实习生：旅游学院20##级酒店管理班XX
日期：20##年7月1日——8月23日
两个月的实习稍纵即逝，在华天大酒店的实习，我学会了也懂得了很多在学校里无法获得的人生哲理。在实习中经历了生活中的挫折和失败后，现在的我变得做事会深思熟虑，也使我明白了社会竞争的残酷与现实，真正体会到了父母平日的辛苦，让我一夜之间成熟了许多，也越挫越勇。
一、实践目的
（一）实践目的及意义
在实习之前，学院给我们开了一个实习动员大会。从目前的社会就业形势看，培养具有实际操作技能的人才，是我学院对我们酒店管理班的教学方向。学院找到理论知识与实际操作的结合点，为我们联系了华天大酒店、通程大酒店、神农大酒店、喜来登大酒店、普瑞温泉大酒店及明城大酒店，根据学校的教学安排、酒店的需要，我于20##年7月1日至20##年8月25日到华天大酒店实地实习，从而使我们了解酒店的生产经营、组织管理的过程，酒店的服务及文化，加强我们的酒店管理理论与实践相结合。让我们学会酒店里的服务精神，培养我们的服务意识。
（二）实习单位概况
1．华天大酒店简介
华天大酒店是一家以酒店业为核心，以商业与旅游为两翼，誉满三湘、比肩国际的现代旅游服务企业。1988年5月8日，公司首家高星级酒店——长沙华天大酒店开业，1995年成立华天国际酒店管理公司，1996年实现成功上市。目前，公司托管总资产逾80亿元，公司连锁酒店遍布湖南14个市州及北京、武汉、长春、西宁等全国主要中心城市；作为我国酒店业的“湘军”，公司荣膺“中国饭店业集团20强”、“全球饭店集团300强”，成为我国中西部地区最大的民族酒店品牌。
2.实习部门
华天大酒店所分部门有：人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部。酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要，结合我们班人员总数，分别把我们安排到大堂吧、中餐厅、西餐厅实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作，在为期两个月的实习时间里，酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习，给有意往酒店方面发展的同学更多的机会了解实践酒店各部门的工作。而我则被分配到了中餐厅——华天金阁，在两个月的时间里，师父、主管教会了我许多东西。在实习结束时 大家都收获满满。
二、实践内容
（一）岗前培训
7月3日，我们迎来了为期两天的岗位培训，此次培训主要涉及仪容仪表、服务规范、酒店文化、安全知识、总机、酒店营销等方面的知识。在第一节礼仪课上，老师结合酒店的规范对我们的仪容仪表进行了点评，接下来的课程我们越发认真，或许是因为大家都感到新鲜，所以才会这么认真。白天培训完了之后晚上到各部门进行实践，被分配到中餐厅的我在3号晚上就到了华天金阁的芙蓉厅看宴会，在宴会开始前副主管给我们一些简单的培训，在培训中特别强调了注意事项。在接下来的实际操作中，我学到了在课堂上从没学过的知识，例如面对客人的各种需要我应该怎样解决。在第二天的晚上我在华天金阁的备餐间传菜，或许大家都认为女生是应该对客服务的，其实我觉得在酒店做事不分男女，只要有事情可以做，我们都要去。在传菜的过程中，我记住了华天金阁的每一个包厢的名字、位置，这就是我在这两天的培训过程中学习到的知识。师父们的友好让我们逐渐爱上了接下来实习的地方，也对两个月的实习充满着期待。
（二）岗上学习
6号是我正式上岗学习的日子，进入部门学习的第一天我就因为工作上的事情挨骂了，师父说我做事的时候只会用笔去记住知识。自己其实也感觉总是跟不上师父的步伐，每天要接受的知识太多了，自己真的有点记不住。过了几天，领班就对我们几个实习生进行了一些专业培训，从简单的认识餐具开始，首先教我们摆在餐桌上的餐具，中餐摆台时我们应该注意什么，餐具、杯具应该如何保管……通过一系列的培训，我也渐渐对工作有了一定的了解，相对于以前的工作容易多了。跟着师父学习如何对客服务，一步步地、认真地学习。第一次对客服务让我很紧张，知识站在那里看师父忙，而自己却不知道如何操作，师父也在对客服务的空闲时间教我一些技巧，首先锻炼了我的胆子，让我有勇气去与客人进行交流、沟通，一周之后我也可以自己一个人看包厢，为包厢的客人提供服务。在服务过程中我也一直在总结、积累经验。记得有一次在上菜的过程中，我将汤汁洒在了餐桌上，当时客人并不是责骂我，而是问我有没有烫着，听到他这样问我的时候我真的很感动，觉得自己的付出终于有了回报，原来客人并不都是挑剔的。由于华天大酒店经常要接待一些常客、VIP客人，为了让客人成为酒店的忠实顾客，所以我们要记住许多客人的姓名，并且提供更加优质的服务，我们只能从客人的细节入手，例如哪位客人爱喝什么酒水饮料，哪位客人有什么禁忌，客人是否在本酒店存有酒水饮料等等。其实这样也能让我认识更多的人，学习到很多。
在实习过程中，对我印象最深的莫过于每天的班前会，每次班前会主管都要让我们进行一次微笑服务的练习，两个人面对面然后训练礼貌用语:早上好、中午好、晚上好。您好，欢迎光临！先生/女士，这边请，请小心台阶……虽然每天都会练习，但是我们也没有感到厌烦，因为我们都知道我们只有通过一些列的适应才能更好地为客人提供优质的服务，五星级的酒店需要这样优秀的服务人员。记得在一次婚宴中，我服务的客人是上亲，在上亲中就有一位行动不便的老人，当时她的女儿就说因为老人不便，询问我有没有稍微大一点的碗，当时我就去备餐间找来了一个比较大的碗，老人家对我说了一声谢谢，当时听到的时候我很感动，在接下来的服务过程中我就尽力去帮助这位老人家，宴会结束后她的女儿还专程找到我并且感谢我，我高兴了好久，晚上师父安排我看包厢，说是中午宴会的客人，我随即就去做准备工作了，等迎宾员带着客人进来的时候，我又看到了那位老奶奶，她看到我的时候很开心，还说真是缘分，又是你给我们服务。由于在中午的时候已经记下了老奶奶的一些习性，所以我首先是给老奶奶换了一个碗，她的女儿一直向我致谢，我也很开心地说：“不用谢，这是我应该做的。”晚上由于人手不够，所以漏掉了一个菜，我立马出去给客人道歉，询问客人的意见后将菜打包，客人们要走的时候我立马放下手中的活去送客人，我一边走一边询问老奶奶今天的菜是否适合您，老奶奶使劲地点头，还说今天很开心，她的女儿也因为今天的事情在主管面前提出了表扬。在送走之后师父们才知道我看的居然是一个14位客人的包厢，下班前对我说：“章艳，你今天很不错，以后继续努力。”简短的一句话肯定了我今天的努力，此时我便下决心要努力做好每一天的工作。在华天金阁，正是由于这样的微笑练习、礼貌礼节的练习，才会让更多的客人信任华天。华天的声誉也才会越来越好。
三、实践结果
在实践的过程中，我从实习单位收获了很多，我也总结了以下几点：
（一）酒店优势
1. 由于华天大酒店是湖南省最早的五星级大酒店，所以人们的第一选择将会是华天。
2. 华天大酒店一直秉承着“勤奋敬业，业精技高，追求完美，严字当头，永争第一”的华天精神，华天人以服务为事业，持之以恒地为顾客创造满意加惊喜的精致服务。华天人专业贴心、浓情细意的优质服务创造了无数感人至深的故事与传奇，华天成为尊贵宾客、高端会务、精英商务的首选。
3. 华天大酒店一直倡导绿色环保、节约，并且还加强此方面的培训、学习，让每一位华天人都有节约意识。一方面是降低了酒店的成本，另一方面是为地球污染贡献了自己的一份力量。
（二）酒店劣势
1. 卫生：酒店在卫生方面有待加强，例如区域死角、备餐间的卫生就应该多注意。
2. 人员结构：酒店在人员安排不是很合适，应该调整。例如厨房的工作人员过多，在闲的时候就出现了扎堆聊天或者是推卸责任的现象。而这方面又会增加酒店的成本。
3. 素质：酒店在服务人员的素质上应该加强训练，避免与客人发生争执而损坏酒店的形象。
4. 员工忠诚度：酒店应大大提高员工的忠诚度，采取一些列的措施，例如奖惩分明、关心员工等等，以此来提高员工的忠诚度，大大降低酒店的离职率。
三、实践结果
在此次实践中，我从实习单位学习到了很多宝贵的知识，这些知识是在平常的课堂上难以学习到的。无论是酒店方面的技能、对客服务还是酒店管理方面的知识，我都在华天大酒店学到了。在实习期间,我成功地完成了个人角色的转换及整个人际关系的变化，并且在心理上适应了酒店行业与全新的生活环境,清楚的认识到,学历只是一个方面,它与最终的能力有关联,却不是绝对的。所以,在实习期间我虚心地倾听前辈们的指点和教导,记录下每一天的工作内容与收获,不时地温习,熟悉并掌握餐饮部门的相关情况,一步一个脚印,从小事做起,关注每一个细节。虽然对待酒店行业,还有很多东西要学习,很多教训要吸收,但我想我已经做好了足够的准备,无论在心态上还是技能上。现代社会的竞争是残酷的,但只要努力地付出,我的职业生涯就必定会开出希望的花、结出成功的果。
第二篇：毕业作业范文二：试谈提高物业管理客户服务质量的对策[1]
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目 录
前言
一、物业管理客户客户服务质量存在的主要问题
（一）物业管理企业客户服务低、常规性的基本客户服务也不到位
（二）物业管理企业人员素质低下、客户服务态度差
（三）物业管理收费不够合理等
二、影响物业管理客户服务质量的主要因素
（一）物业管理公司游离于业主委员会
（二）小区设施不健全
（三）收费与客户服务脱节
（四）物业管理企业与业主缺乏沟通
三、提高物业管理客户服务质量的建议
（一）加强小区基础设施建设
（二）引入优秀人才
（三）建立良好的客户服务质量标准
（四）建立规范合理的收费标准
（五）强化业主权责意识
结语
试谈提高物业管理客户服务质量的对策 【内容提要】物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务产品，因此，客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。本文围绕我市现时物业管理客户服务质量存在的主要问题，分析影响物业管理客户服务质量的主要因素，并有针对性地提出提高物业管理客户服务质量的建议。
【关健词】 物业管理 客户服务质量 对策
物业管理行业存在的客户服务质量问题影响了物业管理企业的发展与社会和谐的建设，不断改善企业自身存在的问题和提高资质水平有利于客户服务质量水平的提高。随着人民生活水平与文化素质的不断提高，其消费观念、维权意识也在发生着巨大的变化，享受优质的物业管理客户服务已成为广大业主的心声。探讨如何协调物业管理企业和业主的关系，提高物业管理企业的客户服务质量，对于建设和谐社区乃至推动社会的和谐发展具有重要意义。
一、物业管理客户服务质量存在的主要问题。
物业管理包括常规客户服务、专项客户服务和委托特约客户服务等方面的内容。目前，许多城市社区物业管理以常规客户服务为主，一些资质级别高的物业管理公司除了常规客户服务外，也注重开展专项客户服务和承接一些委托特约客户服务。随着人民生活水平的不断提高，业主对物业管理企业的管理客户服务水平提出了更高的要求。从总体来看，现阶段物业管理客户服务不到位、物业管理企业和业主之间的矛盾日益明显，已经成为了物业管理行业的一个普遍性问题。有关社区物业管理纠纷的各种报道屡见报端，成为了引人关注的焦点问题。 目前业主对物业管理现状不满，普遍反映的一些问题有：
（一）是物业管理企业客户服务低、常规性的基本客户服务也不到位；
（二）是有的物业管理企业人员素质低下、客户服务态度差；
（三）是一些物业管理收费不够合理等。
二、影响物业管理客户服务质量的主要因素。
业主对小区物业管理客户服务是否满意，这往往是业主投诉的最主要问题，包括绿化环境、运动设施、通行情况、治安情况、卫生保洁、车位管理、宠物管理、 1
员工素质及客户服务态度等，这些都是业主日常比较关注的物业管理范围。目前，从相关的大量资料及各类媒体的报道中，物业管理方面存在的主要问题有以下几方面：
（一）物业管理公司游离于业主委员会
近几年国家颁布了一些物业管理方面的法规，对许多问题已经有了明确的限制，但在实际执行过程中却有很大的距离。按照有关法规，业主委员会应该是物业区内的最高权利机构，物业管理公司是受业主委员会之托和聘用从事管理工作的，业主委员会有依照相关法规解聘物业管理公司的权利。实际上，许多物业管理公司并没有受到业主委员会的委托开展工作，业主委员会即使对物业管理不满意也很难另换物业管理公司。
（二）小区设施不健全
这主要是房地产开发商遗留的问题，当初开发商承诺的设施建设和实际不符。如建房时规划的绿地面积减少，该建的设施没有建，业主共有设施被物业管理企业外租盈利等问题，引起业主的不满。还有，与业主生活相关的附属设施不完善，例如健身、娱乐、商业、幼儿园等配套客户服务设施不足，给业主的生活带来不便。
（三）收费与客户服务脱节
部分物业小区的业主反映交纳的物业管理费较高，而享受的客户服务不足，物业管理企业客户服务不到位。确实有个别物业管理公司存在自定收费标准，不与业主协商，不报物价局批准的情况，也有只收费不客户服务或少客户服务的物业管理企业，这是引起业主不满而产生抵触情绪的主要原因。另外，物业管理企业的财务透明度不够，也是导致纠纷产生的原因。管理费用的开支往往是业主最为关心的问题，因为业主想知道自己交纳的物业费用到哪里去了。
（四）物业管理企业与业主缺乏沟通
有的小区物业管理公司收费难问题比较突出，多数是由于物业管理企业的原因导致业主不满而产生的。由于物业管理企业和业主之间缺乏沟通和理解，两者之间产生隔阂，甚至发生冲突。一些物业管理企业在没有办法的情况下，只好以停水停电来催交费用，但往往导致矛盾加剧。
提高物业管理客户服务质量的对策。
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对于作为客户服务行业的物业管理企业，客户服务质量是关键，物业管理客户服务与业主的工作和生活息息相关，客户服务不到位就会招致业主的不满，造成双方关系紧张，不但影响社区的稳定与和谐，而且物业管理企业本身的生存和发展也会受到影响。因此，要采取切实措施提高客户服务质量水平。
三、提高物业管理客户服务质量的建议
（一）加强小区基础设施建设
物业管理企业不能只计较眼前微利和暂时的无利，要追求企业的长远利益和“多赢效应”，舍得为今后的发展增加前期投入，加强小区基础建设和维护，为提高物业管理客户服务水平提供硬件方面的保证。
（二）引入优秀人才
只要专业管理人员整体素质高，就能提高客户服务质量，更好地满足业主的要求，而且在物业管理方面和内容上都会不断创新，体现“人性化”管理，有利于改善物业管理企业与业主的关系。
（三）建立良好的客户服务质量标准
客户服务质量标准是对物业管理人员行为的规范，是物业管理客户服务水平应当达到的指标和衡量的依据。一些物业管理企业，在小区的明显位置将客户服务质量标准公示于众，一方面约束自己的员工，一方面接受业主的监督，促进了客户服务质量的提高，也得到了业主的理解和支持。
1、变无形为有形。客户服务本身是无形的顾客在消费之前无法感知的，所以我们就必须将客户服务这种产品有形化，利用语言、文字、图形、多媒体等工具将客户服务全面地展现在顾客面前。比如将提供的具体客户服务详细的张贴在小区公告栏上，丰富小区的种种标识、公布各种客户服务质量要求等，向业主提供消费者知情权。使业主清楚地知道物业管理公司具体能为自己提供什么客户服务，客户服务的质量如何。
2、随时改进自己的产品。 客户服务的销售和业主寻客户服务的消费是同时进行的客户服务产品的优缺点将有向业主提供的过程中立刻显现出来。这对物业管理公司改进自己的客户服务方式有很大的帮助，使产品与市场形成了互动关系。比如物业推出面向业主的家政客户服务和保姆计划，现在广州的某些楼盘都有推行，当业主因为某种原因而无法照顾到家中的小朋友，物业管理人员可以帮 3
提高物业管理客户服务质量的策略有哪些？忙充当 “ 保姆 ” 角色来看管孩子一段时间。这种客户服务是否可行将马上在业主的消费过程中得到答案，这时物管公司就可依据业主的意见和建议再来改进自己所提供的这些客户服务。
3、提供个性化客户服务产品。客户服务这种产品是一种动态的产品，很少细节的综合体，会随着顾客的不同，环境的不同而发生改变，进行不同细节的组合，以达到客户服务修改化的目的知道一个小区里业主的兴趣爱好很广泛，而且都各不相同，物业管理也不能完全是统一的模式，应该更多的了解业主的不同需求对提供的客户服务进行不同的组合，物管公司就可以在有偿客户服务上为全体业主提供一个丰富的客户服务套餐，让业主自由的选择，以达到提高业主的满意度。
4、客户服务的持久性与客户服务成本相得益彰。小区的建筑物有 70 年的使用期，那么物业提高物业管理客户服务质量的策略有哪些？管理也将持续 70 年。物业管理公司不能只顾及品牌而不顾及自身的利益，所以提供的客户服务成本一定要与收入联系起来，向业主明确的出示有偿客户服务与无偿客户服务的成本，引导业主关注小区物业和长期性，从而引导业主对有偿客户服务与无偿客户服务的消费认识。
5、增加客户客户服务的转移成本。固有的成本中去为业主提供更多的客户服务，拉大客户服务显示出成本与实际成本之间的差距，让业主充分感受到固有成本中的超值客户服务，从而增加业主对消费客户服务的转移成本。比如：物业管理公司为了解决业主养花不专业的问题，特意从绿化班里抽调人员成立了养护客户服务组，为广大业主提供免费的花木养护知识，拿出小区的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有增加成本的同时更多的为业主提供客户服务，而且唤醒业主对小区绿化的保护意识。业主自然会感受到更换物业管理公司将对自己意哧着什么，不同程度上又增加了业主的忠诚度。
6、增强客户服务沟通，做好客户服务补救。假日饭店市场部执行副总裁詹姆斯．Ｌ．肖尔的一个被称为 “ 营销水桶的理论 ” [4] 使他闻名于假日饭店集团。根据此理论，认为营销可以被看作一只大水桶，所有的销售、广告和促销计算划都可看做从桶口往桶里倒水，只要这些方案计划是有效的水桶就可以盛满水。然而，这里有一个问题，桶里有一个“洞 ” 当生意状况很好，并且饭店按 4
承诺提供客户服务时，这个洞很小，即只有很少的顾客流失。当运营管理不善并且顾客对他所得到客户服务感到不满时，顾客会像水一样从洞中大量流失，并且流出的水比倒进来的还多。从 “ 水桶理论 ” 可以看得到历史上管理者太多关注于获得顾客，而忽略保留旧有顾客。对于物业管理于一个小区内的工作可以是长达几十年之久，持久令顾客满意是一项十分重要的工作，所以物业管理公司要了解好业主的需要及满意度要达到这个目的就要使用关系策略 — 沟通。业主所期望得到客户服务与物业公司所提供的客户服务永远都会存在差距，因为二者所站的立场不同，关注的利益点不同。怎么来协调这个问题呢？最好的办法是利用沟通。任何人的心里都有一个价值的评判的标准，只要我和业罚多进行沟通，总能找到平衡点。定期召开业委员会；每半年举行一次顾客满意度调查；每一季度一次的上门拜访；每月举行的业主座谈会都将是沟通渠道，只要我带着客户服务的意识和诚意与业主交流，就没有达不成的共识。 与此同时，物业管理客户服务是通过物业管理者劳务客户服务创造和表现出来的这种创造和表现能否满足业主或使用人的需要取决于物业管理者的专业素质和管理水平。管理者的专业技术和技能是做好客户服务的基础，随着科学技术的发展，管理者的技术必然要不断更新，加强对员工的各种意识、职业技能的培训，提高客户服务质量的有力保障。
7、建立内部顾客满意度。为业主客户服务，就首要让自己的员工感觉到得到管理者的客户服务。只有基层员工感觉到被别人客户服务愉快，才会有心情将这种客户服务传播给我业主，所以内部顾客满意度的高低将决定着为业主客户服务质量的高低。物业管理是公司的全体人员都必须树立为内、外部顾客客户服务的意识，将客户服务营销建立在企业的每个角落。
（四）建立规范合理的收费标准
物业管理活动不仅是物业管理企业提供专业化客户服务和管理的经营性活动，也是业主花钱买客户服务的消费行为。在这个消费的过程中，业主应树立“谁收益，谁付费”，“享受与付费水平质价相符的客户服务”及“根据自己的消费水平，选择确定相应的物业管理客户服务标准”的理性消费意识。只有这样，才能确保物业管理费的收取，形成物业管理的良性循环，维持物业管理活动的正常开展。物业管理企业按照国家有关规定的各项收费标准，要得到业主委员会的理解 5
和支持，通过增加透明度，宣传和理解国家有关规定，可以使业主消除疑虑并积极配合，使物业管理费的标准定得合理、收得顺畅，从而使物业管理企业也能够获得相应的经营利润及保证其资金的正常运转和新业务的拓展。
（五）强化业主权责意识
物业管理行业要健康发展，离不开业主的主体责任意识，否则物业管理企业将会孤掌难鸣。在物业管理的活动中，业主在拥有权利的同时又必须履行相关义务。业主有权参与公约的制定、修改，同时也有履行公约的责任；业主有权参加业主大会行使表决权，同时也有执行业主大会决议的责任；业主有权监督业主委员会工作和物业管理企业合同的履行，同时也有责任遵守物业管理区域内的有关规章制度。业主只有清醒地认识到权责一致，才有可能在物业管理活动中与物业管理企业形成良性互动，实现业主和物业管理企业的“双赢”。
欲真正提升物业管理客户服务质量，主要是教育发展高质量专业化的从业人员，使其产生态度、信念和行为的改变，并能持续改善其工作和绩效，并能以超越顾客期望的方式满足顾客的需要。物业管理企业的竞争，是企业品牌与文化的竞争。在物业管理招投标中，当多个物业管理公司角逐时，业主将有更多的选择。因此，切实加强员工客户服务意识，通过物业管理员工在其职责和非职责的范围内以热情周到的客户服务奉献给每个业主，体现自身高尚的客户服务品质和蕴含丰富的企业文化，弘扬“用心客户服务，业主第一”的客户服务宗旨，塑造极具情感的企业形象。只有如此，物业管理企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。
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参考文献：
1、 2、/question/92653995.html
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