行业客户（大客户）销售和客户管理研讨

时    间：  20##年9/29  9:30—12:00 AM   14:00---17:30PM

地    点：  TCL电脑科技  公司会议室

主    讲：  ## （IBM大中华区公共事业部总经理）

主    题：  行业客户（大客户）销售和客户管理

举办单位： TCL信息产业集团

参加人员： TCL信息产业集团/TCL电脑科技/上海天时公司/瀚林汇软件/信息技术公司（惠州） 各销售相关人员及部分副总

纪录整理：TCL电脑科技 人力资源部 潘诺麟

目录

1、   作为销售管理者应具备的7个S

2、   IBM的销售模式

3、   客户性格分析和探讨

4、   IBM怎样运行一笔真正的生意

5、   提问和研讨

6、   经验分享

一、 作为销售管理者应具备的7个S

 

个人观点：

IBM曾经的销售组织架构：

            

存在的问题：

1、 销售人员对大客户只是做品牌机的销售。

2、 忽略了大客户本身其他的需求。

3、 大客户其他需求包括： 网络；咨询；资讯；业务整合等等。

结  论：现在不再是单一品牌机销售的时代，是一个

需求整合的销售时代。

二、 IBM的销售模式

个人观点：

1、    产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨。

例如：

 A：本系列跑车马力大。曹总，您经常深圳广州两地来回跑，时间相当宝贵，本款车能为您节约时间。

 B: 本电视是双向插头。王总，您经常需要在北京、上海、广州等地跑生意，还经常搬家，我们的电视是双向插头到哪都能用，即使出国也不担心。

2、    拿到客户最终的承诺。

例如：下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目。

   我回去核实一下价格，后天早上将拿给您确认。

3、    客户经常会有不同的声音，我们需要管理不同的声音。

例   如：   TCL的电脑太贵了！

分   析：这句话的意思包涵的内容非常广：想杀价；想了解价格的构成； 希望附送其他配件； 希望提供培训服务；希望送出国指标等等。

建议做法： 

1、 不要立即正面回答问题。

2、 提出进一步问题，了解对方真正的需求点，问题背后的动机。

3、对症下药，给出解决方案。

4、 对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客户意见，提出回公司和领导商量等的缓兵之计。

实例演练：（过程要平滑，千万不能顶死，因为客户永远是对的）

客    户： 要求数字电视上安装IC卡。

销售人员：

1、请问为什么您需要在数字电视上安装IC卡呢？

2、TCL销售人员用专业的眼光，行业的趋势，对市场发展的了解和对数字及IC卡的概念上的解释，说服客户。

3、仍无法解决，告诉对方，请给我一天的时间让我

回去了解后，明天再来拜访您。

三、 客户性格分析和探讨。

 

特  点：

演员型性格的客户

予人好感，健谈，情绪和感情外露。因为他们是以人为主，所以和他们建立良好的个人关系非常重要。此类客户做决策比较快。为人处事相对比较极端。

对待此类客户： 适当调整决策速度，以免客户因快速决定而后悔。

结果型性格的客户

意志坚决果断，行动迅速，目标主导。 所以对结果要求明确，不需要过多的细节分析 。

对待此类客户： 强调结果所能引起的作用，带来的效果。

教授型性格的客户

深思熟虑、善于分析，严肃有目标，追求完美，有责任心。

所以对事情的来龙去脉要求详细、周全，细节化。相信过程

准备充分，结果一定是完美的。

对待此类客户； 准备详细的资料和数据，以及相关的细节，同时客户想不道的部分也要充分准备。

老好人性格的客户

性格低调， 平和，易相处，所以对销售人员态度好， 认

为销售资料也周全，就是不能最终做决定。

对待此类客户： 努力帮助他们尽快做决定。

如何识别各种类型的例子分析：

母亲不同意孩子再喝可乐，原因是可乐伤牙。

演员型性格的孩子：  打碎玻璃，表示不满。

结果型性格的孩子：  妈妈不给，立刻去找爸爸，不放弃追求，行动顺速。

教授型性格的孩子：  苦思冥想，靠什么方法，说什么好话，能够到达目的。

老好人性格的孩子：  软磨硬泡。

游戏：  六人一组，每个小组中每个人员的责任和工作不同，相互不可以用言语、和书写表达各自的职责范围，可以用手势等其他方式。

        六个人共同完成一项工作： 建一座宝塔。

游戏总结：

1、      公司中每个员工都在负责不同的工作，都有各自不

同的目标，但是他们的工作都是为实现公司大目标而设立的。每个员工是否清楚的明白公司的大目标是什么，对其小目标的更好地实现是具有极其重大的意义。

2、      每个员工在完成同一个大目标前，有效的沟通是非

常有必要的，正如“磨刀不误砍柴工”。

3、      在工作中，每个员工是平等的，无论你完成的工作

责任大小，都一样的重要，都一样应受到平等的尊敬。

四、IBM是怎样运行一笔真正的生意

 

问题：

1、     你的公司是怎样创造生意机会和吸引客户，同时提高

销售额？

2、     你的公司如何保持客户忠诚度的？

3、     你的公司如何反映市场变化的？

4、     你的公司如何适应市场的发展？

客户的分类及对策：

1、忠诚型客户：对公司产品忠诚，但是销售成长不大。 

对策： 加强和保证客户售后服务满意度。

2、快速增长型客户： 销售增长非常快。

对策： 将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务。

3、睡眠型客户： 曾经是公司的客户，但是现在没有新的业

务和增长。

对策： 为他创造新的需求，创造新的消费。

4、值得培养和重视的客户。

对策： 积极跟进， 确保将信息和服务及时通告对方。

IBM的服务： 对客户有价值的事我们都做。

“立项”应了解的资料：

1、客户的背景资料（包括成立时间，地点，长期合作伙伴等）

2、客户的组织结构（包括人员岗位结构，下属分公司情况等）

3、客户目前正在进行最大的项目

4、IBM的机会在哪？切入口在哪？

5、竞争对手的分析。

6、IBM的切入的详细时间计划。

7、IBM在这个项目上能有什么利益。

五、提问和演讨

问： 在销售计划方面，如何能够把握计划预测的准确性？

答： 在IBM计划是不脱离实际的。

IBM做计划的时间非常长，一般9月份开始做第二年的计划。综合及分析行业的数据，指导工作计划的制定。如行业对明年预测表明：明年行业销售平均增长为18%。IBM明年的销售计划不能低于18%， 一般按25%为基础做计划，以便确保明年的市场份额。另外，公司的资源和销售挂钩。 根据公司提供相关资源的比例，销售将按定量提高计划。

一般销售计划包括： 月计划；季度计划；半年计划；全年计划。

问： 在提高客户满意度方面的经验。

答： 1、设立客户满意度指标。

2、每个主管对队员的客户满意度考核

3、公司对每个主管的客户满意度考核

4、部门经理对每个队员进行实战考试，做到人人过关

5、给客户做培训，管理客户的期望值

6、建立CALL CENTER。专人统计部门投诉率。同时定时和大客户联系，提前将问题发现，将被动变主动。

问： IBM是否有建立资源平台？如何管理公司的资源？

答： IBM有建立资源平台。

例如：我们的客户划分为银行系统和非银行系统的客户：

六、经验分享：

做主管最重要的是：

1、完成目标

2、建立团队，依靠团队

3、提高技能和单兵作战能力

以上3个方面都要平衡发展，否则：

1、    重视完成年度目标，忽略其他两个方面。

结果： 短时间内可能有突破，时间长会明显出现问题。

2、    重视团队建设，忽略其他两个方面。

结果：团队和和气气，就是没有业绩。

3、    重视技能提高，忽略其他两个方面。

结果：独立作战，谁也看不上谁。

第二篇：工程资料管理总结

工作总结

时光如梭，不知不觉中已经借调至XX公司两个多月的时间了，回顾这段时间的工作历程，从领导身上我体会到了敬业和关怀，更是学会了勤奋和自律。总结这段时间中的工作经验、教训，有利于在以后的工作中扬长避短。

这段时间，我的主要重点工作是对XX项目资料的整理和收集，具体为：收集保存好公司下发的文件、会议纪要文件、收到以及发出的通知文件和相关部门下发的批文文件等，并把原来具体整理的文件按类别整理好，放入文件盒内，为查阅文件提供了方便，同时在日常的工作中做些力所能及的事。由于是前期初设阶段，工作量相对比较少，在闲暇时余，我大多在阅读本人相关专业方面的书籍（包括档案管理等），只为以后的工作更能够得心应手。

资料工作看似轻松，实则比较细碎烦恼。在前期初设阶段，如果没有及时做好这个阶段资料的归档，等快要竣工验收时转回来要归档初设资料的时候，会发现很多原件找不回来或者要不回来，而导致无法归档，致使验收的滞后。所以，前期初设阶段资料的归档显得尤其重要。

刚来的时候，我做事总是马马虎虎，经常犯一些很低级的错误，但得到了领导和同事的很多帮助，使我在思想、觉悟和工作能力上有了更进一步的提高，在此，表示深深的感谢！

期间，我遇到工作上很多不懂以及难懂的问题，我向领导请教，向同事学习，自己摸索实践，很快熟悉不懂的问题，明确工作程序和方向，进一步提高工作能力，在具体的工作中形成一个清晰的工作思路，更好的完成本职工作。同时，在工作上也暴露出了许多需要改正的问题和低级错误。在以后的日子里，我还需要认真学习好规范、规程和工程资料，掌握好专业知识，提高自己的工作能力，加强工作责任感，及时做好自己的本职工作。另外，还需在工作中发现自己的不足，加以克服。

以上是我这段时间工作的总结，繁琐而充实。

总之，今后我将不断的鞭策自己，并充实能量，提高自身的素质和工作技能，以适应社会发展的需要。

某某某

时间