山湾村“蹲点服务”调研报告

4月22、23日按照全市开展“蹲点服务”行动要求，我们工作组4名同志来到隆化县山湾乡山湾村，这个村是20xx年我办任主任帮扶的“基层建设年村”，去年我办章主任和我及其他领导同志都来到过村里开展了一些工作，这次按照接受教育、指导活动、服务群众、听取意见、帮建组织、促进和谐的总要求、总任务，采取会议座谈、入户走访、实地察看等方式，对山湾村的基本情况有了更深的认识，感受到村庄的基础设施建设发生了很大变化，同时也对该村全面建设发展产生了一些新的思考。

一、“蹲点服务”村的基本情况

山湾村是隆化县北部山区的一个小村庄，距乡政府所在地约4公里，总面积44175亩，共343户，1267口人，15个居民组，10个自然村落，现有耕地1119亩，林地27285亩。农作物以玉米种植为主，经济作物有少量的果树、油葵等，部分农户饲养牛、羊、猪等牲畜，但均不成规模。截止20xx年底，人均纯收入1960元，是县定40个贫困村之一。人民群众整体生活水平还比较低。

村干部职数3人，书记马，男，45岁，高中文化，20xx年任现职；村主任峰，男，46岁，党员，初中文化，20xx年任现职；会计显，男，51岁，群众，高中文化，20xx年任现职。全村党员44人，其中女党员5名，流动党员3名，年龄分布在32岁至76岁之间，平均年龄46岁，党员比例略低，整体年龄偏大。

乡包村政治指导员，民，乡党委副书记、政法书记。

总体看，山湾村整体建设在全乡还处于中下游水平，特别是农村产业发展还没有形成规模，建设发展还缺少活力。人民群众勤劳朴实，拥护党的政策方针，社会治安和安全稳定情况较好。

二、存在的一些问题及原因分析

一是党的群众路线教育实践活动还没有及时和深入地开展起来。主要原因是村基层组织能力上还有欠缺，山湾村几位干部也很重视这项工作，也想扎实组织开展好群众路线教育实践活动，但由于党员在位人员少，自身文化水平低、组织宣教的方法手段少、发动群众、组织群众的能力弱，致使活动没有真正开展起来。二是农村文化建设方面还有待于加强。去年我办帮扶组，为山湾村新建了村民中心、文化广场、设臵安装了成套健身器械、篮球架、乒乓球台、新配发了电脑、DVD、投影仪、图书、锣鼓等文娱器材等。但由于缺乏专业人才、缺少组织，宣传教育和文体活动都没有很好地开展起来。三是留守农民文化素质较低，观念落后，小“农”思想倾向较严重，影响和制约着农村经济建设发展。由于领导力量薄弱，宣传教育和信息来源渠道不畅（全村只有6户有电脑上网），农民的科技意识、环保意识、竞争意识薄弱，预测市场能力低。从调查的情况看，主要经济收入靠外出务工，“靠天种田，靠田吃饭，喂猪喂鸡换点零花钱”的传统思想观念，在相当一部分群众特别是中老年

群众中根深蒂固。小打小闹，维持生计，一年复一年，形成了不良循环，制约了农业质量的发展。群众创业精神不强，年轻的、有技术和知识的大多出外闯天下，但挣回的钱基本用于医疗和子女教育，没有能力，也没有想法在农业发展上再投资。到目前，村里没有一家村办企业，连一家像样的加工作坊也找不到，村级经济发展活力不强。很多群众虽然意识仅靠种田致不了富，想进行新的尝试，但苦于无资金、无信息、无技术、无项目，不知从何入手，又怕担风险，因此仍靠传统农副业来维持生计。四是外出务工人员缺乏组织培训，收入不高，保障困难。农民外出务工基本没组织。从调研看，通过社会机构组织劳务输出就业的人员只占15%，通过中介组织介绍和广告信息引导就业的人员仅占总数5%，还有80%的农民工是通过亲友介绍或自发外出的。他们的外出具有较大的盲目性，有的是徒劳返乡，有的滞留城市，有的被非法中介和虚假信息诱骗，人身和经济权益受到很大的伤害。职业培训薄弱，制约了农民进城就业能力的提高。目前，农民进城就业的能力普遍偏低，职业培训投入严重不足；虽然农业、劳动、教育、工会、乡政府等部门都在开展农民职工培训工作，但缺乏统一计划和协调管理，培训资源没有得到综合利用；培训内容针对性、实效性不高，主观性培训较多，技能性和“订单式”培训较少；培训师资和培训教材不能适应就业市场的需要。部分务工人员合法权益没

有得到有效保护。主要表现在没有劳动合同保障，没有定量、固定的劳动任务、时间和收入保障，医疗保障制度建设落后，打工就医看病无保障。五是村庄整体规划建设还要加快步伐。虽然去年制定了村庄的整体建设规划，但由于山湾村自然村庄较多且分散，加之政策、资金等方面的原因，村庄整体建设还没有开始着手，村内公共卫生条件较差，村庄管护制度不健全，仍有部分村民乱扔垃圾、乱堆柴草、牛粪，影响村容村貌，距离农村面貌改造提升的目标要求有较大差距。

三、持续开展好蹲点服务工作的一些想法

一是帮助村级党组织扎实开展好党的群众教育实践活动。搞好一次传帮带。工作组组织开展一次党的群众路线教育实践活动的授课辅导，主要是针对村两委班子成员，教方法、培训小教员；制定一个好的实施方案。参照我办教育实践活动方案，结合村党员队伍实际情况制定好本村活动宣教方案。充实一批宣教资料。给村里带去一些教育活动的宣教资料、教案、光盘，制作党的群众路线教育实践活动“明白纸”、蹲点服务行动“明白”发放给基层党员和广大群众，真正把教育实践活动持续开展起来。

二是大力推进基层服务型党组织建设。协助村两委班子建好便民服务平台，创新服务群众载体，加强党员干部教育培训，提升基层党员干部服务能力，规范基层党组织相关制度，加强党员

队伍管理，提升基层组织凝聚力战斗力。协助建立帮扶党支部，引导人才等各类资源流向农村，增强两委班子服务能力。俗话说“火车跑得快，全凭车头带”。农村各项工作开展的好坏，全看基层组织这个车头的作用、能力发挥。

三是加大对农民的培训力度，提高政治素质和科技素质，提高农民增收致富本领。山湾村冬长夏短，农闲时间较长，农民缺乏组织，闲在家里看电视、打麻将不少，白白浪费了时间。要采取切实可行的措施，加大对农民的培训力度，加强对农民的就业观念指导和教育，切实提高农民的就业技能，积极引导农民自主创业、自谋职业，以创业带动就业，同时还要搞好剩余劳动力的转移，从而促进农民的就业和增收。

四是发展壮大村集体经济。大力发展农村集体经济也是增强基层党组织凝聚力和战斗力、增强服务功能、促进经济发展和实现共同富裕的重要组成部分，其发展程度关系整个农村经济发展大局，大力发展村集体经济，切实壮大村级集体经济实力，不仅是经济问题，而且是重大政治问题，村级集体经济的发展壮大，是实现全面建设小康社会的坚强支柱，是加强农村基层党的组织建设，为进一步巩固党在农村的执政基础提供经济保障。山湾村集体山林资源较为丰富，可发挥果木种植的优势，使之上规模、产业化；同时，大力发展养殖业，引导农业规模经营，推动农业向规模化产业化方向发展；利用闲臵的土

地、房屋、林场等实行租赁经营增加集体收入。

全面建成小康社会关键在农村，怎样解决贫困村快速脱贫和全面发展这个现实问题，我想还是要靠我们各级党委政府和广大党员干部共同努力，搞好宣传教育，提供政策支持，加大帮扶力度，开展好党的群众路线教育实践活动，进一步密切党群干群关系，鼓励广大农民解放思想、大胆创业，让广大人民群众充分信任党和政府，依靠党和政府走上小康之路，这也是我们每个蹲点服务工作组的现实目标任务。

第二篇：银行业服务调查报告

关于银行业服务调查报告

学院：财会金融学院

班级：金融1107

姓名：吴正亭

关于银行业服务调查报告

调查方式 ： 消费者调查问卷

调查人 ：吴正亭（财会金融学院 金融保险1107班） 调查时间 ： 6月x日-7月x日调查目的：为改善银行服务行业

调查背景 ：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。

一、调查内容的分布情况

本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

（一）、客户选择的银行

在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

（二）、银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。

绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

（三）、银行服务质量尚需改进的方面

通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是 客户最集中的期望和反映，主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。

二、调查结论

从服务的角度来看, 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质

量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据客户调查的分析结果, 银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看, 缩短业务时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容。

（一）区域分化进行

现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足广大顾客的需求，还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好顾客细分，实行差别化服务战略，通过对不同客户需求，进行分批分类服务，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机的数量和分散地点，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。

（二）业务分离进行

根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度 。分化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。

（三）.效率办事提高

等候时间过长，特别是在繁华的城市网点中，存取款速度较慢，影响存取款

的速度的原因之一就是人员素质问题，但是主管原因也不能忽略，系统在制定上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原因之一。