部管理
1、负责影城日常行政工作及营运办公室日常工作。
2、负责行政库日常出入库的管理、每月行政库盘点工作，完成各种盘点报表的制作及发放。
3、影城各种硬件设备的维护、跟踪及登记，包括工程设施、卖品部设备、影院内的各种灯具等。
4、各种办公用品的管理，包括定期查看是否足够，如果不足需做定购单并联系供应商送货，以便及时补充。
5、各种文档的管理，包括各供应商的资料、信息、各种通讯录、各种会议的记录、归档及分发、各种传真的发送、各单位、各部门的发函等。
6、在行政助理不在岗时，协助行政助理办理人事及财务的各项工作。
7、完成总经理及管理组交办的其他工作。
五、管理组例会制度
1、会议时间：每周一下午3：00为固定的管理组例会时间。
2、参加人员：总经理、营运经理、助理营运经理、放映主管、员工组长及团体票销售人员。
3、讨论议题：（1）前一周工作总结；（2）下一周工作计划等。
4、会议纪律：
1）、与会人员应准时参加会议，如有特殊情况不能到会应提前
向总经理申请批准；
2）、会议期间与会人员应关闭手机或放在振动上，无特殊紧急
情况不能接听电话；
3）、与会人员应对会议的内容保密，对于泄露会议议题者，参
照有关制度处理。
4）、会议记录：行政助理负责会议记录工作，并在会议结束后将会议记录送达与会人员签字确认。
5）、决议落实：确定相关责任人按照决议执行，在下次例会上公布落实情况。无正当理由没有完成会议议题的按违纪处理。
六、公章、合同章使用及管理规定
（一）公章
1、公章由总经理或其授权人员负责保管，并存放在保险柜中。
2、如需要使用公章，应事先得到总经理同意，并在《印章使用登记本》（见表格文件夹[行政工作表格]）上详细备案（包括：用途、日期、使用人、次数和总经理签名批准等）。
（二）合同章
1、合同章由总经理或其授权人员负责保管，并存放在保险柜中。
2、如需要使用合同章时，应事先得到总经理同意，并在《印章使用登记本》上详细备案（包括：用途、日期、使用人、次数和总经理签名批准等）。
3、影城所有的合同的签订，必须事先得到总经理的签字批准。
（三）合同的批准程序
1、影城与供应商的合同洽谈应由总经理或授权的人与供应商进行。
2、合同或协议的初稿应送交有关上级主管部门审批。
3、审批后由总经理签字确认并加盖合同章。
4、影城所签合同或协议应交财务部保存。
第二篇：第八部分 奥斯卡新华影城影务工作手册
奥斯卡新华际影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel
第八部分 奥斯卡新华影城影务工作手册
一、开店准备工作：
1、上岗前按规定标准整理仪容仪表。
2、提前5分钟至值班经理处领取影务工作用具和钥匙、对讲机等，并作好记录。
3、准备好当天所用的相关清洁用品和工具。
4、准备好手电筒及当日排片表。
5、按规定时间及时开启DVD、电视墙，播放预告片。
6、检查阻碍栏是否放好，安全通道是否畅通，灭火器、消防栓是否完好并在有效使用期内。
7、用抹布将各影厅的入场门做清洁。
8、检查各影厅的环境卫生状况；设施设备包括地毯、座椅、场灯、壁灯、舞台灯、地灯、指示灯、排号灯、座位灯、应急（安全出口）灯等是否完好；注意各厅的温度是否适宜（标准温度为25℃）。
9、关闭各影厅的出口门，打开进口门。在每个影厅第一场电影放映前15分钟打开该厅场内照明灯。
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奥斯卡新华际影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel
二、日常工作
开始营业：
1、站姿端正，微笑服务，在影厅入口处站立，当观众走近时，使用礼貌用语，核验影票，按影票正确领位，同时应时刻注意避免客人窜场，走错厅。
2、参观人员须有值班经理或其他管理人员陪同并配有参观证。
3、电影开始放映后，关闭入场门。
4、对迟到的观众主动询问厅号、场次，并根据票根将其引领至座位上。
5、电影放映时，每隔15分钟巡视一次，每次时间为两分钟，查看是否有吸烟、坐姿不雅、摄影、摄像和放映质量等问题。并始终保持各影厅进口和出口门处于关闭状态。巡视后在《巡厅登记表》（见表格文件夹或本部分表格）上进行登记。
（注意：巡厅时应按规定路线—能够看到全部观众，但又不影响观众观映的行走路线，因地制宜。并且在厅内逗留时间不得超过两分钟。）
6、发现放映事故，及时通知放映员和值班经理。
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奥斯卡新华际影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel
7、礼貌回答顾客疑问，主动为中途离场的观众指引方向，并提醒其带好票根以便返回时使用。
8、随时注意消防通道或办公区域有否非本公司工作人员出入。
9、影片结束前5分钟进厅等候；影片字幕开始，打开散场门，准备散场。
10、电影散场时，感谢顾客的光临，提醒观众勿忘随身携带物品，礼貌引导观众进入散场通道，离开影厅。
11、观众全部退场后，按公司要求协助清洁公司迅速打扫影厅，并作好散场记录。
（注意：观众喝剩饮料倒入指定桶内，垃圾放到指定位置。）
12、电影首次放映需准确记录电影开始时间、结束时间和字幕开始时间，以备查验。同时填写《电影首映记录表》（见表格文件夹或本部分表格。
13、清场结束关闭散场门，打开入场门。
14、对遗失物品应及时上交值班经理，并做好记录。贵重物品登记需详细。
15、对特殊观众提供额外的服务。（如老、少、弱、病、残、孕、外宾、心脏病患者等）。
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奥斯卡新华际影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel
交接班内容：
1、早班与晚班交流当天工作情况，包括场次、观众、特殊活动等事宜。
2、交接影务用具数量，并做好记录。
结业工作：
1、关闭DVD和电视墙。
2、每个厅最后一场结束后，关闭场灯。
3、仔细巡视影厅，特别要检查影厅的入场门及散场门。
4、将影务工作所需物品放到指定位置锁好并将钥匙交给值班经理。
5、值班经理检查确认后员工方可离岗下班。
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奥斯卡新华际影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel
检票工作流程
一、准备工作
1、上岗前整理仪容仪表。
2、了解当日场次，是否有包场，并准备排片表。
3、检查检票口阻碍栏是否放好，并保持光亮无污渍。
4、检查寄存物品箱内外是否干净整洁，以备寄存物品时使用。
5、确保检票箱干净、光亮、无污渍；1.2米线(儿童购票线)完好无损。
二、检票工作
1、站姿端正，面带微笑，使用礼貌用语。
2、观众必须凭票入场。
3、通常电影开始前5分钟开始检票，满场或特殊情况（由组长或经理决定）可提前10分钟检票。
4、观众入场，仔细核对电影票的日期、时间、厅号及片名，并指引影厅的方向。
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奥斯卡新华际影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel
5、撕下副券，放入检票箱；将另一半影票交给观众并提醒其将影票保留至电影结束，以方便出入。
6、影城禁止外卖食品进入影厅，对携外带食品观众应礼貌地请其寄存或在影厅外食用后再进场。 （注意：非食品和贵重物品不寄存，请顾客自己保管。）
7、非标准票入场的观众需核对相关证件是否为本人有效证件。
8、对无票儿童确认是否超过1.2米线；如超过1.2米请家长至票房补票。
9、员工非工作时间观看电影需凭本人工作名牌在《员工观影登记表》上登记后入场。
10、对中途离场观众提醒其携带好影票，以备再次入场时查验。
11、巡视场区并注意提醒休息区观众不要吸烟。
12、最后一场电影开始后15分钟，在检票口处放置阻碍栏杆，停止观众入场。
13、注意养成随手清洁的习惯。
14、重要事件要在《交接班本》上做好记录。
15、严格执行影城的“失物招领”流程。
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奥斯卡新华际影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel
三、交接班工作：
1、早班与晚班交接当天工作情况，包括场次、观众、卫生、活动等事宜。
2、认真阅读《交接班本》上的记录，对重要的事件要跟进并及时向值班经理汇报。
3、寄存箱物品交接。
4、影务工作所需物品使用情况交接。
四、结业
1、检查是否有未领走之寄存物品，如有交值班经理处理。
2、清洁岗位，经值班经理检查后下班。
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