一、名词解释

1、运营管理；

运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。

 2、业务外包；

业务外包（Outsourcing），也称资源外包、资源外置，它是指企业整合用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。企业为了获得比单纯利用内部资源更多的竞争优势，将其非核心业务交由合作企业完成。

3、人类工效学；

人类工效学是根据人的心理、生理和身体结构等因素，研究人、机械、环境相互间的合理关系，以保证人们安全、健康、舒适地工作，并取得满意的工作效果的机械工程分支学科。

　　人类工效学吸收了自然科学和社会科学的广泛知识内容，是一门涉及面很广的边缘学科。在机械工业中，工效学着重研究如何使设计的机器、工具、成套设备的操作方法和作业环境更适应操作人员的要求。

4、管理学ABC分析；

ABC分类法(Activity Based Classification) 又称帕累托分析法或巴雷托分析法、柏拉图分析、主次因分析法 、ABC分析法、分类管理法、重点管理法、ABC管理法、abc管理、巴雷特分析法，平常我们也称之为“80对20”规则。 它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。

 5、六西格玛；

其含义引申后是指：一般企业的瑕疵率大约是3到4个西格玛，以4西格玛而言，相当于每一百万个机会里，有6210次误差。如果企业不断追求品质改进，达到6西格玛的程度，绩效就几近于完美地达成顾客要求，在一百万个机会里，只找得出3.4个瑕疵。

六西格玛（6σ）概念作为品质管理概念，最早是由摩托罗拉公司的麦克.哈里于1987年提出，其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。

6、质量屋；

质量屋”是质量功能配置（QFD）的核心 质量屋是一种确定顾客需求和相应产品或服务性能之间联系的图示方法。质量屋是一种直观的矩阵框架表达形式，是QFD方法的工具。建立质量屋的基本框架，给以输入信息，通过分析评价得到输出信息，从而实现一种需求转换。

7、重复式流程；

8、价值工程。

价值工程最早是美国为了适应军事工业的需要创立和发展起来的，目的在于确保军事装备的技术性能（功能），并最大可能地节省采购费用（成本），降低军费开支。价值工程（ValueEngineering简称VE），也称价值分析（Value Analysis，简写VA），是指以产品或作业的功能分析为核心，以提高产品或作业的价值为目的，力求以最低寿命周期成本实现产品或作业使用所要求的必要功能的一项有组织的创造性活动，有些人也称其为功能成本分析。价值工程涉及到价值、功能和寿命周期成本等三个基本要素。价值工程是一门工程技术理论，其基本思想是以最少的费用换取所需要的功能。这门学科以提高工业企业的经济效益为主要目标，以促进老产品的改进和新产品的开发为核心内容。

二、简答题

1、简要介绍几位在运营管理领域做出重要贡献的人物。

20世纪50年代末和20世纪60年代初，不同于在工业工程和运筹学领域的研究，专家们开始专门研究运营管理方面的问题。1957年，爱德华·布曼（Edward Bowman）和罗伯特·法特（Robert Fetter）的著作《生产与运作管理分析》出版。1961年，埃尔伍德·布法（Elwood S. Buffa）的《现代生产管理》一书面世。这些专家注意到了生产系统所面临问题的普遍性及把生产作为一个独立系统的重要性。此外，他们还强调了排队论、仿真和线性规划在运营管理中的具体应用。自此以后，运营管理作为一门独立的学科出现。六西格玛管理是20世纪80年代末首先在美国摩托罗拉公司发展起来的一种新型的管理方式。其创始人是迈克尔.哈瑞和查理德.斯罗格

2、关于流程再造，如何理解流程再造。

流程再造，是指一种从根本上考虑和彻底地设计企业的流程，使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的提高的工作设计模式。流程再造的核心是面向顾客满意度的业务流程，而核心思想是要打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程，从整体上确认企业的作业流程，追求全局最优，而不是个别最优。

　　随着互联网对重构完整的价值链的要求越来越高，品牌之间的竞争和对抗将日益淡化，取而代之的是关于公司价值链的强度和效率之间的竞争。公司必须大量投资、谨慎管理、保护和持续对资产进行改良。拥有能够保持第一位的客户关系、快速反应并参与客户需求的动态价值链的公司将成为赢家。

　　流程合作就是将业务流程作为一套离散的任务在多个资源（人、商业组织、公司）之间共享，这些任务的分配既可以在事先达成一致，也可以根据规则和资源能力实时协商完成。流程合作涉及反复进行的协商式业务流程的两方或更多方，该流程在本质上更具关系性，而非交易性。

　　企业的管理应该是流程驱动的管理，一贯实施流程管理，而且管理得比较得当的企业，确实可以在日常的管理过程中，适时对流程进行修正、调适，所以，这种企业的流程往往适应性比较强，流程的设置和运行也要科学得多，但这并不意味着，它们就不需要对流程进行再造。如果客户的需求和市场发生了巨大的变化，企业的生意模式要实现根本性的变革，流程就必须要再造。例如，戴尔公司推行的直销模式，如果在IBM公司的传统流程上套用，恐怕就难以产生预期效果，但是IBM公司的传统流程对于自身奉行的生意模式却是有效的。另外，流程再造的目的也是要通过对企业和产业流程的梳理、精简，来实施流程化管理。也只有在流程经过优化的企业里，实现流程导向，推行流程管理才可能成为现实。

3、在选址中，什么样的企业紧邻市场最重要。

4、良好的设备维护涉及那些方面？

设备的维护修理，如果只是在当问题出现时才着手进行的话，就会导致生产能力和品质低下，失去竞争力。

　　因此就有必要将保养的一些基本思路决定下来，然后进行分组：

　　基本的方式有如下几种：

　　①事后维护 （ BM ：Breakdown　Maintenance）

　　②预防维护 （PM ：Prevention Maintenance）

　　③生产维护 （PM ：Productive Maintenance）

　　④全面生产维护 （TPM：Total Productive Maintenance）

　　⑤预测维护 （PdM ：Predictive Maintenance）

　　a)基于状态的维护 （CBM ：Condition Based Maintenance ）

5、自制外购决策考虑的因素。

产品、零部件、原材料是自制还是外购，这是每一个企业都不可避免要回答的问题。从总体上看，这个问题涉及企业的纵向一体化政策。正确的选择使许多企业长期成功的关键。在生产某个新产品，建立或改进一个生产系统之前，均需要对自制与外购做出决策。这些决策不仅影响工艺过程的选择、生产制造系统和管理系统的设计，而且关系到企业生产的经济效益。在作出自制与外购决策时，需要重点考虑以下因素：

　　一、经济利益。

　　在自制与外购决策时，首先应考虑的主要标准是成本。如果一个部件外购比自制更便宜，就采取外购政策。此时进行成本分析，依据的是增量成本（边际成本）分析原则，即只考虑哪些随自制与外购决策而变动的成本。例如，对于有自制生产能力的企业，自制某零部件的增量成本只包括劳动力、材料等直接成本，及动力、燃料等其他净增成本。其他不因决策而发生变动的成本，在进行费用比较时不用考虑。对于无自制生产能力，或需要增加部分生产能力的企业，其增量成本还应包括为增加生产能力所支付的成本。

　　二、质量保证。

　　控制自制零件的质量可以保证最终产品的质量。而采取外购政策时，对零部件质量的控制可能会有一定困难。若关系到最终产品的质量，则宁可放弃其经济利益。

　　三、供应的可靠性。

　　外购来源若不可靠，则应采取自制政策。若供应有可靠的保障，采取外购政策是十分有利的。需要注意的是要制定适当的采购政策，精选卖主，使企业处于主动地位。

　　四、专利。

　　由于专利原因，在法律上可能限制某些企业去从事某些零件的生产。对此，要么采取外购政策，要么在进行技术经济分析的基础上考虑购买专利。

　　五、技能与材料。

　　某些零件的制造技能可能非常专门化，或者所需材料非常稀缺，或者出于环境保护及政府政策的限制，致使某些零部件不易在本厂自制或某道工序不易在本厂加工。这样就只能采取外购。

　　六、灵活性

　　自制零部件往往会限制产品设计的灵活性和降低生产系统的适应能力。如果一家企业在自制零部件上进行了很大的设备投资，就会限制企业在完全不同的新产品方面的灵活转移。而外购件、外协件较多的企业则不用担心投资过时的问题。环境变化往往会对企业生产系统的适应性提出更高的要求。当需求增加时，就会产生增加生产能力的要求；当产品品种组合发生重要变化时，就需要调整生产过程；当供应来源发生重大变化时，生产部门也要做出调整。因此，外购件或外协件较多的企业在生产系统的适应性方面也处于有利的地位。

　　七、生产的专业化程度。

　　对于加工装配类的企业，生产的专业化程度越高，外购或外协零部件的数量就越多。例如，波音公司的生产材料中有70%是外购的。一些大工厂不愿把零部件扩散给小厂去生产，主要是担心质量、成本、期限达不到要求。事实上，大厂与小厂搞好协作，可以节省设备投资和利用小厂职工的低工资、低成本等，对大厂也是有利的。

　　八、其他因素。

　　其他诸如营业秘密的控制，供需双方互惠和友谊关系的保持，以及政府的某些规定等，在一定程度上也会影响企业的自制与外购决策。企业在生产缓慢发展时期，为了利用闲置设备，自制可能更有利，然而会造成同供应厂关系的紧张或中断。所以，为了保持与重要供应者的良好关系或互惠关系，往往放弃自制的打算。对于一些掌握特殊技术诀窍、工艺配方等的企业，出于保密考虑，也通常采用自制政策或部分自制政策。例如，某些电子行业的工厂，对于使用其产品关键技术、工艺生产的原材料、元器件等，均采用自制政策，其他均可采用外购、外加工、外装配等外购政策。

6、编制作业计划的准则有哪些？

7、简要论述固定式布置的问题及策略

三、论述题

1、请用一个例子论述：当公司选用一个战略后，公司管理者如何在十个领域配合战略。（公司战略一共有三种，战略实施主要反映在十个领域）

2、现代技术发展日新月异，为运营管理提供了前所未有的挑战，请从运营管理十大领域论述现代技术发展对运营管理策略之间的影响。

3、论述产品生命周期与运营管理策略之间的关系。

第二篇：资源与运营管理考试试题

《资源与运营管理》考试试题

模拟卷

一、单项选择题（每题2分,共50分）。

请从四个备选答案中选择1个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、漏选或误选均不得分）

1. 下面成本（ ）是不随产品数量的变化而变化。

A.生产成本

B.原材料

C.直接成本

D.固定成本

2. 下面（ ）不属于工作描述中的内容。

A.工作的目的

B.工作的主要任务

C.工作的范围

D.工作所需要的人员的技能

3. 平衡记分卡能用来拓宽公司的前景，这样公司就能集中考虑公司未来结果的许多方面。

那么平衡记分卡包括四个方面的主要因素是（ ）。

A.产品的发展，市场的发展，市场的渗透，多样化发展

B.决策，员工，结构，系统

C.经济，社会，政治，技术

D.财务，内部流程，客户，学习和发展

4. 周总以前对某大学的学生印象不好，所以在面试的时候，认为这个学校的学生 都是这样。周总面试的这种情况属于（ ）

A.客观评价

B.逻辑错误

C.首因效应

D.晕轮效应

5. 为了完成生产目标而制定的原材料的时间安排是指下面（ ）调度方式。

A.工作 B.存货 C.原材料 D.生产

6. 资源是实现公司目标的（ ）。

A.手段 B.方法 C.前提 D.核心

7. 为了做出更加合理的资源计划，避免风险，那么计划前首先应该做的是（ ）。

A.需求预测 B.资源调度 C.预算 D.采购分析

8. 通常以需求因素为基础，与时间无相关性，用一个公式来预测未来需求的方法称为（ ）。

A.时间序列分析 B.趋势分析

C.前导指数分析 D.统计需求分析

9. 在做出决策时，选择方案是一般依据（ ）标准。

A.ISO标准 B.SMART标准 C.无正确答案 D.FSA标准

10. 一种研究企业内部环境，说明企业内的主要因素之间的相互作用的方法，被称为（ ）。

A.4Ps理论

B.平衡积分法

C.波特的5-Force模型

D.麦肯锡的7s模型

11. 对于渐进式变革来说，影响变革的主要人员是（ ）。

A.外部干系人 B.部门领导

C.消费者 D.内部干系人

12. （ ）是变革计划解冻阶段不需要做的。

A.分析影响变革的力量 B.制定愿景

C. 预想反应 D.标准化

13. 不管哪一种解决问题的方法，都要做出规划加以检查，也就是我们常说的（ ）。

A.TQ B.Kaize C.鱼骨图 D.PDCA循环

14. 公司在一年当中不断地对预算做出调整，这种预算可以称为（ ）

A.全年预算 B.期预算 C.不可控制预算 D.弹性预算

15. 头脑风暴法有几条重要的原则，（ ）不符合它的原则的。

A.暂不评价 B.自由发挥 C.无须评论 D.数量限制

16. 健康与安全管理的重要性不仅因为是企业管理的组成部分，而且还有另外一个重要的原

因是（ ）。

A.人们的要求 B.生产的效率

C.保险的要求 D.法律的规定

17. 为了满足客户的需求，有一个很重要的部分就是（ ）。

A.跟踪查访是否客户真的感到满意

B.建立共同开发与改进的联合行动

C.按照个人目标评价自己的工作

D.激发、鼓励和动员组织内员工

18. 为了满足客户的需要，可以采用客户关系管理技术，这是通过（）的应用满足客户需求。

A.虚拟技术

B.信息技术

C.心理学技术

D.共享技术

19. 要想整理现有过程或设计一个新过程，最好采用绘制（ ）技术。

A.散点图

B.流程图

C.因果图

D.鱼骨图

20. 引发变革的原因不包括（ ）。

A.维持稳定的要求

B.消费者需求变化

C.人们生活水平提高

D.全球化

21．某公司有这样一种资金，它的特点是期限短、流动性强、风险小、易于转换为已知金额

的现金。这种资金被称为( )。

A. 应付账款 B. 应收账款

C. 银行贷款 D．现金等价物

22．某生产企业的成本共分为变动成本、半变动成本、固定成本三种，该企业是按照( )方

式划分成本的。

A. 成本的经济用途 B．成本的可控性

C. 产量和成本之间的依存关系 D．成本的可追踪性

23．假设某厂商处于完全竞争的市场，那么，当边际成本( )边际收益时，该厂商的利润最

大。

A. 小于 B．大于 C．等于 D．不一定

24．某公司在制定一项决策时，有两种可供选择的方案。其中公司选择了方案甲，但是方案

乙也同样能够给公司带来利益，那么公司由于选择方案甲而放弃了方案乙所带来的利益被称为( )。

A. 机会成本 B．间接成本 C. 沉没成本 D．边际成本

25．如果你是小型企业的高级经理，为便于工作，你买了一台新型的计算机，并派你的员工

去取，该员工将包装打开，抱着计算机上楼，但在楼梯上不慎跌倒，滑下楼梯，摔伤了胳膊，计算机也被严重损害。在这种情况下，不会给你的企业造成( )方面的代价。

A. 修理计算机的费用 B．人员的医疗费用

C. 人员流失 D．受伤人员的赔偿费用

二、案例单选题（每小题2分, 共50分）

请从四个备选答案中选择1个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、漏选或误选均不得分）

案例一：

情形一

某公司在发展的过程中，由于业务的增加，原有人员的工作压力越来越大，各个部门都需要增加人员以缓解目前业务发展的需要。人力资源部门根据各个职能部门的要求，让各个部门报出所需人员的数量，然后就在一个专门的招聘网站上贴出了招聘的信息。然后人力资源部门开始筛选、面试，由于各个部门经理都比较忙，所以很难协调各个部门来进行面试，人力资源部门考虑到这些，就最后定下了各部门所需人才。人力资源部门安排新员工就职的整个过程。人员就职以后，很多部门经理发现招聘来的人员并不适合本部门的工作，新员工也发现，他所从事的工作并没有像他们想象的那样好。

人力资源部门经理很纳闷，花费了这么多招聘费用，辛辛苦苦招来的人员为什么就不适合各部门的需要呢？

情形二

麦当劳的管理人员９５％要从员工做起。每年麦当劳北京公司要花１２００万元用于培训员工，包括日常培训或去美国上汉堡大学。麦当劳在中国有３个培训中心，培训中心的老师全都是公司有经验的营运人员。餐厅部经理以上人员要到汉堡大学学习，北京５０家连锁店已有１００多人在汉堡学习过。不单去美国、日本、新加坡，他们没有去过的城市也要去。

根据以上的情况，请回答下面的问题。

1.情形一说明，该公司在招聘员工的程序上没有注意的环节是（ ）。

A. 建立工作描述

B. 评估员工需求

C. 吸引候选人

D. 新员工就职

2.情形一中，公司采取的招聘形式属于（ ）。

A. 外部招聘

B. 内部招聘

C. 中介机构

D. 猎头公司

3.为了更好的选择适合各个部门的人员，面试时最好的方法还是采用（ ）的方法，这样更客观、全面。

A. 一对一面试

B. 集体面试

C. 情景面试

D. 面试小组

4.对于情形二中麦当劳的管理方式，我们认为如果想长远的留住你的员工，你应该（ ）。

A.让员工有发展的机会

B.搞好团队关系

C.使员工的工作丰富化

D.给与员工更多的物质回报

5.如果你的公司想要招聘人员，那么下面的建议正确的是（ ）。

A.要遵循招聘的程序

B.面试人员应该有相应的部门人员参与

C.要让招聘人员了解该公司的情况和职位的要求

D.以上建议都应该考虑

案例二：

早晨，小王在上班的路上，为节省时间，他先去了一趟税务局，取公司所需的#5@p。在回公司的路上，由于他乘坐的公交车是一种老式的公交车，车的门把手已经很旧了，在下车的时候，司机关车门，启动，他的脚被夹了一下，人整个也摔了下去，小王的脚受到严重损伤，在医院住了多日才逐渐恢复健康。由于公司没有给小王投医疗保险，公交公司又说这不属于他们的过错，他们不应该承担小王的医疗费用。没有办法，小王也不想追究下去，他只好认为自己倒霉。

根据以上案例，请回答下面的问题。

6、根据以上案例，( )应该承担小王的医疗费用。

A.公交公司

B.小王的公司

C.小王本身

D.没有正确答案

7、某公司没有给员工投保，下面选项（ ）不属于公司因此所损失的代价。

A.员工的病假工资

B.耽误的生产时间

C.由于小王的原因其他员工加班的费用

D.员工的医疗费用

8、根据以上的案例，公交公司具有担负小王的医疗费用的责任的原因是（ ）。

A.公交司机应该负的责任

B.道德的要求

C.法律的规定

D.以上答案都不对

9、为了规避和降低风险，公司应该就以上案例中的情况写入（ ）中。

A.风险评估

B.管理条例

C.公司政策

D.公司目标

10、假如小王在保险公司投了意外伤害险，那么她最直接的赔偿对象是（ ）。

A.保险公司

B.公交公司

C.所在的公司

D.自己承担

案例三：

跟着顾客需要走——北辰购物中心经营案例及分析

“我们所要解决的问题是：如何通过以适当的价格、在适当的时间、以适当的方式，为我们的顾客提供他们需要的商品和服务，从而做到让股东、员工、供应商等其它利益相关者满意。问题的核心是如何在有效满足顾客需求的前提下获得最大的资本效益。”这是北辰购物中心总经理刘铁林曾说过的话

在零售业面临日趋激烈的国内外竞争环境下，北辰购物中心能够一枝独秀，经营业绩连年大幅度增长，创下每平方米销售连续两年在全国大型百货商店中排名第一的佳绩。为此我们对北辰购物中心进行了深入的调查和分析。

最好的营销战略：围绕顾客想

1．顾客是谁，他们需要什么：细致的顾客研究

要满足顾客的需要，就要了解顾客是谁，他们需要什么，要做到这一点，首先要做的是对顾客的调查。北辰购物中心每年都要请专业的调查公司或自行组织进行一次大规模的顾客调查，再辅以不定期的小型专项调查。调查的目的是掌握商圈内消费者的基本特点及主体消费人群的消费水平、结构、倾向和购买行为特点，在商品档次、价格、品牌选择倾向性以及对购物中心在经营范围、商品档次、价格层次、布局及服务上的期望。

北辰购物中心的顾客研究包括专题研究、分段研究和分类研究，而所有这些研究都围绕着一个共同的中心：顾客。这些研究使决策人员时时掌握周边地区的消费群结构和消费行为趋向。此外，北辰购物中心还不断进行业态与市场定位的研究，以便形成稳定的顾客群体，保证销售的旺盛势头。

2．超市+百货商场：新的业态组合

关于亚运村及其周边地区消费者的收入水平，过去曾经有一个误区，认为这里是所谓“富

豪”区，是高收入群体聚集区。而北辰购物中心的调查显示，事实并非如此。由于亚运村附近的居民有相当大一部分是国有大中型企业职工和国家机关、科研院所干部，所以消费者群体的平均货币收入只属中等偏上水平。根据这种调查结论，北辰购物中心明确了以中档为主，兼顾两头的经营思路，即采取2：7：1的高、中、低档商品结构比例。

根据市场研究的结果，北辰购物中心创造性地将超市与百货商场两种业态进行了有机组合。这种业态的组合定位，起到了互相促进、连带消费的互补作用。超市的销售额占到全店销售收入的30％以上，并且为购物中心其它部门吸引了大量客流(据有关资料，比北辰购物中心略晚，日本也出现了这种业态)。

3．南客北调：全新的商圈概念

在传统零售理论中，几乎都依据距离把商圈定义为一个个同心圆，包括核心商圈、二级商圈、三级商圈，并且简单地以距离和人口来计算两家商店或两个购物区域对顾客的吸引力。北辰购物中心创造性地把顾客到北辰购物中心的交通方便与否作为商圈划分的依据。调查发现，顾客到一家便利店所能忍受的最长时间是5分钟，到一家超级市场所能忍受的时间是20分钟，而到一家大型百货商店所能忍受的时间是30分钟到40分钟。于是，他们根据交通状况，确立了东至小营，西至学院路，北至立水桥，南至北三环的区域作为自己的核心商圈。

此外，调查还发现，北京市的商业区域正在出现变化。除了继续吸引大量客流的位于市中心的王府井商业区和西单商业区，还有近年来对消费者形成的“东拉西扯”格局的其他几个区域。所谓“东拉”，是指赛特、燕莎、贵友等大型百货商场集聚了北京东边地区的大批消费者“西扯”是指以城西翠微商场、城乡购物中心为代表的一批大型商厦对西部地区消费者的吸引。针对这种现象，北辰购物中心确立了“南客北调”的基本思路，即以中轴线及108路电车沿线区域以及三桥(安定门桥、安贞桥、安慧桥)以北的消费群体作为其主要争取的顾客。

最好的营销策略：围绕顾客做

1．商品的分类与组合是一门艺术

对顾客的研究表明，“一次购齐，一次观赏齐”是大多数消费者所需要的。为了有效地满足这种需要，北辰购物中心确定了很有特色的商品组合。他们把商品分为两个大类，即生活必需品和差异品。生活必需品主要包括超市中的食品、日用百货、部分文化用品、家用小电器等；差异品主要包括服装、工艺品、家居用品之类。

为满足消费者对必需品一次购齐的要求，有关商品部就得在有限的面积内，既要尽可能地摆足旺销的品种，又要照顾到需求量不大但总有人需要的连带品种。因为没有连带品种就会影响到顾客对商店的印象，影响客流量，从而影响到旺销品种的销售。

为了满足消费者对差异品一次观赏齐的要求，他们对消费者看重的品牌商品，在类别、品种、品牌和价位的组合上采取措施，给消费者以充分比较选择的余地；对于以流行时尚为

主要特征的差异品，他们组货时则以面料、时尚、质量为选择标准。

更为重要的是，各商品部有权随时根据顾客需求调整品种组合。比如，食品部了解到北京人爱吃炸酱面，但北京本地产的酱太咸，就选择购进天津产的口味比较淡的酱和甜面酱销售；医药部从记录顾客需要而本部未能提供的药品入手，发现顾客对保健品的需求与媒体广告同步，就及时调整保健品品种以满足顾客的需求；文化部在手机经营中，发现顾客需要较多的品牌比较，就在一家经销商的基础上，又引进了一家经销商，增加了更多的品牌，从而使销售额增长了数倍。

2．没有永远的质量保证，就没有永远的北辰声誉

为了让顾客购物放心，北辰购物中心有自己严格的质量保证体系。各部都有明确详细的质量保证程序和标准，设有专职的质检员，受过良好培训的导购员也承担质检员的职责。此外，他们还邀请技术监督局每周定期上门抽查各种商品的质量。例如，食品部严格规定，当天卖不完的熟食当天必须撤架，并通过在打烊前半小时空架的形式把信息传达给顾客；服装鞋帽类商品部虽然主要是联营，但对联营商品具有严格的质量控制措施，从而确保商品的货真价实。

3．舞好价格这把双刃剑

北辰购物中心认为，有了顾客真正需要的商品，要吸引他们采购买，关键还是要有实惠的价格。调查显示，在所有影响顾客购买决策的因素中，在同质的情况下，价格排在第一位。因此，他们对顾客需求量大且对日常生活影响大的品种采用低价策略。为了控制成本，各商品部在组货时总是千方百计设法采购质优价低的商品。

由于必需品的进价主要取决于进货批量的大小，进货批量越大价格越低，因而，他们一方面依靠自己雄厚的资金实力大批量进货，另一方面也努力与供应商建立良好关系，争取获得商品的最低批发价格。对差异品来说，由于大多是由厂家在各大商场布点销售，零售价相对统一，所以，他们主要采取向厂家争取优惠的方式来保证给消费者提供满意的价格。 例如，食品部的战略任务是吸引客流。吸引客流的主要手法是定价。所以，食品部把老百姓最关心、最需要的食品确定为市场领先最低价格，它们约占食品品种的 20％，还有40％的品种采用市场跟随价格。为此，食品部联合其他大批发商、一级进口代理商一起采购，从而增加了一次性采购数量，共同享受更多的折扣。同时，主动向一些商品的供应商要求经销，而不是代销，从而降低结算价格。经销比代销需要对商品有更充分的了解和更严格的监控，虽然经销会占用一定资金，但这种做法为顾客提供了更低的价格，也得到了顾客持续购买的回报。

除了平时的低价策略之外，在节假日中，北辰购物中心还通过让利打折等方式开展大规模让利促销活动。此外，为了给老顾客以更多的实惠，北辰也推出了购物积分卡制度，即顾客在本店消费累计满一定额度时可以获得更多的优惠，从而长期留住了这些顾客。

4．优质的服务不仅仅是一张张笑脸

在服务方面，北辰购物中心希望做到人有我有，并且在服务设计上总是能够做到比竞争对手先行半步。例如，北京市大商场普遍在压缩盈利性较差的文化用品部，北辰购物中心则认为，周边居民文化层次较高，并且附近有许多商住楼，存在着现实的需求，因此没有压缩文化用品部，而是通过更好的服务来增加文化用品部的销售和盈利。文化用品部的许多商品技术含量较高，如电脑、照相机、电话机和手机等。因此，文化用品部专门租赁了小面包车为顾客提供及时的送货服务，并且针对一些顾客对电脑或其他商品不熟悉的情况，努力为顾客解决技术难题。在这方面，他们重视对员工技术技能的培训，并在分配机制上进行激励，以便员工能够为顾客提供更优质的服务。

北辰购物中心通过对顾客的研究还发现，顾客购物不仅会产生一次性疲劳，还会产生周期性的疲劳。一次性疲劳是指顾客在一次购物过程中，超过两小时就有疲劳感，购物欲望也迅速降低。周期性疲劳是指顾客来商店多次后会逐渐失去新鲜感。为解决顾客一次性疲劳问题，他们在五层设立了美食中心，为顾客提供一个休息和餐饮的场所；为了解决顾客周期性疲劳问题，他们定期对各商品部轮换装修，周密考虑楼层布局和科学地进行商品摆放，尽量做到让顾客持续保持对北辰购物中心的新鲜感觉，同时使顾客能够方便地找到所需商品。

11.“以适当的价格、在适当的时间、以适当的方式，为我们的顾客提供他们需要 的商品和服务”这种服务客户的方式采用了下面（ ）管理方式。

A.JIT B.CRM C.PDCA循环 D.KOLB循环

12.北辰购物中心之所以成为众多商场中的一枝独秀，那么它成功的最重要的策略是（ ）。

A.以顾客为中心

B.好的宣传策略

C.优质的物质质量

D.环境优美

13.根据北辰的情况来看，你认为北辰利用了( ) 策略能够长期留住顾客。

A.产品的多样性 B.产品的质量

C.服务人员的素质 D.购物记分卡制度

14.在对以上北辰购物中心的营销策略分析时，没有涉及到的情况是（ ）。

A.市场发生变革

B.降低商品的成本

C.注重服务的质量

D.注重产品的质量

15.北辰购物中心为了形成稳定的顾客群体，保证销售的旺盛势头，除了其他的关于顾客的研究，他还必须不断进行（ ）。

A.业态与市场定位的研究，

B.分段研究

C.分类研究

D.商圈的研究

案例四：

某公司是一家集生产和销售与一体的公司，他们为了达到“零事故率”的生产目标，特意组织一个项目小组来做出一个健康和安全的小册子，发放到每一个员工手中。公司任命王明为此项目的负责人。王明对此做出了下面的项目阶段安排。

该项目的里程碑：

阶段1：项目分析和具体参数—20xx年9-10月

阶段2：资源计划—20xx年11月

阶段3：任命协作和设计小组并布置工作—20xx年12月-20xx年1月

阶段4：撰写和设计小册子—20xx年1月- 20xx年3月

阶段5：生产小册子和项目终止—20xx年3月

在健康和安全小册子项目中遇到了几个问题。在阶段1中，有两个部门对于调查问卷表的反馈意见很不理想，因为这两个部门的经理对于该项目不感兴趣。幸亏，这一点通过其他部门的良好的反馈而得到了弥补。在阶段2中，团队中的一个成员病了，这个人原来被指定进行招标文件的研究，这意味着，他不得不指定另外一个人来做这项工作。这是原先所没有预料到，结果他自己承担了许多工作。

还好，项目没有过分地受到影响。第4阶段的问题更多。编写工作所花的时间比预计的要长，因为健康和安全小组对于第一个草稿感到不满意，时间也拖得太长了。最后问题终于得到了解决，小册子又增加了4页的篇幅。但是因此印刷费用就更贵了，使得成本超出了预计的范围。但是令王明高兴的是，尽管项目拖后了一个星期，从而增加了人员的成本，他还是设法控制住了其他大多数的成本开支。多出来的钱从项目专项预算中列支了，尽管这一年其他项目所花的钱要少了。

最后，王明对他的项目感到很满意。大家对小册子的反映很好，他希望该小册子能对公司的健康和安全工作有所贡献。在最终报告里，他指出了为时间和成本留出一定余地的重要性，因为他感到总会发生一些预料不到的事情。对于这个问题还可以更加谨慎地加以处理。团队工作的很好，他还建议，对于今后的项目，可以采用跨部门的小组。

16.根据本案例，在项目阶段2时，有一个员工病了，导致了不仅要重新指定人员，自己还要承担更多的工作，这种情况说明王明在下面的（ ）计划方面没有做好。

A.物质资源 B.时间安排 C.任务安排 D.人员安排

17.为了控制各个阶段中所花费的成本，通常首先应该将项目各个阶段（ ）。

A.分解为一些主要的任务

B.截然分开

C.的主要参与人员确定好

D.以上答案都不正确

18.下面（ ）方法是我们常用的把每一个项目阶段的任务进行分解的方法。

A.工作分解结构（WBS） B.工作任务书（SOW）

C.目标分解法 D.目标管理法（MO）

19.如果通过甘特图来表示项目进度的话，那么下面说法正确的是（ ）。

A.项目各个阶段的时间是截然分开的

B.项目各个阶段之间应该有少量的重叠

C.项目各个阶段的时间分不应该是均匀的

D.项目各个阶段之间没有联系

20.根据以上的案例，下面说法正确的是（ ）。

A.此项目既没有按时完成，又增加了项目的成本，所以说这个项目是一个不成功的项目

B.此项目虽然没有按照计划如期完成，但是，总的来说出现的误差没有影响大局，应该是一个成功的项目。

C.在项目的进度过程中，如果不考虑到风险因素，项目就不会如期完成，比如说，在第二阶段中一成员生病。

D.只要是按时完成的项目就是一个成功的项目。

案例五：

生产好的成品需要进入仓库，维克多公司关于产品在仓库中的存放也有一定的管理规定。细节如下：

?成品控制

?存货记录还有一份底样留存在仓库，包括所有标准阀门种类。

?说明(库存阀门所属种类说明)

?元件号(维克多这类原件的号码)

．安全存货(工作人员为一份工厂新订单提供制造的新批量阀门，以及该产品的库存量) ?重订的数量(该工厂订单的批量规模)

．收据(收到由工厂发来的阀门的数字)

．订购数量(工厂订单上阀门未交货的数字)

?发行(供应客商订单的阀门数字)

当成品库存卡为平衡表显示低于重订数量时，工作人员随即提出一份工厂订单，经仓库保管签字后，转至生产主管手上。重订数量一般意味着准备6周(比较普通的种类)到10周(不大常见的种类)的用量。这些数字都是经过与销售部门商讨后，于两年前定下的。 仓库处理客户订单是按照订单收到的先后顺序，除非销售部门另有指示——这也是他

们经常做的。假如存货不能满足供应，客户的订单就做成一份备忘录，夹在该产品卡片的背面，这样，厂里一有新批货品到达，立即就可结清这张订单。未付清的订单，仓库不会定期报告，但在通常的程序中，由销售部门传递未完成的订单，这些订单总是被客户紧迫着上层管理部门、生产主管以及仓库管理员等执行的。

储存程序对于储存和工作进展情况的库存核查，每年进行两次。从车间和办公室组织起来的志愿工作人员，利用一个周末，把库存核查数字记录到存货卡上。假如实际数字与存货卡片上的数字有较大出入，存货管理人员就被要求找出原因。

跟踪元件库存情况特别困难。当一些批设货物由于上述原因而分别收进或发出时，经手人员应该在一张纸上注明被分批。本厂生产的产品需要紧急发货时，常常不经过仓库而直接发出，只不过领班得通知存货管理员这些行动。

由原材料库和元件库发出的材料，先要提出申请，再经各相关人员批准，如生产主管、库存管理员、领班和服务工程师等。在成品仓库经常出现的一个问题是，销售部的人直接到仓库来搜寻一些下落不明的和据报已缺货的产品。组装指令由生产主管于一批阀门件组装的一周之前发出。仓库组装成套部件，缺乏哪件立即报告生产主管。接受不接受一套不完全的部件组装，由组装负责人决定。如果他拒绝组装，这件货就得等到缺件到齐。同时，他也可以从别的工作周安排中移动一批产品组装，以维持令人满意的工人生产额。

根据以上案例，回答66～70题。

21．资源管理中经常提到的“库存”，其根本的含义是( )。

A. 将要出售的商品，不能是半成品 B．采购来的商品，只能是成品

C. 未加工的原料，可以是半成品或产品 D. 未加工的原料，只能是半成品

22．控制库存的最终目的是为了( )。

A. 保证足够的储备资源 B．减少流通环节的费用

C. 避免采购中的失误 D．消耗掉预算时的库存成本

23．仓库处理客户订单是按照订单收到的先后顺序，除非销售部门另有指示。这 样的做法( )。

A. 不好，交付货物容易混乱

B．很好，能够既科学又灵活

C．不好，交付货物的次序应该完全由销售部门来决定

D．完美，这样不会带来任何问题 ．

24．对于库存工作的监督，该公司的做法是每年进行两次核查，从车间和办公室组织志愿工作人员，利用一个周末，把库存核查数字记录到存货卡上。对这样的做法，正确的评价是

( )

A. 有总比没有强 B．很有效率

C. 缺乏计划性 D．尽善尽美

25．该公司的库存效率比较低，最关键的一点是( )。

A. 由原材料库和元件库发出的材料，先要提出申请

B．销售部的人直接到仓库来搜寻一些产品

C. 组装指令由生产主管于一批阀门件组装的一周之前发出

D. 不能明确地指出现有的库存量和还需要多少库存量

答案

一.单项选择题（每小题2分, 共50分）

1．D 2．D 3. D 4．D 5．D

6．A 7．A 8．A 9．D 10．D

11．D 12．D 13．D 14．D 15．D 16，D 17．A 18．B 19．B 20．A

21．D 22. C 23．C 24．A 25．C

二.案例单选题(每题2分,共50分)

1．A 2．A 3．D 4．A 5．A

6．D 7．A 8．A 9．B 10．A

11．A 12. A 13．D 14．A 15．A

16．D 17．A 18．A 19．B 20．B

21. C 22．A 23．B 24，C 25．D