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广东理工职业学院顶岗实习报告
系 别 管理工程技术系
学 生 姓 名
学 生 学 号 20095000131
学 生 班 级 （一） 班
专 业 名 称 电 子 商 务
校内指导教师 陈 智
校外指导教师 殷 超
实 习 单 位 中山市杜威电器有限公司
20## 年 5 月 27 日
目录
一、实习单位介绍……………………………………………………………………1
1、中山杜威电器电器有限公司简介………………………………………………2
2、实习部门简介……………………………………………………………………3
二、实习岗位及主要内容……………………………………………………………4
2、售前………………………………………………………………………………4
3、售后………………………………………………………………………………4
4、推广………………………………………………………………………………5
三、实习主要过程……………………………………………………………………6 1、产品的认识………………………………………………………………………6
2.、ERP软件的使用…………………………………………………………………6
3、售前客服…………………………………………………………………………7
4.售后问处理………………………………………………………………………7
5、淘宝推广…………………………………………………………………………8
四、实习总结………………………………………………………………10
1、实习总结………………………………………………………………………10
五、参考文献…………………………………………………………………………12
六、致谢………………………………………………………………………………13
公司简介
1.中山杜威电器有限公司简介
杜威国际(集团)中国事业部，是由总部位于美国加利福尼亚州的美国杜威国际集团投资经营的项目之一。在20##年财政年度，该集团以销量额464亿美金在《财富》杂志全球500家化工/服务企业中排名第四。目前经营领域涉及以合成树酯、粘合剂、颜料、涂料、日用化工、纤维、聚合物、厨房电器，是全球最大供应商之一。在全球33个国家设立贸易与生产基地，雇员约4.7万人。
日前，由美国杜威(国际)集团中国事业部投资组建的中山市杜威电器有限公司在广东中山市正式挂牌投产，这标志着又一世界闻名的电器品牌进入中国小家电市场。（DOWAY）“杜威”品牌是当今国际企业巨头之一的美国DOWAY杜威公司的驰名品牌，产品系列众多。杜威国际(集团)中国事业部，是由总部位于美国加利福尼亚州的美国杜威国际集团投资经营的项目之一。在20##年财政年度，该集团以销量额464亿美金在《财富》杂志全球500家化工/服务企业中排名第四。目前经营领域涉及以合成树酯、粘合剂、颜料、涂料、日用化工、纤维、聚合物、厨房电器，是全球最大供应商之一。在全球33个国家设立贸易与生产基地，雇员约4.7万人。DOWAY杜威拥有11277项专利技术，经营项目有航天航空、汽车漆、特种涂料、建筑装璜、家装、小家电、高固体、辐射固化、粉末、防水隔热等等.
中山市杜威电器有限公司营销总监向记者表示：20##年DOWAY“杜威”品牌登陆珠江三角洲，在中山三角国家高新技术产业开发区建有年产2万吨民用涂料的大型生产基地。利用国际先进的技术力量与中国消费水平趋势，量身订做出适合中国市场的城建、家装、家俱、工业涂料等系列产品。公司以技术研发平台构建，推动“本土化”市场战略，不断开发出适合中国市场的新产品。20##年DOWAY“杜威”进军中国小家电，以全新的理念和优质的产品质量作为立足中国电器市场的根本；同时，把世界顶尖技术和先进的营销观念带到国内。着眼于中国庞大的市场潜力，与尊敬的合作者共同为改造环境,节能减排而奋斗。
DOWAY杜威国际十分关注中国市场庞大的发展空间和消费能力，而进入中国市场的小家电系列产品充分考虑了市场环境和广大消费者的需求趋势。当前，随着中国社会经济的快速发展、环境污染和资源浪费已影响了人们的生活质量和健康，纵观国内小家电产品，还缺少DOWAY “杜威”这种与居住环境和谐相处的高档产品。目前，全国共有6000多家厨房电器企业，而珠江三角洲已占了2000多家，且产值超亿元的有50多家。DOWAY杜威公司将力争年内在中国占有相当的市场份额。业内人士认为， DOWAY“杜威”品牌选择强手如云的珠江三角洲作为发展基地，在未来几年将在行业内引起震动
2.实习部门简介
我所在的实习部门为中山市杜威电器电子商务部，部门的工作主要了电子商务这一方面的，电子商务部有一个淘宝商城，三个淘宝皇冠店，我们部门销售的产品是主要是厨房电器（油烟机、消毒柜、灶具、热水器）20##年我们部门拿到广州樱花实业有限公司的销售制授权书。现在部门销售的重点放在烟消灶三件套的销售上，今年商城店月销量已经突破30万了，现在部门围绕着厨房用品，进行大规模的网络推广把销售进一步的提升。
实习岗位及主要内容
1.因为我的专业所学的是电子商务，所以为了不希望荒废了这三年的光阴，选择了从事相关与此相关的岗位。淘宝客服是从事电子商务方面最基层也很重要的一个岗位。客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。因此，售前，售中，售后这几个环节都是我刚进来必须一步一步慢慢学习的！刚开始的第一阶段因为什么都不清楚，所以先从售前客服开始学习，售前客服的工作主要有：第一：必须对公司网上销售的产品熟悉，网来的第一个星期主要是进行岗上培训、认识产品。第二：每天早班时间的客服上班的第一件事必须挂起商城、集市店的旺旺，然后查看商城和集市的买家留言及处理集市评价，发现中差评时第一时间给售后反映。每天上下班必做的事情; 下班时必须与值班客服交接好挂主旺及公司有关情况事宜。第三; 不断去学习更高层次的销售技巧和沟通方法以及提升自己的文字表达/组织能力，沟通过程中让客人增强购买信心，这是达成交易的一方面。面对不同的客户应可不同的销售技巧或者沟通方法。
2. 经过了一段的时间熟悉之后，慢慢接触了售后需要了解以及必须做的工作，售后无疑是服务中的重要一环，售后工作的好坏，直接影响到买家好评率。
售后服务的一个重要内容便是产品质量问题，当产品质量出现问题，一般的卖家都可以做到免费退换货，但还是有不少卖家坚持要买家承担退回来的运费，这种处理方式可能会造成不良后果。还是那句话，要学会换位思考，换做你是买家，看中喜欢的宝贝付了款，结果收到的却是质量有问题的东西，本来心情就已经不爽了，这时卖家还要求自己付钱退回来，那真是气上加气。所以要一定要提高服务水平，服务越来越成为一个企业、一个公司、一家店铺的生命线。每一家淘宝店铺在成长发展的同时，只有提高服务水平，才能使自己的店铺可以延续下去并壮大。
3．后期有机会接触到推广这方面的工作，最基本的事情当然是要拥有大量的B to B,B to C的商业平台，在注册的几百个免费的信息交流平台中进行筛选，挑出那几十个或是上百个在百度，谷歌等搜索引擎曝光率相对较高网站进行定期管理更新。更重要的是我认识学会淘宝詀内推广方式（直通车）
三、实习的主要过程
1.产品的认识
为了更好的服务于顾客，作为一名客服人员必须对自己的商品要有一定的理解和认识，所以每一位客服都得经过对产品深度认识的过程，我也不例外，了解了客服的流程后，接下来就先对产品有一定的认识，那样才不会出现客人问基本的都回答不了。
抽油烟机又称吸油烟机，是一种净化厨房环境的厨房电器。它安装在厨房炉灶上方，能将炉灶燃烧的废物和烹饪过程中产生的对人体有害的油烟迅速抽走，排出室外，减少污染，净化空气，并有防毒、防爆的安全保障作用。抽油烟机已成为现代家庭必不可少的厨房设备.它改变了厨房的大环境，减少油烟对厨房环境和人体健康造成伤害。抽油烟机可谓是厨房的“肺”。
消毒柜就是指通过紫外线、远红外线、臭氧、高温等杀菌方式，将我们在日常生活中使用的各种应用工具（餐具、洗漱用具、毛巾、衣物等）进行杀菌消毒、保温除湿的应用工具。外形一般来说很像箱柜的形状，柜体大部分以不锈钢材质为主体，消毒柜为中国自己发明的一款电器产品
台式灶具主要由燃烧器（炉头、内外火盖）、阀体（含喷嘴、风门板、锥形弹簧）、壳体（可以是分体壳体——面板、后板和左右侧板组装而成，也可以是整体拉伸壳体）、炉架、旋钮、盛液盘、炉脚、进气管、和脉冲点火器（脉冲点火方式灶具专用）等组成--燃气灶嵌入式灶具主要由嵌入燃烧器（炉头、内外火盖等）、阀体（含喷嘴、风门板、锥形弹簧、电磁阀）、面板（有钢化玻璃面板、不锈钢面板和不粘油面板等）、炉架、旋钮、盛液盘、炉脚、底壳、进气管、连接管、脉冲点火器（嵌入式灶具一般都是脉冲点火方式，目前燃气灶具的点火方式主要分为电子点火和脉冲点火两种）、热电偶（熄火安全保护装置——是指在燃气灶具火焰熄灭后自动切断燃气通路的装置）--燃气灶
软件系统的培训2.
对于ERP软件的使用，也有一些感悟。这款软件设计上还是有很多的细节没有做到位。由于相对淘宝来说是第三方开发的软件，在很多方面数据链接上还是做的不够好。特别是物流这一块，地区的划分和淘宝采用的标准很不一样。这样导致在物流匹配以及快递单打印收件人地区的时候很容易出现问题并且还不能修改地区设置。这样的软件当然在用户体验方面会很差。但是总体来说，这款ERP软件由于有自己的数据库，相对一些小的淘宝应用软件来说要好的多。而且在这款ERP软件中还设置的有数据分析统计功能，这些功能对销售策略的制定很是有帮助。
3、售前客服
售前八大步骤
第一步 首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”。
当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
第二步 询问：“热心引导，认真倾听”
通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。
第三步 推荐：“体现专业，精确推荐”
根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
第四步 议价：“以退为进，促成交易”
在规范丶公平丶明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了。
第五步 核实：“及时核实，买家确认”
买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发丶漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
第六步 道别：“热情道谢，欢迎再来”
无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦。
第七步 跟进：“视为成交，及时沟通”
（订单问题）：针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。（物流问题）：首先及时查看订单物流有没有疑难件，及时跟进查询，发现要第一时间通知客户说明情况，避免售后因物流产生的纠纷。如果接到客户反馈物流停止更新，要记录ID进行跟踪处理，做到对客户负责，即使遇到不可避免的物流问题，客户感受到我们用心为他处理，有时可以化解很多纠纷
4.售后
做好沟通每一步，好评如潮大踏步。买家给了好评，卖家理当回应。充分利用解释平台，表示感谢，欢迎再来，公告最新促销信息。虽然很多店铺对于好评都不再进行解释，但如果有创意、提升新客户体验的解释，还是可以展示出来的。
我们做得再好，也难免会出现疏漏，出现客户不满而导致中差评甚至出现交易纠纷。面对不满甚至愤怒的顾客，卖家要把握以下几点，以消除客户的不满，化解交易纠纷。
①换位思考。比如：我们很理解您的心情。
②真诚道歉。比如：真的不好意思。
③安抚买家。比如：请放心，我们会尽快处理的。
④合理解释。比如：事情是这样的。
⑤提出方案。比如：我们为您提供三种解决方案。
⑥争取谅解。比如：给您带来麻烦，还请您多体谅。
5推广
在公司实习期间我还接触了一个对于我来说全新的东西——淘宝直通车。以前对搜索引擎营销，搜索引擎优化有所耳闻但没有深入的研究。
淘宝直通车是由阿里巴巴集团下的雅虎中国和淘宝网进行资源整合，推出的一种全新的搜索竞价模式。他的竞价结果不只可以在雅虎搜索引擎上显示，还可以在淘宝网（以全新的图片+文字的形式显示）上充分展示。每件商品可以设置200个关键字， 卖家可以针对每个竞价词自由定价，并且可以看到在雅虎和淘宝网上的排名位置，并按实际被点击次数付费。
直通车的推广成果在在网络营销业内有一个公式：营销效果=展现量*点击率*转化率 。直通车推广的效果有很多因素，我将从这个公式来分析研究影响效果的因素。
首先是展现量，展现量取决于你所设定的推广计划的类目相关度，关键词匹配度，关键词竞争力度，宝贝在所在关键词的排名。这四个因素完美的结合那么就能带来很高的展现量，展现量提升了那么整体的基数就提升了那么整体的效果自然就会增长。
其次就是点击率了，点击率也有很多因素影响这，最重要的是排位和宝贝命名。在关键字的排位很大程度影响了点击率的转化。在网上有业内人士做过一个关于点击率率和排名的研究。其结果如下：
由此可见点击率实质上每个位置的效果是不一样。此外一个好的命名往往也能提升点击率，当然这还要和所展示的图片结合起来。协调有吸引力的命名和图片组合能很好的提升点击率。
最后就是转化率了，所谓的转化率是指通过直通车点击链接进入店铺并购买商品的有效点击和所有点击之间的比率。这时候就要看店铺的硬功夫了，店铺的信誉，产品的描述，动态评分，买家的评价，甚至客服的服务等等。这些因素都影响这整体的营销效果。
当然直通车还有很多其他的问题需要考虑。关键词组的选定，什么关键词能够带来很好的效果，什么时间段推广效果更加好，什么时间什么关键词用很少的代价就能推广出很好的效果。如果把这些问题都给量化，将每种选择都视为一个多维的点的话，那么就是一个多维数据排序的问题。当然如果建模成功，那么我们就能用一些数学中的或者计算机领域的算法来进行分析。我考虑过如果用神经网络或者skyline算法来解决这个问题的话是完全能够实现解决的。当然这样建模的时候采用的数据标准对结果的影响都是很明显的因素。
淘宝的推广还有很多其他的工具，比如淘宝客，钻石展位等。淘宝客主要用于站外推广，是淘宝统一的一种站外推广。当然这些推广都是SEO的一种应用。对于用户来说从成千上万的产品中选择出理想的产品，唯有通过搜索引擎才能快速准确的获得自己所想要的结果。而对于商家来说必须通过各种手段来让自己的产品出现在搜索结果中。这就需要搜索引擎推广优化。淘宝的这些工具大多都和这有关联。因此一个合格的淘宝运营必须要懂得搜索引擎的优化的相关知识。
四、实习总结
时光如梭，转眼即逝。当毕业在即，回首三年学习生活历历在目。大学学习生活是我一生中最重要的阶段。三年不仅是我不断增长知识、开拓眼界的三年，更是我在思想、文化上不断认识，学会做人的三年。我也逐渐成为一名有理想、有道德、有文化、有纪律的合格大学生 生活上，我拥有严谨认真的作风，为人朴实真诚，勤俭节约，生活独立性强。我热爱集体，尊敬师长，团结同学，对班级交给的任务都能认真及时完成。 学习上，我从刚跨入大学时的失落与迷茫，到现在即将毕业的从容、坦然。我知道，这是我人生中的一大挑战——角色的转换。这除了有较强的适应能力和乐观的生活态度外，更重要的是得益于大学三年的学习积累和技能的培养。我自认为无愧于大学三年，刚入学时：我曾为大专生而懊丧过。但很快，我选择了坦然面对。因为我深信：是金子在任何地方都会发光。。通过三年的学习，我懂得了很多。从刚步入立信分部那天真幼稚的我，经过三年那人生的挫折和坎坷，到现在成熟、稳重的我。使我明白了一个道理：人生中不可能存在一帆风顺的事，只有自己勇敢地面对人生中的每一个驿站。当然，三年中的我曾也悲伤过、失落过、苦恼过，这缘由我的不足和缺陷。但我及时反省了，这只是上天给予的一种考验，我是不能够被打倒的。作为大学生的我应该善用扬长避短的方法来促进自己，提高自己的综合水平能力。大学三年生活使我清醒地认识到自己的不足之处，如：有时学习时间抓不紧、各科学习时间安排不尽合理。因此，我将加倍努力，不断改正缺点，挖掘潜力，以开拓进取、热情务实的精神面貌来迎接未来的挑战！
在中山市杜威电器有限公司实习的这段时间虽然很短暂,但是我却学到了许多受用的知识。人生是一个不断学习的过程，我只有不断的提升自己才有可能不断取得进步。下面谈谈我在中山市宜达电器有限公司的体会。
首先是个人角色的转换及整个人际关系的变化——学校里成绩不错的学生变成了未知领域里从头学起的实习生，而熟悉的校园也变成了陌生的企业单位，身边接触的人同样改变了角色：老师变成了领导，同学变成了同事，相处之道完全不同。在这样的转变中，对于沟通的认知显得非常苍白。于是第一次觉得自己并没有本以为的那么善于沟通。当然，适应新的环境是需要过程的，所以我相信时间和实践会让我很快完成这种角色的转变，真正融入到工作单位这个与学校全然不同的社会大环境中。
其次，走出校门，踏进社会，不能把自己要求太高。因为期望越大，失望可能会越大，但适当的期望与渴望还是非常必要的。不能认为我在学校里读了多少本书、写了多少万字、听了多少堂课，自己了不起了。我毕竟还是一个初出茅庐的小毛头，没有任何实践经验，比起其他一些前辈来还差得很远。学校生活暂告一段，社会生活刚刚起步，应该在步入社会后，继续学习，不断增长和扩展知识面，才能使自己在社会占有一席之地。
最后，我们在工作中要端正自己的态度，每一个人都有犯错的时候，工作中第一次做错了不要紧，领导会纠正并且原谅你，但下次你还在同一个问题上犯错误，拿你就享受不到第一次犯错时的待遇了。经过这次实习，我学到了很多课本上学不到的知识，在就业心态上我也有了很大的改变，以前我总是想找一份适合自己爱好的工作，可是现在我知道找工作很难 ，要专业对口更难，很多东西我们初到社会才接触，所以我们现在不能再像以前那样等待更好的机会来临，要建立起自己的就业观。应尽快丢掉对学校的依赖心理， 学会在社会上独立，敢于参加与社会的竞争，敢于承受社会压力，使自己能够在社会上快速成长。在就是保持一颗思考、学习的心。作为一位大学生，最重要的就是自己的学习思考能力。 总之，在中山市宜达电器有限公司的实习使我获得了人生第一笔宝贵的工作经验，虽然在步入社会后，还有很多东西要学习，很多教训呀要吸收，但我想我已经做好了足够的准备，无论是心态上还是技能上。现代社会的竞争是残酷的，但是只要努力的付出，我的职业生涯就必定会开出希望的花朵，结出成功的果实。
五、参考文献
[1]刘正红， 淘宝开店与推广 ，北京清华大学出版社 ， 2010 （2）：202~232
[2]张羽乐 实战网络营销 ，电子工业出版社 ， 2010 （1）108~132
六、致谢
首先，我的实习报告完成了，我非常感谢我的指导老师，还要感谢我的学校，在大学生活即将结束的时候，给了我们之间相互合作的一次机会，感谢那些曾与我肩并肩，团结合作的同学，是你们让我从中感觉到知识以外的东西，那就是团结的力量。最后感谢实习单位及实习单位的老师给我提供这次实习机会，在这里我充分理解实践与理论知识结合的重要性，在大学期间我学到的知识是朦胧的概念，从未亲身体验，然而通过半年的顶岗实习使我身心得到锻炼，在现场我们要拿出百分百的精神气，全身心投入工作，虽然以后的道路很长，但我仍会继续努力，创造一个美好的明天，再次感谢老师们的栽培。