一 因为患者的防范心理比较强,所以我们要进行温馨对话.

因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。

? 陈医生在线 01-11 09:30:11

? 好的，有不清楚的可以再和我们联系

? 客人01-11 09:31:00

? 嗯，谢谢

? 陈医生在线01-11 09:31：20

? 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息

? 客人01-11 09:31:30

? 哦，好的

? 客人01-11 09:32:30

? 谢谢，88

二 预约技巧

“不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的专家。”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。

案例一:

? 吴医生在线 01-31 09:22:13

? 你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，能否预约到耳鼻喉科的专

家。

? 客人182 01-31 09:23:38

? 你们医院在哪里啊?

? 吴医生在线 01-31 09:23:58

? 路3号。

案例二

? 王医生在线 01-28 17:52:17

? 这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所以没有办法为你进行诊断和治疗，

这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分析病情。

? 客人1311 01-28 17:52:45

? 好啊,

? 王医生在线 01-28 17:53:33

? 你什么时候有时间帮你看一下医生的排班

? 客人1311 01-28 17:53:52

? 明天下午吧,

? 王医生在线 01-28 17:54:29

? 你叫什么名字？

? 客人1311 01-28 17:56:00

? 我叫阿丽

三 遇见单纯咨询的患者.

1）遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们也会适当的回复，而不是不理睬。因为这些客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在的病源。

2）在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广大患者心中的良好形象。

四 介绍医生或者是医院的时候.

? 可以将其适当删减或调整，以免篇幅太长导致患者没有耐心看或没兴趣看，如我院

男性科严圣医生简历：

? 我们可以将最后一句删掉，另外可以将患者咨询的疾病放到医生擅长疾病的首位

四 不能太依赖快捷回复

不能太依赖快捷回复，不然回复会缺少个性化甚至答非所问，但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以使用快捷回复以提高工作效率，至于一些引导性的话术可以灵活应用。

五 技巧性回答

? 1、问到治疗痛不痛？

? 2、治病肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦，就不算什么，你是想长

痛还是短痛？

? 3、你们医院看病会不会很贵？我是一名打工者，没多少钱。

? 4、医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对病不对人，看病不分老板

或打工者，该怎么治疗就怎么治疗。

? 5、你们医院某某项目收费很贵？

? 6、不能解决问题的再便宜都是贵的，能解决问题的再贵都是便宜的。

? 7、某某病能100%治疗好吗？

? 8、科学的不是100%，100%就是伪科学。如神五神六能发射成功，但谁都不敢保证

每次都100%成功。

? 9、某某病治疗要花多少钱？

? 10、每个人病情情况和体质都不一样，治疗方法也不一样。虽然药费和治疗费都是

按国家标准规定的，但治疗方法是灵活的。医生需要详细了解你病情后才能确定你的治疗方法和费用。

六 费用

可反问对方病程、病因等问题，将问题抛给对方，“都不清楚情况，怎么知道费用？每个人体质、药物敏感度都不同，所以现在无法确定。再说看病花钱天经地义，关键是将病治好，如果病都治不好那花多少钱有什么用？关键是解决你的问题。”

七 患者犹豫不决

你先不用着急治疗，可以先来和医生交流一下，医生会根据你的情况建议你做哪

些检查，到时做或不做自己再决定。或者你可以先来和我们治疗过的患者沟通，了解一

下他们的治疗效果怎样。

八 病人纠缠时间太久

在这里三言两语不能解决问题。具体的情况，到时医生再和你沟通，那你会了解得更多。

? 客人499 20xx-09-09 18:18:12

? 都要检查什么？

? 医院张医生 20xx-09-09 18:18:58

? 男科检查方法很多，不是每一项都需要做，所以医生才需要详细询问病史，根据询

问到的资料来为你选择适合你的检查方法，并不是盲目进行，这样可以避免不必要的浪费

? 客人499 20xx-09-09 18:19:24

? 每次都要预约吗？我的姓名是志强，大概18-20号左右吧！

? 客人499 20xx-09-09 18:28:04

? 一般治疗前列腺要多少费用，我要有个心里准备、

? 张医生 20xx-09-09 18:29:06

? 因为现在看不到你的情况，我不能确定具体的费用。我院是正规医院，收费都是严

格按照物价局和卫生局标准制定。

? 客人499 20xx-09-09 18:30:57

? 是的，我也是很怕遇到不正规的，到时花钱又治不了病，现在骗人的很多。 ? 张医生 20xx-09-09 18:31:50

? 是的，能理解你的心情，其实费用的高低最终还得看能不能解决你的问题，如果不

能解决你的问题，那再便宜也是浪费。你可以先来医院，医生在了解你的具体病情的会告诉你大致的费用，你到时候再决定也可以。

? 客人499 20xx-09-09 18:33:27

? 好的，那我到时先去检查，如果到时我有时间提前去怎办？

? 张医生 20xx-09-09 18:33:55

? 好的，我给你一个联系方式，0755--88297667 可以找我，我是张医生，就可以为你

改时间，如果找不到地址也可以拨打电话。

? 客人499 20xx-09-09 18:35:50

? 真的很感谢你，今天解开了我的心结，下次见！

九、提高患者质量的技巧：

? 1、患者没有压力，我们要施加压力；患者压力很大，我们要缓解压力：在患者对自

己病情不重视的情况下，我们要适当告知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议你及时治疗，以免病情发展，更加严重，耗费更多的财力和精力。”释放压力：在患者对自己病情非常紧张的时候，我们可以说“你这种情况是可以治好的，不用过于紧张，有空可以前来，相信我们能够帮到你”

? 2、不能以网上预约后有优惠来吸引患者，因为这如同打广告说医院看病有优惠，第

一，冲着优惠来就诊的患者往往质量不高，不利于医生的发挥。第二，有的患者会认为我们在以优惠为由吸引他们就诊，我们是有目的的，或者认为成天打折的医院不正规、不可信。

? 3 有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一提预约就成功了，所以在网上不

能将患者病情分析得太透彻、太全面，那样让患者了解太多后反而难以吸引来院，

应该给患者留一点悬念，才会有来医院的动力。若说的很少就提预约往往成功率低，因为患者会觉得你连他的疑问都没解答就让去医院看，功利心强，会聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒来，把握不好聊天的度，就步步艰难。

? 4、在同患者聊到最后还没确定要预约的，我们可将办公室电话留给他，然后问他叫

什么名字，是否方便留个电话，若确定哪天来院时，可提前致电，我们就知道是你，好为你安排预约。

? 5、我们会在患者约好的就诊日期前一天下午打电话给他们，提醒他们次日预约就诊

的事情和强调就诊流程及乘车路线。那么我们会在他们之前预约的时候，询问那天那时他们是否方便接电话，以免到时给患者的工作或生活带来不便。

第二篇：网络研修总结

1.课程学习与研讨交流收获: 课程学习中，充实的教学内容、丰富的教学形式、真实的课堂实录、精彩纷呈的专家解读等等，让我感触最深，受益匪浅。 首先让我改变了以往单一的学业成绩的评价方式，倡导评价目标多元化和评价方式的多样化，坚持终结性评价与过程性评价相结合、定性评价与定量评价相结合、学生自评互评与他人评价相结合，努力将评价贯穿于学生学习的全过程。并且新课程提倡自主、探究、合作学习，这就要求教师评价语言要多样化，要多用鼓励式的教学评价语言来促进学生主动参与到教学过程中，想方设法地激发学生潜在的能力，充分的调动学生的积极性，让学生通过自身的活动，充实教学内容，丰富教学形式，真正体现了在乐中学、趣中学、动中学、做中学，让学生真正成为学习的主人。

其次，真实的课堂实录让自己在学习中寻找着差距，实效问题的解决正是教师的内需，即时自主安排可以合理利用时间，互动交流，资源共享达到更有效的进步。 第三，网络研修学习就要结束了，利用繁琐的工作间隙，难得闲暇时光，临频学习着每一个模块，在班级论坛中交流互动。绕指轻敲写下了每日的学习困惑和感受。带给自己的不仅仅是观念的调整，专业的提升，更是增强了新课改探索的信心。在以后的教学改革中，还会遇见各式各样的困难，但有了这次的国培学习，我可以利用先进的教育理念，科学的方法，运用所学的知识和技能化解课改下的困惑和烦恼，在以后的教学中将所学的理论不断实践，不断提高。实现高效课堂，尽自己的最大能力为学生做的更好点。

2.参与专家视频答疑活动、浏览简报、学习同伴优秀作品等收获：通过观看视频、专家点评以及网上相互交流，我对新课程改革的理念有了更进一步的认识；通过参与在线研讨和交流，我领略到了远程研修的魅力，有幸聆听到了各位学友们不同的课改心声；通过完成提交作业，我锻炼了表达，增长了个人智慧；通过阅读班级和课程简报，我分享到了学友们的研修成果和专家们的课改成果；最后，通过撰写提交研修总结心得，思想和认识又得到了进一步的升华。最让我感动的是，连我们提的问题辅导老师都要一一解答。如果仅仅是一个人的问题，那应该没什么，但是我知道，辅导老师肯定不止回答一个人的。还有就是还要看我们的培训感言等，反正我能感受到辅导老师整天都在网上辅导着我们。一句话：我学习，我收获，我快乐！

3.参与研修活动的收获： 信息技术是一门实践性强的学科，不仅要向学生传授知识，更重要的是提高学生的综合实践能力，让学生们能真正的掌握信息技术的基本技能。参加网络研修之后，我在教学中尝试着采用小组合作、一起进步的教学方式，一学期来效果很好。课堂上讲解一部分知识后，然后引导学生们如何将所学知识运用到实际生活中去，然后将学生们进行分组学习、自主探究。学期结束各小组分别展示自己的作品、最后评出“优秀小组”、“最佳组合”、“最佳创新”等项目，并进行奖励。不但培养了学生们的团队合作意识，更锻炼了学生们的自主探究、创新的精神！

4.信息技术应用能力的提高：通过教师展示，指导，其他学员的探讨，使我学会了如何写信息技术课的教学设计，学到了许多信息技术课的教学方法。而且师生平等，使我更易于理解与接受。使我认识到怎样从学生的角度，将自己的课设计好和上好，并且很大程度的弥补了我的计算机知识的缺陷。通过学习我的最大收获是：一、本次研修使我更新了教学理念；二、网络研修丰富了教学方法。

5.教学行为的改进：在现代教育技术、计算机应用的学习中，自己已具有了运用计算机进行辅助教学、开展教育教学活动的能力、让学生实际去观察去体会，增加学生自主学习、自主活动的机会，鼓励学生多思善问，敢于质疑争论，促使学生动脑、动口，提高学生的思维能力和培养表达能力，使学生逐渐掌握科学的学习方法。

对培训的建议

网络培训模式需要进一步完善，它不仅仅应该只是交作业的平台，应该是和博客，链接书签等等相结合的综合互动平台，所有曾经注册过培训过的教师的个人资料都应该保存，以便以后教师能以此为平台继续学习，终身学习，自助学习。