西安科技大学
管理学院旅游管理专业
实习报告
姓 名
班 级
学 号
指导老师
20##年3月
西安中旅国际旅行社实习报告
这次毕业实习时间在20##年02月-20##年03月，实习地点在西安中旅国际旅行社有限责任公司。本次实习的目的在系统地学习并完成了专业教学计划所规定的全部课程和其它教学环节的基础上进行的，是自己走向社会和上岗前提高全面素质的一次实践活动。它可以提高自己综合运用所学的专业基础理论和基本技能进行独立分析问题和解决问题的能力，加强自己理论联系实际，巩固和加深对理论知识的理解与行业的理解，获得生产实际知识和技能，掌握特定的专业技能；培养与提高自己的实践能力，创新能力与创业意识，进行专业技能训练，使个人学会自我管理、自我设计，既有助于综合能力的提高，也可实现个性化成长与发展，同时也是进行毕业论文写作前不可缺少的十分重要的实践教学环节。
1. 西安中旅国际旅行社基本情况
1.1西安中旅国际旅行社简介
“西安中旅”全称为“西安中旅国际旅行社有限责任公司”，是国家旅游局批准经营国际旅游业务的国际旅行社、特许经营中国公民出境旅游业务的组团社，公司以其良好的经营业绩，多次获得“全国国际旅行社百强企业”称号。
该公司以“高效、务实、创新”的企业精神和“以人为本、广纳贤才”的用人原则，拥有一批高素质的管理人员、经验丰富的策划营销人员，业务娴熟、综合素质高的专职导游人员，在标准、专业、规范的经营管理模式下，为国内外游客提供超值的服务。
1.2西安中旅国际旅行社主要业务及主要工作流程
该公司主要业务以招徕、接待国际、国内游客为主，同时经营中国公民出境游、国内游业务，是国际航协特许代理单位，并提供完善、快捷的国际、国内机票服务。公司有在岗员工270余人，拥有英、日、德、法、西班牙、意大利、印尼等多语种持证导游125人，年接待海内外游客近10万人次，业务网络遍及世界各主要客源国市场。公司以高品位、创新化的中国公民国内、出境旅游业务在陕西及周遍市场享有很高的品牌知名度和市场份额。
在西安中旅实习期间主要是围绕“孝心号”旅游专列展开，这个旅游专列开展的整个活动可以分为旅游营销、旅游计调、出团导游三个业务流程，这也是旅行社主要业务的操作流程，现分别介绍如下。
1.2.1“孝心号”旅游的市场营销流程
1）进行产品可行性分析
随着我国逐步加快的老龄化进程，越来越多的人们已经进入老年人这个群体，据最新报告的数据显示，截至20##年底，我国60岁以上的老年人已增至2.08亿，占总人口的16%。随着我国人口老龄化现象的日益显现和家庭结构变化，以及经济收入的提高，他们已大大不同于10年、20年前的老年人，只要满足于吃饱穿暖就行，旅游正逐渐成为老年需求的热点。就是在这样的大背景下西安中旅适时推出“孝心号”旅游专列产品定位陕西老年旅游市场。
旅游，一直以来都是人们精神文化生活的重要组成部分，随团旅游，可是起到让人们陶冶情操，放松心情，增加见识，广交朋友等诸多有利于丰富老年人精神文化的作用。而专列冶情操，放松心情，增加见识，广交朋友等诸多有利于丰富老年人精神文化的作用。而专列旅游，这一独特的旅游方式，又多年来受到广大老年人的钟爱。因为专列旅游，车随人员，全程不倒车，省时快捷；同时专列又将通常不方便串连在一起的旅游线路可以一次性串联在一起，大大节省了老年人分次旅游同一线路的费用。同时，旅游专列旅游的大部分都是老年人，大家有着相似的生活背景和历史经历，所以共同语言特别多。坐在火车上一路看风景，一路聊家常，聊过去的生活经历，让平时常常缺乏交流对象的老年人大有畅快交谈的愉悦。
这样的专列在西安每年都会发出十几列，线路遍及全国各地及港澳台地区，深受广大老年朋友的喜爱。以往，榆林，延安等各地市的老人参加专列旅游，都是要去西安上车，回来再转车回家很不方便。随着我们各地级市经济的不断发展，从榆林开始发趟专列让榆林，延安等地级市的老年人旅游的更方便、更舒心的呼声愈来愈高。因此，本次专列将从榆林出发，途径延安，铜川，西安，咸阳，渭南等多个地级市，使客人省去了旅途倒车的颠簸和烦劳。
此外，“孝心号”旅游专列得到了省老龄委和各市县老龄办的大力支持。作为老年系统的主管单位，省老龄委为是本次活动的主办方，再加上省老年报的宣传优势和全程报道将更加体现本次活动的官方性和权威性。
2）产品营销策略
做好市场调研，明确目标市场
老年是个特殊的消费群体，在这一群体中，不同背景的老年人有着不同的消费需求。在本次“孝心号”专列的销售过程中把西安市最具有开发潜力的老年市场分为以下两大类:一是企事业单位的离退休干部、退休教师、医生、文化工作者等。这类人一般拥有较高的文化修养，有一定的经济基础，在离退休后的空闲时间里出游意愿较强。他们大多有出差、旅游的经历，对旅游活动也较为了解和熟悉，是该市场中较为成熟的一部分。二是较为富裕的老年人。他们自己拥有一定的资产，或有子女的资助。这类人经济条件好，且有充裕的时间，但文化层次参差不齐，从总体上看，文化程度较低，需要加强引导，积极采取措施鼓励其旅游，也是很有潜力的市场。通过分类，我们对不同的市场人群采取不同的营销策略，最终达到了很好的效果。
注重旅游产品的创新，提供人性化服务
旅游产品是旅游企业营销中至关重要的一个因素，也是旅游企业提高竞争力的关键。旅游企业只有开发适销对路的产品，才能适应和满足市场的需求。本次“孝心号”旅游专列总行程超过14天，途径十几个省及自治区，充分满足了老年人一站式的游览需求，旅游景点包括人文，自然，红色等多种特色，提高了旅游产品的丰富性。
3）制定灵活的价格策略
一般情况下，老年旅游市场以传统包价旅游为主。因此，本次“孝心号”旅游专列的价格包括了旅游行程中的吃，住，行等全部费用，此外，活动还根据不同的目标市场采用不同的组合定价策略来满足顾客的需求。
4）运用合理的促销手段，树立良好的品牌形象
当前由于我国老年人的出游意识还不算很强，这就需要相关企业利用具体的促销来刺激需求，引导消费。根据老年人的特殊消费心理，旅行社在促销的各个环节上应以“情”字贯穿始终，体现出处处为老人着想的特点。因此， 本次“孝心号”旅游专列要求销售人员在介绍旅游线路时，要尽量详尽，要符合老年人的思维习惯和阅读习惯，并且对每一项介绍要做到语言诚恳。另外，在选择地点方面，主要选择公园广场等老年人较多的地方。由于老年人好群聚，且易受相关群体的影响，所以“口碑”的作用十分重要。我们在宣传过程中，一方面将自身的信息客观地传递给旅游者，不夸大、不美化，增加可信度。另一方面，重视每一个前来旅游的客人，为其提供良好的体验空间，赢得良好的口碑。
5）集中而广泛的渠道策略
老年游客的输入渠道较为特殊， 本次“孝心号”旅游专列采取的是“分清重点，而又广泛”的渠道策略。首先，旅行社成立了“孝心号”旅游专列组委会，以便能及时追踪活动的市场的动态，做好信息反馈，力求为老年旅游者提供高质量、多样化、个性化的服务。其次，旅行社应采取多种方式与各级老龄委和各个企事业单位、机关团体、学校、社区等单位的老干部管理处、老年活动中心进行合作，宣传推广“孝心号”旅游专列。
1.2.2西安中旅国际旅行社的旅游计调工作流程
通过前期的旅游营销，我对本次“孝心号”旅游专列的产品特点和信息都有了详细的了解，这对后面旅游计调工作的开展有很多的帮助。在旅行社计调又分为组团性计调，地接性计调和专线计调。因为本次“孝心号”旅游专列，西安中旅是组团社，所以我们的工作性质也自然是组团性计调。
1) 报价
根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息。
2) 计划登录
接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件。
3) 编制团队动态表
编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中。
4) 计划发送
向各有关单位发送计划书，逐一落实。
(1)、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。
(2)、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。
(3)、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。
(4)、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。
(5)、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。
5) 计划确认
逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。
6) 编制概算
编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款
单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算
单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。
7) 下达计划
编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、
需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。
8) 编制结算
填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。
9) 报帐
团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈
单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪
同报告书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核
签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。
10) 登帐
部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》
中，以便核对。
11) 归档
整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。
1.2.3 西安中旅国际旅行社的出团导游流程
出团导游的工作主要包括以下几个阶段
1）发团前准备工作
第一步，检查出团单（核实游客领队、地接导游、送车接车司机的姓名和电话，充分理解行程，了解目的地的概况和景点情况）、旅游包帽、导游旗、导游证、自己的身份证件；
第二步，与领队联系（核实集合时间及地点，对天气、路况及乘车时间做充分估计，以免误车），并叮嘱游客务必随带有效身份证件（儿童随带有照片的户籍证明或户口本）；
第三步，通知送机司机（核实车型大小、出发时间和地点），并叮嘱其准时到达；
第四步，针对团队出发直至地陪接团这一段行程做充分准备：准时接团、车上讲解、上车手续办理、注意事项等情况。
2）出团当日的处理步骤
首先，要使用闹钟，绝对不能迟到，尽量在集合时间之前赶到集合地点等候游客，所有必备物品绝对不能遗忘；其次，组织游客上车，核对人数后进行车上讲解（切记微笑服务），具体讲解的内容包括：致简短欢迎辞、公司介绍、个人介绍；检查游客的身份证件，并顺便将身份证收齐，核对姓名及身份证有效期；告诉游客作为全陪导游的职责与任务；行程内每天游程的分解介绍（景点尽可能介绍简单，可以设置一些疑问，使游客提起游兴便已达到目的）行程中其它常见的、必须引起注意的事项（如景区安全、出入安全、卫生等）；再次，到火车站后办理相关手续，集合所有客人上火车，所有游客上车后自己再上车；最后，到达目的地车站后，集合游客，查点人数，出站后尽快与当地导游接上头。
3）游览过程中的全陪服务
游览过程的全陪服务包括：照顾游客旅途中的食、住、行、游、购各方面，解决旅途中遇到的麻烦，与地陪互相合作，提供优质服务，务必使游客轻松旅游，心情舒畅，并尽最大努力，发挥监督职责，维护旅行社及游客的切身利益；与地陪多沟通，多交流，每天的行程了然于胸，遇到问题及时解决；及时了解领队和游客们的意愿，并协助地陪满足游客正当的愿望，满足不了的，要及时向游客说明原因，并请游客谅解；按照行程安排严格执行，监督地陪和地接社，按照双方确认的各项标准及质量要求认真操作，保障游客权益。与行程不相符时，要及时干预，并征询游客与地陪的意见，如果游客提出加点或与行程不符的要求，必要时可以请游客代表另外签字证明；
4）返程时的工作
游客从目的地返回后导游需要做的工作是：一要提前与接车司机联系，提醒对方接机时间和地点；二要按照确认的传真件及行程单，将团款数目与地陪进行核实，双方签字；三是如果在最后一天有行程安排，务必提醒地陪掌握送车时间，以免误车；四是送游客安全返回，与接机司机一起为游客提供最后一段的服务，致欢送辞，请领队填写意见反馈单，送游客就近下车。并按规定向公司领导将团队情况作简要汇报；五是回公司后尽快结清账款，书写带团小结。
2.西安中旅国际旅行社的组织结构分析
西安中旅集团于20##年7月，成为由西安旅游集团公司、职工持股会、以及38个自然人股东共同持股的一家有限责任公司。20##年10月，西安旅游(集团)股份有限公司，通过收购，成为公司的第一大股东。在于20##年9月公司成功进行了第三次股权重组后，享有我国三大旅行社巨头之一的中国旅行社总社和西安旅游(集团)股份公司分别成为西安中旅的两大股东。
西安中旅国际旅行社采用直线职能制的组织结构模式，采用决策层，管理层，执行层三层管理架构。整个公司的最高决策权由股东大会所有，股东大会选举产生董事会行使日常的决策权，董事会按照公司的章程和发展战略任命总经理负责企业的日常管理，总经理直接向董事会负责，总经理之下设立各个职能部门行使企业的各个业务模块如入境旅游，国内旅游等。西安中旅国际旅行社还拥有超过二十多家的分支门市部负责整个企业在全省各个地区的业务活动，使企业的经营活动更加贴近消费市场。这种宝塔型的垂直领导系统更加便于贯彻企业的发展战略，各部门之间分工明确，可以极大的提高企业的组织效率。
3.西安中旅国际旅行社的经营环境分析
3.1 宏观环境分析
宏观环境是旅行社经营活动的重要外部环境，它既为旅行社经营活动提供方向、标准、途径和条件甚至经营项目选择，同时也必然因此而对旅行社的活动起制约作用。离开宏观环境分析，旅行社便无法作出正确的战略规划和经营决策。宏观环境的分析是旅行社经营活动不可缺少的内容。
3.1.1 自然环境分析
我国是旅游资源大国，丰富独特的旅游资源为旅行社业的发展提供了天然的优势，20多年来中国旅游业的高速发展也促进了旅行社的成长和成熟。我国幅员辽阔， 地理环境复杂多样， 自然资源极其丰富，它们的空间分布为各地的旅行社提供了各种不同的有利条件。企业所处的自然资源与生态环境，关系到旅行社确定投资方向、开发改进旅游线路等重大经营决策问题。
在气候类型上我国属大陆性季风气候，四季分明，气候变化幅度大。四季的景色不同，便于组织适宜不同季节条件的旅游活动， 使一个地区的旅游活动丰富多彩而不单调。另外，我国地质地形复杂多样，地势西高东低，成阶梯状分布，高原、山地、丘陵、盆地、平原五种地貌并存。正是这复杂独样的地理环境以及在这种地形下形成的地质地貌构成了独特的旅游资源。在地质作用下形成的花岗岩景观、砂岩景观、山岳峡谷、丹霞地貌景观等， 提供了丰富的自然旅游资源。这些自然条件都便于各地旅行社组织各种旅游活动，如名山游、长江三峡游，也是旅行社得以生存的外部资源。值得注意的是，在当前环境破坏严重，人们环保意识空前高涨的今天，重视和发展生态旅游应成为旅行社的重要思考课题。旅行社的生存和发展依赖于自然环境，发展生态旅游对自然环境负面影响小，有助于物种和野生动植物的保护，同时也有助于满足很多旅游者的环保动机，提高旅游者素质，增强旅游者环境保护意识，创建人与自然的和谐统一。
3.1.2经济环境分析
1）良好的经济发展环境推动着国内旅游发展
从总体经济发展状况看，国民生产总值是常用的衡量宏观经济状况的一个指标，它反映了一个国家综合经济实力。一般来说，人均国民生产总值高的国家，国际旅游和国内旅游也较为发达。根据国际惯例，人均GDP达到1000美元时候，国内旅游消费将启动；人均GDP达到3000美元时候，国际旅游消费启动。旅游发达国家的发展实践表明，一个国家人均GDP达到3000至5000美元，将进入旅游消费的爆发性增长期，国内旅游与出境旅游都呈现出大幅度增长的势头。目前，我国旅游市场规模是在人均GDP达到1000美元的条件下形成的。按照20##年修订后的GDP数据计算，1979至20##年人均增长率为9.6％，近三年仍连续保持10％左右的增长。虽然受始于20##年的国际金融危机的影响，我国今年经济增长率将有所下降，但我国仍将是全球经济最具活力和发展最快的国家之一。可以肯定的认为，我国人均GDP向3000美元跨越将是不可逆转的，消费市场、消费结构、产业结构也都将发生显著的变化，旅游消费需求将大幅度提升，总体经济状况的持续向好，将是我国旅游业持续兴旺的重要动力。从旅行社经营策略角度看，在国际金融危机对全球经济的影响还未能见底，西方发达国家何时能走出低谷还没有明确预期的情况下，旅行社应充分重视开发国内旅游消费需求，尤其是可以多组织出境游以弥补入境游人数减少带来的损失。
2）日益提高的居民收入及消费能力增强了居民的旅游需求
从居民收入及消费状况角度进一步分析， 收入及消费状况是影响旅游需求和行为的主要因素。居民的收入越高，代表着可自由支配的资金越多。收入越少，用于享受和发展消费的资金就越少。人们只有在满足生理需求的前提下，才会有更高层次的精神需求。而旅游这种高层次的精神方面的需求往往与可自由支配资金的多少联系在一起。调查表明: 发达国家居民用于旅游消费的开支超过家庭收入的20%，而我国居民用于旅游开支的收入却不足1%。但可以预见的是，随着中国经济的快速发展，我国居民的生活水平也将不断提高。根据恩格尔定律，居民的消费支出结构也将随之变化，用于旅游的开支会逐渐增加，据全球著名的传媒机构尼尔森公司最新的调查，近年来，我国消费者的个人收入年均增长10％，超过半数（53％）的消费者计划把节余的资金花在休闲旅游上，其比例居亚洲14个国家之首，高于新加坡、泰国、马来西亚、日本和印度等。
3.1.3社会文化环境分析
随着社会经济的发展和人们的价值理念和消费观念的改变，人们的旅游动机已经由原来的简单的外出观光猎奇满足低层次的需求转变为追求生活体验的更高层次的需求。再加上人们环保意识和绿色意识的不断加强，对生态旅游、绿色旅游、低碳旅游的渴望及需求也不断加强。这就要求旅行社在开发旅游产品时应根据游客的个性化需求去提供特色的旅游产品。
3.2 微观环境分析
微观环境分析主要是围绕企业内部来进行。企业内部因素包括企业资源、企业能力、研发能力、管理能力、营销能力、组织管理能力、核心竞争力这七大能力，通过分析这七大能力来分析西安中旅的微观环境。
1) 企业资源
西安中旅所拥有的产品资源包括旅游资产、旅游产品或其它服务项目。按照竞争优势的资源基础理论，提供的产品资源和名牌效应决定了西安中旅的持续竞争优势。
2）企业能力
西安中旅通过配置资源，发挥其生产和竞争作用的能力。而这个能力来源于旅游行业有形资源、无形资源和组织资源的整合，是旅游业各种资源有机组合的结果。西安中旅的旅游行业能力主要由研发能力、管理能力、营销能力、财务能力和组织管理能力等组成，形成了自身的竞争能力。
3）研发能力
随着市场需求的不断变化和科学技术的持续进步，研发能力已成为保持企业竞争活力的关键因素。西安中旅的研发能力主要从研发线路、整合新资源、创新营销方式这三个方面来进行，研发结果得到了同行业的认同合效仿。
4）管理能力
管理能力主要涉及三个方面，即顾客管理、人力资源管理和旅游环境质量管理。
5）营销能力
西安中旅始终以让客户满意的方式去进行营销，主要是通过建立会员制的方式来建立顾客的忠诚度，营销手段有网络营销和实地营销这两种方式。综合以上两种方式判断西安中旅的营销能力是非常成功的。
6）组织管理能力
西安中旅的组织管理主要可以从以下一些方面来进行：(1)职能管理体系的任务分工;(2)岗位责任;(3)集权和分权的情况;(4)组织结构;(5)管理层次和管理范围的匹配。另外，经理对于团队的培养特别重视，不断强调团队的力量和作用，并且把团队的创建归入组织管理中，很是重视。
7）核心竞争力
西安中旅的核心竞争力主要有两点：一是强大的品牌支持：首家接待外国旅游者，首家接待台湾同胞，首家经营中国公民出境游。“CTS 中旅”商标荣获中国“驰名商标”称号，20##年度荣获中国十大公众认知商标，《中国旅游报》中国旅游知名品牌等殊荣。中国旅行社总社还曾于20##年、 20##年荣获Travel Weekly旅讯“中国最佳出境游旅行社”称号。20##年被“世界品牌实验室”评为“中国最具影响力品牌”，深得消费者的信赖。二是人力资源的巩固：公司有在岗员工270余人，拥有英、日、德、法、西班牙、意大利、印尼等多语种持证导游125人，年接待海内外游客近10万人次，业务网络遍及世界各主要客源国市场。公司以高品位、创新化的中国公民国内、出境旅游业务在陕西及周遍市场享有很高的品牌知名度和市场份额。公司始终以“高效、务实、创新”的企业精神和“以人为本、广纳贤才”的用人原则，拥有一批高素质的管理人员、经验丰富的策划营销人员，业务娴熟、综合素质高的专职导游人员，在标准、专业、规范的经营管理模式下，为国内外游客提供超值的服务。
4.西安中旅国际旅行社的客源市场分析
在我国现代化进程中，计划生育国策的推行，日益频繁的工作变动，人口流动和迁移的加速，物质生活水准的提高及人们对精神生活的追求，促使大家庭结构向小家庭转变。据人口统计资料，家庭平均户规模已由1985年的4.79人，下降为20##年的3.13人，在一些经济发达省市甚至低于3人，家庭小型化已成为现实，核心家庭占了相当大的比重，同时，空巢家庭比例则日益增多。
1）小家庭的日益增多
家庭人口的减少使更多的家庭妇女从日常家庭事务中解脱出来成为职业女性，从而使家庭总体收入和人均收入大幅度提高，其生活方式和消费方式随之变化，同时人数少也使旅游决策变得相对容易。适合小家庭旅游的旅游线路也逐渐成为卖点。由此，设计即能缓解压力放松身心又能增长儿童知识的旅游产品将是旅行社产品设计的一个方向。
2）人口老龄化
20##年，中国65岁以上老年人口占总人口比例超过7％，从而进入老龄化社会。目前在中国一些主要的大城市，空巢家庭已占老人家庭的1/3左右。未来10年，随着独生子女的父母步人老龄阶段，空巢家庭将成为老人家庭的主要形式，所占比例有可能达到90％。目前我国老年人口以每年３％的速度递增。有预计称，到20##年我国老龄人口将达到3.1亿，占总人口数的20.4%以上，进入高度老龄化阶段。调查显示，现在我国每年老年旅游人数已经占到全国旅游总人数20%以上，老年旅游市场商机巨大。旅行社对此应有充分的准备，及早研究老年人旅游的特点，推出适合老年人的旅游产品。如老年人普遍具有对中国历史以及传统文化的向往，具有怀旧思乡的情结，喜欢追根求源、寻亲访友；老年人由于行动迟缓和身体健康状况欠佳，要求以舒适、休闲和旅游机构的高质量服务为标准；老年人闲暇时间多，全年的任何时间都可以组团成行；未来老年人经济上会更加宽裕等，这些都是旅行社设计老年旅游产品时应当考虑的因素。
5.西安中旅国际旅行社的经营管理效益分析
5.1西安中旅国际旅行社财务状况分析
西安中旅国际旅行社股份有限公司作为一家上市公司拥有健全完善的财务制度。根据我国上市公司的法律要求，集团公司会定期向社会公众发布公司的财务信息。
西安中旅国际旅行社股份有限公司城南门市部作为西安中旅的一个分支机构实行独立财务核算制度。门市部设置财务会计机构，配备财务会计人员，具体负责本社的财务管理工作。
西安中旅城南门市部的整体财务状况是盈利状态。设立的固定资产增减情况不大，该社的流动资金主要用于支付批发商的费用。
西安中旅城南门市部20##年“孝心号”旅游专列项目部分财务数据
线路平均单价 3000元
活动参加人数 3000人
总营业额 9000000元
总营业成本 7600000元
总利润 1400000元
西安中旅城南门市部20##年“孝心号”旅游专列项目实现营业额900万元，实现利润140万元，整个项目利润率15.56%,远远高出同行业的平均水平，这可以充分的说明西安中旅城南门市部高效的管理水平和强大的盈利能力。
5.2西安中旅经营管理效益的综合评价
西安中旅城南门市部，从大的方面，公司会有属于整个公司范畴的操作程序，那就是让员工从营销到帐务都会有非常规范的程序，这样就有利于旅行社的每一项工作都有规矩可依；从小的方面，也就是从各个部门的范畴来说，也是有着各自的操作流程的。部门内部操作程序 ：在具体的操作过程中，部门本身的业务很多，包括票务、酒店订房、签注、散客和团体操作。因此，在如此的繁复的工作中，必须要按照部门自身的特点制定出一份属于本部门工作的细则。例如，在票务的登记出入上，必须登记的内容很多，在门市要票后必须把票号、领票日期、门市部名称、领票人等事项登记在案。到了出售票以后，门市代表又必须在财务部交款后把交接单交到部门负责人处，单上要把所有票的用途，价钱等等附上。当收到单以后，部门负责人需要根据票号把买出日期，所属细项登记好，以备日后文件的归档以及检查帐务。完成这些程序以后，整个业务的流程才算比较完满的结束。 而本人所在的城南门市部部虽只是个小的门市，但在杨蓉经理的带领下把整个小门市管理的井井有条，所以该社的经营管理还是比较有效率的，因为分工明确，责任连带作用，奖惩分明，总体的生产经营管理效益非常好。
6.西安中旅国际旅行社的经营管理中存在问题及解决对策
6.1 西安中旅国际旅行社的经营管理中存在问题
1）服务规范性没有做透
西安中旅旅行社是一个组团和接待类型的旅行社，这样接待起来很灵活，并且每天都有团出，但是这样的旅行方式同时也造成了很多的问题，首先在于接待质量的下降，没有将细节打点得面面俱到，甚至还会出现客人投诉的现象。此外，公司没有规范的售后服务体系，对于会员的管理制度仍不完善。
2）产品的价格偏高，但服务质量却有待提高
在这次的三秦老人游台湾的大型活动中，西安各大旅行社都有推出这条线路，比如康辉、国旅等等，因此市场竞争十分激烈。但是在此次台湾游的报价中，西安中旅是同行业里面价格最高的。选择跟着西安中旅团走的客人主要还是看重西安中旅这个大牌子，值得游客信任。但是，从我参加的这个活动下来，尤其是给客人打回访电话时，大部分客人的总体评价都很好，但是也有一部分游客反应问题，说是导游的服务质量不够高，甚至还差点投诉。从这一点就可以看出来，西安中旅没有把细节方面做好，旅游产品卖的很高价格时游客的期望值也随之提高，因此，一定要把服务质量提高在提高，一切以为客人服务为主。
3）旅行社产品缺乏丰富度和个性化
因为现在人们的旅游消费观念正在发生多方面的变化，其中之一就是旅游消费需求的多样化和个性化。传统的“团体标准全包价旅游产品”对旅游者的吸引力越来越小，相反，那些能够为旅游者提供多种包价形式和旅游服务，尤其是能够提供根据旅游者特殊需要“度身定制”旅游产品的旅行社越来越多地受到旅游者的青睐。而社里的旅游产品也只停留在传统的线路，没有特色和个性，无法吸引新鲜顾客和二次顾客。公司推出的旅游产品在市场上别家也推，而且大同小异，如此一来，渐渐地旅行社的产品缺乏丰富度，没有了自己的个性和创新。
4）员工没有正常的休假制度
我所实习的门市部是西安中旅城南门市部，办公室休假管理制度不是很完善。员工没有正常的双休，没有给员工劳逸结合的时间，公司放假完全是以经理通知为准，因此，员工对于管理层的怨言很大。
5） 分工不明确
公司因为人手不够，所以在面临工作分工时常常出现不明确的问题，很是混乱。分工不明确导致的后果就是资源的重复浪费，管理混乱。
6.2 西安中旅国际旅行社的经营管理改进意见
1）将服务流程规范化
西安中旅作为组团社，最主要的任务就是跟地接社做好交接工作并随时监督，比如，在客人离开西安前往台湾的期间，计调要每天打电话询问领队团里的相关情况，要将一切问题防患于未然。在整个出游期间要担任起协调和沟通的责任，将服务流程做好做透，形成一套完善的服务体系。
2）提高服务质量
要做到这一点，首先要做的就是整合好团队，做好工作分配。如此一来，才能不至于在为客人服务时，出现混乱的情况。此外，经理应该定期地给员工做培训，让员工心里时刻保持服务意识，只有有意识，才能让意识去指导行动。
3）创新旅游产品
这个主要要体现在创新方面，比如，计调要对市场有所了解，认真考察线路和选择合作对象，在旅游产品的制定上要多花时间去创新，否则，推出来的旅游线路缺乏新意，市场重复率很高，缺乏创新点。
4）培养人才储备
一个公司要发展不仅要靠管理层的决策分析，还离不开员工的努力，尤其是未来管理者的储备。
5）建立完善的休假制度
休假是为了让员工可以更好地在一定时间内相对地减少活动，使其从生理上和心理上得到松弛，消除或减轻疲劳，恢复精力。根据这些特点，西安中旅城南门市部应当建立完善的休假制度，关爱员工的身心健康。
6）完善会员管理制度
对于参团的游客，可以为此建立一个会员体系，比如，给其办一个公司的会员证，下次在参团的时候可以给予价格上的优惠。此外，还应建立一套客户联系方式系统，比如客户的信息都包括在系统里，将客户的生日按月分开，在客户生日那天可以为其送上祝福，这样将会大大提高其的忠诚度。