门店标准服务用语总结.服务要从"说话"开始
熟练掌握并运用文明礼貌用语(您好、请、谢谢、对不起、再见)并注重服务用语的艺术性;
1.招呼用语
与顾客打招呼要落落大方,笑脸相迎,使顾客有宾至如归的感觉 ,
不要麻木不仁,怠答不理,不主动,不亲切;
欢迎用语:
1)XX,早上好!
2)XX,您好!
3)几位XX,想看些什么?
4)有什么可以帮忙的。
5)不买没关系,欢迎随便看看。
6)请稍等一下,我接待完这位XX,就来
售中用语:
1)XX您先挑看,不合适我再给您换。
2)**先生/小姐,您慢慢选,选好了叫我一声, 我先接待其他顾客。
3)、请您就近挑选,别将商品拿的太远,望谅解。
成 交:
谢谢您,请好走!请拿好收银#4@p!请拿好#5@p和找零的钱!
2.介绍用语:
要求热情,诚恳,实事求是,突出商品特点,抓住顾客心理,当好参
谋,不要哗众取宠,言过其实,欺骗顾客;
商品介绍
1) 这是品牌产品,疗效好,价格合理,一向很受欢迎。
2) 这是新产品,它的特点,优点……
3) 如果你需要的话,我可以帮你参谋一下。
4) 这种商品虽然价格偏高,但美观实用,很有特色,您买回去看看。
5) 这种商品,几个品种都不错,您可以随便选。
6) 这商品不耐高温,使用时请注意。
7) 您回去使用时,请先看一下说明书。
8) 对不起,您要买的品种刚卖完,但xx与它是同样性能,我拿给您看。
9) 这种商品虽然便宜,但不适合您,您看呢?
10)这种商品眼下很兴时,买回去送朋友或是留作自己用都可以。
缺货时:
1)对不起,您问的药品我们刚卖完,(用同类性质的药品怎么样 ?)近期不会有。请您到其他商 店看看。
2)这种货,过两天会有,请您抽空来看看。
3)这种商品暂时缺货,方便的话,请留下姓名及联系方式,一有货我们马上通知您,好吗?
回答问题:
1) 您想买的商品在那边,请往这边走(手势)。
2) 您想去的地方在**,可以乘*车到*站下……
3.收,找款用语:
要求唱收唱付,吐字清晰,交付清楚,将找款递送顾客手中,不允许扔、摔、重放;
1)收您**元钱。
2)这是找您的***元钱,请收好。
3)您买东西共计**元,收您**元钱,找您**元钱,请点一下。
4)您的钱数不对,请您重新点一下。
5) **先生、小姐,您想兑换零钱,我来帮您换。
6) 请您再点一下,看看是否对?
4.包装商品用语
要求在包装过程中关照顾客注意事项,双手递交给顾客商品时不
要把商品扔给顾客不管,或者放在柜台上一推,而不帮助包装;
1) 请稍后,我帮您包装好。
2) 这是您的东西,请拿好。
3) 您买的东西是自己用还是送人,要不要包装讲究一下。
4) 如果需要礼品包装,请到服务台。
5) 这里有礼品袋,我为您装好。
6) 东西都放进去了,请您带好。
7) 这东西容易碎,请您小心拿好,注意不要碰撞。
8) 这东西易脏,请不要跟其他东西混在一起。
9) 这东西怕挤,乘车时请注意。
10) 东西我已帮您装好,请不要倒置。
11)您买的东西已经放在购物袋里了,拿时请注意托底。
12)请您带好随行物品。
5.道歉用语
要求态度诚恳,语气温和,特别是接受顾客投诉时,要尽量争取顾客谅
解,不允许做错了事不向顾客道歉,反而刺激顾客,伤害顾客和戏弄顾
客;
1)对不起,让您久等了。
2)对不起,因为刚才忙没听见您叫我,您需要什么?
3)对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号?
4)对不起,让您多跑了一趟。
5)对不起,这问题我实在不太明白,请原谅。
6)对不起,我把票开错了,我为您重开。
7)刚才的误会,请您谅解。
8)我会将您的意见反映给领导,以改进我们的工作,谢谢!
9)对不起,我工作马虎了,今后一定努力改正。
10)真对不起,那位营业员不在,我一定将您的意见转达给她。
11)请原谅,我们工作时间不能长谈。
12)对不起,这个问题我解决不了,请您稍候,我请示一下领导。
6.解释用语
要求委婉,细心,用语恰当,以理服人,使顾客心悦诚服,不要用
生硬,刺激过头的语言伤害顾客,不能漫不经心,对顾客不负责任;
1)对不起,这的确是商品质量问题,我给您退换。
2)对不起,按国家有关规定,已出售的化妆品不属于质量问题,是
不能退换的。
3)对不起,您的商品已经使用过了,又不属于质量问题,不好再卖
给别的顾客了,实在不好跟您退换。
4)对不起,对这个商品的质量问题很难判断,请您到相关质检单位
鉴定一下,如确属质量问题,我们承担相应责任。
5)商品有问题要处理,我没有权力,得请示领导。
7. 调解用语
要求和气待客,站在顾客的角度想问题,看问题,处理问题,不允许互
相袒护,互相推诿,强词夺理,激化矛盾;
劝解纠纷:
1)实在对不起,刚才那位XX态度不好,惹您生气了,今后我们加强教育。
2)我是XX,您有什么意见请对我说好吗?
3)有事好商量,我们尽量为您解决。
4)请您放心,我们一定解决好这件事情。
在收、找款发生纠纷时用语:
1)您别着急,我们大家回忆一下,我记得刚才收您的是X张X元面额
的人民币,找您XX元钱,请您再回忆一下,好吗?
2)实在对不起,由于我们疏忽,造成差错,这是多收您的X元,请原谅。
3)对不起,请稍等,我们先核对一下货款再说,好吗?
有顾客故意为难或辱骂营业员时:
1)您这样说就不太礼貌了,我们之间应相互尊重。
2)有意见可以提,骂人就不对了。
3)请您理解和支持我们的服务工作。
8.道别用语
要求谦逊有礼,和蔼亲切,使顾客感觉愉快和满意,不要不做声,成交后,都应说谢谢;
1)谢谢您,好走,再见!
2)这是您的东西,请拿好,多谢。
3)请您走好。
4)不客气,这是我们应该做的。
5)不合适没关系,请到其它商店看看,需要的话再回来。
9.忌讳用语
要求学会说委婉话,避说忌讳话,把话说的合顾客心,随顾客意,入顾客心,顺顾客情,不要说话不当,刺伤顾客;
1)对高个子男人,忌讳说“太高了”、“不合谐”,应说魁梧。
2)对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”,应说“小巧”、“干练”。
3)对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”、应说“眼神不太好”。
4)对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”,应说“腿脚不太方便”。
5)对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”,应说“机灵”、“水
灵”、“胖乎乎”。
第二篇:门店日常顾客服务用语标准
门店日常顾客服务用语标准
1.0 目的
为门店员工日常工作中的服务用语提供依据,确保服务用语的规范。 2.0 适用范围
适用于门店员工在日常工作中的服务用语。
3.0 文件概要
3.1 服务接待礼貌用语
3.1.1 招呼用语:
早上好!
您好!
欢迎光临!
请随便参观、选购!
请随便看看!
请问,有什么需要我帮忙?
对不起,请不要吸烟。
对不起,请不要在门店拍照。
对不起,请不要将宠物带进门店。
请稍候,我就来
合适的话,可以试一试
好久不见,可以试一试
您好,请多关照
3.1.2 接待用语:
主动介绍商品,为顾客解难时应说的话:
您觉得这个怎样?
请留下您的电话、姓名、地址、我们有货通知您。
请慢慢选。
请到对面(旁边、后面)收款处付款
请稍等一下,我替您把东西扎好
请看好您的物品
我想那种更适合您
麻烦您,请到这边来
请小心拿好
请问需要送货吗?
商品比较重,请注意拿好(稳)
(关门时间到了),别着急,请慢慢看
请稍候,我到仓库找找看
请问您需要开#5@p吗?
先生(小姐),这是出口处,请到入口处进入门店。
先生(小姐),我拿给您看看,好吗?
先生(小姐),这是您 的购物金额,请核对一下,然后签名 您回去使用时,请先看一下说明书
先生(小姐),请您能够理解和尊重我们的服务工作
1
不用客气,这是我们的份内事
这个问题,我不是很清楚,请稍候,我帮您去问问
请别着急,我马上给您拿
对不起!同类商品不能带入超市内
对不起,银行还没有回复授权号码,再稍等一会儿
3.1.3 收、找款用语
收找顾客款项应说的话:
多谢XXX元
收您XXX元
找您XXX元
您的钱正好
您的钱不对,请您重新看一下
请在这签名
请问有零钱吗
请问你是付现金还是以信用卡结算?
这是找您的钱和收据,请收好
对不起,兑换请到银行
3.1.4 道谦用语:
因做错事或不能满足顾客要求时,向顾客表示歉意,争取顾客谅解时说的话:
对不起
很抱歉
对不起!刚好交接班,请您稍候
对不起!食品出门是不能退换的
对不起!刚才一时大意多收了您的钱,现把钱还给您
对不起!让您久等了
对不起!实在抱歉,我马上去解决
对不起!打扰了
对不起!这不是质量问题,但会妥善处理的
对不起!这是明码标价,不能讲价的
对不起!卫生用品不能试穿
对不起!处理商品不能退换
请原谅!让您多走一趟
对不起!我没听清楚您的意思(我没有弄清楚您的意思),能再讲一遍吗 对不起!太快了,我没听清楚,能讲慢一点吗
对不起!这属于质量问题,我们负责退换,给您添麻烦,真不好意思 对不起,这是我的过错,请原谅
对不起,支票购物不能马上提货
对不起,贵重物品,不能保管
对不起,您要的商品刚卖完,我介绍其他商品给您,好吗?
对不起,今天的顾客多,一时忙不过来,请销候一下
说话不当,使您不愉快,请多多谅解
请原谅,工作时间不能长谈
3.1.5 道别用语:
2
与顾客道别时,应说的关照和告别的用语: 再见!
欢迎下次再来
请拿好,慢走
多谢(谢谢)
慢走
别客气,我是我们应该做的
这是您买的商品,请拿好,谢谢 常来啊
欢迎多提宝贵意见
请您走好,再见!
谢谢您对我们的鼓励
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