餐饮 培训资料目 录
一、服务规范篇
§1 餐饮服务与管理知识 …………………………… Page 1
§2 礼节礼貌 ………………………………………… Page 3
§3 餐前准备 ………………………………………… Page 5
§4 中式餐厅午晚餐服务规程 ……………………… Page 6
§5 基本服务技能 …………………………………… Page 13
二、点菜技能篇
§1点菜技能基本常识 ……………………………… Page 17
§2 点菜生操作程序及要求 ………………………… Page 18
§3 点菜技巧及注意事项 …………………………… Page 19
§4 推销艺术 ………………………………………… Page 20
§5 民族饮食习俗文化 ……………………………… Page 23
§6 菜点知识 ………………………………………… Page 24
三、投诉处理篇
§1常见投诉处理方法 ……………………………… Page 24
§2 餐厅常见疑难问题处理举例 …………………… Page 25
四、素质教育篇
§1 酒店员工职业道德素质教育 ………………… Page 26
五、公关关系篇
§1 公关关系学 ……………………………………… Page 27
六、消防卫生知识篇
§1 消防安全常识 …………………………………… Page 28
§2 卫生防疫知识 …………………………………… Page 30
§1 餐饮服务与管理知识
1、 服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。
2、服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。
3、服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。
4、服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。
5、宴会和筵席的常见形式
⑴ 宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。
⑵ 筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。
6、宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。
7、中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。
8、西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。
9、筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。
10、高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席等。
11、普通筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。
12、斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。
13、餐饮发展呈现的特点：
⑴ 服务对象当地化； ⑵ 经营范围向着系列化、多功能化发展；
⑶ 经营向着特色化发展雅致悠闲的环境；
⑷ 未来餐饮企业运转和管理中的科技含量越来越高；
⑸ 经营方式趋于联营； ⑹ 服务的作用面越来越大；
⑺ 餐饮产品的生命周期越来越短； ⑻ 对经营场地的重新认识。
14、为什么说餐饮业须具有特色经营？
餐饮业的竞争手段，已逐步从价格、服务项目竞争阶段过渡到形成特色、创立品牌的阶段。餐饮企业只有形成自己的独特风格，才能在竞争中立于不败之地。
15、餐饮管理的目标：从大的方面来说，就是通过餐饮经营使得客人满意、投资者满意、员工满意。在具体经营过程中，餐饮管理目标又可细分为：
⑴ 合适的地点； ⑵ 合适的产品；⑶ 合适的服务； ⑷ 合适的价格；
⑸ 好的促销； ⑹ 好的评价；⑺ 好的经营管理。
16、餐饮管理的任务：
⑴ 确保洁净、优雅的就餐环境；
⑵ 广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例；
⑶ 保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种；
⑷ 加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理；
⑸ 做好成本控制工作，加强部门物资、财产的管理；
⑹ 严格餐厅服务管理，提高服务质量；
⑺ 合理组织人力，提高工作效率。
17、服务质量的定义：按国际化标准组织（ISO）的定义，是指产品或服务所具有的、能满足明确或隐含的需求能力的特征和特性的总和。
18、服务质量的构成：
⑴ 服务态度； ⑵ 礼节礼貌；⑶ 安全感； ⑷ 稳定感；
⑸ 环境气氛； ⑹ 服务效率；⑺ 适时适量； ⑻ 方便周到。
19、服务质量管理的内容：
标准化、程序化、制度化
20、提高服务质量的主要措施
以客人为核心设计服务质量标准，实施全面质量管理。
21、全面质量管理（Total Quality Control简称TQC）：就是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成市场调查、产品设计、服务推广的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。
全面管理有别于传统管理的两个观念：一是侧重预防为主，防患于未然，从事后把关转变为事先预防；二是在酒店内部树立“如果你不直接为客人服务，那么你就应该为客人服务的人服务”的观念，即强调工作的下一个环节就是你的服务对象，你必须让其满意。
全面管理有四个特点：
⑴ 全方位的管理； ⑵ 全过程管理；
⑶ 全员参与的管理； ⑷ 方法多种多样的管理。
22、服务质量控制应具备三个基本条件：
⑴ 建立服务规程； ⑵ 收集质量信息； ⑶ 重视员工的培训。
2 礼节礼貌
1、服务员的主要职责：
⑴ 主动、热情、耐心、周到地为顾客服务；
⑵ 当好顾客的参谋，满足顾客的合理需要；
⑶ 虚心听取顾客意见，不断提高服务水平；
⑷ 认真执行和宣传党的各项方针政策；
⑸ 自觉做好各项饮食卫生工作。
2、 服务员的工作准则：“文明经商、礼貌待客、优质服务、方便群众”
3、文明：是指人类社会进步状态，与“野蛮”相对。它包括物质和精神两个方面。
文明行为，从广义上说，包括道德要求的全部总和。从狭义上说，是指人的外部文明，通常人们所说的多指狭义的，指人们在待人接物和个人生活方面所应遵守的行为规范。
4、职业道德：是指人们在从事各项职业工作时，从思想到行为应遵循的道德规范和准则。
5、礼节：是指人们之间表示尊敬的形式。如待人接物的规则和方式，人们在公关场所的举止、风度和衣着等等。
6、礼仪：礼仪是由风俗或传统逐渐演变，再经过专门规定而形成的一种行为规范。
7、礼貌：是人们在社会的日常生活中形成的一种道德品种。表现在对人表示尊敬的态度和语言上。
8、 礼貌服务的基本要求是：“主动、热情、耐心、周到”八个字。
9、 餐厅服务应用语，大体可分为13种：欢迎语、问候语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺和意愿语、征询语、应答语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语等。
10、服务业员工14字礼貌用语是：您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系。
11、酒店常用礼节礼貌用语：
欢迎语：欢迎光临、欢迎您来本店就餐…
问候语：您好、早上（中午、晚上）好…
征询语：我能帮您做点什么…
道歉语：对不起、打扰了…
婉转推托语：对不起我不能离开、我能用电话给您联系吗…
应答语：请稍等…
电话用语：您好，×××大酒店…
11、服务员的站姿标准应：全身正直、下颔回缩、挺胸收缩、两眼平视、双臂下垂、指贴裤缝、脚跟并拢、脚张60度。切忌：缩肩塌背、斜肩歪膀、东倒西歪、东张西望等不雅姿态。
12、服务员标准的坐姿应：上身正直、下颔后缩、挺胸收腹、两眼平视、双腿收拢、坐位适度、略靠椅背。切忌：前俯后仰、摇腿翘脚、腿脚打颤、弓腰塌背等难堪举动。
13、服务员标准走姿：背部挺直、下颔回缩、挺胸收腹、双眼平视、摆背自然、步伐正直、步态轻盈、步幅均匀。切忌：脸色阴沉、摇肩晃膀、走路抢行、横冲直撞等不良动作。
14、服务员的神姿应：精神饱满、生气勃勃、充满活力、满面春风、聚精会神、满腔热情、言语亲切、动作利索。切忌：脸色阴沉、无精打采、心不在焉、嘴冒脏话等无知举止。
15、礼貌待客应做到“五声”，即：迎客声、应答声、答谢声、致歉声、送客声。
16、礼貌服务的“五先”原则：先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人。
17、对不同类型的顾客服务员应做 “五心”，即：对老年顾客要耐心；对病残顾客要贴心；对儿童要细心；对不好意思开口的顾客要从关心；对一般顾客要热心。
18、为什么要开展“微笑服务”活动？
因为微笑服务可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，还可以反映一个服务员的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务员对用餐顾客的欢迎情感。一见面就给顾客一个热情舒适的感觉，可以让顾客高兴而来，满意而归。
19、迎送宾客应掌握的礼貌规矩：“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。”
20、在餐厅服务中，服务员应具备良好的服务态度，体现在以下几点：
⑴ 真诚的微笑； ⑵ 耐心、不急躁、不慌乱；
⑶ 饱满的精神； ⑷ 与客人交往的主动性；
⑸ 坚持“顾客总是对的”原则； ⑹ 对客人意见的重视；
⑺ 主动预见客人的需求，服务在客人开口之前；
⑻ 记住客人的名字，实行针对性服务。3 餐前准备
1、接到宴会通知单后，服务员应掌握哪些事宜？
要掌握“六知道”和“三了解”。
“六知道”，即：
⑴ 知道主办单位；
⑵ 知道主人及主要客人的身份和国籍；
⑶ 知道宴会的时间、地点、人数及用餐标准；
⑷ 知道用何酒水、香烟和水果；
⑸ 知道司机或工作人员的人数及用餐标准；
⑹ 知道联系人的姓名及电话。
“三了解”，即：
⑴ 了解客人的饮食及风俗习惯；
⑵ 了解主要就餐客人的忌讳；
⑶ 了解宾客的特殊需要。
2、服务员开餐前应做好那些准备工作？
应做好下列工作：
⑴ 搞好环境卫生及岗位卫生工作。
⑵ 准备好营业所需物品。
a、 准备好餐酒具；
b、 准备好服务用品；
c、 准备好佐餐的调料和配料；
d、 准备好酒水；
e、 做好收款准备。
⑶ 按要求摆台。
⑷ 了解当天供应和估清的品种、价格、数量等。
⑸ 掌握客源情况。
⑹ 做好餐前的各项检查工作。
⑺ 参加餐前例会，准时上岗。
3、怎样安排好宴会的服务工作？
事先应做好下列工作：
⑴ 根据宴会的规模，设计桌位、座位。要突出主席，设置茶台，按季节做好室内调温。
⑵ 尊重宾客的风俗，注意避讳客人的禁忌，提前准备好所需的鲜花、盆景及餐巾折花。
⑶ 按照客人的需要开好菜单，提前交给厨房，并组织安排好人员，准备好使用餐具及佐餐调味品。
⑷ 积极与主办单位或主办人联系，多与厨房和领导人联系，发现问题随时解决。
⑸ 遇有重要领导人或国际影响大的宴会，应提前与上级领导联系，与地方公安保卫部门联系。
⑹ 宴会服务要做到明确分工、细致安排、有条不紊、秩序井然、服务热情、照顾周到
4 中式点菜餐厅午晚餐服务规程
一、预订服务
1、 电话预订
⑴ 电话铃响三声内接听电话，超过三声应向客人致歉，用热情礼貌的语言问候客人。
⑵ 仔细倾听客人讲话，详细询问客人单位及姓名、预订的人数、日期和就餐时间、餐位要求、联系电话等，并准确记录。
⑶ 适时向客人推销。
⑷ 向客人复述已记录下的预订内容，以获客人确认。
⑸ 能较好的运用中英文为客人提供预订服务，语言柔和，表达流畅。
⑹ 订餐结束后应礼貌道别，待客人挂断电话后再挂断电话。
2、直接预订
⑴ 客人前来直接预订时，应礼貌问候，并请客人入座。
⑵ 为客人提供茶水、毛巾服务。
⑶ 询问客人单位及姓名，以尊称询问客人要求预订的日期、时间、人数及联系电话等，进行详细记录。
⑷ 主动向客人推销，必要时可展示菜单或引领客人参观餐厅。
⑸ 把记录的内容向客人复述，以获客人确认。
⑹ 预订结束时应向客人表示感谢和欢迎，并礼貌道别。
二、迎领服务
1、 问候客人
问候客人是应注意：遵循女士优先的原则，如果知道客人的姓名或职务，应以姓名及职务尊称客人。
2、 询问客人有无预订
⑴ 如果客人有预订，应询问预订的单位名称或客人姓名，以及预订的人数等情况，并迅速与预订单核对后，引领客人至预先安排好的餐桌。
⑵ 如果客人没有预订，则应询问客人用餐人数，引领客人到餐桌。
3、 引领客人入座
⑴ 引领员左手拿菜单，右手为客人指示方向，右手在示意方向时必须手指并拢，掌心向上，同时说：“请这边走”或“请跟我来”。
⑵ 引领客人时，应走在客人前面，与客人保持一米左右的距离。
⑶ 将客人领至餐桌前，轻声征询客人的意见“这张餐桌您满意吗?”等等，如客人有异议，则应重新安排客人喜欢的餐桌。
⑷ 拉椅让座。引领员应帮助客人轻轻拉开座椅，协助客人入座，拉椅让座时，应遵循先客后主、女士优先的原则。
⑸ 带所有客人入座后，引领员将打开的菜单正面递给客人。
4、 交接与复位
⑴ 引领员应将就餐客人人数及客人姓名等信息告知值台员，以便该值台员提供有针对性的服务。
⑵ 与值台员交接后，引领员应迅速返回自己迎宾岗位，记录桌号、人数及有关情况，并等候迎接下一批客人。
5、 引领服务中还应注意下列事项：
⑴ 如果引领员引领客人进入餐厅而造成门口无人时，领班应及时补位；
⑵ 如遇VIP客人，餐厅经理（主管）应在餐厅门口迎候；
⑶ 如餐厅已满座时，应请前来就餐的客人至休息处等候，并表示歉意，并注意不要冷落客人，带有空位时及时安排；
⑷ 引领员应根据客人情况安排合理的餐位，如为老年人或残疾人安排离门口较近的餐位，为衣着华丽的客人安排餐厅中间或较显眼的餐桌，为情侣安排较为僻静的餐桌；
⑸ 引领员在安排餐位时，应避免将客人同时安排在一个服务区域内，以免造成有的值台员过于忙碌，而影响服务质量；
⑹ 如遇带儿童的客人前来就餐，引领员应协助值台员送上儿童座椅；
⑺ 如遇客人脱帽宽衣，应为客人挂好衣帽。
、餐前服务
餐前一系列服务应遵循先客后主、女士优先的原则进行。
1、 上毛巾 带客人入座后，值台员应从客人左侧送上毛巾，并说“请用毛巾！”，毛巾应放入巾托内用托盘送上。
2、 问茶 值台员应询问客人所需茶水，为客人泡好茶后，从客人右侧斟茶。斟茶时应斟至茶杯的八分满，不要将茶水滴落在客人身上或洒落在台布上。
3、 铺餐巾 值台员从客人右侧拿起毛巾，打开餐巾后对折，左手在前，右手在后，将餐巾轻轻铺在客人膝盖上，如遇客人正在谈话，要轻声对客人说“对不起”，征得客人同意后再铺餐巾。
4、 撤筷套 在为客人铺餐巾的同时应为客人撤筷套，撤筷套应从客人右侧进行，右手在上，左手在下，将客人面前的筷套拿起，把筷子从筷套中脱出，应注意手拿筷子的尾端，再轻轻放在筷架上。如遇客人自行撤去筷套，应向客人道谢，并撤走筷套，同时还应撤走花瓶与桌号牌，放在附近的工作台上。
5、 增减餐位 值台员应视客人的人数多少，进行餐位调整，增摆不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，在增减餐位时均应使用托盘，并做到持握餐具正确和轻声操作。如遇外宾应征询是否需要提供刀叉。
6、 斟倒调料 为有使用调料佐食习惯的客人斟倒调料，斟倒调料时应在客人的右侧进行，一般以斟至味碟的1/3满为宜，并应特别注意不要将调料洒在客人身上。
在餐前服务过程中，如客人示意点菜，则应先接受点菜，后在提供相应的各种服务，以确保满足客人的需求。
四、接受点菜
1、 客人浏览过菜单或示意点菜时，值台员应立即上前询问“先生/小姐，请问可以点菜了吗？”如获肯定答复，则应问“请问喜欢吃点什么？”并主动向客人介绍菜单内容。
2、 介绍时应由推销意识，即应根据客人喜欢及餐厅特色有针对性地介绍菜肴，并注意语言技巧。
3、 接受点菜时，应站在客人的一侧，上身微微前倾以示对客人的尊重，也便于听清客人的讲话，同时还应面带微笑。
4、 点菜员应向客人提出合理化建议，如菜量的多少、冷热菜的比例、荤素的搭配等，如客人表示赶时间，则应建议客人点些制作简单、能较快上桌的菜。
5、 点菜方法：
⑴ 采用手写点菜单落单方式，则在点菜单上写清日期、餐别、桌号、开单时间、客人数量并签名。
⑵ 若采用计算机点菜落单，应马上把点好的菜按要求输入计算机，通过点菜系统通知厨房。
6、 认真记录客人所点菜肴，并记录一些需要注意和客人的特殊要求。
7、 如果客人所点菜肴时菜单上没有的，应请客人稍等，迅速去厨房询问有无原料，能否制作，如获肯定答复则填写点菜单，如获否定答复，则向客人道歉，并推荐原料、口味类似的菜肴。
8、 如果客人所点菜肴无法供应时，应向客人道歉，并建议客人点同类的菜肴或本餐厅的特色菜。
9、 当客人请点菜员代为安排菜肴时，点菜员应根据客人的口味爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等因素妥善考虑，品种定下后，应向客人介绍菜点品种、数量、价格等，经客人认可后填写点菜单。
10、点菜完毕应向客人复述所点菜肴，以获客人确认。
填写好的点菜单应迅速分送相关部门或个人，以尽量缩短客人的等候时间。
五、推销、服务酒水
1、 推销酒水
客人点完菜后，值台员应主动推销酒水，并按要求填写酒水单。
1、 酒水服务
⑴ 值台员应用托盘平酒水订单去吧台领取客人所需酒水，并做认真检查，如商标是否干净或有无破损，酒水有无变质，酒水供应温度是否符合要求等。
⑵ 将酒水托送至工作台上，根据酒水品种准备相应的酒杯，如烈酒应用烈酒杯，加饭酒应用黄酒杯，葡萄酒应用葡萄酒杯等。
⑶ 将相应酒杯送上餐桌后，应当着客人的面打开酒瓶盖，并注意瓶口不要对着客人。
⑷ 进行酒水服务时，值台员应站在客人的右侧，右脚在前，左脚在后，侧身而站。
⑸ 值台员右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商标朝客，遵循先客后主、女士优先的原则按顺时针方向进行斟酒服务。
⑹ 每斟完一杯酒应抬起瓶口，将酒瓶按顺时针方向轻转一下，以免瓶口的酒滴落在桌面上。
⑺ 所有酒水一般应斟至八分满，斟到完毕，应将剩余酒水放在附近的工作台上，并注意随时主动为客人添加。
⑻ 服务过程中，动作要轻缓，并注意根据品种的酒水数量掌握出酒速度，避免摇晃或应斟酒过快而使酒中的沉淀物泛起或溢出杯外。
⑼ 斟酒时，瓶口与杯口应相距一厘米左右，切不可瓶杯相碰，以确保安全和卫生。
⑽ 点菜餐厅中一般均为持瓶斟酒，但在客人较多或酒水品种较多时，应使用托盘斟酒。托盘斟酒时应先征询客人所需何种酒水，待客人选定后再从托盘中取下相应酒水进行斟倒，并将托盘保持在客人的座椅外，以免意外翻盘。
斟满酒水后，值台员应主动询问客人可否撤走茶具。撤茶具时应从客人右侧用托盘进行；如客人需保留茶具，则应满足客人需求，并随时主动为客人添加茶水。有的在冷菜上后再撤茶水，也是可行的做法。
六、菜肴服务
1、传菜服务
传菜员是餐厅与厨房的纽带，其主要工作是将厨房制作好的菜肴准确的传送至相应的工作区域，供值台服务员上菜。
传菜工作应注意：
⑴ 查对厨房所制作的菜肴是否与点菜单相符，，并核对桌号，防止传送错误。
⑵ 取菜时，应检查菜肴质量，做到“五不取”，即：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，调、配料不全不取，器皿不洁、破损或不符合规格不取。
⑶ 传菜时，应做到传送平稳，汤汁不洒，传菜及时，不拖不压。
⑷ 菜肴传送至餐厅后，应及时招呼值台员前来为客人上菜，如果值台员正忙于为其他客人服务，则将菜肴放在工作台上，但应通知值台员，不要放下后悄然离去，影响服务质量。
⑸ 传菜时，应密切注意周围情况，并按指定路线行走，防止碰撞。
⑹ 及时将餐厅各桌客人进餐情况反馈给厨房，以便掌握好出菜时机，保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。
2、 上菜服务
⑴ 上菜顺序为：冷菜 开胃羹 热(荤)菜 热(素)菜 煲汤 主食点心 水果。冷菜一般应在点菜后十五分钟内上桌，以免客人久候而影响服务质量。
⑵ 值台员看见传菜员托送菜肴至自己工作区域内，应快步上前迎接，并检查菜肴与客人所点是否一致。
⑶ 上菜时应说“对不起”，以提醒客人防止碰撞而发生意外，菜盘应从客人中间的空隙处平稳上桌，切不可从客人肩上、头顶越过。
⑷ 菜肴上桌后应报菜名，必要时（如客人询问或是本餐厅的特色菜）因介绍菜肴。
⑸ 如果菜肴有调料、配料，应先上调、配料，再上菜肴。凡有头型之类的菜肴应注意头的朝向。
⑹ 若桌面上菜盘较多而使下一道菜无法放下时，值台员应征求客人意见后将剩余菜肴换成小盘或分派给客人。
⑺ 如遇羹汤、面条类菜肴时，值台员应主动为客人分派。
⑻ 所有菜点上齐后应礼貌告诉主人“您的菜上齐了。”若桌面剩菜不多，应征询客人是否需要添加，如某道菜迟迟未上，应及时向厨房查询。
七、餐中服务（巡台服务）
1、酒水服务
⑴ 当客人杯中酒水不足1/3时，值台员应随时主动为客人斟倒酒水。
⑵ 当客人所点酒水已斟倒完毕时，应主动征询客人是否需要添加酒水。
2、撤换餐碟
⑴ 客人用餐过程中，值台员应不断巡视自己的服务区域，如果发现客人餐碟中的骨刺残渣超过1/3时应及时更换。
⑵ 撤换餐碟时，值台员应左手托托盘，将干净的餐碟整齐的叠放在一起，从客人右侧撤下脏碟，换上干净餐碟。
⑶ 应右撤右上，并注意脏碟中的骨刺残渣不要掉在地上或污染托盘中的干净餐碟。
⑷ 撤换餐碟前应征询客人意见“对不起，请问可以给您换一下餐碟吗？”待客人许可后再撤换。
3、撤换烟灰缸
⑴ 当桌面烟灰缸中有三个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟灰缸。
⑵ 撤换烟灰缸时，值台员应左手托盘，将干净的烟灰缸整齐的叠放在托盘内，行走至需撤换烟灰缸的餐桌，轻声说“对不起”，以提醒客人。
⑶ 用右手将干净的烟灰缸覆盖在脏烟灰缸上，一起移入托盘，再将干净烟灰缸放回餐桌原处。
4、撤空盘
⑴ 值台员应随时将桌面空的盘碟撤至工作台上，并调整桌面盘碟位置。
⑵ 当客人吃得差不多时，应询问客人是否需要添加菜肴，如否，则询问客人需要用什么主食。
5、洗手盅服务
⑴ 若上了需要用手抓或剥食的菜肴（如虾、蟹类）时，应上洗手盅。盅内应放温茶水以解腥腻。
⑵ 上洗手盅后应用托盘或毛巾夹为客人换一次毛巾。
6、上水果
⑴ 客人完全停筷后，值台员应撤走除烟灰缸、酒杯外的所有餐具，换上干净餐碟，送上水果。
⑵ 上水果后应用托盘和毛巾夹从客人右侧换一次毛巾。
⑶ 征询客人是否需要茶水，若获肯定答复，则按要求提供茶水服务。
7、征询意见
⑴ 客人就餐结束后，值台员或餐厅领班应征询客人对餐厅服务的意见。
⑵ 如属餐厅服务方面的意见或建议，查清原因后及时处理或在今后工作中改进。
⑶ 如属菜点方面的意见或建议，则及时反馈至厨房或向上级汇报。
同时，值台员应经常巡视本服务区域的卫生情况，如发现地面、餐桌、工作台上有杂物，应随时清理，确保卫生。
八、结帐服务
1、获取帐单 当客人示意结帐时，值台员应迅速去帐台取帐单，同时复核帐单款项是否准确，有无漏记客人用餐过程中添加的项目，确保无漏单或多结的现象。
2、收款找零 值台员应及时将帐单放入收银夹中，从客人右侧递至主人面前，客人付款后，将帐单及现金一起送到帐台，然后将零钱与收据一起交给客人，并向客人道谢。
3、签单挂帐 如客人表示签单或挂帐，值台员在为客人递上帐单的同时，应为客人递上笔，提示客人写清应写明的一些内容，如挂帐人姓名、联系电话等，并及时送帐台核对。
4、信用卡结帐 当客人要求使用信用卡结帐时，值台员应了解客人的信用卡种类是否为本店所接受，如是则礼貌提请客人出示相关身份证件送至帐台，刷卡后，值台员将信用卡表格递给客人签名，再将顾客联与客人身份证件连同信用卡交还给宾客。
九、送客服务
1、当客人就餐完毕起身离座时，值台员应拉椅送客。
2、值台员应礼貌提醒客人不要遗忘物品。如客人提出要求把没有吃完的食物打包带走，值台员应及时提供打包服务。
3、客人离开餐厅时，值台员应将其送出服务区域，并向客人表示感谢，欢迎客人再次光临。
十、收台服务
1、检查桌面有无客人遗留物品，如有应迅速追还客人，如已无法追及，则送交大堂副理处并登记。
2、按餐酒具种类收台，收台顺序一般为先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不锈钢餐具，最后收瓷器类餐具及筷子。收台时应分类摆放，坚持使用托盘，并注意安全和卫生。
3、按要求重新摆台，码齐座椅，等候迎接下一批客人的到来或继续为其他客人服务。
十一、营业结束工作
1、收拾餐桌 撤走所有用过的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的卫生。
2、送洗餐酒用具 将撤下来的餐酒用品分类送至洗碗间，进行清洗、消毒，并做好保洁工作。
3、整理备餐间 搞好备餐间的卫生，补充各种消耗用品，将脏的餐巾、台布等分类清点后送洗，并办理好相关手续。
4、结算当餐收入 收银员应及时结算当餐营业收入，并填制相应报表，按财务规定渠道上交帐款。
5、回收意见卡 如发放有客人意见卡，则应及时回收，上交餐厅领班。
6、注意事项：
⑴ 只有待所有就餐客人离开餐厅后，才能进行大范围的餐厅整理工作。如尚有客人在用餐，不得以关灯、吸尘、拖地等行为来干扰客人。
⑵ 餐厅营业结束工作需餐厅内各部门通力合作方能在短时间内顺利完成。
⑶ 餐厅营业结束工作做好后应使餐厅恢复至开餐前的状况，待值班领导检查合格后才能关灯关门。
餐厅服务基本技能是指从事餐厅服务接待工作所必须掌握的技艺，包括托盘、餐巾折花、摆台、斟酒、上菜与分菜、餐厅结帐及其他服务技能等。作为一名餐厅服务人员，应规范地掌握操作技能并能创造性地把待客技巧融入服务意识之中，这也是做好餐厅服务工作的基本前提。
一、托盘
1、托盘的作用：
⑴ 可体现餐厅服务工作的规范化和文明操作；
⑵ 是餐厅服务过程中讲究卫生、安全的保证；
⑶ 可以减少搬运餐饮物品次数，提高工作效率和服务质量；
⑷ 是对客人的重视和礼貌待客的重要表现。
2、托盘的规格和用途：
按质地分，有金属制品、塑料制品、木制品和胶木制品。常用有不锈钢、胶木两大类，以胶木托盘为佳，其特点是防滑、耐用、防腐、轻便。
规格可分为大、中、小三种，其形状主要有圆形、长方形两种。
3、托盘的主要操作要领：
⑴ 轻托：用于上菜、分菜、斟酒、撤换餐具等，一般所托重量为5公斤左右。
⑵ 重托：运送较重的菜点、酒水和盘碟，一般所托重量在10公斤左右。目前酒店一般不用重托，多用小型手推车。
4、轻托的操作程序和要求：
⑴ 理盘 根据所托物品选择好托盘，洗净擦干，垫上洁净的垫布并铺平。
⑵ 装盘 根据所托物品的形状、体积、重量和使用的先后进行整理合理装盘，以保持托盘的平衡。
⑶ 起托 左脚朝前，用右手慢慢地沿桌面那托盘边缘，左手手掌放在托盘底部后慢慢起身，将托盘托于胸前；用右手调整托盘上各种物品的位置，确保托盘的安全平稳。
⑷ 托盘 一般用左手托，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，五指分开，掌握平衡，头正肩平，目视前方，步伐轻捷，舒展自如，摆动要小，上不过胸，下不过脐，轻拿轻放。
⑸ 行走 行走时头正、肩平、收腹、挺胸、目视前方，步履轻盈而稳健，姿势优美。托盘可随着步伐在胸前自然摆动，但须以盘中物品、汤汁、酒水不外溢为原则。
托盘行走时，一般使用常步、快步、碎步、垫步四种步伐。
⑹ 卸盘 至目的地后，注意保持托盘平衡，随时用右手调整，将托盘平放于工作台。
二、餐桌设计与摆台
1、搞好餐台设计必须掌握哪些情况？
⑴ 宾客的就餐目的和要求；
⑵ 宾客的信仰、嗜好与忌讳；
⑶ 宾客的人员构成及数量；
⑷ 本企业的设备、器材、服务用具、供应品种。
2、餐台设计主要包括哪些内容?
餐台设计主要包括：设计意图、设计构想、设计菜点、设计步骤、设计蓝图等五方面内容。
3、餐台设计应掌握什么原则?
主人心意、接旨设计、主题突出、构图简易、色彩鲜明、富有寓意、强调美感、诱人记忆。
4、餐台设计中应注意避免哪些问题?
⑴ 违背旨意，即未按照主人的意愿和要求去设计；
⑵ 触犯戒律，即设计的内容有违犯客人禁忌的地方；
⑶ 系风捕景，即虚无飘渺、毫无根据地虚构和假造；
⑷ 贪图阔气，即设计豪华、重档次、讲排场；
⑸ 杂乱无章，即混乱、无条理，根本谈不上设计；
⑹ 多此一举，即设计方案本来还可以，但却画蛇添足的添枝加叶。
5、传统花台台型主要有哪几种?
传统花台台型种类很多，常用的有：围台、古钱台、花墩台、七星台、彩蝶台、金鱼台、泥鳅背儿台、五星捧月台、插花台等等。
6、现代花台台型的主要种类有几种
现代花台台型目前有很多种类，如：祝寿台、生肖台、迎宾台、聚友台、送行台、婚筵台、庆贺台等。
7、什么叫摆台?
摆台是指餐台、席位的安排和台面的摆设,也叫餐台设计。
8、摆台包括哪些内容?
摆台包括餐台排列、席位安排、餐具摆放、酒菜饭点果品等的传送顺序和摆设。
9、摆台应达到什么样的标准?
摆台应达到的标准是：卫生整洁，方便就餐；适应需求，秩序井然；餐具用具，配套齐全；形式多样，艺术美观。
10、铺台布有哪几种常用方法?
铺台布有3种常用方法，即：抖铺式、撒网式和推拉式。
11、铺台布应掌握哪些主要规律?
⑴ 台布的熨烫迹“十”字点必须位居桌面正中；
⑵ 台布熨烫的“十”字垂直线必须重合在正副主人的位置；
⑶ 台布要铺平，四角与地面的距离要均等。
三、餐巾折花
1、叠花用的标准餐巾应具备哪些条件
⑴ 餐巾四边的规格要统一、对称、相等，整个餐巾要成正方形，以使折叠时不至发生扭曲、偏斜和出现多角的现象；
⑵ 餐巾的巾角要做成尖圆形，以便于折叠鸟头、嘴角、花瓣等；
⑶ 餐巾的一角，最好要绣上于拷边色彩相协调的、简朴素雅的花卉图案，以起烘托作用。
2、餐巾折花是怎样分类的
⑴ 按其摆设器皿与折叠方法之不同分：杯花和盘花。
⑵ 按叠花的外观形状分类可分为下列三种：
植物类型：仿花卉型花、仿形体型花；
动物类型：仿走兽型花、仿昆虫型花、仿鱼虾型花、仿两栖型花；
形象类型： 仿实物型花、仿造型类花。
3、餐巾叠花的基本手法有哪些
餐巾叠花的基本手法离不开：叠、推、卷、穿、翻、拉、窝、搬、捏等步骤。
4、餐巾叠花操作的四个要点
⑴ 造型要注意宾客的爱好和忌讳；
⑵ 操作要注意个人及工具的卫生，严禁嘴助叼咬；
⑶ 折叠要注意力求造型有逼真感；
⑷ 整型要绝对禁止使用绑扎。
5、餐巾叠花摆放时应注意哪些问题
⑴ “主花”要摆放在主宾、主人席位处，借以突出主位，一般花型摆在其他席位；
⑵ 摆放花型要将观赏面对着宾客席位；
⑶ 不同花型要错开搭配摆放；
⑷ 摆放距离要均匀，整齐一致，不能遮挡餐具和台上用品，不影响服务操作。
四、上菜与撤换餐具
1、上菜走菜的常用步伐有几种，一般应怎样运用
上菜走菜常用步法有5种：常布、快步、碎步、垫步、窍步。
运用方法最好是：一般菜肴走常布，火候菜肴走疾步，汤汁菜肴走碎步，菜道桌前走垫步，遇到障碍走窍步。
2、上菜的整个过程一般有哪几道工序
上菜的整个过程，一般可分为：端托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。
3、服务员上菜应注意哪些细节
上菜时应注意七个问题：
⑴ 上菜应选在陪同人员和次要宾客之间较为合适；
⑵ 上菜的盘底、盘边一定要保持干净；
⑶ 新上菜品应放在第一主宾面前；
⑷ 在上下道菜时，应把第一道菜移到副主人处，残菜视情况撤下；
⑸ 要保持桌面整洁、美观；
⑹ 上火候菜和风味菜动作要迅速，并向客人介绍；
⑺ 注意做到“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。
4、在哪些情况下应撤换餐具
遇到下列情况之一，应及时撤换餐具：
⑴ 用过一种酒，又用另一种酒时，酒具应及时更换；
⑵ 凡装过鱼腥味的餐具，再上其它类型菜时需更换；
⑶ 凡吃甜菜、甜汤之前需更换餐具；
⑷ 风味特殊、调料特别的菜肴，要更换餐具；
⑸ 芡汁各异、味道有别的菜肴，要更换餐具；
⑹ 弄脏了的餐具需及时更换；
⑺ 骨盘内骨刺残渣满三分之一时要及时更换。
5、筵席服务应做到哪“四平”和“八稳”
“四平”即：桌椅放得平，餐具摆得平，上菜端得平，撤盘拿得平。
“八稳”即：说话要稳，动作要稳，走路要稳，上菜要稳，撤盘要稳，斟酒要稳，摆台要稳，收尾要稳。
五、分菜（或叫派菜）
1、分菜工具及其使用方法
中餐宴会的分菜工具有服务叉（分菜叉）、服务勺（分菜勺）、公用勺、共用筷、长柄汤勺等。
服务叉匙的使用方法：右手握叉柄和勺柄的后部，叉尖向上，勺面向上。右手食指插在叉柄和勺柄之间，与大拇指配合捏住叉把，用中指支撑勺柄，无名指、小指按在勺柄上。
2、分菜方法
主要有餐位分菜法、转台分菜法、庞桌分菜法和厨房分菜法四种。（具体操作方法略）
3、分菜注意事项
⑴ 分菜时应注意手法卫生，不得将掉在桌上的菜肴拾起再分给客人；
⑵ 分菜动作要轻、快、准，切不可在分菜给最后一位客人时菜已凉；
⑶ 分菜时，要做到心中有数，做到每一位客人的菜肴大致等量；
⑷ 凡带骨的菜肴，骨与肉要分得均匀，头、尾、翼尖的部分不能分给客人；
⑸ 需要跟上调料的菜肴，分菜时要跟上调料并略加说明。
§1 点菜技能基本常识
一、什么是点菜
点菜是服务员的一项重要服务工作，它是服务员服务水平的反映，并且直接影响到酒店的经营收入、利润及客人对餐厅的评价。
二、点菜员（高服）应具备的基本条件
1、 具有良好的语言表达能力
2、 对菜点知识要有充分的认识
3、 根据观察判断宾客的需求
4、 熟练掌握业务知识和技能
三、点菜的一般操作程序
1、按上菜顺序点菜来确定菜肴的品种、类型
一般的上菜顺序为：冷菜 特色菜 开胃羹汤 热（荤）菜 煲品 素菜 主食
在选择菜肴品种和类型时注意几个方面的搭配：
冷热菜的搭配、 烹调方法的搭配、 颜色的搭配、
形状的搭配、 味道的搭配、 荤素的搭配 etc.
2、按就餐的人数来确定菜肴的份量
冷菜数量一般为人数－2或－3；热菜数量一般为人数+2或+3
一些特殊菜肴的定量：如
乳鸽 3－5人1只 6－8人2只 9－12人3只
鸡鸭 4－6人半只 8－12人1只
炖品 每人1盅
鲜带子 每人1只 etc.
3、按宾客的生活习惯和需要来介绍菜肴的口味
⑴ 根据宾客生活地理位置的不同
⑵ 根据宾客不同的需求，如赶时间者应介绍些烹调快捷简单的菜肴
⑶ 根据宾客的年龄段的不同，如老年人和小孩
⑷ 根据宾客的一些特殊要求，如民族禁忌
4、按宾客的消费能力来确定菜肴的档次
⑴ 高消费者：宴会客人，因其支付能力较强，应适时推荐一些鲍翅燕、高档海鲜，营养价值高、观赏价值高的菜肴。
⑵ 工薪阶层：此类顾客有一定支付能力，但并不追求高消费、高享受，应以中档为主的虾、蟹、鱼类菜肴。
⑶ 普通消费者：占大多数，可推荐一些家常菜煲类较经济实惠的菜肴。
5、注意酒水的推销
酒水在营业额和利润上占重要部分，因此在点好菜后，即时给客人推荐好酒水，做好酒水的销售。
§2 点菜生（高服）操作程序及要求
1、 配合领班完成该小组的各项工作，能起带头监督作用。
2、 开餐前，整理好自己的仪表，并督促帮助服务员做好各项卫生工作。
3、 了解本店供应的一切菜式，海鲜、酒水的价格，制作方法、口味、烹调时间等，以及当天的推荐菜、推销菜、特价菜、估清菜等。
4、 当客人入座前，应主动上前问好，帮助值台员斟茶、脱筷套等，同时征询客人是否点菜。
5、 在冷菜点好先交服务员下单，若不到海鲜池点海鲜，那么海鲜点好也应先下单，再点热菜。
6、 菜点好后可向客人把所点菜肴复述一遍，然后询问客人喝什么酒水，酒水点好后，迅速准确的告知当值服务员，并迅速下单，若客人一时难以决定喝什么酒水，可由服务员自己点，以免耽误其它桌子的点菜。
7、 点菜基本完成后，点菜员（高服）应协助服务员作好各项服务工作，尤其是注意每桌的上菜情况，对每桌所点的菜肴进行跟催，以确保每桌能按时、按质上菜。
8、 点菜生（高服）在巡台过程中，要及时发现问题，尽量把问题解决在客人提出之前。如：某一桌冷菜基本吃完，而热菜还没上来，点菜生可上前告知客人，“您们的热菜我已经催过了，请稍等，马上就来。”然后迅速与厨房联系，以最快的速度上菜。
9、 点菜结束要负责区域的结帐工作，当服务员把底单拿过来，点菜生（高服）要乐于接受，并仔细核对帐单，争取做到快捷、准确。
10、 在生意较忙翻桌率较高时，点菜生（高服）尤其要行动敏捷和值台员一起收台、摆台，以最快的速度让客人入座，并迅速为客人点菜。
11、 协助服务员做好收市工作，尤其要关心接近尾声时所就餐的宾客，保证按时上菜。
12、 在做好全面检查，与值§3 点菜技巧及注意事项
1、 点菜生（高服）切记以自身对食物的喜恶与偏见而影响客人的选择，自己不喜欢的可能还是客人所欣赏的，不可对客人所点的菜肴表示厌恶。
2、 要紧记客人的姓名和爱好的食品，那么客人再次光临时，你可以称呼客人的姓名和介绍菜式，使客人高兴满意，并增加对你的信任。
3、 熟悉酒店供应的一切菜式，海鲜及烹调方法，以及当天的估清菜、推荐菜、特色菜以及酒水，以便点菜时能熟练解释。
4、 当宾客不能决定点什么菜肴时，应提供建议，最好是建议中档菜，然后随机浮动，或者先征询宾客所喜欢的菜式及口味，然后依据对应的推销。
5、 不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售量更重要。
6、 推销语气要婉转，尽量描述得绘声绘色，有时会令顾客在不饿时也会引起食欲，多主动推销，客人也会接受你的建议。
7、 应随时在心中准备一些菜式，以便随时向客人介绍。
8、 提醒客人所点菜肴是否太多或太少，可建议调节菜肴之大小。
9、 推销时要把握好时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯来推销，会收到更好的效果。
10、 对暂时售完的菜要及时掌握好，万一客人问起，可说“对不起，刚好卖完了”，并介绍相近的菜肴给宾客。
11、 熟悉点菜和点酒水的技巧，对不同对象不同场合推销不同的菜点，要迎合客人的情绪、爱好和口味，凡事无绝对，要随客而定。
12、 注意多介绍餐厅特别好介绍的，急需推销的品种和时令菜，急销菜的售出可降低成本，时令菜更受客人欢迎。
13、 推销时，注意语言技巧，表情要温文有礼、大方得体、面带微笑，像待好朋友一样亲切热情。
§4 推销艺术
一、推销
常见的推销形式有：人员推销、电话推销、广告推销、宣传推销、特殊推销等。
推销术除前章点菜技巧篇所述以外，还须注意“主随客便”，对不同的客人应作不同的推销。如：
1、 向公司宴请的客人推销档次较高的菜肴
2、 向重要人物推荐品位最佳的项目
3、 对家宴的推销要注意老人和小孩的选择
4、 对情侣的推销注意女士的选择
5、 对工薪阶层推销应注意保存他们的面子
二、推销语言技巧
1、 使用选择句：例“您喜欢海鲜还是燕鲍翅？”
2、 语言加法：即罗列菜肴的各种优点。例“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养素，还对有些病症有辅助疗效。”
3、 语言减法：即说明假如现在不吃这道菜会怎样。例“这道菜我们只有这几天有，而且只有我们店才有，您不妨尝一尝。”
4、 一卷芭蕉法：即先顺着客人的意思，然后再转折阐述。例“这道菜确实比较名贵，但其原料在市场上价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味也别具特色，您不妨尝一尝。”
5、 语言除法：即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例“这道菜虽然要30元，但6位平均下来不过5元钱，您只花5元钱就能品尝到正宗的……”
6、 借他人之口法：例“客人们都反映我们这里的×××做的很好，您愿意来一份吗？”
7、 亲近法：例“您时这里的常客，今晚我介绍一道好菜给您。”
8、 赞语法：例“×××是我们这里的招牌拿手菜，您不妨尝尝。”
三、如何掌握推销技能
（一）、 推销心理
心理：指的是人的心理活动，心理现象及其规律。通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的。
服务心理：指的是如何根据宾客的心理活动规律进行服务，使服务与被服务之间的矛盾消除，达到和谐统一的要求。
（二）、 做好推销要掌握“看、听、问”的技巧
一看：即看宾客的神态和表情、判断宾客的消费需求与习惯。
二听：即听顾客的口音，从而判断他是从何地来，便于确定口味特点等。
三问：即主动询问顾客的要求、爱好和饮食禁忌等。
（三）、 宾客的消费心理和推销工作
1、按宾客的消费动机来推销
⑴ 便饭：经济实惠或快吃早走，品种不要太多，要求快，可介绍物廉价美、汤菜类
⑵ 调剂口味：大多为慕名而来，可介绍风味特色、名菜名点
⑶ 宴请：品种要求丰富，注意菜肴的精美
⑷ 聚餐：要求热闹，饮酒较多，注重推介酒水，菜肴避免浪费
2、 按宾客的特性来推销
⑴ 炫耀性：可介绍一些特色，数量要少而精
⑵ 茫然性：可介绍一些风味菜肴
⑶ 习惯性：给予对口的介绍
3、 按宾客的年龄和身份来推销
⑴ 不同年龄段对菜肴的需求
老龄顾客：要求菜肴嫩、烂、酥、松，容易消化，忌推内脏、含蛋白质较高的食品
青年顾客：要求菜肴香、脆、爽，品种丰富多样
少年儿童：要求新鲜、少骨无刺、造型美观、带甜味的菜肴
⑵ 不同身份宾客
工薪阶层：价廉、量大、实惠
知识分子、干部：质细、清淡、少而精
华侨：家乡风味
⑶ 特殊的饮食要求
不同民族：如回族、满族对菜肴的要求
不同宗教：如伊斯兰教徒、佛教徒对菜肴的要求
不同国籍：如日本、法国等国家对菜肴的要求
四、推销技巧
1、 形象解剖术：
就是把食品的形象特点，用生动的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到购买的目的。例“稻草鸭是新杭州名菜，也是我们的招牌菜，这种鸭做法精致，吃起来外面的皮又酥又香，里面的肉嫩且味道鲜美，与其它鸭相比，别具一格，不妨可以尝试一下。
2、 辩解技术：
指对宾客的异议怎样去消除它，可采用先肯定后否定的辩解法。比如说客人说这个菜价格太高，你不要马上辩解这道菜价格并不高，这样会把客人的疑问说回去，会使客人不高兴，而应说“是的，这道菜价格是比较高一点，不过这道菜的材料特别好，别处不容易吃到，看起来是高了一点，其实不算高，不妨可以试一下。”让客人听了有理，消除疑火。
3、 加码技术：
主要对价格的争论上，筹码不是菜点本身，而是菜点给客人带来的益处。例“这道菜不但味道好，而且营养丰富，久吃还有医疗作用，可以延年益寿等等。”
4、 提供两种可能性：
向宾客介绍菜点时，可以向宾客提供一种高档的价格高的，一种价格实惠中档的供客人选择；另外，还可以根据客人的需求，捉摸他的心理，以投合客人的心意。
5、 利用第三者意见：
就是借鉴社会上有地位的知名人士对菜点的评价，来说明菜点的品质和价格的公道。
6、 代客下决心：
这是在快成交时，客人多少还有点犹豫不决时，所采用的一种方法。比如客人来预定宴席，每桌1000元，觉得有点贵，但基本上还是满意的，这时就跟客人说，“就这样定了，我一定关照厨师把你的菜做得好一点，宴会布置得优雅一点，保证你满意，我给您去开收据。”
7、 利用客人之间的矛盾：
比如有两个客人一起用餐，其中一位想要，一位不想要，点菜人员应利用想要的那位宾客的意见，赞赏他的观点，使那位不想要的宾客改变自己的意见。
§5 民族饮食习俗文化
一、我国民族饮食习俗
1、 我国有56个民族，55个少数民族，民族风俗一般是指各民族在社会发展中长期沿袭4下来的礼节、风尚、习俗的总和。
2、 各民族人民都要互相尊重其他民族的风俗习惯，特别是汉族人民要尊重各少数民族的风俗习惯。作为服务人员在接待少数民族宾客用餐时因注意以下几点：
⑴ 平等相待，不盯视、窃笑少数民族客人；
⑵ 友好热情，尊重少数民族客人的礼节礼貌习惯；
⑶ 照顾习俗，不触犯少数民族客人的忌讳习惯；
⑷ 满足需求，依照少数民族客人的口味、嗜好备餐。
3、 回族：回族人重礼节，讲究礼貌，民族自尊心很强，规矩较多，他们严禁露顶，外出必须戴帽子；回族人信奉伊斯兰教，以面食为主，副食以牛肉、羊肉。鸡肉和蔬菜为主，鱼类只吃有鳞鱼，普遍喜欢饮茶。忌食猪肉、狗肉、驴肉、骡肉，俗称忌大荤；不吃动物血和自死或非经穆斯林祈祷后所宰的牲畜，以及牛羊肉罐头和黄油；不吃无鳞鱼、水鱼、海参等水产品；不吃非清真店制作的点心；有些伊斯兰教人还不喝酒、不吸烟。
4、 满族：满族人忌食狗肉、忌讳使用狗皮制品，风味食品有“白煮猪肉”、“炙猪肉”及糕点“萨其玛”。全羊待客是满族人盛情款待客人的表示。
5、 藏族：一般不使用筷子，习惯以手抓，忌食鱼、虾等海味和骡、马、驴、狗肉。
二、其他国家饮食习俗
1、 日本：日本人忌讳绿色，主食为米饭，副主食是鲜鱼和蔬菜，喜清淡、少油。带甜酸或微辣味；日本人爱吃海参、燕窝、鱼翅、榨菜、豆芽、海带、豆腐、紫菜、面酱汤、牛肉、虾蟹等。
2、 美国：惯例“女士优先”，爱吃广东风味的菜肴，喜欢吃对虾、牛肉、鸡、羊肉、青豆、菜心、蘑菇等，他们不爱好动物内脏、豆腐、海参之类。
3、 英国：忌讳“13”，视“星期五”为不吉利的日子，英国人饮食基本与美国人差不多。
4、 德国：口味喜清淡、爱酸、甜味道，以面食为主，喜欢中国的京菜、鲁菜、淮扬菜等，喜欢土豆、豆芽、豆腐，对拔丝类的菜肴也感兴趣，不喜欢吃鱼。
5、 法国：法国人忌黄色，女宾不欢迎送毛巾；他们喜欢鲜嫩的中国菜，喜欢各种肉类，特别是鲜嫩的牛肉、鸡、鸭和海鲜以及鲜嫩的蔬菜，对竹笋、蘑菇特别喜欢；法国人也爱吃蜗牛、鹅肝、牡蛎、百合等，爱吃水果，尤其是香蕉、桔子和西瓜等，另外还有奶酪之类。
班领班交接好后，方可下班。6 菜点知识
一、中国菜与菜系
（一）、中国菜的分类及特点：
中国菜分为：宫廷菜、官府菜、民间菜（地方风味菜）、少数民族菜以及有宗教意味的菜（如清真菜、素菜）等。
中国菜的特点：选料讲究、刀工精细、配料巧妙、烹调方法多样、讲究器皿、火候讲究。
（二）、菜系：
菜系的定义：菜系就是指菜肴的本系，一个大的菜系包含着丰富多彩的风味菜肴，这些菜肴时有多种多样的原材料，经过精湛的烹饪技术制作出来的。
八大菜系：
四川菜系（川）、广东菜系（粤）、江苏菜系（苏）、山东菜系（鲁）、福建菜系（闽）、浙江菜系（浙）、安徽菜系（徽）、湖南菜系（湘）
十大菜系则另加北京菜系（京）、上海菜系（沪）。
二、粤菜知识
（一）、粤菜的特点与分类：
粤菜口味要求清淡、滑爽。主要有广州、潮州、东江三地风味构成。
粤菜的特点：
⑴ 用料广博奇异，与地理环境、风俗习惯有关；
⑵ 擅以模仿变化，兼收并蓄外地技法；
⑶ 有清鲜、嫩滑、脆爽的南方风味特色，这与气候食俗、风尚相辅的；
⑷ 夏秋力求清淡、冬春要求浓郁；
⑸ 菜市讲究配搭。
（二）、干货与生货：
干货的作用：便于贮藏、运输，使某原料增加特殊风味。
生货：一般指未加工过的原产品。
干熟货：由生货初加工、刮砂、起骨、晒干而成。
（三）、翅鲍燕及雪蛤膏：
1、鱼翅
鱼翅是一种名贵的海味，现代营养分析，每百克鱼翅含蛋白质83.5克，灰分0.6克，脂肪0.3克，热量337千卡。
⑴ 功效：《本草纲目》称鱼翅能补五脏、长腰力、益气清痰、开胃；《药性考》称鱼翅可以补血、补气、补肾、补肺，开胃进食。
⑵ 鱼翅可以按以下不同情况分类：
A、按照鲨鱼品种分有：天九翅、黄胶翅、五羊翅、金钩翅、牙拣翅、海虎翅、青片翅、金钱骨 …
B、按照鱼翅采于鲨鱼身上的部位分：
勾翅：来自鲨鱼尾鳍，全鳍无骨，翅针粗长，价钱最贵，多做散翅用。
脊翅：又称只翅，取自背鳍，翅针较幼短，多做包翅用。
翼翅：又称翅片，取自胸鳍，翅针最幼小，翅身薄，价钱最低，多做散翅用。
C、按照湿发后形态来分：
包翅（酒店多写作鲍翅），又称作排翅，翅针紧连着柔软的骨膜，成梳形扇状。
此部分尾鳍可制鱼唇
脊鳍--制成脊翅，即只翅
鱼翅在鲨鱼身上的部
位图
臀鳍--可制成必翅
第二背鳍--小必翅，翅群厚，翅针短
散翅（酒店多写作生翅），翅针独立成一条条模样。
尾鳍--制成勾翅
胸鳍--制成翼翅，即翅片
腹鳍--俗称必勾翅，外形不好看，但翅针成分亦丰
⑶ 食用鱼翅方法：
A、鱼翅每人以2-3两最适宜，过多则滞。
B、吃鱼翅之前不要食蒜头等味道浓烈的食物，以先饮几口清水，以清味觉。
C、随鱼翅一起上桌的浙醋和银芽，并非是混合在上汤中一起食用，浙醋的作用是在享用鱼翅这类比较难消化的食物后，呷一口以作开胃消滞的作用，而银芽则是供享用煲翅之余爽口之用，有些人在翅中加醋，加芥酱（辣酱），都会破坏上汤的鲜味，吃乃效果不佳了。
D、鱼翅鲍鱼一同上桌，鱼翅味清爽，鲍鱼味较重，应先食鱼翅，再吃鲍鱼，反之效果则不佳。
E、鱼翅、鲍鱼均属珍稀菜肴，品尝时需充分考虑环境的协调，优雅、清静、舒适的环境配上周到的服务，更能给客人高雅享受的感受。
2、鲍鱼
鲍鱼的功能滋阴清热，养肝明目。尤以明目力量大，故有“明目鱼”之称，可治疗肝肾阴虚，骨蒸劳热及肝血虚，视物昏暗等症。现代医学研究认为，鲍鱼营养丰富，含蛋白质、脂肪、碘、钙、磷、维他命A等，滋补功效甚大。
⑴ 功效：滋阴、平衡血压、滋补养颜的食疗功效。
⑵ 根据产地种类可分为：
日本干鲍：产于日本，有网鲍（体积较大）、窝麻鲍（较滑软）、吉品鲍（较硬）。
中东鲍：产于中东地区，硬身，煲时最好以火腿等一起使用，味道较好，近几年经改良，鲍鱼身已有形格。
澳洲干鲍：较新品种，要浸水多日才发得起。
……
3、燕窝
中医理论认为燕窝“养阴润燥，益气补中，治虚损，咳嗽痰咳，咯血，吐血，久痢，噎膈反胃。”《本草纲目》称燕窝为“药中至平至美之味者也”。现代医学研究指出，燕窝含有促进细胞分裂的激素及表皮生长因子，此等因子激素可刺激细胞生长、繁殖，对人体组织成长，细胞再生，以及由细胞诱发的免疫功能均有促进作用。
⑴ 功效：滋补、润燥、养颜、补肺、止咳抗痰。
⑵ 种类：
A、根据燕窝的形成时间可分为：官燕、血燕、白燕、毛燕等；
B、根据级别可分为：燕盏、燕条、燕丝、碎燕等。
⑶ 燕窝级别品名的形成原由：
燕窝的级别品名是由燕子在成长过程中决定的。金丝燕在刚长成学飞时筑的第一个巢时拌的唾液叫碎燕，属燕窝的次品；在完全生育成熟时，第二次筑巢时采集的唾液称为燕盏，品质较好；在金丝燕繁殖时未生育后代而筑的第三个巢时，因繁殖期带血，故而称为血燕，属燕窝中的上品。
4、雪蛤膏
血蛤膏，别名蛤士蟆（HASHIMA）。雪蛤膏有促进新陈代谢、润肺养阴、健肾益精之功能，咸甜皆宜。据药书记载，雪蛤膏正式名称为“蛤士蟆油”，为黑龙江林蛙的输卵管。以产地论，东北三省：黑龙江、吉林、辽宁省的出品最佳。以外貌论，块大肥厚，颜色淡黃而帶光泽者最上乘。
雪蛤膏最主要的成分为蛋白质，只有4%为脂肪，而且还是不含胆固醇的优质脂肪酸。它的美顏功效，來自蛙类生殖器的丰富荷尔蒙，与俗称“鸡生肠”的鸡输卵管异曲同工。民间相传，妇女产后可用鸡生肠、鸡蛋仔煮酒大补身，原理正在于此。
有人将雪蛤膏的美容作用跟燕窩相提并论，因为两者都含有表面生长因素和促进細胞分裂因数，可令皮肤细致漂亮。不过同中有异，燕窩适合任何体制的人士食用，无论如何体虛都沒问题，但雪蛤膏滋阴之余，却始终带少许补，外感初起者，大便稀烂无胃口者都不宜食用。
雪蛤膏的煮法，最重要是以文火（即低于摄氏80度）隔水炖，以保存其营养成分。食疗配方如下：
? 燕窩、雪蛤膏同炖：美化肌肤的功效最为明显。
? 雪蛤炖红莲：滋补力不错，惟红枣、莲子性质较温，配百合中和较好。
? 田鸡粥：功效虽不及林蛙，但性质应该差不多。
? 三雪汤：与雪梨、雪耳配猪展同煲，清润可口，能治虛劳咳及热咳。
椰汁雪蛤膏：可口，但补益力不强。
三、杭州名菜
（一）、1956年浙江省认定的36个杭州名菜：
西湖醋鱼、叫化童鸡、蛤蜊汆鲫鱼、杭州酱鸭、一品南乳肉、红烧卷鸡、鱼头豆腐、八宝童鸡、春笋步鱼、咸件儿、栗子冬菇、栗子炒子鸡、鱼头浓汤、糟鸡、龙井虾仁、火蒙鞭笋、南肉春笋、西湖莼菜汤、斩鱼圆、火踵神仙鸭、油爆虾、虾子冬笋、蜜汁火方、番虾锅巴、糟青鱼干、卤鸭、东坡肉、糟烩鞭笋、排南、生爆鳝片、清蒸鲥鱼、百鸟朝凤、荷叶粉蒸肉、油焖春笋、火腿蚕豆、干炸响铃
（二）、20##年评定的48个新杭州名菜及其出处：
浪花天香鱼(花中城大酒店)、稻草鸭（新花中城大酒店）、碧绿大鲜鲍（新花中城大酒店）、钱江肉丝（南方大酒店）、山龟煨王蛇（太子楼）、竹叶子排（东方大酒店）、哈哈亨利虾（娃哈哈美食皇宫）、莲子焖鲍鱼（东方大酒店）、哈哈鲈鱼（娃哈哈美食皇宫）、鸡汁雪鱼（知味馆）、纸包鱼翅（楼外楼）、武林熬鸭（知味馆）、鲍鱼扣野鸭（楼外楼）、蟹酿橙（知味馆）、西湖一品煲（楼外楼）、香叶锔肉蟹（新三毛大酒店）、香包拉蛋卷（赞成宾馆）、木瑶柱盅（新三毛大酒店）、砂锅鱼头王(福禄寿大酒店)、元鱼煨乳鸽（天外天菜馆）、树花炖土鸡（新新饭店）、苹果双味鸡（环湖饭店）、开洋冻豆腐（新桃李园）、西湖蟹包（大华饭店）、风味牛柳卷（港航大酒店）、钵体锔石蚝（钜丰源大酒店）、珍珠日月贝（皇冠大酒店）、芙蓉水晶虾（好阳光大酒店）、过桥鲈鱼（海上明珠大酒店）、白沙红蟹（顺风大酒店）、吴山鸭舌（城隍酒楼）、特色大王蛇（杭州人家）、蟹汁鳜鱼（南方大酒店）、金秋飘香（梅地亚宾馆）、万家脆皮鱼（万家灯火大酒店）、明珠香芋饼（宏都宾馆）、笋干老鸭煲（张生记大酒店）、椒盐乳鸽（杭州大厦锦园）、蒜香蛏鳝（蓝宝大酒店）、金牌扣肉（南方大酒店）、西湖莲藕脯（山外山菜馆）、鳖腿刺参（华辰大酒店）、手撕鸡（红泥花园）、杭州八味（萧山国际酒店）、双黄遮白玉（五洋宾馆）、莲藕炝腰花（新开元大酒店）、八宝鸭（新喜乐大酒店）、蛋黄梭子蟹（新开元大酒店）
§1常见投诉处理方法
一、处理投诉的基本原则：
酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店的投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理投诉时提高服务质量的必要保证。
二、处理投诉时应遵守下列三条基本原则：
1、 真心诚意地帮客人解决问题；
2、 决不与客人争辩；
3、 不损害酒店的利益。
三、客人投诉的类型：
1、对设备的投诉；
2、对服务态度的投诉；
3、对服务质量的投诉；
4、对异常事件的投诉。
四、处理投诉的程序：
1 、认真听取意见；
2 、保持冷静；
3、表示同情；
4 、给予关心；
5、不转移目标；
6、记录要点；
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；
8、把解决问题所需要的时间告诉客人。
五．处理投诉的技巧
一）、投诉应注意的问题
1、不要让客人在公开场所发泄，应找一个安静的地方，如办工室
2、既要诚恳表示歉意，又要争取客人谅解，但客人在火头上切记摆道理、下结论、装傻乞怜、转嫁责任、与其争论；
3、要有充分的心里准备，耐心倾听客人诉说，精神专主，看着客人面带微笑，并对客人的诉说表示同情和理解；
4、说话要语气亲切、语调温和，确认问题，记录要点，能采取补救措施的要立即行动；
5、涉及赔偿问题时要态度诚恳，友好协商；
二）、补救服务
1、必须尽最大努力去满足客人的需求；
2、对那些觉得吃了亏的客人，要让他们在物质上、精神上、更要在心理上得到补偿；
素质
餐厅服务员应具备什么样的素质
用8句话32个字来概括即：身体健康、体貌端正、品德良好、年富力强、热爱本职、良好涵养、思维敏捷、知识面广。
一）、仪容仪表
§1 公共关系
1、 什么是公关关系
公共关系就是社会组织预测趋势，发现问题，有计划地、积极而持久地运用各种传播沟通手段、改善与公共的关系，加强组织与公众之间的相互理解、相互信赖、相互支持，以促进组织利益和公众利益实现的一种管理活动或职能。
2、 公关人员应具备什么样的性格
公关人员应具备：宽宏豁达、热情开朗、兴趣广泛、情绪稳定、意志坚定的性格。
3、 公关人员应具备的良好品德是什么
公关人员应具备：组织能力、适应能力、表达能力、宣传能力。
4、 公关人员应遵守哪些职业道德准则
公正、廉洁、求实、信用、守法，是公关人员应遵守的职业道德准则。
5、 交际的原则是什么
⑴ 入境问俗，入乡随俗；
⑵ 以诚取信；
⑶ 投人所好；
⑷ 己所不欲，勿施于人；
⑸ 宽以待人；
⑹ 幽默。
6、 交际中的礼仪主要表现在哪些方面
主要表现在见面礼节、行为举止、交际时间的选择、宴会中的礼节、送礼等诸方面。
7、 消费者有哪些权益
⑴ 购买决策权；
⑵ 销货方式选择权；
⑶ 选购权；
⑷ 更换、退货及赔偿权；
⑸ 取得售后服务权力；
⑹ 信息反馈权。
8、 如何搞好与消费者间的关系
⑴ 树立“消费者”第一的观念；
⑵ 维护消费者合法权利；
⑶ 对消费者进行科学管理；
⑷ 努力做好“售后”服务工作；
⑸ 及时准确地处理顾客的投诉。
总之，要搞好与消费者之间的关系，必须把消费者放在首位。切记：向消费者提供优质产品是搞好与消费者关系的物质基础，周到的服务是搞好与消费者间关系的重要保证，及时正确地处理顾客的投诉是搞好与消费者间关系的重要环节。
§1 消防安全知识
1、<<中国消防法>>实施的时间为98年9月1日，浙江省消防日为每年11月9日。
2、消防工作目的：防患于未燃。
3、消防工作方针：预防为主，防消结合。
4、消防工作原则：专门机关与群众相结合。
5、消防工作目标：消灭火灾，控制火警，确保安全。
6、消防工作中每个公民应承担法定的义务：
维护消防安全，保护消防设施，预防火灾事故，并对违反消防法规、影响消防安全的行为予以制止并举报。
7、燃烧三要素： a、可燃物； b、助燃物； c、着火源。
8、灭火四方法： a、窒息法； b、抑制法； c、冷却法； d、隔离法。
9、常见灭火器的种类：
1211灭火器、干粉灭火器、酸碱灭火器、CO2灭火器、泡沫灭火器、卤代烷灭火器…
10、灭火器的使用方法？
先拔掉保险丝，再拔掉按柄的插销，将灭火器喷口对准燃烧物体，按下灭火器的把柄即可。
11、消防安全工作中的四懂四会
四懂：A、懂得工作过程中不安全因素和火灾隐患；
B、懂得火灾预防措施；
C、懂得扑救初起火灾；
D、懂得组织人员疏散。
四会：A、会报警；
B、会使用各种消防器材；
C、会扑救初起火灾；
D、会使用逃生方法。
12、出现火灾要做到三不放过：
⑴ 事故原因不放过；
⑵ 事故责任者与群众未受到教育不放过；
⑶ 没有消防措施不放过。
13、江泽民同志对消防工作的三句指示：
隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山。
14、报火警119的注意点?
注意判断火情，报上级领导，在火势变大的情况下得到上级领导的批准应马上报火警119，报警时应讲清楚失火单位、地址、火灾性质以及火灾范围等。
15、酒店常见火灾隐患有哪些：
⑴ 乱丢烟蒂和未熄灭的火柴梗；
⑵ 厨房用火不慎，油锅起火；
⑶ 维修管道设备时，违章操作纵火；
⑷ 电器使用不当，电路断路、接触不良或电流超载；
⑸ 娱乐场所的蜡烛头未熄灭；
⑹ 卫生间的纸篓。
16、初起火灾的扑救方案：
⑴ 报警；
⑵ 指挥人员疏散，用最近的灭火器材灭火；
⑶ 做好防爆工作；
⑷ 做好救护工作；
⑸ 做好警惕工作；
⑹ 事故处理。
17、当你所在酒店的部门出现了火情应该怎么办？
首先应做到判断火情，积极自救，防止火势蔓延扩散，并立即通知上级领导；如果火势变大在接到广播通知疏散后，按酒店火灾处理预案带领客人用湿毛巾捂住鼻子，从消防通道撤离，无客人的员工或其他工作人员可在现场疏散指挥小组的指挥下，疏散到安全地点。