农行大堂经理习题

时间：2024.4.27

员工岗位资格培训考试习题集大堂经理

（20xx年修订版）个人金融部

中国农业银行人力资源部组编二〇一三年六

第一章零售业务转型与网点服务精神建设

一、判断题

1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。（×）

2.各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块，明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。（√）

3．要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销。（ × ）

4．要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。（× ）

5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。（√ ） 6．网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（ √ ）

7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的 15%。（× ）

8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。（ √ ）

9．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（√ ）二、单选题 1．（ B ）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。 A．对公 B．零售 C．金融市场

D．投资银行

2．我行将在在重点城市行设立（ C），充分利用现代信息技术，塑造农行“智赢未来”形象。 A．精品网点 B．聪慧网点 C．智慧网点 D．智能网点

3．按照《中国农业银行零售业务 2013-20xx年发展规划》，下阶段将配齐配强零售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，20xx年年底前使网点内五类营销人员占比达到（ C ）以上。 A．20% B．40% C．50%

4．继续完善客户分层服务体系，按照（A）的原则，加强精细化管理，着力提升客户关系营销管理水平。 A．“做强高端，做大中端，做实大众” B．“做强中端，做实高端，做大大众” C．“做强大众，做大中端，做实高端” D．“做强高端，做实中端，做大大众”

5．网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（B ）策略。 A．大厅制胜 B．赢在大堂 C．大厅营销 D．主动营销

6．激情创新，即网点各岗位人员在（A ）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。 A．服务 B．产品 C．转型 D．设施

7．以下不属于网点服务精神的是（ D ）。 A．以客为尊 B．追求卓越 C．团队合作 D．赢在大堂 8．（ A ）是树立积极心态的一个重要步骤。 A．善于发现周围环境、人员的优点

B．把注意力集中在为客户有效解决问题上 C．取得相互理解 D．良好的文化素养

9．对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指( A )需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。 A．差异化服务 B．感情营销 C．有效沟通 D．大厅营销

10．银行的服务主要是与人打交道，只有通过（C ）才能识别客户、了解客户

需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜

在需求，提供满足客户需求的服务。 A．差异化服务 B．感情营销 C．有效沟通 D．大厅营销

11．不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（ C ） A．指导

B．表扬与奖励 C．晨会、夕会 D．巡检制度

12．以下选项不属于指导的主要形式的是（ C ）。 A．现场指导

B．每日晨会、夕会 C．巡检

D．每周例会

13．原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（ C ）。 A．10% B．25% C．40% D．50%

14．原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（ A ）。 A．10% B．25% C．40% D．50%

15．第三次巡检由（ A ）执行。 A．大堂经理 B．网点负责人 C．理财专家

D．会计主管

16．内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（ C ）一次进行的检查。 A．周 B．旬 C．月 D．季

三、多选题

3.要打造现有零售产品品牌优势，优化零售产品的品牌层级，丰富品牌内涵，巩固和提升现有零售品牌优势，构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多层次产品品牌体系。以下属于我行现有零售品牌的是（ ABC ） A. “金钥匙” B. “好时贷” C. “金E顺” D. “金光道”

4.应该按照（BCD ）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。 A.年轻化 B.专业化 C.职业化 D.知识化

5．神秘人检查主要内容包括（BCDE ）。 A．会计制度执行 B．仪容仪表 C．营业环境

D．大堂经理服务规范 E．客户满意度 8．网点服务精神建设的主要实现途径包括（ABDE ）。 A．指导

B．表扬与奖励 C．晨会、夕会 D．巡检制度 E．神秘人制度

9．指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，其主要内容包括（AD ）。 A．赞赏性指导 B．奖励性指导 C．示范性指导 D．建设性指导 E．批评性指导

10．指导的主要形式包括（ ADE）。 A．现场指导

B．每日晨会、夕会 C．神秘人暗访 D．每周例会

E．每月（季）总结会

11．表扬与奖励的原则（ ABE ）。 A．及时性原则 B．包容性原则 C．真实性原则

D．精神与物质相结合的原则 E．创造性原则

12．表扬与奖励的主要形式（ BCD ）。 A．通报表扬 B．口头表扬 C．卓越奖 D．优秀奖 E．物质奖励

13．下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（ CE ）。

A．第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行

B．第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行

C．第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行 D．第一次巡检的执行人是大堂经理 E．第三次巡检的执行人是网点负责人

第二章岗位管理规定

第二章岗位管理规定一、判断题

1．根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。（×）

2．大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。（√）

3．大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。（√）

4．大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。（√）

5．大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（√） 6．大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。（√）

7．大堂经理填写的《客户推荐表》，要在营业结束前

送交个人客户经理。（√）

8．大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进《客户需求记录表》。（√）

9管部门，及时将处理结果反馈给客户。（×）

10．严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。（√） 11.大堂经理的着装配饰，标准执行。（×） 12.晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。（√） 13.大堂繁忙时，为客户提供便捷服务。（×）

14.大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。（√）

15.对于未持有我行贵宾卡的客户，大堂经理要将其引导到个人理财顾问、个人客户经理处。（√）

16.客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。（√） 17.对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。（√） 18.对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。（√）

19．男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以

前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（√）

20．男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于（×）

21．男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。(×)

22．女士头发需梳理整齐；长发可自然垂于脑后。(×) 23．女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（√）

24．女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（√）

25．标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；

男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，

两脚呈“丁”字型站立。(×) 26．在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两

腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。(×)

27．在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。(×) 28.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接

过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。（√）

29．入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。（×）

30．大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。（√） 31．员工在行走时，双臂应以身体为轴，前后以自然摆动。(×)

32.服务时，微笑要笑得真诚、适度、和适宜。（√） 33．大堂经理在陪同、引导客户时，行进速度需与客户相协调。（×）

34．情。（×）

35为注视点。（×）

36.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业

从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（√） 37.仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩

的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。（√）

38.男士面容要忌留胡须，鼻毛始终不得露于孔外。（×）

39.女士仪容要勤洗头发，长发要合拢在耳后。（×） 40.相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。（×） 41.服务用语要语速适中，每分钟应保持在100个字左右。（×）

42.引领客户下楼梯时，要客户在前，大堂经理在后。（×）

43.打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑、点头等。（√）

44.在会议讲话结束后，应向与会者行45°鞠躬礼。（×） 45.握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等。（×）

46.对无人控制的电梯，应让客户先进后出。（×） 47.对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。（√） 48.业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。（×）

49.客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。（×）

50.挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。（×）

51.业务咨询流程执行关键点包括，找准目标客户主动上前询问。（×） 52.明确客户需求，及时引导，是客户分流流程的关键执行点之一。（√）

53.（×） 54.客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。（√）

55.在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。（√） 56.大堂经理、客户经理、一般柜员在进行客户引导、客户分流、二次分流、客

户等待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会。（√）

57.客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，

征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。（√） 58.《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。（×）

59.农行员工要不说有损农业银行声誉、形象的话。（×）

60.无论是农行的干部，还是一般员工，都不得超越本人的职权范围处理公务。（√） 61.未经农业银行许可，员工不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。（×）

62.员工必须积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。（√）二、单选题

1．农行每个网点应配备（B）。

A．一名大堂经理B．至少一名大堂经理C．一名大堂引导员D．至少一名大堂引导员

2.大堂经理要根据（C）及时将客户分流、引导至相应的服务区。 A．客户类别和业务需要B．客户需要和业务需要C．客户类别和业务种类

D．客户需要和业种种类

3.大堂经理在实施现场管理时，需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（D）。

A．个人理财经理B．个人客户经理C．柜员D．保安人员

4.大堂经理的任职条件包括，从事开放式柜台柜员工作（A）。

A．一年以上B．两年以上C．三年以上D．五年以上

5.大堂经理要取得大堂经理岗位（B）。

A．培训合格证书B．考试合格证书C．职业认证证书D．从业人员资格证书

6.对识别出来而又（C）接受我行服务的优质客户，大堂经理在询问客户基

本信息和需求后，填写《客户推荐表》。

A．不愿B．已经C．当日因故不能D．愿意

7.属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是（B）。 A．第二次巡检B．处理客户意见和建议C．处理客户异议和投诉D．登记《大堂经理工作日志》 8.大堂经理营业前工作事项梳理的重点，不包括（C）。 A．一是办公用品准备B．二是明确当天预约情况C．三是预计当日业务高峰情况 D．四是了解当日营销重点

9.大堂经理在业务分流、客户引导过程中，要问候来我行的（D）。

A．贵宾客户B．重要客户C．老龄客户D．每位客户

10.对持有我行贵宾卡的贵宾客户，大堂经理要引导其至贵宾服务区，以使其享受（A）服务。

A．业务优先办理B．高品质C．舒适温馨D．高回报

11.大堂经理要对《大堂经理工作日志》进行汇总分析并得出有关结论，为

（D）的营销活动提供策略参考。

A．网点主任B．大堂引导员C．柜员D．个人客户经理、个人理财经理

12.在我行相关新产品推出时，大堂经理应及时通知

（C）前来购买。 A．有兴趣的客户B．已预约的客户C．贵宾客户D．附近的客户

13.以下男士仪容仪表中，表述错误的是（D）。

A、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；

以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

B、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可

留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

C、口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

D、手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。

14．关于男士仪表表述错误的是（D）。

A、西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

B、衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。

C、领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。

D、领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。 15.关于女士仪容的表述错误的是（C）。

A、口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。

B、耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

C、手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2cm，可适当涂无色指甲油。

D、体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。

16．关于女士仪表的表述错误的是（B）。 A、套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。

B、衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。

C、领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相

同岗位的员工丝巾的扎法应相同。

D、工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号

牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

17.关于标准站姿动作要求表述错误的是（C）。 A、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 B、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 C、双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹

前，或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安

不论男女都应采取双手背后姿势站立。

D、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双平

行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

18.关于标准坐姿的表述错误的是（C）。

A、男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手

轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 B、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 C、挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2左右。 D、男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。

19.关于标准的行姿表述错误的是（D）。

A、方向明确。B、身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。

C、双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。 D、步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两

脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。

20.对客户进行指引时，错误的做法是（B）。

A、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

B、若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。 C、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。

D、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。

21.关于与客户沟通时，对眼神的表述错误的是（D）。 A、注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。

B、与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

C、与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。

D、在递接物品时，应注视客户的眼睛。 22.下列用语中，属于服务忌语的是(C)。

A、请；请问；请说。B、请多指教。C、这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。 D、您走好。

23.向客户致歉文明用语中，不包括（C）。

A、抱歉，让您久等了。B、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。C、手续不全，下次再来。 D、不好意思。

24.关于接待礼仪表述中正确的是（C）。

A、下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂

一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。

B、如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。

C、在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中

为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

D、互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。

25.社交礼仪中，关于介绍礼仪的表述错误的是（D）。 A、进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。

B、通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。

C、熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。

D、如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍

的一方年长或者地位、身份尊贵，应最先介绍。 26.关于握手礼仪的表述错误的是（C）。 A、握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。

B、握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。 C、伸手先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。

D、握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，握手力度适中。

27.关于乘车礼仪表述中错误的是（D）。

A、上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。

B、如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座。

C、如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座

D、如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座

28.男士仪表中表述不准确的是（B）。

A、工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 B、袜子：着浅色薄棉袜。

C、鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。 D、饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。

29.女士仪表中表述不准确的是（B）。

A、工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

B、袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；忌光脚穿鞋。

C、鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。

D、饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，

数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。

30.标准站姿姿态要求表述不准确的是（B）.

A、不叉腰B、可抱胸C、不倚不靠D、服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。

31.入座要求的表述不准确的是（A）。

A、入座时双脚略宽于肩并行B、入座时尽量轻稳，

避免座椅乱响，噪音扰人

C、男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面

Ｄ、女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下

32.离座时，不正确的表述是（D）。

A、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。

B、起身离座时，动作轻缓，无声无息。C、离开座椅后，要先站定，方可离去。 D、要从左侧离开座位。

33.坐姿禁忌表述中错误的是（B）。

A、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 B、可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置。

C、禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

D、在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。

34.关于对行姿表述中，错误的是（D）。

A、不左顾右盼。B、不把笔记本等物品挟在腋下行走。

C、不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。D、可以将手放入口袋中行走。

35.为客户阅读指示时，错误的做法是（D）。 A、五指并拢，指向阅读内容B、面带微笑

C、同客户有目光交流，并有语言配合D、为更准确的指示，可以使用一个手指指示

36.关于表情神态表述不准确的是（D）。

A、表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情

愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。

B、神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。

C、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜

D、与客户较长时间交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

37.关于倾听表述错误的是（B）。

A、在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾

听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。

B、服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。

C、要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。

D、在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

38.文明服务基本要求中，表述不准确的是（D）。 A、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。 B、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。 C、语言要明确、简练、语速音量适中。

D、针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用文明服务用语。

39.服务的语速要适中，每分钟应保持在（C）个字左右。

A、50B、80C、120D、200

40.在文明服务用语中，表述正确的是（C）。 A、尽量使用“我”代替“我们”。

B、遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。

C、工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

D、语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。

41.递送物品时，表述不准确的是（D）。

A、在递送物品时，以双手递物为最佳B、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好

C、服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方

D、递送物品时要注视客户眼睛

42.交接款项的礼仪中，不正确的是（D）。

A、双手接递款项B、轻拿轻放C、不抛不弃D、保持安静

43.上下楼梯时，正确的礼仪是（A）。

A、上下楼梯时要靠右行B、脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠左侧让

C、引领客户上楼梯时，走在客户前D、引领客户下楼梯时，走在客户前后

44.出入房间正确的礼仪是（A）。

A、进房间前要先敲门，得到允许后再入内。B、敲

门时，每隔3-5秒种敲1下。

C、出房间时应面向客户，道别后，转身离开。D、为确保房门关闭，可用力关门。

45.关于接电话的礼仪表述中，错误的是（A）。

A、在电话铃声想起即迅速拿起话筒B、主动报出名字及问候

C、主动询问客户需求。D、礼貌结束电话。 46.关于打电话的礼仪表述中，错误的是（B）。

A、用标准的礼貌头衔来称呼对方。B、耐心等待对方结束电话

C、讲话要言简意赅，尽快切入主题。D、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。

47.关于会议礼仪的表述中，正确的是（B）。 A、与会者必须提前15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般

不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。 B、会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。

C、会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表评论。

D、若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，

可不用处理身边的空罐子、纸杯或纸巾。 48.关于握手礼仪的表述中，正确的是（D）。

A、为表示真诚，握手时要用9-10分的力气B、见到长辈，要主动伸手握手

C、为方便可交叉握手D、握手一般是右手 49.乘坐电梯时，正确的礼仪标准是（A）

A、有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。

B、有人控制的电梯：以客人后进先出，陪同者先进后出为原则。

C、无人控制的电梯：陪同者后进后出，并控制好按钮。

D、无人控制的电梯：客人先进后出，陪同者控制按钮

50.以下不属于大堂经理五声服务内容的是（A）。 A、这是您的银行卡，您收好B、迎宾时“您好！”。C、询问时“请问有什么可以帮到您？”D、客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”

51.关于大堂经理在大厅站姿的表述，错误的是（D）。 A、站在营业大厅时，应采用标准站姿

B、站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况

的位置

C、在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站

在客户前方。D、为表现站姿的威严，可将双手背于身后。

52.关于大堂经理亲和力微笑表述正确的是（C）。 A、要笑不露齿B、要保持距离，至少5米以上 C、眼含笑意，露出6-8颗牙齿D、为表示坦诚，要开怀大笑

53.开门迎客流程的管理责任人为（C）。

A、大堂经理B、会计主管C、网点负责人D、谁都可以

54.开门迎客流程的执行责任人为（A）。

A、大堂经理B、会计主管C、网点负责人D、谁都可以

55.开门迎客流程表述错误的是（D）

A、柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队B、迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑C、迎宾动作整齐划一D、迎宾时柜员可不用问候 56.业务咨询流程的执行负责人为（A）。

A、大堂经理B、保安C、网点负责人D、会计主管 57.业务咨询流程执行人（A）。

A、大堂经理、保安、客户经理B、会计主管、柜员、联行人员

C、网点负责人、大堂经理D、网点全体人员 58.如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中不正确的是（C）。

A、递给客户适合的宣传材料B、记录客户咨询的内容

C、婉言避开客户咨询所涉及问题D、得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容 59.业务接待流程的负责人是（B）。

A、会计主管、柜员B、大堂经理、会计主管、客户经理

C、网点负责人、客户经理D、网点全体人员 60.业务接待流程的执行人是（C）。

A、会计主管、柜员B、大堂经理、会计主管、客户经理

C、大堂经理、客户经理、柜员D、网点全体人员 61.关于业务接待流程表述错误的是（D）。

A、客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条

件，婉言谢绝，转入客户引导流程

B、客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否

符合办理条件，如符合条件，

为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚

C、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客

D、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。

62.业务分流流程的负责人是（D）。

A、会计主管B、大堂经理、会计主管、客户经理C、网点负责人D、大堂经理

63.业务接待流程的执行人是（C）。

A、会计主管、柜员B、大堂经理、会计主管、客户经理

C、大堂经理、客户经理、柜员D、大堂经理、保安 64.关于客户分流表述错误的是（C）。

A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客

B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理

C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类

D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业

务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户

65.客户教育流程的执行负责人是（D）。

A、会计主管B、大堂经理、会计主管、客户经理C、网点负责人D、大堂经理

66.客户教育流程的执行人是（D）.

A、会计主管、柜员B、大堂经理、会计主管、客户经理

C、大堂经理、客户经理、柜员D、大堂经理、保安 67、关于客户教育流程表述错误的是（D）

A、随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备

B、根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道

C、在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客

户使用新产品

D、非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备

68.产品营销流程执行责任人为（C）。

A、网点负责人B、会计主管C、大堂经理D、客户经理

69.产品营销流程执行人为（B）。

A、网点负责人、会计主管、大堂经理B、大堂经理、客户经理、柜员

C、客户经理、柜员D、会计主管、柜员 70.关于产品营销流程表述错误的是（D）。

A、在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等

过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会 B、如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程

C、如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销

D、针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育

71.投诉处理流程管理负责人为（A）。

A、网点负责人B、大堂经理C、会计主管D、网点负责人、会计主管

72.投诉处理流程的执行责任人为（B）。

A、网点负责人B、大堂经理C、会计主管D、网点负责人、会计主管

73.投诉处理流程的表述错误的是（D）。

A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实

B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见

C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志

D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户

74.挽留客户流程的管理负责人（D）。

A、网点负责人B、大堂经理C、会计主管D、网点负责人、会计主管

75.挽留客户流程的执行负责人（B）

A、网点负责人、会计主管B、大堂经理、客户经理、柜员

C、会计主管、大堂经理D、网点负责人、会计主管、

柜员

76.关于挽留客户流程表述中，错误的是（D）。

A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替

B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户

C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程

D、当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了

77.以下选项中，（D）不属于网点八大流程。

A、挽留客户流程B、投诉处理流程C、客户教育流程D、晨会流程

78.在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等

过程中均会遇到的流程是（B）。

A、客户投诉流程B、产品营销流程C、开门迎客流程D、挽留客户流程

79.涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（B）

A、客户教育流程B、客户分流流程C、客户营销流程D、客户挽留流程

80.以下哪个行为是诚实守信原则的要求？（C） A．严禁失职渎职B．不得擅离工作岗位C．严禁损毁档案、材料造假D．不得玩忽职守 81.农行员工不得玩忽职守、（B）。

A．言语失当B．贻误工作C．灵活变通D．举止失俭

82.员工应当勤勉尽职，（D）。

A、应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假

B、未经授权，不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息

C、不得利用职务便利为本人或关联方的投资、经营、交易等活动提供方便，谋取不当利益

D、不得相互扯皮、推卸岗位责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守，贻误工作。

83.农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时，应该如何进行？（C）

A.由于利益冲突可能导致农行利益受损，因此应该放

弃该活动

B.在活动结束后主动向上级领导报告

C.应及时向上级报告，在预先请示并获得批准后方可进行

D.向上级报告的同时不停止活动的进行

84.员工开展业务应当遵循公平竞争的原则，（A）。 A．不得恶意中伤、诋毁竞争对手

B．不得采取宴请、送礼等方式进行内部公关 C．不得利用职务便利谋取不当利益。

D．在任何情况下，都不得以违规为代价追求利益 85.上级行到下级行进行检查，下级行为上级行检查人员预订了XX四星级酒店，

午饭安排在XX酒楼。请问下面哪一种说法对上述行为的陈述是正确的？（A）

A.违反了廉洁自律的规定B.属于正常的工作程序 C.属于下级行对上级行的尊重D.上级行应该接受，否则会让下级行很没有面子三、多选题

2.大堂引导员协助大堂经理（BCE）。

A．巡视营业环境B．识别、分流客户C．引导客户 D．督促柜员按规章制度、规程要求进行业务操作E．指导客户正确使用自助机具、设备 3.大堂经理要对（AD）进行识别。

A．来到网点的客户B．正在办理业务的客户 C．已办理业务的客户D．在等候区等候的客户E．个人贵宾客户

7.大堂经理的工作制度包括（BCDE）。

A．产品营销制度B．客户推荐制度C．现场巡检制度

D．工作日志制度E．客户信息保密制度

8.大堂经理在每个工作日都要进行巡检，并填写（AD）。 A．《营业环境巡视表》B．《营业现场巡视表》C．《营业人员工作状态巡视表》 D．《营业人员工作表现巡视表》E．《营业场所巡视表》

9.大堂经理须每天填写《大堂经理工作日志》，记录（ABCD）等。

A．巡检发现的主要问题B．工作建议及感悟C．晨会纪要

D．要事备忘E．次日工作安排 10.大堂经理日常营业中工作流程，包括的工作内容有（ABCDE）。

A．三次巡检B．业务咨询，产品宣传C．处理客户

意见和建议

D．处理客户异议和投诉E．维护营业环境和秩序 12.大堂经理的业务咨询和产品宣传工作，内容主要包括（ABCD）。

A．指导客户填写凭条B．指导客户办理业务C．根据客户的咨询，推荐我行产品和服务

D．根据客户咨询，挖掘客户潜在金融需求E．根据客户咨询，分流、引导客户至网点的不同服务区 14.遇到客户异议或投诉时，大堂经理要（ ACD ）。 A．沉着冷静 B．表情放松

C．认真听取客户的意见

D．问清原因，找到问题的关键 E．及时现场处理客户异议

16.大堂经理登记《大堂经理工作日志》的内容涵盖（ ABDE ）。

A．当天客户的意见和建议 B．当天客户的异议和投诉 C．优质客户信息

D．巡检发现的问题及解决方案

E．其它重要信息，如第二天工作重点

17．通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括（ ABCD ）。 A、仪容仪表、形体仪态 B、表情神态、沟通语言 C、接待礼仪、电话礼仪 D、会议礼仪、社交礼仪 E、营销礼仪、社交礼仪

18.以下属于大堂经理五声服务内容的是（ ABCE ）。 A、迎宾时“您好！”。

B、询问时“请问有什么可以帮到您？”

C、客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的” D、服务结束时“请问我还有什么可以为你服务的吗？”

E、送宾时“再见，请慢走”。

19.关于大堂经理在大厅站姿，表述正确的是（ABCE ）。

A、站在营业大厅时，应采用标准站姿

B、站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置

C、在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。

D、为表现站姿的威严，可将双手背于身后。 E、要执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。 20.以下男士仪容仪表中，表述正确的是（ABCE）。 A、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

B、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

C、口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

D、手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。

E、体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉 21.关于男士仪表表述正确的是（ABC）。

A、西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1Cm为宜。 B、衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1Cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。

C、袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。

D、领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。 E、鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。 22.关于女士仪容的表述正确的是（ABCDE）。

A、发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。

B、面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。

C、口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。

D、耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

E、手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。

23.关于女士仪表的表述错误的是（ABCDE）。

A、鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。

B、饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。 C、领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。

D、工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 E、袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。

24.标准的站姿动作要求是（ABCDE）。

A、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 B、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 C、双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；

D、女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。

E、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 25.标准坐姿的要求是（ABCDE）。

A、男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。

B、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。

C、挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2√3左右。 D、男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。

E、若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。

26.行姿标准动作的要求是（ABCDE）。 A、方向明确。

B、身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 C、双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。 D、步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线； E、步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。 27.在进行行进指引时，正确的方式是（ABDE）

A、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

B、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 C、若双方单行行进时，服务人员应居于右前方约一米左右的位置。

D、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。

E、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关

照提醒客户留意。

28.标准蹲姿的表述是（ABC）。

A、在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿 B、一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲

C、前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下

D、身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方 E、不前仰后靠，不左摇右晃

29.以下手势的表述中，正确的是（ABC）。

A、方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。

B、阅读指示为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。

C、示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。

D、邀请示意为准确邀请某位客户，可面向客户，手心向上，不断弯曲四指，邀请客户。

E、选定客户为准确指定某一客户，可单指指向某客户，面带笑容，目光注视客户。

30.关于表情的表述，正确的是（AC）。 A、神态真诚热情而不过分亲昵 B、表情要严肃而认真

C、表情亲切自然而不紧张拘泥

D、营业人员上岗时必须保持良好的精神状态 E、眼神专注大方而不四处游动

31.关于微笑的表述，正确的是（ABCDE）。

A、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情 B、应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜 C、表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感 D、放松自己的面部肌肉

E、使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形

32.标准服务礼仪中，关于眼神的表述，正确的是（ABCDE）。

A、注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。

B、与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。

C、与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。

D、在递接物品时，应注视客户的手部。

E、注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以

散点柔视为宜。

33. 对客户的五声服务，是指（ ABCDE）。 A、来有迎声 B、问有答声 C、帮有谢声 D、怨有歉声 E、走有送声

34. 文明服务的基本要求是（BCE ）。 A、三声服务

B、称谓要得体，学会使用敬语、问候语 C、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊

D、语言要明确、简练、语速掌握在每分钟60 字左右

E、掌握处理应急事件的语言

35.接待礼仪中，关于“递送”的表述正确的是（ABCDE）。

A、递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。

B、在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

C、互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。

D、递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。

E、如需客户签名，递送签字笔时，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

36.会议礼仪应注意的事项是（ACDE）。

A、与会者必须提前5分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。

B、若有不明白的地方，必须要等待会议结束后要求发言者给予解答。

C、会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论。 D、若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 E、散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置。 37.握手礼仪的标准是（ABD）。 A、握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。

B、握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。 C、伸手先后顺序是下级在先、客人在先、女性在先。 D、握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。 E、握手力度足够大。

38.交谈礼仪的标准是（ABCDE）。 A、应表情认真 B、动作配合 C、语言合作 D、用词委婉 E、礼让对方

39.出入房间的礼仪要求是（ABC）。

A、进房间前要先敲门，得到允许后再入内 B、敲门时，每隔3--5秒钟敲2--3下

C、出房间时应面向客户，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上

D、如果确认客户在房间内，进门可不用敲门 E、敲门时可边敲门边称谓客户姓名 40.介绍时，应注意的礼仪是（ABD）。

A、进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。 B、通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。

C、通常是将上级介绍给下级；主人介绍给客人；不熟悉的人介绍给熟悉的人。

D、如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。

E、被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最先介绍。

41.关于文明服务用语的表述中，正确的是（ABCDE）。 A、工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

B、语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。 C、对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。 D、遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。 E、服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。

42.以下关于标准坐姿的说法，正确的是（ABCD）。 A、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 B、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。

C、禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。 D、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。

E、可将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。 43.正确的女士仪表是（ABCDE）。

A、袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。

B、鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。

C、饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。

D、衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。

E、领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。

44.关于男士仪表表述正确的是（ABCDE）。

A、领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 B、工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 C、袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。

D、鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。 E、饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 45.关于男士仪容表述正确的是（ABCDE）。 A、体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。

C、口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

D、耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

E、手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 46.仪表是一种无声的语言，显示着一个人的（ABCE） A、个性 B、身份 C、素养

D、心理状态 E、受教育的背景

47.开门迎客流程由（ABC）组成。 A、开门

B、站立√列队 C、问候客户

48. 开门迎客流程的执行人为（ABCDE ）。 A、大堂经理 B、会计主管 C、网点负责人 D、柜员

E、个人客户经理

49. 对开门迎客流程，表述正确的是（ABC ）。 A、柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队 B、迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑 C、迎宾动作整齐划一

D、迎宾时柜员可不用问候

E、迎客流程的执行人为网点负责人 50. 业务咨询流程的执行人为（AB ）。 A、大堂经理 B、保安

C、网点负责人 D、会计主管 E、柜员

51. 如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中正确的是（BCD ）。 A、递给客户适合的宣传材料 B、记录客户咨询的内容

C、将咨询内容向网点负责人反馈

D、得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容

E、告诉客户到其他网点咨询

52. 业务接待流程的负责人是（ABD ）。 A、会计主管 B、大堂经理 C、客户经理

D、网点全体人员 E、柜员

53. 业务接待流程的执行人是（BCE ）。 A、会计主管 B、客户经理 C、大堂经理

D、网点全体人员 E、柜员

54.关于业务接待流程表述正确的是（ABC）。

A、客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否

符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程

B、客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚

C、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客 D、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。

E、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户分流流程。 55. 业务接待流程的执行人是（BC ）。 A、会计主管 B、大堂经理 C、客户经理 D、保安

E、网点负责人

56. 关于客户分流表述正确的是（ABD ）。

A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客

B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理

C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类

D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业

务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户

E、客户分流就是在高峰期将客户平均分配到每一个柜口

57.客户教育流程的执行人是（BD ）。 A、会计主管 B、大堂经理 C、客户经理 D、保安

E、网点负责人

58.关于客户教育流程表述正确的是（BC）。

A、随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备

B、根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道

C、在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品

D、非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备

E、业务高峰时，应教育客户到其他网点办理业务 59.产品营销流程执行人为（ABC）。 A、大堂经理 B、客户经理 C、柜员

D、会计主管、柜员 E、网点负责人

60.关于产品营销流程表述正确的是（ABC）.

A、在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会

B、如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程

C、如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销

D、针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育

E、在网点业务高峰期可不做营销

61.投诉处理流程管理负责人为（AC ）。 A、网点负责人 B、大堂经理 C、会计主管 D、柜员 E、谁都可以

62.对投诉处理流程的表述，正确的是（ABC）。 A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实

B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见

C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志

D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户

E、要将投诉客户列入网点客户黑名单 63.挽留客户流程的管理负责人是（ AC）。 A、网点负责人 B、大堂经理 C、会计主管 D、柜员

E、保安

64．挽留客户流程的执行负责人可以是（BE ）。 A、网点负责人、会计主管 B、大堂经理、客户经理、柜员 C、会计主管、大堂经理

D、网点负责人、会计主管、柜员 E、柜员

65.关于挽留客户流程的表述中，正确的是（ABC）。 A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替

B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户

C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程

D、当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了

E、挽留客户流程只针对销户的客户

66.以下选项中，属于网点八大流程的是（ABCE）。 A、挽留客户流程 B、投诉处理流程 C、客户教育流程 D、晨会流程 E、客户分流流程

67.属于《员工行为守则》总则的，包括（AB ）。 A、爱岗敬业、诚实守信 B、勤勉尽职、依法合规 C、公平竞争、廉洁自律 D、专业高效、客户至上 E.以上都正确

68.下列行为中，不符合《员工行为守则》爱岗敬业要求的是：（ABCDE）。

A.公开场合散发不利于农行的材料或图片 B.工作时间做与工作无关的事

C.公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品

D.未优先选用农行产品与服务 E.擅离工作岗位，敷衍塞责 69.《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时，应做到以下哪些方面？（ABCDE）。 A.员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任

B.员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务

C.员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律

风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户

D.员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况 E.以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任

第三章岗位专业技能

一、判断题

1、营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。对 2、网点负责人是网点的主要负责人，是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。对 3、大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1＋N”的模式配备，营业时间内专职大堂经理在岗率要达到50％。错 4、大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。错 5、大堂经理负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户。对 6、营业中巡检由大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期，按照营业中的巡检要求，每天最少进行一次。错 7、晨会是网点每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化。对 8、巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表。错 9、神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查，目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。对 10、三多营销指多看一眼、多说一句、多问一次。错 11、对银行来说，二次营销是对现有客户的需求进行深度挖掘、展开有针对性的营销。对 12、狭义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括：整体VI规范、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）、室内陈列设计、现场营销展示设计等。错

13、一般情况下，全功能网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、精品网点贵宾服务区或财富网点贵宾理

财区六个标准功能分区。对

14、咨询引导区一般是由大堂经理、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。错

15、现金服务区采用防弹玻璃封闭式柜台和安全防尾随双层门，柜台高度统一为1.1米，柜台及柜员之间作适当隔断，柜台前设置客户座椅，柜面窗口上方应设置电子显示屏，显示窗口功能和客户排队号码，窗口应设置提醒客户注意保管密码的提示牌。错 16、投诉处理效率性原则是要求，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。对 17、投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。对 18、客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉（如果必要）、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。对 19、道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就非重要问题首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间

感受到我们的诚意非常重要。对 20、应急处理是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。对 21、大堂经理是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。对

22、大堂经理是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。错 23、当网点发生取款挤兑事件时，营业网点应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。

错

24、当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。对 25、网点应明确在应急事件中的具体人员工作安排。如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，营业网点内其他人员要根据具体情况采取相应的应急措施。

错

26、遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求。对 27、网点遇到酗酒闹事者，网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全。视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室。对 28、对于中央以及外省市的新闻媒体采访，如果是正面的内容，可以延至事后上报分行。错 29、网点人员在应急处理时，应在充分掌握情况，慎重研究后采取稳妥处理措施，以最大程度减少危害和损失。对 30、网点客户激增不属于网点应急处理的范畴。错二、单选题 1、（ A）是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人。 A、网点负责人 B、大堂经理 C、客户经理 D、柜员

2、网点负责人从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变，并且至少投入（ C ）的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅，灵活有效地调度网点服务资源，改善营业大厅的管理与服务。 A、100% B、80% C、50% D、20% 3、（ B ）既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。 A、网点负责人 B、大堂经理 C、客户经理 D、柜员

4、营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（ A ）。 A、100% B、80% C、50% D、20% 5、（ A ）主要从事网点内个人金融产品的销售，为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务，并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家。 A、个人客户经理和理财顾问 B、大堂经理和柜员

C、个人客户经理和大堂经理 D、理财顾问和大堂经理

6、高柜柜员主要办理发生频率高、（A）、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。 A、业务量大 B、风险较高 C、收益较高 D、不涉及现金 7、（D）是网点的首席客户经理。 A、大堂经理

B、业务量最大的客户经理 C、盈利最大的客户经理 D、网点负责人 8、（D）负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩。 A、大堂经理 B、客户经理 C、会计主管 D、网点负责人 9、（ D ）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。 A、大堂经理 B、客户经理 C、会计主管 D、网点负责人 10、（ C ）要及时引导和分流客户。 A、网点保安

B、开放式柜台柜员 C、大堂经理 D、网点负责人

11、网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是（ B）。 A、网点保安

B、开放式柜台柜员 C、会计主管 D、网点负责人 12、（B）负责维护网点秩序，处理突发事件。 A、网点负责人 B、大堂经理 C、会计主管

D、客户经理

13、晨会一般由（D）主持。 A、大堂经理 B、客户经理 C、网点负责人

D、网点人员轮流主持

14、晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前（ B ）。 A、一个小时 B、半个小时 C、十五分钟 D、十分钟 15、（ C ）负责每日晨会的督导。 A、大堂经理 B、网点负责人 C、会计主管 D、柜员

16、营业前的第一次巡检，由（A）执行，时间在网点开门迎客前，第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。 A、大堂经理 B、网点负责人 C、会计主管 D、晨会主持人

17、第一次巡检的目的是（A ）。

A、检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备

B、检查柜员是否坚持会计制度 C、网点环境是否清洁 D、记录晨会记录表

18、营业中巡检由大堂经理完成，时间（B ），按照营业中的巡检要求，每天最少进行一次。 A、在客户办理业务的空闲期 B、在客户办理业务的高峰期 C、随意确定

D、中午12：00前

19、营业结束前的巡检由（B）执行。 A、网点负责人 B、大堂经理 C、会计主管 D、客户经理 20、《营业现场巡视记录表》由（A ）和（）构成。 A、《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》

B、《营业环境巡视表》和《层别表》

C、《营业员工作表现巡视表》和《柏拉图表》 D、《层别表》和《柏拉图表》

21、对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（ B）保管。 A、网点负责人 B、大堂经理 C、个人客户经理 D、上级行

22、现场管理工具是（A）。

A、晨会制度、巡检制度、神秘人制度 B、《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》 C、《层别表》和《柏拉图表》 D、《营业现场巡检记录表》

23、外部神秘人检查每个网点（B ）不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。 A、每月 B、每季 C、每半年 D、每年

24、网点营业厅的（ D ）应该增强主动营销服务意识，提高营销服务责任感，掌握主动营销技巧，抓住并充分利用机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。 A、个人理财顾问 B、客户经理 C、大堂经理 D、所有人员

25、按照主动营销的要求，我们倡导网点柜台推行（ D ）工程，从而提升农行营业厅的效益。 A、多看一眼 B、多说一句 C、多伸一次 D、赢在大堂

26、狭义视觉营销系统主要针对营业网点（ B ）、即时性宣传展示设计，其主要目的在于对外的营销推广。

A、整体VI规范 B、动态的陈列设计 C、现场营销展示设计 D、空间设计规范

27、关于咨询引导区的虚拟区域表述错误的是（ C ）

A、一般是由大堂经理咨询台、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。

B、大堂经理咨询台一般要设置在营业厅主门入口前方的一侧或正对面（按照客户视角，一般以左侧为优）并观察和控制大堂总体情况。

C、排队叫号设备应放置在柜台附近，便于客户取号和大堂经理引导分流。

D、填单台可设置于咨询引导区通向客户休息等候区的过渡地带。

28、大堂经理坚持（ A ）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。 A、公平公正 B、谦虚谨慎 C、效率优先 D、主动认错

29、网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被（ B ），从而营造良好的沟通氛围。 A、认可

B、尊重、被重视 C、理解 D、关注

30、投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括（ C ）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。 A、营销技巧 B、语言技巧 C、聆听的技巧 D、推卸责任技巧

31、投诉处理流程的第一步是（ B ）。 A、安抚客户 B、隔离客户

C、向网点负责人汇报 D、及时道歉

32、安抚客户情绪首先要（ B ）。 A、隔离客户

B、对客户的心情表示理解 C、鼓励客户倾诉 D、认真聆听

33、关于充分道歉表述中正确的是（ D ）。 A、要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉

B、要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样 C、可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等

D、道歉的4种表达方式：不好意思！抱歉√非常抱歉！对不起！请您原谅！

34、关于倾听的表述，错误的是（ B ）。

A、倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听；

B、要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论；

C、同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦 D、做一个主动的倾听者，并做好相应记录。

35、道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就（ C ）首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。 A、正确的问题 B、客户的错误 C、非重要问题 D、细节问题

36、关于投诉处理中，语言技术使用的表述错误的是（ C ）。

A、要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气

B、避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信 C、尽量使用专业术语，提高专业水准

D、同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准。 37、关于投诉处理中关于承诺的表述，错误的是（ C ）。

A、承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情

B、承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论

C、实际问题不能进行承诺时，可以先承诺一个较长的解决时限，待日后处理

D、要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程。

38、关于投诉处理中对问题处理的表述，错误的是（ D ）。

A、投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。

B、要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。

C、在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。

D、对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。 39、（ B ）是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。 A、投诉处理 B、应急处理 C、危机处理 D、大堂处理 40、（ D ）是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。 A、大堂经理 B、个人客户经理 C、会计主管 D、网点负责人 41、（A ）既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。 A、大堂经理 B、保安 C、会计主管 D、网点负责人 42、（ B ）在网点紧急情况发生时，要及时报告网点负责人或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。 A、客户经理 B、保安 C、会计主管 D、柜员 43、（ B ）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。 A、大堂经理 B、保安

C、开放式柜台柜员 D、网点负责人

44、营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施（ A ），避免服务突发事件的发生。 A、预防机制 B、岗位责任制

C、检测机制 D、问责机制

45、营业网点应定期进行（ C ），营业网点应明确职责分工，提高应急水平。 A、理论知识学习 B、人员培训 C、预警演练

D、岗位职责考试

46、当出现存款挤兑事件，（ B ）应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大，立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组报告。 A、大堂经理 B、网点负责人 C、保安

D、会计主管 47、存款挤兑事件接报行，要迅速启动本行应急预案，从内部调运资金，必要时紧急向当地（ C ）求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大。 A、银监局

B、其他商业银行 C、人民银行 D、公安局

48、存款挤兑事件接报行，要同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地（ D ）帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱。 A、银监局

B、其他商业银行 C、人民银行 D、公安部门

49、营业网点业务系统发生故障时，应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行（ A ）报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。

A、服务突发事件应急处理领导小组 B、网点主管部门 C、科技管理部门 D、行领导

50、营业发现火情时，营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第一时间（ D ）。

A、向服务突发事件应急处理领导小组报告 B、将现金、凭证和账簿转移到安全地方

C、做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作

D、拨打119电话报警

51、当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行（ A ）报告情况。 A、服务突发事件应急处理领导小组 B、会计主管部门 C、监察保卫部门 D、行领导

52、当不法分子在网点实施抢劫时，（ B ）应迅速疏散客户。 A、大堂经理 B、保安

C、开放式柜台柜员 D、网点负责人

53、遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，（ A ），提高服务效率，满足客户需求。 A、增设服务窗口 B、关闭网点大门

C、临时允许低柜办理高柜业务

D、大堂经理放弃分流，可到柜员区协助办理业务 54、当网点受到示威围攻时，（ A ）迅速到场，进行正面劝导，对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。 A、网点负责人和安保人员 B、公安人员

C、上级行安保人员

D、上级行监察保卫人员

55、当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知（ C ），同时保存监控资料，以备日后查询。 A、服务突发事件应急处理领导小组 B、公安局

C、客户家属或单位 D、银监局

56、客户在网点受到非网点原因的人身伤害时，（ A ）应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。 A、网点负责人 B、大堂经理 C、保安

D、会计主管

57、当网点出现酗酒闹事的人员时，网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系（ C ）维持营业秩序，保护人员财产安全。 A、上级行安保部门

B、服务突发事件应急处理领导小组 C、公安机关

D、肇事者家人或单位

58、遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，（ A ）应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。 A、网点负责人 B、大堂经理 C、保安

D、会计主管

59、遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，劝阻无效的，应联系（ C ）强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。 A、上级行安保部门

B、服务突发事件应急处理领导小组 C、公安机关

D、肇事者家人或单位

60、网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负面的内容，都应在第一时间上报（ B ）处理。

A、服务突发事件应急处理领导小组 B、分行 C、银监局 D、公安机关 61、（ A ）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。 A、网点负责人 B、大堂经理 C、个人客户经理 D、内勤主管

62、关于晨会队列的描述，错误的是（ D ）。 A、根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1.5-2米，前后两人距离0.8米（营业厅一块地砖的距离）

B、参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检

C、晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米处 D、队列站位时要求人员由矮到高、男女分两列分别站立 63、《层别表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占

比重，即：不达标率=（不达标项目数√总项目数）×100%，以此说明营业网点（ D ）中的主要问题存在于哪些方面。 A、柜员工作 B、业务经营活动 C、产品与服务 D、服务质量 64、《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数√总不达标项目数）×100%，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题，需要（ C ）进行解决。 A、网点主任 B、大堂经理 C、集中力量 D、马上 65、《营业环境巡视表》中每小项有一项或一细项不达标视为本小项（）。 A、不达标 B、基本达标 C、50%达标

D、可以评定为达标

66、第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施做好了营业的准备，具体描述错误的为（ B ）。 A、环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁，功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上

B、人员到位：主要检查台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范

C、设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常，包括自助服务终端、复印机、点钞机、打印机、排号机等

D、资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料、业务凭单等

67、对第二次巡检原则描述错误的是（ A ）。 A、基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程

B、从营业网点内部环境到外部环境

C、从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中

部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况 D、从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。 68、关于第三次巡检重点表述不正确的是（ A ）。 A、整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序

B、巡视人员：检查营业人员是否做好下班准备 C、检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损

D、检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱，数量充足

69、VI是以标志、标准字、（ B ）为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。 A、标准规范 B、标准色 C、行为规范 D、门楣标识 70、VI系统包括：如企业名称、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、（ C ）等基本要素系统

A、企业文化 B、网点精神 C、宣传口号 D、文化体系

71、一般情况下，全功能网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区等（ D ）个标准功能分区 A、3 B、4 C、5 D、6

72、针对贵宾客户理财需求日益丰富的特点，条件成熟的网点，可以直接设立贵宾理财区，即金钥匙理财中心或（ A ）。 A、财富中心 B、私人银行 C、贵宾理财中心 D、专家理财中心

73、金钥匙理财中心一般应设置（ B ）个理财工作室。 A、1 B、2 C、3 D、4

74、财富管理中心一般应设置（ B ）个理财工作室。 A、1-2

B、3-4 C、5-6

D、5个以上

75、理财中心从服务和环境建设上要体现出“专属、（ A ）、安全、舒适、尊贵”的特点。 A、私密 B、豪华 C、温馨 D、全面

76、组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照“（ B ）、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。

A、勤俭节约 B、方便客户 C、功能齐全 D、便于管理

77、财富中心型网点至少要设置（ B ）个功能分区。 A、8个 B、6个 C、5个 D、4个

78、农行精品网点至少要设有（ C ）功能分区。 A、8个 B、6个 C、5个 D、4个

79、农行基础网点至少要设有（ D ）功能分区 A、8个 B、6个 C、5个 D、4个

80、为进一步给客户提供专业化和特色服务，一般在贵宾服务区可以进一步扩展客户体验区、（ C ）。 A、食品供应区 B、自助服务区 C、产品展示区 D、外汇交易区

81、为进一步给客户提供专业化和特色服务，在非现金区可以扩展对公大客户区、

A、实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户 B、开发一个新客户的成本是留住老客户的6倍

C、购买四种以上产品或服务的客户流失率几乎是零 D、一般来说，配备智能叫号机的网点，可以不用配备大堂经理

82、以下表述错误的是（D ）。

A、实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户 B、开发一个新客户的成本是留住老客户的6 倍 C、购买四种以上产品或服务的客户流失率几乎是零 D、一般来说，配备智能叫号机的网点，可以不用配备大堂经理

83、关于投诉，以下观点不正确的是（ A ）。 A、要明确客户投诉的对象，告诉客户的不便是哪位员工造成的

B、员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度

C、要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神

D、全员要“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，并确保畅通，迅速化解投诉矛盾 84、投诉过程中，开放式的语言表达方式是（ B ）。 A、您看，我这样处理好吗？ B、您有什么要求？

C、我们明天中午12：00前给您答复好吗？ D、我们给您新开存单还是现金？ 85、当一位客户到大厅大声投诉

ATM取到假钱时，以下表述正确的是（ C ） A、针锋相对，“我们的 ATM不会有假钱！”

B、对不起，都是我们的错！

C、对不起，我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。

D、要么你住嘴，要么我报警！

86、当遇到客户投诉某一问题，预计答复时间最多需2天，但也有可能1个小时就能解决，再给客户承诺时，恰当的说法是（ C ）。 A、两天以后再说吧

B、很快，说不定1小时就能解决

C、请留下您的电话，2天以后下午5：00前，我给您一个准确的答复

D、说不准，最多2天，也可能1小时，谁知道 87、在网点，由于上一位客户办理的业务很复杂，客户已经等了40分钟，这时，柜员如果面对客户的表达，你认为最恰当的说法是（ A ）。 A、对不起，耽误您时间了

B、不怨我，哪位客户填单太慢了 C、您好，感谢您40分钟的耐心等待 D、实在抱歉，都怨我，我给您鞠个躬吧

88、低柜柜员主要是办理发生频率较少、业务量小、单笔交易时间相对较长、风险和收益相对较高的复杂交易，通过与客户深度沟通，把握营销机会，做好产品销售和销售推荐，同时也要投入一定时间补充（ D ）角色。 A、网点负责人 B、大堂经理 C、高柜柜员

D、个人客户经理 89、（ C ）全面管理网点会计内控，对网点会计内控制度执行和操作风险负责。 A、网点负责人 B、大堂经理 C、会计主管

D、个人理财顾问

90、一般来说，网点内（ C ）不作为大堂经理角色的补充。

A、网点负责人 B、低柜柜员 C、高柜柜员

D、个人客户经理

91、开放式柜台高度为（ A ）米，柜台之间作适当隔断，以保障客户的私密性，柜台可以一字直线型排开，也可以呈弧线型或L型布局。 A、0.8 B、1.0 C、1.1 D、1.15

92、客户等候椅摆放要方便客户进出，一般设置（ B ）联排椅。 A、二座 B、三座 C、四座 D、五座

93、在网点实施巡检初期，达标率达到（ B ）可视为及格。 A、60% B、70% C、80% D、90%

94、在网点实施巡检初期，达标率达到（ D ）可

视为优秀。 A、60% B、70% C、80% D、90%

95、关于巡检的说法，不正确的是（ D ）。

A、第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时

B、第二次是在营业网点内第一次业务高峰期 C、第三次是在营业网点一天营业结束前 D、每次巡检的侧重点都是一样的

96、财富管理中心一般应设置3-4个理财工作室，并建立一支理财师团队，配备个人理财顾问（ C ）人以上。 A、2 B、3 C、6 D、8 97、（ A ）为营业网点必设区域。 A、自助服务区 B、理财区 C、贵宾服务区 D、产品展览区 98、客户休息等候区是改善客户服务、集中（ A ）、推介宣传产品的区域。 A、教育客户 B、理财产品 C、分流客户 D、挽留客户

99、视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计，其主要目的是对内（ A ），感染员工士气，对外进行服务文化传播和业务宣传，综合建立网点服务营销氛围，达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的。 A、塑造企业文化 B、加大宣传力度 C、提高教育力度 D、改善形象

100、内部神秘人检查采取的方式是（ A ）。 A、随机抽查 B、每月一次 C、每季一次 D、每半年一次三、多选题

1、网点现场管理的角色由（ ABCDE ）构成。 A、网点负责人 B、大堂经理

C、个人客户经理、个人理财顾问 D、会计主管 E、柜员

2、对网点负责人表述正确的是（ ABCD ）。 A、网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人

B、对网点全面管理和销售业绩负总责

C、至少投入50％的时间充当大堂经理角色 D、网点现场管理的具体实施者和管理责任人 E、每日参加晨会

3、大堂经理不在岗可以由（ ABC ）顶替。 A、网点负责人 B、个人客户经理 C、个人理财顾问 D、会计主管 E、高柜柜员

4、高柜柜员主要办理（ ABC ）的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。 A、发生频率高 B、业务量大

C、单笔交易时间短 D、不涉及现金 E、开卡

5、低柜柜员主要是办理（ABC ）复杂交易，通过与客户深度沟通，把握营销机会，做好产品销售和销售推荐。

A、发生频率较少 B、业务量小

C、单笔交易时间相对较长 D、风险和收益相对较高的 E、小额提现

6、网点负责人的主要职责是（ ABCD ）。

A、负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理 B、负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理

C、负责改善网点服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户满意度，并利用50％的时间补充大堂经理角色

D、负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、

业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化 E、负责大堂日常管理、现场指挥与巡检 7、大堂经理的职责是（ ABCDE ）。

A、负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户

B、提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等

C、发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问 D、了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息

E、负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉

8、现场环境管理的要求是（ ABCD ）。

A、区分物品的必要性，将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的，把没有必要的全部清除掉 B、科学摆放物品，取用快捷，物品的放置场所原则上要指定，操作台附近只能摆放真正需要的物品 C、清扫垃圾，美化环境，将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净，保持洁净，并明确责任，形成制度

D、环境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查

E、每日下班前作自我反省与检讨

9、对现场管理人员的要求是（ABC ）。 A、形成制度，养成良好习惯

B、按规则做事，培养员工的积极主动精神 C、每日下班前作自我反省与检讨

D、环境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查

E、清扫垃圾，美化环境

10、营业前准备主要包括（ABCD ）。 A、班前物品准备 B、班前资料准备 C、班前个人规范检查

D、营业网点环境整理与检查 E、开门迎宾

11、现场管理营业中的步骤，主要包括（ABCDE ）。 A、开门迎宾

B、营业网点人员环境检查 C、为客户提供咨询服务 D、识别、分流及引导客户 E、现场管理秩序维护

12、营业结束时现场管理的内容包括（ABC ）。 A、查看顾客意见簿和建议箱

B、厅内环境整理及物品补充 C、总结当日工作

D、教育客户，收集意见 E、处理客户投诉

13、现场管理工具包括（ ACD ）。 A、晨会制度 B、周会制度 C、巡检制度 D、神秘人制度 E、季会制度

14、晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是，（ABCDE ）促使员工展示网点服务文化。 A、振奋员工精神 B、鼓舞员工士气 C、点评员工工作 D、明确工作重点 E、开展员工培训

15、关于巡检描述正确的是（ ABCDE ）。 A、日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检

B、营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量

C、第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时

D、巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表

E、每次巡检重点也是根据不同时间段营业网点内的现场状况有所侧重

16、巡检的主要管理工具是（ ABCD ）。 A、营业环境巡视表

B、营业人员工作表现巡视表 C、营业厅服务巡检记录层别表 D、营业厅服务巡检记录柏拉图表 E、神秘人检查表

17、神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、（ A DE ）客户满意度等六个方面。 A、自助设备 B、主动营销

C、投诉处理

D、仪容仪表规范 E、大堂经理服务规范

18、主动营销的方法包括（ ABDE ）。 A、三多营销 B、交叉营销 C、换位营销 D、二次营销 E、关键控制点

19、三多营销是指（ ACD ）。 A、多看一眼 B、多学一点 C、多说一句 D、多伸一次 E、多想一会

20、主动营销的营销环节包括（ ABCD ）。 A、引导营销 B、分流营销 C、等待营销 D、教育营销 E、投诉营销

21、视觉营销系统的主要目的是（ ACDE ）。 A、对内塑造企业文化 B、营造氛围 C、感染员工士气

D、对外进行服务文化传播 E、业务宣传

22、广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括（ ABCDE ）。 A、整体VI规范

B、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等） C、室内陈列设计

D、现场营销展示设计 E、即时行宣传展示设计

23、狭义视觉营销系统主要针对营业网点内（ AB ），其主要目的在于对外的营销推广。 A、动态的陈列设计 B、即时性宣传展示设计 C、室内陈列设计

D、现场营销展示设计 E、整体VI规范

24、VI是以（ ABC ）为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。 A、标志

B、标准字 C、标准色 D、标准规范 E、标注

25、VI系统包括：（ ABC ）、标准字、标准色、象征图案、宣传口号等基本要素系统。 A、企业名称 B、企业标志 C、企业造型 D、企业文化 E、企业精神

26、一般情况下，全功能网点内部应设置：（CDE ）、现金服务区、非现金服务区、精品网点贵宾服务区或财富网点贵宾理财区六个标准功能分区。 A、高柜区 B、低柜区 C、咨询引导区

D、客户休息等候区 E、自助服务区

27、咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（ ABCD ）等服务，使客户一进入网点就受到关注。 A、客户识别 B、引导分流 C、业务咨询 D、投诉受理 E、客户挽留

28、业务咨询引导区一般由（ ABCD ）等构成虚拟区域。

A、大堂经理咨询台

B、排队叫号机（客户识别导向系统） C、功能区引导指示 D、填单台 E、自助设备

29、客户休息等候区是（BCD）的区域，为客户提供休息、阅读、饮用水和产品宣传展示、信息资料阅览等服务，以提升客户满意度。 A、挽留客户 B、改善客户服务 C、集中教育客户 D、推介宣传产品 E、分流客户

30、营业网点传统的现金交易场所为必设区域，主要为客户提供（ABCDE）等一般性现金交易服务。 A、现金存取款 B、现金缴费 C、汇兑

D、外币兑换 E、买卖理财产品

31、非现金服务区是个人业务产品咨询销售和复杂业务专业化集中办理的主要区域，为对公客户、个人客户提供（ABCD ）的服务 A、开户 B、转账 C、挂失

D、产品销售 E、个人贷款

32、自助服务区为营业网点必设区域，为客户提供7×24小时（ ABCE）、对账单及#5@p打印、查询账户信息、修改密码等自助银行服务。 A、小额存取款 B、转账 C、汇款 D、开卡 E、补登折

33、财富网点贵宾理财区建设，要从服务和环境建设上要体现出（ ABCDE ）特点。 A、专属 B、私密 C、安全 D、舒适 E、尊贵

34、组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等

实际，按照（ BCDE ）的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。 A、勤俭节约 B、方便客户 C、突出特色 D、因地制宜 E、实用高效

35、投诉处理的基本原则是（ABCDE ）。 A、积极主动原则 B、客观公正原则 C、专业性原则

D、效率性原则 E、合规谨慎性原则

36、投诉处理的基本要求是（ABCD ）。 A、注重服务礼仪 B、明确投诉处理流程 C、掌握投诉处理技巧

D、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道 E、迅速隔离客户

37、客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（ABCDE）。 A、安抚客户情绪

B、充分道歉（如果必要） C、搜集足够的信息 D、给出解决方案 E、征求客户意见 38、投诉处理中充分道歉的含义包括（ ABCDE ）。 A、让顾客知道你已经了解网点服务方面的问题； B、学会道歉的4种表达方式：不好意思！抱歉√非常抱歉！对不起！请您原谅！

C、让客户知道他已经了解他的问题；

D、边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录； E、不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。

39、投诉处理中搜集足够的信息的含义是（ ACE ）。

A、搞清楚客户到底要什么；

B、立即了解网点服务方面的问题； C、判断产生问题的根本原因是什么； D、尽快判定问题解决方案的代价； E、问有效果、有价值的问题

40、投诉处理中给出解决方案的含义是（ABDE）。 A、是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案；

B、降低客户期望值，承诺解决时限； C、转上级部门进行有效缓冲； D、不要踢皮球 E、注意掌控跟踪。 41、关于有效倾听的技巧，表述正确的是（ABCDE ）。 A、倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听

B、要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论

C、同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛

苦

D、要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦

E、做一个主动的倾听者，并做好相应记录

42、投诉处理中关于语言表达的技巧，表述正确的是（ABCDE ）。

A、良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。

B、要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气

C、避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信

D、和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语

E、同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感

43、应急处理的基本原则包括（ABDE ）。 A、行动坚决果断，快速高效原则 B、积极稳妥原则

C、农行效益最大化原则 D、协调配合原则

E、保守国家机密与商业秘密原则 44、应急处理中，关于网点角色描述中正确的是（A B CE ）。

A、网点负责人是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用

B、大堂经理既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者 C、保安是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告

D、如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，营业网点内其他人员要耐心等待

E、在紧急情况发生时网点其它人员要第一时间报告大堂经理和网点负责人，或者根据具体情况采取相应的应急措施

45、建立网点应急处理预防机制的主要内容，包括（）。

A、建立预警机制 B、服务检测 C、加强演练 D、组织检查 E、增加网点人员

46、关于存款挤兑应急方案，说法正确的是（ A B C

D）。

A、各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监测，当出现存款挤兑事件，营业网点负责人应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大 B、立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组报告

C、接报行迅速启动本行应急预案，从内部调运资金，必要时紧急向当地人民银行求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大

D、同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱 E、经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作

47、关于业务系统故障应急预案，表述正确的是（ABC ）。

A、营业网点应迅速开展客户安抚工作

B、第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告

C、第一时间向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序

D、同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱 E、经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作 48、关于火灾应急预案的表述，正确的是（BCDE ） A、发现火情时，大堂经理应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延

B、第一时间拨打119报警电话

C、同时迅速向上级行服务突发事件应急处理办公室报告火灾情况。

D、及时将现金、凭证和账簿转移到安全地方，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。

E、做好客户和员工疏导转移工作，维护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾现场，积极配合消防人员工作。 49、关于抢劫应急预案的表述，正确的是（ABCD ）。 A、当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况

B、保安人员迅速疏散客户，如客户受到伤害，网点人员应积极对受伤客户迅速实行救助 C、将现金、凭证和账簿转移到安全地方

D、犯罪分子作案未遂逃跑，有关人员保护好现场及监控录像，如实向公安部门提供有关情况。 E、经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作

50、关于网点客流激增应急预案内容，表述正确的是（ABCD ）.

A、遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求。

B、大堂经理要积极做好客户疏导工作，主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作

C、对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压 D、采取多种方式缓解客户焦躁情绪

E、拨打110报警电话，请求公安部门协助

51、关于示威围攻网点应急预案内容，表述正确的是（ABCDE ）。

A、营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导

B、对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作

C、立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。

D、及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序，保护人员财产安全

E、向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。

52、客户突发疾病应急预案中，表述正确的是（AB DE ）。

A、客户在网点感觉身体不适时，大堂经理等人员应迅速安排客户休息，提供必要的帮助

B、当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护

C、保安人员维持好现场秩序，确保不法分子无法趁机作案

D、网点人员应第一时间通知客户家属或单位 E、保存监控资料，以备日后查询

53、对客户人身伤害应急预案的表述，正确的是（ABC ）。

A、客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问，必要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户家属或单位。 B、由于银行方面造成客户伤害的，除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发事件应急处理办公室。 C、客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止

不良影响扩大，同时保存有关监控资料，以备日后查询。

D、立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。 E、经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作 54、关于酗酒闹事应急预案，表述正确的是（ABC ）。 A、网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全

B、视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室

C、保存有关监控资料，以备日后查询

D、立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方 E、经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作

55、在干扰他人或不合理占用银行资源的应急预案中，表述正确的是（ABC ）

A、遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。

B、如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。

C、报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。

D、立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方 E、经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作

56、对于重大自然灾害的应急预案，正确的表述是（AB）。

A、如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生，网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全。

B、报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。

C、及时向当地银监局汇报

D、保存有关监控资料，以备日后查询 E、建议客户尽快离开营业网点

57、重大、失实媒体报道的应急预案中，正确的表述包括（ABC ）。

A、对重大、失实媒体报道，最先获悉消息的营业网

点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室。

B、对于媒体采访，各行、各网点要充分认识新闻的时效性，反应速度要快。要建立本行的反应和报告机制，

C、如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人、大堂经理，及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达“很抱歉，我们需要有上级通知才能进行?，“我们已经报告了上级主管部门，会重视并合法按规定处理，给客户满意的答复。”

D、及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场 E、保存有关监控资料，以备日后查询

58、对晨会的有关表述，正确的有（ABC ）。 A、晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前半小时

B、晨会召开的时间长度为15分钟左右，结束后留15分钟给营业网点人员作营业准备

C、晨会流程中用于主题训练的时间为5-7分钟 D、晨会可以在开门迎客流程后举行 E、晨会不需要做记录

59、投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。 A、您看，我这样处理好吗？ B、您还有什么要求？

C、我们明天中午 12：00前给您答复好吗？ D、我们给您新开存单还是现金？ E、我们这样处理您满意吗？

60、在晨会中，关于队列描述正确的是（ABCDE ） A、参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检；

B、根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离 1.5-2米，前后两人距离 0.8米（营业厅一块地砖的距离）；

C、晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方 1.5-2米处；

D、队列站位时要求人员由矮到高、男女交错站立； E、根据参加人数的不同及男女比例的不同，队列站位应有所要求，若人数为奇数，多出一人单独站在任一列队尾；若女士人数多于男士，先由女士相向站立，之后男女交错站立；若男士人数多于女士，先由男女交错站立，之后男士相向站立。

61、第一次巡检路线的内容包括（ABCD ）。

A、基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员

到流程；

B、严格按照巡检表内容进行；

C、从营业网点外部环境到内部环境；

D、从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况；

E、从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。

62、第一次巡检的重点是（ABCDE）。

A、第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施做好了营业的准备

B、环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁，功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上；

C、人员到位：检查营业人员进入工作状态，仪容仪表规范，台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范；

D、设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常，包括自助服务终端、复印机、点钞机、打印机、排号机等；

E、资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料、业务凭单等。

63、营业中巡检的重点是（ABCDE ）

A、第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。

B、客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。

C、适时调整流动人员的岗位作用。

D、服务状况：检查营业人员有懈怠、烦躁的情绪，服务质量下降。

E、突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。

64、营业结束前巡检的重点是（ABCDE ）。 A、第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。 B、整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序；

C、巡视人员：检查营业人员在临近下班时有松懈、急躁情绪，影响服务质量；

D、检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损；

E、检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱，数量充足。

65、以下属于应急处理范围的是（AECDE ）. A、存款挤兑；B、业务系统故障；C、火灾；D、抢劫；E、网点客流激增

66、关于对晨会主持的表述，正确的有（BCD ）。 A、晨会一般由大堂经理主持

B、晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人

C、当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务，设计好情景演练内容

D、会计主管每日负责晨会督导E、网点负责人必须参加

67、晨会站姿表情要求（ABCD ）。

A、站立要求标准基础服务站姿B、表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人C、进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好D、进行情景演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮E、没有顾客，大家可以采取自由站姿

68、网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具是（ABCD）。

A、营业环境巡视表B、营业人员工作表现巡视表C、营业厅服务巡检记录层别表D、营业厅服务巡检记录柏拉图表E、神秘人巡检表

69、上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（CD ）。

A、营业环境巡视表B、营业人员工作表现巡视表C、营业厅服务巡检记录层别表D、营业厅服务巡检记录柏拉图表E、神秘人巡检表

70、既是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具的，是（ABCD ）。 A、营业环境巡视表

B、营业人员工作表现巡视表 C、营业厅服务巡检记录层别表 D、营业厅服务巡检记录柏拉图表 E、神秘人巡检表

第四章产品知识第一节负债类产品

1．活期存款存折账户可以在全国范围内通存通兑。（错）

2．整存整取定期储蓄存款适用于拥有较长期不需动

用的资金、希望获得高于活期存款利息收入、对资金安全要求高的个人客户。（对）

3．定期一本通是对本外币定期账户进行集中管理的一种手段，其功能等同于整存整取定期账户。对 4．定活两便储蓄是客户一次性存入人民币本金，不约定存期，支取时可分多次支付全部本金和税后利息。（对）

5．目前我行开办的外币个人通知存款分为一天通知存款和七天通知存款两个品种。错 6．“双利丰”个人通知存款有存单和借记卡两种形式，存单式的“双利丰”个人通知存款只有通知存款自动转存功能，开户直接填写凭条即可。（对）

7.个人客户异地或同城结算资金，均可使用人民币汇兑结算方式。（对）

8．在人民币汇兑业务中，汇出行向汇款人发出的汇款回单即可作为汇出行受理汇款的依据，也可作为该笔汇款已转入收款人账户的证明。（错）

9．汇款人无需准确知道收款人的姓名即可办理漫游汇款。（错）

10．已被冻结、支付、质押或所有权不明晰的个人金融资产也可以用于办理个人存款证明业务。（错） 11．个人住房循环贷款只适用于首次向农行申请个人住房贷款的借款人。（错） 12.按照完全假日计划，房贷客户可以申请在一段时期内（最长 12个月）暂时停止归还贷款本息。对 13．传统的个人住房贷款利率是浮动利率。（对） 14．个人助业贷款单户贷款额度最高可达 1500万元。（错）

15．个人助业贷款可以作为租赁商铺、装修店面、购置机械设备等用途。（对）

16．自用车主要包括轿车、多功能车（MPV）和越野车（SUV）等各种车辆。（对）

17．个人自用车贷款期限最长不超过 5年。（错） 18.个人住房公积金贷款是我行委托住房公积金管理中心，以住房公积金发放的个人住房贷款。（对） 19．个人商用车贷款期限最长不超过 5年（含）。（错） 20．“房抵贷”最高贷款额度原则上不超过 1000万元（对） 21.“随薪贷”贷款对象为各类优势行业单位工作满一年（含）以上正式在编员工和其他以稳定薪资收入为还款来源的单个优质个人客户。（对）

22.直客式个人住房贷款是专为优质楼盘和优质个人客户设计的二手住房贷款。（错） 23.个人住房置换贷款用于置换客户前期购房所欠债

务。（错）

24.对非交易转按贷款，只有客户所购的二手房才可办理。（错）

25.交易转按贷款属于二手住房贷款。（对） 26.父（或母）与子（或女）可共同作为借款人向我行申请个人住房联名贷款。（错）

27.个人住房“气球贷”是指该贷款还款的期限模式，像气球一样“头大尾小”。（错） 28.存贷通中，视同提前还款的资金仍保留在客户账户内，客户可随时提用。（错）

29.个人住房循环贷款营销对象是已办理了个人住房贷款的客户。（对）

30.二手房交易结算资金托管的营销对象是二手房交易中的买方。（错）

31.个人综合授信贷款资金用途广泛，客户使用灵活。（对）

32.个人定期存单及国债质押贷款主要用于满足客户临时性资金周转不足的融资需求。（对）

33.“随薪贷”贷款用途可为购买自用车、房屋装修、大额消费品、旅游、教育等多种生活消费用途。（对）

34.符合中央和地方财政贴息政策规定的高校在校困难学生，可对其发放国家助学贷款。（错）

35.相比其它个人贷款，个人商业用房贷款的风险低，收益高。（错）

36．凭证式国债不能更名，不可流通转让，也不能办理质押贷款。（错）

37．柜台记账式国债投资者可以获得利息收入并赚取买卖差价。（对）

38．国债被称为“金边债券”，因为它收益稳定，安全性高，不会给投资者带来任何风险损失。（错） 39.储蓄国债（电子式）是财政部在中华人民共和国境内发行，通过代销网点面向个人投资者和机构投资者销售的人民币债券。（错）

40．客户在我行购买实物黄金后，可以申请办理实物黄金质押贷款。对

41.客户申请办理实物黄金质押贷款时，在我行购买的自营实物黄金产品质押率可以达到 85%。

42．由我行自行设计并发行，将募集到的资金根据产品合同约定投资于相关金融市场或购买相关金融产品，获取投资收益后，根据合同约定分配给理财产品购买者即投资者的一类理财产品，即“金钥匙”系列自营理财产品。（对）

43．从产品流动性上看，可将我行“金钥匙”系列自营理财产品分为封闭式和开放式理财产品。（对） 44．开具存款证明不能将一种货币折算成另一种货币。（）

45．金穗借记卡是由我行发行的，具有存取现金、转账结算、消费、理财等部分功能的产品。（对） 46．借记卡联线作业、实时入账、允许透支。（错） 47.开放式基金实行集合理财，专业管理。（对） 48.中国证监会对开放式基金实行严格的监管，并强制基金的资金管理人和财产托管人进行充分的信息披露。（对）

49.混合型基金主要适合于温和进取型投资者。（错） 50.使用“基金定投”产品的投资时间越长，投资效果越明显。（对）

51.我行个人外汇汇款应用最为广泛的是电汇汇款。（对）

52.个人外汇汇款包括电汇汇款、票汇汇款和邮汇汇款。（错）

53.西联汇款的发汇，本金和手续费收取美元和欧元。（错）

54．个人活期结算存折可以注册到个人网上银行中。（对）

55．网上银行一般本身具有账务处理、资金清算的功能。（）

56．漫游汇款收款人可到全国任意一家农行营业机构办理取款，但不可在网上进行兑付。（错）

57．总行统一版电话银行按照柜面注册客户和自助注册客户分别进行客户服务。（对）

58.未注册网上银行的客户必须通过网点注册才能成为手机银行用户。（对）

59．家居银行个人客户，要将支付账户和数字电视遥控器建立起绑定关系。（错）

60．我行 95599消息服务，即为“95599金融 e讯”。（对） 61．“智付通”电话转账签约客户绑定的银行卡账户不允许透支。（对）

62．金穗贷记卡对除取现透支、转账透支交易外的其他透支交易的免息期待遇，最长56天。（对） 63．金穗贷记卡消费分期付款中，提前还款免收剩余期数手续费。（）

64.金穗贷记卡设有两组密码，一组是取款或消费时所需的支付密码，一组是进入电话银行或登录网上银行所需的登陆密码。（错）

65.．金穗贷记卡按发行对象不同可分为贵宾卡和普

卡。（错）

66．金穗贷记卡无需预先存款即可在我行指定处消费、取款。（错）

67．我行金穗准贷记卡中的特色卡，包括金穗惠农卡和中国青年卡。（错） 68．金穗准贷记卡存款不计利息，无免息期。（对） 69．金穗贷记卡的附属卡与主卡分享信用额度。（对）

70．金穗准贷记卡主卡持卡人可对附属卡的支付限额和支付次数进行限制。（对）

71.我行第三方存管业务具有签约方式多样灵活、存管系统先进可靠、营业网点遍布城乡、银证转账实时高效。对

72．代理保险是我行接受保险人的委托，向保险人收取代理手续费，并在保险人授权范围内代其销售保险产品和提供服务。（对）

73.我行代理的财产保险产品按照是否具有投资功能可分为投资型产品和非投资型产品。（对）

74．银行汇票是由企业签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。（对）

75．银行汇票的提示付款期限自出票日起 2个月。（错）

76．支票是银行签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。（错） 77．支票的提示付款期限自出票日起 20日。（错） 78．汇兑业务按到账时间可分为加急汇兑和普通汇兑。（对）

79．汇兑业务没有金额起点限制。（对）二、单选题

1．活期储蓄存款人民币账户起存金额为（ A ）。 A．1元 B.10元 C.20元 D.50元

2．活期储蓄存款外币账户起存金额为不低于人民币（ C ）的等值外汇。 A.1元 B.10元 C.20元 D.50元

3．以下说法错误的是（ D ）。

A．活期储蓄存款不限定存期，储户随时可以存取，

是个人客户主要的现金管理工具

B．个人活期储蓄存款账户分为个人结算账户和个人储蓄账户两种 C．个人结算账户用于办理个人转账收付和现金存取，必须以人民币开户，开户后存折内可存入外币

D．个人储蓄账户仅限于办理现金存取业务，不得办理转账结算，必须以人民币开户，开户后存折内可存入外币

4．以下关于定期储蓄存款起存点说法正确的是（ B ）。

A．整存整取定期储蓄存款的起存点是人民币 20元 B．零存整取定期储蓄存款的起存点是人民币 5元 C．整存零取定期储蓄存款的起存点是人民币 5000元

D．存本取息定期储蓄存款的起存点是人民币 10000元

5．整存整取定期储蓄存款的外币起存金额为不低于人民币（ D ）元的等值外汇。 A．20 B．30 C．100 D．50 6．存本取息本金一次存入，起存金额为（ A ）元。 A．5000 B．8000 C．10000 D．15000

7．存本取息存款的取息期确定后，以下说法对的是：（ D ） A．中途可变更

B．中途可变更 1次 C．中途可变更 2次 D．中途不可变更

8．零存整取定期储蓄存款适用于（ B ）。

A．拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期存款利息收入、对资金安全要求高的个人客户

B．收入稳定、有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。

C．拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户

D．拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入、到期本金不减少的个人客户。 9．整存整取定期储蓄存款适用于（ A ）。

A．拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期

存款利息收入、对资金安全要求高的个人客户

B．收入稳定、有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。

C．拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户

D．拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入、到期本金不减少的个人客户。 10．整存零取定期储蓄存款适用于（ C ）。

A．拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期存款利息收入、对资金安全要求高的个人客户

B．收入稳定、有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。

C．拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户

D．拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入、到期本金不减少的个人客户。 11．存本取息定期储蓄存款适用于（ D ）。

A．拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期存款利息收入、对资金安全要求高的个人客户

B．收入稳定、有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。

C．拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户

D．拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入、到期本金不减少的个人客户。 12．零存整取定期储蓄存款中途如有漏存而在次月未补齐的，视同违约，违约后存入金额（ D ）。 A．不计利息

B．按三个月整存整取定期储蓄存款利率结息 C．利息减半

D．按活期储蓄存款利率结息

13．以下关于定活两便储蓄存款说法错误的是（ D ）。

A．定活两便储蓄存款只办理人民币业务 B．起存金额为 50元

C．支取时一次性支付全部本金和税后利息 D．只允许部分提前支取一次。

14.定活两便储蓄是客户 ()存入人民币本金，不约定存期，支取时（ A ）支付全部本金和税后利息。 A．一次性、一次性 B．一次性、多次 C．多次、多次 D．多次、一次性

15．关于个人通知存款说法错误的是（ D ）。

A．个人通知存款一次存入，不约定存期，支取时需提前通知银行，约定存款支取日期和金额，可一次或分次支取

B．人民币个人通知存款分为一天通知存款和七天通知存款两个品种

C．外币个人通知存款只有七天通知存款一个品种 D．人民币个人通知存款起存金额为 1万元；外币个人通知存款起存金额为等值人民币 1万元的外币 16.个人通知存款支取金额不足约定金额的，支取部分按（ C ）计息。 A．定期存款利率 B．活期存款利率 C．通知存款利率 D．不计付利息 17．“双利丰”个人通知存款的最低起存金额为人民币(C)元或等值外币。 A．1000 B．30000 C．50000 D．10000 18．“双利丰”个人通知存款只开通(A)天通知存款转存业务。 A．七 B．五 C．三 D．一

19．个人通知存款已办理通知手续而提前支取或逾期支取的，支取部分（ A ）。 A．按活期储蓄存款利率计息 B．按通知存款利率计息

C．提前支取的按活期储蓄存款利率计息，逾期支取的按通知存款利率计息 D．不计付利息

20．个人通知存款支取金额超过约定金额的，超过部分（ C ）计息

A．按定期储蓄存款利率 B．按通知存款利率 C．按活期储蓄存款利率 D．不 21．“双利丰”个人通知存款的预留资金由客户与银行协商确定，但最低预留资金须保持在人民币（ C ）或等值人民币（）以上。 A．50000元50000元 B．10000元10000元

C．5000元5000元 D．1000元1000元

22．个人存款证明业务是指我行根据个人客户申请，以其在农业银行的个人金融资产为依据，开具的证明其在证明书签发（ D ）金融资产状况的资信证明。 A．前日 B．次日 C．到期日 D．当日 23．（）不能跨网点办理个人存款证明业务。 A．活期储蓄 B．定期储蓄 C．凭证式国债 D．“本利丰”人民币理财产品

24．贷款范围更广泛、可用于各种消费性支出的个人住房贷款是（ A ）。 A．个人综合消费贷款 B．个人综合授信循环贷款 C．个人住房联名贷款 D．个人住房循环贷款

25．父亲（或母亲）与儿子（或女儿），两者可作为共同借款人向农业银行申请的个人住房贷款是（ C ）。

A．个人住房“气球贷” B．非交易转按贷款 C．个人住房联名贷款 D．个人住房循环贷款

26．向借款人发放的，用于置换其在其他金融机构获得的个人住房贷款，并以该贷款所购住房设定抵押的贷款是（ B ）。 A．个人住房置换贷款 B．非交易转按贷款 C．个人住房联名贷款 D．个人住房循环贷款

27.个人住房置换贷款用于置换借款人前期购房（ C ）。 A．所欠债务 B．自有资金

C．所欠非贷款债务 D．自筹资金

28．不属于直客式个人住房贷款的营销对象是（ C ）。

A．在我行合作优质楼盘购房的个人客户 B．拟购房的个人优质目标客户

C．与我行合作关系良好的房地产开发商 D．团购住房的优质客户

29．个人助业贷款单户贷款额度最高可达（ D ）。 A．50万元 B．100万元 C．500万元 D．1500万元

30．对于自筹资金全款购房且已拿到产权证，又有新的资金需求的个人客户重点营销（ C ）产品。 A．个人住房置换贷款 B．直客式个人住房贷款 C．非交易转按贷款 D．个人住房联名贷款

31．农业银行根据个人客户信用及提供的担保情况对个人客户确定最高授信额度，客户可在约定期限和最高授信额度内便捷地取得贷款的业务是（ B ）。 A．个人助业贷款 B．个人综合授信贷款 C．个人房屋抵押贷款 D．个人自助循环贷款

32．个人住房循环贷款可（ A ）核定最高额度，多次循环使用。 A．一次 B．多次 C．分期 D．综合

33.农业银行向个体工商户和小微企业发放的用于合法经营的人民币贷款业务是（ A ）。 A．个人助业贷款 B．个人综合授信贷款 C．个人综合消费贷款 D．个人自助循环贷款

34.个人商业用房贷款，以所购商业用房为抵押并按（ A ）还本付息。 A．月 B．季 C．每半年 D．年

35.适合于那些既希望享受低利率，又不愿背上沉重的月供压力，且有能力到期一次性支付剩余较大金额贷款本金的客户的住房贷款品种是（ D ）。 A．个人住房循环贷款 B．个人住房还款假日计划 C．个人存贷通

D．个人住房“气球贷”

36.下列业务品种中不属于个人经营类信贷业务的是（ C ）。

A．农户小额贷款 B．个人商用车贷款 C．个人助业贷款 D．个人自用车贷款

37.个人自用车贷款期限最长不超过()；个人商用车贷款期限最长不超过 (D)。 A. 5年（含）；4年（含） B. 5年；2年（含）； C. 5年；2年； D. 5年；3年；

38．以下有关个人综合授信贷款用途，说法错误的是（ C ）。

A．个人综合授信贷款的贷款用途可为住房、汽车、房屋装修

B．个人综合授信贷款的贷款用途可为综合消费 C．个人综合授信贷款的贷款用途可为股票、债券投资理财

D．个人综合授信贷款的贷款用途可为个体生产经营等经营类用途 39．不属于个人助业贷款资金合理用途的是（C ）。 A．生产经营流动资金 B．租赁商铺、装修店面 C．住房装修

D．购置机械设备

40．个人一手住房贷款的营销对象通常是（ B ）。 A．买卖在其它金融机构办理按揭的住房的交易双方 B．优质楼盘的开发商、销售商及存量目标个人客户 C．在其他金融机构获得了个人住房贷款的客户 D．自筹资金全款购房且已拿到产权证的有新的资金需求的个人目标客户

41．个人住房置换贷款的营销对象通常是（ D ）。 A．买卖在其它金融机构办理按揭的住房的交易双方 B．优质楼盘的开发商、销售商及存量目标个人客户 C．在其他金融机构获得了个人住房贷款的客户 D．自筹资金全款购房且已拿到产权证的有新的资金需求的个人目标客户

42．非交易转按贷款的营销对象通常是（ C ）。 A．买卖在其它金融机构办理按揭的住房的交易双方 B．优质楼盘的开发商、销售商及存量目标个人客户 C．在其他金融机构获得了个人住房贷款的客户 D．自筹资金全款购房且已拿到产权证的有新的资金

需求的个人目标客户

43．交易转按贷款的营销对象通常是（ A ）。 A．买卖在其它金融机构办理按揭的住房的交易双方 B．优质楼盘的开发商、销售商及存量目标个人客户 C．在其他金融机构获得了个人住房贷款的客户 D．自筹资金全款购房且已拿到产权证的有新的资金需求的个人目标客户

44．个人住房循环贷款的营销对象通常是（ B ）。 A．还款期内由于装修、买车等造成的临时资金压力的客户

B．办理了个人住房贷款，尚有其他融资需求且希望以贷款所购住房设定最高额抵押的个人客户。