提高突发事件应对能力
同学们好，今天我们讲应对突发事件能力。应对公共突发事件能力是政府的基本职责。公共突发事件是相对于正常的政府管理而言的，它也可以称为一种非常态的管理。所以说应对突发事件的能力既是政
府的一种职责，也是公务员的一种能力。
所谓突发事件，从时间上说他就是突如其来、意想不到的天灾人祸。有几种说法，一种叫灾害管理，
事件严重到什么程度被称为灾害、灾难。
还有一种说法是叫公共危机管理。危机实际上是讲突发事件的反方，是指它威胁到多大范围，一般说公共危机威胁的范围是全社会的，不是家庭、企业、组织，它是涉及到方方面面，涉及到整个社会。可
能会产生一个地区、一个国家甚至全球性的危机。
比如说“SARS”就带有全球性的危机，去年爆发的“禽流感”也带有全球性的危机。所以说灾难、突发事件、危机实际上要从事件的程度、时间和范围这几个方面来看的。所以有的时候概念可以互相涵盖。当然要从理论上给它一个具体的概念，什么是突发事件，什么是公共危机这是研究者的事情。从我国来说，
当前强调的是公共突发事件。所以，今天的话题就从突发事件的角度来讲起。
从公务员的能力来讲，我们今天主要讲以下几个问题：
一、公共突发事件的基本内涵；
二、政府的责任及公务员素质要求；
三、法制能力、决策能力和协调沟通能力。
今天我们是从基本定义、内涵讲到职责要求和具体三种能力要求。
一、公共突发事件的基本内涵
首先我们看一下基本内涵，什么是突发事件？实际上公共突发事件在管理上是一种非常态的。所谓非常态，给人们的感觉就是天灾人祸，是百年不遇、十年不遇的，是偶发的。像洪水，多少年不见洪水；像火灾，多少年可能着一次火；安全事故、矿难以及病毒，大家都觉得比较突然，它是一种偶发性的，从概率上来说一般发生的比较少。实际上这是一个错觉。我们首先认定，要实事求是的来看，这种突发事件实际上是经常的、方方面面的暴露在我们的日常生活当中的。古希腊的一位哲学家曾这样说过：人类的一半的活动是在危机中度过的。也就是说，正常生活和非正常生活实际上并不存在着哪个多、哪个少，哪个
的概率就是百分之几的问题。特别是今天，各种各样的风险，各种各样的事故接连不断。
我国各种各样的安全问题，也就是突发事件，给经济上造成的损失，每年大约有6000亿美元，约占GDP的5-6%。也就是说，各种突发事件的增长幅度也在6%左右，有的年份就高的吓人了，最高年份增长了22%。这些有安全生产、社会治安、自然灾害等方面造成的损失，还有涉及到人的卫生、安全、食品
卫生等方面带来的一些损失。拿平均来说——每年增长6% ，这数字就不是小数字了。
专家作了一个统计，这些事故是放在公务员身上来说，一人一年可以背一件。现有的从中央到地方，每个公务员要是背一件各种各样的事故灾难，这是多么大的压力。所以每个人必须都要提高应对突发事件的能力，现在媒体宣传的很多，大家可以上网看一下，天天都有灾难发生，不是矿难就是火灾。过去天灾就没有办法应对了，人更多的是逃避。逐步的生产力水平、技术水平、抗灾的能力都有所提高了，但同时
又是人祸不断，由于责任不到位和疏忽等等造成的一些事故，现在是越来越多了。
吉化泄漏造成松花江污染，而且不仅污染到两个省，影响了两个省群众的生活，以至于影响到其他的国家，给其他国家群众的生活也带来了问题，这就变成了国家之间的关系问题了，所以不能小看。这种泄漏可能就跟操作上，安全生产上就有关系。所以，各种各样的危机在我国发生的几率是很高的。发生这
种频率和经济的发展是相关的，也就是说在我们现在这个经济高速发展的时期，从各个国家的经验来看，GDP人均在1000-3000美元之间，是一个矛盾的凸现时期，也是各种公共突发事件最容易发生的时期，
也就是说它的诱因很多。
比如说我国自然灾害，每年造成近两万人死亡，直接经济损失有2500多亿。像二十世纪，全球破坏性的地震中我国占1/4，死亡人数占1/2。还有洪水，特别就是长江、黄河、淮河等，这七大江河的下游地区，集中了1/2的人口，3/4的工农业产值，洪涝灾害的威胁就更为严重了。比如19xx年发生的特大洪水，仅这一项就使3亿多农田受到灾害，死亡人数有4000多人，直接经济损失就2500亿。这是从自然灾害。
从事故灾害方面，每年造成的损失，使10万多人死亡，70多万人受伤，直接经济损失也达到了2500亿。仅交通事故这一项，每年就是10多万人，占全世界（交通事故死亡人数）的1/6，在世界中占的比例
都比较高了。安全生产当中，比较突出的就是各种矿，特别是煤矿造成的各种事故。
卫生灾害，全球新发的各种病毒，半数以上在我国都发现过。所以说直接涉及到人们身体健康的这些传染病、病毒，直接危害到群众的身体健康，也给我国的经济发展带来严重影响。所以，要把它纳入到政府的职责，把它作为政府重要的职能。也就是说，要对这些事件、问题，它给正常的生产、生活、秩序带来的威胁，要考虑如何对待它，如何做出决策，如何协调资源，以及如何预防它。从预防到应急处理，
以及到恢复建设，这一系列的问题都是公共突发事件要研究的问题，需要正视的问题。
（一）确保公共安全应该注意的问题
所以，需要研究如何保安全的问题，这些突发事件从正面来看就是怎么样确保安全，安全问题需要
回答：
一、哪些价值受到威胁？是什么价值受到威胁，这是必须明确的。特别在公共突发事件当中，可能是社会秩序受到威胁、市场经济受到威胁、人的生命安全受到威胁等。所以在具体的突发事件当中，作为
政府的职责就要确认，哪些价值受到威胁？如何使它免于受到威胁，或者是减少它的损失。
二、威胁来自哪里？有的时候是来自于天灾，有的时候是来自于人祸，也可能是责任没到位，技术手段不够造成的。有些可能来自于内部，比如像：火灾、矿难等，这些都和内部生产有关系。病毒来自于外部。像禽流感，它是从鸡、候鸟传染到人，是从大自然来的，有些可能来自于国外。所以要认清威胁来
自于哪里来，这样才能找到根源对症下药。
三、谁来解决这些问题？解决突发事件，解决这些危机问题，不是个人或者单位自己就能解决的。虽然事情发生这个地方，但是它关系到方方面面，有的可能就需要一个地区来处理，有些需要全国来处理，有些可能国家都不成了，就得要全世界，各个国家联合起来处理。去年东南亚地区发生的海啸，国际采取了全世界范围内的赈灾、救助活动。要不是各个国家联起手来，这场海啸所带来的损失很难这么快的恢复，我国也做出了最大的努力。同样这次禽流感也是，去年发生的禽流感也需要各个国家联合起来。所以，谁来解决就需要根据不同的事件、灾害中去讨论。有些需要政府解决，有些需要企业解决，有些需要政府和
企业一起来解决。
四、对付这些威胁的手段是什么？要研究手段问题，方法是什么的问题。恐怖分子劫机、劫持人质，反恐是一种方法，现在研究了各种各样的方式，各个国家都要打击恐怖活动。这种方式却不能对待社会中的一般事件，比如：一些集体上访、闹事，问题性质不一样，解决的手段就不一样。有些就需要做疏导工
作，有些要采取严厉措施，像病毒造成的是是全面的恐慌，就要进行心理安慰。
五、谁来为安全支付成本？一次洪涝灾害就有2500亿的直接损失，政府必须承担这样的巨大的成本。这种成本，中央担负还是地方负担，政府负担还是企业负担？非典时期，国家为每个城镇居民负担85块钱
的抗非典病毒的成本，这就是政府用于每个老百姓身上的具体的补贴了，这些都是要计算成本的。
（二）公共突发事件的特性
第二个，我们需要研究公共突发事件的特性，有什么特点。事情来得突然、紧急，需要马上做出决策，不然损失就会越来越大。像事故灾难，迟一分钟都不可以，化学品一泄漏，马上进入河流，人们是要
喝水，喝水是要致人中毒的，所以要马上处理的，一分钟都不能耽搁。
20xx年年末的时候，重庆开县井喷，从井喷到点火，点火以后毒气就全部消失了，共用了18个小时，在这之间243条人命没有了，造成了很大的损失。几千个农民群众身体受到伤害，几万个农民不得不紧急疏散转移。在这18个小时之中，如果我们早一分钟处理，就能挽回一个人的生命。所以，突发事件都
带有突发性和紧急性的特点，耽误不得、犹豫不得。
第二个特点，高度不确定性。不知道它将会朝哪个方面发展。非典时期，面对“SARS”病毒，有很大的不确定性，不知道能不能解决它。一开始认为可以控制它，只要一到医院，就可以控制它，所以大家都去医院。但医院并没有处理的手段，并不能马上就控制它，并没有查到这种病毒到底是怎么回事，到底是衣原体还是冠状病毒，没有见过，就不知道它还会怎么去传染，所以这就是带高度的不确定性。包括像“切尔诺贝利核电站”泄漏，很少听说过核电站泄漏以后将会发生、影响什么，也许会影响几代人，也许有些地
方是几十年上百年的时间内植物都会受到影响，包括对子孙后代的影响，都是很难确定的。
第三个特点，威胁的全社会性，范围很广泛，“911事件”撞了两栋楼，就给全世界的经济都造成了损失，全世界的经济当年就降低了一个百分点。我国也受到了影响，马上紧跟着好多的市场造成了不稳定，很多航空公司由此破产，当然本国的可以做补贴，但是整个影响到旅游业。非典、98年的特大洪水，都是我国领导人亲自指挥，做出决策的，把整个国家全部都动员起来，这就不仅仅影响到工农业生产了，包括
教育各个方面的发展都受到了影响。
第四个特点，救援资源的稀缺性。事故一发生，缺的东西太多了，什么都需要。人受伤了马上要送医院，这就需要救护车、药品，同时需要交通、食品。可以说日常管理的所有的物品、物资的需求量都会加大。怎么调拨来？这是政府的责任，政府要想到这些问题。去年美国两场灾难，处理方式不同。第一场“新奥尔良”飓风带来严重的损失，在总结经验的时候，忽视、麻痹大意了，事先的预案准备不充分。“丽塔”飓风来的时候，紧跟着政府投入了很大的精力。决定将300多万人口全部迁移离开这个城市，当时做出这样一个决策的时候，市长可能并没有考虑到它将涉及到多少资源。300万人口马上大转移，并且就在几条高速公路上，而且要在一两天之内全部转移。车从哪里来？道路怎么疏通？很多医院的氧气瓶在车里发生爆炸，交通事故以及各种各样的事故，所带来的损失就不亚于飓风所带来的损失，所以就这次行动带来的损失相当巨大。处理问题，必须考虑到300万人口要转移怎么转移，这是很重要的事。平时搬家还得筹划好
长时间慢慢来，收拾好多东西，还得找车、搬家公司来帮你搬。
井喷发生以后，马上要疏散几万人，就这么一两个小时以内马上走。那么政府怎么组织，怎么通知老百姓。媒体说：政府为什么不通知老百姓疏散？政府要通知老百姓，但是进不去怎么进村，村里都是毒气又没有面具，进一个倒一个，这时候有个大喇叭就太好了。这时候想起来，过去农村有个大喇叭，现在喇叭都拆了。今天大家都用电话、手机，很难快速联络到，所以，细节的问题都可能会救几条人命。还有农民的意识问题，很多的农民都是走的半路想起来，猪圈还没关好呢，赶紧回去了，自己倒那了。平常没有这知识，到时候不知道该怎么办了，他以为这跟没事是的。所以我们说对于政府来说需要考虑的问题，
在突发事件当中，它本身就有的这些特性要考虑到里面。
（三）突发事件的分类
大致上突发事件分类，我们国家分为四类。一、自然灾害。主要包括：水旱灾害、气象灾害、地震
灾害、地质灾害、海洋灾害和森林、草原的火灾，这样七个分类。
二、事故灾害。分两大类，第一类是安全事故，属于安全生产方面的事故。它就包括了生产、交通运输，这些企事业单位发生的严重的人员伤亡和经济损失的这些事故。也包括了电力、通讯、信息网络、金融支付和清算系统事故，特种设备事故，大中城市的供水燃气供应产生的一些中断泄漏。还包括民航运输中的坠机、撞机，这都属于安全事故。第二大类属于环境污染和生态安全事故，包括严重水污染、危险
化学品泄漏、核设施放射性污染等方面，像这次松花江就属于特大的事故。
三、公共卫生事件。分为三类，第一类是重特大的传染病疫情就包括了鼠疫、非典、人禽流感。特
大的传染病疫情一般是影响大涉及范围广，出现大量的病人或是多例的死亡病例。
第二类属于重特大的动植物疫情。包括了：口蹄疫、禽流感这些重大的动物疫情和植物疫情，这些
疫情就有可能造成人间的传播。
第三类就是食品安全和职业危害事件，包括发生百人以上的食物中毒，五十人以上的急性职业病或
重大人员伤亡事件等等。
四、社会安全事件。包括三类：第一类是重大的群体性事件。就比如说像金融挤兑，党政机关和要害部门受到一些冲击、围攻，交通要道或枢纽遭到一些阻断，非法的集会、游行示威，聚众闹事、群体性
的械斗以及群体性的冲突事件，劳改犯人发生的一些事情。
还包括一些宗教组织，一些具有宗教背景的一些大型的非法的宗教活动。在涉外的宗教组织的影响
下的一些非法的宗教活动、一些邪教活动、一些严重影响民族团结的群体事件。
也包括了因为土地、矿产、水资源、草原、森林、水域、海域等权属争议的问题。咱们现在经常可以看到矿产之争、土地之争、水资源之争、草场之争，这样就发生一些群体械斗事件。
还包括一些环境污染、生态破坏以后引发的一些群体性的事件，造成的一些严重的后果。还有是因为商品的短缺，或者是物价大幅度的波动，造成的一些抢购、哄抢给市场造成的一些混乱。
第二类是重大的刑事案件，包括杀人、爆炸、抢劫、投毒以及邮寄危险物品、走私、金融诈骗、劫机。还包括危害性大的这种放射性材料、数量较大的炸药、雷管被盗丢失。非法的捕杀、砍伐，重大的毒品制贩案件，盗窃、出卖、泄漏以及丢失国家机密资料，攻击破坏国家网络、广播电视传输系统，在我国
境内发生涉外的涉及港澳台的重大的刑事案件，这些都称之为重大的刑事事件。
第三类是涉外的突发事件。主要包括外国的驻华使馆、机构遭受一些冲撞，我们驻外使馆、机构或者人员造成重大伤亡或者是经济损失。包括可能严重损害我们对外关系的一些突发事件。也包括了恐怖袭击，一些危害了我们国家的事件，乃至外敌的入侵，这些都是我们必须高度关注的一些突发事件。这是分
类，我国当前主要是分为这么四大类。
（四）公共突发事件的分级
还有一个问题呢，需要大家了解是，公共突发事件还有一个分歧的问题，就是哪些级别怎么处理？
哪些级别谁来负责？这个主要指的是对于安全的威胁程度，按照程度来划分。
一、特别严重。从性质上来讲也叫特别重大事件。这个级别从责任来说，是全国性的，必须要报告
国务院，是全国性的。用红色来表示，红色的就是特别重大、严重。
二、严重。或者叫重大事件，这种事件的报告级别，一般也是报告国务院和省政府的。用颜色来区
分，它是为橙色级别。
三、较重。或者叫较大，报告的级别一般是在省市这一级政府。用颜色来区别，它是黄色，黄色来
预警。
四、一般。一般事故，这个一般是区域性的，市或者县级政府来负责处理。用颜色来区别，它是蓝色来区别、预警。所以大家就知道有四种颜色来区别这四种级别，那么就是红色、橙色、黄色、蓝色，这样四个级别，这是它的分级。分级的作用非常的重要，确定预警级别和事情的性质，处理的方式都会不同。
（五）公共突发事件的发展周期
还有一个问题，就是公共突发事件在发展过程当中，它每个阶段都有不同的特征。它也分不同的阶段，或者说它也有一个不同的时期，有不同的表现，叫做突发事件的周期。事件的发展，它是在几个阶段，
也分为四个时期：
一、突发事件的潜伏期。一般不容易察觉，但是它已经有先兆，已经有些苗头了，一般不容易察觉，也就是它的危害还没有暴露出来。像这些事情在管理上主要就是预防和预警，就是及早发现，及早要报告
的问题。
二、爆发期。如果潜伏期不注意，那么爆发期就突然的就爆发出来了。任何的火灾都可能在一个小火苗开始，一个烟头发起的，如果你没有发现这个烟头就来不及了，火就着起来了。所以爆发期往往就是措手不及，所以要应对。应对突发事件主要是在爆发期。怎么应对？怎么样做出决策？怎么样搜集信息？
怎么样组织资源？
三、持久期。有些事情它在发展中会发展、蔓延。像病毒一开始没有控制住，它就会蔓延，传播到其他地区、国家，再想控制就很困难了。污染也是这样，在一个很小的流域没有控制住，很快就进入江河这样很大的流域了，损失就大了。初期没有把它控制住，把危险隔离开，它可能就蔓延、恶化，可能会演化出其他的事件出来。比如说非典时期，一开始因为信息不灵，甚至有些瞒报、漏报行为，就造成了社会
的恐慌，马上就可以冲进市场，抢购物资，造成了市场混乱，引发了其他的突发事件。
四、恢复期。就是怎么样重建，怎么样使它恢复常态，怎么样能使突发事件得到比较好的解决。这
是我们讲的第一个基本问题，就是一些基本的概念，当前突发事件的主要的类型。
二、公共突发事件的政府责任及公务员的素质要求
第二个方面就需要了解政府在应对公共突发事件的责任和公务员素质要求。有一句话说的好，就是没有绝对糟糕的危机，只有绝对糟糕的危机管理。这意思就是说，任何的灾难都没有一点办法都没有的时候。面对一场浩劫的时候一点措施都没有了，可能性很小，所有的突发事件、危机，实际上关键要看怎么去对待它，采取什么措施，用什么样管理的方法来解决。所以很多的突发事件，实际上造成了一些损失，
都跟管理不适当有关系。
（一）危机管理模型
在管理方面主要是要抓好三个环节：从政府的职能来看，首先要建成一个预防，一个比较好的预防的机制。其次就是要有一个应对的机制。第三方面就是怎么样去修复，怎么样去恢复重建。大体上从危机管理的模型上来说是分三大块：第一块怎么预防，第二块来了我们怎么对付，第三块怎么重建，那么在这三段过程当中又有不同的职责。比如说预防阶段，那么预防阶段需要做哪些工作？信息收集、预警监测、制定预案，包括预案制定以后要培训人员，还要做一些必要的演习。我们经常看到消防演习或者说是救人，都有一些演习，事先演习一下大家会比较熟悉，到了突发事件发生的时候，就不会那么惊慌失措了。
那么在应对方面，事件突然来了政府应该：一、识别危机。到底属于什么情况，到底怎么回事，什么性质。当“911事件”中第一架飞机撞到大楼时，布什第一件事就是动脑筋仔细思考，事件是属于什么性质。第一印象肯定认为这是跟驾驶员、天气有关的一般事件。当第二架撞上的时候，他马上意识到，这是恐怖行为。这样事件的性质就不同了，采取的措施也就会有所不同了，所以定性问题非常重要。二、做出决策。识别正确了，就要做出决策、制定方案并且去指挥。 三、协调资源。协调各个部门怎么调动起来。谁来提
供交通、食品、医疗等，所有的这些资源都要调动起来。还有沟通，跟媒体怎么沟通？跟受害人怎么沟通？跟家属怎么沟通？跟老百姓怎么沟通？怎么去跟他们说现在发生了什么，说得太重了大家恐慌，说的太轻
了大家有知情权，都会产生一些错觉和误解。
比如说松花江污染的问题，有些政府提出来，说水管出了问题要维修。这个信息发布出去，老百姓就炸了锅了，怎么全市的水管同时都要维修，弄得我们没有水喝？可能就会造成误导大家就会抢水。大家可能就会想，什么事情发生了，怎么就会停水几天呢，所以可能就会产生种种误解。最后他们说这是水污染，告诉大家严重的程度，水还能不能吃。当人们都知情了心就稳定下来了，大家就可以齐心合力和政府一起来应对这场危机了。要是老百姓不知道，谁都不参与，就等着政府，那任何一个突发事件都很难解决，
没有群众的配合，危机单靠政府是很难解决的。
修复阶段，事情过去了，大家要重建家园、恢复常态，要恢复正常的经济和运行。有很多的工作要做，怎么样去恢复，怎么样补偿，怎么样消除恐惧以及怎么样评估这件事情，成本花了多少等等，这就是
政府需要明确的职责。
（二）公共突发事件管理应对框架
从我们应对的方式来看，有这么四种情况：一、有完善的应对计划。要有一个完善的应对预案，预案就是计划就是事情来了以后怎么办谁来负责，资源怎么组织人员怎么调动，财政上谁来支付等等。
二、有高效的协调机构。平常没有这些机构，那么应急指挥中心就非常重要，这种指挥中心到事情
突发的时候，这个机构就起着一个中枢作用，它要能调动各个部门。
三、有全面的应对网络。这个网络包括了地区、国家、国际等层面上的。这个网络要有专业队伍，也要有群众的组织。包括一个社区要有医疗的也有交通的，还要有通讯的等等这样一个应对的网络，这些
网络它可以联起手来，它协调起来运作起来就比较好了。
四、有成熟的社会能力。要有成熟的社会能力，就要依靠群众和有效的应对方式、方法。所以从公务员的角度来讲，应对突发事件的发生，恰恰是考验公务员的素质的时候。或者说是有什么样的公务员就会有什么样的应对方式，和应对的管理水平。往往在危机的时候会造就一个成熟的敢于负责任的政府，也会造就一批优秀的公务员。所以实际上不是说公务员只是在平常管理政府，只有在应对突发事件的时候才
能凸现公务员的英雄本色。好不好要看你到关键的时刻行不行，这点很重要。
（三）公共突发事件的发生对公务员带来的压力
那么对于公务员来说，实际上在任何一个突发事件当中，都承受着巨大的压力：
一、对生命、价值和目标的严重威胁。在各种各样的事情当中，都可能对人的生命，对我们工作的价值，对工作的目标任务，造成了严重的威胁。那么在这种中断的情况下、跳闸的情况下，是突然造成一
种严重的威胁，那么就可能会有一种恐惧感。
二、重任在肩，恐惧失败。感到比平时的责任要大，担子要更重。每个在现场的人，都会感到重任在肩、责任重大。处理不好不是光是乌纱帽的问题，觉得对不起人民、党也对不起自己的良心，这种压力
是巨大的。
三、局面失控，情况迅速改变，难以把握。害怕局面失控，一旦局面失控以后就惊慌失措没法控制，难以把握这种局面。就像一张纸烧着了，怎么对付？拿脚把它踩灭了或者拿杯子的水给它浇灭了。一个人在一间房子里，突然间一间房子都着了，你怎么办？就慌神了，可能有人连北都找不着了，可能连门都找
不着了，驾驭不了了，你觉得失控了，只能求助外部了。只能外部能不能把火扑灭了。
四、时间紧迫，信息不确定。时间紧张信息又不确定，时间很紧张又不了解情况，或者了解情况又不全面。这时候才感觉到每一分每一秒都过的很快，每走一秒都要求你做决策、行动。不能在那动脑子想想再说或者是开会研究再说。调查调查到底什么情况？不知道什么情况，情况部确定马上要处理。就像我们“SARS”期间，别管什么医院要赶紧收治，到了医院就成。你是一个大夫你有没有手段我不管，是不是传染病医院我不管，你先把他收治了再说。收是收了大夫就被传染了，一个病人传染了一批医护人员。医护人员一批又一批的倒下去了，这种局面是很惨的。不是传染病院就没有隔离设施，又没有防护衣，就是等于他在传染你了。但是我们的心里就是你是大夫你就能治，你怎么能保证他能治呢？他连是什么病毒都不知道，等他研究出来那么已经造成多大的损失了，多少医护人员已经倒下去了，医院的医护人员倒下去可
能比病人还多。这就是在这种不确定信息，时间又很紧迫的情况下，什么决策是最恰当的。
五、社会的外部压力，媒体一传出去，整个社会就说这就是政府要管的，就是公务员要做的事情，甚至还会埋怨你。当时社会都在埋怨，到底怎么回事？这事情政府就应该出面，公务员就应该管不管就撤了你，撤了又能怎么样呢？就是面临这样的压力，所以我们公务员从素质上讲你要承受这几方面的压力。
（四）突发公共事件的公务员基本素质要求
那么在面对这样的压力下，公务员需要有什么样的素质，不是每个人都能应对这些压力的，在这样的压力下会把有些人压垮的。甚至在这种危机下，有些处理者在现场就一塌糊涂了，有些自己都失去理智了。所以说要有一支专业的队伍，平时对公务员要有这方面的训练。从基本素质来讲，有以下几点：
（1）培养情绪的稳定性。要培养公务员情绪的稳定性，不能过分情绪化。顺利的时候欢呼雀跃，困难一来就惊慌失措。要清醒、要冷静，所有处理危机的人，无论碰到多大的难事、多大的事件，突发事件多么的严重，首先要保证头脑是清醒的。要冷静要看看到底是什么事情，要理出一条思路来。所以说情绪
的稳定性，它决定了你能不能承受一些压力。
（2）办事、决策要果断，要有控制力。立刻能控制局面，立刻能站出来说这里由我负责。不能当断不断、犹豫。再有聪明才智，如果没有这种果断也是不成的。 “911事件”时，一个警察当时在维持秩序，两栋大楼当时被撞击以后，政府的命令当时是全部疏散向北转移。在转移的过程中所有的交通全部都堵塞，堵塞当中要把车和人特别是人全部向北转移，疏散越远越好，两个楼马上要塌了。这时候再向北疏散的一个十字路口旁边有一家纽约的证券交易所，警察推门进去一看，进行证券交易的有4000多人。他接到的是疏散命令，那么就有一个选择，按照命令来说，他要把这些人全部都疏散出去，离世贸大厦越远越好。但是在十字路口上如果出去4000多人，真正需要转移得世贸大楼的人就走不动了。这个警察他果断的下了一个命令，他说：政府授权我负责这里的安全，你们现在谁都不要出去是最安全的，于是叫大家静候。实践证明这个警察所做的处理是正确、果断的。因为在当时的情况下没有办法说谁转移谁不转移，完全靠现场的工作人员，有没有这样的控制能力、判断能力，能不能果断地采取措施。在他来想，主要是那两栋大楼要疏散，而我这是安全的。如果有条件疏散当然是更好的，如果疏散出去反而是帮了倒忙，可能还会
出现其他的事故了。
（3）自信和勇气。保持自信就可以有一个理智的心态。自信就是我相信这件事是可以处理的，可以
解决的。要有勇气承担这个责任，这个也是不容易做到的。
（4）谨慎持重。实际上要到具体处理问题的时候，一定要观察到很多细节问题，特别作为决策者来说特别要稳重谨慎。不能跟没头苍蝇一样，有时候果断了但是不够谨慎，考虑问题不全面。
所以从这几点来看对于一个公务员来说：要善于沟通和倾听；要善于有效组织指挥团队和民众来应对这些问题；要善于独立做出风险决策；要善于理性分析和预见力不要太感情用事了；要善于系统思维和统筹谋划；要善于融合不同意见做出选择，特别是专家的意见要能够吸取进来。这就是我们一个管理者一
个公务员，在处理危机的时候要具备的基本素质要求。
所以从这点来看，特别是担任领导职务的公务员，这种素质要求就要更高一点。对于一个领导者来
说，担负领导责任的公务员来说，他还要注意：
（1）必须要有一个社会主流价值观的核心价值观。也就是说当事情处理的时候，首先要明确你要干什么，你关心的是什么。要关心人民的财产、生命，要把人民的生命摆在第一位，以人为本。非典时期可能会影响到地方经济，可能会影响到旅游。作为一个政府的领导人，是保住旅游还是保住人民的生命安全。
在生产过程当中也是这样，是追求经济效益还是把安全生产放在首位，因为安全生产直接关系到工人的生命，关系到周边的老百姓。所有的安全事故当中，或多或少都可以看到安全意识在下降。安全意识下降说明核心价值观的定位是有问题的，就是价值取向还没有把人的生命放在第一位，还是在追求经济效
益。
所以从我国当前安全生产的趋势来看，凡是安全事故比较多的地方，都是超产的地方，都是经济速度比较快的地方，事故的发生效率比较高。为什么现在矿难这么多？首先煤是涨价的，是可以赚钱的。有钱赚就把工人的生命给忽略了。那些食品的市场价格一提升，那些食品就要有质量问题了，假冒伪略产品
就出来了。这就是党和国家的领导人，一定要清楚你的核心价值观是什么，到底要解决什么问题。
（2）要对社会充满责任感，要有一定的信誉度。第二点，作为政府的领导人，在解决突发事件的时候一定要充满着对社会的责任感，一定要有信誉度。说话要算数，不能说话不算数，不能一会一个信息，要向社会、老百姓负责任。这样的话大家相信你，相信你才拥护你的决策，相信你我们才能把事情解决好。一条船马上要沉下去了，大家都听船长的，他一会一变就完了。所以大家都相信船长你说怎么办，大家只相信一个人就是船长，因为他可以下命令。领导的权威性，领导的素质很重要。必须要注意和利益相关的人去沟通，怎么样能够通过你的交流使他们安定下来，不至于引发更多类似的事情。好，这是第一个素质
问题。
三、公共突发事件的法治能力、决策能力、沟通能力
下面我们讲第三个问题——应对突发事件的能力的建设。主要谈三个方面的问题：一个就是依法应
对问题；第二个就是协调指挥的问题；第三个就是沟通的能力。
（一）法治能力
首先我们看一下，在应对公共突发事件时要面临的主要问题是什么也就是要解决三个关键性问题。
1、获得更多的时间；2、如何获得更多的信息，怎么样把方方面面的信息捕捉到才能做出正确的决策；3、
如何有效地配置现有的资源。 时间、信息和配置资源就成为了应对突发事件最关键的三大问题。 怎么样解决这些问题？对于一个公务员来说，首先就是依法应对，也就是说，提高法治能力。在应对公共突发事件的过程当中，属于一种非常态性的。这种非常态性就是常态下的一些法律、法规不起作用，它的作用就很有限了。在公共突发事件当中的法治建设就显得非常有必要，也就是说，我们必须要用法律的手段来解决我们的公共突发事件，离开了法律的手段，领导人想怎么解决就怎么解决，本来正常的秩序就被打乱了，那么在解决的过程中也是一种没有秩序状态，这就会使得在救助当中、在解决灾害当中可能又会引发出灾害，又会造成另外一些人的损失。所以说我们的法治建设时非常必要的，它是一种非常时期
的、非常状态下的法治建设。
那么这种法治建设就有它特定的含义，它不同于正常状态下的法治建设，在这个法治建设的过程当
中他的含义有这么几点：
（1）内容和对象上的综合性和边缘性。由于突发事件产生原因的表现形式是多样性的，损害程度也是多层次性的，国家、地区、老百姓、企业等等众多层面都会受到损坏，包括突发事情的性质也是多种多样的，也是有很多的差异性的，而且有些性质会转化。这就使得法律的范围就更广泛，它就带有综合性和
边缘性。它关系到了经济层面、文化层面、政治层面、社会层面等众多领域。我们松花江一个泄漏，马上引发到两个国家之间的关系问题了。这就不仅仅是一个环境问题了，这就构成了一个国际上的问题了。
包括在救助灾害的时候，在应对突发事件的时候，谁怎么做？哪些部门怎么做？涉及到的问题：有治安的、卫生的、环保的、防震的、防洪的、市场的、消防的、劳资关系的、民族的问题、宗教的问题、外交的问题、军事的问题、舆论媒体的问题等等。每一个问题都要寻找它的法律依据。你让不让媒体说话？你让他怎么说？媒体要做宣传、报道，使群众的一种知情权，要满足群众的这种知情权。但是他的报道要是过度了，它也是要制造危机的。我们看一些西方国家，媒体是自由的，它可以随便报道，所以恐怖问题它天天报道，那都是新闻点，是可以吸引眼球的，在西方国家，这种报道要远远超过对经济社会的报道，老百姓看这个就感觉刺激，哪又发生案件，因为人们都有好奇心，哪怕是哪个楼里又放了一个炸弹，老百姓就关注这个事情，在社会上也会引起一种恐慌的感觉，天天都报道这些，本身也会诱发一种危机，那么媒体有可能就在制造危机，制造一种恐慌，所以要适度。我们今天看，我们的新闻媒体的确大家信息公开，报道的也很多，但是也不能把老百姓的生活搞的不能正常，过日子天天心惊肉跳，所以法律适应的是方方
面面的。
（2）适应上的临时性和预备性。临时性是平时这个法律是闲着的，这个法律是有预备性的，突发事件的时候用这个法，就是你别滥用。比如说：突发事件来了，我说这条路封死了人不能走，法律规定了，作为交管部门我有这个权力了。是不是平时我也有这个权力，我想说不能走就不能走了，不是的，你不能把突发事件时后的法律拿到平时来，而且突发事件一结束马上失效，马上不能用了。我强制你隔离，不许你上班，突发事件的时候可以，等突发事件结束了我还隔离你，你就要愤怒了。所以它具有临时性和预备性，不能随便用。什么时候起什么时候止，按道理来说法律都是正常的，但是突发事件是不一样的。
（3）实施过程当中有很强的行政紧急性。行政权力是要受到制约的。我们今天是在民主制度下从事社会管理活动，是民主行政要听取广大群众的意见。做一个决策不能随便做的，要有公式制度要听取广大群众的意见，要充分发扬民主。但是行政紧急性在突发事件的时候，你走不了这种民主的程序了，这两个里面就有一个矛盾了。你说咱们商量商量怎么处理，这个来不及了，所以说紧急授权，它可能就要打破原来的一些旧程序。所以一般来说在紧急状态下，行政权就相对集中了，也就是说政府的权力就集中在决策
机关，就集中在领导人的手里。你就要果断就是要说了算，就不能像平常那样，说我发扬下民主。
（4）立法目的上更强调对权力的保障性。从立法的目的来讲，法制建设很重要的一条，它强调对权力的保障性。就是说法制是维护人民利益的，那么在遇到突发事件的时候，肯定是会对人民的有些权利受到干预和限制的。我们要建立一些突发事件的应对法律，那么这种法律对人民不应该受到侵害的权利要加以保障。比如说，人的生存权不能剥夺，再有突发的事件，也不能剥夺。接受教育的权利你不能侵犯，还要让他学习的，当然可能学校停止了，但是你不能不叫他看书了。人的尊严你不能侵犯了。所以人有些权力你是不能侵犯的，如果受到损害了以后他还有一个要求赔偿的权利。我买卖做不成了，当恢复了以后我
有一个诉求，申请国家给我一些补偿。
（5）法律制裁具有更大的严苛性。突发事件过程当中的法制，法律制裁应该有更大的严苛性。这时候不像平常一样，你闯个红灯我罚一下款就可以了，这是不成的，这个时候要违规、违法就要重罚。这地震呢大家都在抢救生命，你把人家财产抱走了；人家在那受伤了，你看人家的项链好给人家拿走了，那就跟平常的小偷小摸不一样了，处理就非常严厉了。所以这种法律的制度要把握好，我们提高依法行政的能
力，首先要把握法制在突发事件当中是怎么样运用的。
目前法制建设还不够完备，需要进一步健全和完备法律体系，应该说我们国家在这方面作了很大的努力。目前紧急状态的条款已经在修改宪法当中了，已经进入宪法了。这个是一个非常大的事情，进入了宪法层面的以后，我们在处理问题的时候就有了宪法层面的依据了。下一步我们还要制定《中华人民共和
国突发事件应对法》，这个法是统一的是综合性的。它解决了以前我们法律的分散化、专门化和部门化的
倾向，太分散没法解决一个综合性的问题。那么再一点就是首先是要健全各种各样的法制。
第二点就是我们在运用行政权力的时候，一定要守法。所谓守法就是要按照以法律的手段，以及我们在权力的运用的时候要受到法律的限制，不能说不受到法律的限制。说我的权利高度集中了，越是高度
集中的时候，越要受到法律的限制。
从范围上首先要限制你，哪些能够去做，哪些不能去做，因为你必定你的权力要使一部分人的权利受到限制。所以行政权在范围上一定明确，哪些能够去做，哪些不能去做，必需具体规定出来，明确的很明确，这就叫做法律保留原则的体现。所以我们在制定一些条例、决定和一些对疫区实行封锁，对污染水源实施封闭等等，以及停止集市、停工、停业、停课、征用民房、征用交通工具、停止交通道路，以及强制疏散、强制隔离、强制检疫、强制治疗这些都是你的权利。那么这些权利一定要具体、明确，所谓范围就是一定要限制在一定范围之内。法律并没有给政府开一个空头支票，它限制在一定的范围之内，这个范
围一定要具体明确，对公民的权利不能任意苛减，这个就是要有一个边界线。
程度上也是要有限制的，就是最小侵害原则。可能我限制你自由、封锁道路，但是我是以最小限制、最小侵害。不能让车走不了，门出不了，那样不成，必须是部分地区而且一定要把它压到最低、最小的范围内，要保证社会的正常运行。突发事件的时候要解决，但是也不能完全不顾正常生活了，一手要抓应对，
一手要保证社会正常运转。
程序上也要限制。哪些事情还要经过哪一级批准，没有批准是不成的，不能谁想做什么就做什么，哪一级想做什么就做什么等等这些要注意。就是对所谓的依法应对一定要注意，行政权力不是没有边界线的。再一点就是公民权利，以及公民的救济要维护公民的基本权利。知情权，老百姓有权知道事情的真相，所以你不能瞒报、漏报，不能有意夸大、缩小。监督的权利，怎么处理的谁负责任？老百姓有权监督你。包括事后的请求救助的权利，紧急求助的这种请求权要维护。补偿和赔偿的请求权要维护。比如非典当中排除疑似了，医院又把他留住了，因为怕你出去再传染怎么办，还没有把握叫他再等几天，结果一等又等了一个月传染上死了，家属就要告了。你要不要做一定的补偿、赔偿啊，你已经排除了，排除了又感染上了，这就涉及到法律问题。人家就说：明明你说我不是非典了结果又感染上了，是医院传染上的我是隔离
中没有保护好，那么是不是要做一些补偿、赔偿，从公民来说他有这个权力。
（二）决策能力
第二个能力就是决策能力，在突发事件当中的决策和我们组织怎么样应对，实际上是一种风险决策或者说是风险性的管理。管理上有一个非常著名的定律叫墨非定律，墨非是一个人，是美国的一个试飞的一个工程师。他曾经说过这样一句话：如果有两种选择，其中一种选择将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。就是说像这些试飞的飞机，成功了没有问题了，不成功飞机可能就掉下去了，这个可能就各占一
半了。
突发事件也是这样，怎么决策怎么处理，风险就是可能对可能错，如果有错的话不是说谁可能避免这个错误，有些时候是难以避免的。有时候就是像墨非定律说的必定会有人做出这种灾难性的选择。这就是有时候在危急时刻非常难下决心的一个诱因。所以在这方面做决策实际上要面对的问题是既要果断又要征求各方面的意见，争取叫自己的智慧多一点。平常看着挺聪明怎么一到关键时刻没辙了，不够聪明了，知识不够多了，所以要征求别人的意见，有很多专家。比如说重庆开县井喷，怎么样疏散群众，听取这个方面的意见，那个方面的意见，唯一不听的就是气象局的意见。气象局说风往哪里刮，气压多少马上就能告诉你，你怎么不问我呢？你问问我，我就能告诉你怎么疏散。老百姓躲毒气就像躲洪水一样，要往高处走的，所以走一路倒一路，这没有知识，这方面是组织决策者的事，政府就应该想到这方面的问题。这就是气象知识的问题，那么我就要听气象专家的意见。所以有些事情既要听专家的意见、方方面面的意见，又要果断做决策，难处就在这，有时间可以大家议议，各自都拿出各自的方案来，关键是没有时间，每拖
延一分钟人的生命就在流失，这就是难点。不是一般的做决策，不是一般的组织、指挥，处在一个两难境
界。
所以需要克服几个问题，首先一个问题，危机现场当中的管理者效应。有些管理者认为我是负责人，是公务员、政府，所以在管理现场当中就是想当然出发，先入为主在决策中是非常要命的。什么是先入为
主，在决策当中有这么几种决策。
一种是鸵鸟反应，脑袋扎到土里不问事实，外头有什么变化、什么情况都不管，就以自我的想象出
发，自以为是。
还有一种是兔子式的反映，惊慌失措来点信息马上就做决策，马上就说就这么办，没有把情况弄清楚、明白，可能就会带来一些事情，处理起来很麻烦。比如说泄漏这个问题，可能会引起爆炸，用什么方法处理？用水的方法，把它打成一堵水墙，这样就能防止引爆。水是会流的，水要流向哪里？这水就把污
染的东西带到河里了。这不是解决了这个问题，出来了那个问题了。
还有一种反映是出租车式的反应，怎么打的？向第一辆出租车招手。五辆出租车一块过来的，没有人说第一辆过去第二辆过去第三辆最好我选它。一般的心态不会这样的，一般的心态是像第一辆车招手，见车就招手，但第一辆出租车未必是最好的，那就不管了。通常情况下突发事件一来也是这样，也许有五个方案，看见一个方案就是它了，没那么多时间顾这个了，后边可能有更好的方案，来不及了。比如说同样是非典，美国采取的第一个方案就是先隔离，不许出门不许上医院，谁发烧就在家等着打电话给医院，医院告诉你怎么处理，医护人员到你家去或者小区的医务工作者到你家去告诉你怎么处理。那么就是说第一点把你关在家里，你出门就违法，政府宣布发烧的人出门就违法，你不敢出门了。你不出门不去医院不坐公共汽车不就是少感染点人吗？咱们说的是你一发烧就要去医院，一去医院就要坐公交车，顺道还到菜市场买点东西，非典走了一路，传染了多少人。两种不同的方法，一种是马上去医院，一种是关在自己的家里，那个方案更好、更有效？这个就是我们当时想的，病人吗病人发烧了就要去医院，这是天经地义的事。不一样的，病人和病人不一样，这是不明的传染病，所以这个在做决策当中，出租车式的反应也常见。
还有一种是黄粱美梦就是一厢情愿，想着这件事情好解决，遇到多大的事都不怕。有一种领导干部就是不怕事，有时候就是敢硬碰硬。特别是群体的上访事件，处理的粗心、轻率，甚至有些无知。现在引发社会矛盾是多种因素的，不能够一概而论的，不能说这就是捣乱的，不能那样不能按照自己的意愿来处理，那是不成的，就简单化、粗暴化甚至缺少专业的处理突发事件的基本常识。所以今天处理突发事件不是谁胆子大谁就能处理的，要有畏惧心态，公务员处理突发事件，要有点害怕的心态。无知才无畏，有些胆子大的就是因为无知的结果，什么都不知道就是胆子大、有权利那是不成的。就跟那开车的一样，刚开始的时候胆可大了，紧跟着那车屁股，人家一刹车追尾了，还一个一个斗气赛车。然后你叫他开十年以后，越开胆子越小，因为他熟悉了，安全是什么？安全就是熟悉了才懂得安全呢，什么都不懂的人是最不知道
安全的。
再一点，在决策中要有常设机构。就是要健全机构，在决策机构中，我们要注意几块，一块就是情
报系统、信息分析系统要健全，没有信息你怎么决策？！
第二块就是支持和保障系统，谁给你提供人、财、物的概念，把职权要划清楚，谁干什么，谁主抓
谁副抓把职权要划清楚。
第三层，决策系统，决策系统又分两块，一块是最后作决定的，一块是参谋咨询叫专家系统。所以我们要特别注意专家的作用，专家咨询的作用在决策当中是不可缺少的。而且要有一个常设机构，使这些
专家要经常在一起研究，什么样的突发事件怎么应对。
最后一点要强调决策当中的责任机制。谁决策谁一定要负责任，所以要建立突发事件应对当中的问责制。不能不负责任的，那么这种责任机制要健全。一方面要使我们在决策过程当中要透明化，你怎么做
的决策透明度要强，透明度强了责任就好追究了。
再有一个就是要敢于负责，最后责任追究的时候要把职权搞明确，职责明确了才好追究责任。
当然在责任机制中还有免责，就是紧急处置过程当中还要有些免责保障。就是不是说不叫你负责任，而是每个负责任他是有限的。在现场处理问题当中，是执行命令，有时候可能会出现一些问题，但是你是为了减少损失，所以也要有免责的保障。没有免责的保障谁还敢负责任、跑前线去，现在是谁干事谁倒霉，那有了事了谁还敢往前冲，往前冲可能就会有错。我往后撤你们都去吧，最后有责任是你们的，有功劳是
我的，那不成。所以问责机制包括了责任要明确要有追究制度而且还要有免责的保障。
（三）沟通能力
第三个能力，就是有效沟通的能力，在处理突发事件的过程当中，所面对的不仅是事故本身，而更重要的是因为这个事故的发生所带来的很多人的损失的利益相关者，也就是受损害的这些人，所以无论是在灾害的管理还是突发事件的处理也好，解决事件本身的时候，必须正视的就是受损害的这些人。人可能在事故中死了，像瓦斯爆炸以后，几十人甚至上百人死亡，那就是一百多户人。他有家属有子女上有老下有小，管理者面对的不单是要把这些人能救的救，能安葬的安葬，很重要的是遗留的这些人怎么办，每个人都是有亲属的，所以这样一批利益的相关者。那么像非典，我们所面对的不仅是老百姓，不单是感染的这些病人，还有养鸡的农户，那么还有卖鸡的这些商人，都要面对，这些人都受到损失、损害了。这是一
个层面。
第二个层面由此而带来的社会公众的反应，公众说到底发生什么事情，和我有多大关系，每个人都会联想到和我的关系大不大。禽流感是鸟传染过来的，还没有说是人传染到人，那就不吃禽类就成了。如果有一天说是人传染到人了，那么你就可能得从我不吃鸡、不买鸡到不跟人打交道了，人传染人的时候跟人怎么接触，每个人都在考虑这个问题，都在考虑和自己的关联度，今天的关联度越来越多。今天的任何一个事故是没有小事情的，蓝色级别可以上升到黄色级别。黄色级别可以到橙色，橙色可以到红色，任何
一个级别都是可以升级的。
英国的疯牛病已经升级到贸易大战，以及涉及到欧共体的问题了。整整20年的疯牛病，从一开始就是牛的问题了，然后到养牛户的问题了，然后到饲料的问题，然后到贸易的问题，然后是牛肉出口的问题，最后问题越连越多，大家都有相关度。牛肉的问题不光是肉食的问题了，还涉及到他很多加工当中的问题
了。所以这方面的问题都需要沟通，都需要跟利益相关的人沟通，需要跟媒体、公众沟通。
很多事件是从小错变为大错，很多事情是因为在沟通上产生了断裂，产生了阻隔这样就产生了互不信任。你不相信我，我不相信你，政府说的我不相信了，产生了一种误解。大家都误解了这个事情，就越弄越乱了，就没有人跟你齐心合力了。所以说所有的危机管理需要跟所有的利益相关者对话，引导他们把这种对话走向有利于解决突发事件的基调，并且在沟通过程中，增加一种共识，传达政府的一种意志。有一年一个县，马路上一辆汽车撞死了一个小孩，那么两家在协商怎么办的过程当中，矛盾引发的越来越大。最后一看是两个民族，一个回族一个汉族，最后变成了两个族的问题，从两个村到两个乡到两个民族械斗。在处理的过程当中，是越处理越升级，实际上在这样一起交通事故当中，沟通对话就不是一般的了。就不是一般的交通事故，它已经上升到两个民族的问题了，以至于最后造成了巨大的损失。我们付出的是人性命的代价，以至于最后上万名武警出动才解决了这场事件，这就是典型的处理过程当中的沟通没处理好的
问题。
所以在沟通当中，首先一个从政府从公务员角度来讲，政府要建立新闻发布机制。正确的新闻发布机制，政府发言人要在第一个时间，要向公众表态，要向公众说明情况，所以新闻的应急响应机制非常的
重要。
所以作为政府的新闻发言人，要正确的进行新闻发布，要正确的对待各种记者的采访，包括要跟踪境内外的舆情，就是事情的发生过程当中，大家的舆论是什么样的，要了解这个舆论，要及时反馈，要及时进行通报。包括互联网，大家可以看到，大家现在一般都是在互联网上知道这发生什么，那发生什么的。所以就要组织人，能够主动的在互联网上跟大家进行沟通。不能没有主流的声音，没有政府的声音。包括互联网上还有一些安全管理，有的人是唯恐天下不乱的，这个政府就要出面管理。所以新闻发布机制非常
重要。
再一点就是要注意发挥媒体作用，媒体、政府、公众是一个三角关系，不要以为政府就是对公众。怎么对公众？绝大多数是要通过媒体对公众，这三方面是互动的。作为媒体，一方面要配合政府做好突发事件的舆论工作，同时要满足公众要了解情况，满足知情权的心理，不能不满足，也不能总是不讲情况。老百姓在这听半天，就是要听进展情况如何，到底是怎么处理的，怎么办的，还有没有危险，下一步打算怎么处理，不能不让媒体说。但是有时候的确有难处，难处就是情况还没搞清楚，没法去说。有时候有些公务员就把媒体拒绝了，无可奉告！很简单。经常可以看见，一发生事情的时候，记者就追着政府找，找到政府以后，很多的公务员就是这样的态度——无可奉告。有的态度很恶劣，这就是没有正确的对待媒体的作用。要知道媒体既不是你的敌人也不是你的朋友，它就是一种力量，不能忽视的力量。在处理突发事件的过程当中，媒体不可以缺席，它缺席对政府、公众都是一种损失。媒体不去正确的引导，其他人去引
导。
天津曾经发生过一场扎针恐慌事件，说有艾滋病，一扎针就传染了，弄得从北京到天津大家都心惊肉跳的，就是些小道消息在这瞎传。日本的手纸事件，造成了全国危机。刚开始人家是手纸降价，有些老头、老太太没事干，买些手纸在家里存着。问干吗买手纸回答不知道，干吗买手纸不知道，再问就说没有手纸了，有的说全部断销了。结果东京的手纸事件造成东京的人全部不上班全部买手纸，造成手纸全部脱销。所有厂家都来不及生产了，结果最后整个市场都乱了大家都紧张了。通过一个手纸就分析到经济发生的危机，政治上要怎么样等分析的一塌糊涂。这就是典型的没有正确引导下的社会恐慌现象，无限的夸大扭曲。所以说媒体既不是朋友也不是敌人，就是一种力量，和公众、政府互动的一种力量，是不可以忽视的。“政府有权沉默无权说谎”这一点我们公务员一定要记住，不知道真相可以沉默，但是你无权说谎。在媒体上可能经常会表示一种决心、态度那不行的，一定要实事求是的，不知道真相我可以沉默的，面对媒
体怎么样去正确的引导它。
所以，对媒体在突发事件当中如何发生它的作用，如何引导舆论要有三点：
（1）要实现在危机传播中的基调要统一。政府和媒体一定要保持一个基本的声音。“911”当中美国政府和媒体都要求就是一个声音——反恐。有些电台不听话，天天报道这些恐怖分子如何在活动，如何还在那张牙舞爪。美国政府一点不客气，对这些媒体的负责人坚决进行制裁、处理，在突发事件中不允许这样，
那么就是说要在一个基调下面向公众。
（2）要有利于塑造政府在处理危机和突发事件的管理中的一个良好形象。树立信心非常重要，政府怎么样引导在朝好的方面，在减少危机所带来的损失，给人民以信心。这点非常重要，不是打击人民的信
心，不是制造恐慌，不是惟恐天下不乱，不是满足个别人的好奇心，这关系到大家的利益。
（3）要满足公众的信息需求。在满足这种信息需求的基础之上，在保持社会的稳定，因为最终满足他的需求不是说是无限制的，它是为了维护社会稳定来满足这种需求的。这次哈尔滨缺水几天以后，把真相告诉了群众，群众就非常自觉，心态会马上平稳下来，物价也下来了，知道怎么回事，一定会配合政府
做工作的，要相信群众。他的知情权，他对信息的需求，通过媒体要给与一定的满足的。
所以说政府在沟通当中，一方面要认识到沟通是要与利益相关者沟通，要做好他们的工作；第二你要做好发言人的角色，正确的告诉公众发生了些什么；第三要引导媒体帮助政府做好危机中的发布工作，
这样才有利于在危机中把事态处理的更好一点。所以说在提高公务员能力方面重点地强调这三方面的能
力，因为恰恰也是危机处理当中的薄弱环节。