4S店总经理的基本工作思路

一、以提高顾客满意度为中心，加强销售管理：

提高顾客满意的目的，是让顾客对我们产生热情，降低行销成本和交易成本，以增加竞争对手的行销成本，增进员工的成就感，提高产品的市场占有率，最大限度地提高产品的附加值。加强销售管理工作的主要内容有：

1、销售流程管理和5S管理：通过制定标准的销售流程来规范销售人员的行为准则；通过对销售人员，展厅，展车进行系统的5S管理来满足顾客的核心需求，这就是销售人员主动、热情、专业；环境（展厅）舒适、明朗；交易无压力、专业、可信赖。

2、销售绩效的规范管理：

（1）来店客户管理：要求销售人员对来店客户进行登记，至少留有70%以上的客户资料，并对意向客户进行级别确认。

（2）意向客户和保有客户管理：要求每个销售人员至少有100个以上的意向客户，并对其进行档案管理和有计划的访问，通过增加保有基盘的数量，

从而增加

维修的固定顾客，再增加新的介绍订单，使专营店的业务走向良性循环。

（3）看板管理：要求销售经理对车辆的订交存利用看板的形式进行动态管理，每日更新，公开透明，提高工作效率。

（4）试乘试驾管理：配备试乘试驾车辆，制定试车路线，让顾客亲身体验车辆的性能和配置，为顾客提供服务和进行总结。

3、营销管理：

（1）要求市场部和销售部做到：知己：即，搞清自己的产品市场、目标客户群体究竟是谁。知彼：即，搞清竞争车型的销售形势，分品牌罗列出其市场的表现形式，如产品广告，广宣投放量，广宣主题，报道频次等。要定量化的总结出竞争车型广宣的优缺点。通过上述资料的积累，搞好市场分析，按年度，季度，月度设定销售目标，分析当地市场动向、政策法规及竞争车型的销售活动，为本品牌的销售活动提供情报上的支持，并适时加大本品牌的广宣力度，培养顾客对本品牌的认识度和忠诚度，以此提高来店客户批次，增加店内成交的比例。销售基盘做得好不好，直接影响着市场部，因此，严格要求销售部做好对基盘客户的延伸管理工作，精耕细作，开发基盘，养护基盘。

（2）积极开拓集团采购和政府采购，开发行业用车。在本产品销售区域范围内，尽力建设二级网点，扩大销售层面。

（3）在条件允许的范围内，利用好消费贷款，尽量以低首付，低风险的优势使本产品以高于其他竞争车型的比例进入百姓家。

（4）为顾客提供多元化的延伸服务。专营店可卖产品不仅是新车，还有二手车、金融产品、精品、会员，维修服务等，要下力量进行深度挖掘。

二、以提高顾客满意度为中心，加强售后服务管理：

专营店售后服务的目的就是通过优质的服务来维护管理内用户，发展新用户，促使用户再次购买，并确保服务受益，以服务受益来覆盖专营店的经营费用。市场占有率，顾客占有率是衡量售后服务的指标，丢掉顾客的原因70%不是因为产品质量，而是因为服务质量，所以必须建立优质化的售后服务体系，必须以提高顾客满意度为中心，牢记热情接待，保证质量和遵守约定是售后服务的三大支柱，

为顾客提供他们真正服务的需要，以完成本品牌的经营战略。

1、以严格的流程化的售后服务来保证专营店的经营是以售后服务为中心的实现。这些服务应该是：

（1）可信的服务承诺；

（2）保姆式的提醒，跟踪服务以及预约服务；

（3）礼貌的服务接待；

（4）负责任的问诊及检查；

（5）尊重客户的意愿；

（6）可靠的维修质量；

（7）明确，可接受的维修项目和费用说明；

（8）超出预期的服务。促进顾客满意的主要方法是：顾客接待、明码标价，准时交车，车辆清洁，一次修复，售后服务跟踪。

2、建立以顾客为中心的评价制度：主要指标有：

（1）回厂率：不得低于50%，否则说明客户在流失。

（2）返修率：不得超过3%。

（3）定期保养实施率：它可以反映出顾客对你的忠诚度。

（4）客户投诉率：必须以专业的接待方法，站在顾客的立场上进行投诉处理。客户投诉是很好的情报，它能使我们发现问题。让客户快乐理应是员工的责任。

3、加强对售后服务的管理：

（1）绩效管理：如服务吸收率、定期保养成功率、单台营业收入、一次维修成功率等。

（2）现场管理：5S管理，如油水不落地，物物有定位等。

（3）动态管理：如看板管理，其功能是：有多少车在修、在何工位修、由何人在修、需何时交车、有多少人可派工、有无停工待料车辆等。

4、搞好零部件与精品的管理工作：零部件与精品的管理分内外两部分：对顾客服务的目标为：纯正的零部件、合理的价格、快速的服务率、及时的供货速度。内部目标为：销售额、利润、库存管理（配件库存的周转一般应为一年4—5次）、5S管理等。

三、以提高员工满意度为中心，加强人力资源管理：随着市场格局的不断变化，人力资源作为一种可再生的资源，对企业的生存和发展至关重要。因此，有计划地对人力资源进行合理配置，通过对员工的招聘，培训，使用，考核，评价，激励，调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥人员潜能，以应对越来越大的市场竞争，确保专营店]各项指标，任务的完成，为公司创造价值。具体包括：人员招聘与录用；员工培训与转训；薪酬与绩效考核；员工激励，奖惩及福利；人事调整和劳动关系；员工日常管理制度。

四、合理使用资金，重视财务分析：

企业的目标是生存、发展、活力，其核心目标是获利，也就是如何利用有限的资源获得最大的效益。因此，作为企业日常经营管理者的总经理必须使专营店的财务管理工作制度化，规范化，不断提高专营店的财务管理水平和盈利能力。重视资金运用和财务分析，做到加速资金周转，增加收入，努力经营，科学管理，合理使用资金，减少库存资金占用，控制消耗，降低费用。

总之，让企业赚钱、让员工开心、让老板放心理应是专营店总经理的职责和永远追求的目标！

第二篇：波鸿汽车4S店市场总监工作思路分析(李宏锋)

波鸿汽车4S店市场总监工作思路分析

作为汽车4S店的市场总监，总任务是带领市场部完成推广品牌，包括所经营的产品品牌和本4S店的品牌，增加本店的知名度和美誉度工作;促进销量提升和售后服务;提供附加服务，体现服务优势。市场总监对4S店的市场拥有全面权力和负有绝对责任的职位。

但是，波鸿作为一个成都市场的新来者，我认为目前阶段最重要的是做好两点工作：第一是借助汽车企业品牌的优势吸引顾客的到店率，即宣传4S店；第二是积极与厂家保持良好的沟通和政策的执行，争取更多的评分。

推广核心服务理念：专业、至诚、满意100分。 推广和内部打造核心竞争力和服务管理理念：精细化管理和标准化服务。

一、目前汽车市场客观环境分析：

1、经济环境：

四川成功跨入两万亿俱乐部成为全国经济大省，消费能力大增；成都是消费大市场，无论是世界级的消费航母还是本地的消费都是居于全国前列；成都早已成为仅次于北上广的第四大汽车消费市场；20xx年来的通货膨胀，经济前景不明增加了些许不明朗的因素。

2、全国市场：

20xx年x月，自主品牌轿车共销售21.65万辆，占轿车销售总量的27.15%，环比下降23.02%，同比下降38.13%，占有率分别比上月和上年同期下降2.50个百分点和5.54个百分点；日系、德系、美系、韩系和法系轿车分别销售16.18万辆、16.23万辆、14.04万辆、8.22万辆和3.43万辆，占轿车销售总量的20.28%、20.35%、17.61%、10.30%和4.31%，与上月相比，美系和韩系占有率有所提升，市场表现较好。

3、成都市场：

成都车市20xx年x月新车销售17520辆，同比下降9.5%，环比下降34.8%。

小排量汽车依然是消费主流。10万元以下新车销量8040辆，占销售比重45.9%，10-20万元的中级汽车销量7159辆，占销售比重40.9%，20万以上的中高级汽车销量2321辆，占销售比重的13.2%。

新车销量分类情况：本月轿车销售15033辆，占新车销售比重的85.8 %；越野车销售1170辆，占新车销售比重的6.7%；面包车销售681辆，占新车销售比重的3.9%。

新车销售分价位情况：10万元以下的汽车销量同比下降4.2%；10-20万元的汽车销量同比下降6.5%；20万元以上的汽车销量同比下降30%。

4、油价居高不下，停车费剧增，20xx年上涨达到100%，占道停车从2-10元/小时不等，尤其是商务办公区域、购物区域的停车费更是高的吓人；

5、租车市场崛起：租车市场处于上升期且相当火爆，全国连锁的如神州租车，本地大大小小的租车公司无一不在冲击了消费者购车的欲望。

6、汽车品牌：厂家保持非常强势的地位，品牌厂家要求经销商对于其政策必须执行，基本上不让经销商有太多可创新和发挥的空间；

7、新的政府公务车采购目录显示国产品牌车成为主导，这对合资品牌车辆是一个利空的消息。

二、主要竞争对手的情况：

顶级车经销商：川物、三和（顶级进口车）、新元素（奥迪）、中升、仁孚

中高端经销商：申蓉、建国、经典、港宏这几大中高端汽车经销商占据成都过半的市场，最为重要的是经过过年的发展他们已经形成自己的品牌地位和得到消费者的认可。

1、申蓉汽车（20xx年全国第37位）：您身边的超五星汽车服务专家！

主要经营品牌：东风本田4S店、上海大众4S店 、东风日产4S店 、东风标志4S店、斯科达4S店 、别克4S店 、北京现代4S店 、进口现代4S店、雪佛兰 、奇瑞4S店 、荣威4S店 、一汽大众、雪铁龙 、长安福特、上海大通MAX

2、港宏汽车（20xx年全国第70位）：真心伴全程！（与伊藤洋华堂的外国资本介入，并采用日本式的管理，在成都业界被称为“成都汽车界的黄埔军校”，主要以其先进的管理和标准化的服务著称。）

主要经营品牌：斯巴鲁(SUBARU)、 上海通用别克(BUICK)、广汽本田(HONDA)、东风日产(NISSAN) 、北京现代(HYUNDAI)、上海通用雪佛兰(CHEVROLET)、雷克萨斯(LEXUS)、比亚迪(BYD)、奇瑞(CHERY)

3、建国汽贸（20xx年全国第12位）：中国十佳汽车经销商·全国汽车维修行业诚信企业·全国十大超级营销集团，但是主要以经营国内品牌比较多，但是由于其较强的实力也形成了和厂家评分的不高现象。

主要经营品牌：宝马、雷诺、克莱斯勒、日本铃木、上海通用、上汽斯柯达、荣威/MG，一汽大众，东风本田、日产、标致、雪铁龙，北京现代，长安福特、马自达、铃木，长城汽车等国内外知名汽车品牌30多个，拥有员工近万人。 东创建国在中国西南地区，设立分子公司共100余家， 并以100多个品牌汽车4S店和服务链为依托，在四川打造起规模化、标准化、多元化、系统化的汽车产业文化园区经营模式。同时，与之相配套的汽车直营店、专营店、量贩店、城市形象店、二级代理店等形成了完整的汽车专业服务的渠道网络。东创建国连续六年排名四川乘用车销量第一，五届蝉联中国十佳汽车营销集团，20xx年荣膺中国汽车十年品牌经销商，20xx中国服务业企业五百强、四川省百强企业、成都百强企业。

4、置信经典：管家服务！

主要经营品牌：一汽大众、上海大众、上海荣威、东风标致、东风雪铁龙、奥迪、奔驰、宝马、本田、丰田等二十多个品牌，主要经营一汽大众4S站、上海大众4S站、上汽荣威4S站、专修中高档轿车的综合品牌维修站。

三、消费者分析：

1、目标客户群定位：

1) 白领、商务人士；

2) 家庭用车，公务用车；

3) 私营业主；

4) 出租车；

5) 公务员；

6) 事业单位工作人员。

2、目标客户群分析：

1)年龄层：25-45岁。有一定的经济基础，收入稳定，时尚、优秀、年轻、自

信、敢于追求而又注重家庭和享受生活；

2) 收入情况：汽车是特殊消费品，有高价位的特征，注定了消费群体的收入水

平要高而且稳定，一般而言要自有资金在5万元以上，并且家庭月收入在5000-8000以上；

3) 消费者行为分析：（要设计调查问卷开展调研），主要设计如下问题：

?

?

?

?

?

?

?

? 他们主要关注些什么问题？ 他们购买汽车的用途是什么？ 他们意向车型是哪些？ 他们购买汽车的价格区间是什么？ 他们倾向于哪个品牌，原因是什么？ 他们意向购车时间是什么时候？ 他们一般通过什么渠道了解汽车信息？ 他们一般通过什么渠道购买汽车，或者他们通过什么渠道知道4S店的信息？。。。。。。

四、波鸿4S店进入成都市场SWOT分析

1、优势：

1) 所代理经销品牌市场基础好，市场保有量大，消费者认可程度高；

2) 前期通过在绵阳地区的经营积累了丰富的经验和集团公司的操作优势； 3) 后入成都市场者，可以沿着前人走过的路，避免少走很多弯路；

4) 成都购车市场环境已经形成，可又目的地寻找好的店址。

2、劣势：

1) 进入成都市场较晚，一切重头开始，部分经验管理理念有区域性的差异，很多方面需要重新摸索和学习；

2) 好的4S店的位置都被竞争对手选择，难以找到合适的位置较好的地方； 3) 成都市场中主要竞争对手建国、港宏、申蓉实力强大且人才汇集，在缺兵少将的情况下与其竞争面临的困难较多。

3、机会：

1) 波鸿4S店的定位符合目前汽车市场的整体发展趋势，目前市场中高端需求不断增加，根据20xx年的统计成都市场上牌车辆的均价超过20万，消费者的购买能力显著提升；

2) 波鸿所经营的品牌有一大批忠实的消费人群。

4、威胁：

1) 行业竞争激烈，市场销量今年一直处于下降通道中，利润空间不断被缩小，有的厂家甚至将成本转移到经销商中；

2) 新出台的公务用车目录显示国家重点扶持国产品牌汽车，这使得国产品牌汽车竞争力增强，发展获得更好的机会，同时也给合资品牌汽车是一个利空的消息；

3) 油价上涨，停车难，城市堵车，环境问题等等致使政策更为严厉，汽车消费的成本势必更高；

4) 新型能源汽车的兴起以及公共交通工具的改善。

五、波鸿4S店营销策略：

1、营销目标策略

? 第一阶段：吸引和增加顾客的到店率，维护良好的厂商关系。

? 第二阶段：以推广带动和指导销售开展，增加销量的提升。

? 第三阶段：增加新老客户的满意度和忠诚度，实现长期的可持续发展。

? 第四阶段：推广和打造品牌，主要包括自身“波鸿”品牌和经销企业

品牌。

2、短期推广策略：

? 第一阶段：装修期间——借助经营品牌的优势告知消费者某一个地方

开了一个波鸿汽车4S店，主要以表达经营品牌、时间、4S店的地址为

主，以表现“波鸿汽车4S店”为辅的宣传手段吸引消费者届时光临；

这期间应该较大幅度地投入相关的费用。

? 第二阶段：开业至开业后三个月内——仍然借助经营企业品牌的优势

推出一些吸引人的广告语和广告内容吸引消费者的到店率，比如可以设

计成“来波鸿4S店买大众，改变就在现在”（改变有两种意义：一方面

是让消费者购车改变生活，另一方面是波鸿要定位于改变目前成都市场

的4S店格局并且要在成都市场有一席之地。）

? 第三阶段：开业半年至一年左右——这期间我们要大量地投入广告宣

传，并且成立俱乐部、QQ群、车友会、微博等等增加与老客户的交流

和沟通作为长期的战略来开展，这样不仅可以使得老客户可以回头保养

和维修，也可以介绍朋友买车、保养和维修。

? 第四阶段：一年以后——是当时的情况推出新的广告宣传语和宣传策

略，思路是做精、做细，打造一种专业、服务至上、以消费者为中心的

经营管理理念。做服务、宣传服务，以精细化的服务和管理改变欧美车

不注重服务的传统观念。最终以打造“波鸿”汽车品牌的目的。

3、市场定位：

将波鸿汽车打造成都乃至西南地区汽车市场主导品牌，成为区域内销量名列前茅的4S店。

4、品牌定位：

1) 核心理念：

专业、至诚、满意100分。

2) 广告语：

? 来波鸿4S店买大众，改变就在现在。

? 来来波鸿4S店买大众，专业、至诚、满意100分。

? 来波鸿4S店买大众，体验标准化的超五星服务。

5、促销策略：

1) 以月份为单位制定全年的促销活动规划：全年大概可分为

? 三一五品质&价值活动；

? 4月和5月的黄金周、端午节活动；

? 6-8月的夏季清新爽季活动；

? 9月的中秋节献礼、教师节活动；

? 10月黄金购车、秋季大礼活动；

? 11、12月暖冬行动、圣诞狂欢疯狂体验试驾活动；

? 1月元旦新年新车新房新婚入新家活动。

2) 在厂家的促销政策的基础上可创新地执行。

3) 必须有针对老客户的主题性活动，提高忠诚度。

6、宣传策略：

1) 媒体：报纸、夹报、户外广告、网站广告、短信以传播4S店和促销信息为主；

2) 新媒体：微博、博客、QQ群、论坛以增加老客户的满意度和发布新的信息为主；

3) 店面物料：DM单、易拉宝、X展架、海报、模型、立人、拱门、喷绘、对比表等等形式以传达最直观的有助于销售人员销售的辅助性宣传手段。

4) 落地式推广：路演、车友会、保养交流会、展示会、车站等等。

六、人员配备：

设计师1人、文案策划1人、市场专员1人、市场助理1人。

七、保持与厂家的良好沟通：

目前各个汽车品牌的厂家都对净销售表现出非常强势的地位，对于厂家下达的政策4S店必须无条件地执行，厂家的各项考核措施多而且严厉，但是对于我们4S店来说销量和利润是存在的根本，这和厂家则不同，厂家要求的是市场占有率和经销商的忠诚程度。因此，这就要求我们在工作中一定要保持和厂家相关人员的良好沟通和关系往来，应该注重以下几个方面：

1. 与厂家的业务人员、市场人员建立良好友善的沟通环境和通路；

2. 对于厂家的销售、促销政策进行深入的研究和快速的执行，并且与之保持密切的沟通和执行情况的通报工作；

3. 加强信息的互动和交流，对于厂家需要的信息和数据按时按量地合理予以回复；

4. 平衡好厂家任务和4S店销量与利润的关系，有的放矢地执行销售任务的问题；

5. 利用好厂家方面能够给予的各种信息和渠道提升4S店本身的销售推广能力发展自我。

6. 保持与销售部门、销售总监和销售人员的良好沟通和信息互享，展示团队的力量，赢得更多的支持。