患者到院医助服务流程

一、早7：45到岗，8：00前负责将本诊室内卫生及工作所需物品清洁整理完毕。具体实施：擦桌子、拖地、打开水、为主任倒好水、把处方及血压计摆好。

1. 导诊带领患者进诊室——医助起身迎候患者：“您好，请坐！”接过门诊病历本和挂号#4@p——核对患者信息（患者姓名，年龄）双手将病历本递与本科室主任，挂号#4@p收好。

2. 带化验患者：“（先生/女士）您的化验费一共是****元钱，我先带您到一楼交款之后 再带您做化验，这边请（配合手势指引）”——行动不便及年龄较大患者询问是否能乘坐电梯，可以的话可乘坐电梯引领患者——走楼梯时要将楼梯侧让给患者，医助则走在患者的侧前方，并嘱咐患者注意脚下楼梯——到交款处将窗口让与患者，医助退后到患者侧后方，嘱咐患者将零钱和收据收好——如做尿常规：嘱咐患者留取中段尿，接半杯就可以，嘱咐患者小心地滑。引领患者将尿标本带到检验室。——患者抽完血后嘱咐患者用棉签按好不要揉，待患者止血后接过患者手中棉签扔进医用垃圾桶（或引导患者将棉签扔进医用垃圾桶），告知患者什么时间出结果(让患者到时间回到诊室就诊)，可以先去用餐，告知医院后身即有饭店，送到楼下——不需要用餐的告知检查结果出来的时间，引领患者至一楼休息并告知到时间回到诊室就诊——如有做彩超的安排好顺序，引领到5楼，敲门后先进入，允许后再带患者进入，做完检查安顿患者先在诊室外稍事休息，待结果出来引领患者下楼。

3. 带领交款取药患者：“（先生/女士）您的药费一共是****元，我先带您到一楼交款之后再取药。——这边请（配合手势指引）”。引领过程中告知患者疾病的注意事项，患者取完药后嘱咐患者用药方法及用药注意事项。——送至医院门口，嘱咐患者慢走，有事及时打电话沟通。

注意：引领患者时，如患者对药费贵，医院规模，诊疗水平等存有疑虑，要与患者有相应沟通，打消疑虑。医院优势：1、中药全国最好，同仁堂特供地道药材。是北京中医药大学附属医院药价的1/3，吉林省中医院中药质量一般，价格还比这里贵，2、医生都是国内名专家，网上可查，（要求各科室的医助对本科室主任的简介要了解）。3、灌输身体健康是无法用金钱来衡量的思想。

四、做好非肾病患的话务回访工作（1、未用药病患的思想指导，已达到来院诊治。具体实施：依门诊日志及话务中心所分配非肾患者的记录，给未用药的非肾患者打电话，询问病情及近期身体状态，指导其及早治疗并劝说其来院检查治疗。）（2、初诊病患的正确用药指导。具体实施：依门诊日志及话务中心分配非肾患者的记录，给买药的非肾初诊患者打电话，问其是否知道煎药程序、用药方法及禁忌。并告知其用药后来医院复查，祝患者早日康复。）（3、复诊病患的病程跟踪，直到完全康复。具体实施：依门诊日志及话务中心分配非肾患者的记录，给复诊的非肾病患者打电话，询问其病情和身体状态，指导其及时够量的用药治疗，记录其治疗过程中的病情及身体状态的改变。告知其用药后来医院复查，并祝病人早日康复。）

一 、手写：（门诊日志 财务报表）

门诊日志：

1、 患者信息（姓名、性别、年龄、电话、住址、初复诊… …）

2、 问询并准确标明患者来院途径（广告、广播、网络、介绍、奔医院、奔专家 ……）以

初诊为主，复诊标注时与初诊统一。

3、 标明“自带化验和日期”或“门诊化验”、所化验项目均需标明。

如：尿常规：PRO BLD 肾功：CR BUN UA CO2CP 24小时尿蛋白

肝功：TP 白蛋白 血糖 血常规： HGB 彩超及其他检查结果

4、 标明代询、代述、代购、代邮情况

5、 处臵栏：1）、益肾康初/复×盒×元 中药初/复×剂

2）、若购西药，标明“开西药”下方写明×药，及服用方法

3）、若是代购，在药前标明“代益肾康初/复×盒X元”或“代中药初/复×剂”

6、做周专家数据统计：日期：上周四至本周三 标明：邮药人数

做月专家数据统计：日期：本月初至月末 标明：邮药人数 （详分门邮及话邮的肾 与非肾的初/复人数）

7、 颜色标识： 蓝色：非肾 黑色：肾病 粉色：本院员工 红色：退药 绿色：救助

8、财务报表：若邮药标明门邮或话邮，若本院员工及救助患者需有特殊标识（备注里写明）

二、电脑录入：

门诊日志、购药详情、非肾患者明细，于13：00前录入完毕发至三楼综合办3，当日下午做好紫归录入及专家数据统计表，广播，网络到堂患者信息需于16:30之前粘贴至三楼综合办3相应文件中

三、邮药处臵：

门邮：患者主动与门诊主任沟通，主任详询病情后开方，医助完成以下工作：

医助过方、划价、与主任核实，告知患者药价（若中药加30元邮费、与益肾康随邮免邮费）准确记录患者收药地址、联系方式、收件人，并告知我院财务账号及户名，打款后及时来电核实，于财务人员取款，凭方至交款处办理、下订单、通知楼上发至3楼综合办3

话邮：话务医生与主任沟通，主任凭代述病情或与患者沟通后开方，医助完成以下工作： 医助过方、划价、与主任核实，告知话务医生药价，由话务医生完成打款告知事项， 医助等待邮药收据凭条，收凭条后拿方至交款处办理，无需下订单。

注意：门诊邮药所下订单，需在14:30前发至3楼综合办3，确保所邮中药当日可以抓出 话务邮药拿收据凭条过方、抓药，16:30前若还有药未抓出，与药房确认药今天能否

抓出，并告知3楼综合办3

四、来院初/复：第一次交款走费即为初；第二次交款走费即为复

益肾康初/复：问询后未吃过即为初；吃过即为复

中药初/复：问询后未吃过即为初；吃过即为复

五、药方书写按照处方书写要求不得落项，填写齐全 1）门诊号写全 2）所开中药方中若有 先煎后下，在中药名下用角标标好 3）开方患者姓名与挂号信息一致

第二篇：医药代表工作流程

医药代表工作流程

20xx-09-29 西北医药圈 群号

123510819 东戈观点 新接手一家医院，毫无头绪，不知该从何做起。工作一段时间，遇到了瓶颈，无法突破。这是每一位医药代表都可能遇到的问题。本文介绍了一套优秀的医药代表工作流程，供广大医药代表便宜参考，或许能从中找到你真正需要的东西。如果您有好的建议，通过“西北医药圈平台”将您的文章传播给医药朋友。 一、机会分析

1、门诊数据分析

通过观察医生门诊工作情况，掌握目标科室一个月的病人情况，包括数量、疾病组成、年龄和性别构成。从这些数据中筛选出属于自己的目标病人，对具体数量有个准确的认识，可以换算成自己的实际最大潜在销量。

2、竞品数据收集和分析

通过收集目标科室所有竞争产品的作用机理（说明书有）、每个月用量、竞品的使用病人构成、医生使用这些产品的原因，来核实自己做出的最大潜在销量，以及结合目标病人的诊疗过程，确定自己的机会大小以及突破点。

3、机会点的总结

结合门诊病人数据和竞品数据，明确自己的机会点。结合医生诊疗过程，同类产品，要去直接抢夺。非同类竞品，如果能联用，鼓励联用治疗。明确了科室的机会点，可以通过活动明确的实现。最好能够列出明确的活动计划。

4、关键信息的确定

针对找到的机会点，制定相应的关键信息。对于同类竞品，重点突出产品差异以及带给医生和患者的益处。将自己产品的特性转化为对患者和医生的利益。比如一天服用一次为产品特性，可以转化为对患者的利益：服用方便。对于非同类竞品，重点突出产品治疗的不同机理和侧重点，促进疾病的规范及安全治疗。

二、客户分析及选择

1、科室构架

了解目标科室的构架，重点了解科室的关键人物、医生之间关系、医生的专业特长和爱好、医生日常工作安排、门诊医生工作时间安排。

2、客户门诊病人量及产品适应症病人量

了解目标科室的每一个门诊医生的每月大致病人数，病人构成，新老病人比例，医生的说服能力。重点评估该医生的潜力销量和个人能力，为客户分级做好数据收集。

3、客户处方习惯

了解目标医生的针对目标患者的处方习惯，诊疗过程。找到自己可以做工作的点。

4、竞品的合作方式和客户认可度

了解目标医生与竞品的合作情况，包括该医生对于竞品的产出的情况、竞品与其是否有稳固的合作以及投入方式、客户对于竞品的态度。

5、客户需求的准确把握

了解目标客户的需求，除了经济的需求是否还有其他方面的需求，包括工作能力提高、个人品牌建设及工作方面的需求。

6、客户的选择和分类

通过以上的了解，分析客户现在的位置。能力和意愿都强的客户是前期重点选择的客户。有能力无意愿的客户，需要长时间的拜访和关键信息的传递，属于待发展的客户。有意愿无能力的客户，如果是由于工作水平低的话，要通过培训提高他的能力；如果是由于无相应患者，应暂时放弃，待观察。

三、市场活动的制定及执行

1、拜访频率及关键信息传

选择好自己的客户后，制定相应的拜访信息以及要传递关键信息。对于重点客户一个周保证2-3次的拜访。对于同类竞品和非同类竞品，传递不同的关键信息，重点提高医生使用产品的意愿和信心。

2、投入频率和额度。

根据现阶段目标医生的贡献量和自己对于他的期望水平，制定投入的额度和频率，保证能通过投入，能够达到自己需要的结果。

3、合适的市场活动

综合客户的需求以及自己的机会实现，设计合适的市场活动，包括科室会、城市会、研讨会、讲者培养、演讲大赛等。通过市场活动，达到自己的机会实现。

四、机会实现跟进及效果评估

1、门诊拜访核实

通过日常门诊拜访，了解医生的意愿和行为的变化是否与期望一致，发现问题及时处理，多站在医生和患者的角度思考，与医生一起实现目标。请勿给医生过度施压。

2、掌握准确销量变化

通过门诊走量和*方，准确掌握医生的行为变化，并及时给到医生反馈，如果符合预期，多鼓励和肯定。如果有偏差，及时了解相信情况，并给出合理建议。