在实践中探索前进 在发展中提升服务

为加强和改进新时期群众工作，推进服务型政府建设，进一步拓展和畅通信访渠道，密切党委、政府与人民群众的联系，201X年X月2日，XX市信访局于正式开通书记、市长信访专线电话。一年来，在随州市委、市政府的高度重视和正确领导下，我们积极探索、开拓创新，专线电话办理工作逐步制度化，规范划，有效化解了一大批群众关注、反映强烈的民生问题。

截止今年7月底，书记、市长信访专线电话受理中心共接到群众来电2050件，主要集中在劳动社保、征地补偿、城建城管、环境保护、社会治安等与民生密切相关的领域，76个网络成员 单位认真受理专线电话办公室交办的有效电话，努力做到“件件有着落，事事有回音”，为人民群众解决了一批生产生活中的难事。现就我们一年来的工作进行总结，并以此为契机不断提高专线电话的办理质量和水平，更好地为经济社会发展服务。

一、完善制度，建立网络，发挥信访专线电话的整体功效

建立健全规章制度，摸索出一套规范化、科学化的工作方法，对确保和提高书记、市长信访专线电话办理工作行为规范、运转协调、监管有力至关重要。在开展信访专线电话工作中市委办公室、市政府办公室印发了《关于加强和规范

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书记市长信访专线电话工作的通知》，市信访局制定了《随州市办信办网办电工作细则》等一系列规章制度，对书记、市长信访专线电话的工作制度、工作机制、工作职责、工作原则、工作程序、电话用语等方面都给予了明确规定，具有很强的指导性、操作性，使信访专线电话有章可循。建立了76个网络成员单位，各成员单位主要负责人为办理信访专线电话的分管领导，一名工作人员具体办理，通过互联网与书记、市长信访专线电话受理中心互通互动。各责任单位可通过随州信访网后台，接收、受理、回复专线电话办公室交办的群众来电，来电群众可通过查询码进入随州信访网查询回复情况。

在实际工作中，信访专线电话一头连着党和政府，一头连着基层和群众，建立良好的工作机制，形成无障碍便民服务通道，是发挥信访专线电话作用的关键。工作一年来，我们已初步建立了以下工作机制：一是网络联动。信访专线成立后，特别注意抓好网络建设，不断完善以书记、市长信访专线电话办公室为指挥中枢的运行机制。按照“分级管理、归口办理”原则，以信访专线电话办公室为龙头，组建三级工作网络：各市直部门为一级网络；各县市区直部门和市政府有关部门的下属单位为二级网络；各乡镇部门为三级网络。二是层层负责。按照“分级负责，归口办理，谁主管谁负责”的原则，明确各单位“一把手”为第一责任人，网络工作人员为直接责任人。对群众来电不拖、不推、不误，及

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时反馈结果，取信于民。

二、加强领导，强化责任，打造一支过硬的工作队伍 开通书记、市长信访专线电话是新形势下加强和创新群众工作的重要方式，是党委、政府服务群众的窗口。做好这项工作的关键是要建设一支高素质的工作队伍，树立工作人员的服务意识，提高工作人员的服务水平。对此，我们一是加强部门领导。书记、市长信访专线电话成立之初，局领导安排1名有30多年行政工作的女干部为分管领导，1名有多年乡镇基层工作经验的女干部为科室负责人，她们经验丰富，懂政策，有亲和力，善于做群众工作。在专线电话开通之初，她们每天在受理中心辅导接线员工作，处理突发事件，每周对专线电话的办理情况进行分析和总结，在她们的指导和帮助下，接线员的工作得以顺利展开，各项工作得以较高水平地完成。二是严格挑选接线员。接线员代表党委、政府的形象，其素质、水平、态度直接影响群众对我们工作的满意度。经过周详的考虑和严格的考核，我们最终聘用了两名大学毕业生担此重任。这两名工作人员不仅有较高的文化水平，良好的适应能力，更有信访一线工作经验，热爱信访工作，对人民群众有深厚感情，对政策法规有透彻理解。她们能在工作中活学活用，不断提高政策水平和工作能力。

三、完善督办机制，加大工作力度

加强督办协调，保证重大、复杂问题落实处理到位。热线电话反映的问题是否能够得到及时妥善处理，直接影响到

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群众对书记、市长信访专线电话的信任程度和满意率，因此必须在专线督办方面下功夫，保证专线电话常“热”不“冷”。坚持督查反馈制度，对群众反映的问题，专线与网络单位一道，坚持做到件件有着落，事事有回音。

１、把握专线督办重点。抓住了专线电话重点工作的督促落实，就等于抓住了督办工作的“牛鼻子”。我们坚持了“五个必督”的工作理念，重在抓领导重视、群众关注的热点问题，重在抓群众诉求合理、但部门单位办事不力的难点问题，重在抓矛盾问题突出、影响和谐发展的重点问题。要根据群众反映的实际情况，分门别类、深刻分析，在督促部门解决投诉个案中力求面上整体改善。对一些涉及范围广、影响程度深的重点问题，我们深入基层和有关部门单位一起加强调查研究，剖析此类问题的成因和根源，提出有针对性的对策意见，并立足长远研究探讨长效措施，为领导决策作好参谋，促进问题得到根本解决。

２、创新专线督办手段。督办手段运用得好坏，直接关系到市长热线督办的成效。首先，分清问题的轻重缓急。如果是一般性的问题，我们选择电话督办、书面督办等形式；如果是来电指向清楚但具体实情不清的问题，我们选择现场督办等形式；如果是政策性较强、部门回复不清楚的问题，我们选择跟踪督办、抽查回访等形式。其次，把握投诉的督办层级。这主要是面向网络单位的督办手段，一般情况下专线受理人员与网络单位的联络，实行工作督办；对投诉反映

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比较强烈，办理有一定难度的来电，或部门之间推诿扯皮的现象，我们则借助专线受理中心领导或局领导的力量来实施督办。

３、落实专线督办机制。为了克服督办工作的随意性，防止冷热化，我们通过学习总结兄弟城市的一些好的做法，并结合我市实际情况，建立了一套行之有效的机制和制度，并督促这些机制和制度的落实，使督办工作真正走上周期性、经常化、常抓不懈的轨道。如：实行跟踪办理制度，对承办部门已有解决方案但由于各种原因不能在规定时限内办结的，专线办对交办单位跟踪督办，要求承办单位在第一时间反馈实际情况，及时掌握办理结果。实行疑难来电呈报制度，对群众反映强烈、涉及多个职能部门的热点难点问题，专线办及时调研，形成处置建议，以书面形式向市主要领导呈报，得到领导签批。对网络单位则根据“谁主管、谁负责”和“属地管理、一级抓一级”的原则，要求其按照群众投诉要求和专线承诺时限，及时、合理、有效处理并做好回复、解释、说明、反馈等工作。对每件已办结的重点督办事项，专线办都要定期回访，做好善后工作。

一年来，我们取得的初步成效是：

一、引导群众来电反映诉求，规范信访秩序。书记、市长信访专线电话作为办信工作的拓展和延伸，成功引导群众把打电话反映诉求作为新的选择，规范了信访秩序，为实现

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和谐信访格局开辟了一条新道路。20xx年10月，曾都区大学生村官拨打市长专线电话，反映大学生村官9个月没有领工资问题。收到专线办的交办函后，曾都区委组织部迅速组建专班调查，严格按照鄂组通[2008]27号文件进行落实，并将处理结果电话告知来电人，并在网上公开，得到了广大大学生村官的理解。今年9月份，随县柳林镇中学学生李昌顺向书记专线打来电话，反映全家4口人住在30平方米的土墙危房中，母亲是聋哑人，他13岁了还和父母睡一张床，请求帮助。市委书记王祥喜批示后，为其解决了危房改造资金，建了新房。李昌顺向专线电话办公室打来电话，激动地说，“没想到我的一个电话能到市委书记那去，没想到我的一个电话竟然解决了全家的困难，今后我一定要好好学习，将来回报社会”。

二、推进转变工作作风，树立政府良好形象。

党政机关普遍存在门难进、脸难看的现象，人民群众有困难上门寻求帮助时经常碰到各级职能部门互相推诿，久拖不办的问题。书记、市长信访专线电话开通后，76个行政部门成为网络成员单位，在市主要领导的重视下，在各项规章制度的制约下，在社会各界的监督下，行政部门工作人员的思想境界有了很大提升，工作作风有了很大转变，工作效率有了很大提高，重新树立了党委政府在人民群众心目中的形象。今年5月，亚通社区一名退休职工汪大华致电书记专线，反映通往明珠路广场的四个路口五十米内无路灯。明珠路广

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场是市民休闲娱乐的重要场所，夜间车流、人流量大，昏暗的照明条件导致车祸频繁发生。经专线办工作人员实地查看，反映情况属实，立即将此来电形成《书记要电呈报》，在处置建议中提出市路灯管理处为主要责任单位，联合住建、交通部门制定科学合理的工作方案，市委书记王祥喜做出批示，避免了部门之间踢皮球的现象。7月，经过各个部门的积极配合，明珠广场4个路口各增设了一座路灯，极大的改善了照明条件。汪大华致电专线办和路灯管理处高兴的说：“现在我们晚上到明珠广场锻炼身体感觉安全多了，太谢谢你们了！”

三、宣传政策，从源头上化解群众矛盾。在办理群众来电的过程中，我们总结发现群众的许多不满、怨气和矛盾都源自于对相关政策法规只是的缺乏，以及对信息了解不及时不对称。为了给群众解疑释惑，消除对党委政府的不满，营造和谐的舆论环境。我们把社保、环保、计生、土地等群众反映比较集中的问题在随州信访网、随州论坛等点击率较高的媒体上予以解答，普及相关政策知识，使群众在解决问题的同时，学习了解更多的政策法规，帮助他们在生活中遇到困难知道该向哪个部门寻求帮助，该用哪项政策法规维护自己的权益。今年4月，随县殷店的民办教师张明致电专线办，反映其06-09年在深圳某所学校打工期间，随州市政府出台政策为所有民师办理了养老保险，由于当时其不知道这一信息，并且养老保险不能跨地区转移，其在深圳也缴纳了养老

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保险。20xx年，养老保险实现跨地区转移，张明将养老保险转回随县社保中心，按政策可以返还其在深圳期间个人缴纳的养老保险费用，但由于对政策了解不够全面，其坚持随县社保中心将单位缴纳的统筹资金一并返还给她，并与社保中心工作人员发生争吵。得知情况后，专线办工作人员耐心为张明解释的相关政策，消除了她的不满情绪。考虑到养老保险跨地区转移涉及的人群比较多，为了使遇到相似问题的群众少走弯路，我们联合市人社局，在随州论坛上开辟专栏普及相关知识，受到了群众的欢迎。

一年来，我们工作的体会是：

一、热爱是做好专线工作的基础。

书记、市长信访专线电话工作对于加快随州发展、促进社会和谐功不可没。要始终保持强烈的事业心和责任感，热爱本职工作，满腔热情地办好专线工作。实践证明，专线工作不能华而不实，来不得半点漂浮和虚假。值守专线工作无小事，一个上传下达失误，就可能造成政府工作的被动，一句话答复不慎，就可能引发不稳定因素，一个投诉不认真协调好，就非出问题不可。

二、学习是做好专线工作的源泉。

做好专线工作是一门学问，一门艺术，专线工作者需要学习掌握的东西实在太多了，大到政策法规，小到村规民约。不熟悉业务，就无法做好专线工作，工作时只能心有余而力

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不足或“以其昏昏，使其昭昭。”要加强对党和国家各项方针政策、法律法规以及市委、市政府重大决策部署的学习和掌握，开阔视野，不断创新工作方式，努力提升服务水平和服务质量，进一步增强与群众沟通的能力，提高为人民服务的本领。同时，要坚持每周“例会”制度，学习掌握市级出台的事关民生的政策、制度和规定；集体讨论专线受理、交办过程中碰到的疑难问题，集中商论解决的办法；学习劳动模范、优秀信访干部的典型事迹，引导年轻工作人员树立正确的世界观、价值观和事业观，增强专线工作的责任感和使命感。

三、奉献是做好专线工作的保证。

从事专线工作的同志，要心中装着群众，关心群众疾苦，对群众来电反映的问题，都要做好热情服务、任劳任怨。作为密切干群关系的纽带桥梁，专线电话办公室结合学习相关业务知识等活动，牢固树立“群众利益无小事”观念，进一步增强责任意识、法律意识，深抠细节、精益求精，加强考核、综合评定，促进人员素质的全面提升。以“双争”、“三万”等活动为契机，激发年轻工作人员的工作热情、提升工作能力、强化服务意识。只有拥有一支高素质的工作队伍，才能做好专线电话工作。要坚持把政治素质好、服务意识强、办事水平高的同志充实到专线工作队伍中来，进一步提高队伍整体素质。

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释民惑，排民忧，解民难，凝民心，专线工作作为政府行政管理的一项基本职责，作为推行政务公开的一种重要方式，作为促进社会和谐的一项必然要求。我们将致力于通过做好专线电话工作，在政府和人民群众之间，构筑一个信息交流的渠道，打造一个为民办事的窗口，形成一条联系群众的纽带。只要我们上下同心、共克难题、齐抓共管，书记、市长信访专线电话工作一定会发展中更好地“倾听民声、服务民众”。

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第二篇：＊＊县化解信访积案攻坚活动工作总结

＊＊县卫生局

化解信访积案攻坚活动工作总结

县化解信访积案攻坚活动领导小组：

按照县党委、县人民政府《关于印发开展化解信访积案攻坚活动工作方案》（＊办发[2011]41号）文件要求，我局及时组织班子领导研究部署工作，制定实施方案，成立工作机构，落实专人负责，认真排查信访积案，采取有效措施开展工作，现将工作开展情况汇报如下：

一、加强领导，成立机构，落实工作人员，为顺利开展工作奠定基础

为确保化解信访积案攻坚活动取得实效，我局成立了以局长为组长，局纪委书记为副组长，专职信访工作人员组成的攻坚活动领导小组。攻坚活动由局长负总责，纪委书记负责具体业务工作。攻坚工作落实“一岗双责”制，班子其他成员对自己分管工作和部门工作的信访积案负责。

二、及时研究部署，制定工作方案，采取有效措施开展工作 按照全县攻坚活动部署和要求，我局及时召开班子会议研究分析我局信访积案工作形势。制定本局信访积案攻坚工作方案。分解、落实班子成员、领导小组工作职责。召开二层单位和相关部门工作会议，传达文件精神。组织各单位和相关部门对我局信访积案情况进行梳理排查。

三、工作取得的成效

通过领导小组、各单位和部门的排查，目前我局尚未发现存在信访积案。通过开展攻坚活动，我局各单位进一步提高了对信

访积案工作的认识，提高了为群众服务，合理解决群众诉求，防止矛盾纠纷激化的思想认识。

二0一一年七月八日