上半年总结大会的发言稿
尊敬的陈董、肖董及董事会领导，各位亲爱的同事：
晚上好！
今天我们在这里召开全体员工大会，主要内容是回顾半年来酒店的各项工作和表彰上半年有突出成绩的先进部门和优秀员工。这次会议的主题是树立信心，振奋精神，鼓足干劲，为圆满完成全年各项工作任务而努力。
一、上半年的工作总结：
20xx年是酒店树立品牌、提升经营效益的关键年，也是酒店董事会确定的星评年。在酒店董事会的正确领导下，通过全体员工的共同努力，我们以创星争优为契机，以星评整改促进经营工作，上半年的各项工作都取得了可喜的成绩。
（一）、经营业绩提升较大，尤其是客房收入与去年相比增幅较多。1——6月酒店累计实现经营收入875万元，其中客房收入为435万元，餐饮收入为340万元，娱乐场租收入100万元，比去年下半年月平均收入增加13多万元，客房出租率上升至75.4%，餐饮的上座率也达到41%，且今年酒店经营的来势很好呈现逐月上升之态势。在经营收入增加的同时经营成本得到了较好的控制，酒店的整体效益有很好的提升，在上半年即扭亏为盈，实现经营利润60万元，为实现全年经营目标奠定了良好的基础。
（二）、加强市场营销，不断调整客源结构,致力于新客户的开发，努力开拓市场,保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：
1、调整思路，找准市场着力点，增加营销工作的针对性。上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发现酒店一直将客户群锁定在安化县城周边区域，而未将营销触角逐步扩大，为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了周边的长沙、娄底、怀化地区和安化本地的乡镇，通过对上述地区开展推销，已签订了20余家新协议单位，同时扩大了酒店在异地的影响力，也积累了异地销售工作的经验。
按照年度工作计划，对周边市场主要客户进行了走访工作，加强了本地客源的回访并带回客人中肯的意见和建议，对促进今后接待水平的提高将发挥重要作用；通过与旅行社的接洽和推介，顺应安化旅游市场的发展壮大，酒店接待了“马帮旅游团队”，将酒店的客源由政务商务客人扩充到旅游团队，为酒店淡季客源的稳定提供了新的渠道。
2、加大广告宣传力度，适时开展多项促销优惠活动。今年以来我们相继举办了春节团圆宴推广活动，安化首届端午节自助餐活动并取得了良好反响；适时推出了银莲啤酒美食节，有效地提升了餐厅消费人气和酒店餐饮在大众消费群体中的口碑，并促进了餐饮总收入的增长。在宴席推销方面我们首次在电视台推出开机广告并制作大型户外喷绘广告进行宣传，对内实行全员促销，对员工介
绍的婚寿宴业务按一定比例进行提成奖励，加大了酒店宴席方面的宣传力度，为开拓本地宴席市场赢得了先机。
3、做好会议销售跟踪服务。上半年共接待了团队客户18批次，跟踪会议42场次，其中接待了自开业以来规模最大的政府会议————安化县人民代表大会和政治协商会议，6月中旬又接待了酒店开业以来规格最高的省委周强书记视察安化防汛工作指导会议。通过各部门的细致准备和全体员工的共同努力使各次会议获得圆满成功，赢得了客户的声声赞扬，为银莲国际大酒店在做好今后类似会议的接待工作积累了丰富经验，打下了扎实基础。
4、整理分析协议单位客史档案，做好协议续签工作。我们通过客史档案，对上年度在酒店消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认，从末入住的29家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有效，为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。
实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，不断灵活推陈出新，才能使酒店在竞争日趋激烈的形势下继续保持较高市场占有率。
（三）、细化服务措施，提高宾客满意度
服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。
1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了银莲国际大酒店首届服务技能比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武提高了全体员工的业务技能和综合素质。
2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。 例如：总台员工全部实行限时服务，以最快的速度为客人提供优质服务。对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；严格履行“四实登记”、“涉外登记管理”等制度，做到实名、实时、实数、实情，确保住宿登记全面、周详。
3、要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例(投诉或表扬)进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题的根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。
4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在贯彻落实星级饭店访查规范，抓好标准化管理和规范化服务基础上，进一步体现服务的细微、细节之处，广泛推动个性化服务工作的开展。充分利用内部信息管理系统建立了客史档案，通
过客史档案，对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，有利于更好地向客人提供个性化服务。例如：每当客人到店时，要求我们的服务员主动热情地与客人交流，通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供自然超前的个性化服务；当有带婴儿的客人进入酒店时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床，来餐厅就餐时服务员都会代为看管或提供BB椅；有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务；客人过生日时，餐厅会及时为客人准备好生日蛋糕，主动送上一份水果，餐厅管理人员带领服务员为客人庆生送上一份衷心祝福。
正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，让客人感受到我们提供的“硬件”————设备设施与“软件”————服务水平在当地都是首屈一指，相得益彰，使身处异地的客人感受到“家”的温暖。良好的服务态度和过硬的业务技能是赢得顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。正如肖董所说：任何酒店硬件不可能永远领先，只能用软件的精细化来留住客人。
（四）、规范管理，主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，调配和充实各部门管理力量，理顺各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。
1、为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每周每月的总结、计划，使各项工作按计划步骤予以实施。
2、酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础,酒店管理层自年初开始，根据酒店的实际情况，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件并汇集成银莲大酒店管理模式共十一册。
3、实行绩效工资改革，调动员工积极性。针对前期存在“干多干少一个样、干好干坏一个样”的弊端，酒店从4月份着手进行工资制度改革，将员工的付出与员工的收入挂钩，推行绩效工资体系，从目前房务部、餐饮部、营销部实施的效果来看，这项改革成效显著，充分调动了员工工作积极性，极大地挖掘出员工个人潜能。
4、弘扬企业文化，凝聚人心形成合力。上半年，酒店开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动，如：举办三八妇女节登山比赛、文艺联欢晚会。通过这些活动，激励员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我。此外，还开展了优秀集体、优秀员工的评选，进行适度奖励，并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，展现团结拼博，与时俱进的企业精神。定期编辑出版酒店内刊《银莲之窗》，及时更新员工宣传橱窗，建立酒店与员工沟通的桥梁，促进了员工之间互助合作的团队精神。
（五）、认真做好财务核算,努力增效节支
财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此,财务部门认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，
使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用,制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结算工作，派出专人会同营销部上门要帐，保证了酒店收入的及时变现,保障了酒店经营的正常运行。
减少开支就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，空调使用根据不同的气候、温度及客源情况确定开放时间，热水则随时掌控水温，不因疏于管理而造成酒店的能源浪费。
要求采购人员牢固地树立主人翁精神,严把进货关,采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对大宗商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品,间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。
（六）、认真做好安全保卫和设备保养维修工作,确保酒店正常业务工作的有效运转。
酒店作为一个公共场所，安全经营压倒一切，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，制定了一系列安全规章制度，如《消防安全管理制度》、《门卫值班管理制度》、《客人登记入住制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等。建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。根据酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。多次组织消防演练，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为使接待工作统筹协调，确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节，对于重点接待保安部及时在各个区域加强巡视和监控，安全保卫工作实现了“让客户放心，让老板放心，让员工放心”的目标。
酒店的工程人员为维护酒店设备的正常运转，付出了很多心血，在节能降耗方面推出了一些成功的做法。
以上成绩的取得来之不易，与我们每一位员工勤勤恳恳地工作是分不开的，凝聚着我们全体员工无数的心血和汗水。今天，我们在此召开总结大会，更应反思我们自己工作中的不足和缺点，居安思危，未雨绸缪，为下半年做好准备。回顾过去的半年时光，在我们的工作中还存在以下有待加强和改进的方面：
（一）、酒店的执行力还有待进一步加强。酒店执行力就是战斗力，一个成功的酒店离不开好的执行力，目前我们酒店的现状是执行力经常被打折扣，布置的工作不能如质如数及时完成，敷衍拖拉成为部分人的家常便饭，要改变这种陋习必须在以下几个方面下大力气：首先是增强责任感、使命感，明确各自的任
务目标；其次是按章行事，制定规范操作流程，把每件事都做正确；其三必须加强部门之间的沟通协调，通力合作；其四就要加强检查监督，落实责任，奖罚分明；其五要提高紧急事件的处置能力。
（二）、业务能力、管理水平以及工作表现极不均衡，部门与部门之间，前台与后台，部门内不同的分部、不同的区域，不同的员工之间都能发现很大的差别，有的离高星级酒店的标准还相差甚远。
（三）、员工的综合素质仍需普遍提高，受地域条件限制，我们酒店员工现阶段的综合素质与中心城市的星级酒店员工相比较差距是非常明显的，因此员工的培训工作必须常抓不懈。
（四）、设施设备的维护保养是个薄弱环节。举目四望，我们酒店随处可见墙纸破损，油漆脱落，墙壁发霉，石材损坏，地毯拱起污渍，墙面地角漏水，这些问题都有待我们的工程技术人员和PA员工予以改进和完善，要求我们全体员工提高对酒店财产的爱护意识。
（五）、酒店各个部门在工作的细节上还要下一番苦功夫。酒店行业的管理真谛是细节决定成败，我们每位同仁在工作的每时每刻都不能忽视细节，做任何事都要精益求精，把简单的事做到极致才是不简单，把平凡的事情做到极致就是伟大。酒店行业真正的竞争就是细节的竞争，重视细节应该成为我们下一步努力的方向。
二、下半年的工作思路：
进入下半年，酒店经营将逐步进入旺季，我们面临的任务将更加艰巨和繁重，我们将紧紧依靠全体员工，力求在以下几个方面取得更大的成绩：
（一）、始终不渝地做好酒店的经营工作，在上半年已取得良好业绩的基础上，抓住酒店经营即将迎来黄金季节的有利时机，以市场营销为龙头，以服务质量作保证，下一步营销部要制定出了短信营销操作流程，让短信营销模式成为酒店个性化营销的重要手段；另一方面是加大旅游团队开发力度，使酒店在以后接待旅游团的方面进入常态化，以弥补政务接待不足的缺口。利用我们的场地和宣传策划优势力争将酒店的宴席做成安化县城的金字招牌，进行重点推广。
（二）、以创优评星工作为契机，全面提升酒店的形象和档次。评星创优工作自启动以来，通过全面发动，全体动员，全员培训，全体员工的精神面貌和服务意识都有较大改观，但离星评的要求还有明显差距，下一步更要加大工作力度，巩固培训成果，狠抓星级酒店标准和规范的实施，邀请行业内专家来酒店“明查暗访”，以专家的视野来检验和评判酒店现阶段的状况，查找工作中的问题和不足，有的放矢，持续改进和提高，同时完善各项硬件设施，全面提升酒店的形象和档次。
（三）、建立全面覆盖的质量检查体系，大力推进绩效考核。由酒店办公室牵头全面质量检查工作，各部门设立兼职质检员。按日常巡检跟重点抽查、部门自检跟集中互检相结合的方式督察各部门工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。在目标考核方面，一方面针对制定的工作计划，定期总结实施进度，
严格实行工作责任追究，将各项工作落实到人，按照已出台的考核实施办法进行考核；另一方面继续完善绩效考核办法，择机出台厨房、管理及后勤部门的绩效挂钩方案，全方位落实绩效考核办法。
（四）、加快创建四星级酒店的进程，下半年四星级创建工作将进入攻坚阶段，按照酒店董事会的目标和要求，我们的创星任务将异常的艰巨，短短几个月我们不但要完成大量的硬件改造和设施设备的整改和完善，更面临着提升服务质量和管理水平的多重挑战，“革命尚未成功，同志仍需努力”，借用孙中山先生的这句名言启发各位同仁积极行动起来，从自身做起，从小事做起，齐心协力，用我们的双手共同打造出“银莲大酒店”这块四星级酒店的金色牌匾。对于员工的辛勤劳动，酒店将表彰和奖励星评过程中涌现的先进集体和个人，兑现公司在“创四星”动员大会上给全体员工提出的创星成功挂牌给全程参与的员工每人增发一个月工资的承诺。
（五）、结合创星争优活动，将全员培训工作提到重要的议事日程。培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度；员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，能增强其工作信心。对所有已入店员工进行系统的培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等；培训的方式更加多样化。管理人员的素质好坏是决定企业发展的关键，我们在抓好员工培训素质提高的同时，也要注重管理队伍的建设。
（六）、稳定和打造一支精干的员工队伍。“以人为本，善待员工”是银莲大酒店一贯遵循的优良传统，酒店充分认识到稳定而高素质的员工队伍是企业发展最重要的活力。为此，我们提倡以人性化的管理来促进了员工队伍的基本稳定。酒店将在近期内修改和颁布新的员工手册，将员工休假、店龄工资、员工激励、员工晋升晋级等事关员工切身利益的制度明确传达到每个员工；继续改善员工餐厅的伙食，员工住宿、洗浴、员工活动室等后勤设施随着星评进程将不断完善。酒店善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高，员工福利的持续改善，更重要的是让员工在银莲这个大舞台上，员工们的才华得到充分地展示，成为广大员工实现人生价值的最佳场所。
最后，让我们携起手来，抓住机遇，顽强拼搏，真抓实干，共同夺取经营业绩和四星级挂牌的双重胜利！