摘 要

本文通过暑期在北京华联超市五里河店实习，以北京华联大型连锁超级市场为研究对象。文章运用市场营销的基本理论对北京华联五里河店现有的市场营销环境进行分析，并且对北京华联五里河店进行SWOT分析，明确北京华联五里河店的优势和劣势，面临的机遇和威胁。通过实习期间的观察思考，分析消费者心理和市场细分市场定位，从而分析北京华联五里河店超级市场的营销策略。

实习期间我被分配到食品部的日化组做一名理货员。在店内主要是担任销售和商品理货工作，通过实习，接触社会、了解社会，认识企业和顾客，增强学生对经济活动与管理的认识，初步了解商品与贸易的过程，以及企业的经营与管理，开阔眼界及思路，积累社会经验，为将来步入社会奠定基础，增强适应社会的能力。

关键词：生产实习；北京华联；营销策略

目 录

北京华联超市生产实习报告... 1

1 生产实习目的... 1

2 生产实习时间及地点... 1

3 生产实习工作岗位... 1

4 生产实习内容... 2

4.1 北京华联的简介... 2

4.2 生产实习内容及过程... 3

4.3 北京华联超市状况分析... 5

4.4 沈阳北京华联市场现状分析... 5

4.5 竞争者状况、产品、价格、渠道和促销... 6

4.6 消费者状况、心理和消费关注的因素... 6

4.7 北京华联沈阳五里河店址选择分析... 7

4.8 北京华联沈阳五里河店SWOT分析... 7

4.9市场定位分析... 8

4.10 北京华联五里河店营销策略... 8

5 实习感受总结... 12

6 感谢... 14

参考文献... 16

北京华联超市生产实习报告

1 生产实习目的

通过实习，接触社会、了解社会，认识企业和顾客，来加强理论学习与实践的结合，验证和充实所学的理论专业知识，加深对相关知识的理解，接触课堂以外的实践知识，增强学生对经济活动与管理的认识，初步了解商品与贸易的过程，以及企业的经营与管理，加深了解社会对本专业的需要。培养独立解决问题的能力，并开阔眼界及思路，积累社会经验，为将来步入社会奠定基础，增强我们适应社会的能力。也给自己的人生增加更多的体验与经历。

2 生产实习时间及地点

我所在小组的生产实习地点是在沈阳市北京华联超市五里河店食品部。

实习时间是周一至周五、周日（6.24－7.12）：早上8:00至下午3:00。

3 生产实习工作岗位

20##年6月24日到7月12日，我们经济管理学院09级市场营销专业的部分同学在北京华联超市五里河店进行了我们大学生活的第一次短暂的实习生活。我被分配到了食品部的日化组做一名理货员。在店内主要是担任销售和商品理货工作，虽然这份工作很普通，但是仍然需要很用心去做，在这期间，我收获到了很多，学到了很多在学校里学不到的社会常识，使我在不断的尝试中，渐渐融入到社会这个大家庭当中。

根据公司的安排，我们进行了一系列入职的例行程序，就开始正式上岗。 然后，我们逐渐的进入工作状态，熟悉超市上货程序。了解货物上架，每天早上，我们的初步工作就是理货和陈列商品。按货物类别上架之后，我们开始整理产品摆放、把那些摆放不整齐的产品摆放整齐，对缺货及时进行补货，更换破损商品和过期产品，滞销商品要适当调整排面或设法处理掉，还负责过上一些简单的挂件货物以及贴价签的工作等。不同的商品有不同的陈列方式，尽可能的引起顾客的注意力，而且把商品的正面标签展示给消费者，使其商品整齐有序陈列，很有视觉效果。同时在看到商品没有价格，我们会用手提终端对商品进行打价。在生产实习中我的工作岗位就是以一个市场营销专业学生的身份站在超市而不是消费者的角度上去观察超市产品安排，管理，产品摆放等。

在销售方面，我们积极有效对产品进行推销，帮助顾客介绍和选购产品，为他们的购买提出合理建议，保持良好态度和优质的服务，提高自身形象。来源：(http://blog.sina.com.cn/s/blog_4f8d4e8e0100gh1z.html) - 超市实习报告_柈铞尒陔_新我们会及时记录商品的供需情况，据此通知供应商的业务员前来调换商品，这就保证了商品的流通。

4 生产实习内容

4.1 北京华联的简介

北京华联集团投资控股有限公司是商务部重点扶持的十五家全国大型零售企业之一，也是国际百货协会唯一的中国零售企业会员。北京华联集团旗下拥有两家上市公司和多家控股公司，业务涉及大型综合超市、精品超市、百货店及商业地产等，截止20##年底，在全国28个省市、自治区的38个重点城市拥有90多家万米以上大型店铺。北京华联集团建立了覆盖全国的连锁零售网络，拥有中国一流的商业管理资源、商品资源、品牌资源和人才资源。

图1.1 北京华联集团

北京华联集团投资控股有限公司成立于 1996 年，是目前中国规模最大的大型连锁商业集团之一。 北京华联集团旗下有多家控股公司。截至 20## 年底，已经拥有 90 家门店，遍布中国28个省市自冶区的38个重点城市，年销售突破 160 亿元人民币，名列中国连锁零售百强第六位。 北京华联集团现拥有大型综合超市、百货店和购物中心等多种零售业态，建立了覆盖全国的连锁零售网络，拥有中国一流的商业管理资源、商品资源、品牌资源和人才资源。 北京华联集团坚持以人为本、诚实守信的企业理念，以对员工、顾客、供应商、合作伙伴的真诚和信用，赢得了良好的社会知名度和美誉度。北京华联已经成为中国零售业知名品牌，是中国百货 / 超市领域大型零售企业第三名，被中国政府列为重点培育的流通领域大型企业集团之一。

经营范围：公司主营业务为连锁超市，经营范围为：服装鞋帽，服饰系列配套商品，日用百货，工艺美术品，五金交电，文教用品，中西餐饮，仓储运输，经营进出口业务，建材、装潢材料，超市管理，食品，常用药品，粮食及其制品，连锁加盟，副食品，收购水产品、蔬菜、水果，烟，酒，代客服务等。

沈阳华联综合超市有限公司是政府扶持的大型零售企业之一，业务及大型综合超市，主要是向顾客提供物美价廉、品质优良的生鲜、食品、日用百货等民生必需品。公司运营的规模不大，只有两层的空间，却是周围社区顾客经常消费的超市，超市拥有国内一流的商业管理资源、商品资源、品牌资源和人才资源。

超市坚持一切以顾客为中心，注重对顾客的深入了解，采用了“会员制”等形式来锁定顾客，不仅建立了数据系统，定期对顾客消费资料进行分析，更要求主动去接近顾客，及时了解顾客需求，把满足顾客需求，作为一项长期的奋斗目标，不断丰富商品，力求尽善尽美，追求服务品质的不断提高和为顾客提供最大价值回报；坚持以低成本利民，始终坚持最低价格政策，以确保商品的高流转率和销售的持续增长，通过对成本的严格控管和销售的不断增长，为顾客提供质优价廉的商品供应； 注重人才的培养和企业文化建设，华联很重视人才，通过从社会招募有责任感和进取心的员工，为他们不断提供内部培训、外部学习等多种机会，力求把优秀的员工培养成一流的管理人才；坚持超越自我，追求卓越，不断拓展超市的经营范围和服务范围，并运用商品零售业上的优势、丰富经验和零售概念，将产品形象展示、信息发布、产品推广、交叉促销及各类相关服务等统一整合，建立全方位、多层次的产品与业务的营销服务网络。

4.2 生产实习内容及过程

我是在北京华联超市五里河店食品部实习，实习岗位是理货员。

第一天学的是熟悉货架、仓储。在这里我才知道超市的货架一般分普通货架、端架和堆头。五层以上包括五层及一、二层的是普通货架，第三、四层是最佳的商品摆放位置，顾客不需要过度地仰头，也需要弯腰或下蹲便能看清商品，所以，这两层摆放的商品就是超市的主推商品。对于堆头，特别是促销商品的堆头，布置的更要耳目一新，吸引顾客的眼球，让顾客甘心购买，而端架一般只摆放一种或两种主推促销品，同时配以相应的POP价牌。两种促销商品在同一端架上要把价格小的放在上面，价格高的放在下面，以便于吸引顾客，即使端架上的商品不是自己所需要的，在原价与促销价的差价下也会促进消费者的购买欲望，而会员价则会让更多的顾客成为物美的会员。看着会员卡上“天天价廉，永远物美”的承诺，本着“有便宜哪会不占”的原则，当然会去物美转转了。

货架、端架、堆头上的商品要及时整理以便于顾客的购买，端架上的商品要摆放样品，以便于顾客熟悉商品。面对顾客的询问要耐心回答，礼貌服务，即使顾客没有买到满意的商品也要给顾客留下良好的印象。如若顾客问路一定要带送到位，不许说不知道，不能用“一指禅”，不与顾客发生争执，及时为顾客排忧解难。

刚去的时候正赶上要根据商品的近期销售查找商品的位置，若没有该商品要及时上货。正是这样的对价签，对条码让我在最短的时间内熟悉了各类商品的大概位置。学会了打价签，价签的分类有很多，不同时候用的价签也不一样。价签要及时更换和核对，有些商品的价格会在不同时期发生变化，不及时更换会影响顾客的购买及付款，价签与商品的不对位也会影响到顾客的购买及付款。若商品的实际价格比价签上的价格高，理货员或促销员或经理就要补差价了。毕竟顾客对于眼睛看到才认为是现实，而物美的企业口号又是“物美为家，顾客至上，合作奋斗”，为了不要让自己的卖场失信于顾客，差价还是要补的，只有让顾客满意了才会促使他下次再来。

货物的堆积会造成上货和库房整理的麻烦，也会影响产品的更新换代。要想解决这一问题，就要及时将促销品、高库存商品、汰换商品、待删商品下退单后送至LCC订单室，通知供货商及时来收退货，在退货时要与供货商和其厂家业务员搞好关系，快速的退货速度及良好的公关态度会让供货商痛快的将退货拉走。

在商品出现缺货时，要先确定所要定的商品排面的可陈列量是多少，库存是多少，若有库存要及时补货，没有库存要结合其陈列量、可销天数、含税价格、库存成本、被翻动的次数、商品的大小等填写订货单，于每天十点（星期一至星期六）交到LCC订单室。及时补充商品不止会为企业增加销量，也会让再次来购买此商品的顾客觉得企业是真心为顾客服务，增加企业的美誉度。

6月28日要盘点了，在这之前几天要把仓库内和顶仓上的商品封箱装好在箱子的左下角贴上库存单，并填写手工盘点单，写完后按盘点单号输入到计算机里。盘点前一天还要查看电子版盘点单上打印的商品是否与实际的商品相符。盘点当天上午将仓库内和顶仓上的商品数填写在电子盘点单上。晚上关店之后将货架上的商品归好类再填写货架上的商品数量。在盘点的当天所收的商品都不会录入电脑，在盘点结束后再录入电脑，这是为了防止混盘，防止为供货商带来损失，毕竟一个企业的正常运营不只是靠顾客的支持与鼓励，同时也需要供货商的服务与奉献。

4.3 北京华联超市状况分析

1、北京华联综合超市股份有限公司，成立于1996年6月，20##年11月29日在上海证券交易所挂牌上市，经营超市、百货等零售商店。截止20##年底，在全国28个省市、自治区的38个重点城市拥有90多家万米以上大型店铺。北京华联集团建立了覆盖全国的连锁零售网络，拥有中国一流的商业管理资源、商品资源、品牌资源和人才资源。

2、北京华联经营的大型综合超市，遍布中国各大中城市，向顾客提供物美价廉、品质优良的生鲜、食品、百货等民生必需品，经营品项多达6万种。北京华联综合超市建立了生鲜商品基地及生鲜加工配送中心，直接采购上柜，保证了生鲜商品价格低廉、安全卫生、新鲜味美。北京华联综合超市建立了全国VPN网络信息系统，实现全国门店销售数据的实时通讯，为加强预测及正确决策提供保障。北京华联推行全国联采、地区统采的集中采购网络，形成全国连锁、统一规范的采购管理制度。

3、北京华联超市发展模式日趋成熟，具有较高的社会知名度和良好的信誉。在此基础上，北京华联超市的远景值得期待。超市的经营必须配合食品消费未来的发展趋势，亦即必须配合消费者的态度和行为，才能抓住顾客，同时获得竞争优势。

4.4 沈阳北京华联市场现状分析

1、当前市场及市场前景分析

北京华联沈阳店主要经营业态为大型综合超市和购物中心。是沈阳集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体的、具有社区服务功能的大型综合超市。发展到现在，在沈阳有3家店面：太原街店、北行店和五里河店，沈阳拥有800多万人口，是东北地区的政治、经济、文化、交通、商贸、科技和信息中心。拥有广大的市场空间。

北京华联太原街店、五里河购物中心是定位为中高档的大型现代化购物广场，它集流行百货、超市、品牌专卖店等多种业态为一体，以其独特的经营态势打造实惠的时尚主义。

北京华联北行店于20##年入驻繁华的北行商业区，是集综合超市、知名品牌专卖店，餐饮娱乐等多种业态为一体的大型综合超市，开业10年来得到了广大消费者的厚爱。

北京华联五里河购物中心继续坚持“实惠的时尚主义理念”。5万平方米面积的五里河购物中心，地处五里河商圈核心地段青年大街与文萃路交会口，整体由百货主力店、超市主力店和商业街购物中心组成，同太原街店一样，它是集购物、餐饮、休闲、健身、娱乐为一体的综合型社区购物中心。

2、改革开放30年来，我国的经济得到了快速发展，国民的生活水平有了很大的提高，消费能力得到了极大地提升，市场经济呈现出繁荣的景象，因而北京华联在沈阳的发展潜力巨大。

4.5 竞争者状况、产品、价格、渠道和促销

北京华联在沈阳的主要竞争对手有：沃尔玛、家乐福、乐购、大润发和兴隆大家庭，这些大型商场、超市在沈阳也得到很好的发展，随着十二届沈阳全运会即将在沈阳开幕，沈阳商贸振兴东北的目标将会扎实推进，市场竞争激烈。

北京华联和这些竞争对手一样，大家经营的产品可以说是大同小异，并且在价格上也没有太大的区别，每家商场、超市经营的面积都很大，商品品种齐全，甚至可以满足顾客一次性购物的需要，他们店铺的位置可以说都是在大量市场调查的基础上理性做出的选择，因而地点都是比较合理的。如果说他们之间有什么竞争优势，那么主要就是在店铺的租金、进货的渠道、物流的运输方面了。

4.6 消费者状况、心理和消费关注的因素

1、决定消费者有能力消费的主要因素有：个人的工资水平、家庭的人口结构、年龄和性别、性格与自我观念等，

目前沈阳的平均工资水平不高，部分的消费者的消费能力有限，因而这就在一定程度上影响了商场、超市的发展。

2、不管在哪个国家，消费者都喜欢物美价廉的产品，但消费者的消费结构中食品支出总额占个人消费支出总额的比重又是多少呢， 20##年12月21日，据中国社会科学院社会学所所长李培林在“20##年《社会蓝皮书》发布暨中国社会形势报告会”上称，20##年中国城乡居民恩格尔系数将分别降低到37%和43%左右，而沈阳的恩格尔系数大约为37％是偏高的，从这就可以看出，沈阳消费者的消费水平不算高，商场、超市的发展还会有更大的潜力和空间。

4.7 北京华联沈阳五里河店址选择分析

北京华联进驻五里河市场前，附近没有较大型的品牌超市。五里河市场西面为著名的电子产品市场三好街，门前为青年大街。周围大型超市少，人口密集，市场广大。在选址方面，具有交通便利，同类竞争少等优势。必将打造一个大型综合超市，必将形成一个消费圈，引导周边居民区的消费。经过几年的发展，华联东面为新建成的茂业百货，北面青年大街文化路交接处为家乐福超市。整个商场整洁明亮、管理规范，设施完善、设备齐全、行业规划布局合理。在市场的中间位置还专门设置了顾客休息区，为市民购物提供休息场所。

4.8 北京华联沈阳五里河店SWOT分析

优势：

1、相对于竞争对手来说，地理位置更显优越性，100米范围内有住宅小区、电子市场、公园等，客流量更加多样化。

劣势：

1、北京华联商场选址竞争激烈，北京华联选址定于繁华商业区，竞争对手有家乐福、茂业百货等。

2、内部管理相对落后，没有像沃尔玛那样先进的商品管理体系、人员控制系统和全球适时定位。

机会：

1、提升物流配送环节，物流配送的提升具有减少流通环节、降低商品采购成本，提高供应链运作效率，快速响应市场、促进产销双方战略合作伙伴关系形成的重要功能。

2、信息化、高科技的发展能促进企业的成长。当今信息化突飞猛进，产品的科技含量提升，只要掌握先机的技术和快速相应，才能使企业有更大的发展和进步空间。

3、有利的国家宏观政策，家电下乡的财政补贴，能减少企业经营风险，增加企业销售利润。

威胁：

1、面临经济危机、通货膨胀等巨大的外部环境压力，同行业竞争激烈，商品价格战激烈，使许多企业面临破产的风险，中国零售业也难于幸免。

2、互联网的快速发展，网上交易已成为当今潮流，顾客足不出户都可以购买到自己满意的商品，这对实体零售业是一个暗藏的巨大危机。

4.9市场定位分析

1、市场细分

企业经过市场调研，依据消费者的需求和欲望、购买行为和购买习惯等方面的明显差异性，把某一个产品的市场整体划分为若干个消费群体的市场分类过程。

北京华联超市五里河店根据其所在的地理位置、周边的交通运输状况，其商圈范围覆盖了五里河、青年大街、三好街及周围地区，根据周围的居民的生活环境状况来看，可以确定该商场超市的细分市场为中老以及多数时间在家的家庭主人。

该商场超市的商品应该是以经营食品和日用杂品为主。

2、市场定位

商场超市的定位就是塑造企业及产品在目标市场上的位置，设法建立一种竞争优势，以便在目标市场上吸引更多的顾客。市场定位是依据消费者对产品某种属性的重视程度以及消费者的购买心理和购买行为习惯。

根据北京华联超市五里河店的实际情况，按规模定位的方法应该把它定位为大型超市，按经营范围定位则把它定位为以经营食品及日用杂品为主的传统市场超市。

3、目标市场的选择和确定

商场超市目标才市场是商场超市决定进入的、具有共同需求的或者特征的顾客集合。其选择决策的影响因素有：细分市场的规模和潜力，企业在细分市场中的竞争能力以及企业的目标与资源。

根据五里河商圈的情况，该商场超市的目标就是其核心商圈和次级商圈的所有顾客群以及边缘商圈的部分消费者，其中又以当中的中老年人以及经常在家的家庭主人（家庭主妇或者家庭主男）为主。

4、市场预测

市场预测是运用科学的方法，对影响市场供应变化的诸多因素进行调查研究，分析和预见其发展趋势，掌握市场供求变化的规律，为经营决策提供可靠的依据。

根据五里河市场的实地调查，以及对其所在的地理位置与周围的环境分析，可以预测北京华联超市在五里河的市场有很大的潜力，未来还可以取得更大的成功。

4.10 北京华联五里河店营销策略

1、会员制促销

会员制的主要目的是保住老顾客。国外的仓储商店及较大型的超级市场等，往往采用会员制促销办法。拥有广大市场和潜在市场的北京华联五里河店可以采用会员制促销方案。当消费者向商店缴纳一定数额的会费或年费后，便成为该商店的会员，在购买商品时能够享受一定的价格优惠或折扣。具体形式包括：

（1）公司会员制

消费者不以个人名义而以公司名义入会，商店向入会公司收取一定数额的年费。这种会员卡适宜于入会公司内部雇员使用。在美国，日常支付普遍采用支票，很少用现金结算，故时常发生透支现象，所以实际上，公司会员制是入会公司对持卡人购买的一种信用担保。公司会员制的会员在购物时可享受10％一20％的购物优惠和一些免费服务项目。非会员购物时不能以个人支票支付，只能用现金结算。

（2）终身会员制

消费者一次性向商店缴纳一定数额的会费，成为该店的终身会员，可长期享受一定的购物优惠，并且长年可以得到店方提供的精美商品广告，还可以享受一些免费服务，如电话定货和免费送货等。

（3）普通会员制

消费者无需向店方缴纳会费或年费，只需在商店一次性购买足额商品便可申请到会员卡，此后便享受5％一10％的购物价格优惠和一些免费服务项目。

（4）内部信用卡会员制

消费者申请华联超市五里河店信用卡后，购物时只需出示信用卡，便可享受分期支付贷款或购物后15—30天内现金免息付款的优惠，有的还可以进一步享受一定的价款折扣。

2、折扣促销

折扣促销的主要目的是开拓新顾客。商店在经营时，往往对顾客实行一定程度的价格优惠或贷款折扣来招徕生意，主要包括：

（1）供应商折扣

供应商在一些指定的零售商店或超级市场出售的商品包装上贴上特殊优惠或折扣标志，顾客在购物时只需将其取下并寄送至指定地点，一段时间后便会收到供应商寄来的可兑现的一定折扣额的支票。　

（2）优惠券

零售商在商店入口处放置或在报刊上刊登购物优惠券，顾客只需持券前往购物，就可享受一定价格优惠。有的零售商为了扩大销售，甚至将优惠券送到顾客家门口或投入其信箱内。

（3）附赠商品

常见于食品超级市场。商店根据顾客当天购物的金额，分送不同等级的礼品。这种附赠品一般价格都较低，但却很实用，如茶杯、碗碟、衣架、卫生纸、盒装鸡蛋等。对一些购买贵重商品或金额较大的顾客，零售商便相应赠送一些价值较高的商品。　　

（4）购物印花票

像家乐福等大型超市一样，采用印花票来进行折扣促销。顾客每次购物，都会得到一张打印成印花票形式的付款凭证，顾客如果把这种印花票积攒到一定数量或一定金额，便可以得到商店一定的折扣或回赠礼品。这种形式主要是用来吸引长期回头客。

（5）联合折扣

零售商与其它行业如餐旅业、娱乐业、洗车业等联合开展的一种促销活动。顾客购物时，会得到商店赠送的小票，凭小票就可以在该零售商与其它行业结成的联合体内享受购物折扣或接受优惠服务。

3、广告促销

广告是超级市场促销的重要手段，主要可以采取以下几种策略：

（1）通过广告媒介树立超市独特形象。

在树立独特形象方面可采取以下几种策略:

①借助电视、电台、报纸等大众传播媒体，推广公司的总体形象，使消费者对超市产生认同感，并激发其购物兴趣；

②利用超市的“看板”诱导顾客；

③将公司的配货车装饰成商用宣传车；使之发挥流动广告的作用；

④开发自设产品系列，如香港的百佳超市将其销售产品命名为“百佳牌”，这对于树立独特形象具有重要作用；

⑤组织社区活动，与社区内的居民、厂商、社会机构保持经常的沟通，以建立和维持相互间的良好关系。扩大超市在社区内的影响。

（2）运用多种广告形式

除了报纸、电视等主要广告媒介外，还可运用店头广告、表演性广告和口传信息等多种广告形式。

店头广告：

店头广告即在商店内及店门口制作广告。可分为立式、挂式、柜头用式、墙壁用式4种。也就是所说的POP，它的优点主要有： 　　

①有利于美化店容店貌，吸引顾客前来光顾；

②可以提醒消费者购买从报纸、杂志、广播、电视等媒介上获得信息的商品，两者配合使用，往往能够取得事半功倍的效果；

②广告宣传的对象广泛；不论文化程度高或低，消费者经过商店都能见得到、看得懂，是大众化的广告；

③保存的时间较长，有利于加深消费者的印象；

④能起到无声推销员的作用，激发起消费者的购买兴趣，劝导消费者购买。

表演性广告：

表演性广告能够教会消费者使用新产品，是最能打动消费者心的广告。这是因为： 　　

①表演性广告形式生动、活泼，能够引起人们浓厚的兴趣；

②面对面地说服消费者，容易使消费者产生亲近感，对广告的内容易于接受；

③当众表演，消费者能亲眼看到操作表演的结果，可以增强对新产品的信任感；

④新产品是消费者还不熟知的产品，只有让消费者懂得使用方法，新产品才能普遍被消费者所采用。表演性广告正好能教会消费者如何使用新产品。

口传信息：

消费者无论购买了一种好的商品，或不好的商品，都会去向别人讲述这件事，并用自己的感情去影响别人。在现代社会里，人们的交际越来越广， 往来越来越频繁，因而口传信息对消费者行为的影响就越来越大。所以，商店在花钱大做广告的同时，不可忽视这种“义务广告”。当然，口传信息既能促进消费者 购买商品，也能阻碍消费者购买商品。促进消费者购买商品的“义务广告”是正面的“义务广告”，阻碍消费者购买商品的“义务广告”是负面的“义务广告。商店 要争取顾客，扩大销售，在激烈的市场竞争中站稳脚跟，应当积极地扩大正面的 “义务广告”，消除负面的“义务广告”。

具体做法如下：　　

①寻找出每种商品的创新者和早期采用者，设法摸清这些人的特点，投其所好，对其实施重点销售攻势。要通过他们的采用，影响更多的人采用。

②拿出价廉物美的商品来。消费考同别人谈起购买的商品时，不外乎是质量和价格两个方面。质量好且价格低廉就褒，质量差而价格高昂就贬。因此，只有商品质优价廉，才能使消费者觉得购买的商品合算，才会乐意去做正面的“义务广告”，招引别人也来购买。

③提供优良的服务。商店的购物环境优美、服务项目多、服务态度好，就会在顾客心中留下一个美好的印象，商店的名声就会传扬出去。谁传扬出去的?就是曾在这里得到了优良服务的顾客传扬出去的。因此，商店一定要与顾客保持友好关系，这是为了一方面吸引顾客下次再来，另一方面让这些顾客去为商店做正面的 “义务广告”。

5 实习感受总结

经过这段时间的实习，我们在超市学到了很多，也有了诸多的收获和体会。感受很深的是作为零售企业，营业人员接触消费者的机会非常多，各个消费者的个性不尽相同，营业人员需要更多的耐心来对待顾客，尽量做到百问不厌，消费者下次才还会光顾，这样才能给超市带来最大效益，所以好的服务则是超市无形的资产。在学到工作经验的同时，我也懂得了市场的重要性，这也是因为经济体制结构所影响的，社会主义市场经济占主导地位的情况下，经济的发展要密切联系市场这个大的环境，没有它，也就没有顾客，则也没有了超市的发展。

在超市实习这几个星期，脑海中始终盘旋着“责任”两个字。超市要为顾客负责任，把产品在保质期内销售给顾客，绝不卖过期产品，我们也承担着对自己的责任。这次实习是一次难得的检验我理论基础知识的大好机会。实践是检验真理的唯一标准。我这次的实习也是一次实践。所以我应该尽可能地抓住这样的实习机会,努力的完成超市工作,让自己更加的充实.

实习后我也了解了在工作中我们必须要进行总结分析，不仅只是努力忘我地工作，还要能回过头对工作的经验进行总结分析，考虑怎样节约时间，如何提高效率，尽量使工作程序化、系统化、条理化、流水化。能做到忙而不乱，条理清楚。而且从实习中深刻的了解到，作为零售企业，经营者们要抓住每一个刺激消费和提高效益的机会，来做出果断的决策，如在一些节假日进行一系列的促销活动，顾客量会大幅增加。对于超市，其地段位置也是极其的重要，北京华联位于五里河三好街商圈，交通便利，人流量大，这对做好超市的宣传就起到了很大的作用。超市宣传分为有形的，也分为无形的。有形的方面主要是指超市自身的宣传，比如张贴海报，有形的宣传是以资金人力为基础的；无形的方面主要是消费者“帮助”超市所进行的宣传，对商品价格，商品质量，服务态度都有好的评价，无形的宣传则是以超市的信誉为基石的，是超市长期诚信经营而形成的。这样超市的知名度自然就扩大了。

在超市内部，我发现好的商品陈列能有效的向消费者传递商品形象，吸引消费者，刺激其冲动性购买，从而增加销售量。市场营销活动体现的是人与人之间的沟通艺术。企业开展营销活动都是为了得到消费者的承认和接受，只有这样才能达到生产的目的。超市主要就是搞好与顾客之间的关系，妥当的处理好超市与顾客之间的纠纷和矛盾，要在顾客购物过程中下足文章，对顾客诚信，让顾客对服务态度满意。要有良好的服务态度和一些专业的营销知识。而且还要做好售后服务，及时准确的解决好顾客的咨询。营销人员推荐不当等引起的不愉快要及时的向消费者由衷地道歉，并负责换货，提供消费者适用的商品。因顾客使用商品不恰当而引起的问题，要耐心的讲解，引导其正确使用。在处理这一类的问题时候应本着不损害公司的原则，尽量让消费者感到满意。

企业一旦给自己有了定位确定了自己的目标市场，就要尽可能地满足目标消费者的需求。尤其重要的是企业应该积极“跟踪”研究目标顾客的消费特征及其变化。面对消费者个性的变化，企业应及时的更新产品，进一步满足更高的需求。在这段时间的实习中，我也收获了很多，学到了很多书本上没有的知识，比如整理商品货架、给商品打价、接触了形形色色的人等等，使理论专业知识和实践做到了很好的结合，更加丰富了我的文化知识。更为重要的是，锻炼了我的动手能力和自己在做事上的耐心和细心。同时也学到了怎样很好的与人沟通和交流，深刻感受到服务态度在零售企业中的重要性。

在实习过程中，我发现该卖场存在很多问题需要改善：

1、员工的责任心。北京华联五里河店的货架上的商品总给人一种凌乱的感觉，缺货时不能及时地补充而参差不齐；员工不能及时地解决超市内存在的小问题。例如，当在货架上发现有过期或损坏的商品时，不能及时将商品下架。商品出现淘汰和待删的商品时，不能及时找供货商退货或换货，严重影响产品的更新换代。对此应加强改善卖场的管理机制，赏罚分明，促进员工的积极态度。

2、退货的速度。北京华联五里河店采用的是先退货再收货的货物管理手段，由于退货的速度太慢，有些供货商就故意刁难卖场员工，严重影响超市商品的补货和促销，让顾客对超市抱怨连天，影响卖场的美誉度。对此卖场应加强对收退货的管理，避免过多的货物推积造成的库房拥堵。

3、卖场卫生不佳。卖场的卫生状况对于顾客来说相当重要，因为顾客很容易将其联系到超市内所陈列的商品卫生状况，在购买商品时会存在许多的疑虑。

4、在卖场换档时，都是在营业时间换挡，会为顾客造成很多的错误的购物信息，引起顾客纠纷。对此卖场应在此次闭店整修后提出相应的改善措施。

虽然所实习的岗位与自己的专业并不是很对口，但是通过这次实习让我对自己的专业有了更深一步的认识，为自己所选的专业而骄傲，这是一个全面的专业，涵盖各方面知识，适合在很多岗位上发展。在实习期间我将自己所学的理论知识与卖场的营销实践相结合，灵活运用自己的所学为卖场尽自己的一份力，努力提高自己的专业知识、专业技能及实践能力等。与员工、课长、经理一起工作，将他们给我讲的经验和理论与自己所了解的经验与理论相结合，努力完成领导交代下来的任务，积累更多的工作经验与社会经验，提高自己的职业道德、职业素质、劳动观念、工作能力等，尝试着从学生到职业工作者的角色转变，为自己在毕业后的就业打下良好的基础，提高了自己的就业竞争力。

实习结束了，我的思考并没有结束，在实习中，我时常有得过且过的念头，但是手头上一旦有事做的时候，就不自觉的投入整个身心去做，我想着就是工作的魅力吧，实习是一个苦中有乐的过程！这个过程带给我的不仅仅是五个学分，或者专业知识，更多的是教给了我面对无对奈，面对困境时的应对方法及心态，它们是我的人生中一笔重要的财富！

6 感谢

能在北京华联超市五里河店实习并顺利结束，我要感谢很多人。而他们正是构筑我美好记忆的重要元素。

首先我要感谢企业和领导，是北京华联超市给我提供了这次实习的机会，让我得以学习和锻炼自己，让我把理论运用到实践当中，学到了很多在学校学不到的东西。

其次，我要感谢学校的老师，是学校老师给我们联系了这次实习的企业，感谢老师们的良苦用心，以及对我们的悉心栽培和教育。让我们体会到了学习与工作的不同，接触到了工作中的乐趣。

再次，我要感谢部门主管和领班，感谢他们这么多天的指导和培养，让我们明白如何做好自己的工作，如何与上级领导相处，如何与同事相处，以及一些为人做事的方法。

最后，我要感谢一起工作的同事，感谢他们的关心和照顾，让我在这里感觉到家的温暖，感谢他们经验的传授和指导，让我在实习过程中学习到很多。

实习是每个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们打开了视野，增长见识，为我们以后步入社会打下坚实的基础。通过这次实习，也使我重新认识了自己，明白了从理论知识到实践操作的重要性。社会的发展，技术的进步，无论是什么行业，对从业人员的知识结构、实践能力和基本素质都提出了更高要求。因此我们面临更大的挑战，必须不断的提高自己，以适应新的形势。我们要加快专业水平的提高，才能在以后的工作中取得进步，为更好的发展我们这个行业，而奠定扎实的基础。 

参考文献

【1】 郑健壮，王培才. 经济学基础[M].北京：清华大学出版社，2009

【2】 丁明利，李伟明，郭跃平[M]. 市场营销学.北京：中国科学技术出版社，2008

【3】 肖军，简彩云. 推销理论与技巧[M].长沙：湖南大学出版社，2007