浙江财经大学东方学院
阶段 实 习 报 告
XXXX公司阶段实习报告
学生姓名 指导教师
分 院 专业名称
班 级 学 号
实习单位 XXXX公司
实习时间 年 月 日至 年 月 日
20##年9月3日
XXXX公司阶段实习报告
题目下空一行左起空二格打印“摘要：”二字（小四号黑体，字间空一格）。 “摘要：”二字后打印中文摘要内容（小四号楷体）。例：
摘 要：
中文关键词置于中文摘要文后，另起一行，中文关键词前应冠以“关键词：”（小四号黑体），后接关键词内容（小四号楷体）。例：
关键词：实习；信息化；办公自动化
（关键词与正文间空一行）
(正文：小四号宋体字，1.5倍行距。主要包括实习单位介绍、实习主要过程、实习主要内容、实习中的收获与体会等，具体内容根据实习情况进行总结，注意全文的条理性。注意章节标题格式参考毕业论文要求，实习报告分级可简单一些：
章节编号方法应采用分级阿拉伯数字编号方法，第一级为"1"、"2"、"3"等，第二级为"2.1"、"2.2"、"2.3"等,第三级为"2.2.1"、"2.2.2"、"2.2.3"等，分级的编号一般不超过四级，两级之间用下角圆点隔开，每一级的末尾不加标点。
第一级标题居中书写，字体：三号字黑体，1.5倍行距；第二级标题序数顶格书写，后空一格接写标题，末尾不加标点，四号黑体，1.5倍行距；第三级和第四级标题均空两格书写序数，后空一格书写标题，字体：黑体小四，1.5倍行距。第四级以下单独占行的标题顺序采用A.B.C.…和a.b.c.两层，标题均空两格书写序数，后空一格写标题。正文中对总项包括的分项采用⑴、⑵、⑶…单独序号，对分项中的小项采用①、②、③…的序号或数字加半括号，括号后不再加其他标点。）
正文内容、格式参考如下（具体按自身实习情况概括）：
又一个暑假结束了，我也顺利地结束了学校规定的一个月的实习，现在总结一下这一个月实习期间的工作状况和收获。
……
1 实习单位介绍
……
2 实习主要过程
……
3 实习主要内容
……
3.1 熟悉公司基本情况
……
3.2 学习岗位工作流程
……
3.3 了解企业信息化情况
……
4 实习中的收获和体会
……
第二篇：8.实习报告参考格式
南昌工程学院
《毕业实习》实习报告
题 目 南昌云端网络科技有限公司实习概况
课 程 名 称 毕业实习
系 院 人文与艺术学院
专 业 产品造型设计
班 级 2010级
学 生 姓 名
学 号 2009012285
实 习 地 点 南昌云端网络科技有限公司
指 导 教 师 舒利香
实习起止时间： 年 月 日 至 年 月 日
目 录
一、实习时间 ....................................................... *
二、实习地点 ....................................................... *
三、实习目的 ....................................................... *
四、实习情况简介 ................................................... *
五、实习内容 ....................................................... *
六、实习小结或体会 ................................................. *
七、部门主管 ....................................................... *
八、参考文献 ....................................................... *
九、指导教师评阅 ................................................... *
一、实习时间
从 年 月 日至 年 月 日。
二、实习地点
公司名称:
公司地点:
三、实习目的
毕业实习是现代高等教育中重要的一个环节，也是学生由课堂走向社会一个过度阶段，更是学生检验自己在学校学习理论知识的最好时机。产品造型设计班的毕业实习，是在理论与实践教学环节完成后的综合性实习。
通过实习使学生能够更好的巩固和加深学生在学校学习的理论知识,增强学生实际动手能力和理论联系实践的能力！同时也可以让学生了解企业的工作流程和社会对专业的要求，最终达到一个适合社会需求的合格人才！
按照学校的毕业实习安排，我们选择身边的企业单位作为实习对象，到企业进行实践操作锻炼。本人通过这次毕业实习实践的锻炼，培养了实际操作经营能力，进一步了解电话客服工作的相关知识，做到学以致用。在毕业实习中，我努力的学习电话客服的相关知识，对客服工作有了清晰地了解，掌握电话客服的工作流程，看到了客服市场的发展前景。我要在社会实践中逐步完善自我、发展自我，最终完全融入现实生活中去，做一名言出必行、知识与能力兼备、符合社会主义发展需要的优秀的大学生。
实习基本情况通过实习，培养礼仪、沟通能力(面对面的沟通能力和电话沟通能力)、处理突发事件的能力，还有一心多用的能力。通过前台文员这一职位的实习，提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力，office办公软件操作能力。
四、实习情况简介
经自行联系，本人于 年 月 日至 年 月 日期间在南昌云端网络科技有限公司进行了岗位实习，实习工作内容为电话客服。现总结如下：
南昌云端网络科技有限公司是一家专注专业、实力雄厚的互联网服务公司，公司凝聚了一大批具有资深经历的互联网专业人才，以“务实、诚信、热情、专业”的工作态度度为广
大企业提供最专业。最便捷、最全面的域名注册、网站建设、商贸平台建设、网络推广、软件开发等服务。我所从事的岗位是电话客服，电话客服的职责有：1.有责任心，认真 2.做事细心，有耐心 3.具有多方面性（性格） 4.会做详细的记录 5.稳重，遇事不惊，不躁 6.关注事实，尤其是行业信息 7.作为销售人员我们必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话。主要工作任务就是为客户提供专业贴心的售前、售中、售后服务，解决客户在互联网运用过程中的各种问题。
五、实习内容
根据自己在公司从事什么职位,完成那些任务,具体填写.
实习的主要内容包括：1.把握客服的整个流程 2.与同事搞好关系，从他们那里获取经验
3.学会应用相应的沟通技巧 4.更好地处理顾客的问题，对不同的问题给与不同的帮助 5.体会为人民服务的真谛 6.客服代表的主要职责：受理客户下单寄件业务、为客户提供快件查询、客户投诉处理、客户建议接纳等服务。
受理客户下单寄件业务：客户下单包括自动下单和手工下单，自动下单就是坐席人员接到订单后，直接可以录入系统，并可通过业务管理管理系统，将业务资料直接通过短信或语音电话的形式派发给业务员。手工下单就是客服代表接到顾客电话后，根据顾客的需要而为顾客下单，然后再通过短信或语音电话形式派发给业务员。
为客户提供快件查询：客户来电要求查件，我们客服代表可以通过运单管理系统，根据运单号快速查询并告知客户运单状态：单号不存在；途中；派送中；已签收；无法送达等状态信息。
客户投诉处理：投诉处理主要功能是：投诉处理、分发、处理、批示、跟踪、催办、恢复等，我们就是根据这个流程为客户服务的。
客户建议接纳：当客户来电时，我们必须以最好的礼貌接听，耐心倾听顾客对我们的评价和给与我们的一件，即使客户对我们的服务有所不满，甚至情绪稍有激动，我们不能够反驳，为客户服务就是我们客服的忠旨。我们要善于倾听客户的建议，把他们的建议记录下来，再将他们反驳给上级。
六、实习小结或体会
当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟悉下工作环境，及业务方面的知识，及工作流程。第一周下来，我深刻的了解到原来客服是这么多说法，自己以前的认识是那么片面。 客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。终于对业务有了初步的了解与认识，并逐步进入工作状态。
虽然工作时间不长但也从中学习到许多东西，其实沟通是一种很重要的交流方式，在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率 ! 有了几天有培训 , 演练文稿 , 现在自己便 “ 上阵 ” 与客户沟通了。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语 ; 二、能用我则不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 则不说 ; 四、涉及企业形象，避免就事论事 ; 五、减少口头禅。
随着实习时间渐渐加长，我也慢慢的熟悉了这个工作的工作流程，也能够熟练的处理业务，但对于一些客户真的很伤脑筋，明明已经介绍的很详细了却要鸡蛋里挑骨头，想发脾气却又得强忍着，想想作为一名客服的职责，还是慢慢的平静下来，这让我体会到原来工作是这么的不易，做任何工作都需要平静的心态，心急吃不了热豆腐。
时间过的好快，转眼之间实习已经接近尾声了，经过一个多月的实习真的是感慨颇多，原来做什么事都不是那么容易，特别是客服，让我深有体会，它不但不轻松而且得动脑，。在这一个多月里，我深深地感受到做客服除了考验你的耐心外还要考验你的手脚灵活性和思维的灵活性。有时候遇到一些无理得客户来电，我们做客服的既不能反驳顾客，也不能挂对方电话，有时候真的感觉自己好委屈，但是没办法，我们得知恩就是为顾客解决问题。另外，我们应届毕业生对于刚出来工作，一时间适应不了这种快节奏的生活方式，第一个星期我们接受培训，主要培训我们眼快，手快，脑子转得快，还让我们死记硬背一些不熟悉的东西，刚开始的时候真的感觉压力好大，但慢慢的接受了这种高频率的日子，主管说的很有道理，
日子不是那么容易混得，想要抓住时代的步伐，除了时间改变外，我们还要抓紧时间改变自己，不然就会被社会淘汰。做客服是我步入社会的第一份工作，他给我上了离开校园的第一堂课，这堂课真的让我受益匪浅，也可以这样说，他给我打了工作恐怖症的预防针。总之，这次实习有苦有累也有乐，和同事们这么长时间的相处真的很融洽，很感谢他们对我的关系和照顾，从他们身上我也学习到了好多东西，不管是工作方面还是为人处事上，都值得我借鉴。其实对于工作的苦与乐并不重要，关键是你以哪一种心态去体会，学会体会，学会快乐！
实践让我们走出课堂，走向应用。当前，我们缺少的主要不是知识，而是缺少将知识与实际相结合的能力。我们在课堂上所学的，与在实际当中遇到的是不尽相同的，其往往具有不明显的特征，这需要我们不断在事件中获取经验，才能解决各种问题，社会实践时间不长，可它使我认识到：人的一生中，校园并不是永远的学校，真正的学校只有一个，那就是社会。一个多月的时间一晃而过，却让我从中悟到了很多道理，而这些东西也让我终身受用。社会实践加深了我对社会各阶层人的情感，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生成才之路与肩负的历史使命。社会是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到体现，为将来打下坚实的基础。我会不断实践，在实践中锻炼，在实践中得真知。在今后的学习生活中会更加努力，端正思想，明确方向，在不断完善中求发展。
七、部门主管
八、参考文献 ?
?
? [1]乔恩 安东.呼叫中心数字化管理[M].北京：人民邮电出版社，2000.. [2] 顾君忠.计算机支持的协同工作导论[M].北京：清华大学出版社，2003.. [3] 徐雅斌 张云帆.基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现[M].计算机工程，7007,
（05）:232-233
? [4] 周震刚 杨学良.用CTI中间件实现呼叫中心的多媒体接入[J].计算机工程与应用，
2007,43（1）:111-114
? [5]YD/T1511-2007.2GHz TD-SCDMA/WCDMA 数字蜂窝移动通信电路域可视电话业务技术要
求[S].[S]?.
? [6] 中国联通WCDMA试验网IWR业务技术规范（V1.0）[S]?.
九、指导教师评阅（手写）
成绩（百分制）：
实习报告格式说明
1.文字通顺、叙述清楚、错字漏字少；
2.字数要求：报告全文要求在3000字以上；
3.标题层次清晰，目录中的标题应与正文中的标题一致，报告正文按章、条、款分级．在不同级的章、条、款、项阿拉伯数字编号之间用点“．”(半角实心下圆点)相隔，最末级编号之后不加点。 此分级编号法只分至第三级。再分可用(1)、(2)??；①、②??等；
4.正文部分格式：字体：宋体，字号：小四号，行距：1.5倍；
5.格式要求：除注明手写部分外，终稿要求电脑排版打印，采用A4纸，左右上下边距为2cm，左侧装订成册。