会议中心优质服务月工作总结

市人代会在即，年底全市的会议较多，为更好地做好年底会议的接待工作，使会议中心的服务水平更上一层楼；结合客房部提出的“优质服务月”活动，会议中心主要做了以下工作：

一、做好员工的思想动员工作，要想做好优质服务，首先要知道什么是优质服务，优质服务就是高质量、高标准的为宾客提供力所能及的需求。使员工自觉地坚持做好优质服务。

二、通过学习培训提升服务水平，利用早会时间，本着缺什么，培训什么的原则，从细节上入手，对宾馆规章制度，仪容仪表，服务礼仪，会前迎宾，会中服务，会后送宾等工作流程再学习，再加强，再巩固。使员工的服务更加规范、标准，更好地为客人服务。

三、充分发挥主管、领班的带头作用，要想管好别人，首先要管好自己，火车跑得快，全靠车头带，管理人员能够做好自己的工作，在潜移默化下，员工自然而然的就能规范自己的服务。

四、做好督导检查工作，在巡岗过程中发现的问题当场指出或在早会上当作案例来讲解、分析，找出整改措施，在解决问题中学习进步。

五、在关键岗位上做好优质服务，特别是主席台服务，更要成细微处找出问题，加以整改，力求达到高标准、高质量。

六、做好了姜水和梨水的供应服务，得到领导和客人的一致好评。

七、月底进行拉椅让座，倒水的考核。

八、不足之处，不能坚持，有时做的好，有时做的不太好；在优质化服务上还需拿出更多的措施。

会议中心 白凯

第二篇：会议中心讲堂管理部20xx年工作总结

会议中心讲堂管理部20xx年工作总结

20xx年是不平凡的一年。这一年，会议中心迎来了10年华诞，铸就了10载辉煌。这一年，讲堂坚持践行中心科学发展理念，深入贯彻落实中心整体工作方针，根据中心领导提出的关于进一步提升工作成熟度、含金量、独创性和主动权的要求，从大局着眼，从细节入手，在深刻剖析以往工作的基础上，反思不足，克难求进，继续谋求社会效益与经济效益的适度结合，积极探寻“人性化”管理与“理性化”管理的不断融合，深入思索积累、消费与发展模式的相互契合，谋长久之策，行固本之举，从基础工作抓起，稳扎稳打，循序渐进，不断推进讲堂整体工作再上台阶。可以说，经过一年的不懈努力，我们在拼搏中提升了自我，在探索中积累了经验，在前进中取得了收获。

20xx年，秉持“以人为本，科学管理；服务师生，繁荣文化”的一贯宗旨，讲堂全年共承办各类演出、电影、报告、典礼、会议等活动975场，各项工作稳步向前推进，其中既包括对既有内容的巩固和提升，也包括在原有基础上的突破和创新。沉思回顾，总结梳理，现将全年工作简要汇报如下：

一、繁荣文化彰特色，服务师生重实效

人们常说，“三流学校做规模，二流学校做品牌，一流学校做文化。”校园文化不仅是学校特色的重要内涵，更是大学精神的根本之源。而讲堂自运行以来，始终坚持“服务师生，繁荣文化”的工作宗旨，以满足师生的艺术欣赏需求为出发点，积极配合学校长远文化战略。

09年，讲堂进一步发掘自身特色，努力探寻校园文化与剧场文化的有机结合点，通过艺术推广、知识普及，把剧场对观众的艺术熏陶与学校对学生的素质教育相统一，不但持续繁荣北大校园文化，而且不断提升青年学子综合素质。

（一）延展文艺平台，巩固文化阵地

经过讲堂前几年在弘扬艺术方面的不懈努力，广大师生的欣赏品位和校内外观众的关注程度逐渐提升，而讲堂在相关领域的工作要求也随之日益提高。20xx年，讲堂共推出演出188台，电影119场，展览16个，艺术课堂9讲，观众达44万人次。

演出领域，除保留并发展新生音乐会、新年芭蕾音乐会、北京国际音乐节、“打开艺术之门——暑期艺术节”等原有品牌外，09年在弘扬民族文化艺术方 1

面工作效果尤其突出，策划推出的“沐阳浸月”中国民族传统节日系列音乐会、大讲堂?相声空间、经典京剧场、经典梆子唱响北大等系列活动，受到校内外观众广泛欢迎。上述系列演出，其中有的是与艺术团体联合打造，有的是与演艺公司共同策划，有的是对多家演出资源的有机整合——针对具体合作对象和节目内容，采取不同运作方式，一定程度上体现了讲堂工作的独创性。为尝试开拓外部市场，确保所引进节目质量，讲堂曾多次派业务人员到社会剧场选看演出和观摩交流，并于暑期赴俄罗斯考察演出市场、引进优秀项目，体现了策划工作的主动性。另外，讲堂还注重与演出团体的深入沟通，值中央芭蕾舞团建团50周年、北京京剧院建团30周年之际，在校内外通过期刊、展板、网站等各种形式进行相关艺术及院团的介绍，并受邀参与其庆典研讨等活动，在进一步巩固加深合作的同时，为持续繁荣校园文化奠定相应基础。

在电影放映领域，讲堂09年基本实现大片、新片与社会院线同步放映，特别是下半年，在配合会议中心成立10周年电影招待券使用的同时，为满足师生观影需求，努力拓宽片源，确保每月有佳片上映，曾创下同一影片一日连映四场爆满的纪录。09年讲堂在电影放映方面的另一特点是策划能力大大增强，从年初“奥斯卡经典影片回眸”，到“声色风景，光影人间”“欢乐家庭——暑期电影总动员”等系列，体现了不同时段鲜明的放映主题；始于08年底的“讲堂银幕，你我参与”大讲堂电影公选活动开展了9期，通过现场及网上投票方式，真正架起讲堂与师生影迷之间的桥梁。此外，讲堂还曾策划《南京，南京！》《建国大业》等“影人交流”，成功推出讲堂电影放映历程回顾展，参与配合第二届新人电影节等活动。上述系列创新举措，使大讲堂电影放映这一传统品牌活动在校园内焕发出勃勃生机。

（二）突出宣传亮点，体现讲堂特色

传媒是我们这个时代重要的社会力量之一，在复杂激烈的竞争环境中，企业的对外宣传已经成为一个事关发展大局的重要因素。在与社会各界接触日益深入过程中，我们越发认识到宣传工作特别是对讲堂自身的宣传，在外树形象方面的重要性。09年初，讲堂对宣传策划办公室重新进行岗位界定，专门成立文字编辑组，壮大宣传队伍，加大宣传力度。过去一年，讲堂网站共刊发消息、专访、评论近300篇，比08年增长三分之二，且稿件质量和时效性均大大提高。

除了对文艺节目的推广外，宣传工作还加大对讲堂管理工作的侧重报道，使外界了解讲堂运行思路和工作理念，形成一定积极影响。此外，对在讲堂举行的 2

“影响世界华人颁奖盛典”、新人电影节等广受各界关注的活动，从合作伙伴角度进行深入报道，对莅临讲堂的白先勇、韩三平等文化艺术名人进行嘉宾专访，借此提高讲堂对外知名度。针对学校在讲堂举办的大型活动，从前期配合、中期服务、后续收尾等各个阶段进行侧重不同的分期报道，体现其中讲堂发挥的作用，向师生展示会议中心在服务学校工作中所做的相应努力。

除了突出网络宣传优势之外，去年讲堂还进一步规范《大讲堂》期刊编辑流程，明确了“推广艺术，传递信息，展示内涵，搭建平台”的办刊理念，改善加强了前期策划环节，使期刊形式设计的观赏性和栏目内容的可读性都取得很大进步，促进师生读者对讲堂工作加强了解。

（三）立足服务宗旨，回报学校师生

饮水思源，不忘根本。讲堂近十年的发展，始终依托学校底蕴，背靠中心资源，点滴成绩得益于北京大学的品牌优势，更得益于会议中心的整体方针和各兄弟单位的协同共进，尤其要感谢中心领导的支持、督促和指导！因此，讲堂在承接各项活动时均考虑对北大、对中心的影响，遵循“有所为、有所不为”的方针，同时认真履行中心整体服务宗旨，从场地支持、技术保障、人员服务、艺术普及、经济效益等各个角度尽力回报学校和师生。

09年讲堂取得了稳定的经济效益，也奠定了服务学校的基础。去年讲堂上交学校50万元；为校内免费提供活动场地84次、排练场地177次，折合费用约70万元；向校内师生销售让利20%的兑换券达到历年最高，优惠金额为6.45万元；向贫困生赠兑换券折合人民币6000元，九年累计11.28万元。

去年，讲堂员工在抢时间、保安全的前提下，全力配合学校完成“纪念五四运动90周年暨建校111周年庆祝大会”系列工作、季羡林先生悼念周、国庆庆典转播等大型活动。对于北京大学毕业生晚会、入学教育活动《青春之歌》演出、“一二·九歌咏比赛”、剧星风采大赛、学校及各院系新年联欢等学生活动，讲堂同样予以积极配合和大力支持。在保障校内活动在讲堂舞台圆满进行的前提下，技术组员工还应团委邀请对学生进行灯光、音响等专业知识领域的相关培训，在服务的基础上进行培养指导。

除了上述群体性大型活动之外，讲堂对师生的服务还着重体现在细节工作中，力争让每一名走近讲堂的师生感受到人性化的贴心服务。例如，在售票和场务等最基本的服务岗位，都曾收到来自师生观众的感谢信。师生的肯定使我们认识到自身工作价值的同时，也更加增强了责任意识。为了更好地贴近师生需求， 3

我们及时关注入场口意见簿以及BBS上同学对讲堂工作的意见建议，并据此加以改进调整。例如，去年讲堂与保卫部积极沟通，加大打击票贩子力度；根据同学建议，进一步加强了对观众摄像的管控力度、规范了迟到观众的入场管理。通过认真建设内外环境及氛围，讲堂把服务师生工作落到实处，力争透过繁荣校园文化的窗口，向校内外展示会议中心整体工作的缩影。

二、科学管理促规范，以人为本强队伍

在近十年的不断积淀过程中，讲堂注重工作的前后延续性和效果可溯性。08年底，我们在工作总结中曾提出制度化、标准化、规范化的努力方向，09年初，于工作部署中提到“去粗取精、去伪存真”的规范化管理思路，并明确指出从管理、产品、队伍三方面达到“强基固本，稳中求进”的年度目标。过去一年，讲堂据此不断加强完善内部管理，同时更加清醒认识到“科学管理”和“以人为本”在现实工作中的相辅相成：打造专业化校园剧场需要在管理中运用理性思维，剧场工作的艰苦劳动又呼唤人性观念，而专业化人才队伍建设是二者共同要求的结合点。

（一）深化人力资源工作

09年，讲堂人力资源工作在原有基础上取得了突破性进展，有力地推动了管理规范化进程，主要体现在以下几方面：

1、“励人”—建立新的薪酬体系。讲堂综合运用现代人力资源管理理论，借鉴薪点工资模式，从“纵、横、点、面”四个维度，设计了有助于推动讲堂实际工作的薪酬体系。在体系设计及实施过程中，进行了管理干部胜任力测评、各岗位说明书及评价书编订、绩效考核表设计等一系列相关工作，利用薪酬杠杆提升职位价值，逐渐展开定岗定编、科学考核工作。

2、“选人”—规范招聘管理流程。根据讲堂用人需求主动联系专业院校，同时引入“评价中心测评体系”，拓宽了用人渠道，提升了用人标准。

3、“育人”—构建培训框架。制定《讲堂培训管理制度》，加强培训前期计划和培训效果评估，综合考虑培训的常规性和临时性、特殊性和普遍性因素，构建了包括岗前培训、在岗培训、转岗培训以及自我培训的培训管理系统。

4、“管人”—加强制度建设。制定《讲堂休假制度》，对各种节假的休假及请假流程加以规范；建立各级管理者季度工作计划及述职制度，促使管理干部加强工作计划性和归纳性，形成“计划—执行—监督”一体的规范化、系统化管理。

（二）融合ISO质量管理

讲堂通过ISO9001国际质量管理体系认证已两年有余，在起初一年多的运行4

当中，一直存在系统要求与讲堂工作相脱节的现象，即表面文章与实际效果不符。针对此问题，09年，讲堂进一步促进ISO标准与实际工作的融合，切实发挥质量管理体系在“提高工作质量”和“规范内部管理”两方面的作用。

1、规范内部管理：重新修订各岗位作业指导书，使之在符合工作实际的基础上指导实际工作；大大加强工作计划性，明确提出“前期有策划、后期有归纳”“部署有准备，执行有反馈”的工作思路。

2、提高工作质量：强调过程控制，在常规性工作中加强检查，“实施有监督，结果有评估”，在消防安全、项目运作、服务提供等各个方面发现问题、及时整改；成立质检小组，明确职责分工，不定期对各岗位工作进行抽检，以确保持续改进。

09年，讲堂各级管理者和骨干员工均全程参与为期两天的ISO年度内审和质量评审工作，使之明确认识到该体系与日常工作的联系，加深了对各项标准的理解，进而切实发挥其规范管理的作用。

（三）关心员工生产生活

员工是讲堂事业之基的有力支撑，是实践企业精神的重要载体。作为服务性单位，讲堂一直奉行“以人为本”的运行理念，始终保持着两个服务方向：一是面向顾客，二是面向员工——只有确保员工良好的技能和心态，才能为校内师生和校外顾客提供优质的服务。因此，讲堂一贯在员工思想动态和工作能力两方面下力气，即在关心人的同时培养人。自06年讲堂开始有意识地梳理组织文化，几年来着力营造和谐向上的工作氛围，09年初的工作部署在明确人才标准的基础上，提出“用待遇提起神，用感情稳住心，用事业留下人”的用人理念。过去一年，讲堂继续通过关怀、激励、重托相结合的方式加强队伍建设，进一步凝聚人心、增强合力。

1、切实发挥会议沟通作用。讲堂多年倡行民主工作作风，其充分沟通交流很大程度上通过各种会议来体现。09年，在规范主任办公会、基层班组长会、部门晨会等例会，以及不定期召开的民主生活会、员工转正转岗会、部门读书会、专题研讨会等各种会议形式的基础上，进一步明确会议定位，如主任办公会旨在“解决实际问题，决策重大事项；探讨管理思路，规划发展方向”，基层班组长会旨在“了解基层动态，交流工作经验，锻炼后备骨干”。我们讲堂不是开会有瘾，而是开会有因，召开任何会都是有原因、有针对性的，而不是走形式。在杜绝拖沓、务求实效的前提下，借助会议的有效沟通表达形式，构建汇报平台和问责机制，以培养与会者深入思考、勤于总结的习惯，提高其贯彻执行力。目前， 5

开会已成为讲堂加强管理的重要手段，是进行后备骨干培养的直接方式和建设研究型学习组织的实践表现。

2、全面提高员工综合素质。讲堂在年初部署中提出“培养专业化人才，夯实创业队伍基础”的目标，不断给员工创造全面成长和脱颖而出的机会。09年在搭建讲堂整体培训框架的基础上，特邀校内外专家开展系列专题讲座，针对校园传统、礼仪规范、企业文化等各方面进行对面讲解。同时，讲堂还深入挖掘内外资源：借助演出契机，延请专业舞台队与讲堂技术团队进行深入沟通；发挥宣传办公室演出策划人员文艺特长，对全体员工进行艺术普及。

3、贴心关怀员工作息生活。为提高员工住宿质量、改善生活空间，讲堂利用两个月对男女员工宿舍进行彻底翻新改造，重新制定住宿管理条例，在有限的空间内营建出舒适美观的安居环境。在满负荷运转的紧张忙碌前提下，09年底讲堂对一线岗位尝试分班轮换上岗，在提高工作效率的同时，确保员工合理休息，减轻其工作压力。

4、密切关注学生志愿者成长。讲堂有两支队伍，一支是在职员工，另一支是学生志愿者。09年，在讲堂老师的关注和指导下，场务志愿者重新修订了《志愿者上岗规范》，提升了讲堂服务整体形象；志愿者徽标的设计和《学生志愿者之歌》的谱曲工作完成，进一步增强了团队的感召力和成员的归属感；文艺记者团在嘉宾访谈、前期宣传、后续报道等实际工作之外，曾多次组织音乐、新闻、戏曲等方面的专题讲座，促进自身工作向专业化方向努力；进一步规范了骨干集体交流制度，师生定期针对某些重点问题展开集中讨论，解决实际问题；组织同学们参观国家大剧院等先进剧场，将其有效经验运用到讲堂工作中。

三、提升定位求发展，内外兼修拓品牌

去年经历了庆祝会议中心成立十周年一系列工作的洗礼，今年讲堂即将迎来十岁生日。有了前几年的积累，总结了一定经验，形成了一定底蕴，讲堂正处于新一轮发展的关键时期，我们必须清醒认识当前和未来的内外形势，利用优势资源，突破薄弱环节，谋求更大发展。

找准自身定位，是进一步谋求发展的客观前提。讲堂自运行之日起，便承担着繁荣校园文化、服务素质教育的使命，也始终以此为努力方向。至今，讲堂由一个硬件设施先进的校园剧场，经过软件管理运行方面的不断探索，逐渐在校内外产生了一定的影响力。这就为进一步提升讲堂定位奠定了相应基础，我们应该 6

突破简单校园剧场的概念，在沉着应对市场竞争、积极探寻“价值洼地”的同时，时刻牢记自身使命，坚持打造素质教育“精神高地”，着力建设“艺术殿堂”和“艺术课堂”的双重品牌。

过去，我们也讲打造品牌，但是没有更深入地认识到品牌和效益的实质关系；过去，我们也讲“艺术殿堂”和“艺术课堂”，但没有意识到这两者的统一恰恰是剧场文化与校园文化的最佳融合，是高校校园剧场的特色优势。讲堂始终背靠北京大学这样一个无形的大品牌，又曾打造出众多的活动系列小品牌，今后的品牌建设仍旧是对以下两方面成绩的拓展：其一是继续打造“服务学校，服务师生”的口碑，赢得校内单位及师生普遍称赞，也就是范主任一贯倡导的社会效益；其二是继续打造各项精品活动，赢得校外主办方及观众广泛认可。前者体现了“艺术课堂”在校园服务中的使命，后者体现了“艺术殿堂”在市场竞争中的趋势。这就需要在内强素质和外拓业务两方面进行不懈努力。

（一）增强内劲蓄后劲

内强素质主要指在科学管理和队伍建设两方面的持续深入，这是积蓄讲堂发展后劲的基本前提。09年工作部署中曾谈到“打造一支高素质的人才队伍是今后讲堂守业创业的基础和保障”，可见，不断提高队伍整体专业素质，深入开展人力资源开发与管理，仍是讲堂当前和今后很长时间内的重点工作。

1、进一步狠抓培训。在讲堂整体培训框架指导下，从符合发展目标、切合工作实际角度出发，加强培训的针对性和实用性，从前期培训计划、培训内容、培训讲师等各方面严格把关，除去建立评估体系外，在实际工作中检验培训效果。

2、发挥绩效考核作用。通过完善评估标准与考核形式，实现绩效考核的结果与绩效工资有机结合，促使工作质量与个人收入挂钩，体现“多劳多得、优劳多得”的分配原则，从而调动员工工作积极性。

3、帮助员工养成良好工作习惯。在完善制度建设的同时，加强对制度的传达与落实的关注，让员工领会其管理实质，使之成为组织文化的一部分，渗透到员工思想当中，自觉养成良好工作习惯。

4、实践科学管理方式。结合ISO国际质量管理体系标准，借鉴其先进思路，进一步促成其“本土化”，建立起讲堂员工易接受、易理解、易执行的科学管理系统，真正实现通过管理出效益。

（二）借助外力成合力

外拓业务主要指演出项目和亮点活动的持续引进及承接，这是一个剧场在竞 7

争中实现生存发展的必要条件。在演出市场竞争日益激烈的氛围下，作为校园剧场，讲堂的发展同样受到社会大环境的影响和制约。面对这一现实，我们将进一步深入挖掘自身潜能，在稳定立足校园的基础上，主动出击，借助优秀表演团体、知名艺术家和精品演出项目的对外号召力，打造讲堂剧场的特色品牌。

1、提高业务把握甄别能力，引进精品项目。作为每年推出近两百场演出的校园剧场，每月至少应有两到三台亮点节目在校内外观众中形成较大影响力。这就对节目质量和宣传力度提出更高的标准要求，但是就目前讲堂的宣传推广而言，大多数节目还远未渗透到社会领域。因此，我们应着力引进那些有较高知名度的名团名家名作，借助其策划推广优势来对外宣传讲堂。当然，我们不是简单的“拿来主义”“因人成事”，而是需要在合作中借鉴其宣传策划思路，同时增加节目的文化附加值，把对方的成品、半成品共同打造成属于讲堂的特色品牌。

2、主动加强对外联系，建立业务直通车。运行初期讲堂一般是坐等业务上门，活动安排相对被动，工作缺乏计划。经过近年不断调整，活动安排计划性逐渐增强，特别是09年，讲堂通过对国内外市场的尝试性考察，越发认识到稳定原有合作资源、引进开发新项目的重要性。今后，讲堂将进一步提高工作主动性，自己创造发展机遇，加强与国内外演出团体，乃至国外大学、教堂等艺术机构的直接联系，在节目排期方面向社会剧场看齐，提前向师生观众传递演出信息，从师生需求出发，多方引进适合校园文化的节目及活动，有计划、有规律的开展工作，使校园演出市场逐步规范化。

3、通过真诚服务实现双赢，在良性市场中形成长期品牌效应。在多年的项目共同运作过程中，讲堂始终用一颗真诚的心去和艺术团体沟通、为演职人员服务，认真履行东道主的责任。今后讲堂将提供更规范化、人性化的剧场服务，确保巩固拓展与众多艺术团体的业务合作关系。另外，考虑大学校园这一特殊演出市场，讲堂和艺术团体在携手弘扬艺术、培育观众过程中，在“高品位、低价位”一贯原则下，将进一步增强成本意识，根据运行成本和节目受众面，合理安排利用观众厅大剧场和多功能厅小剧场，同时合理划定票位图，在确保面向师生低价位票不变的前提下，依靠票房实现收支平衡乃至略有盈余。这样，有了社会效益和经济效益，剧场和演出单位实现彼此双赢；有了文化附加值和欣赏口碑，节目输出方与观众同样实现彼此双赢——从而确立起良好的市场秩序和健康的发展趋势。在此过程中，使节目质量更多凝聚剧场的风格、文化和信誉，从而更好地树立起讲堂的对外形象，有效发挥其品牌长期效应，以实现自身更大发展。 8