物业管理实务课件
一、物业服务企业（001-017）
001.简述物业服务企业的概念？★★★
答：物业服务企业是依法成立、具备专门资质，并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
002.简述物业服务企业的特征？★★★
答：物业服务企业特征主要有三点：
1.是独立的企业法人。
2.属于服务性企业。
3.具有一定的公共管理性质的职能。
003.按照投资主体的经济成分来划分，物业服务企业分哪几类？★
答：按照投资主体的经济成分来划分，物业服务企业可分为以下几类：
1.全民所有制物业服务企业
2.集体所有制物业服务企业
3.民营物业服务企业
4.外资物业服务企业
5.企业的资产属于多种所有制经济成分投资主体的其它物业服务企业。
004.按股东出资形式来划分，物业服务企业分哪几类？★
答：按股东出资形式来划分，物业服务企业可分为以下几类：
1.物业管理有限责任公司
2.物业管理股份有限公司
3.其他类型物业服务企业
005.根据《公司法》和《物业服务企业资质管理办法》的规定，物业服务企业设立程序分哪两部分？★★
答：根据《公司法》和《物业服务企业资质管理办法》的规定，物业服务企业设立程序分为工商注册登记和资质审批两部分。
006.物业服务企业的工商注册登记包含哪些要点？★★
答：根据《公司法》规定，企业设立须向工商行政管理部门进行注册登记，领取营业执照后，方可开业。因此，物业管理公司在营业前必须到工商行政管理部门注册登记，办理手续与一般企业相同：
1.企业名称的预先审核
2.公司地址
3.注册资本
4.股东人数和法定代表人
5.公司人员
6.公司章程
007.物业服务企业的资质分为哪些等级？应由哪些机构颁发相应的资质证书？★★★
答：物业服务企业资质等级分为一、二、三级。国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。
008.一级资质的物业服务企业应符合哪些条件？★★★
答：一级资质的物业服务企业应符合以下条件：
1.注册资本为人民币500万元以上；
2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；
3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；
4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：
a．多层住宅200万平方米；
b．高层住宅100万平方米；
c．独立式住宅（别墅）15万平方米；
d．办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。
5. 建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。
009.二级资质的物业服务企业应符合哪些条件？★★★
答：二级资质的物业服务企业应符合以下条件：
1.注册资本为人民币300万元以上；
2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称；
3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；
4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：
a．多层住宅100万平方米；
b．高层住宅50万平方米；
c．独立式住宅（别墅）8万平方米；
d．办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。
5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。
010.三级资质的物业服务企业应符合哪些条件？★★★
答：三级资质的物业服务企业应符合以下条件：
1.注册资本为人民币50万元以上；
2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；
3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；
4.有委托的物业管理项目；
5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。
011.新设立的物业服务企业在资质申报时应提供哪些资料？★
答：新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。物业服务企业在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向当地房地产主管部门申请资质：
1.营业执照；
2.企业章程；
3.验资证明；
4.企业法定代表人的身份证明；
5.物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。
012.简述直线制机构组织形式特点及其优缺点？★
答：直线制是最简单的企业管理组织形式，特点：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门职能机构（如下图所示）。这种组织形式适用于物业管理业务量较小的小型企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。
1.主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。
2.主要缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能。
013.简述直线职能制机构组织形式特点及其优缺点？★★
答：直线职能制以直线制为基础，在各级主管人员的领导下，按专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式（如下图所示）。其特点是各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起业务指导和监督作用。这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。
1.主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。
2.主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。
014.简述事业部制机构组织形式特点及其优缺点？★
答：事业部制是较为现代的一种组织形式，是管理产品种类复杂、产品差别很大的大型集团公司所采用的一种组织形式（如下图所示）。这些集团公司按产品、地区或市场分成相对独立的单位，称之为事业部。其主要特点是：一是实行分权管理，将政策制定和行政管理分开；二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。这种形式一般多由那些规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综合型物业管理公司借鉴采用。
1.主要优点：一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决策；二是能调动各事业部门的积极性、责任性和主动性，增强了企业的活力；三是促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益；四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。
2.主要缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。
015.简述矩阵制机构组织形式特点及其优缺点？★
答：矩阵制是在传统的直线职能制纵向领导系统的基础上，又按照业务内容、任务或项目划分而建立的横向领导系统，纵横交叉，构成矩阵的形式（如下图所示）。其特点是在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统；参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导。
1.主要优点：一是加强了各职能部门之间的横向联系、充分利用人力资源；二是有利于调动各方工作积极性、解决处理负责问题；三是具有较强的机动性和适应性。
2.主要缺点：一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；二是部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当容易产生矛盾。
016.简述物业服务企业组织机构设置的影响因素有哪些？★★★
答：物业服务企业组织机构设置的影响因素主要有以下内容：
1.企业战略因素
战略是为实现组织目标而制订的产业定位和发展方向。组织机构与组织战略密切相关，一方面组织战略要受到现实组织机构的影响；另一方面，当组织战略发生了重大变化，组织机构应作相应的调整，以支持组织战略的变化。
2.外部环境因素
外部环境主要包括物业管理的行业特点、人力资源条件、产品特点、客户、市场特点、物业管理的政策法规和宏观经济形势等因素。在设计组织机构时要考虑外部环境及其稳定性。外部环境越复杂、多变，组织机构就越应该强调其适应性，以便采取多种对策来消除外部环境对企业的不利影响。
3.技术因素
技术因素主要指设备、技术、管理知识等在内的广义技术概念。一方面组织活动需要利用技术来进行；另一方面技术及设备水平影响组织活动，亦影响职责划分、岗位设置及素质要求。
4.组织规模及所处阶段
组织规模直接影响到组织机构的管理层次、集权程度、规范化及制度化；组织规模比较大的企业，工作专门化、部门化的程度较高。企业所处的发展阶段不同，面临的主要任务和目标也有所不同，组织机构也应有所差异。
017.简述物业服务企业组织机构设置的要求？★★
答: 物业服务企业组织机构设置的要求主要有:
1.按照规模、任务设置
物业服务企业进行组织机构设置时应考虑管理的规模：一般而言，管理面积越大，员工越多，划分的管理层次多，部门和职能设置全面，分工精细；相反，在保证关键职能的基础上，应减少部门划分，或者将几个相关的部门合并成一个综合部门，采用一专多能、一职多责的组织机构设置方式。物业服务企业的组织机构设置要服从企业的任务和目标，不同物业管理模式的任务和目标不同，组织机构设置的重点也应该有所区别。
2.统一领导、分层管理
物业服务企业各部门和项目应有明确的分工，把企业的任务和目标进行层层分解，落实到每个职能部门和项目，有效控制管理行为，实现集权与分权相结合。物业服务企业无论进行怎样的组织机构设置，都要服从统一指挥的原则，即企业的各个机构在公司的总体发展战略和方针的指导下，服从上级的命令和指挥。这样才能避免多头领导和多头指挥，保证政令畅通，提高管理工作的效率和效果。
3.分工协作
在物业服务企业中，应加强上下级之间纵向协作，改善各职能部门、各项目、各岗位之间的横向协作关系。物业服务企业组织结构的划分，包括管理层次的划分、部门的划分和职权的划分。各层级、部门和职位之间既有专业的部门或人员来管理和负责，各部门和人员之间又是相互协作关系。
4.精干、高效、灵活
物业服务企业组织机构在精简、精干、高效的同时，还应根据企业外部环境的变化和企业内部业务发展的需要，及时做出必要的调整。
二、物业管理招标投标（018-037）
018.简述物业管理招标的概念？★★
答：物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业服务企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。
019.物业管理招标主体主要有哪些？★★★
答：物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会（单一业主）、物业产权人（政府机关或物业产权部门）。
在业主、业主大会选聘物业服务企业之前的前期物业管理，由物业建设单位负责物业管理服务的招标组织工作；业主大会已经成立的，由业主大会负责实施物业管理的招标组织工作。
一些重点基础设施或大型公用设施的物业（如机场、码头、医院、学校、口岸、政府办公楼等），其产权人多为政府的国有资产管理部门，此类型物业的招标必须经国有资产管理部门或相关产权部门的批准，一般由产权人或管理使用单位、政府采购中心等作为招标人组织招标。
020.简述物业管理投标的概念？★★
答：物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业服务企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。
021.物业管理投标的主体主要有哪些？★
答：物业管理投标的主体一般是具有符合招标条件的物业服务企业或专业管理公司。
专业管理公司通常是指具备一定资质，能承接物业管理专项服务的专业化企业，如电梯（安装、维修）专业公司、楼宇设备专业公司、清洁卫生专业公司、园林绿化专业公司等。
022.物业管理招标投标有哪些特点？★
答：物业管理招标投标有以下特点：
1.综合性。物业管理是综合性的服务，服务内容涵盖范围和领域较广，甚至在一个项目中有时会出现几种不同类型的物业，并要求投标人提供综合性的管理服务。因此，物业管理招标投标具有明显的综合性特点。
2.差异化。我国幅员辽阔，人口众多，各地经济、地理、人文等方面不尽相同，不同地区人们对物业管理的认知水平、消费观念、需求标准存在着较大差异；同时由于物业类型的不同，招标人对项目招标的条件和对投标人的要求就会不同，投标人在分析和策划投标活动时采取的方式和策略也会有差异。
3.特殊性。物业管理招标投标具有一定的行业特殊性，主要体现在两个方面：
一是招标主体的特殊性。物业管理招标主体是业主大会（或单一业主）、建设单位、政府机关（或物业产权人）和事业单位，同一类型的物业，因产权人的身份不同，招标的主体也不同；同一物业投入使用前后招标主体也会发生改变，如建设期间和成立业主大会之前由建设单位作为招标主体；成立业主大会后则改由业主大会为招标主体；公用设施和政府物业，其产权人多为政府资产管理部门，该类物业的物业管理招标投标，由其产权人组织，如使用人组织，须经产权部门的授权委托。
二是物业管理服务内容的特殊性。物业管理不同于一般服务业，是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务，提供的是全天候、不间断、全方位和多层次的服务产品，产品服务对象、服务需求和服务内容具有相对不确定性。
023.物业管理招标的方式有几种？★★★
答：物业管理招标有公开招标和邀请招标两种方式。
1.公开招标
公开招标是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加投标的招标方式。
公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请不确定的法人组织参与投标，招标程序和中标结果公开，评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。
2.邀请招标
邀请招标，也称作有限竞争性招标或选择性招标，是指招标人预先选择若干家有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。
邀请招标的主要特点是招标不使用公开的公告方式，投标人是特定的，即接受邀请的企业才是合格的投标人，投标人的数量有限。
024. 物业管理招标投标的基本要求与原则是什么？★
答：
（一）物业管理招标投标的基本要求是：
1.合法性 。物业管理招标由招标人依法组织实施。招标人不得以不合理条件限制或者排斥潜在投标人，不得对潜在投标人进行歧视待遇，不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的过高的资格等要求。
2.适应性 。在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上，应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求，公正地对待每一个投标单位，禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益。
3.响应性。 招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息公开，而且是主动和针对所有受众的，使招标投标活动的每一个环节都高度透明，确保招标投标公平、公正的实施。
4.程序性。 在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动，实事求是、守信践诺，准确履行招标投标义务，具体表现在以下几个方面：
（1）招标人不得事先预定中标单位，或设定不公平条件，不得在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势；
（2）招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同。
（3）投标人不得与招标人或其他投标人串通投标，损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益。
（4）投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标。
（二）物业管理招标投标的基本原则是：
1．物业管理招标由招标人依法组织实施。招标人不得以不合理条件限制或者排斥潜在投标人，不得对潜在投标人进行歧视待遇，不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的过高的资格等要求。
2．在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上，应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求，公正地对待每一个投标单位，禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益。
3．招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息公开，而且是主动和针对所有受众的，使招标投标活动的每一个环节都高度透明，确保招标投标公平、公正的实施。
4．在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动，实事求是、守信践诺，准确履行招标投标义务，具体表现在以下几个方面：
（1）招标人不得事先预定中标单位，或设定不公平条件，不得在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势；
（2）招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同。
（3）投标人不得与招标人或其他投标人串通投标，损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益。
（4）投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标。
025.物业管理招标的一般程序是什么？★★★
答：物业管理招标的一般程序是：
1. 成立招标领导小组
确定招标方式、内容、招标条件和投标企业的范围，并对招标过程中可能出现的问题和不确定的风险进行预测，制定相应的防范控制 体系；
2. 编制招标文件
招标人及招标项目简介、物业管理服务内容及要求、对投标人及投标书的要求、评标标准和评标办法、开标时间及地点、物业服务合同的签订说明。
招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件、招标公告或者招标邀请书、招标文件和法律、法规规定的其他材料报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案（一次备案）。
3.公布招标公告或发出投标邀请书
4.发放招标文件
招标人应当确定投标人编制投标文件所需要的合理时间。公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日。招标人对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少15日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。
5.投标申请人的资格预审（公开招标）
在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中 不少于5家资格预审合格的投标申请人
6.接受投标文件
7.成立评标委员会
评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的三分之二。
8.开标、评标和中标
开标由招标人主持，邀请所有投标人参加。开标应当按照下列规定进行：由投标人或者其推选的代表检查投标文件的密封情况，也可以由招标人委托的公证机构进行检查并公证。
评标一般采用综合评议和百分制量化的评分方法。最终推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。
招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。招标人应当自确定中标人之日起15日内，向物业项目所在地的县级以上地方人名政府房地产行政主管部门备案（二次备案）。
招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，与中标人订立书面合同；招标人无正当理由不与中标人签订合同，给中标人造成损失的，招标人应当给予赔偿。
026.物业管理招标文件应包括哪些内容？★
答：招标文件应包括以下内容：
1.招标人及招标项目简介，包括招标人名称、地址、联系方式、项目基本情况、物业管理用房的配备情况等；
2.物业管理服务内容及要求，包括服务内容、服务标准等；
3.对投标人及投标书的要求，包括投标人的资格、投标书的格式、主要内容等；
4.评标标准和评标办法；
5.招标活动方案，包括招标组织结构、开标时间及地点等；
6.物业服务合同的签订说明；
7.其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。
027.物业管理投标的一般程序有哪些？★★
答：物业管理投标的一般程序有：
1.获取招标信息
2.项目评估与风险防范
3.登记并取得招标文件
4.准备投标文件
5.送交投标文件
6.接受招标方的资格审查
7.参加开标、现场答辩和评标
8.签约并执行合同
028.在物业管理投标活动中，对投标项目评估时应考虑哪些方面的因素？★
答：项目评估一般分为初选阶段、准备和实施阶段两个阶段。初选阶段的评估主要是在调查、研究资料的基础上进行分析、预测和评定，目的是确定是否参与投标；准备和实施阶段的评估是在对投标物业进行深入的调查和技术、经济论证基础上，确定最佳投标策略和管理方案。
项目评估主要包括以下几方面的内容：
1.投标物业的基本情况
2.招标物业项目的定位
3.业主的需求
4.建设单位、物业产权人（含业主）、物业使用人的基本情况
5.招标条件和招标过程
6.竞争对手
7.企业自身条件的分析
029.物业管理投标主要存在哪些风险，如何进行有效的控制？★★
答：物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。
来自于招标人和招标物业的风险有：招标方提出显失公平的特殊条件，有未告知但会直接影响投标结果的信息，建设单位可能出现资金等方面的困难而造成项目无法正常进行，因物业延迟交付使用而造成早期介入期限延长，招标方与其它投标人存在关联交易等。
来自于投标人的风险主要有：未对项目实施必要的可行性分析、评估、论证造成投标决策和投标策略的失误，盲目作出服务承诺，价格测算失误造成未中标或中标后亏损经营，项目负责人现场答辩出现失误，接受资格审查时出现不可预见或可预见但未作相应防范补救措施的失误；投标资料（如物业管理方案、报价等）泄露；投标人采取不正当的手段参与竞争，被招标方或评标委员会取消投标资格；未按要求制作投标文件或送达投标文件造成废标等。
来自竞争对手的风险主要有：采取低于成本竞争、欺诈、行贿等不正当的竞争手段；具备相关背景或综合竞争的绝对优势；窃取他人的投标资料和商业秘密等。
对上述风险的防范与控制的具体措施有：严格按照相关法律法规的要求参与投标活动；对项目进行科学合理的分析、评估，周密策划、组织、实施投标活动；完善企业自身的管理；选择信誉良好的招标方和手续完备赢利优势明显的物业；充分考虑企业的承受能力，制订可行的物业管理方案，选择经验丰富的项目负责人；慎重对待合同的附加条款和招标方的特殊要求等。
030.物业管理投标文件主要应包括哪些内容？★
答：投标文件又称标书，一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类。
1.商务文件（或称物业基本情况）
商务文件又称商务标，主要包括：
（1）公司简介。概要介绍投标公司的资质条件、以往业绩、人员等情况。
（2）．公司法人地位及法定代表人证明。包括资格证明文件(营业执照、税务登记证、企业代码以及行业主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等)、资信证明文件(保函、已履行的合同及商户意见书、中介机构出具的财务状况书等)。
（3）．投标报价单及招标文件要求提供的其它资料。
商务文件要求投标人按招标要求和行业标准真实反映企业的情况和详细的报价。
2. 技术文件
技术文件又称技术标，主要是物业管理方案和招标方要求提供的其它技术性资料。
有的招标条件要求在技术文件中禁止透露可以反映企业情况的数据、文字、报价等，投标单位应按招标要求准备相关资料。
031.物业管理投标文件编写的基本要求主要有哪些？★
答：投标文件编写的基本要求主要有：
1.使用国家统一的行业标准计量单位，避免在定标和履约中出现混乱。
2.使用统一的货币。国内物业管理投标书规定使用的货币应为“人民币”，而国际投标中所使用货币则应按招标文件的规定执行。
3.使用国家统一颁布的行业标准与规范。如果某些业主由于特定需要要求提供特殊服务，也应按照国家正式批准的统一的服务行业标准规范。若招标文件要求采用国外的服务标准与规范，应将所使用的标准规范译成中文，并在投标文件中说明。
4.使用准确的表述方式。投标书的文字与图纸是投标者借以表达其意图的语言，必须能准确表达投标公司的投标方案。投标文件要使用简洁、明确、文法通畅、条理清楚、言简意赅的表述方式，最大限度地减少招标单位的误解和可能出现的争议。
图纸、表格的编写要做到前后一致、风格统一、符合招标文件的要求。最好能以索引查阅方式将图纸表格装订成册，并和投标文件中的文字表述保持一致。
5.确保资料的真实性。投标文件的内容应符合招标文件的所有条款、条件和规定，且无重大偏离与保留。投标人应按招标文件的要求提供投标文件，并保证所提供全部资料的真实性。
032.物业管理投标文件编写中应注意哪些问题？★★
答：物业管理投标文件编写中应注意以下问题：
1.确保填写无遗漏，无空缺。投标文件中的每一空白都需填写，如有空缺，则被认为放弃意见；重要数据未填写，可能被作为废标处理。
2.不可任意修改填写内容。投标人所递交的全部文件均应由投标方法人代表或委托代理人签字；若填写中有错误而不得不修改，则应由投标方负责人在修改处签字。
3.填写方式规范。除投标方对错处作必要修改外，投标文件中不允许出现加行、涂抹或改写痕迹。
4.不得改变标书格式。若投标人认为原有招标文件规定的格式不能表达投标意图，可另附补充说明，但不得任意修改原招标文件规定的格式。
5.计算数字必须准确无误。投标公司必须对单价、合计数、分步合计、总标价及其大写数字进行仔细核对。
6.报价合理。投标人应对招标项目提出合理的报价。
7.包装整洁美观。投标文件应保证字迹清楚、文本整洁，纸张统一，装帧美观大方。
8.做好投标文件的保密措施。
033.制订物业管理方案的一般程序是什么？★★★
答：物业服务企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业项目基本情况分析和物业管理模式确定的基础上，制订切实可行的物业管理方案。制订物业管理方案的一般程序为：
1.组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订。
2.对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。
3.根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。
4.确定组织架构和人员配置。
5.根据物业资料及设备设施技术参数、组织架构及人员配置情况、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。
6.根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。
7.测算物业管理服务费用（合同总价和单价）。
8.对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。
9.排版、印制、装帧。
034.制订物业管理方案有哪些要求？★★
答：制订物业管理方案的要求主要有：
1.物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件（包括答疑文件）中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。
2.方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制订；整体方案必须是在调研、评估的基础上制订；方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。
3.方案中对招标文件要求作出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。
4.制订物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方（或业主）需求的基础上制订设计科学、运行经济的方案。如实行酬金制的物业管理项目，投标方不能为了取得稳定的利润而制订加大成本投入的方案；实行包干制的物业服务企业不能为了控制经营风险而制订影响服务质量的方案。
035.物业管理方案包括哪些基本内容？★★★
答：物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制订、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等。
036.物业管理方案基本内容中哪些是关键性内容？★★★
答：关键性内容包括：
1.项目的整体设想与构思（包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定）
2.组织架构与人员的配置
3.费用测算与成本控制
4.管理方式、运作程序及管理措施
037.物业管理方案基本内容中哪些是实质性内容？★★★
答：实质性内容包括：
1.管理制度的制订
2.档案的建立与管理
3.人员培训及管理
4.早期介入及前期物业管理服务内容
5.常规物业管理服务综述
6.管理指标
7.物资装备
8.工作计划
三、物业管理合同（038-050）
038.合同的订立，必须经过哪两个阶段？★★★
答：合同的订立，必须经过要约和承诺两个阶段。要约与承诺是订立合同必须经过的步骤。
039.合同要约的概念？★★
答：要约（Offer），在商品交易中又称为发盘、出盘、发价、出价等，是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。发出要约的一方称为要约人（Offeror），接受要约的一方为承诺人，或被称为受要约人（Offeree、Acceptor）。简单地说，要约就是订立合同的建议，承诺就是对要约的同意。
040.合同要约的构成要件有哪些？★★★
答：作为合同成立的一个要素，要约的构成要件为：
1.要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图，即表明一旦受要约人承诺，要约人即受该意思表示的约束，要约人就成为合同的一方当事人；
2.要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定。即要约人需要向对方说明自己的订约要求、对方需要做什么或不做什么，受要约人一旦承诺，合同即告成立；
3.要约必须传达到受要约人才能生效。如果要约人虽有要约但未传达，或要约因信件遗失等原因而不能传达，则该要约不发生任何效力。
要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。要约是订立合同的提议，应表明一旦对方同意，即受要约约束的意思表示，所以不是所有的订约提议都可以构成要约。
041.简述合同要约的法律意义？★★★
答：要约的法律意义在于要约是一种法律行为，对要约人具有约束力，具体体现在要约的撤回或撤消方面。依据《中华人民共和国合同法》第十七条以及第十八条的规定，撤回要约的通知应当在要约到达受要约人之前或者与要约同时到达受要约人。撤消要约的通知则只限于应当在受要约人发出承诺通知之前到达受要约人。同时在《中华人民共和国合同法》第十九条规定了有下列两种情形之一的，要约不得撤消。这两种情形分别是：1.要约人确定了承诺期限或者以其他形式明示要约不可撤消；2.受要约人有理由认为要约是不可撤消的，并已经为履行合同作了准备工作。否则，要约人应承担相应的法律责任。
042.合同承诺的概念？★★
答：承诺（Acceptance），在商品交易中又称为接受、收盘，是指受要约人按照要约规定的时间和方式，用诺言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺，合同即告成立。
043.合同承诺的构成要件有哪些？★★★
答：承诺必须具备如下要件，才能产生法律效力：
1.承诺必须由受要约人或其代理人作出。非受要约人或未获得授权的代理人不得作出承诺；
2.承诺必须在要约的有效时间内作出。超过要约规定的期限或合理期限的承诺无效，只能视为一个新要约；
3.承诺必须与要约的内容一致。一项有效的承诺，不能对要约内容作任何限制、变更或增减，否则为反要约，并导致原要约失去效力；
4.承诺必须传达给要约人。如果受要约人内心愿意接受要约，却保持沉默，未对要约人公开表示，则不构成承诺。
044.简述合同承诺的法律意义？★★★
答：与要约相对应，承诺也是一种法律行为。承诺的法律意义在于：受要约人一经作出承诺，该合同即告成立。要约人与受要约人（即承诺人）之间就形成了合同关系，双方当事人就要受合同的约束。当然，承诺也可依法撤回。根据《中华人民共和国合同法》第二十七条规定：“承诺可以撤回。撤回承诺的通知应当在承诺通知到达要约人之前或者与承诺通知同时到达要约人。”
045.简述有效合同应当具备的必要条件有哪些？★★
答：合同要件即有效合同应当具备的必要条件，包括：
1.当事人的缔约能力
当事人缔约能力，即合同的当事人应当具备的合法资格。订立合同的当事人，应当具备相应的民事权利能力和民事行为能力，可以是自然人，也可以是法人、其他组织。作为法人和其他组织而言，这些主体在订立合同时，必须具有相应的法律资格。
2.当事人的真实意思表示
当事人同意的真实，即合同应当是双方当事人意思表示真实的反映。合同的订立是基于“契约自由”的原则，而“契约自由”是建立在当事人真实意思表示的基础上的。
3.合同内容合法
内容不合法的合同，自然就构成了合同的无效。因此，合同的内容必须符合法律、法规的规定，符合社会的公共利益等，不能违反法律、法规的规定，不能损害社会的公共利益等。
4.合同的形式合法
合同形式是合同当事人所达成的协议的表现形式，是合同内容的载体。因此，合同的形式合法，就意味着法律、法规所规定的合同形式必须遵守，否则也将构成合同的无效。
订立合同如果不符合这四个合同要件之一的，就不具备合同成立基本条件，属于无效合同。无效合同自订立时起就不具备法律效力和约束力，合同双方的当事人之间就不存在基于合同而产生的权利义务关系。
046.什么是口头合同？★
答：口头合同是指当事人以对话的方式就合同的主要条款协商一致达成的协议。除了当事人面对面协商达成的口头协议之外，当事人通过电话以及第三人从中撮合、转达意思一致的表示一般也都被认为属于口头合同。
口头合同的优点是简便易行，缺点是一旦发生纠纷难以查据。因此，口头合同一般适用于数额较小、即付即清、经济关系比较简单、信用较好的老客户。
047.什么是书面合同? ★
答：所谓书面合同，就是指当事人采用文字及图形、表格等将双方协商一致达成的协议表述出来的一种合同形式。当事人双方协商成文后签字或盖章形成的合同书、协议书、契约书、公约等一般都属于书面合同的形式。
048.什么是事实合同？★★
答：《中华人民共和国合同法》第十二条规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”其中的其他形式主要指行为合同形式，也就是通常人们所说的事实合同。事实合同是指当事人双方不直接用口头或者书面形式进行意思表示，而是通过实施某种具体行为方式进行意思表示所达成的协议。
在现实生活中存在着大量的事实合同。如顾客到自选商场购买商品，直接到货架上拿取商品，支付价款后合同即成立；又如车主将车辆开到停车场进口处，即表示要进入停车场停放车辆，停车场管理员将停车道闸打开允许车辆入内后车辆停放合同即成立。
049.简述合同签订应遵循的基本原则？★★
答：合同受法律法规约束，其签订和履行应当遵循《中华人民共和国合同法》规定的五项基本原则：
1.主体平等
合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。
2.合同自由
当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预。合同自愿原则，也就是合同自由原则，或称为契约自由原则。
3.权利义务公平对等
经济活动中的合同的任何一方当事人既享有权利，也承担相应义务，权利义务相对等。
4.诚实信用
诚实信用原则，也称为诚信原则。诚实信用原则是民法、合同法的最基本原则。诚实信用原则，是指民事主体在从事包括合同行为在内的民事活动时，应该诚实守信，以善意的方式行使自己的权利和履行自己的义务，不得有任何欺诈行为，并以此为道德伦理的平衡。
5.守法和维护社会公益
当事人订立合同、履行合同，应当遵守法律法规及政策规定，尊重社会公德，不得扰乱社会经济秩序，损害社会公共利益。这是人们社会公共生活的基本准则。
050.物业服务合同有哪些特点？★★★
答：物业服务合同有以下特点：
1.一般情况下，产权多元化的物业管理区域是由业主委员会在业主大会的授权下作为合同主体与物业服务企业签订物业服务合同。
2.物业管理涉及群众的日常生活以及城市的正常秩序，因此各级政府行政机关有必要介入、指导和监督物业管理活动。
3.订立物业服务合同时，应明确不但业主或物业使用人要支付在物业管理服务过程中所发生的相关费用，物业服务企业还应取得一定的酬金或利润，物业管理服务是有偿性质。
4.物业管理区域内的全体业主作为物业服务合同的一方主体，一般不可能对选择物业管理服务以及提供服务的物业服务企业形成一致性，其中的单一业主或部分业主，也不可能拒绝某种物业管理服务或某个物业服务企业，只要通过法定的多数投票权数，所有业主都必须承担相应的物业服务合同责任。
四、早期介入（051-060）
051.什么是早期介入？★★★
答：早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动，主要是指从物业管理的角度对开发建设项目提出的合理化意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。
052.早期介入可以分为哪几个阶段实施？★★
答：可分为可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段。
053.早期介入的必要性？★★
答：在开发建设工作的早期，通过早期介入活动，将长期积累的物业管理知识与经验应用于规划设计以及在建设施工、销售阶段、竣工验收阶段同步跟进配合，协助开发建设单位及时发现和处理存在的问题，不仅能从源头上堵住漏洞，避免或减少各阶段存在的问题(如：设备配置不当、停车位不足、物业功能缺陷、物业工程质量缺陷等)，减少房地产开发建设的纠纷，使房地产开发建设得以顺利进行；而且可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减少，使物业投入使用后，物业管理顺利开展，业主利益得到保障。
054.早期介入的作用？★★★
答：早期介入有如下作用：
1.优化设计
考虑到物业的功能、布局、造型、环境以及物业使用者的便利、安全和舒适等因素。可以从业主或物业使用人及日后管理的角度，就房屋设计和功能配置、设备选型和材料选用、公共设施配套等方面提出建议，使物业的设计更加优化、完善。
2.有助于提高工程质量
在物业的建设过程中，物业服务企业或专业人员利用自身优势帮助建设单位加强工程质量管理，及时发现设计、施工中的缺陷，及时解决施工中存在的质量问题，避免在日后使用中再投入额外资金和精力，从而减少浪费，提升物业品质。
3.有利于了解物业情况
物业服务企业或专业人员可以通过早期介入，熟悉物业的建筑结构、管线走向、设备安装等情况，如对于图纸的改动部分做好记录，对设备安装、管线布置尤其是隐蔽工程状况进行全过程跟踪等，充分了解物业，便于日后对设施设备的运行管理和维修养护，做到心中有数、“对症下药”。
4.为前期物业管理作充分准备
物业服务企业可利用早期介入的机会，逐步开展制定物业管理方案和各项规章制度、进行机构设计、招聘人员、实施上岗培训等前期管理的准备工作，方便物业移交后物业管理各项工作的顺利开展。同时，通过早期介入与各方的磨合，理顺与环卫、水电、通讯、治安、绿化等部门之间的关系，为日后管理建立畅通的沟通渠道。
5.有助于提高建设单位的开发效益
早期介入是从物业开发项目的可行性研究开始到项目的竣工验收的全程介入，建设单位不仅可以得到物业服务企业的专业支持，有利于其开发出市场定位准确、功能使用考虑周全、业主满意的物业，促进物业的销售。同时，还可以通过引入高水平的物业管理咨询提升建设单位的品牌。
055.早期介入可行性研究阶段的内容？★★★
答：1.根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；
2.根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；
3.根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；
4.根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；
5.设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。
056.早期介入规划设计阶段的内容？★★★
答：1.就物业的结构布局、功能方面提出改进建议；
2.就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；
3.提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见；
4.就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。
057.早期介入建设阶段的内容？★★★
答：1.与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；
2.配合设备安装，确保安装质量；
3.对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；
4.熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料中及常规竣工资料中未反映的内容。
058.早期介入销售阶段的内容？★★★
答：1.完成物业管理方案及实施进度表；
2.拟定物业管理的公共管理制度；
3.拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；
4.对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；
5.派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；
6.将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。
059.早期介入竣工验收阶段的内容？★★★
答：介入内容主要是参与竣工验收。各项单项工程完工后，参与单项工程竣工验收；分期建设的工程完工后，参与分期竣工验收；工程全面竣工后，参与综合竣工验收。掌握验收情况，收集存在的工程质量、功能配套以及其它方面的遗留问题，为物业的承接查验做准备。
060.物业服务企业对工程质量保修期所应该做的主要工作是什么？★★
答：物业服务企业的工程质量保修相关工作，主要是对物业共用区域及共用设施设备的质量保修向建设单位申报，跟踪督促完成。业主产权专有部分的问题也可以向物业服务企业反映，物业服务企业应及时转告建设单位。
五、物业承接查验（061-093）
061.什么是物业的承接查验？★★
答：物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。物业的承接查验是物业服务企业承接物业前必不可少的环节，其工作质量对以后的物业服务至关重要。
062.物业承接查验的依据？★★★
答：1.法律依据：《物权法》、《物业管理条例》、《北京市物业管理办法》等；
2.规划、设计及施工图纸资料，验收记录和报告，合格证明材料，使用说明书等；
3.国家建设主管部门及省市有关工程设计、验收的技术规范与质量标准。
063.物业承接查验的物业资料主要包括哪些内容？★★★
答：在办理物业承接验收手续时，物业服务企业应接收查验下列资料：
1.竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
2.设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；
3.物业质量保修文件和物业使用说明文件；
4.物业管理所必需的其他资料。
064.物业承接查验的物业共用部位和共用设施设备主要包括哪些内容？★★★
答：按照《物业管理条例》的规定，物业服务企业承接物业时，应对物业共用部位、共用设施设备进行查验。共用部位主要内容包括：主体结构及外墙、屋面；共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗；公共卫生间、阳台；公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。
共用设施设备主要包括：供配电系统，供给排水系统，供冷（暖）系统，电梯系统，消防系统，安全防范系统(监控系统、车场系统、入侵报警系统、门禁系统、对讲系统)等；园林绿化工程：园林绿化分为园林植物和园林建筑，物业的园林植物一般有：花卉、树木、草坪、绿（花）篱、花坛等，园林建筑主要有小品、花架、园廊等；其他公共配套设施：物业大门、值班岗亭、围墙、道路、广场、社区活动中心（会所）、停车场（库、棚）、游泳池、运动场地、物业标识、垃圾屋及中转站、休闲娱乐设施、信报箱等。
065.物业承接查验应具备的条件(按新建物业和原有物业分别叙述) ？★★★
答：1.新建物业验收应具备的条件：
a．建设工程施工全部完成，已经竣工验收合格；
b．供电、采暖、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用；
c．房屋幢、户编号经有关部门确认。
2.原有物业验收应具备的条件：
a．房屋所有权、使用权清楚；
b．土地使用范围明确。
066.简要描述物业承接查验的工作流程（流程图或文字描述）？★
：
1.接发展商/业主通知(合同/中标通知书)；
2.组建新项目接管小组，任命组长/专业人员；
3.编制计划和方案，与委托方接洽，现场摸底；
4.物业资料接收：检查核对是否齐全、完整、符合要求，符合要求的接收/不符合要求的退回补齐，填写物业资料交接记录；
5.按标准/技术资料分组检查建筑物及附属设施：合格接管/不合格整改，资料建档保存。
067.物业承接前需要做哪些准备工作？★★★
答：承接查验前应做好以下准备工作：
1.与产权人联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；
2.派出技术人员到现场摸底，以便有针对性地编制验收计划；
3.准备好承接查验用的记录表格。
068.物业承接计划应包括哪些内容？★
答：物业承接查验小组应准备：
1.物业接管验收项目清单；
2.小组人员分工；
3.接管日程安排；
4.业主、施工方、物业接管小组三方施工质量整改工作协调安排；
5.其他（如提前介入在建工程验收等）。
069.项目规划图纸中的六图二书是什么？★★
答：六图两书指的是：1/1000比例尺的总平面图(现状图)；规划总平面图；道路规划图；竖向规划图；市政设施管网综合规划图；绿地规划图；环境预评价书(环境影响审批表）；详细规划说明书(初步设计规划设计条件通知书)。
070.物业管理机构更迭时管理工作的移交除了要移交新建物业所涉及的相关内容外，还应该移交哪些内容？★★
答：1.物业资料情况：除新建物业涉及的物业资料，对原管理机构服务过程中产生的重要质量记录要进行检查；
2.物业共用部位、共用设备设施的管理现状；
3.各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况：
包括物业服务费、停车费、水电费、其它有偿服务费的收取和支出，维修资金的收取、使用和结存，各类押金、欠收款项、待付费用等帐务情况；
4.其他：物业管理用房；产权属全体业主所有的设备、工具、材料；与水、电、通讯等市政管理单位的供水、供电的合同、协议等。
071.新老物业企业交接的注意事项有哪些？★★★
答：1.明确交接主体和次序：此类物业的物业管理工作移交是原物业管理机构将物业管理工作移交给该物业的业主大会或物业产权单位之后，再由业主大会或物业产权单位将物业管理工作移交给准备接管的物业服务企业，而不是原物业管理机构向准备承接的物业服务企业直接移交。虽然在具体移交工作中可合并进行，但移交的主体及责任要分清楚。
2.各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。
3.如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。
4.在物业管理工作移交中，对物业共用部位和共用设施设备存在的问题不易全部发现，难免存在遗漏，因此在签订移交协议或办理相关手续时应注意作出相关安排，便于后续发现的问题也能妥善解决。
072.何种情况下物业服务企业可以拒绝承接物业？★★
答：建设单位无法提供相关合格证明材料，物业存在严重安全隐患和重大工程缺陷，影响物业正常使用的，物业服务企业可以拒绝承接物业。
073.物业承接查验的方法？★★★
答：物业管理承接查验主要以核对方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用观感(用目视、触摸方法查验对象外观)、使用(启用设施或设备检验查验对象的安装质量和使用功能)、试验(通过必要的试验方法，如通水、闭水试验，测试相关设施设备的性能)、检测(运用仪器、仪表、工具进行测量，检测其是否符合质量要求)等具体方法进行检查。
074.承接查验发生各类物业工程质量问题的原因主要有哪几个方面？如何处理？★★★
答：问题原因主要有：1.设计方案不合理或违反规范造成的设计缺陷；
2.施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料；
3.验收检查不细、把关不严；
4.建材质量不合格；
5.建设单位管理不善；
6.气候、环境、自然灾害等其它原因。
处理方法：
1.收集整理存在问题:收集所有的《物业查验记录表》；对《物业查验记录表》内容进行分类整理，将承接查验所发现问题填写《接管承接查验遗留问题统计表》；将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办理确认手续。
2.处理方法：一是施工单位引起的质量问题，在保修期内发现或发生，按建设部《建筑工程质量保修办法》规定，由建设单位督促施工单位负责；二是由于规划、设计时考虑不周，造成功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应设施。
3.跟踪验证：为使物业工程质量问题得到及时圆满的解决，物业服务企业要做好跟踪查验工作。物业服务企业安排专业技术人员分别负责不同专业的工程质量问题，在整改实施的过程中进行现场跟踪，对整改完工的项目进行验收，办理查验手续。对整改后仍不符合要求的工程项目继续督促建设单位处理。
075.对物业项目各系统的承接查验应准备哪些记录表格？★★
答：应准备的记录表格主要有：《图纸资料移交清单》、《钥匙移交清单》、《______系统设施设备承接查验情况记录》、《_______系统设施设备接管查验缺陷汇总记录》、《_______系统设施设备接管清单》、《接管承接查验缺陷整改回执单》等。
076.强电各系统的查验范围包括哪些？★★
答：包括但不限于项目范围内的如下设备设施：
变配电室、低压配电间设备设施（包括：应急发电机系统设备、设施）；空调、给排水、楼宇自控、消防、安全防范、电梯系统的供电设施设备；办公用电及照明系统设施设备。
077.强电系统图纸资料的查验范围包括哪些内容？★
答：(1)有关供电部门的图纸资料(批准书、协议书、设计施工图纸、设计方案、合同等)；(2)电气设计图、竣工图及设计说明等图纸资料(如：平面布置图、系统图、安装图、设计变更及洽商等)；(3)设备厂家图纸资料(接线图、使用说明书、接线图、测试记录等)；(4)变配电室送电后的运行情况记录；(5)技术资料(合格证、装箱单、安装调试记录、操作及维修保养手册等)；(6)设备安装质量保证资料(各项检查、测试记录及报告)。
078.强电设备、设施查验内容与要求？
答：1.检查：高压柜及直流屏、变压器、低压盘、地下电缆室等设备规格、一次接线系统、二次回路和接线是否符合图纸，设备电缆标号是否齐全，变压器通风及温控系统是否正常；
2.检查：专用工具、操作手柄、小车联锁及钥匙是否齐全；房屋、土建结构有无渗漏、破损和未封堵空洞；配电室消防报警是否灵敏；照明及通风系统是否正常。；
3.应急发电机系统：检查应急发电机是否符合设计要求；发电机实际开机、对外供电及停机操作：检查运行油耗及供电性能是否符合用户要求 (运行30分钟)；
4.公用设备供电系统：包括冷机、空调、风机、水泵、电梯供电、公区照明等。
检查a.各盘、箱、柜电源,b.配电箱,c.电动机,d.变频器,e.封闭母线,d.电缆桥架等：设备规格、接线符合设计要求，开关编号、电源互投试验、各元器件设备、仪表、指示灯、控制切换开关、标识牌、运行电流、频率变化范围、控制和自动调节、温度、安装等是否正常。
079.电气系统查验的注意事项有哪些？
答：1.各个电气控制系统的原理图、接线图及线路的管线表要有一套完整的竣工图纸。
2.复杂系统的电气资料和说明书，保护电气设备的数据及设定值，必要时应对设备做模拟保护试验；
3.施工单位要讲明各个电气控制开关所控制的范围，在开关上标明用途，并实际操作运行，直至正常工作；
4.查验人员要检查各系统的接线是否牢固，线号应清楚、齐全；
5.施工单位在实际施工中，所采取的洽商变更修改等，要和查验人员讲明，并在竣工图纸上标清注明，以便日后维护；
6.对于特殊系统随设备带来的专用工具、备品备件等，施工单位要移交清楚。
080.电梯的查验范围有哪些 ？
答：项目物业管理范围内的所有电梯、扶梯设备设施，包括竣工验收资料及电梯机房、电梯轿箱、电梯井道、电梯底坑等部位的机械装置和电气装置。
081.电梯承接查验内容、要求及方法？
答：1.资料查验
a.制造企业应提供的资料和文件(如：装箱单、合格证、原理图、接线图、布置图、安装图、使用维护说明书、试验报告、调试证书等) ；
b.安装企业应提供的资料和文件(安装自检记录、安装过程中事故记录与处理报告、开工申请表、设计变更证明、安全检验合格证、安全检验报告、竣工图等)；
2.设备查验:
a.电梯机房(机房门窗、锁具应齐全、牢固，各类标识、平层标记齐全，动作灵活，运转正常，各类间隙、偏差符合设计要求)；
b.电梯井道 (井道壁应光滑平整，布线应符合规范要求,导轨、钢丝绳、补偿绳、限速绳、钢带、曳引轮、随行电缆等外观及运行正常)；
c. 电梯轿箱(轿厢牢固、洁净、无损伤，门扇平整、洁净、无损伤且启闭轻快、平稳，各类间距或间隙符合规范要求)；
d.电梯底坑(底坑无积水、对重越程距离、各类间距符合要求，缓冲器安装牢固、位置准确)；
e.电气装置(电器设备及部件的规格、型号、质量应符合有关要求，各种开关动作灵活可靠,分设动力开关和轿厢、井道照明开关)；
f.报警装置(电气绝缘符合要求，安全开关在异常情况时可靠动作，各开关、按钮及各安全装置动作灵活可靠) ；
g.试运转(各项功能、指标符合设计要求)。
082.消防系统的查验范围有哪些？
答：1.火灾自动报警装置（包括各种火灾探测器，手动报警按钮，区域报警控制器和集中报警控制器）；
2.防火卷帘门控制装置（包括现场开启、联合开启、远程启动、紧急制动）；
3.通风空调，防烟排烟及电动防火阀等消防控制装置（手动/联动）；
4.灭火系统及控制装置（包括消防泵、喷淋泵、加压泵等灭火系统的控制装置，消防水箱、消火栓箱等）；
5.火灾事故广播、消防通讯、消防电源、消防电梯的控制装置；
6.火灾事故照明及疏散指示灯。
083.消防系统承接查验内容、要求及方法？
答：1.资料查验(设计图、二次设计图、竣工图；报警元件位置图，消防设备平面图，验收合格证及记录、消防局运行许可证书等)；
2.消防系统查验工作标准：消防设施必须符合GB50166-92《火灾自动报警系统施工及验收规范》的要求；
3.消防系统查验工作要求及方法(对：消防互投电源箱、火灾报警系统联动、火灾应急广播系统、防火卷帘门、消防水泵（消火栓泵）、喷淋水泵、雨淋水泵、消防风机、气体灭火系统联动、电梯消防、消防通讯设备、消防水箱等各项功能测试正常)。
084.安全防范系统的查验范围包括哪些？
答：安全防范系统的范围包括：电视监控系统、入侵报警系统、巡更系统、出入口控制(门禁)系统、停车管理系统等各子系统。
085.安全防范系统承接查验内容、要求及方法？
答：1.资料查验：设计方案、合同、施工图纸、工程技术文件，产品资料、验收合格证及记录等；
2.安全防范系统查验工作标准：应按照GB 50348—2004《安全防范工程技术规范》的有关规定执行；
3.安防系统查验工作要求及方法：对系统各类探测器、摄像机、云台、护罩、控制器、辅助电源、电锁、对讲机等设备安装的部位、产品的规格型号和安装质量、功能、性能等进行检验，对系统综合防范功能进行检验。
086.楼宇自控系统的监控范围包括哪些？
答：楼宇自控系统的监控范围为空调与通风系统、变配电系统、照明系统、给排水系统、热源和热交换系统、冷冻和冷却系统、电梯系统等各子系统。
087.楼宇自控系统的查验要求？
答：1.智能建筑工程的检测和查验，由施工单位按施工检测、系统检测及竣工查验诸环节制定各子分部工程及整个分部工程的检测查验大纲和查验办法；
2.检测查验的内容一般应包括材料、主要设备及软件的检测查验，随检测查验，系统检测和竣工查验，检测查验的顺序应按“先产品，后系统；先子系统，后集成系统”的顺序进行；
3. 检测查验的技术文件应包括：设计文件、工程合同、设计变更文件、竣工图纸、设计说明、系统结构图、各子系统控制原理图、设备布置及管线平面图、控制系统电气原理图、中央控制室设备布置图、设备清单、产品说明书、操作和维护手册、测试记录；
4.对材料、主要设备、软件、系统功能等按相关要求进行检测查验，配齐专用工具、仪表、专用软件和备品备件等。
088.空调各系统的查验范围 ？
答：查验范围包括项目范围内空调系统、排风排烟系统、冷冻和冷却系统、锅炉系统、热力站、消防正压送风系统等。
089.空调各系统的查验要求？
答：1.图纸资料查验(设计图、竣工图和设计洽商、变更，产品说明书、操作维修保养手册，各项检查验收及试验记录)。
2.查验要求：对制冷系统、冷机冷冻泵、软化水设备、冷冻水系统管线、阀门，水处理器、冷却塔、板式换热器、采暖系统、循环泵、新风机、空调机、冷却泵、锅炉、消防正压送风系统等的竣工图、验收报告、使用说明书、操作及维修保养手册、合格证、检测报告等进行查验，对各系统设备安装质量、外观、各项功能、运行工况等进行查验。
090.给排水系统的查验范围 ？
答：查验范围包括项目范围内给水、排水、消防水、直饮水、热水系统等。
091.给排水系统的查验要求 ？
答：1.图纸资料的查验：设计图、竣工图和设计洽商、变更，隐蔽工程记录，产品说明书、操作维修保养手册，试压、冲洗、检漏记录，各项检查验收及试验记录等。
2.查验要求：对给水系统(生活冷水系统、生活热水系统、直饮水系统、中水系统)、排水系统(室外雨水排放系统、室内污水排水系统)、消防水系统(消火栓系统、消防喷淋系统、水喷雾系统)的安装质量、外观、各项功能、标识、运行噪音、阀门严密性和灵活度等进行查验。
092.房屋本体设施的查验范围 ？
答：查验范围包括项目范围内的土建结构、装修工程、防水工程、门窗、门窗五金、顶棚、楼地面、墙面、踢脚线、楼梯、踏步、台阶、屋面、外墙、卫生间及卫生洁具、绿化、道路、景观、雕塑等、垃圾箱、车位、车库、围墙、围拦、各类管井等。
093.房屋本体设施的查验要求？
答：1.图纸资料：总平面图、建筑施(竣)工图、结构施(竣) 工图、主体工程隐蔽验收记录、图纸会审及设计变更记录、事故处理记录、建筑物及重要设备安装测量及观测记录、原材料及重要构件出厂证明及试验报告、四方验收报告及管理部门验收结论、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、规划图纸、与规划部门往来文件等；
2.查验各项土建工程：平整度；无空鼓、裂缝、起沙、起泡现象；无漏刷、脱皮、霉点、污渍及渗水痕迹；阴阳角垂直，户内尺寸方正；块料（如磁砖）面层粘贴牢固，无缺棱掉角及裂纹、损伤，对缝线条顺直；外墙：石材及墙面无破损、无裂纹、起砂、麻面等缺陷，无渗水现象；门窗：开启自如，牢固，无晃动、裂缝、变形和损伤，五金件齐全，窗台无倒泛水；屋面及平台、卫生间和前后阳台地面：排水畅通，水流流向地漏，不应有积水、倒泛水，进行闭水试验无渗漏；楼梯、扶手安装牢固、且美观完好；各类管井完好，排水畅通；绿化工程接管验收按照《CJJ/T82-99城市绿化工程施工及验收规范》进行。
六、物业入住与装修管理（094－127）
094.请简述入住管理服务的重要作用？★
答：物业入住与装修管理服务政策性强、涉及面广、管理难度大，易于与业主和物业使用人发生矛盾和冲突。物业管理操作中，物业管理单位如果能以优秀的服务品质、高超的管理艺术、严谨的工作作风和良好的专业素养赢得业主和物业使用人的认同和拥戴，对引导业主正确认识物业管理，树立良好物业管理形象，化解物业管理操作中的种种矛盾和问题，实现积极的物业管理服务开局以及顺利地完成物业管理服务工作均有着积极的重要作用。
095.入住服务阶段主要工作内容？★★★
答：1.入住的准备：《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《入住通知书》、《物业验收须知》、《业主入住房屋验收表》、《业主（住户）手册》及物业管理有关约定；
2.其他准备：入住工作计划、入住仪式策划、环境准备、其它准备事项。
096.办理入住时应签署的相关文件有哪些？★
答：业主和物业服务企业要签署物业管理的相关文件包括但不限于：物业管理收费协议、车位管理协议、装修管理协议等。
097.对房屋验收不合格的部分如何处置？★★★
答：验收不合格的部分，物业服务企业应协助业主敦促建设单位进行工程不合格整改、质量返修等工作。发现重大质量问题，可暂不发放钥匙。
098.办理入住后业主的相关资料应如何管理？★★★
答：业主物业验收以及其他手续办理完结，物业服务企业应及时将已办理入住手续的房间号码和业主姓名通知门卫，并及时将各项业主、用户资料归档，妥善保管，不得泄露给无关人员。
099.如何在服务上方便业主办理入住？★★★
答：业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续；入住办理期间，物业建设单位、物业服务企业和相关部门应集中办公，形成一条龙式的流水作业，一次性地解决业主入住初期的所有问题，如办理入住手续，开通电话、有线电视等。
100.物业服务企业实施装饰装修管理的依据是什么？★★★
答：建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》以及北京住房及城乡建设委员会颁布的京建房〔2009〕917号文。
101.物业装饰装修管理服务流程？★★★
102.请简述业主需要对所持有物业装饰装修时须提供的资料？★★
答：资料的准备由业主或物业使用人和施工队分别准备和提供。一般包括物业所有权证明、申请人身份证原件复印件、装饰装修设计方案、装修施工单位资质、原有建筑、水电气等改动设计和相关审批，以及其他法规规定的相关内容。物业使用人对物业进行装饰装修时，还应当取得业主书面同意。
103.请简述业主需要对所持有物业装饰装修时如何申报？★
答：物业装饰装修申报：用户在入住过程中，应已收到物业服务企业发出的装修手册及装饰装修申报登记表。用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写申报登记表，并提交管理单位登记备案，只有在物业服务企业对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。
104.请简述物业服务企业对业主提出的装饰装修项目如何进行审核？★
答：物业管理工作人员应要求和指导业主逐项填写装饰装修申报登记表，各项申请明确无误，涉及专业部门（如水、电、气等）、建筑结构、消防等项目，要求写明地点、位置或改变的程度及尺寸（具体详见附后的装饰装修申报登记表）等详细数据和资料，必要时装修人或装修单位还应向有关部门申报核准。
105.请简述物业装饰装修开工前还需要先完成哪些工作？★★
答： 物业装饰装修登记：物业服务企业在进行装饰装修登记时，可以书面形式将装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业，并且督促装修人在装饰装修开工前主动告知邻里。
106.物业装饰装修核准规定日期及超出管理范围的装修项目如何处置？★★★
答：物业服务企业应该在规定工作日（一般为3个工作日）内完成登记工作；超出物业项目管理单位管理范围的，应报主管部门。
107.物业服务企业应详细核查装饰装修申请登记表中不予登记的装修的内容是什么？★
答：1.未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；
2.将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；
3.扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；
4.损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；
5.未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物；
6.未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；
7.未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施；
8.未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施；
9.其他影响建筑结构和使用安全的行为。
108.物业装饰装修核准后须办理开工的一般手续？★★
答：1.业主按有关规定向物业服务企业（或指定方）交纳装饰装修管理服务费；
2.装饰装修施工单位应到物业服务企业办理开工证、出入证等；
3.装修人或装饰装修施工单位应备齐灭火器等消防器材。
109.请简述物业装饰装修范围管理？★★★
答：物业装饰装修的区域应按照相关装饰装修管理规定和业主权益予以限定，原则上应统一要求、统一形式。如，室内装饰装修，只限于房屋本体单元内的自用部位。封闭阳台不得超过阳台顶部外边缘垂直投影面，封闭款式、材料力求统一等。
110.物业装饰装修施工时间？★
答：一般装修时间是指除节假日之外的正常时间。
作业时间：8：00—12：00 14：00—18：00
拆打时间：8：30—11：30 14：30—17：30
111.物业装饰装修特殊施工时间？★
答：特殊装修时间是指节假日休息时间。为保障其他业主的休息和正常生产生活秩序，一般节假日原则上不允许装修。特殊情况需要装修，时间上应视具体情况相应缩短装修时间。
112.物业装饰装修完结时间期限？★
答：装修期是指装饰装修过程的完结时间。目前国家颁布的法规虽无明确规定，但一般情况下不超过三个月。
113.简述物业装饰装修中的检查内容？★★★
答：1.有无变动建筑主体和承重结构；
2.有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；
3.有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；
4.有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；
5.有无其他影响建筑结构和使用安全的行为。
6.有无未经标准的以下行为：
（1）搭建建筑物、构筑物；
（2）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；
（3）拆改供暖管道和设施；
（4）拆改燃气管道和设施；
（5）超过设计标准或者规范增加楼面荷载的。
114. 在装修管理中重点检查哪些部位的刨凿、穿凿？★★
答：有无任意刨凿楼地面、穿凿梁柱等。
115.在装修管理中室内装修建材材料重点管理内容？★★★
答：楼地面铺设材料厚度是否超过10毫米、新砌隔墙是否采用轻质材料等。
116.在装修管理中公共及室外装饰装修材料重点管理内容？★
答：是否符合物业装修公共及室外统一要求（如空调室外机的安装和排水的统一要求、阳台栏杆的统一要求等）。
117.请简述物业装饰装修管理费用的相关规定？★★★
答：装修管理服务费；该项费用是因物业装饰装修工程增加物业管理服务工作量，设置的临时性收费项目，具体收费标准国家没有明确规定，由装修人和物业服务企业双方约定，该费用可向装修业主收取，也可向装饰装修工程单位收取。
118.请简述物业装饰装修过程产生垃圾的清运管理及费用？★★★
答：业主或使用人在对物业进行装修时按规定缴纳装修管理服务费后，物业服务企业应负责装修垃圾的清运，装修人无需再交纳费用。装修人需要1.将装饰装修垃圾袋装处理；2.按指定位置、时间堆放。
119.简述物业装饰装修现场管理要点？★★★
答：1.严把出入关，杜绝无序状态。 人员和材料管理。凡未佩带物业装饰装修施工标识的施工人员和其它闲杂人员，一律禁止入内，使装饰装修人员管理有序化、规范化。
2.加强巡视，防患于未然。 物业装饰装修期间，物业服务企业要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。
3.控制作业时间，维护业主合法权益。 物业装饰装修管理要特别注意装修施工（尤其是拆打）的作业时间，避免影响其他业主和物业使用人的工常生活工作秩序。
4.强化管理，反复核查。 物业集中装修期间，要增派人力，实施普遍巡查和重点检查相结合。
120.物业装修管理项目申报登记时应注意的问题？★
答：装修人在准备资料的阶段及装饰装修项目申报登记时，物业服务企业必须到现场对所附图纸进行核对，以防有漏项，或大的拆动项目漏报。
121.物业装修管理项目在施工过程中应注意的问题？★★★
答：在装修施工过程中，物业管理方应注意现场是否有未申报项目和材料；是否存在违反有关装修法规的行为（如装修中是否注意防火安全，有无使用电炉等火源等）；装修工程是否对公共秩序、公共安全以及毗邻业主或物业使用人构成侵害。
122.物业装修管理项目验收过程中应注意的问题？★★
答：.验收工作是装修管理的最后一道工序，也是控制违章的最后一关。如果在此之前已经发现了违章，则需在处理了违章后再进行验收工作。
123.物业装修管理中违规违约行为应注意的问题？★★★
答：物业装饰装修的违规违约行为，应根据相关法规、管理规约及物业装饰装修管理服务协议进行处理。
124.物业装修管理中业主资料管理应注意的问题？★
答：.装饰装修资料一部分为业主资料，如申报表、装修图、施工人员资料等，另一部分为操作记录表。每一单项装饰装修完成后，物业服务企业需及时整理好相关资料，属业主资料部分需归入业主档案资料，并长期保存，以备后查，操作记录则按文件管理进行相应的归档。
125.物业装修装饰中装修人的责任？★★
答：1.因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿，属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿；
2.装修人装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任；
3.装修人未申报登记进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款；
4.装修人违反规定，将住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级企业的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款；
5.装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。
126.在物业装修装饰中哪些行为，城市房地产行政主管部门责令改正并处罚款？★★
答：1.将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，限期改正并对装修人和装饰装修企业分别处以罚款；
2.损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的，限期改正并对装饰装修企业处以罚款；
3.擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，限期改正并对装修人处以罚款；
4.未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，限期改正并对装修人和装饰装修企业分别处以罚款；
5.未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门、窗的，由城市规划行政主管部门按照《城市规划法》及相关法规的规定处罚；
6.装修人或者装饰装修企业违反《建设工程质量管理条例》的，由建设行政主管部门按照有关规定处罚；
7.装饰装修企业违反国家有关安全生产规定和安全生产技术规程，不按照规定采取必要的安全防护和消防措施，擅自动用明火作业和进行焊接作业的，或者对建筑安全事故隐患不采取措施予以消除的，由建设行政主管部门责令改正，并处罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处更高额度的罚款；造成重大安全事故的，降低资质等级或者吊销资质证书。
127.在物业装饰装修活动中物业服务企业的责任？★★★
答：1.物业服务企业发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2至3倍的罚款。
2.物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业服务企业对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，依法给予行政处分。
七、房屋及设备设施管理（128－226）
128.按房屋的建筑结构类型和材料可分为：★
砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构。
129.按房屋承重受力方式可分为：★★★
墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重。
130.按房屋的层次和高度可分为：★
低层建筑、多层建筑和高层建筑。
131.按房屋的用途可分为：★★★
居住用途、商业用途、工业用途和其它用途。
132.房屋的基本组成部分有哪些？★
答：1.结构部分——基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；
2.装修部分——门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等；
3.设施设备部分——水卫、电气、暖通、特殊设备（如消防、避雷、电梯）等项目。
133.各类物业中常见的设备种类有哪些？可能涉及的设备有哪些？★
答：1.常见的有供配电设备、给排水设备、消防设备、电梯设备、空调设备、采暖设备、电讯和智能化系统设备。
2.在物业管理中可能涉及的设备设施有：游泳池水处理系统、中水系统、直饮水系统、立体车库系统等。
134.房屋及设备设施管理的基本要求是什么？★★
答：1.做好房屋及设备设施的维护保养工作，充分发挥设备功能，有效延长设备设施的使用寿命，并自始至终把安全管理工作放在最重要的位置上；
2.开展技术更新与改造，降低能源消耗，改善房屋及设备设施状态。
135.房屋及设备设施评价参考的主要指标有几种，分别是什么？★★
房屋完好率、危房率和设备设施完好率。
136.房屋完好率的定义？ 计算公式是什么？ 计算过程中应注意什么？★★★
答：房屋完好率，是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和，占房屋总建筑面积的百分比。
计算公式：
计算过程中应注意：计算房屋完好率前，必须先进行房屋完好等级评定，分别得出完好房屋建筑面积、基本完好房屋建筑面积和危房的建筑面积，然后按上述公式进行计算。
137.危房率的定义？计算公式是什么？计算过程中应注意什么？★
答：危房率，就是指危险房屋的建筑面积占房屋总建筑面积的百分比。
计算公式：
计算危房率前，必须先进行房屋完好等级评定，分别得出完好房屋建筑面积、基本完好房屋建筑面积和危房的建筑面积，然后按上述公式进行计算。
138.房屋完好等级的评定方法是根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好及损坏程度。★
139.房屋完损等级分为几类？★★
共分为5类，分别是完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房和危险房。
140.完好房的评定标准是什么？★★
答：房屋的结构构件完好，安全可靠，屋面或板缝不漏水，装修和设备完好、齐全完整，管道畅通，现状良好，使用正常或虽个别分项有轻微损坏，但不影响居住安全和正常使用，一般经过小修就能修复好的房屋。
141.基本完好房的评定标准是什么？★
答：房屋结构基本完好，少量构部件有轻微损坏，装修基本完好，油漆缺乏保养，设备、管道现状基本良好，能正常使用，经过一般性的维修即可恢复使用功能的房屋。
142.一般损坏房的评定标准是什么？★★
答：房屋结构一般性损坏，部分构部件有损坏或变形，屋面局部漏雨，装修局部有破损，油漆老化，设备管道不够通畅，水卫、电照管线、器具和零件有部分老化、损坏或残缺，需要进行中修或局部大修更换部件的房屋。
143.严重损坏房的评定标准是什么？★
答：房屋年久失修，结构有明显变形或损坏，个别构件已处于危险状态，屋面严重渗漏，装修严重变形、破损，油漆老化见底，设备陈旧不齐全，管道严重堵塞，水卫、电照的管线、器具和零件残缺及严重损坏，需要进行大修或翻修、改建的房屋。
144.危险房的评定标准是什么？★
答：房屋承重构件已属危险构件，结构丧失稳定和承载能力，随时有倒塌可能，不能确保住用安全的房屋。
145.什么是设备设施完好率？计算公式是什么？★★
答：设备设施完好率是指完好设备设施数量占全部设备设施数量的百分比。
计算公式：
146.房屋及设备设施管理主要包括哪些内容？★
答：包括使用管理、维修保养、安全管理、技术档案资料管理、采购和零备件管理、工量具和维修用设备管理、外包管理、技术支持。
147.房屋及设备设施管理中使用管理主要从哪些方面进行？★★★
答：房屋及设备设施的使用管理，一方面要通过物业使用说明书、业主公约及物业服务企业展开的其他宣传沟通工作，使业主和物业使用人在充分了解房屋及设备设施使用方法的基础上，正确使用房屋及设备设施。另一方面，物业服务企业应认真做好房屋及设备设施的维修保养、巡视检查工作，确保房屋及设备设施的稳定、可靠、安全使用和运行，降低维护费用,延长房屋和设备设施寿命。
148.屋及设备设施管理中维护保养管理包括什么内容？★★★
答：维修保养包括：对房屋和设备设施进行的定期检查、维护、清洁及润滑；损耗或故障时的维修；必要情况下（如较为复杂的设备和系统）的专业测试；无法修理或无修理价值时的更新以及材料、结构和设计方面的改善等。
149.房屋及设备设施管理中安全管理包括哪些内容？★★★
答：1.通过安全教育使员工和业主、物业使用人树立安全意识，了解安全防护知识和安全管理规定；
2.建立健全各类安全管理制度并严格遵守；
3.提供必要的安全和防护装置装备。
150.房屋及设备设施管理中技术档案资料管理包括哪些内容？★
答：房屋及设备设施相关技术资料归档前，物业服务企业的相关部门和人员要加强管理，妥善保管，避免遗失，确保物业管理档案资料的完整性。
151.房屋及设备设施管理中采购和零备件管理包括哪些内容？★★★
答：1.加强计划采购，尽可能减少零星采购，建立符合实际情况的库存备件名录和最低库存量；
2.对不设库存的零部件，建立起畅通的采购和供应渠道；
3.严把采购质量关；
4.妥善保管设备供应商或安装单位采购文件，建立有效的备品备件合格供货商名录和相关资料。
152.房屋及设备设施管理中工量具和维修用设备的管理包括哪些内容？★★★
答：工量具和维修用设备的管理应该责任到人，建立健全使用、保养制度,定期进行校验，以保证其使用性能。对于多人共用或价值较高的工量具或仪器仪表，应指定责任人，固定保管地点，强化领用归还手续。普通的工量具和维修用设备要求使用人和保管人会使用、会维护、会修理。
153.房屋及设备设施管理中外包管理包括哪些内容？★★
答：外包主要有两方面的内容：一是将某类设备设施的管理全部外包给专业公司，包括运行操作、维护保养和修理等项工作，如电梯、中央空调等；二是将某类维修（通常是大中修）、改造、更新工程进行外包。
154.房屋维修基本方式有几种？★★★
有3种，分别是预防性维修、事后维修、紧急抢修。
155.什么是预防性维修？★★
答：为了降低故障率或防止房屋及设备设施性能劣化，按事先规定的修理计划和技术要求进行的维修活动，称为预防性维修。
156.如何理解预防性维修？★★★
答：预防性维修是一种主动的具有预防作用的维修策略，能够降低故障率，将事故隐患消除在初级阶段，提高系统的稳定性和可靠性，保障房屋及设备设施的正常使用，是物业管理应提倡的主要维修养护方式。物业管理应提倡的主要维修养护方式是预防性维修。
157.预防性维修的方式有：★★
计划性预防维修、状态监测下的预防维修、改善性的预防维修。
158.什么是计划性预防维修？★★
答：计划性预防维修又称定期维修，具有周期性特点。它是根据零件的失效规律，事先规定修理间隔期、修理类别、修理内容和修理工作量。
159.什么是状态检测下的预防维修？★★★
答：状态监测下的预防维修是一种以设备设施技术状态为基础，按实际需要进行修理的预防维修方式。是在状态监测和技术诊断基础上，掌握设备设施劣化发展情况，在高度预知的情况下，适时安排预防性修理，又称预知的维修。它主要适用于重点设备设施，利用率高的精、大、稀设备等。
160.什么是改善性的预防维修？★
答：改善性的预防维修是为消除设备设施先天性缺陷或陈旧老化引起的功能不足、频发故障，对设备设施局部结构和零件设计加以改造，结合修理进行改装以提高其可靠性和维修性的措施，称为改善性维修。
161.事后维修的定义是什么？★★
答：事后维修是对一些目标和项目，不将其列入预防维修计划，而在其发生故障或性能降低到不能满足使用要求时再进行修理。
162.物业管理中在什么情况下可以采用事后维修？★★★
答：1.故障停机后再修理不会给物业使用造成影响的；
2.修理技术不复杂，修理迅速而又能及时提供备件的；
3.某些利用率低或有备用设备的。
163.什么是紧急抢修？ ★★
答：紧急抢修是对意外事件引发的故障进行的紧急修理，这类意外事件是偶然发生的，往往不具有预见性，难以进行事前准备。
164.如何应对紧急抢修？★★★
答：由于发生紧急事件会对物业的使用或安全造成重大影响，因此物业管理应该将紧急抢修列为单独的项目加以考虑，通常采取设计紧急事件处理程序的方法对紧急抢修进行准备，这是提高房屋及设备设施管理水平的重要手段。
165.设备设施修理类别有大修、中修、小修。★★
166.什么是设备设施大修？★
答：设备设施大修是工作量最大的一种计划修理。它是因房屋及设备设施基础构件或主要零件损坏严重，主要性能大部分丧失，安全性和可靠性严重下降，必须经过全面修理，才能恢复其效能时使用的一种修理形式。设备大修一般需要对设备进行全部解体，消除缺陷，恢复设备的规定精度和性能。为了补偿设备的无形磨损，还可结合大修理，采用新技术、新工艺、新材料进行改造、改进和改装，提高设备效能。
167.什么是设备设施中修？★
答：中修的工作量介于大修和小修之间。在实际工作中大修与中修的差别往往不太容易界定，特别是在结构和构成不复杂的情况下，可取消中修类别。
168.什么是设备设施小修？★
答：设备设施的小修是维修工作量最小的一种计划修理。对于实行状态（监测）维修的设备，小修的工作内容主要是针对日常点检和定期检查发现的问题，拆卸有关的零部件进行检查、调整、更换或修理失效的零件，以恢复设备的正常功能；对于实行定期维修的设备，小修的内容主要是根据掌握的损耗规律，更换或修复在修理间隔期内失效或即将失效的零件，并进行调整，以保证设备的正常工作能力。
169.什么是设备设施的修理周期？★★
答：对已在使用的设备设施来说，是指两次相邻大修理之间的间隔时间；对新设备来说，是指开始使用到第一次大修理之间的间隔时间（单位：月或年）。
170.什么是设备设施的修理间隔期？★★★
答：指两次相邻计划修理之间的工作时间（单位：月）。确定修理间隔期时应使设备设施计划外停机时间达到最低限度。
171.什么是修理周期结构？★★★
答：指在一个修理周期内应采取的各种修理方式的次数和排列顺序。如：小修--小修--中修--小修--小修--大修。物业服务企业在实行计划修理中，应根据实际情况，确定各种修理形式的排列顺序，既要符合设备的实际需要，又要研究其修理的经济性。
172.维修养护计划按照时间进度编制的计划有：★★
年度维修养护计划、季度维修养护计划、月维修保养计划。
173.年度维修保养计划包括：★★★
大修、项修、技术改造、实行定期维修的小修和定期维护，以及更新设备的安装等项目。（填空题）
174.季度维修保养计划包括：★
按年度计划分解的大修、项修、技术改造、小修、定期维护及安装和使用部门提出的季度追加项目。
175.月维修保养计划包括：★
按年度和季度计划分解的本月各项目、根据上月设备故障修理遗留的问题及定期检查发现的问题，必须且有可能安排在本月的项目。
176.按修理类别编制的计划有：★★
房屋维修养护计划、空调系统维修保养计划、消防系统维修保养计划等。
177.维修养护计划的编制依据是什么？★★★
答：1.房屋及设备设施的修理周期与修理间隔期；
2.房屋及设备设施的使用要求和管理目标；
3.安全与环境保护的要求；
4.房屋及设备设施的技术状态。
178.什么是修前预检？★★
答：修前预检是对待修房屋、设备设施进行全面的检查，目的是掌握修理对象的技术状态。
179.资料准备工作完成后，根据情况决定是否编制修理的工艺规程或设计必要的工艺装备等。★
180.房屋及设备设施维修养护计划修前准备阶段，除做修前资料准备和修前工艺准备外，还应包括哪些准备工作？★
答：包括材料及零备件、专用工、量具和设备的准备，以及具体落实停修日期和时间、向业主和有关部门发出通知、清理作业现场等设备设施停修前的准备工作。
181.严格按照房屋及设备设施的维修计划实施，在确保安全的前提下，注意控制哪些因素？★★★
答：1.质量的控制：对维修养护质量有影响的要素进行有效控制，并加强工程质量的验收检查，确保维修养护工作能够达到计划的质量标准。
2.进度的控制：物业的房屋和设备设施的使用率较高，停机维护一般都会给物业的使用造成不便。对维修养护工作进度进行有效控制，既可以减少维修养护工作对物业使用的影响，也有利于降低成本。
3.成本的控制：通过对维修养护成本的构成要素进行有效控制，提高维修养护工作的经济性。
182.企业应该根据房屋及设备设施维修养护项目实际情况和工程量，采取适当的验收方式。验收时应注意哪些问题？★
答：1.维修养护工作是否按照计划全部完成；
2.维修养护工作是否达到要求的质量标准；
3.维修养护工作的效率如何；
4.成本控制的效果如何；
5.如果未能满足计划要求，原因是什么；
6.采取何种补救措施。
183.维修养护工作存档应包括哪些内容？★★★
答：维修养护工作的存档应该包括维修养护的计划、预算和批准文件、维修养护工作记录、更换材料和零配件记录、竣工图和验收资料等。
184.消防设施维修保养项目包括哪些？★★
答：消防设施维修保养项目包括：火灾自动报警系统、消火栓系统、报警控制回路、自动喷水灭火系统、防排烟系统、气体灭火系统、泡沫灭火系统、消防联动系统(含事故广播和对讲电话)。
185.消防设施运行责任人的职责是什么？★★★
答：1.负责提供维修保养所需的水、电供应；
2.负责提供维修保养所需的垂直运输；
3.负责通知楼宇住户(租客)有关维修保养的工作时间，避免造成不必要的恐慌；
4.负责协助乙方进入安装有消防系统的室内；
5.负责加强维修保养期间的巡查，预防事故发生。
186.维修保养人员工作中如何确保安全？★
答：1.维修保养人员应按安全工作有关规定，采取严格、科学的安全防护措施，确保操作者安全和第三者的安全。
2.维修保养人员在动力设备、易燃易爆和贵重的设备中进行维修保养时应向运行责任人提出安全保护措施，运行责任人应派员在现场监督和协助维修保养人员进行有关工作。
3.在有毒有害环境中施工，应按有关规定提供相应的防护措施。
187.共用设备设施运行管理应包括哪些内容？★★★
答：1.制订合理的运行计划；
2.配备合理的运行管理人员；
3.提供良好的工作环境；
4.建立健全必要的规章制度；
5.设备设施的状态管理；
6.节能管理。
188.共用设备设施运行管理中合理的运行计划应包括哪些内容？请举例说明。★
答：根据设备设施和物业的实际情况，制订合理的使用计划。包括开关机时间和维护保养时间，使用的条件和要求等，如电梯的运行时间、台数和停靠楼层，中央空调机组的开关机时间和制冷量、供应范围和温度，路灯或喷泉的开关时间等。这些内容会根据具体物业的实际情况和季节、环境等因素的变化而有所区别，以满足安全、使用、维护和经济运行方面的需要。
189.物业服务企业配备运行管理人员应注意什么？★★
答：物业服务企业应根据设备设施的技术要求和复杂程度，配备相应工种的操作者，并根据设备性能、使用范围和工作条件安排相应的工作量，确保设备设施的正常运行和操作人员的安全。
190.物业服务企业必须采取多种形式对职工进行多层次的培训，培训内容应包括哪些内容？★★
答：培训包括技术教育,安全教育和管理业务教育等,帮助他们熟悉设备设施的构造和性能。操作人员经培训考核合格后,才能独立上岗操作相关工作专业的设备。供配电、电梯、锅炉运行等特殊工种还须经政府主管部门组织考核发证后凭证上岗。
191.共用设备设施运行管理中建立健全必要的规章制度的基本内容是什么？★
答：1.实行定人、定机和凭证操作设备制度，不允许无证人员单独操作设备，对多人操作的设备设施，应指定专人负责；
2.连续运行的设备设施，可在运行中实行交接班制度和值班巡视记录制度；
3.操作人员必须遵守设备设施操作和运行规程。
192.什么是设备设施的检查？★★★
答：设备的检查就是对其运行情况、工作性能、磨损程度进行检查和校验，通过检查可以全面掌握设备技术状况的变化和劣化程度，针对检查发现的问题，改进设备维修工作，提高维修质量和缩短维修时间。
193.什么是日常检查？★★
答：日常检查是操作人员每天对设备进行的检查，在运行值班巡视中实施。
194.什么是定期检查？★
答：定期检查是在操作人员参加下，由技术人员按计划定期对设备进行的检查,属定期维护保养内容。
195.什么是设备设施状态的监测？★★★
答：设备状态监测是在设备运行使用过程中通过相关的仪器仪表所指示的参数,直接或间接地了解掌握设备的运行情况和设备自身状态。
196.设备的状态监测通常采用的方式有：★★
直接检测、绝缘性检测、温度检测、震动和噪音检测、泄漏检测、裂纹检测和腐蚀检测等。
197.设备设施检查中需要做哪些预防性试验？★
答：耐压、绝缘、电阻等性能试验,接地、安全装置、负荷限制器、制动器等部件试验,发电机启动、消防报警、水泵启动、管道试水等系统试验。
198.什么是故障诊断技术？★★★
答：在设备运行中或基本不拆卸的情况下，采用先进的信息采集、分析技术掌握设备运行状况，判定产生故障的原因、部位，预测、预报设备未来状态的一种技术，称为故障诊断技术。
199.目前应用中的故障诊断技术手段主要有哪些？★
答：红外线温度检测、润滑油品化学分析、噪声与震动频谱分析、超声与次声波检测以及计算机专家分析与故障诊断系统等。
200.设备故障诊断技术在设备综合管理中具有重要的作用，主要表现在哪些方面？★
答：1.它可以监测设备状态，发现异常状况，防止突发故障和事故的发生，建立维护标准，开展预防性维修和改善性维修；
2.较科学地确定设备修理间隔期和内容；
3.预测零件寿命，搞好备件管理。
201.能源消耗的表达式是什么？★★
答：能源消耗可以用下式表达：
∑Wn = Wb＋Wc＋Ws＋Wf＋Wsb
式中 ∑Wn ——设备系统的综合能耗量；
Wb ——设备（或产品）标准能耗；
Wc ——操作人员非正常操作浪费的能源；
Ws ——因维护保养不善设备损坏造成的能耗；
Wf ——运输、保管及其它非正常消耗；
Wsb ——设备状况不良，运行中浪费的能源。
202.什么是技术改造节能？★★
答：技术改造节能也称为投资性节能，通过对设备或工艺进行局部或全部改造，必要时包括对耗能较大设备的更换，提高设备技术水平或工艺水平，降低能源消耗。
203.目前常见的设备设施管理模式主要是★
自行管理模式和外包管理模式
204.如果采用设备设施维护管理项目外包模式应从哪几个方面进行分析？★★
答：1.物业服务企业的管理规模；
2.所管理物业中共用设备设施的复杂程度及数量情况；
3.设备设施的生产年代、技术先进程度；
4.政府部门对此类设备设施系统管理的技术、标准要求；
5.自行管理此类设备设施的技术难度、管理风险大小；
6.设备设施生产厂家的技术服务情况，包括维修网点的分布、服务及时性、技术垄断程度等；
7.市场上此类设备设施管理维护技术人员的供求情况、社会平均工资水平；
8.本地市场能够提供系统分包服务的专业机构发展的成熟度，包括从业机构数量情况、技术水平、服务价格、业务规模、企业信誉、经济实力等。
205.如需将设备设施业务实行外包管理模式，就应选择在服务质量和服务价格方面均满足企业需要的合格承包方。通常要对承包方从哪几个方面进行评估？★★★
答：1.企业品牌状况；
2.企业规模；
3.资信信誉；
4.技术能力（是否具备相关许可、技术资质证书等）；
5.企业质量保证能力（如是否有质量保证体系）；
6.管理维护计划、标准；
7.预算价格、付款方式。
评估中应选取多家单位进行综合价格比较，同等条件下原承包方优先，不以价格为惟一选择标准。
206.由于设备设施的重要性和发生故障所产生的损失和影响可能较大，在合同起草和签订过程中，应特别注意哪几个方面？★★★
答：1.在签订合同时要注意要保证签约主体与实施主体一致。
2.在合同中应明确因设备设施故障、事故造成的人员、财产等损失，分别不同情况应由何方承担责任，以免出现问题时候扯皮现象的发生。
3.应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验。
4.委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，便于监督服务过程，也便于掌握设备设施状况，保证设备设施历史资料的完整性。
207.外包管理合同实施应注意的问题是什么？★★
答：1.建立对承包方检查监控制度并落实专人负责实施；
2.建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题；
3.建立定期效果评估制度。对评估过程中发现的较大或普遍存在的问题，以书面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改；
4.定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同。
208.排水系统种类如何划分？★★
答：排水系统的种类：
—污水系统：排放便溺用卫生器具排出的污水和人们日常生活中的洗涤用水。有的建筑物还分为粪便污水管道和生活废水管道，分别排出便溺用卫生器具的污水和洗涤用水。
—雨水系统：排除屋面雨、雪水。
—工业废水系统：排除工业企业生产过程中排出的生产废水和生产污水。
209.给排水管理应注意的事项有哪些？★★
答：1.应保证消防用水的基本储备。
2.北方地区应注意冬季管道防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故。
3.餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化粪池和隔油池，防止污水管道堵塞。
4.采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放，不允许污水通过雨水管道排放。
210.物业管理所涉及的建筑物的消防设备以高层建筑最为齐全复杂，典型的高层建筑消防系统通常由哪几个部分组成？★★★
答：火灾报警系统、消防控制中心、消防栓系统、自动喷洒灭火系统、防排烟系统、安全疏散和防火隔离系统、手提式灭火器及其它灭火系统。
211.消防系统火灾报警系统由哪几部分组成？★★
答：由烟感探测器、温感探测器、手动报警按钮、闭路电视监视系统、火警警铃、消防广播系统、电话和对讲机等通讯联络器材组成。
212.消防系统消防控制中心由哪几部分组成？★
答：由集中报警器、联动控制柜、消防电梯控制器、管道煤气紧急切断装置、消防广播话筒扩音机和控制器、通讯装置等组成。当火警发生后，控制中心指挥各项灭火、疏散和救护行动，并直接控制消防水泵、送排风机、消防电梯等设施。
213.消防系统消防栓系统由哪几部分组成？★★★
答：由消防水泵、管道、阀门、水龙带、喷水枪、消防水泵接合器等组成，是应用最为普遍的灭火装置。
214.消防系统自动喷洒灭火系统由哪几部分组成？★★★
答：由喷洒泵、供水管道、喷头等组成，当火灾使环境温度达到一定临界值时，该系统自动喷洒水流灭火，是一种非常有效的灭火系统，应用越来越广泛。
215.消防系统防排烟系统由哪几部分组成？★
答：由防烟防火门、通风管道、排烟风机、正压送风机组成，通过排烟风机抽走含烟气体，用正压风机强制送入新鲜空气，使保护区域当中的人员免受毒烟伤害。
216.消防系统安全疏散和防火隔离系统哪由几部分组成？★★
答：由安全疏散指示灯、防火门、防火卷帘门、水幕等组成，它对疏散人员指示方向，对火和烟进行隔离。
217.消防系统气体自动灭火系统主要用于哪些设备？★
答：主要用于变压器房、配电房，发电机房和油库等不宜用水灭火的特殊场合。
218.消防系统管理每月应该检查哪些项目？★★★
答：1.消防加压水泵、正压送风、排烟风机试启动一次。
2.各类信号指示灯是否正常。
3.各类水压压力表是否正常。
4.消防水泵泵体是否漏水，生锈。
5.检查消防备用电源是否正常，能否及时切换。
219.消防系统管理注意事项是什么？★★★
答：1.消防设备大多是在火警发生时才投入运行的待机设备，同其它机电设备不一样，到实际使用时再发现故障并维修调整是不允许和来不及的，因此，日常的巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手段。要高度重视这项工作，巡视、检查、实验和测试要制定计划，要有专人进行，要有记录，发现隐患要有整改方案和时限。
2.消防演习是测试消防设备的有效手段，它不仅能全面测试消防设备的运行情况，发现错误和隐患，还可以训练操作人员避免实际发生火警时由于紧张而产生错误的判断和操作失当。
220.电梯系统种类按用途分有：★★★
乘客电梯、载货电梯和客货梯。
直流电梯、交流电梯和液压电梯。
221.电梯系统种类按控制方式分有：★★
单机控制、集选控制等。
222. 空调系统种类按工作原理可★★
压缩式和吸收式空调。
223.空调系统种类按冷源设备布置的情况分为：★★
中央空调和独立空调。
224.对业主和住户自己安装局部空调时提供技术指导，主要内容有哪些？★★★
答：1.用电负荷的计算和供电线路的匹配；
2.安装位置和安装方式的选定，主要考虑空调的工作效率、建筑物外观的美观和统一性、空调安装的安全性及噪声和滴水对环境的影响等内容。
225.在空调系统停机一段时间（如冬季停机）重新投入运行或空调送暖和送冷交替之前，要对空调系统进行严格细致的检查调整工作，主要内容有哪些？★★★
答：1.对冷冻机的密封部分进行检查、鉴定和调整；
2.清理各管道内的灰尘；
3.检查各类测试和指示仪器仪表是否准确并进行调整；
4.检查各类泵、水塔等设备是否工作正常；
5.检查、清洁和更换各类密封垫、过滤材料，检查冷却水的水质是否合格，检查添加冷媒液和润滑油等。
226.空调系统管理常用的节能措施有哪些? ★★★
答:1.使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待，是空调节能的重要手段；
2.保证和加强相关管道的保温；
3.尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响；
4.保证冷媒液的恰当用量；
5.冷凝水的回收等。
八、物业环境管理 （227－237）
227.什么是物业环境管理？★
答：物业环境管理主要指物业管理区域内物业共用部位、共用设施和场地等的清洁卫生、园林绿化和卫生虫害防治等管理服务。
228.简述清洁卫生服务内容包括哪几方面？★★★
答：清洁卫生服务内容包括八个方面：
1.室外公共区域清洁；
2.室内公共区域清洁；
3.垃圾收集与处理；
4.管道疏通服务；
5.外墙清洗；
6.泳池清洁；
7.上门有偿清洁服务；
8.专项清洁工作。
229.清洁卫生服务管理通常分哪几类？★★★
答：大致可分为外包管理及自行作业两大类。外包是将清洁工作交由专业清洁公司具体实施。自行作业是由物业管理公司在物业管理区域内自行实施清洁服务工作。
230.简述清洁卫生管理制度的主要内容。★★
答:清洁卫生管理制度主要包括五部分：
1.各岗位的岗位职责；
2.各项清洁工作的标准操作工艺流程；
3.各个岗位的操作质量标准；
4.清洁质量检查及预防、纠正机制；
5.员工行为规范等相关管理规章制度。
231.白蚁防治的方法有几种？★★
答：白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法以及生物防治法等。可根据不同的情况采用相应方法来治灭白蚁。
232.简述防、灭鼠害的主要方法有几种？★★★
答：防、灭鼠害的主要方法有四种：
1.防鼠；
2.化学灭鼠；
3.器械灭鼠；
4.生物灭鼠。
233.什么是物业绿化管理？★
答：物业绿化管理是对管理区域内的绿化植物及园林小品等进行养护管理、保洁、更新、修缮，使其达到改善、美化环境，保持环境生态系统的良性循环的效果。物业绿化管理除了日常绿化养护管理工作外，还包括了绿化翻新改造、花木种植、环境布置、绿化有偿服务等工作。
234.绿化的日常管理包括的内容？★★★
答：绿化的日常管理包括的内容有：浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁等。另外，日常管理中还包括园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养等。根据不同地点的园林，室内绿化与室外绿化的质量要求及环境条件各不相同，日常管理也有比较大的差别。
235.简要回答绿化管理的基本要求。★★★
答:绿化管理的基本要求有如下四点：
1.保持植物正常生长；
2.加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作；
3.及时对妨碍业主、物业使用人生活活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏对绿化造成的 危害；
4.创建社区环境文化，加强绿化保护宣传，引导业主参与绿化管理。
236.不同类型的物业对绿化管理是否有不同要求？★★★
答：除绿化基本要求外，还应根据物业不同特点和要求实施针对性管理:
1.酒店及会所绿化
（1）合理划分工作范围:
（2）灵活调整工作时间:
2.学校绿化管理
精品式管理和保持树形生长自然相结合
3.医院绿化
避免过多的人为修剪，保持植物良好的长势，创造清新、幽雅、舒适的环境。
4.机关单位的绿化
修剪及清除枯枝黄叶应是机关绿化管理的重点。
5.工厂绿化
在植物选用上多选用生长快、成活率高、抗性强的树种。
6.大型公共物业绿化
（1）不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物。
（2）不宜使用果树或大花植物作绿化。
（3）植物养护应注重对绿地的围护，避免人为因素造成植物损坏。
237.绿化日常检查内容与重点是？★
答：1.乔木：虫害、病害的情况；攀爬及寄生植物情况；有无枯黄枝及折断枝；植物长势及肥水情况；植物修剪状况；
2.灌木：植物虫害、病害的情况；有无攀爬及寄生植物；植物肥水状况；有无枯黄枝及折断枝；植物修剪、造型状况；植物生长势；松土除草状况等。
3.绿篱及造型植物：虫害、病害情况；修剪造型情况；有无寄生或杂生植物、杂草；施肥及水分状况；有无枯黄枝、空膛、空脚现象；生长势；有无垃圾杂物等。
4.地栽花卉：有无残花、观花植物结果枝、黄叶；有无虫害、病害；施肥及水分状况；有无枯黄枝；植物花后修剪状况；生长势；松土除草；有无垃圾杂物等。
5.草坪：杂草状况；修剪是否及时；施肥、淋水是否合理；表面平整度、秃斑；垃圾杂物。
6.绿化保洁：草坪内垃圾杂物及落叶；灌木及绿篱下落叶杂物；地栽花卉内垃圾杂物；有机肥料裸露情况；花盆花槽内烟头等杂物；室内花木叶面是否积尘等。
7.棕榈科植物：枯黄叶能否及时清除；花苞及花果枝及时清除；病虫害情况等。
8.花坛：花坛摆设造型、花坛植物的残花清理情况、花坛卫生等。
9.室内植物：植物枯黄情况、植物叶面积尘情况、植物盆内杂物清理情况、植物生长情况。
九、公共秩序管理服务（238-250）
238.什么是公共秩序管理服务？★★★
答：在物业管理区域内，物业服务企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。
239.公共秩序管理服务实施的依据是什么？★★★
答：一要以国家相关法规为准绳，二要以物业服务合同的约定为根据，明确相关各方的责任义务，不得超越职权范围、不得违规操作。
240.什么是公共安全防范管理服务及内容？★★★
答：公共安全防范管理服务是物业服务企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。内容包括：出入管理、安防系统的使用、维护和管理、施工现场的管理、配合居委会和公安机关开展社区管理等工作。
241.物业管理中的安防系统有哪些种类？★★★
答：物业管理中的安防系统是物业管理区域内用于治安、消防、车辆管理及紧急呼叫等安全防范的技术设备系统。常用的安防系统有闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、道闸系统、煤气自动报警系统和巡更系统等。
242.简述物业企业如何配合政府及社区管理？★★★
答：为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作：
1.物业服务企业在社区组织重大活动时，及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故。
2.物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。
3.积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。
243.试述安全防范工作的检查方法。★★
答：1.日检：安防队伍各班班组长依据检查标准每天对本班各岗位的当班人员进行检查，检查内容包括仪表礼节、服务态度、工作纪律、工作质量、工作记录、交接班、岗位形象、安全隐患等，对存在问题应及时指出并相应处理。
2.周检：安防主管及项目领导根据检查标准每周进行全面的检查，内容除日检内容之外，还包括各类安防设备设施的检查、业主意见收集反馈、班组长检查记录、安全隐患分析等，并填写周检记录表。
3.月检：由指定人员对各项目的安防工作进行全面检查，重点检查现场管理效果及过程管理记录，确保安防工作的有效性。
4.督查：由指定的督查队员不定期对安防工作进行突击检查，确保安防工作严格按标准执行，并对违规人员进行处罚教育。
244.如何理解物业管理服务中消防管理的重要性？★★
答：消防管理是公共秩序管理服务的一项重要工作，为了做好物业的消防安全管理工作，物业公司应着重加强对辖区内业主的消防安全知识宣传教育及消防安全检查，并建立义务消防队伍，完善消防管理制度，加强消防设备设施的完善与维护保养工作。
245.什么是指导消防管理工作中的原则与制度？★
答：消防工作的指导原则是“预防为主，防消结合”。为了达到“预防为主”的目的，必须对日常的消防管理工作制度化、明确化。消防制度包括各种场所的消防要求规范、消防检查制度、各种消防设施设备的操作及维修保养制度、火警火灾应急处理制度、消防值班制度、消防器材管理制度等。
246.物业消防安全检查的内容主要包括哪些？★★★
答：物业消防安全检查的内容主要包括：
1.消防控制室；
2.自动报警（灭火）系统；
3.安全疏散出口；
4.应急照明与疏散指示标志；
5.室内消防栓；
6.灭火器配置；
7.机房；
8.厨房；
9.楼层；
10.电气线路；
11.防排烟系统。
247.消防安全检查的组织方法和形式那哪些？★
答：消防安全检查应作为一项长期性、经常性的工作常抓不懈。在消防安全检查组织形式上可采取日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法，具体采用什么方法应结合不同物业的火灾特点：
1.专职部门检查：对物业小区的消防安全检查进行分类管理，确保重点单位和重要防火部位的检查落到实处。
2.各部门、各项目的自查：
（1）日常检查：日检应建立健全岗位防火责任制管理，以消防安全员，班组长对所属区域重点防火部位等进行检查。必要时对一些易发生火灾的部位进行夜间检查。
（2）重大节日检查：对元旦、春节等重要节假日应根据节日的火灾特点对重要的消防设备、设施、消防供水、自动灭火等情况重点检查。
（3）重大活动检查：举行大型社区活动时，应做出消防保卫方案，落实各项消防保卫措施。
248.动火安全管理的要求有哪些？★★★
1.动火前要求：
（1）重点部位动火，须由消防主管领导会同消防管理负责人会审，无异议才能动火；
（2）防火、灭火设施不落实，周围的易燃杂物未清除，附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不能动火；
（3）凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道、未经洗刷干净、排除残存的油质不能动火；
（4）凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不能动火；
（5）凡储有易燃、易爆物品的车内，仓库和场所，未经排除易燃、易爆物品的不能动火；
（6）在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不能动火。
2.动火过程中的要求：
（1）动火现场要指定安全负责人；
（2）现场安全负责人和动火作业员必须经常检查动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火；
（3）发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救；
（4）动火人员要严格执行安全操作规程。
3.动火后的要求：
动火人员和现场负责人在动火作业后，应检查并彻底清理现场火种。
249.如何对消防装备进行维护和管理？★★★
1.定期检查：常规消防装备是配备在队部的战备器材，应定期检查，至少每月进行一次全面检查，发现破损、泄漏、变形或工作压力不够时，应对器材进行维修和调换申购，以防在训练中发生事故。
2.定期养护：所有员工应爱护器材，在平时训练和战勤中对器材都应轻拿轻放，避免摔打、乱扔乱掷，用完统一放回原处进行归口管理，并定期清洗和上油，以防器材生锈、变形、失去原有功能。
3.专人保管：消防安全部门应指定专人对消防装备进行统一管理，建立消防设备保管台帐，避免器材丢失和随便动用。平时训练用完后应由带训负责人交给器材保管员，做好领用和归还登记。
4.交接班检查：消防班交接班时应对备用、应急和常规配备的器材进行检查，以保证器材的良好运行。
5.消防器材的定期统计：配置在各项目的消防器材，每月均应作一次全面统计工作。按照各区域分类统计，以保证项目配备的消防器材完整、齐全，对已失效、损坏的器材应进行重新配置。配置在每个项目及各个场所的消防器材，应由项目管理员签字确认，有专人负责指定人员管理。
250.阐述车辆管理的方法与要求。★★★
答：1.建立健全车辆管理队伍：为做好管理区域内车辆管理，物业服务企业应根据辖区车辆管理实际情况做好人员安排，包括辖区车辆交通的疏导及管理人员、停车场维护人员、车辆收费管理人员等。
2.车辆出入管理：对物业管理区域内出入及停放的车辆，宜采用出入卡证管理。
3.车辆停放管理：车辆进入后，管理人员应引导车辆停放。车辆进入停车位停放时，管理人员应及时检查车辆，避免出现法律纠纷。
十、物业管理风险防范与紧急事件（251-280）
251.什么是风险？★★★
答：风险是指未来的不确定性带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。
252.什么物业管理风险？★★★
答：物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。
253.物业管理风险类型包括：★★★
早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险。
254.日常管理风险按行为主体如何分类？★★
答： 日常管理风险按行为主体分类包括业主、物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中的风险、物业管理项目外包服务过程中的风险、市政公用事业单位服务过程中的风险、物业管理员工服务过程中的风险、公共媒体宣传报道中的舆论风险等。
255.早期介入的风险主要包括：★★★
项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。
256.日常物业管理的风险包括哪两个方面？★★★
答：日常物业管理的风险包括两个方面：一是业主、物业使用人使用物业和接受物业服务过程中存在的风险。二是物业管理日常运作过程中存在的风险。
257.业主使用物业、接受服务中发生的风险有：★★
物业违规装饰装修带来的风险、物业使用带来的风险、法律概念不清导致的风险。
258.物业管理日常运作过程中存在哪些风险？★
答：1.管理费收缴风险；
2.替公用事业费用代收代缴费用存在的风险；
3.管理项目外包存在的风险；
4.物业管理员工服务存在的风险；
5.公共媒体在宣传报道中的舆论风险。
259.物业管理风险防范主要作好哪几个方面的工作？★★★
答：1.物业服务企业要学法、懂法、守法，物业管理相关合同订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能的详尽，避免岐义；
2.物业服务企业要抓制度建设、抓员工素质、抓管理落实，建立健全并严格执行物业服务企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制；
3.妥善处理物业管理活动相关主体间的关系；
4.物业服务企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象；
5.物业服务企业要重视研究风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力；
6.适当引入市场化的风险分担机制，购买相关保险。
260.妥善处理物业管理活动相关主体间的关系，主要包括哪些内容？★
答：1.妥善处理与业主的关系；
2.妥善处理与开发建设单位的关系。；
3.妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系；
4.妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办、居委会的关系。
261.为增强企业抵御风险的能力，物业管理中要特别注意什么？★★★
答：管理中要特别注意对事故隐患的排除，在服务区域的关键位置，设立必要的提示和警示标牌，尽可能避免意外事件的发生。
262.什么是物业管理紧急事件？★★
答：物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。
263.紧急事件具有哪些性质？★★★
答：1.偶然性和随机性：紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的；
2.复杂性：紧急事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的；
3.危害性：不论什么性质和规模的紧急事件，都会不同程度地给社区、企业、业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐；
4.预防性：随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各种紧急事件的控制和利用能力也在不断提高；
5.及时性：任何紧急事件都有潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程，抓住时机就可能有效地减少损失。
264.面临紧急情况要★★
及时发现、及时报告、及时响应、及时控制、及时处置。
265.处理紧急事件的要求有哪些？★★★
答：1.主动：紧急事件发生时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理；
2.控制：紧急事件发生时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常；
3.灵活：随着事件的不断发展、变化和不同特点，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境、条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法；
4.统一指挥：紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱；
5.考虑全面：处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。
266.紧急事件处理过程分为★★
事先、事中和事后三个阶段。
267.紧急事件的事先准备阶段包括哪些内容？ ★★
答：1.成立紧急事件处理小组：紧急事件处理小组应由企业的高层决策者和公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等人员共同参加；
2.制定紧急事件备选方案： 紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制定相应的行动计划，一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且一种类型要制定两个以上预选方案；
3.制定紧急事件沟通计划：紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。
268.紧急事件的发生过程中如何控制？★★
答：首先必须确认危机的类型、性质，立即启动相应行动计划。负责人应迅速赶到现场协调指挥。调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果。涉及公众的紧急事件，应制定专人向外界发布信息，避免干扰和影响紧急事件的正常处理。
269.紧急事件发生事后处理包括哪两个方面？★★
答：一方面，要考虑如何弥补损失、消除事件后遗症；另一方面，总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度、流程，提高企业应对紧急事件的能力。
270.物业管理服务过程中通常会面临哪些风险？★
答：物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件，通常有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪音侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件、台风袭击等。
271.预有火警时，物业处理的基本步骤是什么？★★★
答：1.确认和了解起火位置、范围和程度；
2.向公安消防机关报警；
3.清理通道，准备迎接消防车入场；
4.立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资；
5.组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；
6.及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
272.遇有燃气泄露时，物业处理的基本步骤是什么？★★★
答：1.易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司；
2.抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花；
3.立即打开所有门窗，关闭燃气闸门；
4.情况严重时，应及时疏散人员；
5.如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位；
6.燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。
273.遇有电梯故障时，物业处理的基本步骤是什么？★★★
答：1.乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予安慰；
2.立即通知电梯专业人员达到现场救助被困者；
3.被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助；
4.督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；
5.将此次电梯事故详细记录备案。
274.遇有噪音侵扰时，物业处理的基本步骤是什么？★
答：1.接到噪音侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；
2.必要时通过技术手段或设备，确定噪音是否超标；
3.判断噪音侵扰的来源，针对不同噪音源，采取对应的解决措施；
4.做好与受噪音影响业主的沟通、解释。
275.遇有电力故障时，物业处理的基本步骤是什么？★
答：1.电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班；
2.若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路；
3.故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况；
4.故障停电时，物业服务企业应立即通知住户，说明有关情况，并提醒住户做好必要的准备，防火、防盗等；
5.供电恢复后，应检查大厦辖内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。
276.遇有侵水、漏水情况时，物业处理的基本步骤是什么？★
答：1.检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）；
2.若漏水可能影响变压器、配电室、电梯等，通知相关部门采取紧急措施；
3.利用现有设备工具，排除积水，清理现场；
4.对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。
277.遇有高空坠物时，物业处理的基本步骤是什么？★★★
答：1.发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员；
2.尽快确定坠落物来源；
3.确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理；
4.事后应检查和确保项目在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。
278.遇有交通意外时，物业处理的基本步骤是什么？★★★
答：1.在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；
2.有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话；
3.如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；
4.安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶；
5.协助有关部门尽快予以处理；
6.事后，对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等。
279.遇有刑事案件时，物业处理的基本步骤是什么？★
答：1.物业服务企业或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；
2.如证实发生罪案，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达；
3.禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品；
4.若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯趁机逃跑；
5.积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。
280.遇有台风袭击时，物业处理的基本步骤是什么？★
答：1.在公告栏张贴台风警报；
2.检查和提醒业主注意关闭门窗；
3.检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失；
4.检查排水管道是否通畅，防止淤塞；
5.物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施；
6.有关人员值班待命，并做好应对准备；
7.台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。
十一、物业财务管理（281-296）
281.物业服务企业的财务管理包括哪些？★★★
答：包括营业收入管理、成本和费用管理、利润管理以及专项维修资金的管理。
282.物业管理收入是指哪几项收入？★★★
答：企业向物业产权人、使用人收取的公共性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入。
283.物业服务企业的营业成本包括几项？★
答：直接人工费、直接材料费和间接费用。
284.物业服务企业哪些收费项目属于营业税“服务业”税目中的“代理”业务，不计征营业税？★★
答：代有关部门收取水费、电费、燃（煤）气费、专项维修资金、房租的行为。
285.什么是物业服务费用酬金制？★
答：指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
286.物业服务费用酬金是以什么为基数进行计提？★★★
答：应以预收的物业服务资金为计提基数。
287.什么是物业服务费用包干制？包干制的特点是什么？★
答：指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。特点是：“费用包干，自负盈亏”。
288.物业服务费的测算编制应考虑的因素有哪些？★★★
答：1.物业服务费测算编制应当区分不同物业的性质和特点，并考虑其实行的是政府指导价还是市场调节价；
2.物业服务费的测算编制应根据物业服务的项目、内容和要求，科学测算确定物业服务成本；
3.物业服务企业为该项目管理投入的固定资产折旧和物业管理项目机构用物业服务费购置的固定资产折旧，这两部分折旧均应纳入到物业服务费的测算中；
4.物业管理属微利性服务行业，物业服务费的测算和物业管理的运作应收支平衡、略有节余，在确保物业正常运行维护和管理的前提下，获取合理的利润，使物业服务企业得以可持续发展。
289.物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括哪几部分？★★★
答：1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
3.物业管理区域清洁卫生费用；
4.物业管理区域绿化养护费用；
5.物业管理区域秩序维护费用；
6.办公费用；
7.物业服务企业固定资产折旧；
8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
9.经业主同意的其它费用。
290.物业管理专项维修资金的来源有哪些？★★★
答：1法规规定的费用；
2.物业服务费结转的费用；
3.业主大会中决定分摊的费用；
4.业主共有物业的收益；
5.社会捐赠或政府拨款的费用。
291.专项维修资金的管理方法？★★★
答：专项维修资金应当在银行专户存储，专款专用。为了保证专项维修资金的安全，维修资金闲置时，除可用于购买国债或者用于法律、法规规定的其他范围外，严禁挪作他用。
1.业主大会成立前，专项维修资金的使用由售房单位委托的管理单位提出使用计划，经当地房地产行政主管部门审核后划拨；
2.业主大会成立后，维修资金的使用由物业服务企业提出年度使用计划，经业主大会审定后实施；
3.物业服务企业发生变换时，代管的维修资金账目经业主大会审核无误后，应当办理账户转移手续。账户转移手续应当自双方签字盖章之日起十日内送当地房地产行政主管部门和业主委员会备案；
4.业主转让房屋所有权时，结余维修资金不予退还，随房屋所有权同时过户；
5.因房屋拆迁或者其他原因造成住房灭失的，维修资金代管单位应当将维修资金账面余额按业主个人缴交比例退还给业主。
292.物业服务企业采用酬金制确认收入的范围是什么？★★
答：采取酬金制的物业管理项目，物业服务企业的物业服务收入仅限于该项目的物业管理酬金。
293.物业服务企业采用包干制确认收入的范围是什么？★★★
答：采取包干制的物业管理项目，物业服务企业的物业服务收入就是该项目的物业服务费。
294.酬金制对会计主体定义范围？★★
答：在酬金制下，物业管理项目是独立的会计主体，各物业管理项目应独立建账、独立核算。
295.包干制对会计主体定义范围？★★★
答：在包干制下，物业管理项目的会计主体是物业服务企业，物业管理项目可以独立核算，也可以纳入企业统一管理。
296.物业管理项目支出编制管理计划主要包括哪些内容？★★
答：物业管理项目支出编制管理计划是指常规物业管理服务中的人员计划、物品使用计划、能源消耗计划、工程维护保养计划、清洁保洁与绿化保养计划等。
十二、物业管理档案管理（297-313）
297.档案的定义是什么？★
答：档案是历史的原始记录：一是经过归档保存的原始记录及其载体；二是该原始记录的信息内容。如在工程竣工验收之前，施工图纸是正在使用的文件，既非原始记录，也非档案。工程竣工验收后，经过归档保存后的施工图纸，以及所记载的设计内容就是该项目的历史原始记录，即档案。
298.物业管理档案的内容包括哪些？★★★
答：物业管理档案的内容包括：
1.物业权属资料、技术资料和验收文件；
2.业主、物业使用人的权属档案资料、个人资料；
3.物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录；
4.物业管理公司行政管理以及物业管理相关合同资料等。
299.物业管理档案的分类方法有哪几种？★
答：物业管理档案分类方法包括以下三种：
1.年度分类法
年度分类法：根据形成和处理文件的年度，将全宗内档案分成各个类别。
2.组织机构分类法
组织机构分类法：按照立档单位的内部组织机构，把全宗内的档案分成各个类别。
3.事件分类法
事件分类法：按照全宗内档案反映的事件进行分类。又称为事由分类法或问题分类法。
300.物业承接查验期物业管理档案收集有哪些特点？★★★
答：物业承接查验期物业管理档案收集主要有以下特点：
1.收集期间较集中，一般集中在物业承接查验阶段，并与承接查验同步进行；
2.档案收集的技术要求高，涉及面广，对物业管理公司的技术力量是一个重要的考验，收集处理不全或遗漏，会对今后的物业管理工作造成长远的影响。
301.物业承接查验期的档案收集范围主要有哪些？索取对象是谁？★★★
答：物业承接查验期的档案收集范围较为明确，主要是权属资料档案、技术资料档案和验收文件档案，档案收集的索取对象较单一，主要是建设单位。
302.物业入住期收集的业主资料有哪些？★★★
答：物业入住期收集的业主资料包括权属资料及个人资料。
权属资料一般包括：房屋产权证、购房合同复印件等。
个人资料一般包括：身份证和户口本复印件、联系方式等。
上述资料均应核对原件，并以核对原件后的复印件作为档案资料保存。档案资料收集后，应及时整理并归档。
303.日常物业管理档案的收集范围有哪些？★★★
答：日常物业管理档案的收集范围主要包括物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案和物业管理公司行政管理档案。
304.物业管理纸介质档案常用的检索工具有哪些？★
答：物业管理档案管理常用的有：目录、簿式索引、指南、卡片式检索工具等。
305.常用检索工具的编制方法：★
答：常用的检索工具编制方法包括：
1.分类卡片目录；
2.专题卡片目录；
3.主题卡片目录；
4.名称索引。
306.档案提供利用的方式有哪些？★
答：一般包括档案室阅读、外借、制作副本或向查阅者提供档案及档案检索专业知识与方法。
307.档案保存的注意事项有哪些？★★★
答：档案保存的注意事项包括以下三方面：
1.物业承接查验期和入住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案，是物业管理档案中最重要和基础性的档案，它的保存管理和安全十分重要。
2.房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋本体安全、设备运行状况和事故分析中有时起十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限应有明确规定，一般不能低于设备的使用年限2倍。
3.各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大，这部分档案的保存期限可以较短。这类档案应有一个销毁的管理方案和程序，以腾出空间，避免档案室空间被无谓占用。
308.档案毁损的因素有哪些？★
答：档案毁损有人为因素和自然的因素。
309.档案的安全包括哪些内容？★★
答：档案的安全包括档案本身不受到损坏与丢失；档案信息安全包括档案信息不被非法复制、查阅和传播。
310.物业服务企业信用档案包括哪些内容？★★
答：物业服务企业信用档案，是指利用计算机和网络信息手段，将物业服务企业及执（从）业人员的基本情况，经营业绩，经营中违规、违法劣迹及受到的处罚等按规定格式进行记录,并向社会公示、接受社会监督的信用信息管理系统。
311.各级物业管理行政主管部门对物业服务企业信用档案管理的职责分工是什么？★★
答：各级物业管理行政主管部门对物业服务企业信用档案管理的职责分工如下：
1.建设部负责全国资质一级物业服务企业及执（从）业人员信用档案系统的建立和监督管理。中国物业管理协会受建设部委托承担系统管理部门的工作，负责一级资质物业服务企业信用档案信息的采集、整理、更新及日常管理工作。
2.地方物业管理行政主管部门负责资质二级以下物业服务企业及执（从）人员信用档案系统的建立和监督管理。
3.建设部信息中心负责物业服务企业信用档案系统建设的技术支持和系统运行与维护管理工作，并为各级物业管理行政主管部门和物业服务企业提供由建设部统一开发的物业服务企业信用档案系统专用软件。
312.信用档案记录内容采集的途径有哪些？★★
答：物业服务企业信用档案系统记录内容，主要通过政府部门、协会、物业服务企业、执（从）业人员、其他中介机构及社会公众等多种途径依法采集。
313.企业接到物业服务企业信用档案投诉信息后应如何处理？★
答：投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在15天内将处理意见反馈给信用档案管理部门，反馈意见应由当地物业管理行政主管部门签章。无正当理由不按期反馈的，可作为不良记录记入企业或执（从）业人员的信用档案并进行公示。
十三、人力资源管理（314-359）
314.物业企业制定招聘计划的依据是什么？★★
答：物业服务企业的招聘应根据企业发展战略、管辖项目类型、物业面积的大小、业主构成情况、收入与消费倾向、消费特点等制定招聘计划。
315.物业企业招聘计划制定的内容有哪些？★★
答：计划招聘人员总数和人员结构，包括专业结构、学历结构等；各类人员的招聘条件；招聘信息发布的时间、方式与范围；招聘渠道的选择。
316.公布招聘信息应注意的相关事项有哪些？★★★
答：公布有关招聘信息，应注意招聘的时间、招聘的职位、招聘人员的数量、性别要求、年龄要求、学历要求及相关资格要求等。
317.应聘申请表能清晰的反映出员工的哪些方面？★
答：个人基本信息、受教育情况、工作经验及业绩、能力特长、职业兴趣等方面。
318.如何筛选初试人员简历？★
答：分析简历结构、重点看客观内容、判断是否符合职位技术和经验要求、审查简历中的逻辑性、对简历的整体印象、判断应聘者的态度、关注与职业相关的问题及注明可疑之处。
319.常用的选拔方法有哪些？★★★
答：面试、心理测验、知识测验及劳动技能测验。
320.面试的目的是什么？★
答：面试是面试者通过与应聘者正式交谈，达到客观了解应聘者业务知识水平、外貌风度、工作经验、求职动机、表达能力、反应能力、个人修养、逻辑思维等情况，并对是否聘用做出判断与决策的过程。
321.面试的方法是什么？★
答：一般可在面试前先确定要提的重要问题，列成提纲，按提纲提问，同时针对不同的岗位要求和应聘者具体情况，在面试中提出针对性问题，全面了解应聘者的情况。
322.员工解聘包括哪三种情况？★★
答：员工的解聘包括员工辞职、辞退和资遣三种情况。
323.员工辞职的定义及管理应注意的问题是什么？★★★
答：辞职是指员工要求离开现任职位，与企业解除劳动合同，退出企业工作的人事调整活动。辞职管理应注意：
1.员工不符合辞职条件的，人事管理部门不能同意其辞职。如劳动合同尚未到期，与企业订有特殊工作协议等情况。
2.员工辞职时，人事管理部门和有关用人单位应督促其办好有关工作移交及个人财物清理。
3.物业服务企业在员工入职时即应明确告知，员工辞职应当提前30日以书面形式通知用人单位。
324.在何种情况下公司应对员工予以辞退处理？★
答：包括以下四方面：
1.在试用期间被证明不符合录用条件的；
2.严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的；
3.严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的；
4.被依法追究刑事责任的。
325.资遣程序及审核权限是什么？★
答：资遣程序是企业人事调整中自上而下的过程。人事部门接到资遣通知后，确定资遣人员，并呈报有关部门主管核实。资遣审核权限与其他人事调整工作相类似。
326.资遣费发放的原则是什么？★
答：原则是资遣人员服务年限长、贡献大、地位高，资遣费的发放标准就高。
327.物业服务企业两种培训体系的定义、优势与劣势？★★
答：1.一级培训体系 只在公司一级设立专职培训机构。
一级培训体系有利于企业培训资源的充分利用，有利于统一公司的培训标准和培训要求，有利于降低培训成本。但其针对性相对较差。
2.二级培训体系 项目机构也可设置相应培训机构，在公司统一管理下分级实施培训
二级培训体系有利于加强培训的针对性、适应性、及时性，加强项目机构培训的责任感，但不利于培训标准和要求的统一。
328.入职培训定义是什么？★★
答：入职培训一般包括职前培训和试用培训二个环节。
329.职前培训是在员工上岗前，为新员工提供基本的知识的培训。培训的目的是？★
答：使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。
330.试用培训的定义是什么？★
答：试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的（基本操作技能）的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。
331.职前培训的内容包括？★★★
答：公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。
332.秩序维护员培训的知识类培训包括哪些内容？★
答：包括物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、秩序维护员的职责和权力、秩序维护员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通常识、消防知识、防卫制度等方面的知识。
333.保洁员培训的知识类培训包括哪些内容？★
答：包括物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。
334.维修员培训的知识类培训包括哪些内容？★
答：包括物业管理基础知识、供水供电基本知识、房屋日常养护知识及房屋维修知识等。
335.绿化员培训的知识类培训包括哪些内容？★
答：包括物业管理基础知识、绿地花木养护知识、花卉植物虫害防治知识及绿化工作检验标准 、室内、阳台、屋顶绿化管理标准等方面的知识。
336.设备管理员培训的知识类培训包括哪些内容？★
答：包括物业管理基础知识、房屋附属设备的构成及分类、三级保养制度、房屋附属设备维修的类型、给排水设备的验收接管、水泵房的管理、房屋装饰性设备等方面的知识。
337.设备管理员培训的能力类培训包括哪些内容？★
答：包括房屋附属设备的日常保养能力、给排水设备的管理与维护能力、消防设备的维修管理能力、卫生设备的维修管理能力、电力设备的维修管理能力、电梯设备的维修管理能力、制冷供暖设备的维修管理能力、避雷设施的维护能力等。
338.中高级管理人员的岗位知识培训包括哪些内容？★★★
答：主要包括经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、行政管理学、市场营销相关知识，物业服务企业财务管理、物业管理法规、房地产经营等知识。
339.项目管理负责人能力培训包括哪些内容？★★★
答：包括制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力。
340.物业服务企业的专题培训的定义是什么？★★
答：物业服务企业的专题培训包括更新观念的培训、专项管理培训、专项技术培训。
341. 物业服务企业的培训管理主要包括哪些措施？★★
答：主要包括以下四方面：
1.要严格管理，严格要求，强化奖惩；
2.要采取灵活多样的培训和考试方式；
3.要为被培训的员工创造良好的学习环境；
4.要采取各种措施，培养员工主动参与培训的意识，调动员工参加培训的积极性，提高培训效果。
342.物业服务企业常用的培训方法有哪些？★★★
答：物业服务企业常用的培训方法有：课堂教学法、现场教学法、师徒式培训法。
343.培训效果的评估主要包哪些内容？★★★
答：主要包括三方面：
1.评估被培训者对培训知识的掌握程度。
2.评估被培训者工作行为的改进程度。
3.评估企业的经营绩效是否得到了改善。
344.员工薪酬管理的主要内容有哪些？★★★
答：员工薪酬管理，是企业管理者对员工薪酬的支付标准、发放水平、要素结构进行确定、分配和调整的过程，即是对基本工资、绩效工资、激励性报酬和福利等薪资加以确定和调整的过程。
345.物业企业薪酬管理的目标有哪些？★★
答：物业企业薪酬管理的目标主要有三个：
1.吸引高素质人才、稳定现有员工队伍；
2.使员工安心本职工作，并保持较高的工作业绩和工作动力；
3.努力实现组织目标和员工个人发展目标的协调。
346.物业企业制定薪酬计划应注意哪些方面？★
答：物业企业在制订薪酬计划时。要通盘考虑，同时要把握以下两个方面：
1.企业要根据自身发展的需要选择薪酬制度和薪酬标准。企业的薪酬计划应与企业经营目标相结合。
2.工资是企业的成本支出，压低工资有利于提高企业的竞争能力，但是，过低的工资又会导致激励的弱化和人员的流失。
347.调整薪酬结构的基本原则是什么？★★★
答：对薪酬结构调整主要掌握基本原则，即给予员工最大激励的原则和公平付薪原则。
348.物业服务企业制定薪酬体系的步骤是什么？★
答：主要包括以下六步：
1.职位分析；
2.职位评价；
3.薪酬调查；
4.薪酬定位；
5.薪酬结构设计；
6.薪酬体系的实施和修正。
349.物业服务企业薪酬结构设计，一般需要综合考虑哪几方面的因素？★★
答：物业服务企业薪酬结构设计，一般需要综合考虑三个方面的因素：一是其职位等级；二是个人的技能和资历；三是个人绩效。
350.请简述如何针对物业服务企业项目负责人进行考核？★
答：对项目负责人的考核一般是通过工作业绩、业务能力、综合素质和个人品质等方面进行考核。考虑到物业管理服务运作特点，对其工作业绩和业务能力的考核可设定相应指标体系等，通过定量考核与定性考核相结合，实现对项目负责人的综合评定。定量考核指标，由物业服务企业根据不同物业和项目的具体情况自行设定。
351.如何针对物业服务企业操作层员工及其他物业管理人员进行考核？★★
答：操作层员工以及其他物业管理人员考核的内容主要包括：业务能力、沟通能力、理解能力、协调能力、学习能力、责任意识、真诚意识、纪律意识、敬业意识、服从意识、团队意识等方面。区分不同岗位，考核的侧重点有所不同。
352.物业服务企业考核管理的原则是什么？★★★
答：考核原则有以下五方面：
1.凡是与绩效有关的工作都要列入考核指标体系，避免考核的片面性；
2.考核的内容必须与工作相关，个人生活习惯、癖好等内容不要包括在考核内容中；
3.考核标准要便于衡量和理解，尽可能予以量化，做到可定量测定；
4.考核标准应适用于一切同类型的员工，不能区别对待，或经常变动；
5.考核标准的制定与执行，必须科学、合理、不掺入个人好恶等感情成分。
353.请简述物业服务企业的考核程序？★★
答：物业服务企业考核程序分为以下七步：
1.进行职务分析；
2.确定考核周期；
3.建立考核的组织机构；
4.根据被考核人员的不同岗位特点，设定相应考核指标权重；
5.对考核指标进行科学分档，并明晰每档的具体要求；
6.组织实施考核。各考核者根据对被考核者情况的了解给被考核者评分；
7.收集整理有关资料，确认考核结果。
354.物业服务企业员工考评办法有哪些？★
答：物业服务企业员工考评通常采用定性考核法和定量考核法。
355.定性考核法主要内容有哪些? ★★
答：定性考核法主要包括采用个人述职，群众考评，组织谈话、上级评定等方式进行。一般从“德”、“能”、“勤”、“绩”四个方面组织考核。
356.员工奖励办法是什么？★
答：一般说来，对员工的奖励可分为物质奖励和精神奖励。
357.员工奖励应注意的事项？★★★
答：应该注意以下五方面：
1.要把物质奖励与精神奖励有机结合起来，使两者相辅相成；
2.员工做出了成绩，符合奖励标准以后，管理者应该立即予以奖励；
3.对不同的员工要采用不同的奖励的方式；
4.奖励程度要与员工的贡献相符；
5.奖励的方式可以适当变化。
358.管理者对员工惩罚的形式包括？★★★
答：惩罚方式包括以下几种：
1.批评；
2.扣罚奖金；
3.给予罚款；
4.降低薪资；
5.降低职务；
6.免除职务；
7.岗位调整；
8.给予辞退；
9.其他惩罚。
359.请简述惩罚时应注意的事项？★★★
答：对员工惩罚应注意以下四方面：
1.惩罚要合理。要使受罚者罚而无怨，口服心服；
2.惩罚要适当。首先惩罚的时机要准确恰当，其次是惩罚的比例要恰当；
3.惩罚要一致。首先，要言行一致。其次，要做到在惩罚面前人人平等；
4.惩罚要灵活。即惩罚的方法可灵活多样。
十四、客户管理（360-384）
360.沟通的形式与方法有哪些？★★★
答：沟通的形式有语言交流、书面交流和其它形式交流（如网络等）。沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达（如表情、姿态）。
361.物业管理客户沟通的内容包括哪些？★★
答：物业管理客户沟通包括如下内容：
1.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；
2.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流；
3.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；
4.与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流；
5.与业主、物业使用人的沟通交流。
362.物业管理与业主沟通交流的内容具体有哪些？★★★
答：物业管理与业主交流具体包括如下内容：
1.物业管理相关法规的宣传与沟通；
2.物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释；
3.物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；
4.业主、物业使用人物业管理的投诉受理与处理反馈；
5.业主、物业使用人物业服务需求或其它需求的受理、答复、解释和反馈；
6.物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其它事项的沟通交流；
7.物业管理日常服务中的一般沟通交流等。
8.与其它单位和个人的沟通交流。
363.与政府相关部门沟通应做好哪些准备工作？★★★
答：物业管理公司要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。
364.与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位沟通应做好哪些准备工作？★
答：要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。
365.与业主、业主大会和业主委员会的沟通前，应做哪些必要的准备工作？★
答：应做好如下准备工作：
1.物业服务的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。如《物业管理条例》、《业主大会规程》、《物业装修装饰管理办法》等。
2.客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设备设施、场地的功能、特点和要求。
3.在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主、物业使用人的基本情况。
4.物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。
366.与客户沟通的方法有哪些？★★★
答：与客户沟通包括以下方法：
1.倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄；
2.提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题；
3.表示同情。对客户无论其所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待。不可受到客户的情绪影响；
4.解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理；
5.跟踪。管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。
367.如何做好沟通管理工作？★★★
答：做好沟通管理工作应从以下三方面入手：
1.建立定期客户沟通制度
物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求，不断改进管理服务工作。
2.建立跟踪分析和会审制度
在与客户沟通过程中，要形成完整的沟通记录，包括时间、地点对象、沟通人员、事件和处理结果等。
3.引进先进技术和手段，加强客户管理
客户沟通是客户管理的基础性工作。有条件的物业服务企业要通过引进先进的客户管理技术和手段，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。
368.客户沟通的注意事项有哪些？★★
答：客户沟通的注意事项包括：
1.选择适宜的沟通地点：良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流；
2.摆出良好的沟通态度：物业管理人员与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注；
3.保持恰当距离：沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为；
4.语言恰当：对业主、物业使用人所提任何问题和要求，均要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时可作耐心解释，但不宜指责、否定或驳斥；
5.因人而异：物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法；
6.保留记录：客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。客户所提要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户。
369.客户投诉的原因？★★★
答：客户投诉的原因概括有：物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和比邻关系处理等。
370.物业管理投诉处理的要求有哪些？★★
答：物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求：
1.对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；
2.尽快处理，暂时无法解决，除必要时向业主说明外，要约时处理，时时跟进；
3.投诉要作出详细的记录，并及时总结经验；
4.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主、物业使用人的合理要求。
371.物业管理投诉处理的程序包括哪些？★★★
答：物业管理投诉处理程序包括：
1.记录投诉内容；
2.判定投诉性质；
3.调查分析投诉原因；
4.确定处理责任人；
5.提出解决投诉的方案；
6.答复业主；
7.回访；
8.总结评价。
372.物业管理投诉处理的方法包括哪些？★★★
答：物业管理投诉处理包括以下方法：
1.耐心倾听，不与争辩；
2.详细记录，确认投诉 ；
3.真诚对待，冷静处理；
4.及时处理，注重质量；
5.总结经验，改善服务。
373.何谓客户满意？★★
答：客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较：绩效不及期望会造成客户不满意；绩效与期望相称会达成客户满意；绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。而客户的实际感受不一定全是真实的。
374.客户需要包括哪些方面？★★★
答：客户需要包括以下方面：
1.需要被关心；
2.需要被倾听；
3.需要服务人员专业化；
4.需要迅速反应。
375.了解客户满意的方法有哪些？★★
答：了解客户满意的方法包括：
1.建立受理系统：建立 “客户热线” 的免费电话和“经理信箱”等
2.客户满意调研：客户因欲望和需求而产生期望。要求和期望可以归纳为一系列绩效指标；
3.失去客户分析： 公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。
4.竞争者分析：对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制定并实施行动方案。
376.客户满意度调查基本原则是什么？★★
答：为做到使自己的客户满意，首先必须了解和评估他们的满意程度，分析他们的满意度是在上升还是在下降。倘若满意程度下降，则必须决定采取哪些必要的措施来促使业主满意度上升。如果客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意。
377.客户满意度调查注意问题？★★
答：客户满意度调查应注意：
1.目标明确；
2.领导重视；
3.持续改进；
4.协同运作；
5.基于事实。
378.客户满意度问卷调查实施包括哪些步骤？★★★
答：客户满意度问卷调查实施步骤包括：
1.客户满意度调查的策划；
2.利用客户数据库；
3.了解客户期望；
4.草拟问卷；
5.审核问卷；
6.调查；
7.分析结果；
8.报告反馈与实施战略行动计划；
9.客户满意过程再评估。
379.如何搞好客户满意度调查的策划？★
答：客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划:
1.要充分考虑调研的目标是什么？
2.对谁进行问卷调查？
3.调查结果将会对哪些部门产生影响？
4.谁将使用本次调查的数据？
5.以什么方式使用本次调查的数据？
6.如何交流本次调查的数据？
7.如何制定、交流、实施和监督改进目标？
380.如何建立客户数据库？★
答：在客户满意度调研前，需要利用企业现成的客户数据库，并收集所有内部已掌握的客户数据。如果没有，需尽快建立。建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构；要决定数据库由谁建，以及使用方式和使用者。
381.了解客户期望的途径？★★★
答：了解客户期望是为了能够判断明确自己产品和服务的哪些方面是促进客户满意程度的动力，同时还可以确定出客户对优质品质的期望。定性的开放式讨论可以说是最佳的选择。与其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。个人专访及专题小组讨论也是较有效的途径。
382.具体的客户满意度调查前应完成的准备工作？★
答：在实际开始向客户征集反馈之前，需要完成几项准备工作：
1.确定抽样程序，应该每季度或每隔半年而不是在某一任意时间，对自己的基本客户群进行一次抽样，以保证全年客户满意情况的连续读取。
2.决定是否将对答卷人提供表示谢意的纪念品，以此来感谢客户对调查的参与。
3.找出提高或保证高答卷率的方法，与信函调查相比，电话采访一般可以产生相当高的回答率。物业管理公司通常采用上门发放调查问卷、上门回收的方式。
4.应该由谁来执行本过程，完成本次调研的人选取包括本机构内部人员、第三方咨询公司或二者兼而有之。
5.调查竞争对手的客户，衡量竞争对手业绩的方法有很多,其中之一是请自己的客户根据评估内容来同样衡量竞争对手。另一个方法是请竞争对手的客户回答针对自己客户而进行的调查。
383.如何使用客户满意度调查报告？★★★
答：报告反馈是成功完成一次客户满意度调查过程的最重要步骤之一。
1.向客户传达调查结果将使他们确信自己的意见得到采纳；
2.在本单位内部交流这方面的信息则可以使企业职工准确地知道客户对公司产品与服务的看法。
384.何为客户满意过程再评估？★★★
答：必须对整体客户满意过程进行再评估，以保证其有效性并为持续改进做出相应的调整。
客户满意过程是一个持续而不断深入的过程，必须不断与客户沟通，并根据具体问题和反馈结果制定出可行的策略。
十五、物业管理应用文书（385-399）
385.通用的应用文书包括哪几大类？★
答：通用的应用文书可分为行政公文、事务公文、会议公文、制度公文、礼仪文书、经济公文、其它日常文书、司法公文等八大类几十种。
386.何谓行政公文？★★★
答：行政公文是法定机关与组织按照特定的规范体式、经过一定的处理程序制成，并在特定范围内使用的书面文字资料，是传达意图、办理公务和记载工作的一种工具。
在物业管理适用的各类文书中，行政公文的规范性最强。
387.物业管理常用的行政公文包括哪些形式？★★★
答：物业管理常用行政公文包括：决定、通知、通报、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要等。
388.何谓事务性文书？★
答：事务文书是物业管理公司表述工作事务所用的书面文书。
389.物业管理常用的事务文书包括哪些形式？★
答：事物文书主要包括： 计划、总结、大事记、倡议书。
390.物业管理的制度文书包括哪些形式？★★
答：物业管理的制度文书主要有制度、办法、守则、公约四种。
391.物业管理常用的礼仪文书有哪些形式？★★
答：物业管理经常使用到的礼仪文书主要有四种：邀请书、请柬、感谢信、贺信。
392.公文式标题的构成要素包括哪些？★
答：组成公文式标题的要素主要包括单位、区域(范围)、时间、事由(内容)、性质、文种等，其中“事由”和“文种”是最基本的要素。
393.应用文书写作的行款格式原则有哪些？★★
答：行款格式是在长期的书面语表达中约定俗成的书写行列款式。基本内容包括标题、署名、分段、引文、序码。
394.决定的正文包括哪几部分？通知的正文包括哪些内容？★
答：1.决定的正文一般由缘由、意义和事项组成。
2.通知的正文一般先叙述通知的起因缘由，写明通知的背景和依据，然后通过承启用语，转入通知事项。
395.通报分为哪几类？通报的正文包括哪几部分？★
答：通报大体上可分为四类：表彰性通报、批评性通报、情况通报和专题通报。
通报的正文主体由三部分构成，一是事实与评析，二是决定，三是结语，即提出要求或希望，号召大家学习先进或是告诫人们防止发生类似错误，或是要求大家重视某一情况、倡导某一精神。
396.使用请示应注意哪些事项？使用批复应注意哪些事项？★★
答：1.使用请示，需注意以下事项：
（1）必须坚持一事一请示。
（2）请示在未获批准前，不得对下属单位发送。
（3）如需向两个上级单位同时请示，只能采取一个主送和一个抄送的办法（请示公文的主送单位只能是一个），不可多头报送以免造成误会而贻误工作。
（4）严禁越级请示。
（5）请示语言既要简明扼要，还要注重行文语气，选用语句要谦敬，分寸得当。
2.使用批复，需注意以下事项：
（1）批复是对请示作回复，所以在批复的开头一定要完全引述来文字号和标题，不可只引文号，或只引标题。
（2）批复要有针对性，要态度明朗，观点明确，措辞要庄重、周密、准确。同时要注意，只能在职权范围内批准、答复问题，否则即是无效批复。
（3）必须有正式的书面请示才能批复，口头或电话请示不能作为批复的依据。
（4）批复一般只给来文请示的单位。如有普遍意义，也可以同时抄送所属各单位。
此外，对于下级送来报告，若认为有必要，也可以批复。
397.会议纪要开头的七要素包括哪些？★★★
答：会议纪要开头的七要素包括会议的起止时间、地点、主持人、参加与列席人员、议题、会议进展情况、主要成果。
398.运用会议纪要应注意哪些事项？★
答：运用会议纪要注意事项包括：
1.要突出会议主题，不要面面俱到；
2.工作会议纪要一般以通知形式贯彻，可在通知中简要提出贯彻落实会议纪要精神的有关要求；
3.会议纪要的文稿形成后，一般由参加会议人员签名确认；
4.会议纪要制作完成后，一般都要送签名人员一份。
399.制度文书包括哪几部分？礼仪文书包括哪几部分？海报的结构一般包括哪些？★
答：1.制度的内容一般分为标题、正文和签署三部分；
2.礼仪文书一般由标题、称呼、正文、结语、签署等五部分组成；
3.海报的结构一般包括标题、正文、落款三个部分。