武 汉 铁 路 职 业 技 术 学 院

毕 业 实 习

姓 名：

学 号：

专 业 名 称：

班 级 名 称：

系 （部）：

教 研 室：

指 导 老 师： 二零一二年 报 告

一、车站简介 汉口火车站（Hankou Railway Station）是隶属于武汉铁路局管辖的一

等站，地处湖北省武汉市江汉区金家墩，为武汉三大火车站之一，中

心里程位于京广线K1192+445m处，离北京西站1205公里，离广

州站1089公里，主要办理旅客、行包、邮件的到发及中转业务。车

站始建于1898年初称大智门火车站，新建于19xx年，站房总面

积8万平方米，站内有4座站台、1座人行天桥、3个地下通道、

7个候车室，可同时容纳6500人候车。20xx年汉口站大幅改造，

20xx年完工，外观为欧式风格，近似19xx年启用的大智门火车站，

两座塔楼守护两侧，站房外部的墙面、窗、檐等，都以线条和几何图

形雕塑装饰。建筑面积为19.3万平方米，超过国内第一座欧式火车

站——青岛火车站，成为国内最大的欧式火车站。20xx年武汉铁路

局建局以来，在全国铁路又好又快发展的大势中，汉口站抢抓机

遇，开拓奋进，各项工作均取得长足的进步。车站旅客发送量、

运输收入保持着高速持续稳步增长的态势，20xx年全年发送旅客

958.7万人，实现运输收入11.6亿元，两项指标在全局均名列前

茅；20xx年11月25日普通的一天，见证了车站连续安全生产一

万天的辉煌，这一成绩在全路44个客运大站中高居榜首；独创“红

绶带、心连心”助行服务体系，以链接式、个性化的服务为旅客的

“无障碍出行。

回首过去，汉站人用勤劳的双手、集体的智慧创造了一个又

一个可喜的成绩。 笑看今朝，汉站人正以创新提供着最大便利。

的思维、敢为人先的气魄书写着一个又一个新的历史。按照“简单就是效力”的管理理念，借鉴现代管理经验，车站删繁就简，以建立一套标准，突出四个考核抓手为核心，创新实施了“1+4”安全（服务）管理模式，形成了依靠标准建秩序、依靠机制促落实、依靠规矩保安全、依靠规范上质量的良好局面，大大提升了管理水平和服务质量。20xx年春运，面对同比增长21%的超大客流，面对日旅客发送量18天超过06年春运最高水平的严峻考验，新的管理模式发挥了巨大作用。春运40天，车站安全生产持续稳定，服务质量稳步提升，旅客发送量、运输收入一举跃为全局第一。并先后获得湖北省“安全生产先进单位”，武汉铁路局“安全生产优质站”、“先进基层党委”、“四好班子”等光荣称号。

厉兵秣马的汉站人又迎来了新一轮的发展机遇。车站即将迎来大规模的扩建改造，将新建4个站台、新增7条股道、建成高架候车室，脸孔一新的巨变不仅是站容站貌，将是更丰富的出行选择、更便利的出行条件、更温馨的出行环境、更人性化的人文关怀。20xx年4月18日全路第六次调图提速中，车站又将增开始发列车3对（包括开往北京西、郑州的全路最新型高速动车组列车2对）， 始发列车由原来的26对增加到29对。到20xx年底还将陆续新增开往北京西、郑州的高速动车组5对，从车站出行可直达全国4个直辖市和30个省市自治区的26个省会城市。今天的汉口站运能充足、方向齐全、环境优美、换乘方便，已成为广大旅客购票、候车、出行的首选之地。 “执信有恒行天下”，表

达了汉站人服务大众、服务社会的决心和信念，铭刻下汉站人恒久坚守诚信、追求卓越、和谐发展、畅行天下的精神品质，更体现着全体汉站人“创模范车站，做业内一流”这一志存高远、自强不息、开拓奋进的不懈追求。根据最新改造方案，改造后的汉口站通过的列车时速可达200公里，并且预留250公里及以上的条件。此外，汉口站改建现有的站房及新建高架候车室等房屋面积共计3.5万多平方米，新建覆盖8个站台无站台柱雨棚8.4万平方米，所有的站台全部改建为高速列车站台。改造后的汉口站和正在兴建的武汉火车站规模相近。总投资达13亿元的汉口火车站站房改造及配套工程于20xx年开工，20xx年完工投入使用，据介绍。改造后的汉口火车站为古老欧式风格，与目前已停止使用的老汉口站风格相近，改造后其通过的列车时速可达200公里。并且预留250公里及以上的条件，最高峰候车能力可达8000人，与已投入使用的新武昌火车站及新建的武汉火车站规模相近。

二、实习报告

20xx年9月5号，我们踏上校车到达了汉口火车站，开始了为期三个月的实习，刚到车站我们就开始了安学教育的学习，安全教育内容： 1、行车作业人员人身安全统一标准 1.1 班前禁止饮酒，班中按规定着装，佩带防护用品。 1.2 顺线路行走时，应走量线路中间，并注意邻线的车辆，机车和货车装载状态，严禁在道心枕木上行走，不准脚踏钢轨面，道岔连杆尖轨。 1.3 横

越线路时，应一站，二看，三通过。注意左右机车车辆的动态及脚下有无障碍 1.4 横越停有机车，车辆的线路时，先确认机车车辆暂不移动，然后在该机车车辆较远处通车。 1.5 须横越机车列车时，应先确认列车暂不移动，然后由通过台火两车钩上越过，勿碰开钩销，要注意临线有无机车，车辆运行，严禁钻车。 1.6 不准再钢轨上，车底下枕木头道心里坐卧或站立。 1.7 严禁扒乘机车车辆，以车代步。 2、、、、接发列车作业人员安全标准 1.1应熟知站内一切行车设备，并随时注意使用情况，如遇设备发生异状或变化时，应及时通知相关人员采取措施。 1.2接发列车时，必须站车《站细》规定地点随时注意临线机车，车辆动态 3、调车作业人员人生安全标准 1.1必须熟知调车作业区的技术设备和作业方法以及接近线路的一切建筑的形态和距离。 1.2上下车时遵守规定 ①上车时，车速低于15KM/H，下车时车速低于20K ②在站台上，上下车时车速不得超过10KM/H ③在路肩窄路基高的线路上和高度超过1.1M的站台上作业时再上车 ④ 登乘内燃电力机车作业时，必须在机车停稳时再上下车。 ⑤上车前应注意脚蹬，在扶手平车砂石车的侧门板和机车脚踏板的牢固状态。 ⑥不准迎面上车，不准反面下车。 ⑦上下车时，要选好地点，注意地面障碍物。

20xx年9月6号我们开始了实习期间的第一个工作日，从此以后,忙碌的生活开始了。每天都是新的“三点一线式”生活方式:宿舍—工作地点—食堂。

三、实习总结

在实习期间，我做过了站务的很多工作岗位，从候车室到进站口，从出站口到服务台，从矿泉水发放到站台防护，都是我学习和战斗过的地方。工作岗位各不同，但却都是平凡的工作，枯燥的流程，日复一日，月复一月。就是从这样平凡的岗位上，这样枯燥的工作中，让我从现实出发，实践了书本里的知识，体验了社会上的真理，为以后的学习与工作打下了坚实的基础。 1) 安全是第一要务

不论是在校的时候还是到车站之后，老师和车站的师傅们总是强调着安全问题，旅客的安全与自身的安全。所以我们在工作的时候也是相当的注意这个问题。即使如此，也还是远远不够，譬如有次我在站台进行防护的时候，有个孩子在家长看护的情况下还是不小心掉下了站台，虽说没发生什么事故，但也绝对不是虚惊，在站台上，我们一直在强调站在白线以内，可是有些旅客总是不听劝告，所以，安全问题，不容小看。

2）实习思想要端正

虽说是在站务实习，技术活不多，但还是要端正态度，认真工作，不能因为说“这种活是个人都会”之类的，就抱着轻视的心态，不认真对待。需知事事留心皆学问，即使是这种

没有技术含量的工作，也是有它独有的小窍门的。譬如说与旅客沟通，解答旅客疑惑之类的，都是有说话技巧的。

3）心理承受要提高

在服务行业，有些刁钻难缠，不讲道理的“上帝”，你总是会遇见并且面对的，这时候就要看你的心理承受力了，当你不再因为他们的某些不文明不卫生语言而生气了，那么恭喜你，这说明你的心里承受力提高了。

4）规章制度要遵守

不管在哪里工作，规章制度都是要遵守的，尤其是在车站工作时，规章制度更是需要严格的遵守。因为这些规章制度都是有它自身存在的理由的，不能因为觉得不合理，或者是太麻烦就简化甚至忽略作业流程。

5）虚心向师傅学习

在车站，年龄大，学历低的师傅是有的，像这样的师傅，绝对不要因为他的学历或是年龄去看轻他，因为这种老师傅基本都是在车站干了很久的，他们虽然没有很高的学历，却绝对有资深的经验，“家有一老如有一宝”，这种师傅，绝对是虚心请教的不二人选。

四、致谢

最后感谢学校，也感谢车站，给了我这个实习的机会，让我通过这为期三个月的实习，接触到了社会上形形色色的人，形形色色的事，让我理论联系了实践，获得了真理以及经验。为以后的学习和工作打下了良好的基础。

第二篇：九江火车站店实习报告

九江火车站店8月实习报告

流火的8月，我们满怀热情和信心来到了格林豪泰九江火车站店，酒店离火车站非常的近，走路十来分钟就到了，也是位于主干道上，交通也非常便利。在章店长的关心和安排下，我们顺利的住进了自己的宿舍，并且在晚饭时间段，前台员工告知：酒店已经帮我们定好了晚饭，这让我们感觉到非常的温馨，由此可见酒店的同仁们早已做好了接待我们工作的充分准备。晚饭后，我们乘着夕阳的余光，一起到附近的区域逛了一圈，主要是先了解酒店的周边环境。

在我们逛完周边回酒店时，发现酒店大堂多了很多人，经了解得知 ，他们都是从庐山游玩下来的游客，正准备办理入住手续，从这一点给我们的反馈信息是，此时间段是九江的旅游高峰期，因为庐山是全国有名的避暑景区，大部分游客喜欢在此时间段到庐山避暑和游玩，前台的同事们有条不紊的帮助客人办理入住手续。不大一会的功夫，前台的客人逐渐减少，前台员工才有空闲下来和我们沟通，问我们对九江的感觉。说实在，九江给我的感觉确实不错，不管是从城市的卫生、绿化还是交通方面都感觉比较舒适、温馨，或许是因为是旅游城市的缘故吧。在接下来的沟通中，我们了解到，此段时间确实是九江旅游的高峰期（5月---11月），这一段时间各大酒店的住宿率都很高，尤其近几天我们格林豪泰的住宿率都超过了100%，在我们前一天也就是8月x日，正好因是所谓的中国情人节（七夕），当天的住宿率达到了128%，并且房价都在平时的基础上提高了50元，普通标房都达到了200元左右，这在九江这个城市来说已经达到了近三星级房价的标准了。以上这些信息给我们的感觉是这家酒店的经营状况非常良好。因当天晚上还有作业，我们就先回宿舍完成当天的作业。

第二天早上，章店安排了我们各自实习的岗位以及带我们实习的各分部的负责人，我有幸首先安排到前台实习，这也是我最高兴的，因为总是感觉自己在前台这方面不是特别擅长，正好可以抓住这个机会好好的学习前台的操作知识。到了前台，给我的感觉就是一个字----忙，前台堆满了大批的客人，他们都是正准备去庐山或离开九江。站在前台，看到前台的同事繁忙而不乱的给客人办理手续，这个时候非常纠结的是：不能帮上什么忙，只能站在一边看。忙完了第一批退房高峰期，前台的同事（黄晓英—值班经理）告诉我电话接听事项，酒店客房的一些情况，前台各种设施设备的简单使用，这个时候正好312的

客人致电要求在12点的时候提供叫醒服务，她就边操作边讲解如何在系统中设置叫醒。到了11:30左右，又到了第二轮退房的高峰期，这个时候大部分退房的客人为协议单位的客人，从中我了解到酒店客源协议单位客人也占了很大的比例，达到45%左右，不过这个时候我总算可以尽点微薄之力了，至少可以帮忙接接电话，通知客房服务员退房的房号。在下午的时候，我突然接到总公司的电话，原来是我的身份证上出生的日期是当天8月x日（其实我真正的出生日期是10月x日，8月初8为农历日），徐董让她的秘书代他向我问好并祝我生日快乐，并询问了我的一些个人情况，虽然当天不是我传统真正意义上的生日，当时确实让我一阵感动。晚上打开邮箱时也收到了来自HR的祝福邮件。在外漂泊了十几载，虽然是一个不经意的祝福，确实让我有了一阵感动和家的温暖，这也让我充分意识到了格林豪泰企业文化的魅力。

在接下来的几天里，经过前台同事的谆谆指导和自己的努力，我逐步学会了check-in、check-out、预订、房卡制作、POS机操作、公安系统上传、#5@p开具等一系列的操作流程。虽然在这些流程独立操作的时候出现过一些失误，但我感觉还是掌握了它最基本的操作方法。虽然前台是我学习的重点，但根据实习的安排和自身进一步提升的需要，我也到客房部学习，独立打扫房间，通过在客房的学习，了解了客房打扫的相关流程、打扫的项目、药剂的使用原理和注意事项，布草的闭环管理原理，客房内控管理的相关表格。在接下来的一周里，我们大部分时间安排是白天学习PA、工程、保安的知识，晚上跟随值班经理学习账单审核、夜审的操作流程。尤其值得一提的是，通过对工程部分的学习，让我掌握了很多以前未涉及到的知识，尤其是电梯运行原理、空气源加热器工作原理、弱电等相关专业知识。最后学习的是销售方面的知识，根据要求，我们每天都发放500份单页，在炎炎烈日下，我们克服着羞愧的心理在人流密集的地方（火车站、商场等）向来来往往的人发放单页，虽然看到有的人会随手将单页扔掉，但我坚信：只要我们不停的发放，总会有人关注，总会提高我们格林豪泰的知名度。为了挑战自己，同时也是检验自己的能力，我们迈开了最重要的一步：到公司签订协议。刚开始的时候，确实有些胆怯，毕竟以前没有过类似的经历，不过在同事的陪伴和指导下，顺利的签订了第一份协议。虽然这是当天签订的第一份协议，但我总感觉这不是我的劳动成果，大部分都是同事的努力成果，所以在同事需送账单到其他单位后，我需自己单独努力完成一份协议。在我胆颤兢兢的敲开九江市政法委的办公室门时，得到的答复是：主任不在，改天再来。当时给我的感觉是：不会今天这么不好的运气吧，于是我继续敲开了第二家单位—-九江纪委办公室的门。很幸运，办公室帅主任非常热情的帮我签了协议，这也是我个人独立完成的第一份协议，所以我非

常的在意，生怕这份协议飞掉似的。经过了第一次、第二次，自己的脸皮也越来越“厚”了，当天顺利的签了十多份协议。通过此事让我感悟：原来很多事不是自己所想象的那么困难，只要努力了也会达到“理想的彼岸”。

两周的实习，让我们见识到了以前很多未知的东西。不过，应城区总的要求，以我们的工作经验和阅历，通过这两周的了解，以一个该店长的身份提出酒店不足的地方和建议。为此，我们在岗位上除了认真学习外，也留意和观察一些不足的地方。以下是从我个人的角度发现的四点不足及建议：

1、 大堂：大堂是酒店的窗口，大堂的环境非常重要，但每天洗涤的布草通过大堂

进出会影响大堂的气氛。经过了解，酒店后面是小区，可以考虑与物业沟通从

小区大门进出，布草从大堂后门出入。当然，此项工作会稍微增加洗涤公司运

送工人搬运布草的距离。

2、 前厅部分：酒店为严格控制人力成本，有时候让销售人员顶替前台或值班经理。

据了解，销售人员亦是从前台比较出色的人员晋升过去的，业务操作也非常娴

熟的。美中不足的是，销售人员没有酒店统一的服装，穿便装站在前台为客人

服务多少会影响酒店整体的形象。不过，这一点在与店长沟通后，店长和区总

已经在考虑定制统一的制服；其次个别接待人员的服务意识不是很到位，当客

人来到前台的时候没有什么表情，有的时候让客人感觉没有在意TA的存在。其

实，这个问题想必值班经理每天在前台应该有所了解，或许是因为同事的关系

或许是麻木了吧，没有明确的进行解决。但此问题会影响酒店的声誉和宾客满

意度，值班经理应现场提醒，如仍未能改进可汇报店长与其沟通。不管怎样，

我们会珍惜每位员工，但还是有优胜劣汰的机制的。

3、 客房部分：客房服务员整体的礼节、礼貌还是有所欠缺的。在楼道遇到客人，

主动问好的意识不强（当然也有个别服务员做得很好）。针对此问题亦是老生

常谈的一个问题，其实可以通过每天的班会训练“问好”，不停的反复训练，

让服务员养成见人就问好的习惯。很多时候，我们在公交站等车的时候遇到陌

生人也会情不自禁的向其问好；其次是发现在中午用餐时间段，服务员没有轮

流换岗用餐，而此段时间是协议客人的退房高峰期，有时会让客人感觉退房时

间教长，由此损害了之前我们为宾客服务的劳动成果。对此建议可根据客人退

房高峰的时间，稍微提前服务员的用餐时间。同时，两层人员轮流换岗用餐。

最后是很多客人致电前台询要#9@k，酒店均未能提供，这一点客人比较失望。

在此建议：考虑九江是旅游城市，大部分宾客为旅游客人，他们出行的目的为

游玩，时间也相对充足，可在房间或前台出售#9@k，既满足他们在房间娱乐的

需要，又增加酒店的收益。同时，因很多客人第一次来到此地，对九江不是很

熟悉，可在房间配备地图，方便客人需要。

4、 早餐部分：在前台了解到客人对早餐的满意是很低的，很多客人第一感觉是酒

店的早餐根本不能物有所值，甚至有客人在退房时对早餐提出了一些意见和要

求，包括需及时收集餐具等。在陈志宇区总和我们沟通时，我们都及时将该问

题反馈给了他和店长，他们也意识此问题的严重性，章店长随后几乎每天第一

时间到早餐现场，了解和加强现场服务和出品的管理。

时间过得飞快，两周的实习时间稍纵即逝，就像前台领班储钰娣所说的，你们就要走了呀，哎，太快了。我在想：她是不是也像我们舍不得离开她们一样的舍不得我们的离开。九江，这个美丽的城市，虽然我们只在这里短短的生活了两周，但这两周她给予了我们丰富的知识和充实的生活。衷心的感谢格林豪泰----------感谢她给我来到九江的机会；衷心的感谢九江---------感谢她的美丽让我们流连忘返；感谢我们的同仁-----------感谢他们的热忱和无私的奉献，更感谢自己---------感谢自己的努力和执着。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索！衷心的希望自己在许许多多像九江这样美丽的“城市母亲”的哺育下，能够羽翼渐丰，在格林豪泰这篇蓝天白云下展翅翱翔???..

报告人：兴圆二期 ---方国庆

20xx年x月x日