医院网络咨询技巧“网络营销技巧”

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网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。网络咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解医院，相信医院，从而促使患者就诊。

网络咨询三步：

第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，也不会只咨询你一家医院，一定要回答的实在、客观，让患者觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。如果这一步没做好，通常患者会直接关掉对话窗口，你也就没有任何机会了。

第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的??

第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。可以跟着患者浏览的网页去了解患者到底在找什么?他到底想知道什么?来了解患者的心里所需。这样自己心里也有数了，为下一步的咨询做好铺垫。

网络咨询的两个误区

医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。

一、公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。

二、推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。

网络医疗咨询的三个步骤和要点

(一)：取得患者信任

一般通过简单的问候聊天，基本能确定患者在担心什么?在急什么?是久治不愈?还是对疾病已经丧失信心?还是费用?如果患者能跟你讲出这些，说明他已经开始信任你，接下来就应该最大限度的为患者着想，帮他分析问题，进一步取得患者的信任，为下一步做铺垫，切忌不能聊跑题

(二)：学会关心患者。

当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症?患者一般会问：“该怎么治?”、“吃什么药?”、“你们能治吗?”、“有什么好的办法?”、“治疗要多久?”。。。

这时要以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。

(三)：学会说服患者

要点：

1、态度要诚恳：不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，问常识性问题的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。

2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。

3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。

目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院!

这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。

(四)：学会自我营销。

当通过前几步的交流之后，患者会产生就医、盼望康复的欲望，通常会问那我该怎么办?我是吃药、还是手术??明显的表现出患者的焦急等问题。这时候就应该自我营销了!

要点：

1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。

2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势;要明白医院对该病种的检查项目及其特点;要清楚医院对该病种的治疗方法及

疗效;特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长;

3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。

4、治疗费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。

目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。

(五)：促使患者下决心：

有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。

有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。

以上只是阐述网络接诊技巧，没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效!如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言，露馅也是必然的事情。被患者发现之后是没有任何解释的余地的，我想患者也不会再进我们的网站了!

对于病症比较复杂在不懂怎么回答患者的时候，可以迅速的百度一下，以正确的答案回答患者，切忌不能心存侥幸的心态忽悠患者!因为很多患者都是久病成医，忽悠是靠不住的~ 所以扎实的医学知识还是很重要的!

第二篇：医院网络咨询：直入人心的咨询技巧与话术档

医院网络咨询：直入人心的咨询技巧与话术 医院网络咨询其实就是说服技巧，医院网络咨询客服人员通过文字传递信息，让对方改变观点的过程。怎么样才能让对方改变态度呢？最有效的方法是抓住对方的心理需求，利用心理需求来制定说服策略，从而改变他的态度。其实关于医院客户的需求可以进行总结出来，无非就是安全需求、疗效需求、自我满足需求、爱美需求、情感需求等等。

医院网络咨询话术的任务实际上推销一种象征性满足病人的心理方式，这种需求往往是隐含的潜意识。高明的医院网络咨询话术就是瞄准说服对象的潜意识，将潜意识转化为一种动力。这样就知道了卖保险就是未来的期望的满足，比如卖一个专家的权威性也就是卖给了患者希望。患者的行为在很大的程度上取决于隐藏在它们内心的心理需要，而将医院网络咨询话术与这些心理需要结合起来，就会打动他们，让他们改变态度。

对于手术的患者朋友无意是安全需求

对于医学中各种手术是存在一定的风险性的，所以在妇科的人流手术，男科的包皮手术，用安全感来说服客户是最常用的咨询话术，这种说服随处可见，比如妇科人流术里面，这种先进的人流技术相对传统的技术来讲更加安全，无痛，是在精准定位了孕囊的大小和宫内环境之后进行一项纯微创技术，如果你选择了这项技术可以保证日后的生育不会遭受到损害。

对于安全需求的反面就是扩大危害恐惧方式，如果打动不了患者朋友，那你可以尝试使用恐吓或者是之前我之前提到的煽动危害的方式吓唬一下。比如耳鼻喉病种的咨询，对于儿童鼻炎会影响到孩子的学习，不要让孩子输在起跑线，就是一种吓唬。讲述由于没有享受到你所提供的服务，而受到的相应的损害，更是吓唬。有可能这样的方式会有一定的效果。

价值需求

自我满足感比个人价值感更高层次的需求，我不仅有价值，更有自己的风格和特色，这也是医院网络咨询话术中经常运用的说服点。比如整形中的话术“这项技术不仅微创，而且安全性非常高，通过这项技术，可以让你在生活中显得比你的事业高度更成功，很适合你目前爱美的需求。或者是，你替你的朋友选择了这一项技术会让你的朋友在与你出入各种场合时显得更加有品位，也可以显示出你的眼光更高。

情感需求

情感需求往往是了解一个患者朋友看病的经历或者是第三方咨询巧用情感。比如胃肠咨询中有很多都是子女替父母咨询，你可以对她说”父母养我们这么大都不狠容易，胃肠疾病对于很多老年人来讲都不是特别注重，或者因为恐惧做胃镜而不去医院，当然我也能体会到你们担心父母身体的心情，我们现在有无痛胃镜可以帮助你满足你目前的担心，让父母轻松接受胃肠检查，让你能够清晰的了解到父母的疾病程度好安心工作。

支配需求

这一点我记得是在一个销售案例中了解到的，一个销售人员巧妙的讲了一个故事，让一个男士为他的女朋友买了总理夫人都买不起的钻戒，这样的案例可以运用在更加贴近与销售的医院病种中，比如骨科中的产品营销，或者是整形咨询中的材料销售，我们同样可以将两个有同样需求的人，而不同的身份的人在一起对比，让普通成为奢华的享受。

难得寻找的归根感

这是一种比较高级的心理需求，尤其是对于一些已经明确诊断，而四处求医都没有找到对症的医院的不孕不育患者来讲，找到一家能够看好他的病的医院是一种奢望。这是一种非常难的咨询引导过程，所以曾几何时看到了很多不孕不育

聊天都感觉显得有些苍白没有情感的融入不懂得这一类患者朋友到底在寻找什么，只是一味的再说自己的医院有多么好多么好，但是真正患者它感觉不到好在哪里，因此咨询的中断率是非常高的。“这项技术虽然比较贵，但是效果非常好，尤其是针对于你这样经过了很多次诊疗都没有完全康复的患者，我们具有权威性，如果你想要个属于自己的孩子，我建议考虑过来让专家给你看看，因为这对于你来说是一种希望”

不朽感就是整形中的一种爱美需求

尽管生命都会走向衰老，但没有一个人会盼望那一天很快到来，尤其是女性比较担心老的快，担心容颜消褪，担心爱情不永，婚姻不美满，这方方面面的担心构成女性对于美丽的追求。借着这个需求，我们可以对于整形或者是营养品咨询过程中。

医院网络咨询技巧，没有固定的模式，只有一些思路可供参考。

第一步：未雨绸缪 抢占先机

第二步：以礼待人 第一印象

第三步：引导发问 探寻需求

第四步：定制方案 确认需求

第五步：判断意向 分级管理

第六步：异议处理 释疑解惑

第七步：确认方式 逼迫成交

第八步：客户维护 二次开发

文字实录：

1.专业知识（业务知识+医院知识）

2.沟通技巧

3.心理学

4.营销意识

开场白要素

A.问候 “您好！

B.医院介绍：突出优势 权威 专业

C.自我介绍和说明：专家身份 顾问营销 建立权威（突出你的价值，吸引对方）

D.礼貌用语以示尊重：“请问有什么可以帮到您吗？

挖掘客户的的需求 深入了解客户的需求

开放式的问题挖掘客户需求

用“什么”深入挖掘客户的具体的需求

用“其他”挖掘全面的客户需求

用“为什么”了解客户需求背后的需求

对客户的需求进行总结

客户都有哪些需求？这些需求的优先顺序是什么清楚？ 客户的具体需求？为什么会有这个需求明确？ 潜在需求=我们的机会？明确证实？客户是否认同控制局面（客户提问时）当客户提问时，用简单的回答加反问来控制谈话局面。

同理心让你更善解人意 定制方案 确认需求（特性、优势、利益）（独特卖点）

客户关注的是这个USP所带来的独有商业价值（UniqueBusiness Value，UBV），分级管理报表跟进

异议处理 释疑解惑

产生拒绝处理的原因

客户本身： 基于人性 安于现状 故意找茬 先入为主 不了解 想实惠 观念传统 太狂妄 欠修理 希望最好

实际操作中拒绝处理的误区

有问必答 有问不知如何答 陷入与客户的争辩中 对拒绝问题缺乏耐心 不知缔结 轻信客户的借口和承诺 过于呆板地背诵常用语 对相关的业务知识不熟悉

对待拒绝处理应有的态度

循循善诱，避免争辩 有所准备，先发制人 冷静分析，沉着应对 诚实恳切，热

情自信 运用机智，灵活处理不铿不卑，不骄不躁 循序渐进，注意积累

拒绝处理的方法

间接法——婉转的 （是的? ，但是?）

询问法——针对的 （为什么? ，请教您?）

正面法——肯定的 （是的? ，所以?）

举例法——感性的

转移法——巧妙的

直接法——强硬的

预防法——积极的

不理会——聪明的

1、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运

用话术；

2、赞美认同客户观点，取得客户信任；

3、用反问法收集资料

4、强化购买点，去除疑惑

逼迫成交

1、太极推手型

2、没有需要型

3、永远嫌贵型

4、没有时间型

5、一棍打死型

6、反复考虑型