车销售案例一

[案例]某天，一双夫妇来到了某品牌汽车的4S店，在与销售人员寒喧后，双方进入了销售的环节： 销售人员：（将这对夫妇带到车库，用手指着停在车库内的各款轿车向客户介绍）这是59800元的标准型，这是69800元的舒适型和实用型。

客户：59800元和69800元这二款车有什么不同？ 销售人员：59800元这款车没有方向助力、ABS、电动后视镜等。

客户：装一个方向助力要花多少钱？ 销售人员：××××元

客户：如果我定下来款怎么付？ 销售人员：可以分期付款也可以银行按揭。

客户：按揭一个月要付多少？ 销售人员：如果按揭的话，先付40%，余下的分三年付清，每个月只要付XXXX元。如果你们的经济情况可以一次话付款的话，只合算买69800元的。如果采用分期付款的贷款方式，就没有必要买69800元，而应该买59800元。 分析与说明：

1）当客户问"如果我定下来款怎么付"的时候，销售人员应该问这样的问题："您是指59800元这款车呢还是69800元这款车？"目的只有一个，让客户明确自己会选哪款车。因为客户离开时的理由就是我要考虑选哪款。同时，问清楚客户准备采取什么样的付款方式。

2）何种方式付款不是确定车型的条件，车型确定的条件只有一个：客户真实的投资目标。该销售人员不知道应该先明确客户的购买目标后再作产品展示的道理，他们不会主动询问客户将选哪一款车，这是现阶段汽车销售中存在的共性问题，尤其是销售人员销售的汽车有多种款式时更容易出现这样的情况。当客户已经明确要买某个品牌的车时，首要的任务就是将客户的需求明确化，即洽谈之前就要弄清楚客户倾向性最强的车是哪一款，然后围绕客户的需求目标不断强化购买会给他们带来的好处，如果不买会给他们未来的生活和工作带来的不利，这样才有可能将整个销售引向成功。

3）当客户问"装一个助力要增加多少钱时"，销售人员应该了解方向助力对客户是否重要，可以这样问："你要买的车是否要带方向助力"，并根据客户的回答进行下一步的销售。如果客户的投资不足以购买装备方向助力的车，就要向客户强调该车车身重量只有890kg，没有方向助力驾驶也相当轻巧。如果客户的投资足

以支付增加方向助力的费用，此时应该强调装有方向助力的轿车更容易操控，特别是在狭小的空间调头时的便利性。

在这个案例中，这对夫妻下午4：30左右来到展厅，5：30以后他们的朋友赶到，这是一个典型的当天可以成交的销售案例。但到了7：30他们离开时，这对夫妇只留给销售人员一句话："让我们考虑一下是买59800元的还是买69800元的那款。"

这是一个10分钟就可以完成的销售，但该销售人员却花了那么长时间也没有成交。经过分析，发现失败的原因除了没有能把握成交时机外，就是这位销售人员始终忽视了顾客来店的原因，花了大量时间在展示自己对汽车产品的熟悉和了解，特别是当顾客谈到竞争产品千里马时，该销售人员非但没有作转化的工作去弱化顾客对竞争产品的认同，反而进一步强调竞争产品优于自己产品的地方，即"千里马的外形与这款车的外形没得比"。客观来讲，销售人员介绍的那款车的外形属于中庸的那一类，虽有部分客户不认同，但因为其优异的发动机性能和最低的油耗赢得了客户的赞誉。此时，该销售人员所说的那句话是汽车销售的大忌。其实，该客户为什么会在千里马、羚羊、夏利和优利欧中比较后选择这款车，最主要的原因是投资的问题。他们不是不知道千里马好，但78800元的车价与他们的投资目标有一定的差距。这一点这位销售人员始终不明白，在销售中一直还在拼命介绍69800元这款车，如果改变一下销售的方式让客户确认售价59800元的标准型，那么当天的销售真不用10分钟就可以完成。 汽车销售案例二

[案例]某日一位老板走进一间专门销售进口品牌汽车的车行并问销售人员： 顾 客：宝马730是不是全铝车身？ 销售人员：（客户提出的这个个问题有点突然，而且他是第一次听到全铝车身的概念）哦，不太清楚，我要查一下资料。（查完资料后告诉客户）不是全铝车身。 顾客：刚才我到了某车行看了奥迪A8，他们的销售人员告诉我奥迪A8采用的是全铝车身，是最新的技术，能够提升动力而且省油，我以前开的是宝马530，对宝马车比较了解，现在想换一部车，准备在奥迪和宝马之间做出选择。如果宝马也是全铝车身的话，我就买宝马。 销售人员：（经过确认后再次告诉顾客）实在对不起，宝马730i不是全铝车身。

[结果]：顾客离开了展厅再也没有回来，据了解后来买了奥迪A8。

应该说，这位销售人员虽然有好几年的销售经历，但面对客户提出的"全铝全身"的概念还比较陌生，加上沟通能力还未达到炉火纯青的地步，所以就把这位顾客放走了。如果换另一种场景，虽然此时销售人员对全铝车身并不了解，但他可以这样来销售并有效化解顾客的异议：

如果这位销售人员清楚奥迪A8全铝车身是一个什么样的概念，那么就可以这样处理： 销售人员：老板，你能告诉我选购一部全铝车身的汽车会给你带来什么好处呢？ 顾客：我也不大清楚，只是他们告诉我全铝车身比钢结构的车身好，而且更高档，也是最新技术。（评：现在买高档汽车的客户中，绝大部分是文化水平不太高的，他们对汽车上的新技术有一种追新的感觉） 销售人员：既然这样，让我们一起来讨论一下铝合金车身是如何加工的。正像您知道的，铝合金由于其金属特性不如钢铁那样容易冲压，因此要做成车体钣件就有很多技术要克服，以往用钢铁可以一次冲压完成的钣件，改用铝合金之后却可能要分成数个部件，再用其他的技术结合起来；这样在汽车制造的时候，或许手续繁杂、或许成本增加。只是，如果场景一换，变成是车子因为事故意外而有所损毁时，那维修可就不像新车制造那么简单了，这时候不但需要特殊的技术、更需要特殊的配备，有些车体部位更是只能更换、不能用传统方法钣金，这就造成了很多的不变。

顾 客：原来是这样的，我真的不知道。 销售人员：既然您对宝马情有独钟，为什么会因为一个全铝车身的问题而让你去选一个您从来没有开过的汽车呢？这是一项新技术，刚才谈到了新技术意味着要多花一些不应该花的钱，也许还会承担更大的使用风险。再者，这项技术很多人都不知道，而且是在汽车内部，他们可能根本不知道您花了那么多，也难以体现您的价值。 如果这位销售人员能够这么去做、对全铝车身了解再多一些的话、再专业一点的话，同时以奥迪A4、A6、A8外形的差异性不大来强化宝马汽车外形的可识别性、即对顾客身份的印证的话，也许这位顾客还会选择宝马730i这款车。遗憾的是，太多的销售人员当他们感觉到对顾客的销售明显已经不可能再进行下去的时候，特别是当顾客要走出展厅的时候，就不知如何扭转乾坤，其实这时候只要问一句："先生或小姐，能否请教一下是什么原因让您不考虑在我们这里买车？"这样的问题时，可能会收到意想不到的结果。要知道，如果这样做了，也许还有继续销售的机会，如果不这么做，将永远失去这样的机会，反正顾客已经是准备要走了，已经是不会再回来了。

[结论]销售的成功往往是在一转念之间，关键就看你愿不愿意去做这样力挽狂澜、扭转乾坤的工作了。有关这方面的内容，我们将在后面的单元中进行更详细的讨论。

曾经带过的一个业务员要离开公司到另一个企业发展，当天面试结束后，他打来电话说："其中有一道题目叫："面对面销售的流程是什么？他回答不上来，可能会被刷掉"这让我想到一个发生在我身边的案例，我想他能在这个案例中学到点东西。

我的一个邻居老太太去市场买菜，买完菜路过卖水果的摊位边上，看到有两个摊位上都有苹果在卖，就走到一个商贩面前问道："苹果怎么样啊"？商贩回答说："你看我的苹果个不但大而切还保证很甜，特别好吃"。

老太太摇了摇头，向第二个摊位走去，又向这个商贩问道：你的苹果怎么样？ 第二个商贩答："我这里有两种苹果，请问您要什么样的苹果啊？"

"我要买酸一点儿的。"老太太说。

"我这边的这些苹果又大又酸，咬一口就能酸的流口水，请问您要多少斤？" "来一斤吧。"老太太买完苹果又继续在市场中逛，好象还要再买一些东西。 这时她又看到一个商贩的摊上有苹果，又大又圆，非常抢眼，便问水果摊后的商贩："你的苹果怎么样"？

这个商贩说："我的苹果当然好了，请问您想要什么样的苹果啊？"

老太太说："我想要酸一点儿的。"

商贩说："一般人买苹果都想要又大又甜的，您为什么会想要酸的呢？" 老太太说："我儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果。"

商贩说："老太太您对儿媳妇可是真体贴啊，您儿媳妇将来一定能给你生个大胖孙子。前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这买苹果吃，你猜怎么着？结果都生个儿子。您要多少？"

"我再来二斤吧。"老太太被商贩说得高兴的合不拢嘴了，便又买了二斤苹果。 商贩一边称苹果，一边向老太太介绍其他水果："橘子不但酸而且还有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您媳妇买点橘子，她一准儿很高兴。" "是吗？好，那我就再来二斤橘子吧。"

"您人真好，您儿媳妇摊上了您这样的婆婆，真是有福气。"商贩开始给老太太称橘子，嘴里也不闲着。我每天都在这摆摊，水果都是当天从水果批发市场批发回来的保证新鲜，您媳妇要是吃好了，您再来。"

行。老太太被商贩夸得高兴，提了水果，一边付帐一边应承着。

三个商贩都在贩卖水果，但结果却不同。

启示：

当老太太走近并询问苹果怎么样时，第一个商贩直接向老太太介绍自己的苹果又大又甜，老太太摇摇头离开了。这个商贩没有卖出苹果的原因是他没有探询老太太的需求，便试图向老太太推销苹果，结果老太太并不想买甜苹果，就离开了。 第二个商贩询问老太太要买什么样的苹果时，并根据老太太的需求卖出了一斤苹果，但是并没有卖出其他的水果，原因在于他虽然探询了老太太的需求，但没有挖掘到需求背后的需求。

第三个商贩充分挖掘了老太太的需求和需求背后的需求，并据此向老太太介绍自己的水果，不但卖出了苹果，还卖出了橘子。这个商贩还非常善于称赞老太太，使得老太太十分开心，这时这个商贩趁机告诉老太太自己每天都在这里卖水果，这个商贩不仅卖出了水果，还为下一步的销售做出了准备。 其实第三个商贩的销售过程就是一个面对面销售的流程。 这个流程包括：开场白、探询客户需求、说服和计划下一步行动等四个部分。 在现实中，销售代表不能生搬硬套谈到的销售流程，根据不同的情景和实际情况，有一些步骤可能被一语带过。

第一步是开场白，在开场白中，老太太向小贩询问苹果怎么样的时候，商贩先热情地与老太太打了个招呼。销售代表和客户见面的时候也是一样，销售代表不能开门见山地直接要求客户买自己的产品，销售代表需要先与客户进行寒暄，寒暄就是开场白的一部分。销售代表应该设计一个好的开场白，因为刚开始的几分钟决定了这个拜访过程的走向，客户会在最初的几分钟里对销售代表进行判断，决定是否与这个人交谈下去，开场白的第一个作用是使客户了解与销售代表交谈的意义。另外，精彩的开场白可以拉近与客户的距离，使得下个步骤顺利进展。 第二步是了解需求，商贩没有直接回答老太太关于苹果怎么样的问题，先应付过去。然后商贩开始探询老太太的需求，三个商贩了解客户需求的程度不同，因此推荐的水果也不同，所以越能充分、完整地了解的客户的需求，销售代表越能够正确地向客户推荐产品，并介绍自己产品对客户的益处。 第三步是劝说，清晰、完整地了解客户需求之后，销售代表就可以进行说服了。在销售代表的说服过程中有三个关键的因素：产品特性、对客户的益处以及证据。很多销售代表都热中于介绍自己的优点，而不关心这点对客户是否有用。说服客户应该从客户的需求和利益出发，帮助客户趋利避害并进行因势利导是说服的关键。

第四步是计划下一步，第三个小贩一直没有闲着，一边称橘子，一边告诉老太太自己每天都在这里摆摊。如果老太太的儿媳妇吃得满意，老太太又很喜欢这个商

贩，老太太可能每天都来这个商贩的摊上买水果。日积月累，这个商贩就能积累一大批老客户，这些老客户的不停的采购可以使这个商贩的销售额大大提高。销售代表在拜访客户时，应该时时观察客户的兴趣点，并据此提议下一步的活动，将销售一步步的进行下去。

第二篇：成功的销售案例

成功的销售案例

专业技能类：

案例一：

专柜名称：老凤祥黄金 员工姓名：宋倩 案例简介：

8月份的某天下午我刚接班，有对年轻夫妇直接走到我们专柜的手环摆放处，我迎上前去：“下午好！喜欢哪一款可以试戴一下”，他们挑选了一只空心手环试戴，从他们对款式评价时的言谈，我了解到他们为一位60多岁的老人选购生日礼物，我便为其推荐了一款龙凤手环，并告诉他们：“空心手环的圈口是固定的，若老人的手腕的粗细与手环圈不合适的话，带着会不舒服，而实心手环的圈口是可以大小自调的，并且不怕碰撞，这款龙凤花型也是老年人比较喜欢的。如果买回去不喜欢的话，也可以在一百天之内，商品不残不损的情况下免费调换一次新款。”，他们比较了一番后说：“我们再到其他专柜看一下”，大约过了十分钟后，这对年轻夫妇又回到了我们专柜，很快就决定购买刚才我推荐的龙凤手环。我迅速开好票，并指引款台方向，交款回来后我们共同检查了商品并进行包装，又介绍了商品的保养常识，顾客非常满意的说：“谢谢！”我说：“不客气，下次需要什么再过来，请慢走！”，一直目送顾客离开专柜。

经验教训：

1、与顾客打招呼时不局限于“你好！欢迎光临”。

2、能够细心聆听顾客之间的交谈并及时了解顾客的购物意图。 1

3、在销售过程中站在顾客的立场上选择商品，并用自己丰富的专业知识，真实的向顾客介绍商品，让顾客真正从内心感到满意。

4、在介绍商品时，能够适时把售后服务或营销活动穿插进去，使顾客很快决定购买商品。

点评分析：

1、三声服务运用较恰当。

2、在顾客挑选商品时，能够把顾客当成自己的朋友对待。

3、能够认真的听取顾客的谈话，了解顾客的需求，做到有针对性的介绍。

4、恰当将营销活动及售后规定告之顾客。

案例二：

专柜电话：马克华菲国际时尚 员工姓名：耿千川 案例简介：

5月份的某天上午，我正在做陈列，进来一位顾客，我赶忙停止手中的工作用迎声招呼了顾客，判断顾客是属于浏览型的顾客，所以建议顾客对所触摸的商品试穿，并介绍了一款比较适合顾客年龄、身高和较好突出个人品位的一款全棉衬衣，并鼓励（引导）顾客到试衣间试穿，顾客试穿以后，感觉效果很好，这时我向顾客推荐了一款能搭配这件商议的裤子，让顾客在试衣镜前比较一下，邀请他试穿，当顾客从试衣间出来后，这件款式新颖的裤子搭配上衣的效果很好，可他看了看说：“我很喜欢，可是钱带的不够，要不下午再来买吧！并在镜子前留恋往返，看了又看，最后换下衣服，在我们的送声中离去， 2

但是下午的时候，他带着家人来看了上午试穿过的上衣，并搭配我推荐的裤子，要求打包，我迅速开好票，指引他款台并包好衣服，递给顾客，他连声道谢，满意而归。

经验教训：

1、在销售过程中，我们应该用积极热情的心态去面对和接待顾客。

2、只有具备比较专业的知识和技能，做到想顾客之所想，才能为他提供良好的优质服务。

3、抓住每一个销售的机遇，认真对待每一个顾客，才能在一次又一次的机会红会不断地创造业绩，并且提高我们本身的素质。 点评分析：

1、售前认真学习商品知识及服装搭配，售后为顾客真实介绍。

2、接待顾客时还应认真观察顾客类型，认真接待好每位顾客特别是无心购买的顾客也要热情接待，今日的潜在顾客说不定就是你明日的顾客。

案例三：

专柜名称：数码相机专柜 员工姓名：王喜庆 案例简介：

20xx年8月23日的下午，我正在柜台下面整理东西，一抬头，看见一位中年男子正站在柜台默默的看，我赶忙停下手中的工作，站起来微笑着说：“先生，您好，欢迎光临。”顾客问：“有没有索尼的数码相机？”“先生，在这边。”我回答到。顾客浏览了一遍后把目光盯在一款超薄相机上，我会意的拿出相机并演示给顾客看，并对顾客 3

强调了这款相机的特点，体积小，超薄，液晶屏幕大，全金属机身，手感非常好，出去游玩的时候带着比较方便，顾客拿在手中玩着，爱不释手，顾客问价位还可以优惠吗？我说：“可以的，商场正在搞活动，可以享受7.5折优惠,并且可以参加商场抽奖.”顾客要求拿一台,我开了票据,并指引顾客到最近的收银台,顾客回来后一同验了相机,同时给顾客讲了“无理由退货制度”，并强调数码相机是特殊商品，无质量问题是不能退换的，最后目送顾客离去。

经验教训：

1、热情、细致、周到的服务是成功销售的前提，同时专业的产品知识也是必不可少的。

2、销售的时候，要学会观察顾客的举动，揣摩顾客的心理，有助销售成功。

3、在对商品的售前服务的同时，也要对商品的售后做出一定的服务和解释，以免对以后的售后带来麻烦。

点评分析：

1、把握招呼顾客光临的时机，例如顾客仔细观察某项商品。

2、主动向顾客宣传中心的无理由退换货制度。

3、员工能主动真实的介绍商品价格、折扣与性能保养

案例四：

专柜名称：渔 员工姓名：王惠君 案例简介：

8月9日，这一天我们业绩不错，刚送走两位顾客又进来一对夫 4

妇。我上前微笑说：“您们好！”，顾客点头示意，于是我用眼光余光跟随着他们，女士停留在一条裤子旁，我马上上前建议并引导她试穿，我对男士说：“她的眼光不错，这是我们今年的畅销款”，男士点头默认，女士从试衣间出来，我将衣服的特性、优点、好处给她详细的介绍，女士很满意，但是又试了其他款，最后选择了第一条裤子，我开具#5@p，帮男士指引款台，然后向女士介绍了洗涤方式和保养，并主动介绍了“无理由退换货”制度，共同包装好商品后，送顾客离开，并告知到新款到货的日期，以方便下次购物。

经验教训：

1、三声服务运用较好，热情的迎声，使顾客倍感重视和热情，无干扰服务也运用地比较恰当。

2、在服务过程中，员工细心周到，使男士没有感到怠慢，不厌其烦的帮助其他款式，贴心服务做到实处。

3、在达成销售后，还不忘向顾客介绍洗涤保养和讲解无理由退换制度，相信顾客已经成为我们忠实的回头客。

点评分析：

1、在服务的每个环节，对“三种服务”运用较好。

2、在今后的服务过程中，对于“附加推销”这一销售技巧运用较好。

3、在介绍商品时能按照FAB法则推荐商品（特性、优点、好处）。

4、在服务过程中对顾客进行赞美，例如您眼光不错，拉进与顾客的距离。

案例五：

5

专柜名称：金伯利钻石 员工姓名：李巧丽 案例简介：

一天上午来了一位顾客，看似匆匆忙忙，有什么急事，在现场转了一圈来到我们专厅。我忙微笑迎上说：“您好，先生如果需要哪方面，我可以帮你推荐一下。”经过了解，这位先生是想送礼物给一位老人，但却不知是送项链还是钻戒。我建议说：“我觉得项链比较适合些，因为本人没有来，不能亲自试戴，戒指的指环大小不合适，我们不知道，项链呢可以根据胖瘦来挑选长一点或短一点的链形就可以了，再说现在这个季节正是戴项链的时候。”，先生同意了我的观点，并让我帮他选。根据他所需的价位，帮他挑选了一件豪华款的项链，并告诉他：“这样的款式比较适合年龄大的人戴，戴上不但显得华贵、大气，而你拿出手显得也更大方。并告诉他，我们的商品款式不适合或不喜欢随时可以在全国免费调换，免费清洗、保养。先生听后，决定要这条项链。我马上开票并指引收银台，并一同和先生验完货后，顾客满意的那这商品，在一声“请慢走”中送走了要离去的顾客。 经验教训：

1、使用礼貌用语更容易贴近顾客。

2、对不同的顾客以不同方式介绍。

3、以我们完善的售后服务来提高顾客的信任。

点评分析：

1、能够主动给顾客打招呼，并且使用了三声服务。

2、能够站在顾客立场为顾客挑选商品。（体现贴心服务） 6

3、交易成功后能够主动向顾客讲解售后规定，并指收款台。

4、顾客离柜时，又恰当的使用了三声服务中的送声。

案例六：

专柜名称：哥弟 员工姓名：周燕 案例简介：

我有一位顾客，虽说不经常过来消费，但是逢来必买，不过每次没超过两件。前两天她打了一个电话过来问我们有没有到适合她的衣服或新款。我告诉她说到了一套特别适合她的套装，并讲让她有时间过来看看，而且强调了尽快过来。因为我们的货品并不多，我还告诉她帮她留下来。没想到她第二天就过来了，不过这次我们是有备而来，因为昨天打完电话我们店里的人就把适合她的衣服成套配好，并试穿过了。当她一进厅里，我们并没有忙于先介绍衣服，而且先给她接了一杯水让她休息一会儿，在休息的过程中，我们先把今年的秋天流行趋势讲给顾客听，以免在销售过程当中出现不接受今季的流行。之后是她先问我们哪一套衣服是给她留的。于是我们就把小挂车推出来，把成套的衣服一套套的展示在她面前。刚开始她并不接受，因为她根本没试穿。后来我们就让她穿在身上看效果，并运用我们的专业打动了顾客的心，而且把她打扮的更漂亮，结果我们选的3套全要了。 经验教训：

1、运用顾客的资料，因客人没见到衣服，所以我们一定要有好的说词先把客人吸引过来，而且还要有准备工作。这样不但节省时间，又能提高成交率，一举双得。

7

2、其实销售很简单，只要我们以诚相待客人，做到将心比心。平时无客时再做好我们的基本功，学习好我们的专业，把客人当朋友而不是客人。

3、好多客人是从我们聊天中留下来的，要想做好销售就必须得懂得与客人聊天的能力，因为每位客人到不会拒绝美的，每一位顾客到想知道现代最流行什么，其实这也就是我们的专业。

3、真诚+专业+熟悉货品=成功的销售

点评分析：

1、处处留心皆学问，能在给顾客的聊天中取得顾客的第一手资料，并了解顾客的风格，穿着喜好，是一位好的营业员最基本的素质。

2、能在顾客到来之前把准备工作做好，就如案例所说这样不但节省时间，又能提高成交率。

3、从此案例看出，哥弟之所以销售好，就是因为员工在现场所有的工作到是围绕顾客来进行的，在现场不是无事可做，只有把心用在销售上，不断提高自己的专业知识，用心对待每位顾客，就会达成非常成功的销售。

案例七：

专柜名称：皮尔.卡丹（内衣） 员工姓名：郭增萍 案例简介：

中午10：00左右，一位四十岁左右的男顾客来到恶魔专柜，我主动迎上前去热情地说：“您好”一句简单的问候拉近了与顾客的距离。他告诉我想买一套睡衣，我问他：“您想买哪中面料的，我们这里有 8

纯棉的吸性和透气性都比较好，而且款式也不错，做工精细，比较适合您穿着。”顾客比较满意，选了一套绿色175号的，然后让我开票交款。开票时问他有无百货通卡并为他介绍积分细则。待顾客交款完毕，我让他重新检查以下衣服号码及质量，并为他包装。目送顾客离开亲切说：“慢走，欢迎下次光临”。

经验教训：

1、我用诚恳、热情的服务态度迎接顾客，给顾客一种亲切感。

2、以熟练的业务知识为顾客介绍适合他的款式，想顾客之所想，让其真正感受到物有价值，把我们的贴心服务做到实处。

3、能够抓住顾客购物心理，有针对性地介绍商品，在最佳时期把商品销售出去。

点评分析：

1、该员工能主动、热情、细心的帮助顾客解决问题，体现了贴心的服务。

2、优质的服务是达成销售的基础，熟练的业务知识与技巧在这次销售过程中也起到了很大的作用。

案例八：

专柜名称：奥林巴斯 员工姓名：白雅利 案例分析：

20xx年8月2号，由于刚搬到新区，销售一直很差，都快到用餐时间了，还没接待一位顾客，这时候过来两位男顾客，我主动上前热情的说：“您好！”一句简单的话语拉近了我与顾客的距离，顾客向 9

我点头示意，指着一款新型的U：410数码相机说：“把这款机器拿出来看一下。”我赶忙打开专柜拿起相机装上电池和记忆卡给顾客讲解，谁知顾客拿起相机说：“我买过一台，有的功能不会用，您再给我讲一遍吧。”我就仔细的给他讲解了一遍，然后他就说懂了，又问我这款相机现在最低价是多少，我就给他说最低可7.5折。然后他就把相机放下，跟同来的人说：“走吧，再看看吧。”我微笑说：“请慢走，不懂了再回柜台上问。”可是过了一会，他们又回来了，说看了一圈，还是觉得这个好，还能不能再便宜点，我们就再买一台送人，我说这台相机是统一折扣价，售后服务也比较好，顾客就说：“那帮我们再拿台新的。”我开好票据，问有没有百货通卡可以积分，陪同顾客一起去交款，回来后共同验货，开了保修卡，顾客很满意的走了，我目送顾客说：“再见，欢迎下次光临！”

经验教训：

1、通过这次销售，使我懂得只要是真实的介绍商品，服务态度好，顾客就会做我们的义务宣传员，虽然他已经买过，但是如果你的专业知识懂的比较多，介绍的全面，顾客也会向别人推荐，提高金博大的销售。

2、认真接待到专柜的每一位顾客，即便当时不买，如果服务态度好会给顾客留下深刻的印象，成为以后的消费者。

3、真实、详细回答顾客的提问，做到百问不厌赢得顾客的信赖。 点评分析：

1、员工能主动与顾客打招呼，正确运用三声服务（迎声） 10

2、当得知顾客并无购买相机意图时并没有冷淡顾客，而是热情、耐心的按顾客要求讲解相机功能和使用方法，这一点做的是非常到位的。

3、对未购买的顾客仍微笑送客，并未怠慢顾客。

案例九：

专柜名称：Azova 员工姓名：张海洋 案例简介：

一位着装朴素的女士，走进了厅内，我笑着迎上前去说：“小姐，帮我选一套适合我穿的衣服”，我忙说：“行呀，您想要一套什么样的风格的，我可以帮您选”，只听女士说：“只要适合我这个年龄的就行”，我上下打量一翻，女士的身材挺好的，腿型比较修长，皮肤比较白净，从她的穿着打扮来看是一位白领，我帮她选了一套我们今年的主打款，一件梅红的上衣和一条黑色喇叭裤子，我说：“要不您试试看，”，女士拿着上衣和裤子，这看看那看看，就是不进去试，想毕是一位分析型的顾客，我说：“小姐，要不您试试看，我们今年的衣服特色之处就在于以纯棉和羊毛为经典素材所编织的时尚风格，打破传统的约束，并以淡雅的刺绣局部设计，则更深的表达出面料和质地，显出一派欧陆的安详和高贵，并从您的体型和气质上来说，您挺适合穿我们家的衣服，女士说：“你们专业知识很到位，我试试”，当女士走出试衣间时，满脸笑意，显然比较满意，对着镜子照了又照，毫不犹豫的说：“就这一套，开票吧”，我熟练的开完票，并问其有无百货通积分卡，并带领顾客交款，然后和顾客共同验货后熟练地把衣服包装好， 11

为其讲解洗涤说明，留下顾客的联系方式，并目送顾客离开。 经验教训：

1、我觉得对工作要耐心，心态要放平，要对自己的货品的饿卖点要熟悉掌握。

2、要把衣服的洗涤说明讲到位，以免给顾客带来不便。

3、没有给顾客挑选的空间，太过自作主张

点评分析：

1、员工能够利用自己所掌握的专业知识，准确判断顾客的类型。

2、观察顾客的穿着打扮，为顾客搭配挑选衣服。

3、主动引导顾客试穿。

案例十：

专柜名称：贝拉维拉 员工姓名：王丽霞 案例简介：

20xx年8月18日下午，我正在整理商品，这时走进来一位女士，我立即停止手中的工作，微笑着迎上前礼貌地向顾客打招呼：“您好！秋装新上市，随意看一下”，顾客微笑着点点头，目光停留在草绿短款风衣上，我迎上说：“喜欢拿一件试试吧！”，顾客说：“你觉得这个颜色怎样？我穿上会不会太艳了！”，我观察顾客肤色、身材、气质。我觉得她穿这一款可能不太合适，就向她推荐了一款米色的风衣，并让她进行试穿，顾客试穿后非常满意，决定购买，我熟练地开具票据，指引顾客到最近款台，并告知顾客百货通活动的细则，顾客交款返回，与顾客共同验货后，向她讲解无理由退换货制度，把衣服包装好递给 12

顾客，微笑着说：“请慢走，欢迎下次光临”。

经验点评“

1、恰当运用了三声服务，顾客进厅后，立即停止手中工作，体现了礼貌待客。

2、顾客浏览商品时，认真观察顾客。

3、当专柜上新货品时，一定掌握对每件货品的卖点。

点评分析：

1、三种服务运用较好。

2、能主动讲解营销活动和其他售后的相关规定。

3、注意附加推销的技巧。

案例十一：

专柜名称：scofiecl 员工姓名：陈晓琳 案例简介：

一天下午，我们的老顾客吕女士来到专柜，我迎上前说：“您好，今天有空过来了。”她问我有没有适合她的新款，我根据对她的了解，为她搭配了一套衬衣和裙子，请她试穿，她试穿出来后我边为她整理衣服边告诉：这套衣服是刚到的秋装新款，并为她介绍了衣服的质地和特点，看她对这套衣服比较满意，我由不失时机的拿出一件外套说：如果过一段时间天气会比较冷的话，您还可以配一件外套穿，这一款也是刚到的新款，款式设计简单、别致，有紫色和米色两个颜色，您不妨试穿一下，顾客试穿后挑中了米色外套和套裙，并让我给她开票，顾客交款回来后我耐心的对她讲了衣服的洗涤和保养方法，她离开专 13

柜时非常满意的说：“谢谢你，再见！”我也真诚的说：“请慢走，欢迎下次光临！”

经验教训：

1、准确运用三声服务，让顾客有一种亲切感。

2、根据顾客实际需求，向其推荐适合的衣服，达到顾客满意。

3、主动向顾客介绍商品的洗涤保养方法，体现了贴心服务。 点评分析：

1、员工能够恰当的运用搭配销售，熟练的掌握各种类型的销售技巧，有针对性的为顾客搭配。

2、能够准确的按照三种服务八个环节进行整个销售服务。 案例十二：

专柜名称：蒙迪爱尔 员工姓名： 案例简介：

早上刚理完货架，有一位20多岁的小姐走进来看衣服，我赶紧上前：“早上好，小姐，随便看看，有喜欢的可以试穿一下。”小姐看了一圈，觉得衣服太普通：“你们的衣服款式太老，穿着显的年龄可大，好象没有适合我穿的”，我便向她解释说：“蒙迪爱尔是以职业装为主，体现的是稳重端庄的气质，款型简单大方，看起来普通，但上身效果特别好，不如你试穿一下看看？”我边说着，边挑了一套浅色的款型别致的展示给她看。或许是觉得我说的有道理， 便同意试穿，从试衣间出来，小姐在镜子前看了看说：“这衣服领子两边怎么不一样？”“这就是这套衣服的与众不同，领子一边有一个小豁儿，就显得比较 14

时尚，但并不张扬，颜色还比较适合你的肤色，腰身收的也可好”。听完我的介绍，小姐又打量了一番，觉得比较满意，便开票买下。交完款后，顾客拿着打包好的衣服，听完我给她讲的无理由退换货制度后，便高兴离去。

经验教训：

1、让顾客知道品牌的特点是销售的前题。

2、给顾客选衣服要从顾客角度出发，根据年龄、气质等方面选适合的，才会达到买卖两方的满意，并充分体现贴心服务。

点评分析：

1、在销售过程中要能灵活运用销售技巧。

2、品牌特点在销售过程中有侧重的介绍。

3、了解顾客购买心理，选择恰当的销售方式进行介绍。

4、及时宣传无理由退换货制度，做好 售后服务工作。

案例十三：

专柜名称：美津浓 员工姓名：房超 案例简介：

20xx年8月的一天，一位30岁走有的女士走到我们专柜，我看到后，微笑着给她打招呼：“早上好！”顾客冲我点点头微笑说：“你们这有鞋吗？”我说有，到里面看一下吧！这边都是刚到的新款，330的鞋底加的是VSJ缓冲材料和气垫的作用是一样的，490以上的加有减振片。顾客说：“价位不要太高，只要穿上舒服就行。”我给她拿了一款490的试穿，感觉效果挺不错的。我说：“美津浓的慢跑鞋穿起 15

来比较轻透气性也好，而且490的加有减振片，有效提高冲击缓和性能，鞋底比一般的鞋提高80%的耐磨性。”她说：“我再试试590的吧。”我随后有帮她拿了一双590的，她说：“590的穿上也舒服价位有点高。”我说：“590的功能和490的功能都差不多，590的网面大一点，490的网面少，四季都可以穿，不经常运动的话穿490的就可以了。”最后顾客考虑了一下，要490的吧！随后，我迅速开好票，指引顾客到款台付款，后又与顾客一同验货，核对无误后，包好。同时给顾客宣传无理由退换货等特色服务，最后把#5@p和鞋子双手递给顾客，目送顾客走出专柜，“请慢走，欢迎您下次光临。”

经验教训：

1、灵活恰当地运用三声服务。

2、根据实际情况站在顾客立场着想推荐适合的商品。

3、熟练掌握商品知识特性，灵活运用销售技巧，从而达成交易。 点评分析：

1、员工能学到的三种服务八个环节，实际运用到工作中且运用较好，三声服务较好。（迎声，送声）

2、达成销售时做的更好指引款台、验货及推行特色服务。 案例十四：

专柜名称：木马 员工姓名：刘昆 案例简介：

那天我当班，接待的这位顾客大约有三十多岁，衣着不是很讲究，他在厅外时，我就注意到他了。当大进入到专厅后，我立刻从柜台内 16

走出来，在距离顾客两三米远处，我微笑着对顾客说：“您好（体现三声服务）让顾客知道自己已经被重视）。而我可以随时为其服务，这时顾客用手指了一下放在展台的积木开始向我询问，我向他介绍了积木的使用方法，对儿童的教育意义，以及我们这个品牌的益处是对孩子无任何辐射和伤害的，家长们一般都愿意接受对孩子有益无伤害的玩具，随后他问了我价钱后选择了这套玩具，在替顾客包装好玩具后，顾客也很有礼貌的向我说了声谢谢，我微笑着对顾客说：“欢迎您下次再选择我们的商品，请拿好，慢走。”

经验教训：

1、我在对顾客的服务中提前做好了准备，微笑的问候语，使顾客有一种亲切感，也有一种被重视的感觉。

2、顾客在随意浏览时，我适中的“无干扰服务”给顾客一种随意休闲的感觉。不让顾客感到压抑。

3、在顾客离开时，我运用了三声服务用语，体现礼貌用语，这样就可达到优质服务的目的。

点评分析：

1、员工能够了解顾客的心理，恰当的运用三声服务。

2、恰当适时的运用销售技巧，并加以专业知识，赢得了顾客的信任及认可，最终达成销售。

案例十五：

专柜名称：戴安娜 员工姓名：刘天华 案例简介：

17

20xx年7月24日下午，我刚点完货从仓库出来，就看见专柜的坐椅上坐着一位六十多岁衣着比较讲究的老太太，她看见我走过来，不好意思地说：“想要买鞋，可是转了半天也没买到合适的，坐这儿歇一会儿，不影响你们吧？”我一边安慰老人一边想：老人是专门买鞋的，我应该帮她买到合适的鞋，于是我就把几款软底软面鞋型较胖的鞋子向老人推荐并耐心地让她试穿，经过一番的比较和试穿之后，老人终于选中了一双咖啡色的平低鞋，我快速开好票，并指引老人交款返回，我有把中心的无理由退换货制度向她作了详细的说明，老人非常满意地说：“你们这儿服务真周到，下次买东西还来金博大。”我微笑着说：“谢谢你欢迎您下次光临。”

经验教训：

1、顾客在专柜的坐椅上休息，员工没有责怪，没有打扰，体现了一种对他人的关爱精神，这样可以给顾客营造了一个轻松的购物环境。

2、通过顾客的表白员工知道了顾客的需求，耐心周到地帮他们买到自己满意的商品，体现了我们的贴心服务，用得恰到好处，从而也为自己赢得了商机。

3、通过向顾客宣传无理由退换货制度，解除了顾客购物的后顾之忧，也为我们的优质服务提供了扩展的空间。

点评分析：

1、能够体现贴心服务。

2、在工作中能够换位思考。

3、在销售达成环节中，能够将中心特色服务进行详细宣传。在销售 18

达成后也应该将无障碍投诉电话及售后服务一并告知顾客。 案例十六：

专柜名称：金鹏专柜 员工姓名：杨华 案例简介：

20xx年7月20日上午，一中年男性走进我们专柜，一副事业有成、生活优越且对我们产品很感兴趣的样子，我正在打扫、整理柜台，立即停下手中的工作，微笑着迎上前打招呼“您好，欢迎光临西门子电话专柜”顾客：“你们新上的是哪款？”我立即热情的介绍我们新上的款型，认真讲解功能，以及较先进的功能优势，顾客听后较满意，“就这款吧。”我迅速开好#5@p，指引款台，并告知顾客可以积分，顾客回来后我与其共同验货，并告知顾客使用时需注意的事项及售后服务，顾客道谢离开专柜，我微笑说：“再见，请慢走。” 经验教训：

1、三声服务做的较好。

2、顾客要求介绍时，能准确、真实、热情的介绍。

3、顾客选好商品时，员工开票，指引款台，包装商品，宣传百货通，无理由退换货，介绍全面。

点评分析：

1、员工在迎声和送声把握较好，在语言的运用上没有很呆板，给顾客的感觉很亲切。

2、顾客要求介绍，员工能热情、真实介绍。

3、通过接待中的：迅速开好#5@p、指引款台、共同验货、注意事项 19

及售后服务，可以看出员工的业务知识、商品知识及技巧掌握熟练。 案例十七：

专柜名称：海信电视 员工姓名：高凤娟 案例简介：

今天是星期六，但商场里人并不多，这时过来一对中年夫妇，我忙微笑着上前去问想买多大电视，他们说想买一个29寸便宜点的，我说：“29寸最便宜的1599元，你们怎么不买一个29寸数字电视？”然后我又给他们具体的讲一下普通纯平电视和数字电视的区别，它在接收信号时的区别，并详细的讲解了数字电视在以后有数字信号时的重大用途，最后我看他们有些动摇，就趁机又说：“电器买就买个十年八年不过时的，买个普通的，过两年还得换个数字的，花两次钱还不如一次到位。”最后，经过商量，买了一个29寸数字电视。 经验教训：

1、顾客在购买商品时，对我们的商品并不完全了解，我们应该向顾客详细的讲解。

2、顾客有时候并不知道，他需要哪一类的商品，这个时候我们可以给顾客提一些建议。

点评分析：

1、该员工恰当适时的运用销售技巧，并加以专业知识，赢得了顾客的信任及认可，最终达成销售。

2、望今后除了掌握相关的专业知识外，加强销售技巧和优质服务的运用，从而提高销售。

20

案例十八：

专柜名称：音文秀 员工姓名：王玲玲 案例简介：

8月1日一大早，商场正在迎宾，一位高大，体形稍胖的男子夹着一个公文包走到柜台前看MP3，我忙迎上微笑着说：“您好，欢迎光临！”这位男子说：“有没有新款MP3，适合女士用的？”我一听，心想他一定上送人的，我忙把NECMP3刚上的新款拿出来给他讲解，让他试听音质，我说：“这是日本原装的唯一带有MP3自编码的机器，带有冷光，并且有歌词显示，金属外壳，是目前最流行的。”他一听，感觉音质很好，且菜单是中文显示便于操作，他表示很满意，我忙把整套配件给他看，里面有线控、充电器、光盘、下载线，还有漂亮的小包机和精美挂绳耳机，他一看配件很齐全，更加满意，立即说：“给我拿一台吧。”我熟练地给他办好手续并指引款台，他交款回来后我跟他共同验货并检查配件，然后向他宣传我中心无理由退换货制度及无障碍投诉等特色服务，最后告诉他一鞋机器的注意事项及保养方法，然后他很满意的离开专柜，我微笑着对他说：“请慢走，欢迎下次光临！”

经验教训：

1、熟练介绍产品的功能和特性是达成销售的最基本条件。

2、热情、周到的服务是促成销售的重要因素。

点评分析：

1、“三声”服务比较到位。

21

2、产品的专业知识掌握的比较好，让顾客对产品有了一个详细的了解， 增加了销售的可能性。

3、能够宣传本中心的特色服务“无理由退换货制度”给顾客免去了后顾之忧。

案例十八：

专柜名称：依妙 员工姓名：苏娟 案例简介：

20xx年8月2日下午，我正在整理商品，这时一位稍胖的顾客进入专柜翻看商品，我主动打招呼并询问顾客要求，顾客红着脸说：“你们的衣服挺漂亮，但好象没我穿的”，我观察了一下顾客说：“您的身材比较丰满，我们家有款风衣比较适合您我帮您搭配一套试试吗？顾客接受我的建议，试穿了这套衣服，我主动帮她整理衣服并介绍该款衣服的特点和好处，顾客在试衣镜前照了又照，感觉比较满意，于是我又抓住这个机会拿了一件毛衫为她搭配，顾客穿上后效果比刚才更好了，她很开心，就让我开票，我迅速开好票据并为她指引款台，顾客交款返回后我与顾客共同验货并主动宣传了无理由退换货制度，为她讲解衣服的洗涤方法，包装好微笑地说：“请慢走，欢迎下次光临”。

经验教训：

1、能够恰当运用三声服务，主动询问顾客需求。

2、根据顾客的需求，提供准确恰当的服务，为其推荐适合的款式。

3、能够准确把握销售的时机，成功的运用附加推销，提升销售业绩。 22

点评分析：

1、在销售的各个环节，三种服务运用都很准确。

2、准确把握各个环节的销售时机，巧妙的运用了附加推销，增加成交率。

3、在达成销售时，能认真做好各项宣传，并讲解保养方法，体现贴心服务。

案例十九：

专柜名称：ADA 员工姓名：李婷 案例简介：

周二中午交接班时，店里来了三位顾客，我和同事都马上上前打招呼，而且其中一位还穿着我们牌子去年的一款连衣裙，她看了看模特身上的一款连衣裙要求试衣，，因为顾客个子不高，而且很瘦，我就直接拿了小号让她试，试穿出来后，效果特别好，很适合她的气质，卷卷的头发和亮色的连衣裙搭配在一起，马上让她看起来更加精神，衣服自然就得到了同伴的认可，她看了又看其他衣服，看得出她对我们牌子十分感兴趣，又找了其他衣服给她试穿，在这同时，我的同事也向她的同伴介绍我们今年的一些畅销货品，让他们看画册并鼓励她们试穿，适当和他们闲聊，使她们更加认可我们的衣服，最后三位顾客共买了四件衣服，提高了我们当天整体业绩。

经验教训：

1、根据顾客身材特点，自己的自身工作经验，找适合顾客的服装款式及合适尺码，让顾客感到更贴心。

23

2、和顾客的朋友聊天，让她们也有亲切感，没有忽略她们，让她们也有被重视的感觉，并对她们做好附加推销，增加老顾客群体。 点评分析：

1、专柜团体精神很好，在员工接待多位顾客时，能很好的协调，分别对待，不冷落准顾客的同伴，促进了连带销售。

2、员工的商品知识熟悉， 并了解顾客的类型，能准确为顾客介绍。 案例二十：

专柜名称：罗西尼 员工姓名：于喜 案例简介：

有一天上午，我正在打扫卫生，迎面走来一对夫妇，我急忙迎上：“您好，罗西尼专柜，可以随便看一下”，男顾客说：“我想选一只男士机械表。”我放下手中东西，看顾客选了两款机械表，并向顾客介绍有关机械表的有关知识及保养常识，这时，女士问：“是机械表好，还是石英表好？”我向顾客解释道：“两者都有优缺点，机械表防震，放磁效果比石英表好，但误差大，石英表外观好看，误差小。”女士又问：“老年人戴机械的好，还是石英的好？”我从顾客口中了解到他们是想给老人选一款表就对他们说：“我建议老年人戴石英表好，因为老人活动量小，如果戴机械表活动量不够，引起走时不准不如石英表方便。”男顾客听完后，就让我帮他们选一款石英表，我替顾客选了一款白色表盘，价位适中的石英表，顾客看后，非常满意，并让我开票，我开完票后，向顾客介绍了商场的百货通卡如何办理及积分，并指引款台，顾客回来后，我们共同验完货，并象顾客介绍商品的注 24

意事项及保养常识，顾客听后很满意，当顾客离柜后，我微笑向顾客说：“如果有什么需要，下次再来！”

经验教训：

在今后的工作中应注意以下几点：

1、主动给顾客打招呼；

2、多与顾客沟通，从中了解顾客意图；

3、要及时向顾客宣传公司营销活动。

点评分析：

1、三声服务运用比较好；

2、专业知识丰富，能够以丰富的专业知识赢得顾客；

3、销售达成后，能够向顾客宣传公司的营销活动。

案例二十一：

专柜名称：同仁堂 员工姓名：张利 案例简介：

早上我正在打扫柜台卫生，几位顾客很随意的来到柜台前，我立即停下手中的工作，微笑迎上前说：“早上好！”其中一位说：“你忙你的， 我们自己看！”我尊重顾客的意思便不再上前打扰，只是用目光跟随他们，我注意到他们对虫草很感兴趣，忙上前拿出一盒递给顾客，其中一位问道：“这冬虫夏草到底是什么东西？”我用自己的专业知识将给他听，只见他满意的点点头，另一位顾客问：“这么多虫草哪种卖的比较好？“我这时明白顾客是一时没了注意，便挑了一盒虫草递给顾客并介绍说：“这虫草虫体较大，颜色黄亮，品质最好并 25

且这是珍藏版，包装比较精美大方，您看呢？”这时他们互换了一下眼神，最后满意地说；“就它吧！开一盒，”我以较快速度开好票据并询问是否有百货通卡可以积分，并指引款台，待顾客交款完毕后，我与顾客核对一下冬虫夏草的净含量及完整情况，无误后包装入袋，我目送他们并说：“谢谢，欢迎下次光临！”

经验教训：

1、三声服务要做到恰到好处，否则会令顾客反感。

2、见机行事，站在顾客立场上真诚地替顾客着想，投其所好，给顾客一个轻松的购物氛围。

3、熟知商品知识及销售技巧，使顾客在介绍中信任我们。 点评分析：

1、能主动热情打招呼给顾客，在接待顾客时，运用“无干扰“服务，寻找与顾客的共同点，准确切入到位。

2、根据顾客需求推荐适合好的商品运用专业商品知识来打动顾客， 使顾客信任。

3、贴心服务做到为顾客着想，最终达成销售。

案例二十二：

专柜名称：博朗专柜 员工姓名：朱晓晶 案例简介：

早上，刚开门，我正在忙，一对老夫妇来到柜前，我立即放下手中工作，微笑迎上前：“您好，欢迎光临！”因为夫妇年龄较大便让他们坐下，便问其需求，老人说想买一款价格在200元左右的须刀，于 26

是我便向其推荐正在做特价的一款须刀，并介绍了须刀的功能，当我讲完后发现顾客仍不太明白，便又较慢的为其讲解一遍，老夫妇又问了一些关于充电方面的问题，我微笑着给顾客解答，看老夫妇还有些不放心，就宣传了“无理由退换货制度”，老夫妇非常满意，我为其开票，考虑到老夫妇年龄大，我便为其交款，回到专柜共同验货时，又为其讲了一些保养须刀小常识，两夫妇点点头说：“谢谢。”我说：“不用，请慢走！”

经验教训：

了解顾客所需，讲解商品要有耐心，给顾客留下好印象，为下次销售打好基础。

点评分析：

1、该员工哟内自己的热情服务，并耐心的为顾客讲解了产品的功用，最终达到销售。

2、员工用贴心服务，并宣传中心“无理由”制度，赢得顾客的认可和赞美。

案例二十三：

专柜名称：天王表专柜 员工姓名：许会琴 案例简介：

04年6月份的一个下午，我刚接完班来了一位年轻的男顾客，我立即迎上，“您好，欢迎光临，请随便看一下天王表”，顾客微笑着先我点一下头，这时我站在一边观察顾客的眼神，大概过了1分钟，我试探性的问顾客需要男士的还是女士的，这时顾客说需要男士表， 27

我接着又问：“先生您需要多高价位的，”顾客回答4000元左右，这时我随手拿了一款4680的超薄表给顾客看，这是新款表，全汰合金，瑞士机芯，我一一向顾客介绍表的材质和产地，防火性能，我帮顾客试戴，从顾客的目光中顾客还比较满意，顾客问现在打几折，我说打8折，随后我给顾客打完折扣，正好是所需要的价格，顾客问保修方面的问题，我向顾客介绍保修一年，终身维修等各项的售后问题，还有使用保养，还有本中心的无理由退换货，这时顾客说就这个吧，我立即开具#5@p，并给顾客说当天购物满2000元可以办理百货通卡到总台办理，我向顾客指引款台，交完后我与顾客共同验货，包装完后我想顾客说：“请慢走，以后什么需要您在来顾客微笑离去。 经验教训：

1、站在顾客立场上选择商品观察顾客购物意图做到无干扰服务。

2、用自己丰富知识为顾客介绍让顾客满意为止，体现（贴心服务）

3、能在销售过程中使用礼貌用语，帮顾客试戴及售后和保养讲解给顾客。

点评分析：

1、根据顾客的需要真实介绍商品。

2、三声服务运用恰当。

3、并向顾客介绍本中心的营销活动。

4、不是之处，未在顾客询问前将一些专业知识介绍给顾客在今后应注意。

案例二十四：

28

专柜名称：香水吧 员工姓名：郑珂 案例简介：

那天下午赶接班，我正在打扫卫生，见观光电梯里走出一位30多岁的男士，站在我们专柜前接电话，我见他提了两个“都彭”的服装袋，就微笑地冲他点头，待他讲完电话随意地往我们柜台看了一眼的时候，我忙对他说：“欢迎光临都彭香水系列”，他很惊讶地问我：“都彭还有香水？和我这衣服是一个牌子？”我笑着说：“对呀，都彭的香水、打火机和书写用品同它的服装都是一系列的。”他问：“那有女士香水吗？让我看看。”我见他很感兴趣，就拿出两款都彭的女士香水给他看，他闻了闻试香纸说：“都挺香的，说实话，我们县里人不懂这个，你帮我选一下吧，送给和我年龄差不多的女士。”我听后对他说；“先生，您放心，虽然您送给朋友，她用的好了，身边的朋友一问，说是在我们金博大商场买的，无形中也为我们做了“活广告，宣传”，我详细地介绍了这两款香水香型的差别，又比较了另外两个品牌较淡的香水，他听后说：“我还是要都彭的那一款吧，你讲的很专业，我很相信。”我帮他开具票据，待他交完款后，向他检验货品，又给他讲了香水最简单的保存方法和使用时需注意的细节，他非常满意，对我说：“以后会再来买我们的香水。”我微笑着说：“欢迎再次光临。”

经验教训：

1、抓住顾客心理，结合自己的商品推荐。

2、能细心观察，迎合顾客的需求。

29

3、产品知识掌握方面，能真实地向顾客推荐。

点评分析：

1、员工能认真观察顾客，做好内心分类。（顾客类型）

2、员工能真实的为顾客介绍商品。

3、员工能做到中心提倡的贴心服务，使顾客对员工产生信任，后成功达成销售。

案例二十五：

专柜名称：哥弟 员工姓名：张慧慧 案例简介：

星期四的中午，我们专柜不是太忙，对班都去吃饭了，这时从过道走来一位三十多岁的女士，她手提几个袋子，一看就知道是专门来购物的，我微笑着向她问好并询问她需要些什么衣服，她说想选一条裤子，我拿出一条我们的畅款裤让其试穿，并顺便把她带来的袋子放在桌子上帮其照看，在她试裤子的同时，又选了一件我们刚到的小棉衣，挺适合她的气质、发型的，让她试穿，试穿后，她说自己里面的毛衣搭配小棉袄有些太暗了，我想到我们有一款针织衫挺适合她穿的，而且是今季很流行的颜色，我说有款针织衫，挺适合你的，要不试穿一下，她说：“好，试试吧！”试穿后她感觉很不错，我又给她讲了一系列的搭配方法，最后，她坐下喝水那会儿，我又去选了一件白色外套，让她回去搭配她上次购买的裤子去穿，她看着柜台上的五件衣服，说了一句：“太多了吧？”我说：“女人本身就是一个多面体，什么样风格的衣服都应该有，再说了，这是两套衣服的效果，少一件 30

都不行的，她点头认同了，让打包开了票，就这样五件衣服成交了。 点评分析：

1、作为一名导购，要有丰富的专业知识，并对色彩和衣服的搭配有更深，更全面的了解。

2、系列搭配，成就商单。

点评分析：

1、认真观察顾客类型，为顾客准确定位，从而我成功的销售埋下伏笔。

2、充分运用自己的专业知识，投其所好的语言赞美进一步加强了销售力度。

3、利用女性追求流行，喜欢变化的心理进行连带销售，成功收获商单。

案例二十六：

专柜名称：蒙迪爱尔 员工姓名：李莉 案例简介：

中午吃完饭回来，有一名女顾客正在过道闲逛，嘴虽叨唠着：“买个衬衣真难”，这时顾客目光正好和我相对，我连忙上前说：“欢迎光临蒙迪爱尔”！女顾客点头，我说：“小姐，这件衬衣是我们今年的新款，面料桑蚕丝的，穿上特别舒服，而且可以手洗，你可以感觉一下，”女顾客点点头，进试衣间试衣，出来后，脸上露出微笑，我猜她已经看中这件衣服，于是我征求了一下小姐的意见，小姐说：“挺好的，但桑蚕丝容易脱丝怎么办？”我说：“小姐，桑蚕丝是容易脱丝，但 31

是你现在穿这件很有余地，不紧，所以你只要不称的太紧都不会脱丝，”小姐对了镜子看了又看说：“开票吧。”我拿出#5@p本，并问顾客：“请问您有百货通卡吗？我们推行百货通积分，”小姐说：“有”请您出示一下，需刷卡积分，小姐掏出来，我迅速开好票据，并说：“前面右拐款台交款，”小姐交款回来，我收回#4@p并把#5@p递给顾客说：“请您拿好您的#5@p”，小姐说：“谢谢”。我说：“不用谢，请慢走。”并目送顾客离开。

经验教训：

1、从顾客言行中判断需要针对推介。

2、在介绍服装讲解保养方法。

3、能够提醒百货通积分卡。

点评分析：

1、员工在三种服务八个环节中做的很到位，当目光接触时有礼貌的招呼顾客，为销售的成功打下基础。

2、能主动讲解面料的保养知识。

3、能提醒顾客积分，减少因自身失误造成退货。

案例二十七：

专柜名称：创益精典 员工姓名：杜承 案例简介：

一天早晨，我正忙着打扫卫生，想尽快打扫完，看一下我们刚到的新品的介绍资料，以便给顾客介绍，这时一为中年男人走进专柜打扮普通随意的转着，我觉得他可能不会购买，但又一想也许他了解以 32

后会来购买于是我走上前微笑着和他打了招呼：“您好，有什么需要我帮忙的吗？”他点点头指着一款说：“这代表什么意思”我便一一为顾客介绍，顾客不停地点头，认真地听着我的讲解也不时地叉上一句，我们谈的不错，从谈话中我听出他是外地口音，对我门的产品很有兴趣，似乎有购买的可能，我便拉家常的问了一句，您是外地人吧，他说：“是，我是周口的，来郑州是为了选购一套高档特别的礼品，以后还会经常买，我听后立即为他主推了一款价值为8888元起价的收藏品—天下第一福并给顾客详细的介绍了它的寓意和一些历史典故并和顾客一起分析了市场价值，这时我看到顾客正在思考的样子，便停止了介绍，顾客一直盯着这款商品，过了一小会，我观察他露出满意的表情，他又打电话联系了一会后，对我说：“我就买这件了，你包装一下吧。”我为他选择了一个吉祥号熟练给他开具票据，并指引最近款台，在其交款积分后，请他共同核对了商品进行包装，顾客开心的笑了。

经验教训：

1、认真对待每一位顾客，不失去任何销售机会。

2、在熟练掌握商品知识同时更多了解本行业的行情，这样才能与顾客更好沟通促进销售成功。

点评分析：

1、礼貌待客，三声服务到位。

2、销售技巧运用较好，一句拉家常的话，了解到顾客需求。

3、为顾客准确推荐合适商品且介绍到位。

33

4、专业知识丰富，除介绍商品本身外，并附加一些市场的行情及历史典故，使顾客信赖我们，有利于销售成功。

案例二十八：

专柜名称：顶呱呱 员工姓名：周晓芳 案例简介：

04年7月28日，我正在整理物品，只见一位40岁左右的中年男子走进专柜，我连忙走向前去礼貌的说：“您好，先生需要什么样的款式？”顾客说：“我想买件T恤衫，但对你们的彩棉产品不太了解，你能介绍一下吗？”我说：“可以，首先我们彩棉服饰是天然的，是不经过任何花絮燃料，无污染，不含偶氮等有毒化学物质，其次，它柔软舒适，透气吸汗，有利于身体健康，利于环保。”听我这么介绍，顾客非常满意，那你就给我拿款适合我穿的款式和颜色，我很快的找到一款适合于他穿的，然后以最快的速度为他开具票据，把衣服包装好等顾客交款回来，并告知顾客彩棉的洗涤方法，顾客很满意。 经验教训：

在销售过程中，用真诚的态度为顾客提供最优质的服务，让顾客感觉到金博大购物，就像回到家一样温馨。这样，才会得到顾客的认同和赞赏，才能提升商场和公司的信誉，才能提高我们的销售业绩。 点评分析：

根据顾客需求，向其推荐适合的商品，使顾客在轻松、随意的环境下挑选到自己满意的商品，并且将自己商品的特色和服饰文化融在商品介绍上，让顾客在购买商品的同时，也能够对该商品有全面的了解。 34

案例二十九：

专柜名称：ADA---SPORTS 员工姓名：冯乃育 案例简介：

刚接完班，我正在整理货架一对40岁左右夫妇进入我们专柜，连忙停止手上的工作，迎上前去打招呼，女士向我点头示意，开始浏览商品，女士一边浏览一边说：“试穿了好多款的裤子都没合适自己的，我已经快没有信心了。”我微笑着对顾客说：“像您这样的身材一点都不难买到衣服，主要是没有找到合适自己的款，”我根据顾客的特点拿了一条深蓝色中筒裤，顾客看后觉得很满意，到试衣间里试穿，出来后征求丈夫的意见，男士说：“比刚才那几条好多了，还可以。”女士来到试衣镜前，我上前说：“您可以看到这条裤子两侧的竖型彩条，不光是装饰效果，还可以拉长腿型，显得比较直，深蓝色也显瘦，并且裤子面料是牛仔棉穿着舒适，我们的品牌是ADA的运动休闲系列，比较中性，搭配性强。”女士听后很满意，我又征求顾客意见，让小姐试穿同款上衣搭配一下，因为是同款一身效果特别好，上衣是深蓝色并有瘦身效果，立体感强，更有特色是前后是加丝加棉的，保暖性好，根本不显臃肿，腰身也收饿很好，女士觉得特别合适，问有无折扣优惠，我告诉顾客：“我们这个品牌郑州只有一家店，您穿出去一定很特别，尺码也是单码单件，很少有人跟您一样的。平时节假日都没有折扣”，先生说：“不错，就这一套吧。”我微笑着说帮您开票，开好票据指引款台方向，同时帮顾客打包，告知我们公司的售后服务一年内免费改衣服务，不合适可以随时拿来修改和中心的无理由退换 35

货制度，两位顾客满意的离开。

经验教训：

1、能够亲切做到三声服务，鼓励顾客试穿，让顾客更有信心，主动赞美顾客服务中特别入微、细致。

2、能够准确介绍品牌的风格，对商品知识熟悉，准确认定顾客类型，做到附加推销，让顾客满意。

点评分析：

1、员工在销售技巧上把握准确，能够利用自己对商品的了解及时对顾客的观察为顾客介绍，做到附加推销。

2、整个销售过程，员工自始至终态度热情、周到，并将品牌及商场的售后服务一一介绍，给顾客提供便利。

36

销售技巧类

案例一：

专柜名称：哥弟 员工姓名：鲁艳 案例简介：

一天上午，我正在整理货品，见一位顾客进入我们专厅，我立即迎上去，并热情询问其要求，她说：“随便看看”，她一边看衣服，我一边与她聊天，得知她需去外地洽谈业务，想选一套职业装，于是我根据她的肤色和气质给她拿了一套最具有女性干练、利落的套装让她试穿，刚开始她有点忧郁，并看看我说：“这套衣服适合我吗？”，我用真诚的目光鼓励她说：“你尽管试吧！肯定适合您。”，她试上身后，走出试衣间在镜子前面一站，笑了，“好，就要这一套了，给我开票”。 我给她开了#5@p并告诉她离我们最近的款台，交款回来后，我们共同验了货品，在征求顾客同意的情况下。留下了她的联系方式，告知顾客等有适合她的款式我会打电话通知她，顾客特别高兴，同时我祝福她的业务洽谈成功并微笑着送顾客离开。

经验教训：

1、把顾客当成自己的朋友，看对衣拿对人，俗话说：“信者方能利”。

2、用我们的热情也去装扮我们的顾客，加上我们一颗坚持不懈的心去接待，肯定会成功。

点评分析：

1、哥弟员工在接待顾客时，可以根据顾客的饿类型分析顾客着装特征来推荐。

37

2、员工通过与顾客聊天，了解顾客的真正需求，把顾客当成朋友。

3、能留下顾客的联系方式，发展回头客。

4、在顾客离开时，员工发自内心的祝福顾客业务洽谈成功，做到服务的细致化。

案例二：

专柜名称：渔 员工姓名：王晓清 案例简介：

当我正在调整商品陈列时，一位穿着时髦，打扮得体的小姐来到我专柜，我立刻放下手中的工作，迎上前并微笑打招呼：“您好！”可她一点儿反应都没有，只管自己看自己的，我当时猜想她可能属于比较有主见的女性，于是我退到了离她2米的地方，默默注视着她，这是她看中了一件绣花上衣，并取下在试衣镜前比试，我微笑着上前给她介绍：“这是我们刚到的新款，喜欢可以试一下。”顾客点点头，我拿出一件她穿的尺码，她从试衣间一出来没说一句话又进去了，我看她下面穿的是条职业裙，跟我们的上衣不搭配，我忙拿了条我们的黑色绣花裤，在她又出来时比给她看，说：“要不您试一套吧？效果会更好的。”果然，试穿出来效果特别好，我笑着说：“小姐，您看您优雅的气质再加上这套秀气的绣花衣服简直棒极了！”顾客微微一笑说：“开票吧，顺便帮我把吊牌剪掉我穿上走！”

经验教训：

1、当顾客进厅时，员工能停下手边的工作，微笑问候，体现了我中心的三声服务。

38

2、员工能够注意观察顾客购买动机，等待顾客要求而不是喋喋不休的介绍，体现了我中心提倡的“无干扰”服务，为顾客创造了一个轻松自由的购物氛围。

3、适当的推销技巧，贴心的为顾客介绍赢得了顾客的心，并最终达成销售。

点评分析：

1、员工接待顾客准确适时地为顾客提供相应的服务。

2、在顾客试穿后能认真分析试穿效果，及时地提供自己的见解， 促成了联带销售。

3、员工的贴心，周到的服务达成了最终销售。

案例三：

专柜名称：斯乃纳 员工姓名：李娜 案例简介：

20xx年7月18日，我正在整理商品，这时专柜进来一位中年妇女带着一个小女孩，我主动迎上前说：“您好！”，小女孩的妈妈说：“我想给孩子选套旅游时穿的已经衣服，要舒服点的，我拿起一件比较代表我们品牌风格的休闲衣说：“小姐，这是我们的运动系列的休闲服，款式简单，穿着舒适、面料和做工特别精细，特别适合旅游时穿，可以让你的孩子试穿一下”，听后，妈妈比较满意，然后我帮小女孩试穿，最后选了一套比较轻松、随意的休闲服，小姐当时就决定买下，交款完后，我们共同验货并包装，宣传了中心的无理由退换货内容，征地顾客同意后，留下联系方式和姓名，到新款后可以通知她。 39

经验教训：

1、在这个服务过程中，我使用的是贴心服务。

2、根据顾客的实际情况和需求，向其推荐合适的商品，做到为顾客着想，使顾客满意地挑选到自己的商品。

点评分析：

1、员工在专柜整理物品时，见到顾客主动迎上去，给顾客打招呼。

2、能够主动的把顾客的联系方式留下来，体现员工的贴心服务。 案例四：

专柜名称：庄吉 员工姓名：白露 案例简介：

周日下午，我们正在厅里整理商品，这时来了一位身材矫健的男士，我热情地上前向他打招呼，经过谈话得知，这位男士准备参加模特选拔赛，想买套衣服作为演出服，我们根据顾客的身材、肤色、年龄等特征，给他挑选了几套不同色调、风格的西服请他试穿，并给他分别配上衬衣和领带，方便看整体效果，顾客看到我们为他打开的几件崭新的衬衣，当时有点不好意思地说：“让你们麻烦了，我一下试了这么多衣服”，我们立刻诚恳地回答：“没关系，让您在庄吉购买到最合适自己最满意的商品，才是我们最大的愿望！”最后在我们的热情推荐下，顾客选了一套浅灰色套装，还配了件粉红衬衣，临走时，他意味深长地说：“知道我为什么会选购哦你们庄吉这个品牌吗？是因为当我经过这里时，你们亲切地向我打招呼，并诚恳地邀请我一套一套的试穿，用精确、专业的术语向我外介绍，使我备感宾至如归， 40

老觉得不买你们的商品，心里就不踏实。”，我们祝他模特赛选拔成功。 经验教训：

1、对待每一个顾客都要用真心去打动。

2、娴熟的业务素质，可以让顾客信服。

3、分析顾客类型，抓住顾客心理

点评分析：

1、熟练的业务知识，周到的服务才能赢得顾客的购买力。

2、分析顾客类型，有针对性的介绍。

3、在这个销售过程中，员工的贴心服务比较到位，例如在顾客离开时能真诚地想顾客祝福。

案例五：

专柜名称：罗茜奥 员工姓名：李玉玲 案例分析：

今年5月份的一天下午，我正在整理商品陈列，这时走进来一对年青的夫妇，我连忙放下手中的工作走上前打招呼，他们在专柜看了一圈后，女顾客指着我们刚上的一款短T：“颜色还不错，试试吧！”我连忙向顾客介绍T恤的面料、成分、产地、品牌文化等。男顾客说：“拿一件我穿的号。”我顺手拿了一件48#的，他试穿完从试衣间里出来后，我帮他整理了一下衣服。女顾客说：“效果还可以，就这件吧。”我心里暗自庆幸，心想刚上班就开一张。男顾客说：“我们刚来，要不再看看。”说完进了试衣间把衣服换了下来，在他们即将离开时，我顺手把我们品牌新出的画册送给他们并说：“如果没有合适的，您 41

再光顾我们专柜——罗茜奥。”女顾客笑着说：“谢谢你。”大约又过了一个小时，我正在整理帐本，他们夫妇又走过来，男顾客说：“小姐，刚才的那件T恤帮我包起来。”女顾客说：“再试试吧。”男顾客说：“不用了吧，我看这件还不错，打折吗？”我说：“不好意思，这是刚到的新款不打折。”女顾客说：“那开票吧！”我开完票递给她并给她指引款台。验完货后，并告诉他们公司推出了无理由退换货制度等等。

经验教训：

1、可能在他们临离开柜台时，我送给他们的画册使他们对我们这个品牌的印象比较深刻吧！

2、在顾客试完衣服后，无论购买与否，我们都要有一个平和的心态让顾客有一个轻松购物的自由空间。

点评分析：

1、确信顾客对本专柜商品感兴趣时，要抓住时机挽留顾客，（如专柜的宣传册可以送给顾客。）

2、人都有“货比三家”的想法，顾客在挑选时也会比较挑剔，员工应该尊重顾客的意见，不能强求顾客，不能将自己的意见强加给顾客。

3、正因为员工尊重顾客的意见销售才能达成。

案例六：

专柜名称：富挺专柜 员工姓名：石姗姗 案例简介：

星期四的上午大概10点钟，一对50岁左右年龄的夫妇到我们专 42

柜，我主动迎上前，面带微笑对顾客说：“您好！请问有什么我能帮忙的吗？”顾客向我点点头，随意挑选着货架上的商品，我就距离顾客四五米处跟随着，这时，那位女士扭过头来对我说：“我儿子出国了，他打电话说让我给他买两件衣服，我们的眼光和他不一样，麻烦你给他选两件好吗？”我笑着说：“您太客气了，告诉我他的身高、年龄、肤色平时的穿时习惯，我选几件供你们选择。”顾客详细的告诉我后，根据他们的描述，细心的为他们挑选了几件合适的衣服供他们选择，经过筛选之后他们选了两件毛衫，我耐心的跟他们讲解了服饰搭配、保养、洗涤的方法和注意事项，之后帮他们开具票据，宣传百货通卡无理由退货制度，并带他们去交了款，回柜后他们登记了专柜的金卡积分，并和他们共同验货，包装好商品后双手交给他们并说：“您拿好，欢迎您下次光临。”顾客非常满意，高兴的离开柜台。 经验教训：

1、顾客进柜时通过顾客衣着、年龄判断顾客事业有成具有购买能力。

2、通过顾客交谈了解到顾客确实要购买商品，而且情况非常特殊。

3、根据顾客描述，以自己的销售经验，向顾客推荐符合顾客要求的商品。

4、向顾客讲解服饰及保养，洗涤方法。以免给顾客造成不必要的麻烦和损失。

5、耐心周到的服务，取得顾客的信任。

6、给顾客提供合适的建议，帮助顾客确定购买商品。

7、增加品牌的知名度和信誉感。

43

点评分析：

1、员工通过观察及与顾客的交流，确认顾客中有购买目的的人，而不急于向顾客推荐专柜价值量较大的商品，不是只为了销售而销售。

2、员工在了解到顾客的需求后，真诚的为顾客推荐适合的商品让顾客挑选，解决了顾客逐件挑选的麻烦，同时也为顾客最后的决定莫定了基础，她的服务是到位的。

案例七：

专柜名称：伊仙娜 员工姓名：冯敏 案例简介：

８月１３日中午，一位年龄３５岁左右的中年女性站在店面的挂装前用手触摸挂装上的衣服，我便上前打招呼“您好！如果喜欢可以帮您拿下来试穿一下”，顾客看了一下说“我随意看一下”，我就在一旁做自已的事，但一直用余光注视着，过了一会顾客叫我问“我想要一件现在穿的衣服，我从南京来天气有点冷，我没带长袖的衣服，您帮我推荐一套吧！我便拿起我们新到的两件套针织衫让她试穿，试穿出来后我就主动寻问她对衣服各方面的满意程度，从她的表情和语言中，看出她对衣服的款式不太满意，我就站在她的角度上向她介绍衣服，告诉她这套衣服实用性非常强，里面的短袖天热了可以单穿，外衫在天冷的时候也可以单穿，并且两件衣服也可以同时穿，您不是正需要一件这样的衣服吗？她便问这套多少钱，我告诉她２７８０元，现出很惊讶，怎么这么贵，打个折吧！我便解释其实一点也不贵，一套衣服春夏秋三季都能穿，而且我们品牌全国仅此，家人们常说物以 44

稀为贵嘛！您觉得自己穿上漂亮吗？当然漂亮，不漂亮我就不买了。我便顺着她的话，您都说漂亮，漂亮是不打折的吗？穿上走吧！她被我的话打动了，你开票吧！我就开好票引领顾客到款台，将衣服包装好，向顾客说明衣服的洗涤及保养，送顾客离开，顾客非常满意。 经验教训：

1、在服务过程中，通过与顾客之间的谈话，了解顾客的真正需求。

2、站在顾客的角度，提供服务。

3、在服务过程中灵活运用语言技巧，使顾客感觉到我们在为她考虑，并不是为了卖衣服而卖衣服，而是顾客更信任你，成为老顾客。 点评分析：

1、当顾客对模特衣服产生兴趣时，员工能适时主动招呼，顾客想要自己看时，员工使用“无干扰”服务，整个接待过程能够灵活运用各种服务技巧。

2、整个服务过程，能够与顾客很好地沟通，换位思考，从而使顾客产生信任感。

案例八：

专柜名称：好记星 员工姓名：陈梦玮 案例简介：

早晨刚开门就来了几位顾客手里拿着当天的报纸到柜台询问好记星，我就拿出一台给他们演示、讲解，可其中一位顾客比较钻牛角尖，说你们广告上说：“一天能背50—100个单词，什么五维立体记忆法，弄了半天自己还得背，广告都是骗人的”。我想不能与顾客当 45

面发生争执，态度要温和，语气委婉，如果这位顾客不能说服的话，不仅仅影响了几位顾客，他们也会向自己的熟人说其产品不好，会影响一大批顾客，要在平时我肯定会说，不管什么学习机，自己不学，都起不了作用。这次我要耐心讲解争取在最短的时间内把主要功能演示讲解出来。吸引住他们，不能给他们更多的提出问题时间，只要其中一位顾客能肯定此产品，另外几位顾客都会认可。经过我的一番专业知识讲解，顾客的心情平稳下来了，最后他们连连称道“与广告上的一样”，每人购买了一台。

经验教训：

1、在顾客多的情况下，不要着急，有目标、有条理介绍商品。

2、遇到脾气古怪的顾客，不要与他正面冲突，语气要委婉，态度和气。

点评分析：

1、不能让顾客情绪影响我们，而应用我们的专业和热情去引导顾客。

2、遇到尖锐的顾客决不与他顶锋相碰，从侧面用事实证明自己的商品。

案例九：

专柜名称：罗宾汉 员工姓名：王丽娟 案例简介：

20xx年7月的某一天，我在店门口迎宾时过道迎面走来一个中老年男士，我热情的和他打招呼，让他进我们店内随便看看，他说：“姑娘，你们大商场的东西水分太大，衣服太贵我买不起，不看不看”。 46

但是我并没有放弃，因为当时我们正在做打折促销活动，我想用我们的商品来证明给他看，我很快跑到店内拿出一件T恤让他看，他用手摸后说道：“质地不错，”紧接着问多少钱，“19元”，我说道。然后就走进我们专柜，让我拿条给他试，在此同时，我试着给他配了一条价值99元的裤子，没有想到他试了以后连上衣裤子一同买下了，我帮他截好裤边。他开心的拿着衣服走的时候对我说：“姑娘，买这个上衣是因为他的确很便宜，买这个裤子是因为你们衣服的款式我相中了，还有你的耐心与热情感动了我，服务太好了。”说完后我们全店人员对先生说：“欢迎下次还来罗宾汉，大叔再见。”他高兴的走了。 经验教训：

1、要主动并热情的为顾客服务，拉近与顾客的距离。

2、对待什么样的顾客去推销什么样的衣物，体现我们的贴心服务。

3、对待顾客要耐心、诚恳，不能操之过急，买与不买都要一样的好好招呼。

点评分析：

1、灵活的迎声，使顾客倍感轻松、自然，同时感受到被重视。

2、根据顾客的实际情况，推荐适合的商品，体现员工为顾客考虑的“贴心服务”。

3、顾客购物完毕离开专柜时，员工能够热情向顾客道别并且送顾客离开。

案例十：

专柜名称：红人 员工姓名：王慧蕊 47

案例简介：

有一天新到一批夏装，我正在整理货品，进来两位男士，年龄大约40岁左右，我赶忙迎上去，微笑着说：“您好！”他直接告诉我说他想给他太太买件衣服，让我给她推荐，我根据他说的肤色、身材及平时穿衣服风格，给他推荐了一款浅蓝色的两件套，他看后较满意，我又说：“您既然给太太买还不配一套。我们这儿有一款迈的很不错的裤子，面料是进口的，穿着很舒服，也好打理。”他说：“也对，应该买一套，拿来看看。”我根据他说的尺寸给他拿了一条米色花纹的裤子，他看后较满意，要求开票，我以最快的速度开好票，指引款台，待他交款回来我和他一起验货，并告诉他洗涤方法及中心的无理由退换货制度。然后包装，顾客离开专柜，我微笑着说：“欢迎下次光临”。 经验教训：

1、这是一个普通的成功销售案例，不同的是能及时地提醒顾客其潜在的需求。

2、能熟悉本专柜的货品，使顾客信赖员工的推销。

3、悉心为顾客验货，严格按照中心服务流程操作。

点评分析：

1、要熟练运用连带销售技巧。

2、经验对本专柜的货品进行搭配，以便成套推销。

3、非常了解本专柜商品，使销售过程更流畅。

4、及时推荐中心无理由退换货制度。

案例十一：

48

专柜名称：B2 员工姓名：郭珍珍 案例简介：

下午，我正在整理货品时，走进来专柜一个三十多岁的女士，我忙上前打招呼：“您好，欢迎光临。”女士在一件风衣前停留，我说：“喜欢可以试试。”她说：“拿个我穿的号试试吧。”我给她拿了一件，她试后比较满意说：“打个折吧。”我说：“对不起，我们从来不打折。”女士说：“有卡可以打折吗？”我说：“您这是几折卡？”当时她不太确定地说：“好像是9折。”我说：“我们只有9.5折的卡。”她说那我明天过来拿吧，先交个订金，第二天早上她打过来电话说是丹尼斯的打折卡，卡在丹尼斯任何品牌都可以用，我说：“不好意思，我们商场不接受丹尼斯的卡。”她非常生气地说：“衣服不要了。”经过我再三说服及耐心的解释，答应给顾客送货上门，女士同意第二天把衣服给她送过去的时候，她露出了满意的笑容。

经验教训：

1、在接待顾客的过程中了解清楚实际问题，一免造成不必要的麻烦。

2、当在一些问题上有差异时，要耐心地安抚顾客，给顾客解释。 点评分析：

1、员工在遇到问题时，能够耐心的给顾客解释，不与顾客争执或冷落顾客，做到贴心服务。

2、员工能够利用自己对商品的熟悉，并给顾客提供便利，达成销售。 案例十二：

专柜名称：贝拉维拉 员工姓名：邵小丽 49

案例简介：

8月17日下午，我正在熟悉新款货品，专厅走进一位年轻漂亮的小姐，我忙热情招呼说：“您好，贝拉维拉，随意看一下。”小姐点点头说：“我看一下衬衣。”我看她肤色很白，向她建议试穿一下一件粉色衬衣，她转了一圈后，决定试穿，穿着后，一看腰身特别好，颜色很适合肤色，挺漂亮的，我看她穿粉色效果不错，又拿了一件粉色风衣让她试，因是刚到新款，风衣暂时还穿不着，她有点犹豫，我解释说：“衣服应该提前买，免的穿的时候再买时断货，再说小姐穿上真的很显气质，风衣款式简单大方，也适合你的气质，听了我的话小姐决定购买，我熟练的开具#5@p，又向顾客介绍商场正在推行的百货通积分抽奖活动及无理由退换货制度，亲切的给顾客指引款台，共同验货没有问题，包装好衣服双手交给顾客，微笑的和她道别：“请慢走，再见。”

经验教训：

1、使用礼貌用语，体现三声服务。

2、注意观察顾客行为，判断顾客需求，真实贴心为顾客服务。

3、恰当运用附加推销，达成销售。

4、及时向顾客介绍商场的促销活动和售后制度。

点评分析：

1、员工能根据顾客气质恰当向顾客推荐商品。

2、员工灵活运用语言技巧针对顾客疑惑进行解释。

3、销售成功后及时指引款台，验货，宣传商场内活动，体现贴心服 50

务。

案例十三：

专柜名称：巴布豆 员工姓名：李艳 案例简介：

中午客流较少，我正在整理货品，着时过道上走过来一位年轻的女士和一位胖胖的小男孩，女顾客站在专厅前看了看，便问道：“小姐，有没有这么胖小孩衣服？”我忙迎上去说：“欢迎光临，有您孩子穿的，这也是刚到的新款，看一下吧。”这时小男孩吵着要回家，他妈妈说：“试了好几家的衣服他都穿不上，现在已经烦了，”我赶紧把专柜上的小熊递给男孩，小熊吸引了小男孩，安静下来，我找了一件适合他穿的上衣给他妈妈看，并介绍：“这种面料穿着舒适，款式大方，活动也方便。”他妈妈说：“这件上衣看起来还不错，找条裤子配一套试穿一下。”我把上衣和长裤给男孩穿上后，小男孩自己照了照镜子，笑着说：“我穿上这件衣服好帅呀！”我和他妈妈都笑了，他妈妈说：“孩子喜欢就买了。”我迅速开票，指引款台，并把小孩子来的时候穿的衣服包好，女士交款回来，我把袋子双手递给顾客并微笑着说：“请慢走。”

经验教训：

1、正确揣摩孩子心理，用玩具吸引孩子，让顾客集中精力挑选商品。

2、在介绍商品时充分体现贴心服务，从顾客角度来考虑为顾客推荐合适的商品。

点评分析：

51

1、能恰当使用三声服务，微笑打招呼。

2、给小孩玩具让他玩，分聚注意力，让家长集中精力挑选商品。

3、员工的附加推销意识非常到为。

案例十四：

专柜名称：名师路 员工姓名：张灵芝 案例简介：

今年2月份的一天中午1点钟左右，我正在将顾客拔乱的衣服码放平整，这时，走过来一个亭亭玉立的女士，站在玻璃壁板的前面，细心地观察这套衣服的设计风格，我走过去，站在她身边，默不作声，只是用说话的眼睛和稳重的肢体语言告诉她，你需要了解什么？你想试穿衣服吗？你让我怎样为你完成高质量的无形服务呢？她仿佛读懂了我刚才的心理过程，说：“我想试这套衣服，你帮我拿一套吧。”我微笑着说：“好的，你稍等，我去仓库帮你查找一下。“说着，我就迅速去拿，后经试穿和我真实的赞美，她边欣赏着自己美丽的尊容边强烈要求我给她多打折。我耐心地向她解释并告诉她有打折较多的你也可以试一下，若是好，你可以衡量价格，价值标准进行取舍，若经济能达到收入稳定，薪水颇丰，你可以理性的购买2套。顾客笑了，说：“行，拿来吧，让我都试试吧。”我认真地帮她找了合适的号，穿上后，的确不错，就看顾客此时的反映了， 她一直可以说从头到尾都要求打折，我只好在不违背公司规章制度的情况下按名师路会员卡合共打3折，但她嫌少，要求再打点折，我不厌其烦地尽力而为她耐心的向她做着重复性的解释工作，至到她心神领会，后来，我的耳畔 52

响起了两套你都帮我包起来吧！看了顾客一眼立刻拿出#5@p帮其开具并真诚的祝愿她中奖，#5@p果真中了50元钱，由于奖额稍大，无法在此兑换，我利用下班时间和她们一道去税务局，顾客深受感动非要开车将我送到金博大。并喜笑颜开地说：“不为别的，主要是图开心，购物也是一种乐趣。”下了车，我向她们做了诚恳而礼貌的告别。过了一段时间，她们又来购物了。

经验教训：

1、细心观察顾客，主动迎上，做到无干扰服务。

2、耐心、诚实的赞美顾客有利于销售。

3、不厌其烦地解释公司规章制度，使顾客明白今后象征性的疑难工作做好铺垫。

4、尽力而为地帮助顾客。

点评分析：

1、运用面部表情和肢体语言的问话方式做到无干扰服务。

2、能借顾客要求打折机会做到附加推销。

3、能站在对方立场处理复杂疑难问题，并尽力而为地帮助顾客使其深受感动，继而再次购买。

案例十五：

专柜名称：例外 员工姓名：孙敏 案例简介：

20xx年6月8日，我专柜来了一位三十多岁的小姐，我微笑着迎上前向她打招呼，顾客说在丹尼斯看中了一款，经询问我们这里没 53

货了，我便主动的为她倒水，让她休息一会儿另外一名同事则去调货，在此时，我便与顾客闲聊着，以免顾客等不及而失去机会，在闲聊中，根据顾客的年龄和职业，我又帮她推荐了二套衣服试穿，不论场合，还是搭配，我帮顾客都详细的做出分析，顾客很满意，待货调来时，顾客爽快的同意全部开票，在迅速开具票据，指引款台后，与顾客一同验货，顾客很高兴，递给我一张名片，并要求有机会再给他搭配几套衣服，她对我们的服务十分满意，很高兴与我们做朋友。 经验教训：

1、能够巧妙的运用销售技巧达成销售。

2、与顾客可以象朋友一样的交流，使贴心服务做到实处。 点评分析：

1、员工在接待顾客的过程中，热情、周到，服务非常贴心。

2、善于抓住服务过程中的每个机会，作好附加推销。

3、业务素质高，为估顾客推荐商品，非常的准确。

案例十六：

专柜名称：金象珠宝 专柜员工：单玮琦 案例简介：

一天下午，我们是下午班，今天是星期三，顾客不是很多，我正在整理货品，这时从旁边走来两女一男年青的三位顾客，看上去是闲逛的，不象是来买东西的。走到我们柜台时，我放下手上的工作，迎上去说：“欢迎光临金象珠宝，您需要那方面的，我可以帮您介绍一下，”顾客说：“我们随便看看”。我就不再打扰顾客，只是用眼睛远 54

远的看着，三位顾客边走边看，走到3000—4000元的女钻戒专柜时，停在那里，我走上去说：“小姐，您如果喜欢那个款式的钻戒可以试戴一下。”顾客说：“拿出这款让我看一下，我说好的，小姐这款是我们最新推出的新款，叫“一世情缘”，这是我们这款钻戒的宣传册，请您看以下。顾客边试戴边看宣传册，我介绍说：“小姐您看这款钻戒的铂金执由在一起，中间镶嵌着钻石代表爱情，就像两个人的手臂联在了一起，让我们一生一世不分开，并且这款佩戴在你的手上显得你的手更加纤细，非常适合你。这时旁边的男顾客说：就是挺好看的，而且语意也不错，我介绍说：“对啊，语意很好，让你们天长地久，让它成为你们的定情信物。”男顾客说：“我喜欢这一款，你呢？”女顾客说我也喜欢，就买这一款吧！我开票宣传无理由退换货制度及百货通积分卡并为顾客包装好。

经验教训：

1、细微的观察顾客，针对顾客特点介绍。

2、利用宣传册介绍，吸引顾客。

3、在介绍的适时，送上祝福语，显出服务的细致。

点评分析：

1、能够灵活运用三声服务。

2、案例中在顾客无须介绍时，能够主动退步，不打扰顾客。（体现无干扰服务）

3、能够认真观察顾客，根据顾客所需，真心为顾客介绍商品。

4、交易达成时，能够向顾客宣传公司的一些活动。

55

案例十七：

专柜名称：迪宝 员工姓名：夏兰 案例简介：

20xx年8月17日上午10点多，我正在专柜打扫卫生，有一位40岁左右的顾客走进了我们专柜，我停下了手中的工作，去向这位顾客打招呼，同时并习惯的看看顾客的脚，我发现在顾客右脚的脚骨处有着明显的骨折后留下的痕迹，我想这为顾客选鞋时一定会有一定的限制性。在与顾客的娓娓交谈中，我证实了眼中的一切，并了解了顾客的需求，我给她挑了两款鞋面较浅而且成料较软的鞋子，让她去试着感觉，最后这位顾客很满意的看中了一款，因为那款鞋子较浅，正好把顾客脚骨有伤痕的部位给露在外面，另外这款鞋子皮料较软，便于顾客走路时的方便与舒适，最后顾客充满感激的说：“谢谢你，小姑娘，因为我脚的缘故我一直穿布鞋，今天我终于找到了自己称心的皮鞋，看到顾客那么满意，我心里也感到很欣慰。

经验教训：

我认为一名成功的营业员，首先要对顾客的想法与需求有一定认识程度，服务要做贴心的，要做就做最好的。

点评分析：

1、员工观察顾客比较仔细，甚至连顾客曾经脚部受过伤留下的痕迹也观察到了。

2、根据顾客穿些册局限性，耐心为顾客介绍适合她的鞋子，最终顾客非常满意。

56

3、案例中贴心服务做的非常到位。

案例十八：

专柜名称：MODA 员工姓名：武桂玲 案例简介：

20xx年10月的一天下午，因为是星期一，客流较少，我和同事正在换模特，这时进来一位女士，大约30多岁，身材偏瘦，我微笑向她打招呼，说：“下午好，小姐，”她转了一圈，看着厅内所有的衣服，好象在找那款衣服，我对她说：“小姐，想看哪款，我可以帮你介绍一下。”她笑着说：“我在花园看到一件上衣，粉色的，开衫的，”我说：“是带拉链的那款吗？”她说：“恩”。我说：“不好意思，小姐，我们这款卖完了。”她说：“那算了。”我说：“你看那款，模特身上的带毛领的喜欢吗？你可以试试，上身效果很好的。”她有点犹豫，我又说：“你试试吧，你穿肯定好看的，”她说：“好吧。”我给她合适的号码，带她到试衣间，她试完后照镜子，说：“还挺好的，就是这毛领可不舒服，”我说：“没事，这毛领是活的，可以去掉的，这旧粉是今年最流行的，我们今年MODA全都是夏奈的设计，时尚而且有女人味。”她说：“我当时看的那件衣服也没试，也不知道是什么样的。”我说：“小姐，那款衣服很休闲的，肯定没有这款适合你。”她想了想说：“那我拿这件吧。”我迅速开好票据，指引款台，等她交款回来，我说：“小姐，这衣服是粘纤的，反过来洗就行了，”她说：“好的。”她微笑满意的离开。

经验教训：

57

1、如果衣服没货，可分析顾客类型，找出更合适她的。

2、针对顾客疑意，做出满意的解释。

点评分析：

1、顾客进厅能自然地与顾客交流，当得知顾客想要的款式无货时，能抓住时时机适时推荐其他合适她的款式。

2、能准确处理顾客异议。

案例十九：

专柜名称：贝拉维拉 员工姓名：邵小丽 案例简介：

20xx年10月29日上午，我正在打扫卫生，这时主过道走来一位顾客，我看她很随意的样子判定可能是闲逛的，这时我发现她在我们厅门口模特前停了下来，并用手摸了摸，我赶紧迎上前去微笑招呼：“您好，这是我们刚到的新款，喜欢可以试穿一下。”小姐决定试穿，通过交谈，感觉这位小姐属于犹豫型顾客，主观性不强，于是我又挑选了几个新款毛衫让她试穿，通过试穿，其中两件比较满意，一件是黑色开衫腰间用一条皮质腰带装饰，另一件是亮绿色套头衫，颜色特别漂亮，是今年的流行色，我看她挺犹豫的，就问她喜欢哪一件，小姐说：“两件各有特色拿不定主意。”然后我分别向她讲解两件衣服的优点，小姐决定购买黑色开衫，我看她已经信任我了，又找了一件咖啡色长裤请她搭配毛衫试穿一下，西欧啊界爽快答应，因是同一品牌的，上身后感觉整体既高贵又典雅，一问价格也不贵，小姐决定购买一套，我立即开具#5@p，并指引款台，共同验货，我又告知顾客洗涤 58

及保养的方法，并向她讲明商场的无理由退换货制度，最后我微笑和顾客道别。

经验教训：

1、 做为一名导购要了解服装的搭配，当好顾客参谋。

2、 在介绍商品时，要对她试过的衣服做比较，才能说服顾客。

3、 讲究语言艺术，表达明确，不夸大其辞。

点评分析：

1、 员工能采用亲情化的迎宾语主动向顾客打招呼。

2、 能够根据顾客类型，风格采用合适的接待方式，比如：多推荐

合适顾客的衣服，根据其所好进行重点推荐。

3、 熟知自己品牌知识，并给予顾客正确的信息。

案例二十：

专柜名称：依波表 员工姓名：刘志玲

案例简介：

某星期天上午，一中年男士走近我们柜台，我立即微笑迎上：“先生，今天有空出来逛商场呀？”“恩”他应了一声，便趴在柜台上看表，顺势将他自己的包也放到了柜台上，为了拉近距离，我看着他的包说：“您的包是花花公子的呀，这个款式是新款吧，挺别致的，”“是吗？”听我这样称赞他的包，先生笑着问了我一句，说起话来也随和多了，我看顾客并没有立即走开的意思，便试探着问：“难得您今天有空出来，不如看一下我们的最新款纳米手表吧，”随之我拿出一款269系列的男表放在托盘上，并打开该款的POP宣传册让他看，顾客 59

并没有拒绝翻看POP，他边看边说：“其实，我也一直想买一块表，就是不知道买石英表好还是机械表好？”听他这么一说，我判定出他是一位手表需要者，也可以说是一位潜在购买者，于是我便给他讲了石英表和机械表的区别和特点，并建议他要买的话石英表更合适，“为什么呀？”顾客反问了我一句，“因为您穿着比较讲究，石英表的外观比机械表气派、时尚，您可以戴上试一下，反正也试不坏。”边说我边打开表带，这时顾客很配合地伸出左手， 我迅速帮他戴好，他左右端详了一会儿，脸上露出了较满意的表情，见状，我赶紧问：“感觉还不错吧？”顾客只是笑了笑，并没有直接回答我，但我能判定他喜欢这款表，这时我又插着为他将了依波表的企业文化等其他东西。 听着我的介绍顾客抬头问我：“这款表的质量到底咋样？原来我有一块表走得可准了就是表镜太不耐磨了，所以我也一直没戴。”听他这么一说，我猜想他选表肯定注重表镜的材质，于是我紧跟着问了一句：“除了表镜以外，您还担心别的方面吗？”“这个倒是没啥了，一般品牌的机芯都该是挺不错的”，“是的，先生，您真是高见，”我补充道“我现在帮您解除后顾之忧，好吗？”（给他讲解蓝宝石表镜的优点及耐磨损程度）听着我的介绍，顾客频频点头，表情也开朗了，微笑着问我：“你介绍得这么好，难道这款表就没一点毛病了吗？” 见他笑了，我也笑着说：“金无足赤，人无完人，没有那一款表能完美到没有一点毛病，但重要的是它真的非常适合您，您看这款式，这颜色，还有您戴上以后的感觉多合适呀！”“真的吗？”顾客又开始端详着表，我看得出他神色活跃，始终洋溢着满意的表情，见状，我 60

赶紧说：“你要是今天购买的话，可以参加我中心举行的‘奇瑞’轿车大抽奖活动，没准，您还会开一辆回家呢！”“哈哈……”没等我把话说完，顾客便笑着说：“看来，我今天真该破费一次了……..”于是我便开票，帮他验货，并告知他百货通抽奖和积分，知道他满意的离开。

经验教训：

1、善于观察顾客表情，揣摩顾客心理，适时进行介绍。

2、巧妙称赞顾客随身的携带物，拉近距离，给人以亲切感。 点评分析：

1、 员工巧妙地夸赞顾客的随身携带物品，从而拉近了与顾客的距

离，让顾客有亲切感。

2、 通过与顾客沟通，分析顾客的类型，并根据顾客类型拿出适合

顾客的商品。

3、 达到销售后，主动向顾客宣传公司的促销活动。

案例二十一：

专柜名称：雅乐仕 员工姓名：赵婷

案例简：

10月17日上午，因我专柜有特卖活动，当时客流很大，一位女士走过来说：“小姑娘，昨天晚上谁给我打的电话呀？”我抬头一看，是我们的VIP老会员，我连忙微笑迎上，同时让同事招呼其他顾客并说：“电话是我大的，雅乐仕首次做的这种大型特卖活动，因号码不全，我先向老顾客打电话，让她们来专柜挑选合适的商品，并且现在 61

还有新品上市。”她微笑着说：“谢谢你了，让我看看有没有适合我的”。在与她交谈的过程中，我揣摩她的需求，观察出她对特卖商品不感兴趣，这时，我又指引她去新品展柜前挑选，根据她的衣着与谈吐，我向她介绍了一款中腰儿女靴，她试穿后很满意，我又简单的介绍了皮料的保养方法，然后她示意开票，我向顾客指引款台，并宣传百货通积分活动，等顾客返回，又与顾客共同核实商品，为其打包，顾客临走时微笑着说：“以后要有这种活动再给我打电话。

经验教训：

1、及时向老顾客宣传新款到货及打折活动，建立顾客忠诚度。

2、树立品牌形象，打造良好的信誉。

点评分析：

1、 能抓住顾客的心理向顾客推销。

2、 能在服务中做到接一待二招呼三。

3、 运用了推销、试穿和打包、验货等服务技巧。

4、 建立顾客档案，定期向她们宣传最新信息，送上祝福，有效发

展回头客，培养顾客忠诚度。

案例二十二：

专柜名称：瑞士豪雅表 员工姓名：刘晓靖 案例简介：

20xx年11月7日正好是周末，顾客特别多，刚送走一批顾客正在整理专柜陈列，一位大约60岁左右的先生来到了专柜，我立即放下手中的工作，热情的对他说：“您好，欢迎光临瑞士豪雅专柜，”他微 62

微点头示意后顺手拿起一本宣传册翻了起来，这时，我观察到老先生一直很专注的打量一款表，似乎很感兴趣，于是我连忙从专柜中把那款表拿出来轻声对他说：“这是您看的那款表，您可以试戴一秒，我想看实物应该更清楚些。”他听了很高兴的同意我帮起试戴，并连声说谢谢，我拿出镜子让先生自己看效果的同时向他介绍了品牌的历史及独特的风格、工艺、材质、品牌定位等，老先生听后表示赞同，但还是犹豫不决，并要求我帮他参考，我连忙搬过来凳子让他坐下并请他观看我们的册子，我了解到他有块名表，但还是想买一款不同风格的，我诚恳的告诉他豪雅表是个很有文化品味和价值的品牌，而且防水深达300米，夜光的刻度、指针容易读时间，非常具有年轻、时尚、活力的身份感，而且可以享受二年的免费售后服务，现在购买了可赠送旅行包，老先生当即决定购买，我以最快的速度为顾客开票，指引款台，随后共同验货并进行包装，同时告诉他一些手表的使用及保养常识，最后又介绍了百货通卡的积分，使用细则，待顾客满意离开时，我以一声：“您慢走，欢迎下次光临”送走了顾客。

经验教训：

1、顾客来到专厅时应主动微笑并使用迎声。（三声服务）

2、注意观察，当顾客对某件商品表示出兴趣时应主动介绍并顾客试戴。

3、应在顾客提出异议时诚恳的运用专业知识为其真实的介绍，并以朋友的身份站在顾客的立场帮其选购产品。（贴心服务）

4、达成销售时不忘宣传营销活动，并以完善、优质的售后服务增强 63

顾客的信任度。

点评分析：

1、 三种服务运用到位。

2、 在顾客未要求介绍时，能和顾客保持一定距离来观察顾客（无

干扰服务）

3、 能够以熟练的专业知识赢得顾客。

4、 能够根据顾客需求为其介绍商品。（贴心服务）

5、 能够向顾客宣传营销活动并指引款台。（贴心服务）

64

服务技巧类

案例一：

专柜名称：依波表 员工姓名：刘志玲 案例简介：

20xx年8月17日早上，迎宾曲还未播完，就有三位顾客来到柜台前，我立刻迎上并微笑问好，顾客看了一下我们的背柜说：“依波表是国产表吧，怎么价位也这么高呀？”听顾客这么一说，我的心里又有些激动，要在以往我肯定是不假思索地反驳一句：“国产表怎么啦？国产表也分高档表和低档表呀？”可是从以往的经验中我总结出每次我要是这样反驳顾客的话，结果都会导致顾客离去，所以，今天我千万不能再这样说了，于是，我微笑并耐着性子问：“我们的依波表的价位分为高 中 低三个档次，您看一下这个新款如何？”并随手拿出一款212系列（价位在400元左右）让他看。顾客接过手表仔细看了以后说道：“这个款式可以，就是太便宜了点。”一听这话，我心里有底了，便又拿了一款和212系列相似但价位在1600元左右的让他们比较，并随时给他作以详细的介绍，结果顾客停留在可柜台，并乐意听我更为详细的推荐商品，就这样我留住了这三为顾客，而且他们一下子购买了我们三块269系列的手表（价位是1680元）。 经验教训：

65

1、销售商品时不要为了向顾客证明你的话才是对的而与顾客较真， 这样往往会导致销售失败。

2、销售商品时要学会先让顾客信任你，愿意听你讲解，推荐，才会有可能购买你的商品。

点评分析：

1、员工未犯常规性错误，去反驳顾客的观点，而是跟顾客的思路逐步化解顾客的观点。

2、员工通过自己讲解，让顾客更进一步了接依波表，随之改变了自己的看法，不再那呢武断。

3、员工成功的地方，是通过自己的销售技巧，能让顾客仔细聆听她的讲解，为促成销售写了一次机会。

案例二：

专柜名称：渔 员工姓名：王芳 案例简介：

顾客有时逛商场是没有目的的，7月23日我接待了一味顾客，当时顾客手重并没有拿手提袋和包，我礼貌地给她打招呼并告之那些款属于畅销款，她并没有回答我，而是微笑说：“我随便看看”，于是我就和她保持了一定的距离，而是用眼睛的余光看着她，她大致浏览了一下，最后停留在一件我们的新款旁，我马上上前帮其拿下，并引导她试穿，这时顾客她还是微笑，我判断她属于沉默型的顾客，我改变了推销方式，把款式、面料等作了详细地介绍，在我的介绍下，顾客她终于试穿了衣服。最后顾客交定金订了这件衣服。

66

经验教训：

1、在接待顾客时，不能因其穿着而对她有所怠慢，应平和地对待她。

2、在招呼顾客后，能很好地使用“三声服务”、“无干扰”服务，给其舒适的购物环境。

3、判断她的类型，对症下药，最终赢得顾客的信任，促成销售。 点评分析：

1、此员工能将三种服务灵活运用到工作当中，特别是无干扰服务做的比较贴切。

2、能换位思考，为顾客解决实际问题。

3、在以后工作中，应将：订金写成预付款，以免引起售后纠纷。

4、由于前面的热情服务做铺垫，赢得了顾客再次购买的机会，这是员工意外的收获。同时也证明了只有付出，才得到回报的道理。 案例三：

专柜名称：哈森 员工姓名： 案例简介：

一天下午，一位四十来岁的中年妇女慢悠悠的朝我们专柜走来，我微笑的使用三声服务，她不作声，随意的浏览，时而摇头，我站在她2米远的地方，也随意的摆放商品，用眼睛的余光注视她，一会儿，她慢吞吞地说：“姑娘，你们的单皮鞋有没有300元左右的，”我微笑着迎上前说：“有，像这几款打完折都是300多元，原价400多，比较划算”，她说：“太贵了，我想200多元买一双，有吗？”她只是随意的说。很快的想离开专柜，我忙说：“您试这个款吧这款234元， 67

原价498元，而且款式也特别漂亮。”她由拐回来，坐下来试了试，我说：“您穿一双吧！这款比较简单大方，而且鞋跟适中，比较适合您的脚形。”她看了看，脸上慢慢地露出笑容，开完票。指引她去款台，和她共同验货，告诉她无理由退换货制度。她笑着谢谢我。谢我帮她选一双她喜欢的鞋子，我微笑着说：“不客气，请慢走，欢迎你下次光临！”

经验教训：

通过这次销售，使我明白：

1、了解顾客的所求，为顾客之所想是很重要的。

2、在服务过程中要有耐心。

点评分析：

1、观察顾客的情形不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境、整理零乱商品等若无其事的态度接近顾客。

2、员工三声服务运用的较好。

3、向顾客介绍商品时的态度比较热情、周到。

4、员工贴心服务在案例中也体现出来，最终顾客比较满意。 案例四：

专柜名称：莱尔斯丹 员工姓名：钟国英 案例简介：

7月中旬的一个周二中午，专厅进来两位女士，我忙放下手中的工作主动上去迎接她们：“你们好两位请随便看一下。”她们俩聊着没理我，我就用目光跟随她们，她们走到展柜前，专注着一个白色包， 68

我帮拿下来，并给她们介绍现打7折，她们看后对款式满意，要求拿一个新的。我打电话问所有店都没有，顾客要求说没新的又是样品，就再给优惠一折。我给顾客解释说，公司有制度，营业员不能私自打折，顾客不愿意，我给她说，我把这个包仔细擦擦，擦后不合适再说好吗？顾客说那你擦吧，我就用一只新手套，挤上一些去污膏给包擦了约十分钟给顾客，她拿着包仔细检查，我看她脚上穿的一双白色高帮些比较脏，就：“小姐，我顺便把你的鞋子也擦擦吧，”她说不好意思，我微笑着：“没关系，举手之劳”。擦好之后给她，比原来看上去新多了，顾客很高兴也没说包是样品什么的，直接说把包包装起来吧。在哪里交款，我快速开票指引款台，交款后，我又让她检查一遍，并告诉她如何保养，顾客很满意，我微笑着说：“再见，欢迎你们下次光临！”

经验教训：

1、在这个销售中，我对三种服务八个场果中的要求运用较好，比如顾客进厅后。我主动放下工作，并用目光跟随。从而进行观察顾客的购买意向。

2、在工作中对顾客贴心服务，努力做到力所能及的事件（如随手将顾客的鞋子擦一下）。

点评分析：

1、员工在接待顾客过程中，态度积极、热情。

2、认真执行公司制度，杜绝了私自打折情况。

3、在工作中能够换位思考，为顾客提供贴心服务。

69

案例五：

专柜名称：戴梦得 员工姓名：彭云芝 案例简介：

七月份的一天，一对穿着很普通的男女来到我们专柜，我主动迎上前问好，并询问顾客需求，可是他们并没有理会我，而是盯着钻戒看，于是，我便为他们介绍戴梦得的产品特点、优势以及售后服务，在介绍的过程当中。我发现他们听的好象很认真，但始终盯着钻戒不说话，这时。我便拿出他们看的那款说：“喜欢可以试一下。”果然，顾客试戴了一下，但仍然没说什么，我想大概不喜欢吧，于是便又拿出另外一款让她试戴，就这样，我不断地为他们拿出商品试戴，同时也将产品优点介绍给他们听，虽然他们始终没有开口，但我能感觉到他们确实是在认真听我介绍。就这样持续了一段时间，两位顾客对视了一下后，终于女顾客开口说话了：“就要这个吧。”南顾客点点头，我们销售出了一款3000多元的一枚钻戒，说实话我有点迷茫，临走时，男顾客给我们留下一句话：“我今天就是故意穿着拖鞋和大裤头逛商场的，就是要看看谁的态度好”。

经验教训：

1、在销售过程中，热情耐心的服务是非常重要的。

2、不能以貌取人，对顾客来说，在那消费都一样，他们要的是尊重，是一种热情、耐心的态度。

3、对待沉默、不表示意见的顾客时，导购要从顾客的表情、动作、少许的言语中抓住顾客心理与喜好，提出具体的询问诱导顾客回答。 70

点评分析：

1、销售过程中，遇到那种不爱说话的顾客，员工要善于去了解顾客的内心，扑捉顾客的表情，真正做到贴心服务。

2、无论遇到什么样的顾客，都要一视同仁，让他感觉到被你尊重并愿意同你沟通。

3、顾客虽然未说话，但是在倾听，员工并没有因顾客不说话而停止介绍，而且跟着顾客的思路继续跟进，使顾客产生好感，达成销售。 案例六：

专柜名称：雪莲 员工姓名：成娟 案例简介：

一位中年女性走到我们专柜，她用目光整个扫视了一下，我见顾客已经走入专柜便微笑对顾客说：“您好”，该女士点了点头微笑走到男式专柜角随意浏览着商品，我没有上前打扰，但用目光始终跟随着顾客，等待顾客询问，这时，她把目光停留在一件男款上。我立即上前微笑着试探询问，您是给家人买的还是送人的，她说：“我给家人买的”，我就给她介绍了一款价位适中而且款型时尚，男士穿着比较上档次。她看我给她介绍的这一款比较好，非常满意，微笑着点了点头就决定买我们这一款羊绒衫，我立即给她开了票，并向她宣传了百货通卡和无理由退换货制度，同时给她指引款台方向，待她交完款回来和她一起验货、包装。顾客离开专柜时，我微笑着说：“请慢走，欢迎下次光临。”

经验教训：

71

1、能巧妙地运用三声服务，给人的感觉很亲切，让顾客倍感轻松、自然。

2、根据顾客需求，需要服务时，适时迎上热情介绍为顾客着想，准确真实向顾客介绍商品，体现贴心服务。

3、能够认真观察分析顾客，根据顾客需求介绍商品，顾客不需要服务时，没有上前打扰，体现“无干扰服务。”

4、能及时向顾客宣传中心推行的“无理由退换货制度”和百货通积分，给顾客留下好印象。

点评分析：

1、该员工能够准确的使用三声服务，拉近了与顾客的距离。

2、在接待顾客中，恰当的使用了“无干扰”和“贴心”服务，把优质服务工作确实落实到了实处。

案例七：

专柜名称：以纯 员工姓名：王颖 案例简介：

20xx年8月份的某一天，一大早我正在整理货品时，迎面走来一对中年夫妇，他们边走边说要给女儿带套衣服， 当他们进入以纯专柜后，我马上迎上去，亲切微笑并打招呼“早上好，看以下吧，需要哪方面的可以告诉我。”这位女士看了我一下说：“我想给女儿看看衣服，你能推荐一下吗？”我马上把她带到我们一个模特旁边说：“你看这是我们今夏的新款，中袖T恤搭配八分裤，效果不错的。”这时那位男士又说：“女儿偏瘦，不能穿竖纹的衣服，有没有横条的，介 72

绍介绍吧。”我说：“有的。”随即带他们到一款横条中袖旁，拿起衣服让他们看，女士用手摸了摸面料：“是棉的吗？会不会缩水啊？”“是棉的，但是经过处理的，不会影响穿着的。”“我女儿一米五多，比较瘦，你给我找个号，我看看吧！”我拿了件小号的，让他们看了一下，她又说：“马裤拿个深色的吧，一尺八的号就行。”这一套衣服在夫妇二人手中看了又看，终于决定打包了，女士又问：“如果不行的话可以调换吗？”我有向她耐心讲解了金博大的无理由退还货服务和百货通等特色服务，这下夫妇二人相当满意我为他们开票指引款台，待他们回来后又共同验货，临走时，他们对我表示感谢，我说：“不客气，这是我们应该做的，欢迎您再次光临。”

经验教训：

1、对待顾客要热情、耐心。

2、灵活运用礼貌用语。

3、宣传商场特色服务。

点评分析：

1、员工能够适当使用三声服务、礼貌用语。

2、员工在接待顾客时，热情、耐心，体现了我中心的贴心服务。

3、在达成销售时能够将中心的特色服务向顾客宣传。

案例八：

专柜名称：沙驰 员工姓名：郭雨欣 案例简介：

“您好。阿姨，可以进来看一下。”我用亲切的声音将一位正在 73

柜台外看衣物的女士迎进厅里，“您需要哪方面的，可以帮您介绍一下。”我试探性的询问女士的需求，“欧文想要条裤子送给老公”，女士答到，在明白顾客的需求后，又询问了先生的年龄、职业，帮女士挑了一款适合先生穿的裤子。顾客听完我的介绍后，也挺满意的，要求做裤边，我考虑到先生本人没来，裤型不适合也不知道，如果出现售后怎么办？出于为顾客考虑，我将自己的意见告诉她：“阿姨，裤子你先拿回去让先生试试，不合适可以来调换，不喜欢还可以退，如果裤边一做，非质量问题就不能退、换，如果裤子试穿后挺喜欢的，随时那过来，还是免费做边的。”顾客听完我的建议后，采纳了，并很感谢我能为她着想，她许诺以后还会常来看看，我在顾客付完款、包装好商品后，为她宣传无理由退换货和办理百货通卡的手续后，顾客愉悦地结果商品后，说了一句：“在金博大买东西真好，小姐认真负责、商场又正规，以后还要来。”

经验教训：

1、为顾客着想，避免无谓的售后。

2、贴心服务，让顾客对我们产生信任，留下好的口碑。

3、时刻提醒我们销售的不仅仅是商品，还有服务。

点评分析：

1、能灵活恰当地使用三声服务。

2、能根据顾客的需求，揣摩顾客的心理，向顾客真实、准确地介绍商品，体现了贴心服务。

3、用自己优质的服务抓住了一个回头顾客。

74

案例九：

专柜名称：swatch 员工姓名：马岚

案例简介：

20xx年8月8日下午5点左右，我正在翻看swatch资料，一位穿着休闲装20岁左右的男孩来到专柜，我立即停下手中的工作，面带微笑地向他问好：“欢迎光临swatch，请随便看一下。”他走到表架前专注地看，似乎在寻找什么，我就退后几步，静待顾客需要时再上前，这时，我发现他一直看一只腕表，于是，我就上前说：“先生，喜欢的话可以试戴一下的。”随即取下那款腕表，他很配合的伸出右手，我帮他戴好后，他左右翻看着，我便趁机向他介绍该款手表的材质优点及防水性能，他听了我的介绍后频频点头，虽然没有太多的语言，但从他的表情中我能判定出他挺喜欢这款表的，接着我又向他介绍了我公司的售后服务，以解除他的后顾之忧，停了片刻，他便让我开据#5@p，付完钱后我帮他认真填好保单，让他验完或就微笑着目送顾客离开我们的专柜。

经验教训：

1、仔细聆听顾客需求，热情周到地为顾客服务，在巧妙运用“三声”服务和贴心服务的同时，也恰到好处地使用了“无干扰”服务。

2、注意观察顾客神情，能在恰当时候为顾客服务，不但没使顾客感到反感，而且让顾客感到贴心。

点评分析：

1、员工能巧妙运用我中心推行的三种服务，恰到好处地向顾客推荐 75

自己的商品。

2、善于观察顾客的表情，使顾客感觉比较舒服，愿意同员工沟通，才有可能促成销售。

3、能根据自己的判断，在恰当时候帮顾客下决心，让顾客更快决定购买，不再犹豫。

4、能耐心向顾客传达售后，让顾客放心。

案例十：

专柜名称：飞亚达 员工姓名：李志静 案例简介：

新到一批新款手表，我正在写价签，走过来一位男士戴着一块我们飞亚达手表，我赶忙迎上去，微笑着向他说：“您好！需要我帮忙吗？”他直接告诉我他想买一块手表送人，要我给他推荐，我仔细询问他所讲的那人手腕胖瘦如何以及个人喜爱风格，然后向他推荐了我们的硬质合金系列中的一款，他较满意，但一看价格就嫌太贵，超出他的预期，我看他有意再挑选，就退后一步，看他继续挑选，这时他的目光落在了 新上的一款手表上，我连忙拿出来让他看，并向他介绍：“这是刚上的新款，超薄的表盘及表带，壳带一起的设计，整体造型简洁、大方、线条流畅，就您刚说的您的朋友手腕比较瘦，戴超薄的表非常适合。”顾客较满意，看了看要求开票，我以最快的速度开好票，给他介绍中心的百货通卡及相关事宜，同时为他指引款台，待他交款完毕后，我将产品的所有注意事项包括特色服务一并告诉他，然后与其一起验货后，微笑向他道别。

76

经验教训：

1、当向顾客打招呼时，不能死板地说：“欢迎光临”换一下 方式，可以很快拉进与顾客的距离。

2、在接待顾客时，要及时了解顾客的购物意图，然后向其推荐合适

的商品。

3、在销售中，不能一味推销商品，应站在顾客的立场选择商品，然

后运用丰富的专业知识真实介绍，让顾客真正的从内心感到满意。

点评分析：

1、能主动给顾客打招呼（体现了三声服务）。

2、能够根据顾客需求为顾客挑选商品。

3、能够及时的向顾客宣传中心推行的活动及公司的特色服务，体现

了贴心服务。

4、在顾客挑选到合适商品，员工能够在一旁观察顾客，体现无干扰

服务。

案例十一：

专柜名称：思和 员工姓名：孙成荣

案例简介：

一天早上，我正在调换陈列，这时走来了两位很时尚的女孩，她

们在模特前停了下来，我立即迎上强去热情地说：“你好，喜欢试穿

一下吧！”在交谈的过程中其中一位女孩说想选一套上班穿的衣服，

我建议她试穿了一套黑色套装，朋友说效果不错，她自己也很满意，

但两人又说刚刚在三楼看了一个品牌的衣服，也挺好的，但比较成熟，

77

现在就是有点犹豫，我听后很自信地告诉她们：“这个品牌的衣服以黑白为主，属于商务休闲装，线条简约、流畅，你刚看的这套是今年韩国设计师设计的，款式时尚大方，但不张扬，是特别为年轻白领女性设计的，而且价格适中，你就放心选吧！”我又把两个品牌的风格加以对比，她们在商量过后最终选定了这套，我为她开了票据后向两位介绍了衣物的洗涤方式及无理由退换货制度，她们非常满意地离区去。

经验教训：

1、恰当运用了三声服务，通过观察为其推荐适合的衣服。

2、将商品特色和服饰文化融合在商品推荐上，让顾客在购买的同时也能对品牌文化做一个全面的了解。

3、对其他品牌风格了解较多，很好地把握了顾客，最终达成销售。 点评分析：

1、在顾客选择不定时，员工能将商品的卖点讲解并进行对比引导顾客选择，从而促进销售。

2、在销售前，对每件货品的卖点，熟知并灵活运用。

案例十三：

专柜名称：慧嘉莉 员工姓名：申华

案例简介：

18号那天下午，有一位50多岁的阿姨拿着昨天刚买的鞋来换，说35码的有点小，换双36码的，我们的主管说：“阿姨，这鞋你穿过了，你看鞋面上已经有折了。”这时，阿姨急了，说：“我根本就没穿， 78

就昨天在这儿试了试，今天想让我同事看看，拿出来一试感觉有点紧，赶快来给你换了。”我们主管说：“这双鞋如果换了，就不能卖了，影响我们第二次销售，不能给你调换。”就这样她们争吵了起来，而我们专柜此时站了一群围观的顾客，我们赶忙把商场管理员叫了过来，管理员拿着鞋子看了看，顾客又把事情的前因后果说了一遍，并急得哭了，她还说：“这几天，我过生日，我的好喷有兑钱让我买一双好鞋，我已转了好几天了。”说着说着，已有点控制不住自己了。这是，管理员说：“阿姨，你放心，这鞋给你换。”并让我们拿一双36码的给阿姨试试，我们赶忙拿来让顾客试穿，顾客试完说这双可以，后来，顾客拿着这双新鞋走了。

经验教训：

1、我们在处理售后时，一定要仔细检查商品，如果确实没有问题，就应满足顾客的要求。

2、如果有质量问题，要按照三包规定去处理。

3、要使顾客平静，不要让顾客大吵大闹，慢慢地把售后给解决好，使顾客满意。

点评分析：

1、案例中，首先是厂家人员参与了售后，并且顾客不满意违反了中心的规定。

2、顾客并没有穿过的鞋子，找种种理由不给顾客调换，违反了中心的“无理由退换货。”

3、商场解决时，仔细观察商品并不影响二次销售，给予顾客做出调 79

换，顾客比较满意。 ` 案例十四：

专柜名称：伊芙新悦 员工姓名：生丽丽 案例简介：

晚上快下班时，顾客急匆匆的来到我们厅里说过两天要参加一个很重要的宴会，并说衣服要大方得体又不失身份，我就帮她选了一款带黄色扣子简单大方的连衣裙，顾客看了衣服的面料和款式，她都比较喜欢，于是她到试衣间试了试，她没从试衣间里出来，在里面叫了一声说：“小姐，这衣服有点大，再帮我拿一件小的吧！”因为那个衣服昨天卖了一件，她穿的那件也是全国都没有货，我就建议把衣服改一改，但不会变形的，顾客想了一会儿问我要几天才能改完，我说不会耽误您穿的，就两天，到时候我们可以把衣服送到您家里，顾客非常高兴，于是我让她填了改衣单，同时也开了票，她交完钱回来后我们共同验货，并告诉她衣服是必须干洗的，并让她留下了电话和地址，到衣服改好的时候我们就把衣服送到您家里，顾客满意的走了。 经验教训：

1、贴心服务做到实处。

2、能换位思考，真诚为顾客解决问题。

点评分析：

1、员工贴心服务用到实处，为顾客解决实际问题。

2、与顾客共同验货，并告知其洗涤保养方法，同时建立顾客档案，及时宣传促销活动。

80

3、工作细心，当顾客认同后，能留存有效改衣凭证。

服务态度类：

案例一

专柜名称：飞亚达 员工姓名：刘云 案例简介：

上午刚到一批新款，我正写着价签，进来一位男士，我抬头一眼便看到他手腕上戴着我们飞亚达的一块手表，我赶快热情招待：“您好！先生，需要什么帮助？”“我这块表是在外地买的，表带太长，能不能帮我截一下吗？”“当然，可以”，我立即爽快地答应并细心地为他调整表带，在帮他截表带的同时，我拿出我们的新款推荐图册让他翻看，并向他简单介绍了以下新款的优点，表带调好后，我发现顾客并没有马上离开的意思，而且我看到他的眼光一直停留在新款梦幻系列上，我立即从柜台里拿出这款表为他讲解了此款手表的材质、设计理念及相关知识，结果顾客很满意地说：“我今天并不想买东西，但是你的服务真好，我决定买来送给我的朋友”，听后我又惊又喜，赶紧帮他开票并把商品包装好，直到顾客满意离去。

经验教训：

1、热情周到的服务感染了顾客，从而也引起了顾客的购买欲，为达成销售奠定了一定的基础。

2、通过对顾客的细致观察来判断顾客的购物意图。

81

点评分析：

1、员工真诚的售后服务感动了顾客。

2、站在顾客立场上，使顾客感到亲切，并产生信赖感。

案例二：

专柜名称：佳莉丝 员工姓名：张丽 案例简介：

20xx年8月1日，我正在整理货品，有一位中年妇女走进我们专柜，我急忙放下手中的东西去迎接顾客说：“欢迎光临”，但顾客没有反映，只是随便看了看衣服，仔细打量了饿一番，然后走了。没过几天，她又来来到我们专柜，我说：“您好！”，这时她对我们新到的一款衣服产生了兴趣，然后我就给她聊天、沟通，我想这位顾客已经把我当成她的朋友，她就给我讲解她的故事，但是这次她还是没有购买，临走时我说：“您慢走，有空来我们大家聊天”，第二天，她带着一位朋友来到我们专柜，直接购买了两套衣服，而且她成为我们的老顾客。

经验教训：

1、不管顾客购买与否，都应该热情接待，使顾客感觉到像跟朋友聊天一样轻松。

2、用一颗平常的心对待每一位顾客，使顾客高兴而来，满意而归，

3、真诚+沟通+热情接待==成功销售。

点评分析：

1、热情对待每一位顾客是每位员工都必须做到。

82

2、不论销售成功与否都应该给顾客提供真诚服务。

案例三：

专柜名称：帕佳图 员工姓名：江翠 案例简介：

20xx年8月9日，我正在专柜打扫卫生，此时一位三十多岁的女性匆匆来到我们专柜，我立刻放下手中的东西急忙迎接，顾客微笑着说：“我买了你们品牌的包脏了，能帮我擦一下吗？”，我微笑着向顾客说：“可以的”，我一边擦包一边微笑着说：“现在是我们帕佳图秋冬新品上市，您可以随便试背一下，有什么需要可以随时叫我”，顾客就挑选起来，在我帮助擦包的这段时间里，根据顾客的气质和衣着，向其推荐了一款比较适合她的款型，顾客非常满意，当时就决定购买，并且高兴地对我说：“谢谢你，以后我会推荐身边的朋友来购买”，我高兴地对她说：“希望我们会带给你快乐，请慢走！” 经验教训：

1、通过对顾客售后服务的热情接待，顾客非常满意。

2、在贴心服务方面要真正站在顾客的立场上，把最适合的推荐给顾客，就能赢得顾客的信任。

点评分析：

1、员工能够做到售前、售后服务态度一样。

2、在接待顾客时，能分析顾客的类型，不失时机的为顾客推荐商品。

1、 对待顾客就想对待朋友一样，让顾客真正体会到热情周到的服

务。

83

案例四：

专柜名称：童年时 员工姓名：邱丽 案例简介：

20xx年8月13日上午10点左右，我正在打扫卫生，一位穿找讲究的中年妇女走进我们专柜，我立即停下手中的工作微笑着迎上并礼貌打招呼，她也很礼貌的回应了我，并说：“小姐，我女儿想让我帮她买一款“米奇”手表，我也拿不定主意，由于她在国外，我需要拍几款让她选择，不知你能不能同意我拍照？我看她非常的诚恳，就告知管理人员得到批准后就允许她拍了照。她非常高兴，并说明天就过来买。结果第二天下午我当班时，她就过来买了一款手表，并一再的对我表示感谢。

经验教训：

1、通过此案例，使我真切体会到商场提倡的贴心服务的重要性，满足顾客的利益的同时，自己的销售业绩也会得到很大的提升。

2、在交易未达成的时候，为顾客提供了贴心服务，赢得了顾客的欢心。

点评分析：

1、员工能灵活的使用“三声服务”和“贴心服务”。

2、在顾客拿不定注意事，员工能用正确的心态面对，整个过程使顾客感觉很舒服，无压力，同时虽然顾客当时未买，但促成销售的可能性非常大。

案例五：

84

专柜名称：雷蒙·坚尼 员工姓名：常艳丽 案例简介：

20xx年9月14日，晚上9点多了，进厅一位南方顾客，我笑迎“欢迎光临！看看有什么需要的。”顾客笑笑“我随便看看。”我说：“如果先生有什么需要告知我。”然后与顾客保持一定的距离，观注着这位顾客，突然顾客对一款条纹的西服发生了细微的兴趣，于是我箭步上前为顾客介绍此款西服的版型、工艺等，并为他做简单的搭配。诚恳的邀请客人试穿，客人试穿后感觉良好，非常的合体稳重大方，但他还想去别处看看，因为他要选择一套会议穿的所以慎重一些，客人慢慢走出，我送客出厅说：“先生慢走，如果没适合的再来。”当送宾的音乐响时，他又笑着回到厅里，说想再试一下，我又帮先生找出了第一次试的那套，马上决定购买并付款，这时突然出现了一个难题大家都已送宾裤边无法改了。先生苦恼万分“明天8：30分的会议我必须穿他，这下怎么办？”然后我安抚客人不要急，先生在那里住？明天我保证在8：00之前给你送过去，客人有了笑容万分感谢，留下联系方式走了。下班后，我找了好几家终于有一家赶夜工我高兴极了，为衣服改了合符裤长，并按时给客人送去，之后，客人就成了我们忠实的老顾客。

经验教训：

1、认真给顾客介绍商品，让顾客有思考的空间。

2、无论处在什么情况下，都要把顾客利益放在第一位。

3、树立品牌形象，把优质服务提供给顾客，使顾客无后顾之忧。 85

点评分析：

1、能很好的运用三声服务，接待顾客。

2、能设身处地为顾客着想，并将贴心服务落实到实处。

3、真诚地付出，必有丰富的回报。

86