客户管理心得 姓名：魏文文班级：统专国贸学号： ——客户为中心 0903班 09173130319

客户为中心

“一切以客户为中心”，类似这样的口号和企业理念我们听得太多了。暂且不说真正能做到以客户需求为原点的企业单位有多少，但就这之间的理解就有不少的盲目和偏差的成分。将客户分为“成交客户”、“意向客户”、“潜在客户”三类，每类建一个文件夹。成交客户即下过订单并成交的客户，你需要重点维护这些客户，他是你做生意的基础，俗话说“打江山易，守江山难”。意向客户即向你有明显的订货意向，只是还未下单。这些客户是你业务量的增长点，仍需花一定时间去沟通，争取将其中的一些客户放进“成交客户”文件中。潜在客户即仅是向你询过价，没有深层次的交流，有时候这些客户会给你意想不到的惊喜，我的经历已经验证了这一点。所以不要太冷落这些客户，要定期回访。

这些口号是响亮的，也是很多企业管理的指导理论，但实际行动起来中却缺乏可操作性：领导在每次的会议上都会强调客户及客户维护的重要性，但是作为员工的我们却是有苦难言，销售人员必须把客户的钱挣出来，而不是把商品送给我们的客户尊敬的“上帝”，服务人员也不可能满足每个客户的特殊需求，任何一家公司不能满足所有客户的需求，因为企业不是福利机构，有计算自己的利润，否则企业就玩完了，即使最优秀的企业也会出现客户服务的疏漏！

客户是上帝，是做销售的人最熟悉的一句话，走进大大小小的商店企业，都可以看到这句话。第一：客户永远是对的，第二：客户如果有错误，前参看第一条。于是乎大家就认真的认为客户是上帝了。客

户真的是上帝吗？这句话最早来源于沃尔玛，这是一个弥天大谎，是欺骗迷惑消费者的教条，目的是迷惑中国的竞争对手。为什么说客户不是上帝？

1. 客户是享受服务的，对你是有要求，有期望的，甚至有牢骚，抱怨，投诉的；而上帝是无私的，是给予的，是造物主。

2. 客户是个性化的，多样化的；而上帝是唯一的，一成不变的。

3. 客户是按照双方的游戏规则来执行的，而上帝是遵守自然规则的，不以他人的意志为转移的。

所以，客户就是客户，是有意思形态的，有情感的，而上帝是崇高的，唯一的，永恒的，所以说客户不是上帝。

而我们作为销售人员，客户经理我们的义务就是维系和处理公司与客户之间的矛盾，使两者的利益保持一致，这样客户和公司就不出现纠纷，丢失客户，或因为客户的原因被领导训话。

我们如果过度依赖每个客户的话容易导致客户随心所欲，另一方面服务提供者容易产生惰性，满足现状，不思进取。任何一个客户，都需求的波峰和波谷，服务提供者不能在一棵树上吊死。忠实于客户，并非之忠实于现有客户。

公司应该放弃“顾客第一”的原则，倡导的是“员工第一，顾客第二”。事实上，对于企业来说，员工也是顾客，是企业的“内部”顾客。从这一角度来说，这理念的提出，非但没有否定与弱化“顾客至上”，反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解，他更准确地丰富和发展了“顾客”的内涵，使之更具有现代意味。

业务往来，包括邮件往来，传真件（扫描成图）及业务明细。最好把每次的邮件内容按时间顺序拷贝到同一个WORD文档中，对方的邮件和你的回复放在一起。因 为你的邮箱有不同客户的邮件，所以查找起来比较麻烦，这样一集中就一目了然了。如果一个文档过大，打开速度会较慢，这样你再建一个WORD文档，甚至第三 个第四个，对这些文档要进行编号，这样你才清楚时间的顺序，查找起来也比较方便。相比而言，传真件图片会少一些，你对每个传真件命名时概述标题及时间即 可。业务明细用一个EXCEL文档即可，里面包括以下内容：订货时间、出货时间、产品名称、产品型号、单价、件数、总金额及备注等。

我之所以将报价单单建一个文件夹，主要是出于客户会对你的产品进行讨价还价及一些新产品的询价这些原因，所以报价单还是比较关键的。不要小看一份报价单， 讲究大着呢。1.报价单名字，很多人只是将报价单命名为“报价单”，其实这是比较肤浅和不负责任的做法。客户会认为你这是一个普通的发盘，所以价格也不足 为信。2.报价单的内容及格式也十分重要，我自己的报价单是用EXCEL 做的，SHEET1为报价单，SHEET2为客户资料。报价单顶端左侧为公司的LOGO，右侧为公司名称及联系方式。报价单包括以下项目：产品名称、图 片、单价、特征、规格及包装方式等。底端为一些条款。

总之，在与客户长期的接触中，交易，交心，交朋友都是相互的。一定要保持个性，在处理问题态度上，客户是上帝。但在处理问题的方法上，就要区分客户的对与错。

客户管理心得

——客户建立与维护 姓名：刘鹏

班级：统专国贸

学号： 0903班 09173130325

客户建立与维护

从事销售也快一年多了，从一个什么也不懂的实习生到现在拥有自己的客户群。我把我的一些经验和体会和大家分享一下希望可以帮到你们。其实有时候我在处理客户信息的时候有很多疏漏，对客户的跟踪也不能完全到位，尤其是客户的数量比较多的时候，更是如此。 将客户分为“成交客户”、“意向客户”、“潜在客户”三类，每类建一个文件夹。成交客户即下过订单并成交的客户，你需要重点维护这些客户，他是你做生 意的基础，俗话说“打江山易，守江山难”。意向客户即向你有明显的订货意向，只是还未下单。这些客户是你业务量的增长点，仍需花一定时间去沟通，争取将其 中的一些客户放进“成交客户”文件中。潜在客户即仅是向你询过价，没有深层次的交流，有时候这些客户会给你意想不到的惊喜，我的经历已经验证了这一点。所 以不要太冷落这些客户，要定期回访

我总结一下这一年从事销售的过程中的客户管理经验，感觉对于客户的管理无非也就是以下几个阶段：1、客户信息收集；2、客户规划；

3、客户跟踪处理。

这其中最为关键的就应该是客户的划分和跟踪处理了。那对于客户的如何划分也就决定了怎么样跟踪处理客户信息了。

我们首先要把客户划分，对于手上现有的一个客户信息，我们可以从以下四个角度产生四种不同的划分方式。

第一，我们可以从客户是否已经和我们成交的状态把客户分为：已成交客户，正在谈判客户以及潜在客户。

第二，我们可以从客户的重要性（一般用成交额度或业务潜在量来衡定）来划分为重要客户和非重要客户。

第三，从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为;

1、 紧急客户（一般需要在一周内做出处理的）

2、 缓急客户（一般指1周到一个月内需要对客户做出处理）

3、 不紧急客户（1个月以上3个月以内必须处理的客户）

4、 可慢反应客户（3个月以后才可能发生关系的客户） 第四， 我们还可以从客户的需求状况上把客户分为：目标客户（现

在就有需求）、潜在客户（未来需求）和死亡客户（不会有任何需求）

第五， 业务往来，包括邮件往来，传真件（扫描成图）及业务明细。

最好把每次的邮件内容按时间顺序拷贝到同一个WORD文档中，对方的邮件和你的回复放在一起。因 为你的邮箱有不同客户的邮件，所以查找起来比较麻烦，这样一集中就一目了然了。如果一个文档过大，打开速度会较慢，这样你再建一个WORD文档，甚至第三 个第四个，对这些文档要进行编号，这样你才清楚时间的顺序，查找起来也比较方便。相比而言，传真件图片会少一些，你对每个传真件命名时概述标题及时间即 可。业务明细用一个EXCEL文档即可，里面包括以下内容：订货时间、出货时间、产品名称、产品型号、

单价、件数、总金额及备注等。

以上就是通常的五种划分方式，我在前面也都说过了，不同的划分有不同的管理方式。而我们作为销售人员或客户经理，我们的义务就是维系和处理公司与客户之间的矛盾，使两者的利益保持一致，这样客户和公司就不出现纠纷，丢失客户，或因为客户的原因被领导训话。 我们如果过度依赖每个客户的话容易导致客户随心所欲，另一方面服务提供者容易产生惰性，满足现状，不思进取。任何一个客户，都需求的波峰和波谷，服务提供者不能在一棵树上吊死。忠实于客户，并非之忠实于现有客户。

我之所以将报价单单建一个文件夹，主要是出于客户会对你的产品进行讨价还价及一些新产品的询价这些原因，所以报价单还是比较关键的。不要小看一份报价单， 讲究大着呢。1.报价单名字，很多人只是将报价单命名为“报价单”，其实这是比较肤浅和不负责任的做法。

2.报价单的内容及格式也十分重要，我自己的报价单是用EXCEL 做的，SHEET1为报价单，SHEET2为客户资料。报价单顶端左侧为公司的LOGO，右侧为公司名称及联系方式。报价单包括以下项目：产品名称、图 片、单价、特征、规格及包装方式等。底端为一些条款。 总之，在与客户长期的接触中，交易，交心，交朋友都是相互的。一定要保持个性，在处理问题态度上，客户是上帝。但在处理问题的方法上，就要区分客户的对与错。

以上就是我个人销售过程的一些不成熟的客户管理经验以及方法，还希望对大家有所帮助。希望大家在销售的道路上有所成就。

第二篇：我的客户管理心得

我的客户管理心得ZT

我对客户管理的重视源于一年前的一个电话。

那是一个下午，一个外商打电话让我对上次的报价重新在电话里报价，我一下子蒙了。我花了5秒钟想起这是上周来询价的欧洲新客户，于是我一边和他忽悠，一起 急忙查找电脑里的报价单，一分钟过去，我愣是没有查到那份该死的报价单。情急之下，凭感觉给客户报了一个价。客户对我的报价表示满意，很快便发来订货单。 等我心静下来的时候，我终于在电脑里找到那份报价单，我一下子傻眼了。刚才的报价比报价单上低了一大截，核算了一下，这笔生意做下来等于白做。

我一直以为这位客户之前仅是询价而已，故没有太在意，现在是哑巴吃黄连—有苦说不说。我终于意识到客户管理的重要性了。

我重新审查了所有客户资料，发现我对客户的管理没有一点头绪。我将所有的客户资料放在一个文件夹里，里面几百个文件，找一个文件犹如大海捞针。我必须马上进行客户管理。

借鉴了同行的经验，加上自己的不断摸索，历经几次修改，不断完善，现在已经应用自如，现将我的体会写出来与大家分享。

一、我将硬盘中的E盘重命名为WORK，专门存放客户的一切资料。这样的话每次工作时我只需直接打开E盘，进行工作。

二、将客户分为“成交客户”、“意向客户”、“潜在客户”三类，每类建一个文件夹。成交客户即下过订单并成交的客户，你需要重点维护这些客户，他是你做生 意的基础，俗话说“打江山易，守江山难”。意向客户即向你有明显的订货意向，只是还未下单。这些客户是你业务量的增长点，仍需花一定时间去沟通，争取将其 中的一些客户放进“成交客户”文件中。潜在客户即仅是向你询过价，没有深层次的交流，有时候这些客户会给你意想不到的惊喜，我的经历已经验证了这一点。所 以不要太冷落这些客户，要定期回访。

三、每个文件夹下为每个客户再建一个文件夹，文件夹名为客户的名字，这样容易找到客户。在每个客户夹内再进行分类，即分别为客户资料、业务往来、报价单，每类再各建一个文件夹。读者读到这里估计有点头晕，怎么这么麻烦，事实上你按照这些步骤真正操作起来还是比较简单的。

客户资料中尽量多包括客户的任何信息，客户的历史背景，联系人的一些爱好等等。你掌握客户的信息越多，你的成功率就越大。

业务往来，包括邮件往来，传真件（扫描成图）及业务明细。最好把每次的邮件内容按时间顺序拷贝到同一个WORD文档中，对方的邮件和你的回复放在一起。因 为你的邮箱有不同客户的邮件，所以查找起来比较麻烦，这样一集中就一目了然了。如果一个文档过大，打开速度会较慢，这样你再建一个WORD文档，甚至第三 个第四个，对这些文档要进行编号，这样你才清楚时间的顺序，查找起来也比较方便。相比而言，传真件图片会少一些，你对每个传真件命名时概述标题及时间即 可。业务明细用一个EXCEL文档即可，里面包括以下内容：订货时间、出货时间、产品名称、产品型号、单价、件数、总金额及备注等。

我之所以将报价单单建一个文件夹，主要是出于客户会对你的产品进行讨价还价及一些新产品的询价这些原因，所以报价单还是比较关键的。不要小看一份报价单， 讲究大着呢。1.报价单名字，很多人只是将报价单命名为“报价单”，其实这是比较肤浅和不负责任的做法。客户会认为你这是一个普通的发盘，所以价

格也不足 为信。我的作法是报价单+客户名字+日期，如

Quotation–Microsoft-18-7-20xx，不要小看多加几个字，客户会认为你这是专门为 他做的订价单，对里面的价格也会认真对待。另外一个优点是你能够快捷地找到这份报价单。2.报价单的内容及格式也十分重要，我自己的报价单是用EXCEL 做的，SHEET1为报价单，SHEET2为客户资料。报价单顶端左侧为公司的LOGO，右侧为公司名称及联系方式。报价单包括以下项目：产品名称、图 片、单价、特征、规格及包装方式等。底端为一些条款。

经过以上操作后，我的工作效率提高了好多，再也不必浪费那些无谓的时间。 对于如何与客户沟通等等也属于客户管理范畴，很多文章已经详述，在此就不再一一赘述。

除了电脑管理客户之外，我们有纸办公管理客户也有必要。为客户分门别类建立书面档案，将一些合同、传真件等有条理放开，以备电脑罢工时查找。另外自己应准备一个记录本，对每次业务电话的内容记录下来，这样就防止你记错。