20xx年党建、企业文化、思想政治工作总结

及20xx年工作计划

20xx年，XXXX公司党委在上级党组织的领导下，认真学习贯彻党十八大和XXXX公司第二次党代会精神，依照“融入中心、服务大局、推动发展” 的工作方针，切实做好基层党组发挥优势促进发展的各项工作，不断增强党组织的战斗力、向心力、凝聚力、号召力，把党组织的政治优势转化为公司的核心竞争力，为公司的全面发展发挥积极引导作用。

一、20xx年党建、企业文化、思想政治工作总结

（一）、强化政治、理论学习、提高党员整体素质

1、在政治学习方面，组织公司全体党员认真学习贯彻党的十八大和十八届四中全会议精神，并要求各党务干部要立足企业实际，紧紧围绕企业快速健康发展这一主题，找准工作的切入点，做好理论与实践的有机结合，解决好空对空的问题，提高党员的整体素质。从而推动企业发展，经济效益的提高。

2、在理论学习方面，思政部对各党支部工作进行季度考核、评比、奖励，公布结果，并将学习纳入党支部季度工作考核，以中心组扩大学习为重点带动全员学习。组织读书活动，建立青年员工学习型协会。今年组织团员青年每季度开展一次读书研讨活动，阅读了《科学管理原理》《工业管理与一般管理》、《危机管理》《戴明论质量管理》等书籍，并进行了集中讨论。为了加强工会干部的法律意识，组织工会相关工作人员学习了《中华人民共和国工会法》。

3、在思想教育方面，落实了“三会一课”制度，加强对党员和入党积极分子的经常性教育措施，坚持上党课，年内举办了2期入党积极分子培训班，并采取集中学习和分散自学相结合的原则，充分利用休息时间，采取集中辅导讲座、请领导作报告，观看视频，试卷作答等形式，提高全体党员和入党积极分子的针对性和时效性。9月份，组织联合党支部组织全体党员、积极分子共20余人赴息烽集中营，重温入党誓词，追忆红色革命历史，感受红色文化。11月21日，组织XXXX公司党支部书记到遵义娄山关和烈士陵园进行重温入党誓词和敬献花篮。通过组织党员和党务领导干部赴红色根据地参观学习，让其接受党的优良传统教育，从而提高全体党员的党性意识，充分发挥党员的先锋模范作用。

（二）、以创先争优为总抓手，创新活动载体，加强基层组织建设和党员队伍建设

1、通过六“先党员”、“优秀党员”、“十佳青年”、等评选活动，每年在全体党员中进行评选、通过支部民主选举推荐、思政部派人到支部调研、确保评选的活动的公平公正，激励党员发挥其先锋模范作用，以更饱满的激情带领更多职工投入到攻坚克难的任务做去，使党员的先锋模范作用得到充分的展示，以形成党建工作促进企业发展的良好机制。

2、通过开展劳动竞赛活动，激发职工的工作热情。今年，公司工会在滑片事业部开展了“保质量保交付、降成本增效益”

“保质保量保交付、创新创效勇担当”为主题的劳动竞赛活动，经过大家的共同努力，入库、发货数量均达到XX万片，超额完成了劳动竞赛目标，为公司年生产任务作出了积极贡献。

3、加强对党员和入党积极分子的管理教育力度。坚持党员思想、作风、工作状况定期分析会制度。有针对性的做好思想政治工作。坚持民主生活会制度，定期召开党内民主生活会，查找、分析党组织和全体共 产 党员自身存在的影响个人发展和影响企业发展的问题，并制定出整改方案。民主生活会坚持民主、公开的原则，展开批评与自我批评，在解决影响企业发展的问题上下功夫，在公司上下形成一个党员模范带头，职工积极参与的良好氛围。

（三）、加强党组织阵地建设，充分发挥党建示范点的带头作用。

1、围绕“企业需要、职工拥护、党员欢迎”的目标要求，公司今年加大活动阵地的投入，在原有的党员图书室、乒乓球室基础上，今年又新建了羽毛球馆，为党组织开展活动在硬件上提供保障，增强了服务功能。在党组织的活动方式上不断创新，不断丰富党员的活动内容，拓宽党组织的活动载体，确保了工作的实效性。

2、以企业党建工作为总抓手，有效地形成党建带工建、党建带团建，工建、团建促党建工作的良好局面。

3、在入党方面，加强了党员发展和入党积极分子培养考察工作，严把党员入门关，进一步推行党员发展《XXXX公司发展党员和党员管理办法》制度的落实。严格发展党员程序，要求各党支部

深入调查研究，摸清底数，跟踪考察，在制定年度计划时将新员工和一线员工列入发展计划，作为支部考核的一项主要内容。二是公司党委思想政治工作部上半年和下半年举办了两次入党积极分子培训班，对生产、工作中表现优秀、积极靠近党组织的新员工和一线员工及时安排参加培训，提高他们对党的认识和成为一名共 产 党员的光荣感。严格履行程序，严格标准和程序，成熟一个发展一个。三是贯彻“坚持标准、保证质量、改善结构、慎重发展”的方针，严格履行程序，成熟一个发展一个。真正把企业骨干力量纳入党组织中来，保证党员的质量，形成发展党员与企业发展的有机结合，充分体现企业党组织的先锋模范作用。

（四）、继续抓好企业党建宣传工作， 重视宣传舆论阵地建设，不断提升企业形象

1、国有企业党委要发挥好政治核心作用，保证党的路线方针政策在企业贯彻执行，正确的舆论引导和大张旗鼓的宣传造势非常重要。公司党委重视宣传舆论和宣传舆论阵地建设。坚持办好《XXXX公司》文化小报，积极发挥它的政治导向、信息传递、政策宣传、弘扬先进、暴露问题、百姓心声、管理研究等功能。

2、定期参加深圳机床展、北京国际机床工具展、温岭展等展会，推介公司产品，宣传企业品牌。

3、是办好公司网站。今年，我们已对公司网站进行全面改版，并定期更新网站内容，将以全新的页面设计和检索功能展示公

司形象。

4、是办好户外宣传栏、OA新闻、星光大道、电子显示屏、文化看板，彰显先进人物风采，宣传重大时政信息。五是组织对外投稿宣传，积极向中国航空报、机报、通飞通讯和贵州航空报投稿，撰写介绍企业党建、企业发展、党员风采等方面的文章、信息、报道、宣传企业党建工作、宣传企业、宣传企业党建工作，为企业的快速发展和构建和谐企业保驾护航。

（五）加强企业文化建设，增强集团凝聚力

公司党委坚持“变革、创新、快速、和谐”的企业精神，以推动发展、凝聚团队、共创和谐为目标，加强企业文化建设。一是坚持每年举办大型文化活动。以集团公司主办、影响和带动各子公司共同参与的形式，在各类文化活动中潜移默化地构建西工人特有的精神家园。今年9月4日，XXXX公司联合XX和XX公司共同举办了20xx年“花好月圆夜 邻里一家亲”三厂联谊晚会。还有“两节”送温暖、义务免费献血活动、“六一”关爱行动、“金秋助学”、青年乒乓球比赛、“青年文化月”活动、青年志愿活动，户外CS拓展活动、极大地丰富了职工的精神文化生活，增强了节庆气氛，受到了职工的广泛欢迎。二是组织唱歌协会、行走协会、读书协会开展活动等，开展了女职工徒步行比赛，使各种活动系统化、常态化。

XXXX公司党建、思想政治工作和企业文化各项成绩的取得，是党委的领导、行政的大力支持和上级党委工会高度重视的结

果，是广大党员和干部辛勤劳动、不懈努力的结果。同时，我们在充分肯定工作成绩的同时，也应该清醒地看到，我们的工作存在一定的问题。部门工作涉及面广，事务性工作多，人手少，忙于一些具体工作和具体事务，工作的系统性不够，很多工作浮在表面上，没有做好。一是党建日常工作基础还需要夯实，党务干部培训和党员全员日常教育还需要加强，子公司的党建工作开展得不全面、不深入。二是企业文化工作停留在较低层面和外围上。三是宣传报道工作还有待提高。四是青年工作还有待加强和创新。五是学习型企业还需要深入推进。

二、工作中遇到的问题 （一）党建工作中遇到的问题

1．党员的理论水平和业务素质参差不齐。

2.支部活动开展得不够丰富多采，形式单一，活动面小。

3.思想教育工作做的不到位，一些党员在思想认知上，解决思想问题和取得学习收获不高。

4.少数党员对党的群众路线教育实践活动认识解决还不够彻底，错误地认为党的群众路线教育实践活动就是走过场，存在放松泄气的现象，对党的群众路线教育实践活动的长期性认识不足。

5.宣传报道工作认识不到位,未能充分调动广大党员、职工的热情。宣传报道制度化、规范化、程序化有待完善。

（二）团建工作中的问题

1、团工作创新不够，吸引力不足。

主要是由于团委每年的活动都是按年初规划和预算来开展，而且预算经费太少，没有储备金。不能根据上级团组织要求和当时青年的需求及时创新开展活动，所以活动形式比较陈旧和单一，没有吸引力，团员对活动参与度不高。

2、团干管理和激励机制落后，团干部能力和激情不足。 由于12名基层团干部均为兼职人员，每名团干都身兼数职，公司对于团干的补贴少，团委对其又没有行政管理权，导致其对团支部工作考核没有放在心上。有的书记是一线生产人员，计件拿工资，团工作做得好与不好也不会影响其工资收入。认为共青团工作不是企业的主业，一定程度上对团工作有所轻视，对团的工作也没有热情和动力。导致有的支部的活动开展没有吸引力和影响力，甚至有的支部不能独立开展活动，久而久之，团员青年对团意识淡薄，对团活动漠不关心，少数团支部成为有名无实的“一个人的团支部”。导致团支部在单位的地位和作用逐渐下降，给团员发展工作带来一定的困难。

3、团员分布广泛，团组织及团员之间缺乏交流

由于我们是一个集团公司，大部分子公司都有自己的厂房，团员分布比较分散；子公司都有自己独立的产品，产品相互关联少，平时大家都在自己的部门或厂房活动。虽然都是西工人，但是各支部之间的团员的交流比较少，支部之间基本上没有开展单独的联谊活动。

4、一线青年团员意识淡化，参加活动的积极性不高 由于西工的产品决定我们没有军品，属于传统加工制造业，技术难度不高，所以对一线员工文化程度要求也不高，大部分公司青年属于外来务工人员，青年素质参差不齐，对活动的需求也各不相同，部分一线青年对团的工作和活动更是漠不关心，他们重视自身经济利益，认为只要自己有活干，能拿工资就行，认为集团公司的战略发展和各类活动与自己无关，团组织不能为他们解决实质性困难和问题，对团的活动参与热情不足。尤其是对组织与生产经营活动相关的义务劳动和自愿者活动积极性不高；由于企业的一切活动都要以生产经营为中心，部分单位生产任务紧张、人员紧缺等原因，不能抽调青年参与，团委活动可支配时间较少，导致有的活动无法正常开展。

5、大专以上青年的需求旺盛，团委的服务能力不足。 生活方面：公司机关和两个事业部28周岁以下青年中，男性团员青年占67.6%，女性团员青年占32.4%，由于男女比例的严重失调，再加上生活圈子比较局限，50.5%的团员青年认为很难找到理想伴侣，对结婚成家的问题表示担忧。在福利待遇方面：多数青年提出答应青年的大学生生活补贴没有到位，在老制度下承诺大学生的3年补贴没有发放完，新的制度又只针对新招来的应届本科生，他们认为在执行新的制度的时候要执行完老制度下承诺过的大学生补贴发放，如果长久下去，必定导致大部分相关员工对企业的信任度和对工作激情有所下降。在工作

方面：大部分大专以上毕业生认为进入公司之后，没有系统培训，青年技能提升缓慢，对专业技术、学历提升方面的培训迫切需求。没有科学有效的考核机制，青年们觉得工作干多干少在工资上没有体现，工作积极性受到影响，对未来职业规划和目标不明确，服务企业的意识不强、能力不够、工作和学习氛围不好。

三、20xx年工作计划

（一）完善工作标准

按照中航工业基层党组织星级管理考核办法，以此为主干，融入西工党建保证体系好的做法和条款，建立健全《中航工业西工基层党组织星级管理考核办法》，结合实际建立三级、四级目录和考核点。完善《中航工业西工党支部执行手册》，加强制度建设。

（二）开展劳动竞赛和创先争优活动

围绕中心工作开展劳动竞赛，深入开展创先争优活动，使创先争优常态化和长效化。围绕中心工作开展各种主题劳动竞赛和技能比赛。倡导并支持员工立足岗位，创先争优。对各种技术比武、竞赛活动和评比表彰进行梳理，使之规范化、系列化、常态化，提高针对性和有效性。

（三）推进学习型组织建设

学习型组织建设对企业发展至关重要，深入推进，提升学习型组织建设的深度、高度、广度、强度，加强探索，使中心

组学习更好地发挥引领作用、学习更系统和更好地服从服务于科研生产经营工作、中心组学习与发展战略研讨宣贯结合。

20xx年学习重点：结合“十三五”要求和公司实际学习战略发展知识、企业文化建设、十八届四中全会精神、党的群众路线教育实践活动、党风廉政、行业发展趋势、管理知识、中国传统文化等。

以中心组扩大学习为重点，编制学习材料，推动学习型企业、各种学习型组织建设和全体党员、全员学习。

建立《学习型企业建设管理办法》。加强考核。

（四）市场营销推广和宣传报道

市场营销推广和宣传报道工作日趋重要。把宣传和思想政治工作、危机和舆情管理摆在更加重要的位臵，改进薄弱环节，加强舆论引导和危机预控，以企业形象提升和产品、技术、服务市场营销推广为重点，系统谋划，开展工作。

加强宣传工作特别是对外宣传工作，加强培养和送出培训，培养人才，建立《对外宣传奖励考核办法》。

继续搞好展会工作。加强市场营销推广工作的系统考虑和通盘运作。筹备好各种展会（北展、上海展、深圳展等）。加强展前培训、人员培养、展后工作跟踪落实和后续管理。制作好推广载体，加强管理和审核。加强组合营销推广，特别加强电子商务和网络营销。

制定《宣传推广载体审核流程》。

（五）党建工作

1、党建工作是一项非常严肃的工作，工作的创新也要建立在党建体系的基础之上，要能结合西工实际做好调研和分析，在工作上、方法上、理论上都要适用于公司的需求和特点，要在管理方法措施上实现创新，将党建工作融入公司中心工作，促进公司发展。

2、要结合公司开展创先争优活动实施方案，以主题实践活动为载体，丰富企业党建内容。党委制定原则与方向，各支部根据党委所定原则与方向，结门或支部实际确定活动主题，设计活动内容和活动方式。

3、思想政治工作部要树立主动服务意识，加强与各基层支部的沟通、交流，做到党工团资源共享。从制订方案开始，尽可能地参与各支部的主题实践活动，加强对活动的过程指导与督促，同时做好协调服务工作。

4、创新发展党员机制，不断为党组织输送新鲜血液。发展党员工作是党组织工作的重要一环，是党的建设的一项经常性工作。要积极探索新形势下发展党员工作新机制，不断提高发展的党员质量。要注重在青年中发展党员，做好青年工作的推优入党工作。做到成熟一个，发展一个。要重视在生产一线中发展党员，要注重发现非党员业务骨干，把他们作为入党积极分子进行重点培养。

（六）企业文化建设

请XX专家进行专题讲座，开展研讨，强化文化理念提升，适应转型升级和战略发展需求。

加强文化环境塑造，继续开展大型文化活动和节庆活动，加强事业部子公司文化看板和张贴标语，加强协会建设和管理。

（七）青年工作

青年工作对企业持续发展至关重要，加强并创新。加强青年员工学习型协会建设，扩大覆盖面，吸纳全集团优秀青年特别是总部和事业部骨干青年和新员工，每月开展一次专题学习，包括参加中心组扩大学习、请公司领导和总部有关部门领导讲课，认真选定读书书目，一季度组织一次读书活动。组织青年员工恳谈会，全员关心、帮扶青年，开展青年拓展活动。

20xx年，中航工业西工将进一步加强和改进党建工作，推动公司党建工作的可持续发展，任重而道远。我们要以党的十八大精神为指导，按照通飞党委的部署和要求，全面加强党组织建设，以奋发有为的精神状态、求真务实的工作作风、永不懈怠的创新勇气，不断开创公司党建工作的新局新的一年。

第二篇：XX客服中心20xx年工作总结20xx年工作计划

长春客服中心20xx年

工作总结及20xx年工作安排

20xx年长春客服中心在省公司的正确指导下，在市公司总经理室的大力帮扶下，在全体客服员工的共同努力下，以“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”为工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“创标、合规、争优，全省排名第一”为目标，不断强化服务意识，提升服务技能和创新特色的国寿附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好的完成了上级公司下达的各项工作指标，对提升客服中心服务质量，塑造国寿企业品牌形象，促进销售一线业务发展发挥重要作用。现将长春客服中心20xx年主要工作情况及20xx年工作重点汇报如下：

一、制定20xx年工作目标

围绕标准化运营管理、标准化业务处理、加强员工队伍建设、创新服务、促经营推创费五大主线，扎实开展各项工作。

二、主要开展的各项工作

1、旗舰店建设成立

20xx年初，长春客服中心旗舰店正式成立，为不断完善旗舰店的柜面标准化建设，在旗舰店设立了咨询引导区、客户等候休息区、业务办理区、客户自助体验区、VIP客户

室、咨询投诉区等几大服务功能区，具有承保、理赔、批改、收付、退保、咨询、投诉、查勘等全方位服务项目，同时为了提升旗舰店的服务质量与电子化管理水平，旗舰店率先设立了客户自助体验区，在客户休息等待区域配置联想一体机，并开通免费WIFI，让客户真切的感受到旗舰店细致入微的贴心服务。

2、制订了《20xx年长春客服中心星级柜员评选方案》，全方位树立服务理念，提高服务水平，推广优质服务。

为进一步提高客户服务品质，树立中国人寿良好服务形象，建立制式化标准服务流程，市公司客服中心制订了《20xx年长春客服中心星级柜员评选方案》。对临柜人员的服务标准做出了明确的要求，即：必须做到“三声”服务、微笑服务、举手示意等基础服务礼仪。并要求全体柜员必须秉承“服务第一、诚信为本、客户第一、时效为重”的理念，坚持主动、迅速、准确、合理的服务原则，竭尽全力为服务对象提供最方便的办事条件和最快捷的服务环境。

3、深入推广柜面服务升级达标

20xx年5月，为持续推进柜面标准化建设，努力打造柜面服务品牌，按照省公司20xx年柜面服务升级达标内容相关要求，特制定长春客服中心柜面服务升级达标行事历及具体实施细则，确保服务升级达标活动开展有特色、有亮点、有成效，并使之能够开启新思维、研究新问题、创造新方法、

为公司柜面服务工作提升提供更多的工作思路。

4、举办了多期全员业务水平提升培训班

长春分公司客服中心分别于7月中旬、9月初、11月初举办了全员培训。培训的主要内容包括业务技能，服务礼仪、心态调整、柜面直销等多个方面，目的是为了使长春客服中心全体员工的综合素质有一个整体的提高，全面提升长春公司柜面窗口对外服务形象。

5、柜面直销深入推广

根据省公司“柜面直销”相关工作要求，自20xx年9月28日，长春客服中心为更好促进柜面可持续发展，本着“思想转型、功能转型、服务转型、营销转型、管理转型”的理念大力推进柜面直销工作，截止20xx年12月31日，柜面直销保费收入共计181.10万元，柜面直销取得的硕果直接促使柜面服务更优化，柜面员工收入更丰厚，整体服务面貌焕然一新。

6、防控风险工作落实到位

风险防控工作始终是长春客服中心年度常态化重点工作之一，20xx年在市公司总经理室的高度重视、有力领导下，长春客服中心开展了留存业务风险排查、业务财务印章规范管理等风险排查工作，同时建立了柜面投诉应对机制，使防控风险工作中的薄弱环节加强了改进，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务

持续健康发展。

7、举办服务礼仪竞赛、晨操竞赛、演讲竞赛

长春客服中心于20xx年11月2-3日举办了全地区柜面经理演讲比赛及各柜面、各部门的晨操比赛和服务礼仪比赛。通过此次竞赛，锻炼了柜面队伍，激发了长春地区全体柜员的工作热情，营造了一个良好、和谐的工作氛围，为今后的客户服务工作水平的进一步提高奠定了基础。

8、综合柜员推广

长春客服中心在20xx年根据总、省公司关于综合柜员推广的要求，结合长春地区实际情况，在驻厂、德惠两家柜面率先实行综合柜员制测试，通过优化前台劳动组合，改变当前柜面人均业务量不饱和、岗位业务不平衡、工作效率较低的现状，两家柜面综合柜员制的顺利推广，为下一步全地区综合柜员制的落实积累了宝贵经验。

9、业务管理考核成绩全省第一

长春客服中心在20xx年业务质量考核全省排名第一，与去年同期相比，多项指标考核成绩有显著提高，但同样也存在不足，长春客服中心针对存在的问题认真总结并制定了相关解决措施，并取得了显著效果，确保了业务管理质量再接再厉、稳中求进，从而达到20xx年再争全省第一的工作目标。

10、客户信息真实性完善工作

切实加强客户信息真实性管理工作是20xx年一项重点工作，自省公司下发《吉林省分公司客户信息真实性管理实施方案》后，客服中心全体员工严格落实客户信息真实性执行标准，积极开展存量业务客户信息缺失的清查和补充工作，为公司的客户信息管理工作奠定了坚实的基础。

11、业务档案清理工作

按照省公司要求，在3-5月长春地区的历史业务档案清理工作全面展开，由于需进行清理的业务档案数量巨大，同时为确保此项工作能够保质保量如期完成，客服中心全体员工加班加点，齐心协力，充分利用一切可以利用的时间进行档案清理工作，在规定时间内，长春地区长险业务档案全部清理完毕，确保了长春地区历史业务档案的完整性和齐全性。

12、加强承保赔付管理，确保公司经营成果

在赔付管理方面，长春客服中心严格执行客户本人报案制度，坚决取缔代办员代办理赔行为，小额假案数量大幅降低，有效控制了赔付； 同时加大理赔调查力度，对于不合理用药、骗保情况坚决给予剔除；短期险经营效益显著提高。

13、聘请服务质量监督员

长春客服中心为规范本部门服务质量管理工作，完善服务质量管理体系，在3月举办了聘请服务质量监督员仪式，成功聘请了多名来自社会各界的服务质量监督员，长春客服

中心将通过服务质量测评、收集社会公众意见、满意度调查等方式，对公司销售、承保、理赔、增值服务等客户服务举措的执行情况和服务质量进行社会监督，真正将客户服务质量监督体系做到透明化、公正化。

14、开展“3.15”面对面座谈会方面

为迎接3月15日国际消费者权益日的到来，按照省公司关于妥善做好“3.15”期限间客户维稳工作的通知要求，市公司客服中心制定了《长春分公司客服中心我与客户面对面座谈会》实施方案，同时为加强公司与客户之间的沟通，不断提升公司服务水平，在“3.15”期间，长春客服中心召开了以“诚信.沟通.维权”为主题的“我与客户面对面”座谈会，共邀请30余名来自政府、企业、学校等各行各业的客户代表参加了座谈会，通过听取客户代表对公司服务的感受和意见，收集到多条可行性建议。

15、国寿“1+N”超值特惠活动

为全面贯彻落实上级公司客户服务工作工作要求，不断创新服务方法，丰富服务内容，提升服务水平，在20xx年度，中国人寿长春分公司举办了“VIP客户巡回义诊”、“国寿超值特惠”及“国寿大讲堂”等活动。一系列的客户活动取得了中国人寿鹤卡用户的一致好评。通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1+N”服务品牌，树立公司品牌形象，增强公司市场竞争力，为长春分公司客服中心进一步创新客

户服务之路迈出了坚实的步伐。

16、举办中国人寿少儿书画竞赛

在20xx年下半年，长春客服中心举办了中国人寿少儿书画竞赛活动，此次活动旨在贯彻中国人寿总公司、省公司20xx年“中国人寿杯”少年儿童绘画作品展活动精神,搭建高品质的少儿绘画比赛平台，展示少年儿童朝气蓬勃、茁壮成长的健康风貌，同时借助青少年向全社会倡导运动、健康的绿色生活新理念，提高公司知名度和影响力。

三、2014工作亮点

20xx年长春客服中心在客户服务的基础上不断追求创新，如：

1、搭建长春客服中心微信平台，为客户提供免费咨询及指导；同时建立客服中心百人群，极大方便客服中心内部员工的沟通与交流；

2、开设VIP客户室，为国寿VIP客户提供预约服务及体检服务；

3、为出险的理赔客户提供理赔尊享服务，保证理赔各个环节全部透明；

4、在城区及外县各柜面设置自助服务区，缓解客户等待情绪的同时还极大方便客户办理各类自助式服务；

多样、周到、新颖的客户服务切实赢得了长春地区国寿客户的信赖与支持，极大地树立了公司的公益形象。

四、缺点与不足

在取得长足进步的同时，也存在着一些不足，主要体现在：部分柜员业务不够熟练、执行制度过于机械、换位思考不够主动、业务流程过于繁锁、疑难问题处理僵化、客户纠纷化解乏策、违规操作时有发生等问题。针对上述存在问题，在20xx年的工作中将加以改进和完善。

五、20xx年重点工作安排

（一）20xx年工作目标

1、创新服务举措，提升服务效率与品质

2、提升服务满意度，改善销售环境

3、严把承保赔付关，富员强司尽职责

4、严管业务质量，努力做到“零差错”

5、执行标准手册，杜绝风险案件发生

6、业务管理、客户服务考核指标全省第一

（二）20xx年工作主题季

一季度：服务创新季，为首季开门红高效服务；

二季度：客户服务季，为渠道客养打基础；

三季度：精品客服季，提素质，塑品牌；

四季度：创先争优季，以优异成绩做好全年收官；

（三）继续加强基础性工作，不断完善细化各项规章制度，确保各项工作开展执行到位，实现精细化管理，强化执行力，正确认识和处理业务发展和规范管理两者之间关系，

确保公司持续健康稳定发展，做好柜面人员培训工作，提高自身素质及业务技能。

（四）进一步强化全地区柜面业务管理工作和服务品质的监督、检查工作力度，对柜面的业务管理质量、服务品质、服务效率等方面进行检查和指导。

（五）在全地区全面推广综合柜员制，优化前台劳动组合，改变当前人均业务量不饱和、岗位业务不平衡、工作效

率较低的现状，从而达到优化资源配置、提高效率的目的。

（六）强化业务管理工作，确保长春分公司业务质量考核成绩能够稳中有升，业务质量考核全省排名第一。

（七）继续提高银行转账推广工作，防范化解经营风险，减少柜面窗口工作压力。

（八）贯穿落实柜面直销工作，确保全员开单，提升员工经济收入。

（九）特约商家合同续签，20xx年初将进行服务合作协议的续签工作，同时对现有特约商家进行走访筛选，以确保服务质量。

（十）特约商家特惠活动，20xx年度计划举办特约商家特惠活动4场，计划与现有特约商家、以往合作商家或长春市区内知名商家合作，通过资源共享，与商家洽谈最优惠的活动折扣，让国寿客户真正享受到“实惠”。

（十一）国寿大讲堂活动，20xx年度计划举办国寿大讲

堂活动4场，主要以提倡正确的思维方式和健康的生活方式开展。总结以往活动经验，大讲堂活动继续以促进心理健康、关爱生命健康、家庭理财、亲子教育及紧急救援等客户最关注、最喜爱的主题开展。

（十二）少年儿童绘画活动，20xx年度长春客服中心将继续开展少年儿童现场绘画比赛，为保证活动质量与参赛人数，长春客服中心拟定与销售渠道联合开展，计划分成多场次、不同形式的现场绘画比赛，同时为销售提供更多与客户接触的机会。

长春客服中心

2015/1/4