医院网络咨询的技巧方法

在医疗行业，网络咨询是网络营销至关重要的一环，他决定着医院的ROI，网络营销所有的努力都是为网络咨询服务的，所以网络咨询决不能轻视。但是很多医院的网络咨询大多都没有经过系统的培训，在与患者沟通的时候都是根据医院的要求和患者的情况来对话的。脑子里也没有一定的营销知识。这给医院带来了很多的损失，无形之中流失了很多的客户。因此，网络咨询在与患者咨询的时候一定要有一定的套路。下面我把自己总结的一些套路分享给大家，希望能够给大家带来帮助。

一、基本要求

1、真诚关爱(亲切感，让患者能够放下戒备之心)

2、良好的职业素质(不能带有个人情绪，对于患者要有足够的耐心)

3、一定的专业知识(熟悉相关病种的症状以及临床表现，在一定时间内回答患者的疑问)

4、具有一定的回答技巧(能够分析和捕捉患者的心理，具有一定的应变能力)

5、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通)

二、调整心态,掌握主动

1.良好的心态,调整好心态,要有积极主动热情的心态,平和的心态

2.以我为主的基本思路,引导患者按你的思路走，能够掌握患者的心理。

三、咨询流程

没个患者的想法和心态各有不同，咨询流程视情况而定

四、网络咨询医生素质测评

即态度道德+能力测评。

例如针对外地患者，有效的咨询是为了维护医院的品牌，同时也收集了不少新病种名词和新的咨询问题的策略。

网络咨询人员的能力可以接下来再积累,但初始的态度决定了该咨询人员是否能够胜任此项工作。

做好咨询人员的素质测评，为公司准确定位人才。

五、网络咨询医生的职位目的

网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过“自我营销”本院的品牌(专家,技术,环境,疗效)之后促使其来院根治。最后达成网络预约。

合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通，这并不是一种忽悠，而是实质提供方便的就诊。

六、网络咨询医生的宏观思路

咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈，分析对方的下一步很关键，同时“见招拆招”的技能也应熟练掌握。

你与多个人下棋的时候，面对每个人不同的风格，怎么理清思路，调整好心态去积极面对?这是网络咨询必要的因素

网络咨询注重团队的意识(相互之间技巧交流必不可少)

如果你感到棘手的时候，可以借助“咨询是个团队的力量”将整篇聊天记录发出来，众人来分析。不同的人编辑语言的能力是不一样的，在短时间之内出招，也许无心插柳柳成荫;不要等到冥思苦想用什么词汇来回答咨询者问题的时候，反而落到有心摘花花不开的结局。

七、网络咨询医生的形象

网络咨询医生是网上的导医，是医院的名片，指引患者进行有针对性的就诊，突出就诊的便捷之径。

网络咨询医生的素质代表了医院的网上形象，一言一行都是医院在网上的窗口。

良好的第一印象会给予患者无比的信任度，加上患者较强的就诊意识，最终达成肯定：选择我院就诊。

1、网络咨询自身定位

首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。

2、对话过程中加入亲切感和真诚感

在咨询中要注重拉近我们与患者的距离，给其亲切感和真诚感。如：“我是 **医院张医生，请问怎么称呼你?”—“我是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生……。

3、打消患者戒备心理

因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前 列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。

4、提预约技巧:

不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的专家。”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。

5、欲擒故纵

在遇到外地患者或本身意向不强、非常精明的患者时，可使用此术。患者心理：你越拉他，他越不敢来，因为他害怕有陷阱。相反你越推他，他越觉得你没有居心，没有企图，会适当向你靠近，那么我们的目的就会逐步达到。

6、换位思考

可以通过在网上以患者身份向其它医院医生咨询来体验作为一名患者的感受，如“我希望这位医生给我怎样的回答?”“我想从医生这里了解什么?”“这位医生回复得怎样?”等等。所以要求咨询医生在回复的过程中，一定要从患者的角度出发，抓住患者的心态。

7、热情服务，口碑营销

1)遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适的医院，而不是冷漠的结束对话。

2)遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们也会适当的回复，而不是不理睬。因为这些客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在的病源。

3)在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广大患者心中的良好形象。

8、不能太依赖快捷回复

不然回复会缺少个性化甚至答非所问，但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以使用快捷回复以提高工作效率，至于一些引导性的话术可以灵活应用。

9、技巧用语示范

1、问到治疗痛不痛?

2、治病肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦，就不算什么，你是想长痛还是短痛?

3、你们医院看病会不会很贵?我是一名打工者，没多少钱。

4、医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对病不对人，看病不分老板或打工者，该怎么治疗就怎么治疗。

5、你们医院某某项目收费很贵?

6、不能解决问题的再便宜都是贵的，能解决问题的再贵都是便宜的。

7、某某病能100%治疗好吗?

8、科学的不是100%，100%就是伪科学。如神五神六能发射成功，但谁都不敢保证每次都100%成功。

9、某某病治疗要花多少钱?

10、每个人病情情况和体质都不一样，治疗方法也不一样。虽然药费和治疗费都是按国家标准规定的，但治疗方法是灵活的。医生需要详细了解你病情后才能确定你的治疗方法和费用。

10、若患者一直纠缠问治疗的费用，如何回答?

可反问对方病程、病因等问题，将问题抛给对方，“都不清楚情况，怎么知道费用?每个人体质、药物敏感度都不同，所以现在无法确定。再说看病花钱天经地义，关键是将病治好，如果病都治不好那花多少钱有什么用?关键是解决你的问题。”

11、病人犹豫不决时

你先不用着急治疗，可以先来和医生交流一下，医生会根据你的情况建议你做哪些检查，到时做或不做自己再决定。或者你可以先来和我们治疗过的患者沟通，了解一下他们的治疗效果怎样。

12、病人纠缠询问过久时

在这里三言两语不能解决问题。具体的情况，到时医生再和你沟通，那你会了解得更多。

13、提高患者质量的技巧

1、患者没有压力，我们要施加压力;患者压力很大，我们要缓解压力：在患者对自己病情不重视的情况下，我们要适当告知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议你及时治疗，以免病情发展，更加严重，耗费更多的财力和精力。”释放压力：在患者对自己病情非常紧张的时候，我们可以说“你这种情况是可以治好的，不用过于紧张，有空可以前来，相信我们能够帮到你”

2、不能以网上预约后有优惠来吸引患者，因为这如同打广告说医院看病有优惠，第一，冲着优惠来就诊的患者往往质量不高，不利于医生的发挥。第二，有的患者会认为我们在以优惠为由吸引他们就诊，我们是有目的的，或者认为成天打折的医院不正规、不可信。

14、度的把握

有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一提预约就成功了，所以在网上不能将患者病情分析得太透彻、太全面，那样让患者了解太多后反而难以吸引来院，应该给患者留一点悬念，才会有来医院的动力。若说的很少就提预约往往成功率低，因为患者会觉得你连他的疑问都没解答就让去医院看，功利心强，会聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒来，把握不好聊天的度，就步步艰难。

在同患者聊到最后还没确定要预约的，我们可将办公室电话留给他，然后问他叫什么名字，是否方便留个电话，若确定哪天来院时，可提前致电，我们就知道是你，好为你安排预约。

15、营销意识不能太强

网络咨询人员要做到先是量的飞跃,再来寻找质的突破。看看自己的业绩，再看看他人的.

有时营销意识太强，也会造成一定的量与质的流失,当患者进入客服系统之后,提问：请问晚上8点到你们医院人流，可以吗?

往往意识很强的咨询人员会去注重她是否预约,预约的名字叫什么,跟访客之间提问形成的反差非常大.

这样我们就要换位思考，患者为什么会提出这样的问题?想得到怎样的回答或指引?

16、网络咨询医生的专业引导

对于每个科室的每种疾病，患者每个出现在商务通上的第一症状可能涉及咨询的问题可能性的收集备-案。回答患者问题的设埋，摸索患者的心态，被动的回答+主动的提问引导打开营销的口袋，完成最终营销的目的。

在这里我们要知道换位思考,假如自己就是患者,真实的体会和理解患者的心情,回答他的问题,但是一定要有个度，并不是所有患者的问题我们都要回答全和回答细,留着慢慢来,增进彼此之间的了解和信任,这个就需要我们在一开始就已经确立了这个聊天的引导方向。 比如每一个疾病我们都会涉及到费用的谈判,检查费用,治疗费用等等全部或者是包干,我相信大多数患者都是考虑在安全的角度得到自己能够接受的范围,所以我们在一开始就要慢慢的搜集患者的心态,到最后才不会觉得词穷，才不会觉得患者的问题很纠结。

17、网络团队凝聚思想

咨询并没有模板可以参照,咨询的人群的心态并不是只有几种,这个需要团队的凝聚来搜集相关的情况,做到分享咨询成功喜悦的经验,分担咨询工作中的压力,相互指导弊端. 比如:对每一种疾病在咨询过程中涉及的提问进行详细的分析和讲解，针对性提问为日后营销的目的是什么，不同的咨询人员不同的方式我们大家进行讨论，取之精华作为团队的"模板"

咨询团队拥有"可不可以做"的方向感,咨询人员必定具备"愿不愿意做的"心态,大家一起商讨"怎么做"的方法,一起商讨"如何才能使工作效率最大化"的思路,"做与不做不一样的"的态度问题

第二篇：医院网络咨询师咨询技巧

医院网络咨询师咨询技巧

一、网络咨询要避免走两个极端

首先，医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：公益型咨询、推销型咨询。

（一）公益型咨询

医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。 我相信每一个咨询医师都走过这一步， 应该说这一步是咨询的前提， 可以取得信任， 并树立权威。 权威树立了，就应该进入下一个步骤：引导患者来院就诊。 (请看下面分析的：医疗网络咨询的三个 步骤和要点)

遗憾的是，很多咨询医师到此嘎然而止，只要患者不主动问到，医生是不会向患者宣传医院， 也 不会向患者索要联系方式，保持着一个“高尚”的姿态。

详细了解后，发现有几种原因：

1、因噎废食：以前曾经要过联系方式，但多次遭到拒绝，于是索性不要了，觉得这样的患者来 的可能性不大，只有主动咨询的才有价值。这是典型的因噎废食，这样会浪费很多资源。

2、学者型人才：热衷于公益和权威的光环，不好意思进行下一步的营销，这多数与个人性格有 关，可以考虑培训，或调离到其他工作岗位。对于学者型的人才，最好不要做营销工作，可以考虑做 网站编辑，提供高水平的原创文章。

3、激励措施不到位：很多咨询医师没有业绩，不是因为咨询水平低，而是因为那点激励实在看 不上眼，还不如好好答问题，积攒经验和人气，期待以后有更好的职位。这个管理者一定要注意， 与 其降低咨询医师奖励而浪费资源，不如加强激励，多来患者。而且咨询医师的离职，必然会带走一批 患者。

当然，其他的原因和“理由”还有很多，管理者要仔细分析，找到最根本的原因，才能对症下药。

（二）推销型咨询

因为兴趣，我常到不同的医院网站进行咨询。就经常遇到这样的情况：没聊几句，就告诉我， 我 是……是某某医院的医师，我的电话……我的 QQ……

我一般说： 知道了， 哦， 然后又问了几句， 回复： 能留下你的联系方式吗？能留下您的全名吗……

这种情况我们称之为推销型，推销型是最容易受到拒绝的。

要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情 况，我想不会有第二次了。

很多人都接受过电话行销的培训，也积累了很多技巧，但产品类营销和服务类营销是有区别的， 经验可以借鉴，但不要照搬。

再次强调一下网络医疗咨询的三个步骤：

1、专业、客观的回答，建立信任；

2、将话题引导到治疗上，引导患者了解医院；

3、促使患者下决心。

二、网络咨询3 种层次：

第一层次：追求满意度。

患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她） ，用专业

的问诊手法、 扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问。

要点：

1、心态：主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。试想主任医师接诊时都需要花 5～15 分钟 来了解病情，而你（没有多少临床经验）凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者？除了懒惰还有什 么好解释的？当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办 法了解患者的病情。

2、专业、严谨：在了解患者病情时，要符合医学原则，要向医生学习各种疾病（症状）的问诊 要点、技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的 领域，不要对患者随意定性。除了你，没有人是白痴，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。作为 一位合格的咨询医生，你必须熟记各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。

3、无障碍交流：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话 语向患者解释清楚， 让患者能清清楚楚， 明明白白。 要明白患者只是普通人， 不是学医的， 只有他 （她） 理解你的说法时，他（她）才有可能相信你、信赖你。

目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。 如果你已经做到了第一层，那么恭喜你，在 10 位咨询者里面，至少有 8 位会对你满意，预约量 可以达到 2～4 个了。 （基本合格）

第二层次：学会自我营销。

当通过第一层次的交流之后， 患者已经比较信赖你， 并大概了解了自己的病情之后， 这时候他 （她） 就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决他（她）的病症？他（她）就会问： “我的病该怎 么治？”“要吃什么药？”“你们医院能治疗吗？”“有什么好的办法？”“治疗要多久？”“要花 、 、 、 、 、 多少钱？”等等这些问题。这时候就到了自我营销的阶段了！

要点：

1、了解疾病：你必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、各种治疗方法的特点（优势） 、适用药等。 这是解决患者疑问的基础。

2、了解医院自身优势：要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（优势） 要 ； 清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势） ；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其 特色（优势） ；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；

3、亲情交流，营销自己：当一个人生病时，他（她）的心情是焦虑而无助的。要学会去关心患 者，把患者当成你的朋友，言语温和、贴切，展现个人魅力，有自己的言语风格，每个人都可以被感 动。

4、费用问题：要清楚什么是可以说的，什么是不能说的，要敏锐得把握每位患者对费用的不同 关切程度，在适当的时候说适当的话。

目标： 充分展示医院优势， 让患者相信我们医院完全能够解决他的问题， 给患者治愈疾病的信心。

如果您已经做到了第二层，那么恭喜你，在 10 位患者里，有 9.9 位会对你很满意，预约量可以 达到 3~7 个了。 （相当不错，80 分）

第三层次：解决患者的深层次心理需求。

每个人都可以被一句话杀死， 每个人都可以被一句话营销。 不管外表多坚强、 多抗拒的人， （她） 他 总有他（她）内心的致命弱点。在与患者交流的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深 层次的心理需求，用一句话彻底征服他（她） ，让他（她）从此完全相信你的话，依照你的思路去思 考。如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个完全合格的咨询医生了。

三、 网络咨询失败的十八个原因

1、你不够自信。 如果你连自己都不相信的话，那还有谁相信你呢？

2、你对自己咨询的项目不自信。 如果你连自己公司销售的产品都不相信是最好的，那你的表现肯定会很糟糕，我甚至会怀疑你从 事这份工作的动机。

3、没有制定并实现目标，没有做出详细的销售计划。 如果没有长期、中期、短期的计划来明确“自己想要什么“和“如何得到所想要”的话，你就不 可能实现既定的目标。

4、比较懒惰且对咨询工作准备不足。 作为一名咨询师，如果不能自我激励和充分准备，你就永远超越不了自己。如果你内心没有强烈 欲望的话，也不做任何前期的准备，你就永远没有成功的可能。

5、不懂得如何接受拒绝。 很多时候别人并不是在拒绝你， 而是拒绝你所推销的项目或服务。 即使是拒绝你， 那也是正常的， 不拒绝倒不正常了，客户凭什么要接受你？

6、没有掌握关于自己项目的充足知识。 任何咨询，拥有丰富的专业知识之后，你才能把精力放在销售上。

7、没有学会遵守咨询中的基本法则。 简单点，每天去学点新东西吧！也就是多读书、听录音带、参加讨论会。

8、不能充分了解消费者，无法满足他们的需求。 不懂得倾听和提问（开放式和引导式）的咨询是无法真正去发现客户需求的，销售是用问的， 不 是用讲的，问对问题赚大钱。一味地讲医疗项目、医院和医生是不能让顾客完全接受的，咨询是一个 发问的流程，引导顾客思考的流程，是一步一步引导顾客做决定的流程，一步一步让顾客说 YES 的流 程，而不是一味地讲解。要记住，要不断的问，问出顾客的需求，问出消费理由。这样才是有效的咨 询。

9、不能随机应变。应对变化是咨询工作的一大核心。有时候是项目的变化、有时候是市场的变化、有时候更是技巧的变化。既然 唯一可以确定的东西就是不确定，那就想办法跟上变化吧！

10、没有遵守原则。 好好想想咨询该有的原则吧，打破规则只会让你惹火上身。

11、没有团队精神。 咨询永远不是一个人在战斗，而是一群人在战斗。你必须和你的同事先组成团队，才能和你的顾 客成为伙伴。

12、过于拜金。 有的咨询师把提成作为咨询的唯一目的，从不考虑能为顾客提供什么帮助。

13、没有遵守诺言或过度承诺。 这一点对你和你的医院来讲都将是一场灾难。而且你将无法弥补。千万不要犯这样的错误，失去 诚信的咨询师会破坏前期建立的所有关系而最终引发纠纷。

14、没有建立长期关系。 如果把钱看作是工作的唯一动力，只顾多拿提成，你会变得无法真诚起来，懒于服务，最终走向 失败。

15、没有认识到勤奋带来工作的好运。 看看你身边那些你觉得幸运的人吧，有哪一个不是勤奋取得了今天的结果。

16、为自己的错误经常责备他人。 承担责任永远是成功的支点，任何事情都是如此。

承担责任的标准是勇于承担责任。

17、缺乏耐心。 记住，多数客户是在拜访十次以后成交的。你的拜访有十次吗？你在拜访几次后就放弃的？

18、没有建立并保持积极的态度

预约未到诊回访技巧

一、对回访人员的要求：

1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心 来帮助他/她的。

2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一 个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目 的性太强。

3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的 时间。

4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者。

5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主 动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化， 了解患者深层次的心理需求， 用一句话彻底打动他， 让他完全相信你， 并下决心依照你的思路去治疗。

6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业 知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问。

7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销 意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运 用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。切忌公益性 营销。

8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间 越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。

9、记录，及时做好回访记录

回访人员：您好！请问您是 XXX（先生、女士等尊称）

患者：是的，我是

回访人员：不好意思，打搅您了。我是 XXX 医院的，我姓 XX,是这样的，您是在我院约了 X 月 X 日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊？

患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气， 来判断其是真是这样，还是借口）

1、真是这样可以按照下面的话术对话

回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能 有时间过来，我现在可以帮您重新约一下

患者：好的，你帮我改约一下吧，改到 X 月 X 日

回访人员：好的，我现在就帮您改约到 X 月 X 日，还是用前面预约的姓名和电话，到

时您直接过 来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。 患者：好的，谢谢

回访人员：不客气，我们应该做的，那就不打搅您了，祝您早日康复，工作顺利，再见！

2、借口

回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能 有时间过来，我现在可以帮您重新约一下（如果是借口，这个时候患者会说出自己的真实理由，一般 有这么几种理由，后面都有详细解答）

回访人员：您好！请问您是 XX（先生、女士等尊称）

患者：不是，我是 XX 的（家长、亲戚、朋友、爱人）

回访人员：不好意思，打搅您了。我是 XX 医院的，我姓 XX，是这样的 XX（先生、女士等尊称） 在我们院约了 X 月 X 日的专家号，当时留的预约电话是这个电话，我们这边没有他\她的到诊数据， 就想问下他\她当时是有事没有过来，还是没有排上专家号呀？你清楚这件事吗？

患者：我知道这个事，他\她临时有事没有过来

回访人员：这样呀，您看方便把患者的电话告诉我，我跟他\她本人联系一下

患者：可以没事这个事情我可以做主，你跟我说就可以不太方便

第 1、2 种回答可以按照上面的话术继续对话，如果是第 3 种回答的话

回访人员：要是不方便没关系，您可以让他\她给我回个电话吗（这个要求一般对方都会接受， 如果患者本人回电，正常对话；如果患者没有回电还需回访人员过一天后再次回访）

二、患者常用的借口

1、患者说时间安排不过来

答：其实时间不是问题，我相信您肯定是想把病治好的，既然现在有这么好的机会，您在百忙中 抽半天时间就可以摆脱病痛的困扰， 何乐而不为呢？再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起 来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康 着想尽快确定时间过来治疗

2、患者说太贵了，经济上承受不了

答：您说的我能理解，但是钱是身外之物，没有了可以再挣，健康才是最重要的，您说对吗？就 因为暂时经济紧张就放弃治疗，我个人觉得不妥（说这段话的时候语气可以严厉一些，晓之以情动之 以理，让患者自己觉得自己这么做是不对的） 。本身我院的收费也是透明的，是按国家物价标准收费， 就是暂时借点钱也是应该的呀， 毕竟病痛在身体和心理上的困扰不是可以用金钱来计算的。再说您拖 的越久治疗的难度就越大， 后面治疗起来也就越麻烦， 而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了， 所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗。

3、患者说还是有点担心治不好

答：您的担心我是可以理解的，也是正常的，但是过度担心一样是不明智的，不能因为以前治疗 失败，就判定后面所有的治疗方法都不行，而一味消极的不去治疗，毕竟科学是进步的，医疗技术也 是进步的，我们要相信科学。既然您能到我们这边咨询，相信您也对我们的治疗方案详细了解过， 也 可以肯定您还是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然这样为什么不抛开这份担心，给自己一 个摆脱病痛困扰的机会呢？所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下， 我现在就 可以帮您预约。

4、病情突然好转，先看看吧，如果有需要会来院的

答：没关系，您应该知道这个病在没有任何治疗的情况下，自行痊愈是不可能的，现在病情好转 只能说明您自身的抵抗和恢复能力是不错的，这种情况下治疗起来也会简单一些，所以您更不应该放 任病情发展， 如果后面严重了呢？严重了延误治疗时机， 也给您自己带来痛苦， 现在治疗就恰恰相反， 治疗简单了，痊愈的时间也提前了，为什么要等呢，所以我建议您还是趁着现在病情好转，把握好这 个最佳治疗时机，您看我帮您约到什么时候？

三、复诊回访过程中相关问题解决

回访人员：您好！您是 XX 吗？

患者：是的，我是

回访人员：您好，我是 XXX 医院的，我姓 XX，给您来电是想了解一下，您在我院治疗后的病情， 因为您在治疗后，没有给我们来电反映治疗情况，也没有及时的到院复诊，本着对患者负责的态度， 所以才给您来电，打扰您了，还请您见谅。你现在治疗后的病情怎么样？

患者：1、效果不错（未打算复诊）

回访人员： 这个病的治疗是一个循序渐进的过程， 既然现在效果很理想， 您更应该及时到院复诊， 如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，有可能因治疗不彻底而导致复发，这样的话前 期的治疗效果就白费了，同时也会因耽误最佳的康复时机而给后面的治疗增加麻烦，不管是在身体上 还是心理上都是得不偿失的，所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下，让专家来判定一下治疗结 果，您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗？

患者：2、有点效果，但是不明显（未打算复诊）

回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，您现在出现的情况是正常的，如果现在中途中 断治疗的话，会影响总体的治疗效果，更重要的是因延误治疗时机会导致后面的治疗更加麻烦，增加 治疗难度和治疗时间， 这些都是我们不愿意看到的， 我们的目的是一致的， 都是想帮您把这个病治好， 所以您最好能到院复诊一下，这样半途而废，前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功， 既 然现在有这样的效果，为什么就不能坚持治疗下去呢？您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢（在患 者犹豫的时候，不要给他犹豫的时间）

患者：3、一点效果都没有（未打算复诊）

患者：4、没有效果，而且还出现不良反应（自行停药，未再治疗，未打算复诊）

回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存 在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的 恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到，出现这个情况后您可以及时的 跟我们联系，不管是电话也好还是到院诊断也好，现在既然出现这个情况，我还是建议您能到院让专 家当面复诊一下，看看是哪里出现了问题，我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的，所以请您 对治疗要有信心， 毕竟您不是医生， 对于治病您还是交给我们医生吧， 您看我帮您约到什么时间好呢， 最近这两天可以吗？ 患者：5、没有效果，而且还出现不良反应（自行停药，并换院治疗，但未康复）

这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必须做到位。

回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存 在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸

收能力、自身的 恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他医院治疗， 就 先看看下治疗的情况，有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询，如果治疗也不是很理想还想到我 们院治疗的， 可以随时给我们提前预约一下， 我会及时给您安排的， 那就不打扰您了， 祝您早日康复， 再见！

患者：6、还不错，差不多已经好了（未打算复诊）

回访人员： 毕竟您不是医生， 本着对您负责的态度， 建议您最好还是到院让专家来判定是否痊愈， 如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的，但是如果还没有完全好的话，就因为您这样中断治疗， 后面又复发的话，就不太好了，这样会延误最佳康复时机，而复发后又要重新治疗，不管是在身体上 还是心理上，又是一次伤害，同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，这样就得不偿 失了，所以为了您的健康，我还是建议您能及时到院和我们的抓家沟通一下，您看我帮您约到明后天 或者本周一、二怎么样？