旅行社导游实习报告

11T3班42号 摘要：本次实习是本着学习工作方法，累计工作经验，实现把理论转化为实践，把知识转化为能力的初衷来进行的。在一年的实习过程中，本人都是以之前学习的专业知识作为指导工作的基础，在工作的进行当中把实际与知识之间的关系转换，从而达到锻炼自我，提升能力的目的。通过学习同事的工作方法和自身思考创新出属于自己的工作方法以及技巧，让实习得到不少收获。

关键词： 公司概况； 发现的问题； 实习收获； 实习体会

一、前言 实习地点：山东旅行社

实习目的：通过这次实习对旅行社的具体营运与操作.管理等方面有了了解,丰富

社会实践经验。

实习时间：20xx年x月x日—20xx年x月x日

山东旅行社总体介绍

山东旅行社国际旅游有限公司，前身为山东省旅游局直属的国际旅行社———山东旅行社，成立于19xx年。公司于20xx年x月改制为股份制有限公司，是组织中国公民出境旅游的特许单位，是山东省旅游行业的骨干企业,年外联和接待数以万计的来自国内，港、澳、台地区以及海外十多个国家的游客。

二、实习中发现的问题

作为一名合格的导游，必须对自己的工作认真负责。这段时间的旅行社实习,对我来说受益匪浅，这次实习也让我发现书本上的知识与实际问题的差距，对旅行 社这一行业有了更深的体会。在旅游业这样的服务性行业所需要的人才 不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人待物，以及对旅行社顾客的耐心以及责任心。着实更为重要的在实际的过程中我才真正发现自己学识 的浅薄，经验的缺乏，我感觉在学校学到的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一个概念，我想这也是学校之所以让我们在最后一个学期 实习的原因，让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高学生的能力，理论联系实际，我认为实践环节重要的是理论联系实际，提高了我们观察问题，分析问题和解决问题的能力，培养在校大学生在社会中的生存及能力，在实习期间所学习到的社会经验和团队精神将会使我终身受益。

（一）实习期间我了解到以下几点：

1、了解旅游地的内外交通线路、旅游地的环境保护等。

2.了解旅行社的服务规程及管理要领。

3.了解旅行社的性质，经营业务与管理模式。旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构。旅游活动的发展是旅行社得以生产和发展的前提条件，从行业性质来看， 旅行社属于服务业。为旅游者提供食、住、行、游、购、娱的六方面服务。从

20世纪xx年代我国第一家旅行社创立，随着我国国民经济的发展、国家政策的开放 与完善，旅游景点的不断开发，我国的旅行社的数量快速增长，并且服务质量也不断提升。我国的旅行社按照经营业务范围划分为：国际旅行社和国内旅行社。国际旅行社经营入境旅游业务，出境旅游业务和国内旅游业务;国内旅行社专门经营国内旅游业务。

4.旅游资源环境的好坏直接影响旅行社的经营.生态旅游地收入障碍可以是下几种：

(1)经济与环境的矛盾，这集中体现在门票收入与可容纳游客量的矛盾上。大量旅游者的介入必然对旅游地的生态环境造成威胁，控制游人数量又使经济收益受限。

(2)经济水平和产业结构的向限。即在经济发达地区,旅游业促动其他行业部门而产出的间接经济效益远远大于旅游直接收入，而生态旅游地通常位于生态条件优 越，人工干扰程度低的地方，这些地区大多经济落后，交通不便，生态旅游地由于受经济发展水平和地区产业结构的局限，对于旅游的强拉动力的反馈水平低，最终 间接收入低。

(3)旅游收入漏损。由于旅游地经济体系和产业结构不完善，对旅游经营所需要产品的数量、质量供给能力不足，需要大量向外购买产品和服务，致使旅游供给市 场为区外经济实体控制。世界上优秀的生态旅游地多位于发展中国家和地区，而发展中国家和地区由于自身的局限，旅游收入的漏损现象尤其普通。

(4)生态旅游环境污染，旅游地乱收费等现象阻碍着旅游业的发展，生态旅游地的诸多收入障碍必然导致分配障碍，造成各利益主体间的矛盾。任何一方利益得不 到保障都会带来负面影响，对经营者服务者分配不足会导致决策不合规范，服务质量下降，欺诈宰客行为增加，败坏旅游地的形象等，对景区分配不足会造成资源环 境保护得不到物质保障，进一步的开发建设无法实施，社区居民参与分配不足，旅游地达不到预期的经济发展的目标，而旅游者进入旅游地对自然人文生态的干扰， 造成居民与旅游者之间的矛盾纠纷增加，此外，由于生态旅游地居民生活水平低，可能出现伐木，偷猎等现象，造成对旅游资源环境的压力。 关于旅行社发展的几点思考：全国旅游及旅行行业最具领导地位的组织-----世界旅游及旅行理事会积中国未来xx年旅游及旅行行业前景十分乐观，据中国旅游局预测，20xx年全国旅游业总收入33000亿元人民币，相当于国内总产值的8%，真正成为国民经济的支柱产业，虽然中国旅行社有着美好的前景，但是中国旅行社的现状并不客观。这主要表现在我国旅行社的业务范围窄，多为经营团队旅游，观光旅游来充分挖掘市场潜力，国际旅行社的自主能力差，其国际业务多为接待外国旅行社发来的团队，而且虽然旅行社的数量很多，但是却表现出散而弱的现象。 以下是我在看的一些材料后，对于中国旅行社的一些想法，首先是完成旅行社在市场中的定位，从而更实际的认清现状与前景然后根据定位确定旅行社发展的主要客 源，根据客源的特点创立具有代表性的品牌。巩固旅行社的核心产品的位置，当品牌开始生效后，逐步有规划的拓展旅行社的业务范围，在这一过程中决定成败有如 下几个方面的影响因素：网络化的科学技术和现代化的科学的管理方法。

1.市场定位：对市场进行分析调查，认清旅行社在旅游市场中的位置，中国旅游业从xx年代兴起，随着经济的发展，旅行社也在不断的向专业化的方向发展，虽 然我们完成了开拓阶段，但是如何能够使中国的旅行社在世界崛起，仍然处于一个发展探索阶段，尤其是加入了世界贸易之后中国旅行社更是面临了空前的机遇和挑战。

2.机遇：加入世界贸易组织后，中国的旅行社业也逐渐认清了自身与世界水平的差距因此有助于推动旅行社加快了适应服务贸易的国际化，汲取国际旅游市场在管 理等方面的先进经验，从而改善中国旅行社中的一些禁锢的理念增加我国旅行社的竞争力，借鉴国外一些现代信息技术，他为中国的旅行社开辟了一个前景美好的国际市场，这样就可以增加来华人数增强旅游经济的效益.。

3.挑战：对方旅行社的介入，给中国旅行社带来了很大的压力，使得中国的一些中级旅行社在激烈的竞争中失败后难在崛起，对方旅行社在经营管理方式上的丰富 经验使其拥有了很强的应变能力，对方合资旅行社的数量，会导致行业竟争进一步加剧，客源市场竞争，营销网络，人才的激烈竞争，外企的优厚待遇，导致人才流 失现象，中国信息技术及互联网技术的弱势，使得中国在旅游市场上的竞争力显得较弱。

三、实习体会

（一）导游人员服务质量下降

导游人员中，他们的带团经验都非常丰富，平均来说都有2.3年的工作经验。他们的学历相对于其他地方来说学历算是高的，都有导 游证，但全是初级.中高级导游人员没有，都为中文导游，外语人才缺乏，这些导游基本工资较少，一般赚钱多少与出团次数挂钩团多赚的也多。

（二）旅游时间的季节性

1、旅行社行业的季节性特点是由旅游市场上的旅游需求的季节性所形成的，造成旅游需求的季节性变化的原因主要是小旅游目的地的自然气候条件，旅游活动受 自然气候条件的影响较大。一般来说，气候适宜的季节有利于吸引大量的休闲旅游者前来观光、度假，而严寒酷暑等恶劣气候则不利于旅游者的旅游活动。

2、旅游客源地的休假制度。充足的闲暇时间是旅游活动的前提条件之一，节假日期间。人们外出旅游的时间成本较小，而在平时，人们外出旅游的时间成本则较 小。旅游需求的旺季和淡季就是在以上两个因素的共同作用下产生的。 旅游需求的季节性使旅行社行业的经营活动呈现出明星的淡季和旺季的差别，由于旅行社行业的供给在短期内为刚性，而旅游市场上的旅游需求的\弹性却很大，从 而导致在旅游旺季时，旅行社受接待的限制，面对蜂拥而至的旅游者却往往只能满足其中一部分人的需求，无法接待的旅游者，从而失去赢得收入的机会，相反，到 了旅游淡季，随着前来的旅游者人数锐减，又造成旅行社接待能力的闲置和

各种旅游资源的浪费。

在实习期间使我认识到旅游业对地区及至国家的重要性，补充了理论知识的局限性，提高了实际的业务能力，对旅行社这一行业有了更深入的体会。

四、总结

1.交际能力

善于与他人交往是旅行社专业服务人员应具备的首要能力，专业服务人员必须懂得怎样与顾客接触，建立和维持关系，学会倾听别人的意见，表达自己的想法，能够区别不同性格、不同场合、不同年龄、不同文化背景的人应采取的交往方式，有正确的服务意识和服务态度，才能为顾客提供优质的服务。

2.合作能力

旅行社服务工作不像某些物质生产那样工序分明，无论是前台还是后台的服务人员，都必须与上司、下属、同事、顾客、供应商等进行合作。专业服务人员应有全局的观念，较强的协调、沟通意识，学会与供应商协商，与同事合作，充分发挥不同角色的作用，利用现有各种因素，为顾客提供满意的服务，真正发挥旅行社的纽带、中介作用。

3.学习能力

旅行社专业服务人员为顾客提供服务的过程，也是一个学习的过程。服务人员必须根据顾客的具体需要确立服务方式。服务人员越了解顾客的期望，就越能为顾客提供优质服务。市场需求的不断变化，要求旅游服务人员应有不断学习新知识、新技能的能力，有较强的适应性。

4.教育、说服能力

在旅游服务过程中，顾客往往必须参与服务过程，配合服务人员的工作，因此，顾客在消费过程中，学习必要的知识和技能。然而，不少顾客，特别是第一次接受旅游服务的顾客，却缺乏消费经验和足够知识，这就要求专业服务人员做好这类顾客的指导和培训工作。旅行社专业服务人员应具备通过语言去吸引人、打动人、说服人的能力，懂得清晰、简洁、明了地表达自己的思想，为顾客提供准确、易懂的信息，服务的过程也是一个信息沟通的过程，个人沟通能力直接影响到沟通的结果。

5.管理能力

旅行社专业服务人员在服务过程中，需要与别人建立联系，管理自己、激励别人、处理冲突、控制情绪等等，这一切都与管理才能有关。作为一名大学生，要想成为21世纪的一名合格人才，必须跨出校门，认识实习，走向社会，把自己所学的理论知识应用于实践，从实践中不断分析、总结，从而提高自身解决问题的能力。走向社会，认识实习，可以帮助我们摆正自己的位置：不盲目自大，也不过分自卑。参加认识实习，对我们树立正确的人生观、世界观、价值观有着很大的帮助，对我们培养事业心、社会责任感也起到了一定作用。 时间总是在不经意间从指尖流逝！回过头来看看这近一年的摸爬滚打，我觉得自己很幸运可以进入企业实习，我很珍惜这些机会。同时我也深切地感受到“知识无限，能力有限”的涵义。在今后的日子里，我会在学习和工作中更加努力，取长补短，需心求教，充分发挥自己的能力，展现自我，积极向上，更好的

第二篇：旅行社实习报告

实习单位及地址

实习单位名称：商之旅国际旅行社

实习单位地址：

实习职位：综合部

实习单位简介：

汕头市商之旅国际旅行社有限公司，前身为汕头经济特区侨商旅行社，成立于19xx年，由广东省经济特区对外商业（集团）公司、深圳特区华侨城中国旅行社、汕头商报三家股东联营。商之旅国旅在发展的xx年中，一群年轻人，为了一个共同的理想“致力去打造一家为游客提供有品质保障、享受高水准服务的旅行社”。饱经市场考验，不断磨练自己，以自信和行动体现“挑战与超越”的企业精神，以优秀的团队合作为游客提供全方位的旅游服务。商之旅国旅建立“为游客创造一个开心、有价值的生活体验！”的企业愿景，围绕“以人为本，创新品质！”的企业使命，打造“品质、差异化、诚信”的粤东地区强势品牌，塑造“同享、同乐、同心”的企业形象，不断强化内部管理机制，培育和积累优势品牌、平台、资源、人才。构造粤东地区最大旅游经销商平台和具有强大市场竞争优势的终端客户服务平台，为粤东地区及中国旅游事业做出应有的贡献！

一、 实习时间

20xx年x月x日至20xx年x月x日

二、 实习目的

本次实习的目的在于熟悉和了解旅行社方面的管理技术和实践技术，结合在大学所学到的旅游管理方面的理论和知识，与实际进行比较、学习和运用。同时，从体验中去了解个人对行业的兴趣与爱好。另外，进一步收集相关资料，为完成毕业论文做好准备。

三、 实习内容

1. 熟悉旅行社组织结构、部门情况。商之旅旅行社下有策划推广部、采购部、外联部、计调部、人力资源部、接待部、财务部等。其澄海营业部主要承担接待部和计调部的工作。

接待部。接待部主要有四个职能。导游管理、导游服务、关系协调和内部管理。其中导游服务又分为地陪服务、全陪服务和领队服务。

计调部。“计调”顾名思义就是计划调度。负责安排整个旅游团的食、住、行、游、购、娱。具体职能有接待工作、制定，安排接待计划、协调关系、签证办理、预订管理、信息收集和资料攻击等。

2. 熟悉导游服务的流程。实习期间我主要在接待部担任地陪的工作。地陪全称是地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待

计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。地陪

的服务流程如下：

五、实习体会

xx年的暑假，我在商之旅进行了为期一个月的导游业务实习。在此期间，有着诸多的学习和感受。

导游是一种职业，更深入点说，导游属于服务业，导游的工作对象首先是人，是游客，然后才是其他事与物。作为一份需要与人沟通交流的工作，有很大的机动性。顾客并非一成不变的，每个顾客都有自己的特点和要求。导游考验的是人的应变能力和交流能力。 首先说应变能力。在带团过程中会遇到各种各样的突发情况，如车辆、酒店以及景区因为某些原因无法正常接待游客，导致耽误游客行程。又或者游客对行程提出异议要求更改行程、用餐地点等。这既考验导游的临时应变能力，同时也要求导游对自己业务的熟悉。在培训时，旅行社针对各种突发情况都有安排具体的应对措施，导游应该熟记这些措施，并灵活机动运用，在大多数情况下，导游要优先考虑大多数人的利益。当个别游客对行程安排不满时，要尽量与游客沟通和说明活动原则。

再者是交流能力。无论是在旅游途中或者景点讲解，导游都是这个团队的带领人，导游的交流能力直接决定了团队的气氛是否活跃。导游的讲解是一门艺术。讲解不能照搬书本和材料，而是要把讲解看做与游客互动、聊天的一个过程，尽量让游客参与到讲解过程中来。掌握好讲解的节奏。并且多了解一些景点相关的背景和新闻，让讲解尽量做到与时俱进。 导游是一项注重细节的工作。导游的服务对象是人，每个人都有其不同的特点。导游要关注团队每个游客的性格、心理活动，尽量去关注游客的内心想法。导游还是一项需要热情的工作。热情才能带动游客的积极性。热情才能让游客充分感受到旅游过程的乐趣，才能是游客对旅游过程产生深刻的印象。

总结导游有几点要求：

在一个月的实习期间，我受到过游客的赞赏，也接到过投诉和职责。被表扬时，让我对工作更加积极和自信。受到批评时，难免情绪低落。但是即使这样，导游的工作也要求我总

以最好的一面去面对我的游客，把最好的情绪、最佳的服务带给我的团员。同时，在与游客交流的过程中，我也学到了如何做人，如何待人。甚至在旅游过程结束后和一些游客成了朋友，这是我在实习过程最大的收获。对于将来的职业选择我一直存在着犹豫和彷徨，这次实习对于以后的去向，将是一个很好的参考。

最后要感谢在商之旅的同事和领导，在实习期间一直对我照顾关怀，教会了很多导游的技巧。希望商之旅在日后事业蒸蒸日上，越做越好。

六、实习单位实习证明（需要加盖实习单位公章）