医院物业管理的特点与运作 卫生系统在努力深化改革，将医院后勤服务与管理推向社会，因此迫切需要物业管理。新东升物业公司以“业主至上，服务第一”的服务宗旨、“团结、开拓、优质、奉献”的企业精神及“优质服务、精益求精”的质量方针赢得了社会的认同，从而在激烈的物业管理市场竞争中脱颖而出，成为深圳市中医院、深圳市儿童医院和南海市中医院等多家医院的后勤管家。公司医院物业管理规模日趋扩大，获得了较好的社会效益、经济效益。

相对于住宅区、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管理的一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理自身的特点所决定的。

首先，医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。 医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。医院物业管理范围广泛，包括医院主体（门诊部、住院部、综合楼、制剂楼等）、住宅区及食堂三大部分。每一部分的管理运作方式不同，由管理处统一协调控制。因此，医院物业管理功能和范围决定了管理的高难度。

卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。 由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出人员复杂，并且楼幢多、面积大，管理难度大。保安员工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理，还须从事陪人控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性服务工作。

有些医院存在楼宇老化、设备陈旧、配套设施不完善等问题，旧医院要取得与新医院或新住宅区同样的物业管理成绩，无疑要困难得多，这是对机电维修人员的一大挑战。因此，管理处必须充分发挥职能部门作用和个人的主观能动性，积极采取有效措施，将医院后勤维修服务工作做得细致入微。

针对医院物业管理的特点，管理处必须遵循物业管理的规律并结合医院实际运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中，诸如清洁消毒、机电维修、保安消防及对外关系协调等任何一个环节出问题，都将直接影响物业管理正常运行。因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题，而非各管一摊不问其他。

南海市中医院物业管理处成立伊始，便导入ISO9002质量保证体系，进行高标准、严要求、规范化管理。在运作过程中，将住宅区管理经验与南海市中医院实际运作情况相结合，逐步形成具有本公司特色的医院服务管理模式。

一、 抓服务质量关键控制点，促进保安部高效运作

由于南海市中医院楼幢多、管理范围大，我们推出行之有效的治安管理和服务措施。首先将整个管理区划分为大门岗、门诊楼、住院楼、综合楼、住宅楼、停车场等六大控制点。每一个控制点都有明确的工作职责和服务质量标准。如门诊大楼的保安员不仅要做好治安值勤工作，还要与大门岗保安员一起接应救护车、帮助病人，还要完成维持就诊秩序、导诊、咨询、空调与灯光控制等工作。停车场保安员要完成车辆监控、引导车位和收费等多项任务，并与大门岗保安员共同完成车辆疏导工作。对每项服务都订出相应的质量标准，如空调与灯光控制，需要何时开几盏灯都有明确规定，并进行监督检查，落实到位。

采取群防群治的治安管理措施。医院属于开放式场所，人员流动量大，相对于一般住宅而言，治安管理难度大，一方面我们狠抓内部管理，实行岗位责任制；另一方面，我们发挥广大医务人员和病人的作用，认真培训和提高医务人员的自我防范意识，让业主和我们共同努力搞好治安管理工作。发现可疑人员立即通知保安员，使治安管理防患于未然

二、 彻底转变服务观念，提供主动式维修服务

现代物业管理要求用新的管理思想、管理手段管好物业，为业主和使用人提供优质、高效、便捷的服务。机电维修部在管理处领导下，严格按照ISO9002质量保证体系规范运作，着装、文明语言、维修质量、工作记录都做到一丝不苟。维修人员已改“接听电话再行动”的被动服务习惯，变成不定期主动上门服务，及时与科诊室、住（用）户和病人沟通，搜集机电维修信息，发现问题及时处理，从而在全院产生一种全新的维修服务面貌。

供水、供电、电梯、空调、消防及洗衣机等设备是医院的重点设备，不能出半点差错。为保证设备正常运作，我们将重点设备保养工作责任到人，并制订各项设备保养计划、标准和监督检查制度，制订了停水、停电应急处理程序。两年来，设备管理方面未出现问题，保证了医院后勤工作的顺利进行。

三、 实施劳动定额管理，提高清洁服务质量，降低管理成本

量化管理是实施质量体系标准的基础，劳动定额管理是量化管理的重要内容。刚接管南海市中医院时，保留下来的清洁员普遍存在责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力等问题，且医院在清洁员的工作安排上存在劳动量分配不均、局部劳动力过剩等现象，严重影响清洁服务质量。针对这一情况，管理处及时在环境部实施劳动定额管理，确保每一位清洁员都能按照服务标准，在规定时间内满负荷工作。对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员。医院原来3名清洁员搞外围及家属区清扫，工作质量不尽人意，现在只安排1名清洁员却能做得井井有条，并且清洁员人数比接管前精减近1/4.分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使管理成本降低，这都是实施劳动定额管理带来的直观效果。

四、 注重人员培训，提高服务质量

医院物业管理对人员素质有较高的要求。为了提高整体服务质量，管理处对员工的培训极为重视，从各种服务技能到职业道德，每一个环节抓得很紧。培训不仅仅是管理人员，清洁员、维修员、保安员都有整套的培训计划，从一言一行、点点滴滴培训，甚至请星级宾馆的礼仪专家给我们进行星级服务培训。

我们特别强调对员工进行职业道德培训，由于培训教育及时到位，取得明显效果。比如，当保安员在陪人控制、收费、车辆疏导等过程中被无理刁难、谩骂甚至受到威胁时，总能体现出克制忍让、有理有节的服务道德风尚。在进驻南海市中医院两年的时间里，管理处从未发生过员工与服务对象发生争执的事件。

为了更进一步提高员工的服务水平，寓教于乐，我们开展了现场操作规范模拟表演及服务规范知识问答。如保安部开展了《抓捕小偷应急处理程序》演习，环境部开展了星级服务规范表演及服务规范有奖知识问答等活动，严格规范了员工的一言一行，大大促进和提高服务质量。

五、 实行严格的考核制度，建立有效的激励机制

对每位员工的工作表现及其绩效给予公正而及时的评核，有助于提高工作积极性、挖掘潜力，从而不断提高管理成效。管理处除了依据ISO9002标准建立的质量体系实施日检、周检、月检考评制度外，还针对各部门实际运作状况制订了详细的奖罚细则及岗位工作质量标准，并已得到认真落实。

采用量化考核，用数字说明，用分数表达，以体现考核的准确性。考核结果作为月底发放工资、评选月份优秀员工的依据，也是员工升降级的主要依据。到目前为止，管理处已撤换3名部长，开除3名保安员，劝退2名维修工、9名清洁员。

月底公布当月考核结果，把优秀员工名字公布在管理处月份优秀员工光荣榜上。目前在职的几位主管大都是经过严格考核后，从操作层提拔上来的。

六、 掌握医院发展方向，创新服务理念

医院在发展，必然对我们的服务提出更高的要求。因此，我们必须挖掘潜力，提高服务质量，设法超出业主的要求，做到服务有效及时。目前，南海市中医院在推行星级服务，院方制订多种措施在规范医务人员行为，努力提高医疗服务水平。顺应形势，我们管理处开始倡导星级服务，并已制订和实施《清洁员星级服务规范细则》。同时，将在保安、维修、饮食等服务项目方面逐步实施星级服务。

总之，医院物业管理具有一般物业管理的共性和自身的特点。在实际操作中只有将常规物业管理手段与医院实际运作特点相结合，才能形成一种高效的工作效率

第二篇：医院物业管理服务规范

医院物业管理服务规范

1范围

    本规范规定了医院物业管理服务活动中的基本要求、房屋、设备及设施运行与维护服务、保洁消毒服务、秩序维护与安全服务、服务质量控制等要求。

    本规范适用于本市行政区域内二级以上医院的物业管理服务。其他医院物业管理服务活动可参照本规范。

2规范性引用文件

    下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

    GB 2894  安全标志

    GB 13495  消防安全标志

    GB 15982  医院消毒卫生标准

    GB 18466  医疗机构污水排放要求

    GB 19210-2003  空调通风系统清洗规范

    GB 50333-2002  医院洁净手术部建筑技术规范

    DB 31/199-1997  污水综合排放标准

DB 31/329.11-2009  重点单位重要部位安全技术防范系统

要求 第十一部分：医疗卫生                     

    DB 31/405-2008  公共场所空调通风系统运行卫生要求

    DB 31/T361-2006  办公楼物业管理服务规范

    DB 31/T456-2009  公众物业管理服务规范

DB 31/T457.8-2009  公共场所英文译写规范 第八部分：

医疗卫生

   《特种设备安全检查条例》国务院令第373号

   《物业服务企业资质管理办法》建设部令[2007]第164号

3术语和定义

3.1

    医院物业管理  hospital property management

    物业的常规管理和医院特有的后勤延伸服务管理（如：消毒、医疗废物管理及医用辅助设施设备管理等）。 

3.2

    医用气体  medical gas

    用于医疗的氧气、氮气、氩气、氧化亚氮、二氧化碳及压缩空气等。

4基本要求

4.1物业服务企业

    物业服务企业应具有从事物业管理服务的资质，并符合建设部令[2007]第164号文件的要求。

4.2物业服务机构与物业服务人员

4.2.1 物业服务企业应根据医院的现场需求和合同约定，设置相适应的医院物业管理现场服务机构（以下简称物业服务机构），配备相应的物业服务人员（包括专业技术、操作人员及管理人员）。

4.2.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，掌握物业管理基本法律法规。

4.2.3 专业技术、操作人员应取得相应的专业技术证书或职业技能资格证书，能正确使用相关专用设备。

4.2.4 物业服务人员应按规定统一着装，在指定位置佩戴标志，操作规范，服务中注意自身安全防范。

4.2.5 物业服务人员应按规定做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。

4.3物业管理服务要求

4.3.1 建立顾客因非医疗因素引起的意外伤害事件的防范措施及处置机制。

4.3.2 做好房屋、物业设施设备的维护保养工作，保持房屋建筑、设施的完好，确保设备的正常运行。

4.3.3 做好公共秩序维护服务，维护医院就医秩序。

4.3.4 按时完成规定的环境保洁消毒服务及医疗废物管理服务，为顾客提供整洁、卫生、安全的环境。

4.3.5 建立突发公共事件应急预案，组织培训、演习，并进行评价和改进。事件发生时应能立即启动相应的预案，采取处置措施。处置过程应确保顾客、物业服务企业、有关部门的知情和配合。

4.3.6 做好节能减排和环境保护管理。

5房屋、设施及设备运行与维护服务

5.1房屋及常规公用设施、设备管理

5.1.1 房屋及常规公用设施、设备维护应按DB31/T361-2006中的第6章的要求执行。

5.1.2 手术室等无菌环境应做好空气净化设备的维护保养。细菌菌落指标应符合GB15982的要求。

5.1.3 空调通风系统设备清洁维护应按GB19210-2003的要求执行，各项卫生指标应符合DB 31/405-2008的要求。

5.1.4 建筑维修施工项目在施工前应经过医院感染风险评估，在施工中按感染风险级别采取相应的控制措施。

5.2医用制冷系统管理

    医用制冷系统设备维护按照DB31/T361-2006中6.2.11的要求执行。

5.3医用气体系统管理

5.3.1 瓶装医用气体管理

5.3.1.1 每天坚持瓶装医用气体系统的运行状态，做好记录。瓶装医用气体的压力值应符合规定的要求。

5.3.1.2 瓶装的医用气体的放置地点应远离明火，并用专用器具固定。

5.3.2 压缩空气系统管理

5.3.2.1 每天检查压缩空气系统设备的运行状态，做好记录。压缩空气的压力值应符合规定的要求。

5.3.2.2定期对压缩空气系统设备进行维护保养，确保在用和备用的设施设备完好。

5.3.2.3 定期对压缩空气系统设备（压缩机、制冷干燥机、压力自停装置、压缩空气管道、末端压缩空气装置）的功能进行检查，保持设备状态完好。防止压缩空气系统漏气，确保输出的压缩空气不带水。

5.3.3 负压系统管理

5.3.3.1每天检查吸引设备的运行状态，做好记录。系统真空度应符合规定的要求。

5.3.3.2 定期对吸引系统设备进行维护保养，确保在用和备用的设施设备完好。

5.3.3.3 定期对真空罐放水。

5.3.3.4 定期对压缩空气系统设备（真空泵、止回阀、电磁阀、电气控制箱、压力自停装置、负压管、末端负压装置）的功能进行检查，保持设备状态完好。防止负压系统漏气。

5.4手术室空调净化系统管理

5.4.1 定期对空调净化系统进行检查和保养，测试运行状态，记录运行参数，分析运行记录。

5.4.2 定期对空气处理系统、新风处理系统进行清洗和保养。根据风量风速、细菌浓度等情况适时更换中、高效过滤器。

5.4.3 各种管道应保持完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏。

5.4.4 细菌浓度应符合GB50333-2002的要求。

5.5医院污水处理系统管理

5.5.1 每天检查电动格栅、泥水分离机、二级生化装置、消毒装置，确保调电池、消毒池、污水泵运行正常。

5.5.2 每天按规定检查污水处理后水质的剩余有效氯含量，做好记录。有效氯含量指标应符合GB18466的要求。

5.5.3 定期对污水处理系统设备进行维护保养，污水排放质量应符合DB31/199-1997的要求。

5.6生活热水系统管理

5.6.1 每天检查循环泵、阀门、疏水器、电动阀、温控装置的运行状态，做好记录。

5.6.2 定期检查热交换器、集水器、分水器，无跑、冒、滴、漏现象，保温材料无缺损。

5.6.3 定期检查温控自停装置，确保水温控制在规定范围内。

5.6.4 定期对热水系统设备进行维护保养，保持设备状态完好。

5.7标识管理

5.7.1标识的图形符号应符合GB/T10001.1的要求。消防与安全标识应符合GB2894和GB13495的要求。标识的英文译写规范应符合DB31/T457.8-2009的要求。

5.7.2 保持各科室、病区、门急诊、检查室等区域的消防、安全与公共服务标识的清洁。

5.7.3 应规范使用物业服务标识：

——对设备管道按规定分类色标进行标色。

——配置并正确使用设备运行状态标识及安全警示标识。

——配置并在适当时使用“小心地滑”、“维修中”等临时将作业服务状态标识。

5.7.4 发现标识缺损，应立即处理、修复。

5.8节能环境管理

5.8.1 在满足需要的前提下，对大能耗的系统设备、照明系统采取节能管理措施。通过控制空调系统的运行模式，调节水温、蒸汽压力等运行参数，达到节能运行效果。

5.8.2 加强重点设备的能源计量管理，进行能耗统计和能源利用状况对比分析，采取相应的节能管理措施。

5.8.3 除医疗环境需要的特殊场合外，室内环境温度为夏季不低于26℃，冬季不高于20℃。

5.8.4宜使用符合环保要求的自用设备、设施及易耗品，特别是各类化学清洁剂。

5.8.5 医院绿化摆放及绿化养护服务可参照DB31/T361-2006第9章的要求执行。

6保洁、消毒及医疗废物管理服务

6.1保洁服务

6.1.1 各区域保洁质量应符合DB31/T361-2006中表4的要求。

6.1.2 生活垃圾的收集、运送用黑色垃圾袋。

6.2消毒服务

6.2.1 不同区域的消毒服务应符合表1要求。

表1 不同区域消毒服务要求

6.2.2 清洁区、半污染区、污染区拖把禁止交叉使用，对各类区域使用的拖把应标记不同的颜色。

6.2.3 拖把、抹布、痰盂、脸盆等清洁工具及用具使用后应进行消毒。应采用有效氯溶液或等效消毒液进行浸泡消毒。

6.3医疗废物管理服务

6.3.1 医疗废物应分类收集，用专用包装袋或容器存放。当达到专用包装袋或容器的3/4时，应严密封口、称重，系上中文标签。标签应当标明医疗废物产生部门、日期、类别、重量、备注等。

6.3.2感染性废物的收集应使用黄色垃圾袋包装。

6.3.3 传染病病人或者疑似传染病病人产生的生活垃圾、感染性废物和病理性废物应使用双层黄色垃圾袋包装。

6.3.4损伤性废物的收集，应使用规定容器。容器应装入黄色垃圾袋，使用有盖的专门车辆进行运输。

6.3.5 各部门收集的医疗废物应按时转运到医院指定的医疗废物贮存场所，并由专人负责贮存管理。

6.3.6 医疗废物转运后，对医疗废物收集场所、收集存放和运输设备进行清洗和消毒，应采用2000mg/L有效氯消毒液进行消毒，并做好记录。

6.3.7 若发生医疗废物泄露、扩散，应及时控制现场，由专职回收人员将其装入黄色垃圾袋，对污染环境用2000mg/L有效氯消毒液进行消毒，防止医疗废物的再次扩散，造成更大的污染。

7秩序维护与安全服务

7.1公共区域秩序维护

7.1.1 医院的主要出入口应定岗值守，禁止危害人身、财产或公共安全的物品进入医院。

7.1.2门诊挂号应有专人维持秩序，对设置一米线的窗口，加强巡视或安排定岗管理。

7.1.3 病区应执行访客管理制度。

7.1.4 做好大型活动秩序维护和现场人员疏导工作。

7.1.5 物业服务人员对病人及家属提出的问询应及时给予指导。

7.2安全巡视

7.2.1 对医院的重点区域、重点部位、重点设备机房应定时巡视、检查。发现违法、违章行为应及时制止。

7.2.2 规范使用巡更设备。如无巡更设备，由两人一组进行巡视。应保持巡视记录。

7.2.3 与中央监控室监控管理人员保持联络，按指令及时赶赴事发现场，并采取相应措施。

7.2.4 发现异常情况，立即通知有关部门，并采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

7.2.5 门诊结束及医院工作人员下班后，应对门诊区域和办公区域进行检查。确保关闭门窗及水、电开关，现场无滞留人员。

7.3中央监控室监控管理

中央控制室监控管理按照DB31/329.11-2009的要求执行。

7.4车辆管理

7.4.1 车辆管理按照DB31/T 456-2009中第8章和9.4的要求执行。

7.4.2 绿色通道、急救通道和院区重要通道应安排专人进行管理，保证24h通畅。

7.4.3 停车库/停车场应设置残疾人专用车位，以方便残疾人就诊。

7.5 消防管理

7.5.1 消防管理按照DB31/T361-2006中7.2.1的要求执行。

7.5.2 建立物业服务与外界通讯联络的可靠方式。发生紧急状况时，应保持与外界的联络畅通。

8员工自身安全防护

8.1 物业服务人员应掌握基本的安全防护知识。

8.2 物业服务人员工作时应正确穿戴和使用必要的安全防护用品。

8.3 物业服务人员在易发生职业健康危害的有毒有害作业场所工作时，应正确使用冲洗设施和防护急救器具。

8.4 处置、转运医疗废物的专职人员应穿好隔离衣、胶鞋，戴口罩、帽子、袖套、手套等防护用品。

8.5 物业服务人员在接触病人身体或病人接触过的物品后，应立即用酒精、消毒剂或消毒肥皂进行手部消毒清洗。

8.6 物业服务机构应定期安排下列物业服务人员进行健康检查，必要时对相关人员进行免疫接种：

——处置、转运医疗废物的专职人员。

——在传染病科、检验科等科室服务的物业服务人员。

8.7 物业服务人员应严格执行物业服务安全操作规程，遵守医院管理制度，知晓各项应急预案及处置要求。

9服务质量控制

9.1 自主检查

9.1.1物业服务企业应开展以下自主检查：

——岗位自主检查；

——部门主管定期检查；

——物业服务机构的巡查；

——物业服务企业的督察。

9.1.2 检查记录应保留

9.2 顾客满意

物业服务机构应通过意见征询、顾客满意调查、走访、第三方认证等方式，征求顾客意见，发现的问题，应及时整改，并对整改结果进行回访。

9.3投诉处理

9.3.1 物业服务机构受理的顾客投诉应分下列情况及时处理并回复投诉者：

——属于物业管理责任的，向顾客道歉并及时纠正，并把处理结果及时回复投诉者；

——如遇到医疗服务上的投诉，应引导其到医院相关部门。

9.3.2 受理、处置顾客投诉应保留记录。

9.4持续改进

    对于自主检查及顾客满意调查中发现的问题，应及时采取整改措施，并对整改结果进行回访，评估整改效果，做到持续改进。