商务决策

题型：判断、简答、计算、案例分析

知识点：

1、决策的概念：决策是一种判断，是若干项方案中的选择。所谓选择，通常不

是“是”与“非”间的选择，最多只是“大概是对的”与“也许是错

的”之间的选择。而绝大多数的选择，都是任何一项方案均不

一定优于其它方案时的选择。（德鲁克，20xx）

狭义的理解：决策就是“作出决定“ ，在几种方案中进行选择；

广义的定义：“为实现某一特定目标，借助一定的科学手段和方法，从两个或

两个以上的可行方案中选择一个最优方案，并组织实施的全部

行为过程。”（教材第一章）

2、决策的要素（七大要素）

决策者，期望目标，行动方案，内在约束条件，环境状态，准则与方法，后果指标

*西蒙的决策模型：决策过程分为情报阶段（确定问题）→设计阶段（找出解决方案确定问题）→选择阶段（选出解决方案）→实施阶段（实施方案）

3、决策方案评估

决策质量-------事后的评估，只有最后的事实才能准确检验

决策的程序性-------决策的科学过程能够保证决策的基本质量

决策的偶然性------运气好的话，鲁莽的决策后果可能优于科学决策后果

4、备选方案的制定和评估

制定：（1）方案的基本特征：有效性；可操作性、可执行性；（目标）明确清晰。

（2）拟定备选方案：方案必须具备多样性和可执行性；必须设计和列举所有可能的可行方案，避免漏掉最好的方案；不同备选方案之间必须是相互排斥的。

评估：需要考虑的因素（成本、利润、财务影响、无形影响、时间、可行性、

资源、风险、道德）

评估标准：（1）价值标准：以所选方案对实现决策目标的预计效果的程

度来衡量方案的好坏。包括经济价值和社会价值。

（2）期望值决策：对于不确定性决策所存在的多种可能，可

以采用最优化原则计算预期期望值来衡量方案的好坏，如预期收益或损失

（3）满意标准：西蒙采用满意原则代替最优原则。

选择(做出决策)：三种决策方法：接球法、论据对位法、思维监督法

达成一致的其它方法

停止反复思考

决策之后 ：表示关心，解释决策，确定工作要求，通知相关

5、决策的四阶段（一般决策过程）

参谋阶段、设计阶段、选择阶段、执行阶段

6、有效决策的五个要素（德鲁克）

（1）判断问题的性质：要确实了解问题的性质，如果问题是经常性的，那就只能通过一项建立规则或原则的决策才能解决。

（2）解决问的题界限：要确实找出解决问题时必须满足的界限，换言之，应找出问题的“边界条件”。

（3）研究正确的决策：仔细思考解决问题的正确方案是什么，以及这些方案必须满足哪些条件，然后再考虑必要的妥协、适应及让步事项，以使该决策能被接受。

（4）化决策为行动：决策方案要同时兼顾执行措施，让决策变成可以被贯彻的行动。

（5）重视反馈：在执行的过程中重视反馈，以印证决策的正确性及有效性。

7、边界条件：即解决某一问题应有什么最低需要。边界条件说的越清楚和越精

细，则据以作出的决策越有效

有效的管理者明白，一项不符合边界条件的决策，肯定是无效和不适当的决策。不符合边界条件的决策，有时比一项符合“错误的边界条件”的决策更加误事。边界条件提醒我们一项决策什么时候应该抛弃。

8、个体、团队和组织决策

（这几部分的知识点太多太杂了，大家自己看讲义吧。在讲义的42页到65页）

9、理性决策的两个条件

完全信息：决策者了解全部备选方案及其结果；

完全判断：对结果的价值进行排序，以反映真实偏好。

10、团队决策的优势

（1）内在优势：减少了对沟通的需求；提高了协调能力；增强了承诺力度。

（2）潜在优势：团体成员要有能力；就团体决策方式进行培训；提供实践的机会；管理者适当的领导；鼓励和积极反馈；来自外部系统的支持。

（3）高质量决策的方式：范围更广的可选方案；更多的信息；创造力和风险承受能力的增强。

11、群体决策的优缺点

优点：更高的决策质量，更高的决策可接受性，更高的决策合法性，更强的决策一贯性，更高的风险承担性等。

缺点：决策速度慢，从重压力大，少数人控制，责任不清，折中方案等。 个体决策的优缺点：

优点：①使人们对事物的感知更迅速、更有效；②使人们透过事物的表面现象抓住事物的本质；③有助于人们从不完全的情报中获取重要的变化信息；④有助于人们形成决心，作出果断而大胆的选择。

缺点：容易使人们在情况发生变化时固守过时的观点，因循守旧，错失成功的良机，以及固执先入为主的成见等。

（优点：速度快、责任清晰、价值观一致，创造性强。缺点：受人的有限理性影响大、容易造成独断专行、降低组织成员工作热情、降低组织适应能力。） 组织内个人决策

优点：①职责明确，能有效的避免不负责任，互相推委的不良作风②权力集中，决策效率比较高，不容易出现拖沓现象③降低了决策过程中的成本④不太容易出现过于不和谐的音符。

缺点：①调动不起决策者以外人员的积极性②决策者个人一方面权力过大，另一方面责任过重，压力过大③决策者个人的素质对决策水平的高低产生致命的

影响。④权力过于集中容易产生决策者个人的腐败问题和下属的阿谀奉承现象。 12决策与组织气候

（1）组织气候：组织目标和结构与决策者的行为之间的中间变量

（2）组织内部气候的特征是由人-组织关系和上下级关系表现出来的，这些关系是由组织的目标、正式结构、领导方式、管理过程和人们的行为之间的相互作用决定的。

（3）组织气候的要素：个人自主权、结构强制程度、报酬的定位、对个人的尊重和支持程度

13、把决策权授予决策最底层的好处：

（1）降低垂直信息移动数量 ，减少了信息扭曲和超载的风险

（2）缩短接受信息和作出决策之间的时间和距离，使反馈更加迅速

（3）参与决策对职工具有高度激励作用，激发人去认识、创造和产生想法以及对执行解决方案进行承诺

（4）直接参与决策问题而非仅仅经历这些问题的人越多，解决问题就越成为组织文化的一部分

14、计算题的主要考点：

（1）博弈论：是否存在纳什均衡点，完全信息or不对称信息，合作博弈or非合作博弈，一次博弈or多次博弈

（2）决策树：与概率and有概率

（3）序贯决策，会画会计算

（4）排队论：懂基本参数和公式

第二篇：商务礼仪考试资料总结

商务礼仪

填空25、选择15、判断10、解答3、分析、案例

1、礼仪的概述

礼仪的含义：礼：对人的尊重。仪：表示尊重的方式。礼仪是一种交往艺术、沟通技巧、行为规。

作用：内强素质，外塑形象，增进交往

分类：政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，国际礼仪

礼仪的三个基本理念：注重为本，善于表达，形式规范

人际交往原则：

2、座次礼仪

座次排序掌握的五项技巧：面门为上、居中为上、以右为上、前排为上、以远为上 轿车的上座：后左座为尊。电梯礼仪：

3、握手礼仪

握手时应注意的礼仪：握手的场合、伸手的顺序、握手的手位、力度和时间、握手时的寒暄 握手时的表情

介绍的顺序：先介绍位低的

4、礼品礼仪

送礼时应注意的礼仪：①礼品的定位：私人交往：纪念品，企业间来往：宣传品 ②礼品的套数：独特性、以对方为中心

收礼时应注意的礼仪：①落落大方、②表示感谢：口头、欣赏、低调

5、节庆礼仪

人际交往：做客礼仪、讲究整洁自我（修饰服饰、修饰仪表、发型、无异味，洗头，洗澡，洗手、鞋袜卫生）、过节礼品选择、待客礼仪、客人排列与座次、聊天话题（近况简介/时效性问题、轻松愉快话题、忌讳：谈伤心事、质疑对方、是非判断全盘否定）、公共场所礼仪、距离有度（亲密距离、交际距离、礼仪距离、公共距离）、讲究公德（不随地弃物和吐痰、不制造噪音、不围观别人）

6、娱乐礼仪

观看演出：①力所能及范围内，迎送客人②提前入场，对号入座③观看演出期间，不制造噪音④不随便拍照、摄影、录音⑤鼓掌和喝彩要在适当时间进行⑥善始善终

出席舞会：请人的讲究、拒绝人的讲究、着装的讲究

男人请女人，女人可以拒绝（谢谢，抱歉，对不起、有人请过我了、我不会跳这种舞）、女人请男人，男人不拒绝。同性不共舞

7、自助餐礼仪--必须注意的一系列礼仪问题

取餐技巧：冷菜，汤，热菜，水果，饮料、巡视全场，排队就餐、多次少取、不准外带 送回餐具、照顾自己和照顾别人、维护形象

照顾别人：可以介绍菜肴，不能摊派菜肴、为周围的人创造宽松的环境、适度的交谈 引见的规则、两厢情愿、首先征得对方的默许

8、涉外礼仪的原则

形象的维护：干净整洁、遵守秩序、充满自信

不能过谦的三种情况：接待客人时、求职应聘时、初次交往时

关心有度、距离有度

9、服饰礼仪：三个三原则（三色原则，三一定律（鞋子，腰带，公文包），三忌）、三色原则（全身不超过3种颜色）、服装功能（实用，审美，表示地位和身份）、职业场合的着装规范（符合身份，扬长避短，区分场合）、职业场合着装禁忌（过分杂乱，过分暴露，过分鲜

艳，过分透视）、

首饰佩戴的原则：佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜、不戴展示财力的珠宝首饰、同质同色、数量不超过两件

10、电话礼仪：接电话的原则

铃响不过三声、不随便让人代接、自我介绍中断？位低者指定时间打回拨错？说明 重复号码、是否需要帮助

有事时电话响不接？指定时间打回、让对方选择时间打回、移动电话、安全使用、文明使用 规范使用： 谁先挂 不宜借用 携带位置

11、酒水礼仪：

茶具的选择：干净、整洁、完好无损。

上茶的方式：右侧上茶、先宾后主、先高后低

品茶的礼仪：神态谦恭、姿态优雅、品茶得法

喝洋酒的五个礼数：①红肉配红酒、白肉配白酒②先白后红③先浅后深④先年轻后年长 ⑤先淡后甜（先酸后甜）

餐前酒、佐餐酒、餐后酒

12、西餐礼仪：用餐方式的三大类别：①东方型。用筷子取 中国、日本、韩国、老挝

②印度/阿拉伯型 用手取食③西方型 用刀叉取食 英国、俄罗斯、法国、意大利、西班牙等 上菜的程序：正餐的顺序：1头盘 沙拉、鹅肝酱、土豆泥2汤 红汤、清汤、白汤 罗宋、蘑菇、奶油3副菜 白肉：鱼、鸡4主菜 红肉：牛、羊、猪5甜品 冰激凌、水果、干果、布丁、炸薯条、三明治、曲奇饼、烤饼6饮料 咖啡、红茶、白兰地

刀叉匙的用法：1左叉右刀、吃一道菜换一副刀叉2由外侧向内侧取：沙拉、副菜、主菜（带齿）3左前方是黄油刀、咖啡匙

用餐时禁忌:不能指人、夹肘使用。中途离席：八字摆放、刀刃朝内、叉齿朝上。吃完：刀叉并排摆放、刀齿朝内、叉齿朝上勺子放在右手刀的外侧

汤匙得讲究：两把：一把喝汤、一把吃甜品、三把：还有一把喝红茶、咖啡

由外向内取、不能含在嘴里、不能放杯中立正、平躺在盘子上、先往远处舀，在往近处移 西餐时结识新人的方式:等距离、肢体不能频繁晃动、餐具不能发出声音

必须交际的人：主人和主宾、身边的人“意中人”——请人引见

餐巾的用法：

13、宴会礼仪：5M原则：money少而精、meeting时间对象、media环境人数类型关系程度来宾意愿、music和谐冷静专注交流、menu对方喜好常规地方特色 对方禁忌 应时 两桌宴会时排列规则：多桌宴会的排列规则、

上菜的程序：正餐：头盘、汤、副菜、主菜、甜品、饮料。便餐：头盘、汤、主菜、甜品 用餐的禁忌：明白客人禁忌：职业禁忌、个人禁忌、民族禁忌、健康禁忌

三点注意：1维护形象六不准不吸烟不吐菜让菜不夹菜助酒不劝酒不发声

2遵守时间3适度交际

餐巾的用法

14、仪表：

仪表的构成：1静态构成如：高矮胖瘦、年龄状态2动态构成如：举止、表情

着套裙上轿车的礼仪：女士的裙装忌讳、双腿叉开而站、两腿分开而坐、面对别人而蹲 特定手势的含义、眼神的礼仪、职业化的微笑、指示的礼仪、交谈的礼仪（眼神目中有人）、工作场合的发型（发型 整洁、规范、长度适中、款式适合——男女重要场合发型标准？面部、胡子、鼻毛耳毛、口部、有无异味、有无异物？手部）、化妆的讲究（自然

协调、化妆品成系列、各个部位协调、避人）