摘 要

在我国网络购物市场迅速发展的背景下,个人网店因进入门槛低、操作简单,呈现出一派繁荣景象,网上商店的模式也慢慢被消费者认可和接受，但是如何在激烈的市场竞争中寻求良性发展，这是一个值得深思的问题。本文通过分析自己的网店经营过程中出现的问题，从而提出相应的经营策略和心得体会。本文是对电子商务创业实践的介绍，冬季不冻，是淘宝店铺，主要以销售年轻人冬季服饰以及饰品为主。从注册店铺发布商品、到店铺装修，宣传推广，本文对整个流程有了比较详细的描述。作为一名淘宝店铺的店长，在整个过程中要担起责任，并对整个店铺的销售以及管理起着关键作用。只有各个部分相互配合，才能让销量上升，口碑得到更好的传扬。

关键字：电子商务；店铺推广；售后服务；客服服务

目 录

引 言... 1

1  店铺简介... 2

1.1  店铺信息... 2

1.1.1  店铺名称及链接... 2

1.1.2  经营产品... 2

1.1.3  店铺的经营理念... 3

1.2  店铺经营分析... 3

1.2.1  进货渠道... 3

1.2.2  主营产品介绍... 3

1.2.3  支付方式... 4

1.2  市场分析... 4

2  网店运营... 5

2.1  店铺数据... 5

2.2  售后服务分析... 8

2.3  售后处理... 9

2.4  店铺推广... 10

2.4.1  人人网上的推广... 11

2.4.2  利用新浪微博推广... 11

2.4.3  利用百度贴吧推广... 11

2.4.4  其他方法... 12

3  经营问题分析及对策... 13

3.1  对售后工作的分析... 13

3.1.1  售后工作的重要性... 13

3.1.2  怎样做好售后服务... 13

3.2  售后服务中遇到的问题... 13

3.3  解决对策... 14

结 论... 15

参考文献... 16

角色分工

(店长)：王 腾

（售后和客服)：张壮

(售前)：李佳文

(策划和推广)：席望

引 言

随着信息技术的发展和广泛应用，市场竞争的加剧和经济形式的变化，电子商务已经成为我们日常生活中不可或缺的一部分，淘宝网是电子商务的一个重大发展和成功，电子商务具有范围广、速度快、成本低、任何企业都不受自身规模的绝对限制，都能平等的获取信息及平等的展示自己的优点，要实现完整的电子商务还会涉及到很多等机构的加入才行，整个电子商务过程并不是物理世界商务活动的翻版，网上银行、方面，除了买家、卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构、配送中心在线电子支付等条件和数据加密、电子签名等技术在电子商务中发挥着重要的不可或缺的作用。电子信息时代的发展，使得现阶段网络商务策划成为热点，双11，双12等节日的活动使得淘宝成为互联网明星，并且在互联网产值中占有很大比重。电子商务的发展促进了物流等一系列产业，并且随着电子商务法律法规的健全，电子商务越来越重要。同时随着人们经商一时的兴起，人人经商已经成了这个时代的主题，越来越多的人加入到淘宝等一系列的平台中进行经营。

1店铺简介

1.1 店铺信息

1.1.1  店铺名称及链接

我们淘宝店铺的名字是“冬季不冻”，主要以男士冬季羽绒系列为主，涵盖羽绒服，棉服，衬衫，围巾与饰品等多个种类。http://shop106812784.taobao.com/

 

图1.1  店铺主页

1.1.2  经营产品

公司主要代理雪中飞等品牌服饰的销售，以及自有品牌的产品。

 

图1.2  主营产品

1.1.3  店铺的经营理念

让顾客在我们店里买到最合身，最舒适的冬季服装是我们店的服务理念，在冬季不冻，顾客就是上帝。在为顾客服务的过程中，我们关注更多的是顾客的利益，做到顾客至上。希望能够在最短的时间内，用最少的资源，为顾客提供最优质和最快速的服务，在顾客中打造属于自己的品牌，实现口碑效应。

1.2店铺经营分析

1.2.1进货渠道

正如大多数淘宝卖家一样，我们的货源是从淘宝分销平台上找到的供货商。产品的质量性能会间接带给自身更强的竞争优势。淘宝分销平台上有各种商品的供货商，可以申请成为其分销商，但是要成为分销商要满足供货商的要求比如说信誉达到一心、开店时间在一年以上等等。当然也有不需要太多要求的供货商。找到一个好的供货商和供货渠道会节约大笔的成本和时间。

1.2.2主营产品介绍

雪中飞为现阶段我公司主营产品。在保持年轻化风格的基础上，雪中飞不断充实品牌的内涵，打造充满激情和活力的品牌形象，把激情，活力，奋斗争先的品牌精神通过创新的品牌营销手段传递给广大消费者，培育了良好的品牌知名度和美誉度，品牌市场竞争力显著提升。据中国商业联合会，中华商业信息中心对全国大型零售业商品销售统计显示：雪中飞羽绒服国内市场占有率已连续12年(20##-2011)行业第二，成为服装行业最具成长性的品牌之一。

坦博尔羽绒系列也是我们公司的主营产品。几年来，坦博尔羽绒服以独特的艺术视角、灵性的色彩运用、简约细致的设计风格，为羽绒服装业增添了时尚元素，得到了广大消费者的信赖和好评。企业通过流行趋势发布和参加山东省政府组织的名牌产品万里行活动及一年一度的中国(北京)国际服装服饰博览会，充分展示了坦博尔的良好形象，品牌知名度逐年提升，市场销售区域不断扩大。坦博尔人深知创新是企业发展的不竭源泉。企业在管理过程中融入了创新元素，以创新求发展，通过制度创新、设计创新、管理创新，不断提升和完善坦博尔品牌内涵来推动企业和谐、可持续发展。

1.2.3支付方式

我们店主要通过支付宝支付来收取货款，但如果买家要求汇款也可。在当地城市也可采取货到付款方式。

图1.3  支付流程

1.2市场分析

我们之所以选择卖棉服、羽绒服等冬季抗寒衣物是因为在我国北方及南方一部分地区冬季十分寒冷，而冬季的衣着也成为了大多数青少年苦恼的问题，穿的太多影响外观，穿的太少又要受到寒冷侵袭，因此，为他们提供质量和外观都满意的冬季衣物就是一个很好的市场。价格是消费者购买商品时考虑的最重要因素之一。商品价格普遍低廉是网络购物具有强大生命力的重要原因之一。我店推出各种促销活动吸引顾客，给顾客一种物美价廉的印象。

2网店运营

在本次实践中，我负责淘宝店铺的售后和客服工作，主要负责货品售出之前与客户的沟通，解答顾客的问题，还有在客户下订单之后与上级分销商联系，通知其发货以及在货品到达顾客手中之后出现问题的解决方案。

2.1店铺数据

①整体数据。我店铺的经营一开始比较低迷，但是经过店铺成员的推广近期呈急速上升趋势，未来的发展将是持续上升。

 

图2.1  店铺整体数据

②流量数据。流量对一个店铺来说是至关重要的。流量基数大，销售量自然不会太少。淘宝店铺流量=推广流量+搜索流量+其他，小店通过站外站内推广，吸引了一部分流量，但是每个页面停留时间过短，客户访问程度不够深，导致成交量较少。

 

图2.2  店铺流量数据

③转化率数据。店铺成交转化率 = 成交人数 / 访问人数（UV）。成交转化率是衡量一个店铺是否健康的重要依据，是店铺商品质量、服务能力、营销手段等各项店铺水平的最终体现。特别是在做推广引入流量前，一定要确保店铺的转化率达到一个可以接受的值，才能不浪费宝贵的流量资源。同时，店铺的转化率数据还能用于推广效果的预计。

 

图2.3  店铺转化率数据

④月成交数据。即店铺在一个月内达成交易的数据，这是衡量一个店铺是否盈利的重要标准。

 

图2.4  月成交数据

2.2 售后服务分析

在淘上销售产品最重要的不只是在买出产品前向顾客推销产品，更重要的是在客户下订单之后的服务质量和反映速度，好的售后服务是开好淘宝店铺的最重要因素，好的售后服务会带给买家非常好的购物体验可能使这些买家成为自己忠实的买家，以后经常购买自己店铺内的物品。提高顾客的重复购买率才能既提高本店的口碑又能提高收益，一举两得。

 

图2.5  售后服务管理

如果不能在售后这一环节中与客户及时沟通，会造成误会和不必要的麻烦，即是违规，淘宝对违规行为的处罚是非常严厉的。

 

图2.6  违规记录

2.3  售后处理

一般退换货流程及当中遇到的问题如下：

1、退货签收流程

（1）检查退货产品的数量、质量

（2）退货收到后及时与客户沟通，做好备注。退货订单进行退款，换货订单进行换货流程

2、质量问题或个人原因退换货

这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。质量问题的话客户需要24小时内提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。

非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢等原因退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给亲充值到支付宝，少的话我们需要联系亲补邮费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费

3、快递原因造成

在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任

4、换货

客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收到后需要检查，退换原因我们的售前客服已经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注

质量问题需要备注:破损、款式、需要换的款式、邮费金额、处理人、处理时间。质量问题通常先让客户垫付，收到货后，确认无误，第一时间为其退款及邮费。

非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、处理人姓名、处理时间。非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让客户看到后联系在线客服补邮费.

6、退货

退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号、哪个店面的发给售后。这样可以及时给客户退款。

7.交易成功要退款

交易成功的 订单按照淘宝流程走，然后让其申请售后/维权

8、投诉维权

遇到投诉问题，先去了解情况，如果是我们的问题，及时向客户道歉，控制好客户情绪，给出解决方案.

 

图2.7  售后服务流程图

2.4 店铺推广

无论店铺做的多成功，店员多么努力，如果不将它进行推广，提高它的知名度，那么，这个店铺也只是做给自己看的，它存在的意义就大为逊色了。每个店员都在网络上对店铺进行推广，我主要是在人人网和新浪微博还有沈阳理工大学百度贴吧内进行推广。而推广的内容语言要尽可能的简介，用最恰当的字眼来描述自己店铺的产品和吸引用户的眼球。

2.4.1 人人网上的推广

人人网是时下最火的社交平台，现在大多数青少年都注册有自己的人人账号，而且通过人人网来了解朋友和同学们的动态，所以一个人人网主页的流量是不容忽视的。在人人网上做推广可以起到很好的作用。

 

图2.8  人人网推广

2.4.2 利用新浪微博推广

近年来微博营销十分火热，因为形势简单，互动性强，所以广受各个行业和店家的青睐。微博推广是以微博作为推广平台，每一个粉丝都是潜在营销对象，每个企业利用更新自己的微型博客向网友传播企业、产品的信息，树立良好的企业形象和产品形象。每天的更新的内容就可以跟大家交流，或者有大家所感兴趣的话题，这样就可以达到营销的目的。

 

图2.9  新浪微博推广

2.4.3 利用百度贴吧推广

百度贴吧是一个网络社区，我们可以利用社交网络在相关的贴吧里发表帖子为自己的店铺宣传,也可以到别人发的帖子上回复帖子,在帖子上加上自己网店的连接,可以增加自己网店曝光率,增加流量。

 

图2.10  百度贴吧推广

2.4.4 其他方法

在各大网站上做广告宣传，做搜索引擎优化，百度、360、SOSO、谷歌等搜索引擎的竞价等。

3经营问题分析及对策

3.1 对售后工作的分析

3.1.1 售后工作的重要性

售后工作不是形象工程，也不是用来当摆设欺骗消费者的，要用心服务，这是店员的一份责任和义务，没有任何借口来推卸，要么不开店铺，既然开店铺就要责无旁贷的做好售后服务。售后工作的好与坏直接影响到店铺的自身形象和信誉。

3.1.2 怎样做好售后服务

1，选择有耐心有素质的店员担当售后服务职责，要真能解决客户遇到的问题。

2，售后服务这一环节要成为店铺销售的核心服务之一，要得到店主的充分重视。

3，对于顾客反映的问题，要限时解决，不能拖沓。要实行首问负责制，凡是接到顾客反映的问题就要负责到底，直到让顾客满意。

4，售后服务要变被动为主动，在顾客收到产品时售后人员应主动在阿里旺旺上与顾客沟通，对一些有问题的产品，即使顾客没有发觉也要主动告知顾客。

3.2 售后服务中遇到的问题

顾客要求退换货的时候，一般比较好讲的顾客是个人原因的，都是会比较自主的承担这个费用，而我们就需要把此顾客的ID号登陆到销售表格去，什么原因退货的，谁承担的这个费用，还有她退回来的物流单号。因为这个物流单号是查看她退回来的包裹我们仓库是否已签收，仓库收到的包裹无法辨别是哪个顾客的时候，我们就可以通过这个物流单号来查找。

1无理退货。像是有一些顾客比较难缠的，自已不适合的码数或者不喜欢种种原因，都是会找一堆借口来要求我们承担这个退货的运费，此时就是有理也是讲不通的，顾客会要求小二来介入处理这个问题。那这样要求小二介入处理的话，只会增加我们的退款纠纷，而这个对店铺的影响也会比较大！所以只能退让，一人承担一半的运费！还有是需要处理顾客的退货申请，如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝！

2恶意退货。还有看退款的时候，有一些顾客订单中有购买的运费险，就是申请退货后，我们同意了她的退货申请，她需要在订单中填写上退货的物流单号，这个单号填写上后，就会有一个退款的倒计时，一般会有9天的时间，如果只剩下5天左右还未有物流的时候，要先点击拒绝！不然的话系统会自动退款，这个时候佩婷就会来找我们处理问题了。如果购买了运费险，没有填写上物流单号的，我们收到她退回来的货，要给她退款，也是退不到的，需要填写上单号，才会退款，时间到了没有填写，就会自动关闭退款申请。

换货的话，是需要顾客来承担来回运费，就是退回的运费，还有换货我们发出的运费，确认好后需要登记在换货表格里面，要求顾客先补回一个相对应的运费价格，然后再给回地址退回处理换发。

3.3 解决对策

1要具有包容心。在淘宝上，会遇到各种各样的顾客和人、事，有时候会让你很难堪、很烦。我们要摆脱这种状态，这就需要你有一颗很大的包容心。 顾客有这样那样的需求、对你的产品有这样那样的问题、还有很多顾虑等，这都需要你去用心去解决，要学会包容，包容他们的喜好、包容他们的挑剔，相信你会得到顾客的好评！
    2应该相互信任。很多新卖家都希望卖家给予信任，希望他们能信任自己，购买自己的物品。 但在索取人家的信任时，你要有给予心，要先信任顾客。 我们要给予顾客的任何对于产品的满足，要给予他们完善和善的服务，要给予他们关心。 我们不要一味的索取，要学会给予，给予会让顾客信任你。

3巧妙待人接物。这个和谈判技巧有点挂钩，但也和心态很有关系。对人要客气要诚恳要稳重，说话别太冲动，不要把顾客吓跑。心情要好，买家有好几种，对每种买家都要有自己的应对方法。

结 论

经过这次创业实践，我和组员共同分析了市场中的各种因素和设计策划自己产品的宣传，并带动同班其他小组确实地进行了淘宝开店和各种具体的操作，真实的体会了开店的每一个操作流程。我们学会了怎么在淘宝开店、怎么推广自己的店铺、怎么推销自己、怎么和客户以及相关行业的人打交道。虽然大家对淘宝不陌生，但是不少人都不会用支付宝甚至没用过，通过这一次我们俩都会了，也对支付宝的一些问题以及支付宝的安全想了不少，正与上课学到的理论可以联系起来。淘宝的一系列附带工具也能熟练使用。结束后发现实践前后完全是两种感觉，实践前的感觉都是书本上的，都是些关于电子商务的一些名词，在大脑中的概念很抽象；实践后发现每一步的操作都不是那么简单，每一步都需要很准确稳妥才能实现交易成功，一步之差就可能导致整个实验的失败。又一次体会到了实践才是验证真理的唯一标准。书本上的知识准备是一方面，行动上的实际操作又是另一方面，只有二者都能掌握才算是真正的了解了知识的含义。这次实验给了我们这样一个机会，能够真真正正地了解一件事物的具体操作，把脑海中模糊的概念变成现实的东西。

不仅如此，实验也带给了我许多动手才能得到的乐趣。与同学的实验交流和对同样新鲜事物的探索过程也同样精彩。比如与同学之间的交易过程中，我们已经不再是单纯地去操作、去实验，而是真正的把这个项目当作自己的项目来对待。实践过程开始是一头雾水，想结合之前书本上学到的知识突然感觉不知所措。在一步步的实践中，我也逐渐加深了对电子商务的认识。尤其重要的是团队合作，如果只让我一个人去做，恐怕很难得到预期的实验结果。在与同学之间的接触和相互交流中知识被不断补充，实践更有利于我们加强对知识的把握。单纯凭借自己也是不可能享受到交易当中的乐趣。交易需要比较、需要前期的准备与实践，同样地，我们也需要互相之间的信任，团结合作会让一切难题迎刃而解。

互联网络越来越普及，如今电子商务已经变得炙手可热。小时候完全不懂的概念到现在的自身实践，感觉光阴荏苒的同时也能深刻地体会到时代的发展和进步。电子商务也由一片空白变成了一些概念的粗浅掌握，再到现在更具体化的理解。电子商务已经融入了我们生活的方方面面，信息化使生活变得方便快捷，大家足不出户便可以知晓天下动态。作为一名电子商务专业的学生我有理由开心，自己所学的专业前途光明。同时竞争也非常激烈，我知道仅靠目前的知识水平还是远远不够，所以必须加倍努力才能实现自己的理想。

参考文献

[1] 姜旭平.电子商务与网络营销[M].清华大学出版社,2009.12-23.

[2] 倪杰.现代市场营销学.清华大学出版社，20##年3月

[3] 麓山文化.月赚5000：淘宝新手开店一本通.机械工业出版社，20##年8月

[4] 百度.http://www.baidu.com

[5] 冬季不冻时尚男装店. http://shop106812784.taobao.com/