****饭店

***饭店四星级旅游饭店评定工作汇报及整改工作报告

省饭店星级评定委员会：

我饭店于20xx年10月1日营业至今已正常运行一年零八个月。饭店面对市场的竞争和压力，上下同舟共济，追求卓越，始终秉承不断超越的企业理念，以争创一流为目标，从一开始就严格要求，科学管理，在摸索中前进，逐步形成一套既符合星级饭店标准，又具有本地市场特色的模式，以良好的服务赢得了较好的赞誉和经济效益，在激烈竞争的千岛湖饭店市场稳固扎根。

20xx年初，饭店决策层根据当地旅游快速发展的现状，把争创四星级饭店列入了重要议事日程，并于20xx年4月份正式申报评定四星级饭店。

虽然评星工作面临着任务重、工作量大等重重困难，但在市、县行业主管部门的多次检查指导下，按照四星级饭店的标准，全体员工还是知难而进，迎难而上，积极参与，争先创优。随着创星领导小组的成立，创星工作围绕硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质和服务质量等方面有序开展，并根据饭店制订的创星工作计划落实实施每项工作，逐步改造了硬件配套设施，增加了服务项目，强化了内部管理，服务水平和服务质量不断提高，并通过创星活动，加强了全体员工的团队意识，逐步形成了一种团队拼搏的精神。

现将我饭店已完成创星整改工作的具体情况汇报如下：

一、积极改造“硬件”，实现饭店现代化

为了达到四星级饭店的标准，饭店对照星级饭店设施设备的要求，合理有序地开展硬件改造。

1、商务中心：对原商务中心没有客人上网区域、整体缺少氛围进行了迁移

改造。腾出店面房邀请中国美术学院风景建筑设计研究院设计师专门设计，重新改造装修了商务中心，改造后的商务中心由商务预定、客人上网区、客人小型洽谈室三部分组成，增加了商务中心的功能布局；

2、商场：原商务中心经专业设计师设计改造成现在的商场，商场装修精致典雅，商品丰富，主要出售丝绸、日用品、旅游纪念品、千岛湖特产等，现在的商场整体符合四星级酒店的标准和要求；

3、贵重物品寄存室：针对缺少隐蔽的贵重物品寄存室一项，将原PA工作间腾出改建了贵重物品寄存室，按照星级评定标准配备了三种不同规格的贵重物品保险箱，并制定了贵重物品寄存流程并制作张贴上墙；

4、健身房：把原二楼西餐厅仓库搬移，邀请中国美术学院风景建筑设计研究院设计师专门设计，装修了健身房，购买了跑步机、综合训练器、台球桌等十种健身器材，并将十种健身器材的使用说明制作成亚克力张贴上墙；

5、行政楼层：增设了行政楼层接待处，请专业设计人士对行政楼层的易耗品重新设计制作，无论品质还是配备都高于其它楼层；

6、员工设施：饭店非常关注员工生活，对员工宿舍条件进行改善，添置了电视、空调、衣柜、床上用品；改造了员工培训教室，增添了电脑、投影仪等培训设备；为丰富员工的业余时间，增设了员工活动室，购置了电脑、电视机、书籍等，既娱乐也增添了员工学习的乐趣。

以上六项硬件整改共花费金额85万元，都已全部完成改造并投入了使用。改造后的饭店，硬件配套和服务功能更加完善，整体布局更加科学。进一步强化了饭店设施档次，丰富了饭店的服务功能，极大地提高了饭店的综合接待能力和 2

服务档次，为提高宾客的满意程度提供了可靠的保证。

二、设备维护保养方面

1、木饰面、墙纸发霉客房的维修。20xx年12月，已经完成了5—16楼客房的全面维修保养，安维部还根据实际情况制定了定期的检查维护计划，专人负责，落实到人；

2、客房、餐厅以及公共区域地面石材维护保养一直在不间断的进行，PA组制定了详细的月度保养计划，每天夜班不间断的维护保养；

3、聘请了专业园林维护师对饭店园林绿化进行专业养护。

三、产品提升方面

1、聘请了专业艺术顾问，对酒店整体装饰布置的调整、增补，对大堂的灯 光效果全面调整，做到更加柔和温馨；

2、饭店网站和网络订房系统加以改进调整，更加方便快捷；

3、中餐厅重新印制了中英文菜单，设计了零点餐厅并配置了零点菜单，制定零点服务流程及培训计划，满足了酒店不同的消费群体；

4、客房设计了枕头菜单，部分印刷品重新邀请专业广告公司设计印刷，提升客房档次，服务也更加人性化；

5、对原来各楼层的消防标识的材质全部更换为亚克力材质，并统一设计版面，提升了走廊整体效果；

6、邀请专业的广告设计公司对地下室客人所要经过的通道进行了整体规划设计，铺设了防尘毯，制作了宣传画，并对员工设施的标识全部统一更换成客用区域的高档亚克力材质标识；增添地下室客人导向标识。

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四、创星氛围营造和员工教育方面

1、饭店在20xx年4月份成立了创星领导小组，领导小组下面又增设了硬件改造、软件建设、文化宣传三大块，各项工作都有专人负责到，做到层层落实；

2、召开创四星动员大会，让全体员工从思想上重视，在行动上积极参与；还开展星评知识竞赛，增强员工的紧迫感；

3、文化宣传组邀请广告公司专业设计制作创四星宣传口号KT板，张贴在员工活动区域，增添饭店创四星的高涨氛围；

4、开展“我为创星做什么”、“微笑大使”、“服务之星”等丰富多彩、以创星为主题的活动。以及开展专业业务技能的竞赛，形成比、学、赶、帮、超的学习氛围；

以上工作我饭店已进行了全面的落实和实施，取得了一定的成效，但仍存在一些不足之处：

20xx年5月9日、10日，省级星评员*****大酒店总经理**伟、树人大学教授***对饭店设施设备项目及饭店服务运营质量进行了明查暗访，5月10日**省旅游局****处长及***老师对饭店的设施设备项目进行了初检工作，并于当天下午在饭店17楼3厅召开了*****店创四星检查情况反馈会，会上省级星评专家、省旅游局***处长肯定了饭店自启动创四星工程以来的一系列工作，同时对照《旅游饭店星级的划分与评定》的标准指出了饭店目前还存在的一些不足，并对饭店创星后续工作提出了较多建设性的指导意见。

针对省旅游局的检查意见，饭店于5月11日下午召开了创四星领导小组会议，与会人员针对星评专家提出的问题进行深入剖析，集思广益，举一反三，对 4

下阶段的整改工作制定周详计划，明确责任，严格落实，细致安排，力争在计划时间内，从以下几个方面，实施饭店的创星整改工作。

一、 开展星评知识的细化培训、提高中层管理水平

自五月十四日至五月二十二日，饭店组织部门经理以上管理人员深入细致的学习了《旅游饭店星级的划分与评定释义》，深刻理解“四星级饭店必备检查项目”“设施设备评分表”“饭店运营质量评价表”中的标准；以星评为契机提升员工的质量意识，针对检查中软件方面的问题开展专项质量培训，通过管理人员先学习，再在饭店全员学习，力争服务好一点，再好一点，更好一点的质量意识。

二、 部分硬件再整改，拉近外包经营单位与自营部门的差距

美容美发比较简陋，针对这一问题，饭店综合部经理和承包经营单位沟通协商整体装修，邀请专业设计人员对现有的面积进行合理的规划设计，做到服务设施到位，并对美容美发的服务技能加强培训，规范上房服务流程。

三、 餐饮产品提升方面

对送餐服务、早餐服务进行系统的培训，灵活的服务技巧培训，在规范服务的基础上更加人性化、具有灵活性；早餐水果根据季节提供时令水果，购买鲜奶以达到四星的早餐水准；

四、客房加分项的整改

针对设备设施分值较紧这一情况，星评专家张伟总经理建议我们近期可以改善的项目尽量改善，另外饭店在客房增加西装衣撑、增加国际标准的不间断电源插座等方面加以整改，既能加分也给客人带来了方便。

五、改善福利稳定老员工队伍

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一年以上工作经验的老员工是饭店的主力，稳定这支队伍是饭店稳定和提升服务质量的关键。而稳定这些老员工的关键是要提高他们的工资福利待遇，我们整体提高店龄工资，增发员工活动经费；房务部采取了核定工作量外的计件工资、老员工免查房工资；前厅部提高基本工资的基础上，实行销售奖励；我们还计划实行绩效奖励。通过这一系列的举措，使员工收入得到了提升，对稳定员工队伍起到了积极的作用；

在稳定老员工的基础上，我们饭店积极寻找新的用渠道，扩大用工来源。对因缺编而未能提供规范服务的岗位及时补充，如：礼宾、保安等。我们还同***的各个技校合作，成为他们的定点实习基地，将会比较有效地缓解劳动力紧缺的矛盾。

此次整改工作争取在6月底之前全部完成，并进行一个月的公示，在8月底之前完成省里的终审。这样，可望在9月底之前完成整个创星工作。在此我们衷心希望***旅游局的领导和专家给我们更高层面的指导。

特此报告。

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具体整改方案、培训计划附后。

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第二篇：创评“四星级旅游饭店”初检整改工作报告

酒店

有限公司文件

字?2006?10号 签发人： ________ _____ xxxxxxx创评“四星级旅游饭店”

初检整改工作报告

20xx年8月9、10二日，XXXX行业管理处处XXXX、XXXX对台州东方大酒店各营业区域进行了暗访及明查工作，并于20xx年8月10日下午在酒店附5F永和厅召开了XXXX大酒店“创星”初检情况反馈会，会上，初检专家肯定了酒店自20xx年11月11日启动“创星”工程以来的一系列工作，同时对照《旅游饭店星级的划分与评定》及《星级饭店访查规范》指出了酒店目前还存在的一些不足，并对酒店“创星”后续工作提出了较多建设性的指导意见。

针对市局初检意见，酒店于20xx年8月11日召开由“创星

领导小组”、各部门主管以上管理人员参加的“市局初检问题专题研讨会议”。会上，与会人员针对星评专家提出的问题进行深入剖析、集思广益，对下阶段的整改工作进行周详计划、明确责任、严格落实、细致安排，力争在计划时间内，从以下几个方面，实施酒店的“创星”整改工作，以实际行动迎接省旅游局的暗访与复查。

一、 明确目标，加大硬件设施改造力度

1. 对应《旅游饭店星级的划分与评定》中四星级饭店必备项目，对酒店进行硬件改造、添臵，确保符合标准要求。

2. 完善公共图形标识标志的制作安装，科学设计到店宾客、车辆的进出路线、行动路线，保证到店宾客、车辆进出有序。

3. 设计购臵酒店多媒体触摸屏系统，介绍仙居当地旅游景点，指示酒店各营业区域楼层、方位，方便到店宾客。

4. 完善16F商务楼层接待、洽谈、餐饮、商务、结账等功能。

二、加强培训，打造专业敬业员工队伍

1. 完善酒店培训管理制度，完善员工培训档案，将员工培训过程、结果、反馈等记入档案，并将此作为员工转正、定职、晋级的必备条件。

2. 依据酒店实际与行业规范、标准，编制酒店“员工入职培训提纲”、“员工入职培训教案”、“部门技能培训教

案”、“员工行为规范”等，对照教案进行培训，确保酒店培训工作的规范性、统一性、严谨性和系统性。注重酒店英语培训，编制专业培训教材，力争通过一段时间的努力，使面客员工参加英语培训比率达100%，提升酒店服务品味。

3. 加大在岗培训工作力度，通过操作技能、技巧培训、应变能力培训、首问负责制培训、部门间交叉培训等多种培训形式，提升酒店服务水平。

4. 积极邀请专家学者、酒店同行等来酒店讲座、授课，全面提高员工服务意识与水平。

5. 组织管理层外出考察，学习成功酒店的经营管理经验，提升经营管理品味，提高经营管理水平。

6. 积极参加省市旅游局、饭店业协会等组织的各类培训，加大酒店管理干部培训力度，至20xx年底，力争使酒店部门主管以上管理人员参训率达100%，持证上岗率达100%，为酒店规范化管理打下坚实的基础。

三、营造氛围，提高全体员工创星意识

1. 利用酒店宣传窗口，如黑板报、东、员工通道宣传窗等，进行酒店“创星”宣传，及时传递“创星”工作进展等相关信息，让基层员工了解“创星”，关心“创星”，投入“创星”。

2. 通过开展以“创星”为主题的各类员工喜闻乐见活动，

如征文比赛、知识竞赛、操作技能比武、服务大使评选、其他活动等，提高员工“创星”工作热情。

3. 联系献血办举办“迎四星，义务献血公益活动”，强化员工“创星”意识，除了能借助媒体等扩大酒店“创星”社会影响外，还能激发市民对酒店“创星”的关注。

四、严细管理，确保设施设备使用完好

1. 严格执行酒店设施设备维保计划，定期开展维保工作。

2. 制订“谁使用、谁负责”的设施设备管理制度，明确各部门管辖范围、责任，并将因此产生的各类费用计入部门考核。

3. 进一步落实工程部门巡检工作，将日常维修工作前移，改变以往工程部等单派工的工作方式，主动发现酒店经营管理中存在的故障、隐患，及时进行修理，确保酒店的设施设备完好率，提升酒店整体形象，提高酒店服务质量。

4. 创星不忘创绿，通过“创绿”，一方面节约了酒店的能源成本，确保了设施设备的正常使用，另一方面也保护了环境。

五、强化质管，提升酒店整体服务质量

1．完善酒店VIP接待方案，将原VIP接待由营销部负责

改为AM负责，并已于当日安排模拟演练，发现了一些平时不易引起重视的问题，及时整改。

2．进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，酒店

拟将质量检查小组改为质量管理小组，强化酒店产品的质量管理。

3．依据饭店星级要求及酒店实际情况，修订完善《酒店

质量管理工作制度》、《酒店质量管理奖惩细则》，进一步明确酒店质量管理工作内涵，使之指导性更强、专业性更强、可操作性更强。

4．建立由营销部、AM、前台接待、收银、面客服务员等

多层级质量管理体系：营销部负责客户回访意见征询、会议团队意见征询，AM负责每日住店客户满意度抽样调查，所有面客部门负责及时收集客户意见，反馈质量管理部门进行宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，及时有效地处理宾客意见和投诉，并及时对宾客进行反馈。

5．定期召开酒店服务质量分析会，有针对性的从根本上

解决质检活动中发现的各类问题，提高酒店服务质量，为争创四星、达到四星级饭店服务标准打好坚实的基础。

六、齐抓共管，严格管理外包区域经营

1. 依据酒店实际成立以分管副总为组长的酒店外包区域管理小组，制订外包区域卫生、消防、治安、设施设备管理、服务质量等各项管理细则，加大外包区域管理小

组、值班经理等的检查力度，同时，工程部、安全部对应加强外包区域的日常巡检。

2. 将外包区域管理纳入酒店统一管理范畴，下一阶段酒店拟对外包区域员工等同酒店其他各部门对待，酒店负责员工的招聘、考核管理，员工工资部份由承包人上交酒店统一发放，从员工培训入手，提高外包区域服务质量。

3. 修订外包区域承包经营合同，将可能影响酒店正常经营管理，影响酒店整体形象的条款进行修改，确保酒店形象的统一。

4. 审核外包区域的告示牌等对客宣传品，做到明码标价、全部中英文对照，使之与酒店星级相统一。

附：XXXX大酒店初检整改工作安排

二00六年八月十二日

主题词：初评 整改 报告

台州东方大酒店 20xx年8月12日印发

附：

台州东方大酒店初检整改工作安排