**物业公司20xx年

服务质量管理工作总结

20xx年服务质量工作面临严峻考验，**公司立足当前、顾全大局，谋划长远、统筹兼顾，筑路劳务输入人员密切配合，共同努力理顺过渡期，保证服务工作平稳运行，以“安全、质量、细节、过程”为重点，以全面提高员工素质为根本，坚持执行现场考核与公司检查相结合的服务质量监督管理体系，积极认真落实整改，服务质量明显提高，管理工作稳步提升。

一、依据“岗位责任、服务宗旨”的内容，抓基础工作完善

年初，会上明确提出把全年服务质量管理工作贯穿于各项工作，坚持“谁管理、谁负责”和“一级抓一级，一级对一级”负责的原则，明确岗位责任和工作流程，对每个岗位具体工作内容和要求做到“传达到位，学习到位，执行到位”。筑路公司密切配合**物业，齐抓共管，层层检查考核，纠正许多不规范、随意性强的违规行为。保安站姿、坐姿不标准；记录不会填写、缺项、涂改、字迹潦草、内容不规范、虚假填录；不着工装衬衫、不扎领带和武装带、不带工牌、不系纽扣；吸烟；玩手机；不按规定路线巡楼或不巡楼；烟头多、内务不整洁；对外来人员不盘问；车场有出租车出入、指引车辆不规范；不会操作消防联动和监控设备、突发事情不知晓如何处理；串岗、空岗、夜班睡岗等一系列问题均得到了有效改善。保洁员清洁使用率较高的卫生间不及时；外围台

阶及广场杂草不拔除干净；烟头、口香糖、小广告清理不到位；地毯、地垫杂质较多；抹布交叉使用；漏擦门顶部、底部和边框；装饰画框、消火栓箱内壁、走廓座椅背后、通风口有尘土；落地烟灰盅后侧地面未清理；墙顶悬挂蜘蛛网；对7-10层、3层会议室、各入口门扶手及台阶等重点区域巡视不够；电梯轿厢地毯更换过早、沟槽有杂质；大厅玻璃清刮不彻底；清拖地面过于湿滑、有水痕；楼层不锈钢门玻璃上有水迹；对办公桌清洁后物品归位等特殊事项不明淅；清洁工具不集中收纳且摆放在公共区域明显位置；垃圾袋套用不规范；垃圾筒和茶水筒清倒不及时；露台清洁频次不达标；男卫生间小便器感应器周围污渍多；清洁篮漏水滴和药剂；着装不整齐、配饰较多、不带发网；入室卫生清扫不彻底、有死角；工作时间在一起聊天；在办公区域大声通话，边拖地边打电话等等，针对这些不规范，不达标的现象，都一一指出并在每周服务质量通报会议上通报，提出整改意见和建议。为达到优质服务，关注细节，重视过程，一步一个脚印，踏实前行，循序渐进，坚实做好基础服务，力求达到业主满意。

二、围绕“内强素质、外树形象”的要求，抓队伍素质提高

一年来，不断创新优质服务形式，丰富优质服务内涵， 提升服务档次，展示良好形象。一是，加大保安培训力度，分期按排保安参加技能鉴定理论考试；请火灾报警控制器厂家为夜班保安做监控系统操作培训并参加监控员职业技能

培训；开展早间训练活动；规范值勤礼貌用语；按要求执行交接班程序；要求每班专人填写值班记录，对内容形式进行专业指导；熟悉掌握旋转门操作程序及工作性能，了解旋转门应急措施及办法；加强对出入楼人员管理，礼貌用语询问事由，让保安能够及时、全面掌握理论知识和业务技能，提高素质，树立形象。二是，重视保洁的入职培训；明确电梯清洁安全操作程序；通过调换楼层让保洁熟悉岗位；讲解定期清扫、双进双出、物品归位等特殊注意事项；加强外围环境清洁，适当调节工作程序，分清主次先后；对7-10层入室清扫实行动态清洁管理，挑重点房间、重点部位进行清洁；对保洁加强责任心教育，发挥其主观能动性，推行“文明服务、微笑服务”。三是，因筑路公司外派科尔沁油田劳务输出，更换人员数目较多，适时加强跟踪培训，边上岗边培训，对工作流程和业务标准加强指导，让员工尽快适应新环境、新工作，进入岗位角色，确保服务标准不降低。四是，圆满完成争创文明城市迎检工作，对停车场秩序及周边环境卫生全面整改，保安随时流动查看、积极指挥、保持车距，确保车辆停放有序；保洁员增加巡视，及时清理，确保周边环境卫生干净。五是，办公室改造工程时期，员工思想稳定，公司各部相互协调，通力配合，为公司树立良好形象。

三、按照“规范管理、统一标准”的模式，抓制度监督落实

为使服务质量管理工作规范化、制度化，年初下发并分批次组织学习《员工工作纪律处罚管理办法》和《员工违规

经济处罚实施标准》，做到言行有章可偱，管理有据可依。重新认定人员岗位，履行考勤、请销假制度，严格要求，改进作风。过节期间，执行《保安员节假日值班要求》，统一标准、规范管理。继续强化《员工行为规范管理规定》，对日常工作，加强监督，跟踪检查；特殊时段，突出工作重点，对重点区域的重点服务对象侧重服务，发现问题，及时解决。专门提出统一着装问题，公司上下整顿，特别是形象岗及车场保安要求统一戴白手套、扎领带、佩戴武装带；管理人员上岗统一着白衬衫及工装，全员佩戴工牌，以确保整体服务形象。

四、采取“解压疏导、人性化管理”的方式，抓员工思想稳定

一是，夏季高温天气时段，关爱员工健康，适当调整工作时间，避免中暑；解决员工饮用水供应问题；特殊炎热天气情况下，集中使用防暑降温费，为职工提供饮品或冰果。相关防暑降温药品配备充足，应对紧急处理。二是，入冬前及时发放保暖衣物，配备电暖气，为夜班保安配备工鞋，保证员工能够得到相应劳动保护。三是，为调动员工积极性，经研究决定对筑路劳务输入人员实行较宽松的工作时间制度，充分考虑员工切身利益和普遍诉求，保洁工作制度由原来的两班制变成三班制，保安倒班时间也相应进行调整，根据一些现场 “吃午饭难”的实际情况，允许保证一人值岗，另一人可以离开半小时自行就餐，推行人性化管理。四是，为保洁员更换夏季工作服款式及颜色，广泛征求员工意见，

选择耐脏、透气、舒适面料，配齐套数以便换洗。

五、 坚持“勤查多看、认真负责”的态度，抓安全措施实效

一是，工程部将空调运行维护放入工作重点，加强日常设备运行的监督检查，将日常维护中存在的隐患问题列入应急预案，做应急记录，保证夏季制冷和冬季供暖，调整楼内温度适宜。二是，针对国内出现多起电梯伤人事件，强化电梯运行管理，加强对电梯设备日常监督检查和维护保养，将电梯管理做为工作的重中之重，对日常运行时出现的各种问题，记录齐全；同时组织观看电梯事故视频短片，开展电梯使用安全常识培训，提高警惕，规范操作使用设备。三是，对楼内给排水系统彻底排查，分别对综合楼6F、2F女卫生间下水主管线阻塞进行疏通。四是，跟踪检查楼内led灯管改造工程，工程部内部开展专项安全培训，工作量虽大，但安排合理，杜绝疲劳施工，把高空作业和电力作业的安全风险降到最低。五是，加强保安夜巡，防火、防盗、防“跑冒滴漏”，出现隐患能及时上报处理。六是，车场管理有所改善，确保车辆通行秩序。七是，每逢节前开展安全大排查，注重特殊场所和重点存在危险的区域；节日期间强化工作纪律，对突发事件有应急措施。八是，冬季天冷路滑，各现场强调员工注意上下班出行安全。九是，十一外墙清洗工作，签订安全合同，分清安全责任，明确安全施工。

20xx年面对新挑战、新局面，无论遇到什么困难，全员要有顾全大局观念，加强责任心，注重工作细节，强化服务

过程，稳步提升服务质量。

一、继续加强员工培训和思想教育，进一步明确岗位职责和要求，稳定员工队伍。

二、继续按照公司制度严格执行工作，对违纪违规严肃处理，强化制度执行意识。

三、杜绝作风涣散、服务意识薄弱、工作不负责任的行为，从思想上转变工作观念，端正工作态度，加强作风建设。

四、继续严把“服务质量”关，加监督检查工作。公司层面上，加强劳动纪律检查；请销假情况，要认真核实检查。

五、继续抓好安全工作，把安全工作放首位，彻查隐患，杜绝风险。

监督检查最终目的是形成优质服务长效机制，在员工心中牢固坚立主动服务意识，形成高标准的、完善的服务体系。总结不是结束，而是新的优质服务的开始，20xx年，对服务工作中的经验及时总结、提炼，整合完善成功的做法，使之上升为制度层面，深入持久的发挥作用。要继续坚持立足实际，认真排查梳理问题，及时主动整改提高，使优质服务内化于心、外化于行，为企业长足发展提供持久动力。

2015-12-16

第二篇：20xx年质量管理部工作总结

富锦龙江拖拉机有限责任公司

20xx年度质量管理部工作总结

时光飞逝，20xx年即将过去，在这一年里我们质量管理部应该算是比较忙碌的一年，从年头一直忙到年尾。我们部门完成了多项工作任务，但是也存在着许多应该改进的地方，总的概括来说是:工作作了不少，问题也存在不少。在即将到来的20xx年，我们会在20xx年的基础上再接再厉、协同进去，为使公司的产品质量水平得以稳步提升而不懈地努力。

一、 结合自身完成的实际工作，现将20xx年度质量管理部的工作做以简要的总结：

1. 完成全年的内部检验任务。其中整机产品1100余台（包括中、

小马力拖拉机、大豆联合收割机、甜菜起获机），外协外购零部件460余批，自产零部件230余批，原辅材料60余批。

2. 完成了ISO9001质量管理体系的年度内部审核工作。今年7月初

利用了合计6天的时间，对公司的内部质量管理体系进行了一次较全面的审核。

3. 完成了本部门的部分检验操作规程的重新编写工作。 在今年的

5 — 8月份组织了本部门人员对部分检验操作规程进行重新编写以满足实际的检验需要。

4. 同技术开发部一起对外协外购零部件、自产零部件、原辅材料的

质量验收标准进行修改，对一些关键性指标进行重新确认，确定下一步需要开展的检验项目。

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5. 部门所有人员参加了大豆联合收割机的装配、甜菜起获机的装配

现场协调服务工作。

6. 完成了质量管理部的检验计划、计量器具检定操作规程、质量管

理制度、检验操作规程、人员岗位责任制、理化检验操作规程等体系文件。

7. 组织检验人员进行检验方法、行业相关标准、产品工艺、相关技

术文件的学习，共计30余课时，提高了部门的整体业务水平。

8. 通过了省农机产品鉴定站对公司中小马力拖拉机及关键零部件

的鉴定工作。

9. 在公司用人制度从紧，检验人员少但工作量增加的情况下，加大

内部机制完善步伐，是检验工作能够顺利地进行。

10. 今年公司的一项重要任务就是从老厂区搬迁到新厂区，我们部门

全体人员齐心协力，耗时20多天，顺利地完成了部门搬迁任务。

11. 全年现场质量监督管理，发现大小质量问题共计240余起，沟通

解决210余起，其余问题未能得到有效解决，在心里留下遗憾，今后工作仍需努力。

二、 通过一年的实际工作，辗转反思，逐渐总结出了一些工作经验和心得：

首先，每天的巡检工作是我们每个质量检验人员的日常工作重点，要达到此项工作的成效，敏锐的洞察力是必不可少的能力，这就要求我们时刻把能引起质量问题的不符合与质量体系、程序文件、指导书等规定的不符合在脑海里形成基本的框架，并深知每项不符合所

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能引起的后果。这其实就是我们的质量意识，有了这样的意识就会使我们在很自然的情况下，发现问题并及时采取措施。另外，敏锐的洞察力还能及早地发现潜在的隐患，在还没有发生时就能采取有效的措施避免它。

其次，质量问题的调查与整改建议也是一项重要的工作任务。通过参加现场产品质量问题、顾客反馈质量问题的调查工作，理顺了调查问题的方法与步骤，对各个因素进行总体分析排查，确定关键因素所在，在明确原因后，制定出合理的纠正措施并进行后续的跟踪验证，以防止其在发生，这就要求我们要有很强的逻辑思维和分析推理能力。当然这是建立在扎实过硬的产品工艺知识、制造流程工艺知识、产品性能结构知识基础之上的，并能熟练运用质量检验工具，只有这样才能对问题进行科学分析，抓住关键问题所在，制定出永久有效的纠正措施。

此外，在日常工作中也认识到作为质量管理人员，坚持原则的重要性。在与其他部门开展相关工作时，就要客观如实地反映问题，一数据为依据处理问题，不会因来自于上级、同事等外部压力，而改变自己的结论或作出不符合正确要求的决定。以质量为重，处理问题不妥协，因为我们的工作就是与不符合要求的产品、现象打交道，如果不能坚持原则，则问题难于得到纠正，就无法梳理应有的威信，进而使我们的监督工作形同虚设。从另一个角度来说，坚持自己的原则，就能为以后的质量控制、质量改善工作打下基础。

除了上述在工作中所必须具备的能力外，沟通协调的及时性也是

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相当必要的。通过工作实践，逐步意识到质量管理工作似乎依附在其他工作之上而侧重于有效沟通的管理工作，质量管理需要有效的平台作为基本，而平台中最关键的就是“人与人之间的信息交流”，如果没有有效的沟通与协调，问题不能及时的传达，进而就会对日常的各种质量问题点失去控制，现场的实际情况不能第一时间掌握，这样就拖延了我们处理问题的时间，增加了不必要的质量成本损失。

三、 工作中存在的不足，也是今后在工作中需要努力和改进的地方：

1. 有时工作没有很好的条理性；不能很好地把握细节，可能是现场

的工作很杂而不能抓到工作重点，但这不能作为借口，只有一步一步地把固定工作做好并对其他一些杂项工作做出很好的规划，才不会有工作遗漏的问题。

2. 一些需要沟通解决的问题处理不及时；包括外协产品质量不良的

传达、现场产品质量不符合的指正与确认等，这都是沟通能力的体现，虽然认识到沟通的重要性，但是在具体的工作中由于一些因素的影响，也未做到问题的及时沟通，但是沟通就是沟通，只要遇到问题能够做到及时与相关部门及人员沟通，有的问题就能迅速而顺利地得到解决。

3. 工作缺少创新性；创新上其实就是主观能动性的体现。也许是工

作经验的不足很多问题不能想得很周全，对自己的工作没有主动改善的想法，不知道该从何处着手开展工作，其实这需要一定时间的经验积累，逐步完善自己的工作思路。

4. 产品的工艺知识了解不够透彻，遇到问题不能及时地作出判断；

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虽然自己在工艺知识方面也积累了一定的经验，但是需要加强的地方还很多，产品工艺的学习也是我以后在工作中的重点，只有这样才能准确分析问题的所在，提高自己解决实际问题的能力。

5. 一些相关的管理办法、管理方式的欠缺；这也是自己最薄弱的一

项，需要对一切接触到的管理方法与方式进行反思，明确这些方式方法的目的与合理性，结合自身的实际工作来理解与完善，是自己尽快成为一名合格的质量管理者。

四、 对公司管理方面的一些（个人思考但不一定成熟的）建议：

对于我们公司来说，20xx年是一个艰难的过度时期，7月份开始一直到11月末，公司从老厂区搬迁到了新厂区，以焕然一新的面貌重新踏上了奋斗的征程。但是纵观前几年公司的状况：各种规章制度处于一种真空的状态，而公司的质量管理体系也基本上失效，真正的质量管理只是依靠个人的主观意识（个人认为怎么做好就怎么做）来控制。因此对公司质量管理的正常运作造成了很大阻力，也对公司管理阶层造成了很多的困扰。

1、 体系的失效

我们必须承认这样的事实：ISO9001做为一个国际标准质量管理体系，在全世界各行各业中帮助企业取得成功、帮助企业得到提升。第二次世界大战后，美国军工产品质量优良，迅速发展，与制定和实施这些标准是分不开的。

我们必须承认这样的事实：我们公司早期建立的质量管理体系，对企业的提升和质量的保证来说是失败的。

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A、 公司80%以上的员工（包括高层领导）都认为我们公司实施ISO9001质量管理体系是不符合实际情况的、是阻碍公司正常运作的、只是一些表面的工作，在体系运行过程中发现的问题总是变的无关紧要，在外审时总是希望投机取巧，由此可以看出，早期的质量体系是不被公司员工（包括高层领导）所理解的。

B、 20xx年11月初，关于3C认证的工厂产品质量保证能力的审核，在审核过程中，40%以上的支持体系运行的文件资料，都无法完整地提供出来（有些是临时编造的），虽然最后侥幸通过了认证（评价一个体系是否做的好，是不能用外审是否通过来衡量的，侥幸只能欺骗别人，不能欺骗自己），但这绝对是早期质量管理体系运行情况最真实的反映。

2、 公司缺少规章制度

无规矩不成方圆，任何灵活、自由的工作方式和管理方式都是建立在符合某些条件的基础上的，就像人的自由是建立在遵纪守法（遵守规章制度）的前提上的。没有依据和原则的自由发挥就会造成管理的混乱。我们必须承认，公司缺少激励员工上进的考核制度（衡量员工工作是否优良的标准）。公司缺少员工手册（包括各种规章制度、薪酬福利制度等）。

A、 公司没有一种激励员工士气的考核制度，没有制度对员工做出的工作做评价，使员工产生一种懒惰的心理。人有一种惰性，所以人的士气是很容易被磨灭的，特别是到了一个不容易激励自己上进的环境里面，因此一个人要想谋求更好的发展就要千方百计的接近理解、

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信任、支持自己的人或环境，这样就可以激起人的斗志。公司建立一种合适的基层员工考核制度是刻不容缓的工作，这个工作对公司的长远发展有着积极的意义。

B、 公司没有薪资制度、没有福利制度，在员工的心里产生一种不踏实的感觉，心里面没有底，不知道“明天”公司的“说法”又会有什么变化，这些看似对公司运作没什么影响的因素，其实就是影响企业发展的拌脚石。中国有句古话：“得人心者得天下”，其实企业管理的核心就是以人为本，使员工关心企业，如果不能使所有的员工关心企业，至少管理人员要关心企业，如果公司上下都没有一种关心企业的观念，后果将不堪设想。

20xx年12月20日

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